11
2.1TINJAUAN PENELITIAN SEBELUMNYA
Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud adalah kajian terhadap hasil-hasil karya tulis yang relevan dengan penelitian ini. Dalam sub bab ini, akan diuraikan secara singkat hasil penelitian sebelumnya, diantaranya sebagai berikut.
Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Suardana (2007) dengan judul
“Prosedur Pelayanan Room Section Di Sanur Beach Hotel”. Adapun hasil
penelitian ini mendeskripsikan hal-hal yang harus diperhatikan oleh room
section sebelum melakukan tugas-tugasnya adalah persiapan, pelaksanaan kerja, dan penyelesaian akhir pekerjaan.
Prasetya (2010) dalam penelitiannya yang berjudul “Persepsi Wisatawan
Terhadap Kualitas Pelayanan Room Attendant Di Hotel Bali Hyatt Resort &
Spa Di Sanur Bali”. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa dari 70 orang
persepsi wisatawan terhadap pelayanan room section Hotel Bali Hyatt
diperoleh: Persepsi wisatawan terhadap kebersihan room section Hotel Bali
Hyatt adalah baik, persepsi wisatawan terhadap kerapian seragam room section
Hotel Bali Hyatt adalah baik, persepsi wisatawan terhadap ketepatan dan
kecepatan room section Hotel Bali Hyatt dalam memberikan pelayanan adalah
cukup baik, persepsi wisatawan terhadap perhatian room section Hotel Bali
Hyatt kepada wisatawan adalah cukup, persepsi wisatawan terhadap
kemampuan room section Hotel Bali Hyatt dalam berbahasa asing adalah
Hyatt dalam memberikan pelayanan adalah kurang baik, persepsi wisatawan
terhadap keterampilan room section Hotel Bali Hyatt dalam membersihkan
kamar adalah cukup baik, persepsi wisatawan terhadap sikap room section
Hotel Bali Hyatt pada saat perkenalan dan perpisahan adalah baik.
Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah
sama-sama menggunakan teknik penentuan sampel secara purposive sampling
dan quota sampling, serta menggunakan teknik analisis data deskriptif
kualitatif dan skala likert. Sedangkan perbedaannya adalah dari segi waktu
pelaksanaan dan lokasi obyek penelitian.
2.2TINJAUAN KONSEP
2.2.1 Tinjauan Tentang Persepsi
Menurut Walgito (1996) mengatakan bahwa, persepsi merupakan suatu proses yang diawali oleh penginderaan yaitu suatu proses berwujud diterimanya stimulus oleh individu melalui alat indranya (reseptor), selanjutnya rangsangan diteruskan ke pusat susunan saraf yaitu otak dan terjadilah proses psikologi, sehingga individu menyadari apa yang dilihat, didengar, dan sebagainya. Agar individu dapat mengadakan persepsi, ada beberapa syarat yang perlu dipenuhi yaitu:
1. Perhatian, adalah syarat psikologi individu melakukan persepsi yang
merupakan langkah persiapan. Perhatian merupakan pemutusan atau konsentrasi dari seluruh individu yang ditunjukkan pada suatu kelompok objek.
2. Adanya objek yang dipersepsi, objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera. Stimulus ini bisa datang dari luar, sedangkan alat indra bisa datang dari dalam yang langsung dapat mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai alat indra.
3. Adanya alat indera (reseptor), alat indra adalah alat untuk menerima
rangsangan, kenyataan membuktikan bahwa terhadap suatu objek tertentu dapat diperoleh beragam persepsi dari sekelompok individu. Perbedaan itu merupakan suatu yang hakiki sifatnya terhadap manusia, karena disadari bahwa setiap orang memiliki perbedaan dalam
penalaran keinginan (interest), serta pengetahuan tentang objek yang
dipersepsikan.
Menurut Shadely (dalam Prasetya, 2010) persepsi adalah suatu proses mental yang menghasilkan suatu bayangan pada diri individu sehingga dapat mengenal suatu objek dengan jalan asosiasi suatu ingatan yang terbatas, baik secara indra pengelihatan maupun indra pendengaran sehingga akhirnya bayangan itu dapat dirasakan. Jadi, pengertian persepsi dalam penelitian ini
adalah tanggapan atau penilaian wisatawan terhadap kinerja room attendant
di InterContinental Bali Resort.
Parasuraman, dkk (dalam Zeithamil dan Bitner, 1996), mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada lima dimensi yang perlu diperhatikan, yaitu :
a. Tangible, yaitu meliputi kondisi fisik fasilitas, peralatan, perlengkapan, dan penampilan pekerja.
b. Emphaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi, menciptakan hubungan baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Responsiveness, adalah daya tanggap dan kesiapan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan.
d. Reliability, adalah kemampuan untuk memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, tepat, akurat, dan memuaskan.
e. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, keterampilan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff.
2.2.2 Tinjauan Tentang Wisatawan
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, wisatawan adalah orang yang melakukan wisata. Jadi menurut pengertian tersebut, semua orang yang melakukan perjalanan wisata dinamakan wisatawan. Adapun tujuannya yang penting perjalanan itu bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang dikunjungi.
Menurut A.J. Norwal (Yoeti, 1992) menyatakan bahwa, wisatawan adalah seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan apapun, asalkan bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha teratur melintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang dikunjunginya. Uang diperolehnya bukan di negeri tersebut, tetapi di negeri
lain. Dalam bahasa Inggris, wisatawan itu disebut dengan tourist. Oleh para
pakar pariwisata dan organisasi internasional untuk kepentingan tertentu,
a. Perjalanan dilakukan secara sukarela.
b. Perjalanan ke tempat lain diluar wilayah/daerah/negara tempat tinggalnya
c. Tidak untuk mencari nafkah.
d. Tujuannya semata-mata untuk liburan, kesehatan, belajar, keagamaan,
olahraga, kunjungan usaha, mengunjungi keluarga, tugas dan menghadiri pertemuan.
Pendit (1994) memberi batasan wisatawan sebagai berikut, “Seorang wisatawan adalah seseorang yang memasuki wilayah negeri asing dengan maksud dan tujuan apapun, asal bukan untuk tinggal permanen atau untuk usaha-usaha yang teratur melintasi perbatasan dan mengeluarkan uangnya di negeri yang dikunjunginya, dimana uang yang diperolehnya bukan di negeri tersebut, melainkan di negeri lain”.
Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan wisatawan adalah setiap orang tanpa membedakan ras, kelamin, bahasa, dan agama, yang memasuki suatu wilayah baru di luar wilayah yang biasa ditinggalinya, untuk melakukan kegiatan yang membuat dirinya senang, tanpa ada tujuan untuk mencari nafkah, dan lama berkunjung kurang dari 24 jam.
Karakteristik Wisatawan
Bicara mengenai wisatawan akan didapatkan suatu cerita yang panjang tentang mereka, siapa, darimana, mau kemana, dengan apa, dengan siapa, kenapa ke sana dan masih banyak lagi. Wisatawan memang sangat beragam, ada tua-muda, miskin-kaya, asing-domestik, berpengalaman maupun tidak, semua ingin berwisata dengan keinginan dan harapan yang berbeda-beda.
Gambaran mengenai wisatawan biasanya dibedakan berdasarkan
karakteristik perjalanannya (trip descriptor) dan karakteristik wisatawannya
(tourist descriptor) (Seaton dan Bennet, dalam Laporan Karakteristik dan
Motivasi Wisatawan yang Berkunjung Ke Desa Wisata Kertalangu
,
2009).
a. Trip Descriptor
Wisatawan dibagi ke dalam kelompok-kelompok berdasarkan jenis perjalanan yang dilakukannya. Secara umum jenis perjalanan dibedakan menjadi : perjalanan rekreasi, mengunjungi teman/keluarga (VFR = visiting friends and relatives), perjalanan bisnis dan kelompok perjalanan lainnya (Seaton & Bennet, dalam Laporan Karakteristik dan Motivasi Wisatawan yang Berkunjung Ke Desa Wisata Kertalangu 2009). Smith (dalam Laporan Karakteristik dan Motivasi Wisatawan yang Berkunjung Ke Desa Wisata Kertalangu, 2009) menambahkan jenis perjalanan untuk kesehatan dan keagamaan di luar kelompok lainnya. Lebih lanjut jenis-jenis perjalanan ini juga dapat dibedakan lagi berdasarkan lama perjalanan, jarak yang ditempuh, waktu melakukan perjalanan tersebut, jenis akomodasi atau transportasi yang digunakan dalam perjalanan, pengorganisasian perjalanan, besar pengeluaran dan lain-lain.
b. Tourist Descriptor
Memfokuskan pada wisatawannya, biasanya digambarkan dengan
“Who wants what, why, when, where and how much?”. Untuk menjelaskan
hal-hal tersebut digunakan beberapa karakteristik diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Karakteristik Sosio-demografis
Karakteristik sosio-demografis mencoba menjawab pertanyaan “who wants what”. Pembagian berdasarkan karakteristik ini paling sering dilakukan untuk kepentingan analisis pariwisata, perencanaan dan pemasaran, karena sangat jelas definisinya dan relatif mudah
pembagiannya (Kotler, dalam Laporan Karakteristik dan Motivasi
Wisatawan yang Berkunjung Ke Desa Wisata Kertalangu, 2009). Yang
termasuk dalam karakteristik sosio-demografis diantaranya adalah jenis
kelamin, umur, status perkawinan, tingkat pendidikan, pekerjaan, kelas sosial, ukuran keluarga atau jumlah anggota keluarga dan lain-lain yang dielaborasi dari karakteristik tersebut.
Karakteristik sosio-demografis juga berkaitan satu dengan yang lain
secara tidak langsung. Misalnya tingkat pendidikan seseorang dengan pekerjaan dan tingkat pendapatannya, serta usia dengan status perkawinan dan ukuran keluarga. Pembagian wisatawan berdasarkan karakteristik sosio-demografis ini paling nyata kaitannya dengan pola berwisata mereka. Jenis kelamin maupun kelompok umur misalnya berkaitan dengan pilihan jenis wisata yang dilakukan (Seaton & Bennet, dalam Laporan Karakteristik dan Motivasi Wisatawan yang Berkunjung Ke Desa Wisata Kertalangu, 2009)). Jenis pekerjaan seseorang maupun tipe keluarga akan berpengaruh pada waktu luang yang dimiliki orang tersebut, dan lebih lanjut pada “kemampuan”nya berwisata.
Selain karakteristik sosio-demografis, karakteristik lain yang biasa
geografis, psikografis dan tingkah laku (behavior) (Smith, dalam Laporan Karakteristik dan Motivasi Wisatawan yang Berkunjung Ke Desa Wisata Kertalangu, 2009).
2. Karakteristik Geografis
Karakteristik geografis membagi wisatawan berdasarkan lokasi
tempat tinggalnya, biasanya dibedakan menjadi desa-kota, propinsi, maupun negara asalnya. Pembagian ini lebih lanjut dapat pula
dikelompokkan berdasarkan ukuran (size) kota tempat tinggal (kota kecil,
menengah, besar/metropolitan), kepadatan penduduk di kota tersebut dan lain-lain.
3. Karakteristik Psikografis
Sementara itu karakteristik psikografis membagi wisatawan ke dalam
kelompok-kelompok berdasarkan kelas sosial, life-style dan karakteristik
personal. Wisatawan dalam kelompok demografis yang sama mungkin memiliki profil psikografis yang sangat berbeda. Beragamnya karakteristik dan latar belakang wisatawan menyebabkan beragamnya keinginan dan kebutuhan mereka akan suatu produk wisata. Pengelompokan-pengelompokan wisatawan dapat memberi informasi mengenai alasan setiap kelompok mengunjungi objek wisata yang berbeda, berapa besar ukuran kelompok tersebut, pola pengeluaran setiap kelompok, “kesetiaannya” terhadap suatu produk wisata tertentu, sensitivitas mereka terhadap perubahan harga produk wisata, serta respon kelompok terhadap berbagai bentuk iklan produk wisata. Lebih lanjut, pengetahuan mengenai wisatawan sangat diperlukan dalam merencanakan produk wisata yang
sesuai dengan keinginan kelompok pasar tertentu, termasuk merencanakan strategi pemasaran yang tepat bagi kelompok pasar tersebut (Ina Herliana Koswara, dalam Laporan Karakteristik dan Motivasi Wisatawan yang Berkunjung Ke Desa Wisata Kertalangu, 2009)
2.2.3 Tinjauan Tentang Kinerja
Kinerja pada umumnya merupakan suatu gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan (program) kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi (Sukarno, 2000). Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2008) “Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”. Maluyu S.P. Hasibuan (2005) mengemukakan “Kinerja (prestasi kerja) adalah suatu hasil kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas tugas yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu”.
Menurut Rivai dan Basri (2004) mengemukakan “Kinerja adalah perilaku yang nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan”. John
Witmore dalam Coaching for Perfomance (1997) “Kinerja adalah
pelaksanaan fungsi-fungsi yang dituntut dari seorang atau suatu perbuatan, suatu prestasi, suatu pameran umum keterampilan”.
Pengertian kinerja menurut Sulistiyani (2003), kinerja seseorang merupakan kombinasi dari kemampuan, usaha, dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil kerjanya. Sedangkan menurut Bernardin dan Russel dalam
Sulistiyani (2003) menyatakan bahwa kinerja merupakan catatan outcome yang dihasilkan dari fungsi pegawai tertentu atau kegiatan yang dilakukan selama periode waktu tertentu. Menurut Rivai dan Basri (2004) pengertian kinerja adalah kesediaan seseorang atau kelompok orang untuk melakukan sesuatu kegiatan dan menyempurnakannya sesuai dengan tanggung jawab dengan hasil seperti yang diharapkan. Simamora (1997) mengemukakan
bahwa kinerja karyawan adalah tingkatan dimana para karyawan mencapai
persyaratan-persyaratan pekerjaan Menurut Bambang Guritno dan Waridin (2005) kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh karyawan dengan standar yang telah ditentukan
Jadi, kinerja merupakan suatu kondisi yang harus diketahui dan dikonfirmasikan kepada pihak tertentu untuk mengetahui tingkat pencapaian hasil suatu instansi dihubungkan dengan visi yang diemban suatu organisasi atau perusahaan serta mengetahui dampak positif dan negatif dari suatu kebijakan operasional.
2.2.4 Tinjauan Tentang Hotel
Menurut Hotel Proprietors (dalam Sulastiyono, 1999), hotel adalah suatu
perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman, dan fasilitas kamar tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus, seperti membeli barang-barang yang disertai dengan perundingan-perundingan sebelumnya. Menurut Pendit (1994), hotel adalah sebuah gedung bangunan yang menyediakan penginapan, makanan, dan pelayanan terhadap
orang yang berkepentingan dengan penginapan, serta makanan bagi orang yang mengadakan perjalanan.
Menurut Rumekso (2002), hotel adalah bangunan yang menyediakan kamar-kamar untuk menginap para tamu, makanan dan minuman, serta fasilitas-fasilitas lain yang diperlukan dan dikelola secara profesional untuk mendapatkan keuntungan. Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing INC (1995), menyebutkan bahwa hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat untuk menginap, makan dan
pelayanan-pelayanan lain untuk umum. United State Lodging Industry
menjelaskan bahwa, hotel terbagi menjadi tiga jenis, yaitu:
a. Transient Hotel, adalah hotel yang letak atau lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk keperluan bisnis dan turis.
b. Residential Hotel, adalah hotel yang pada dasarnya berupa rumah-rumah yang berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya yang
disewakan secara bulanan atau tahunan. Residential Hotel juga
menyediakan kemudahan-kemudahan seperti layaknya hotel, misalnya restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar.
c. Resort Hotel, adalah hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat wisata, yang menyediakan tempat-tempat-tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta fasilitas konfrensi untuk para tamu.
Menurut Soenarno (2000) dalam kamus pariwisata dan
hotel dimana tamu yang menginap bertujuan unutk mencari pleasure (kesenangan) dan biasanya terletak di suatu tempat peristirahatan atau tempat wisata dan memiliki fasilitas untuk bersantai. Selanjutnya,
menurut Marpaung (2002), resort adalah salah satu jenis hotel yang
berlokasi pada area yang memiliki iklim atau udara yang sejuk dan bersih atau berada pada suatu kawasan wisata, area piknik, tempat bermain anak, atau taman.
Sedangkan menurut Sihite (2000) menjelaskan bahwa resort
adalah salah satu jenis hotel yang terletak di kawasan wisata yang
sebagian besar tamunya tidak melakukan kegiatan usaha. Resort hotel
dapat dibedakan lagi sesuai dengan karakteristik daerahnya, antara
lain: mountain hotel (terletak di daerah pegunungan), beach hotel
(terletak di dekat pantai), dan lake hotel (terletak di dekat danau).
Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan hotel adalah suatu sarana akomodasi yang dikelola secara komersial oleh pemiliknya dan dijadikan rumah pengganti oleh wisatawan selama mereka berlibur di suatu tempat ataupun negara.
2.2.5 Tinjauan Tentang Housekeeping
Pengertian housekeeping berasal dari kata house yang artinya rumah atau
wisma atau hotel, dan keeping berarti memelihara atau merawat. Sedangkan
housekeeping dalam bahasa Indonesia yaitu tata graha yang berasal dari kata tata yang artinya mengatur atau menata, dan graha berarti rumah atau wisma
atau hotel. Sehingga arti keseluruhan dari housekeeping atau tata graha adalah
kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberikan dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi, bersih, menarik, dan menyenangkan bagi penghuninya (Agusnawar, 2000). Menurut Sulastiyono (1999) bagian tata
graha (housekeeping) adalah salah satu bagian yang mempunyai peranan dan
fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel.
Joan C. Brason dan Margaret Lenox (Agusnawar, 2000) berpendapat bahwa: “Kegiatan administrasi rumah tangga atau layanan akomodasi merupakan hal yang sangat diperlukan oleh semua pendiri hotel, klub-klub, rumah sakit, atau asrama, dan sebagainya, sehingga diharapkan kenyamanan, kebersihan, dan layanan serta semuanya harus menjadi perhatian atau
tanggung jawab setiap orang atau staff”.
Dapat disimpulkan bahwa bagian housekeeping yang dimaksud dalam
penelitian ini adalah suatu departemen yang berada di dalam sebuah hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kelengkapan, dan kerapian semua kamar hotel, agar tercipta kenyamanan, dan tamu hotel merasa betah untuk tinggal di hotel tersebut.
2.2.6 Tinjauan Tentang Room Attendant
Room Attendant adalah petugas yang mempersiapkan tempat tidur pada waktu membersihkan kamar. Harus diingat bahwa pada tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditujukan pada kerapian tempat tidur. Mereka akan mendapatkan kesan yang pertama atas hotel secara keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur tersebut. Oleh sebab itu, tempat tidur
harus dipersiapkan serapi mungkin sebelum tamu masuk ke kamarnya (Sulastiyono, 1994).
Menurut Rumekso (2005) menyebutkan bahwa ada beberapa definisi
tentang room attendant (pramukamar) yaitu petugas floor section yang
menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, dan kelengkapan
kamar tamu. Sedangkan menurut Rutherford (dalam Rumekso, 2005) The
Room Attendant is primarily responsible for guest room cleaning and servicing. In general, the room attendant performs the some functions in each room assigned.
Pendapat di atas dapat diartikan bahwa seorang room attendant
bertanggung jawab atas kebersihan dan memberikan pelayanan terhadap
ruangan yang ditempati oleh tamu hotel, room attendant juga memiliki
beberapa tugas disetiap ruangan yang dibersihkannya.
Definisi-definisi di atas menunjukan bahwa room attendant sangat
berjasa di dalam operasional hotel. Penghasilan (income) hotel pada
umumnya yang paling besar didapat dari penjualan kamar, walau ada beberapa diantaranya yang didapatkan dari penjualan makanan dan minuman.
