ANALISIS PERSEPSI MAHASISWA UNIVERSITAS INDONESIA TENTANG PELAYANAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS INDONESIA
Relisa Retina dan Eva Andayani
Program Sarjana Ekstensi Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia berdasarkan persepsi mahasiswa Universitas Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuisioner. Jenis penelitiannya deskriptif. Identifikasi kualitas pelayanan didasarkan pada LIBQUAL, yaitu dimensi sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna (Affect of Service), kemandirian pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan (Personal Control), kecukupan dan akses terhadap koleksi perpustakaan (Access to Information), dan perpustakaan dinilai dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar (Library as Place). Dari analisis hasil penyebaran kusioner kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia menurut mahasiswa Universitas Indonesia kurang baik, tiga dari empat dimensi kualitas pelayanan perpustakaan dinilai kurang baik yaitu dimensi Affect of Service, Personal Control dan Access to Information.
Abstract
This research aims to identify the quality of service of University Library based on perceptions of University of Indonesia students. This research uses a quantitative approach. Data collection techniques are carried out by means of dissemination of the questionaire. This type of descriptive research. Identicication of service quality based on LIBQUAL. The dimension of the attitude and ability of library staff in serving users (Affect of Service), in utilizing the library users independency (Personal Control), sufficiency and access to library collection (Access to Information), and the library is assessed in terms of it’s spatial, functional for learning activities (Library as Place). From the analysis of the result of the dissemanition quistionnaire of the service quality of University Library according to University of Indonesia Students are less good, three of the four dimensions of the library service quality was rated less well the dimensions of Affect of Service, Personal Control and Access to Information.
Keywords : Perception, Library Service Quality PENDAHULUAN
Perpustakaan adalah suatu unit kerja yang berupa tempat menyimpan koleksi bahan pustaka yang diatur secara sistematis dengan cara tertentu untuk digunakan secara berkesinambungan oleh pemakaiannya sebagai sumber informasi atau dapat dikatakan pula
bahwa maksud perpustakaan adalah menyediakan tempat untuk ilmu pengetahuan atau informasi, tempat mengumpulkan, menyimpan, memelihara bahan-bahan pustaka serta memberi pelayanan kepada para pemakai yang membutuhkan informasi (Milburga, 1986:17)
Perpustakaan merupakan lembaga yang inti kegiatannya adalah layanan dengan berorientasi lepada kepentingan/kebutuhan pelanggannya, sehingga arti pelanggan bagi perpustakaan sangatlah penting bagi ekstensi organisasi/lembaga tersebut. Perpustakaan sebagai institusi sosial berhubungan dengan masyarakat. Bagi merekalah kegiatan- kegiatannya dimaksudkan dan untuk hal ini perpustakaan ada. Pentingnya kehadiran pelanggan bagi perpustakaan sebagai organisasi layanan sosial yang memberikan jasa layanan kepada masyarakat. Sehingga, apabila mereka memutuskan untuk tidak memanfaatkan perpustakaan karena berkeyakinan bahwa mereka tidak membutuhkannya, maka perpustakaan akan terancam eksistensinya (Laksmi dalam Sulistyo-Basuki, dkk. 2006)
Sebagai konsumen, tentunya pengguna merupakan orang yang merasakan langsung layanan yang diberikan perpustakaan tersebut. Oleh karena itu, kualitas layanan tentunya harus dilihat dari sudut pandang pengguna karena hanya mereka yang berhak untuk menilai keberhasilan layanan yang diberikan perpustakaan. Seperti yang diungkapkan oleh Zeithmal, Parasuraman dan Berry (1990) “The only criteria that count in evaluating service quality are defined by customers. Only customers judge quality: allother judgements are essentially irrelevant”
Peneliti akan menjelaskan sedikit gambaran tentang perpustakaan di dua perguruan tinggi negeri diantaranya Perpustakaan Universitas Indonesia dan Perpustakaan Institut Tekhnik Bandung (ITB) sebagai dasar perbandingan untuk melakukan sebuah penelitian persepsi mahasiswa tentang kualitas pelayanan perpustakaan di suatu perguruan tinggi.
Perpustakaan Universitas Indonesia adalah sebuah sistem terintegrasi yang menawarkan akses komprehensif kepada induk yang mencakup batasan antar fakultas dan disiplin ilmu. Perpustakaan UI adalah departemen penting dalam sentra administrasi universitas dimana perpustakaan-perpustakaan berkolaborasi pada ranah akuisisi maupun koleksi digital, teknologi informasi, preservasi dan high-density storage. Untuk memfasilitasi koordinasi dan komunikasi, perpustakaan UI menjadi fusi bagi semua perpustakaan fakultas. Layanannya mencakup layanan terpadu bagi semua mahasiswa UI. Berbagai macam fasilitas mandiri seperti bookdrop, book dispenser, OPAC dan MKIOSK. Koleksi komprehensif bila menimbang jumlah arsip dan dokumentasi yang dinaunginya. Perpustakaan UI adalah salah satu perpustakaan yang terbesar di Asia. Perlu diketahui bahwa Perpustakaan Universitas
Indonesia pengunjungnya mencapai 2000 hingga 4000 per-hari .
(http://www.ui.ac.id/id/library/page/pengantar).
Bila dibandingkan dengan perpustakaan ITB, Perpustakaan ITB memiliki peranan dan tanggung jawab untuk menyediakan dan senantiasa meningkatkan kualitas penyediaan berbagai ragam informasi/pustaka terutama yang berhubungan dengan kegiatan akademik sivitas akademika ITB dan pustaka yang bersifat memperkaya khazanah pengetahuan secara umum, di samping penyediaan berbagai fasilitas layanan informasi yang berfungsi meningkatkan kualitas dan kuantitas akses terhadap informasi, baik akses yang bersifat internal maupun eksternal di antaranya mushola, toko buku, ruang sampoerrna corner, ruang amerika corner, layanan cyberlib dan layanan fotokopi. Disamping peran dan tanggungjawab kepada sivitas akademika ITB, UPT Perpustakaan sebagai suatu institusi juga memiliki tanggungjawab untuk membina hubungan baik dengan berbagai pihak, termasuk mitra kerja ITB dan masyarakat luas. Sehingga ragam pustaka serta layanan UPT Perpustakaan ITB selain ditujukan secara khusus bagi sivitas akademika ITB juga diupayakan untuk dapat dimanfaatkan masyarakat luas yang memerlukannya. Jumlah pengunjung perpustakaan ITB rata-rata mencapai 2000 pengunjung per-hari (http://www.lib.itb.ac.id/?mod=about).
Peneliti memilih site penelitian di Perpustakaan Universitas Indonesia karena dapat
diketahui bahwa Perpustakaan Universitas Indonesia memiliki fasilitas dan layanan yang lebih maju apabila dibandingkan dengan Perpustakaan ITB karena Perpustakaan Universitas Indonesia memiliki beberapa fasilitas mandiri dan jumlah pengunjung Perpustakaan Universitas Indonesia lebih banyak.
Menurut sumber, Perpustakaan Universitas Indonesia sejak dibuka gedung baru tanggal 13 Mei 2011 hingga saat ini jumlah anggota Perpustakaan Universitas Indonesia yang terdaftar di database Perpustakaan Universitas Indonesia sebanyak 34.906 dan jumlah pengunjung Perpustakaan Universitas Indonesia per-hari rata-rata sebanyak 2000 hingga 4000 orang. Anggota Perpustakaan Universitas Indonesia semuanya merupakan mahasiswa Universitas Indonesia itu sendiri. Sedangkan untuk umum hanya dapat membaca ditempat tidak dapat menjadi anggota dan tidak dapat meminjam koleksi buku di Perpustakaan Universitas Indonesia. Untuk koleksi karya ilmiah yang ada di Perpustakaan Universitas Indonesia tidak melayani peminjaman tetapi anggota atau masyarakat umum dapat membacanya ditempat
Dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa petugas di perpustakaan fakultas dan perpustakaan UI, perpustakaan Universitas Indonesia membutuhkan empat minggu untuk memindahkan koleksi 10 perpustakaan fakultas ke Perpustakaan Universitas Indonesia
diantaranya FIB, FMIPA, FIK, FH, FISIP, FT, FKM, Psikologi dan FE. Tidak semua perpustakaan fakultas pindah ke Perpustakaan Universitas Indonesia karena setiap fakultas memiliki kebijakan yang berbeda-beda, diantaranya perpustakaan di FE, FKM, Fasilkom, Psikologi dan FISIP (ruang baca) masih buka.
Dari hasil wawancara kepada beberapa mahasiswa yang telah menjadi anggota Perpustakaan Universitas Indonesia ada beberapa kekurangan diantaranya adalah petugas perpustakaan kurang memberikan kontribusi secara langsung dalam ikut membantu mahasiswa yang kesulitan mencari buku di rak buku karena nomor kode buku dan rak sedikit membingungkan mahasiswa atau anggota perpustakaan karena dilihat dari ribuan koleksi buku yang ada dan luasnya Perpustakaan Universitas Indonesia, mahasiswa mengharapkan bantuan dari petugas yang mempunyai pengetahuan tentang koleksi buku atau karya ilmiah, komputer katalog yang disediakan Perpustakaan Universitas Indonesia untuk mencari nomor urut buku seringkali tidak berfungsi sehingga menghambat mahasiswa dalam pencarian buku dan beberapa fasilitas mandiri yang ada di Perpustakaan Universitas Indonesia juga sering tidak berfungsi dengan baik yang membuat mahasiswa yang telah menjadi anggota Perpustakaan Universitas Indonesia tetap memerlukan bantuan petugas perpustakaan. Sedangkan dari hasil wawancara peneliti dengan beberapa petugas Perpustakaan Universitas Indonesia, kurangnya sumber daya manusia pada Perpustakaan Universitas Indonesia menghambat proses peningkatan kualitas pelayanan untuk menyusun kembali buku-buku setelah dibaca oleh pengunjung. Buku-buku belum seluruhnya tersusun dengan rapih, masih ada beberapa buku yang masih bertumpuk dan belum tersusun.
Fasilitas yang telah disediakan oleh Perpustakaan Universitas Indonesia menurut mahasiswa Universitas Indonesia cukup mewah dan lengkap tapi, apakah fasilitas yang tersedia berfungsi dengan baik dan menjamin baiknya kualitas pelayanan yang telah diberikan kepada mahasiswa Universitas Indonesia itu sendiri? Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan, citra, tahap pelayanan dan momen pelayanan (Arief, 2007). Maka dari itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan Perpustakaan Universitas Indonesia yang notabene nya Perpustakaan Universitas Indonesia merupakan salah satu perpustakaan yang terbesar di Asia sebagai bahan pertimbangan Perpustakaan Universitas Indonesia untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik.
Perpustakaan Universitas Indonesia yang baru berdiri di gedung baru ini diharapkan akan melakukan suatu perubahan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada mahasiswa
Universitas Indonesia. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Perpustakaan di Universitas Indonesia diperlukan suatu penelitian untuk mengupas lebih lanjut dari persepsi atau pandangan mahasiswa yang telah menjadi anggota sebagai pelanggan utama terhadap kualitas pelayanan di Perpustakaan Universitas Indonesia dan fasilitas-fasilitas didalamnya yang telah disediakan. Studi kasus ini diharapkan dapat memberikan informasi serta masukan bagi Perpustakaan Universitas Indonesia dalam kualitas pelayanan pendidikan.
Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian adalah untuk mengetahui persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia. Untuk menilai kualitas pelayanan yang ada di Perpustakaan Universitas Indonesia, responden penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Indonesia yang telah menjadi anggota perpustakaan. Hal ini dilakukan guna mendapatkan gambaran secara lebih mendalam kualitas pelayanan berdasarkan karakteristik tersebut.
TINJAUAN TEORISTIS
Dalam penelitian ini menggunakan teori LIBQUAL karena LibQual+™ adalah salah satu pengukuran tingkat layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas pendapat pengguna perpustakaan mengenai kualitas layanan. Pengembangan LIBQUAL dilakukan dengan kerjasama antara Association of Research Libraries (ARL) dan Texas A&M University (TAMU). Instrumen LIBQUAL merupakan adaptasi dari instrumen pengukuran kualitas layanan yang diciptakan tim penelitian pemasaran Parasaruraman dkk (1985) yaitu SERVQUAL. Perangkat SERVQUAL telah lama diterima sebagai standar pengukuran pada sektor komersil pada segala sektor pasar dan aplikasinya telah berkembang ke berbagai area non-provit ( Cook, 2003)
Lima dimensi kualitas layanan yang terdapat dalam model SERVQUAL yaitu
realibility, assurance, emphaty, responsiveness, dan tangibles dikategorikan ke dalam empat dimensi kualitas layanan LIBQUAL. Keempat dimensi kualitas layanan tersebut yaitu: Affect of Service, Personnal Control, Access to Information dan Library as Place.
1. Affect of Service, merupakan penilaian terhadap aspek atau sisi manusia dari organisasi perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap empati yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Kompetensi personal yaiu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut
membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan dan aksesbilitas kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani .
2. Personal Control, Dimensi ini terkait dengan mampu tidaknya pengguna dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan pustakawan/petugas perpustakaan. Bagaimana pengguna dapat melakukan aktivitas di perpustakaan, dan memanfaatkan fasilitas atau layanan perpustakaan sendiri tanpa meminta bantuan pustakawan/petugas perpustakaan.
3. Access to Information, Dimensi ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakann, dan tingkat kemampuan dalam mengakses informasi yang dibutuhkan berdasarkan lama waktu untuk dapat memperolehnya.
4. Library of Place, dimensi ini menyangkut penelitian perpustakaan oleh pengguna dalam pengertian fisik. Perpustakaan dinilai dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat berkontemplasi dan refleksi diri atau peningkatan pertumbuhan pikiran (Cook, dkk, 2003:38)
Tabel 2.2 Operasionalisas Konsep LIBQUAL
Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala
Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Affect of Service
• Sikap empati yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana petugas perpustakaan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pengguna
• Kompetensi personal yaiu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna
• Aksesbilitas yaitu kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani
Likert
Personnal
Control
• Kemampuan pengguna untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang disediakan tanpa bantuan petugas perpustakaan
• Pengguna dapat melakukan aktivitas di perpustakaan yaitu dalam penggunaan komputer katalog
• Dapat memanfaatkan fasilitas perpustakaan sendiri tanpa bantuan petugas perpustakaan
• Dapat memanfaatkan layanan perpustakaan sendiri tanpa bantuan pustakwan atau petugas perpustakaan
Access to
Information
• kecukupan koleksi buku yang dimiliki perpustakaan
• kelengkapan koleksi karya ilmiah yang dimiliki perpustakaan
• Kecepatan dalam mengakses komputer katalog
Likert
Library as
Place
• Penilaian perpustakaan oleh pengguna dalam pencahayaan ruang baca
• Penilaian perpustakaan oleh anggota dalam kecukupan fasilitas kursi dan meja ruang baca
• Perpustakaan dinilai dari kebersihan toilet
• Penilaian perpustakaan dalam tempat refleksi diri atau tempat pertumbuhan pikiran dari segi ketenangan ruangan untuk belajar atau membaca
Likert
METODE PENELITIAN
Penelitian mengenai kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui persepsi pelanggan(mahasiswa Universitas Indonesia) terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Perpustakaan Universitas Indonesia. Pendekatan kuantitatif dalam ilmu sosial adalah kebenaran ilmiah yang diperoleh melalui deskripsi akurat tentang suatu variabel tentang suatu variabel dan hubungan antar variabel, dan memiliki daya generalisasi yang baik, meskipun dalam deskripsi dan generalisasi ini tidak digunakan angka-angka, meskipun kebenaran ini tidak bebas konteks (Irawan, 2006:103).
Penelitian ini termasuk jenis penelitian yang bersifat deskriptif karena penelitian ini menyajikan gambaran lengkap mengenai kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Indonesia. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena. Hasil akhir dari penelitian ini biasanya berupa tipologi atau pola-pola mengenai fenomena yang sedang dibahas. Penelitian ini bisa juga dikatakan sebagi kelanjutan dari penelitian ekploratif. Penelitian ekploratif telah menyediakan gagasan dasar sehingga penelitian ini mengungkapkan secara lebih detail (Prasetyo & Jannah, 2005:42). Sesuai dengan tujuan penelitian, penelitian ini adalah penelitian murni karena penelitian ini dilakukan untuk syarat kelulusan program sarjana ekstensi bagi peneliti.
Populasi adalah sebuah kumpulan dari kemungkinan orang-orang, benda-benda, atau ukutan keterkaitan dari hal yang menjadi perhatian. (Mason & Douglas, 1996:9). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan atau pengguna jasa Perpustakaan Universitas Indonesia yang telah menjadi anggota yaitu mahasiswa Universitas Indonesia sebanyak 34.906 orang dan lebih dari dua kali menggunakan jasa Perpustakaan Universitas Indonesia. Sampel adalah suatu porsi atau bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Mason & Douglas, 1996:9). Sampel pada penelitian ini adalah mahasiwa Universitas Indonesia yang telah menjadi anggota Perpustakaan Universitas Indonesia dan lebih dari dua kali menggunakan jasa Perpustakaan Universitas Indonesia.
Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non-probabilitas . Non probabilitas adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel . Sedangkan teknik penarikan sampelnya adalah aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data sedangkan Teknik penarikan sampel aksidental ini didasarkan pada kemudahan (convenience). Sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat (Prasetyo & Jannah, 2005:135).
Pengumpulan data yang digunakan untuk menganalisis dan melengkapi data pada pada penelitian ini adalah, sebagai berikut:
• Studi pustaka, dalam kaitannya dengan penelitian ini, data diperoleh dengan membaca dan mempelajari berbagai buku pustaka, artikel, dokumen dan literatur lain yang ada serta berkaitan dengan permasalahan yang akan diteliti.
• Studi lapangan, dilakukan dengan mengumpulkan beberapa informasi tentang kualitas pelayanan pada Perpustakaan Universitas Indonesia yaitu wawancara kepada petugas perpustakaan maupun mahasiswa yang telah menjadi anggota perpustakaan dan menyebarkan kuisioner kepada anggota perpustakaan yaitu mahasiswa Universitas Indonesia.
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert berisi pernnyataan yang sistematis untuk menunjukan sikap seorang responden terhadap pernyataan-pernyataan itu. Indeks ini mengasumsikan bahwa masing-masing kategori jawaban ini memiliki urutan yang jelas mulai dari “sangat setuju,” “setuju,” “kurang setuju,” “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju.” (Prasetyo & Jannah, 2006:110). Kuesioner ini diisi oleh 100 responden yang dijadikan sampel menurut persepsi mereka masing-masing terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Perpustakaan Universitas Indonesia. Pernyataan yang diajukan dan diberi nilai atau skor, dengan perincian sebagai berikut:
Pilihan Jawaban Skor
SS Sangat Setuju (SS) 5
S Setuju (S) 4
KS Kurang Setuju (KS) 3 TS Tidak Setuju (TS) 2
STS Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Format skala likert yang digunakan pada kuesioner ini adalah pernyataan berdasarkan kenyataan yang selama ini didapat oleh pelanggan (mahasiswa Universitas Indonesia). Hasilnya adalah apabila nilai masing-masing indikator tersebut sangat setuju atau setuju maka pelanggan dianggap sudah merasa puas dan pelayanan sudah termasuk baik. Sebaliknya, apabila nilai masing-masing indikator tersebut sangat setuju atau tidak setuju maka dinilai rendah atau tidak puas dan pelayanan dapat dikatakan tidak baik.
Setelah itu, pengukuran dilakukan per dimensi dari masing-masing kategori yang
diperoleh berdasarkan nilai scoring. Adapun cara perhitungannya adalah sebagai berikut :
a. rumus rentang skala :
100 5 1 5 80
Maka rentang skala diketahui adalah 80
b. rumus pembagian kategori :
Nilai tertinggi 100 5 500
Nilai terendah 100 1 100
c. skala penilaian tiap kategori
Tabel 3.1 Pembagian Kategori Kategori Batasan
Sangat tidak baik 100 < x ≥ 180 Tidak Baik 180< x ≥ 260 Kurang baik 260 < x ≥ 340 Baik 340< x ≥ 420 Sangat Baik 420< x ≥ 500
Pembagian Kategori 100 180 260 340 420 500
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Kurang Baik Sangat Baik
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dimensi yang pertama adalah affect of service. Berikut ini adalah skor dan skala penilaian dimensi affect of service yang terdiri dari 5 (lima) pernyataan, yaitu :
Tabel 5.30
Skor Penilaian Dimensi Affect of Service
No Pernyataan Jumlah Jawaban Tiap
Bobot
Skor dan keterangan
1 2 3 4 5
1 Petugas selalu ramah kepada
pengunjung 9 27 41 13 10 288 (Kurang Baik) 2 Petugas peminjaman/pengembalian
buku selalu ada ditempat ketika dibutuhkan 11 15 38 12 24 323 (Kurang Baik)
3 Petugas bertutur kata dengan sopan
kepada pengunjung
2 10 19 52 17 372
( Baik)
4 Petugas mempunyai pengetahuan
tentang buku-buku yang ada di
Perpustakaan Universitas Indonesia
19 24 37 15 5 263
(Kurang Baik)
5 Petugas tanggap untuk membantu
pengunjung yang kesulitan mencari buku 36 42 11 8 3 202 (Tidak Baik) Jumlah Skor 1.448 Skala Penilaian 1.448/5 = 289,6 Kategori Kurang Baik Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 17.0, Desember 2012
Dari tabel 5.30 menjelaskan bahwa untuk dimensi 1, yakni affect of service terdiri dari sikap empati, aksesbilitas dan kompetensi personal. Tabel diatas menunjukan dimensi affect of service dengan memiliki skor 289,6 , sehingga berada pada rentang skala 260 < x ≥ 340, dengan kategori kurang baik. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia pada dimensi
affect of service adalah kurang baik.
Dimensi yang kedua adalah personal control. Berikut ini adalah skor dan skala penilaian dimensi personal control yang terdiri dari 9 (sembilan) pernyataan, yaitu :
Tabel 5.31
Skor Penilaian Dimensi Personal Control
No Pernyataan Jumlah Jawaban Tiap
Bobot
Skor dan keterangan
1 2 3 4 5
1 Saya dapat mengoperasikan
komputer katalog tanpa bantuan petugas
4 16 14 40 26 368
( Baik)
2 Saya dapat mendaftarkan sendiri
sebagai anggota Perpustakaan Universitas Indonesia tanpa bantuan petugas
9 27 15 29 20 324
(Kurang Baik)
3 Saya dapat mencari buku yang
dibutuhkan dengan mudah
29 47 14 7 3 208
(Tidak Baik)
4 Saya dapat meletakan barang di loker
penitipan barang tanpa bantuan petugas
2 4 20 50 24 390
(Baik)
5 Saya dapat mencari karya ilmiah
yang dibutuhkan dengan mudah
19 41 28 10 4 243
(Kurang Baik)
6 Saya dapat mengakses internet
dengan cepat
19 34 22 20 5 258
(Kurang Baik)
7 Saya dapat mengoperasikan
MKIOSK dengan mudah
8 49 21 12 10 267
(Kurang Baik)
8 Saya dapat menggunakan fasilitas
book drop dengan mudah
13 37 42 4 4 249
(Tidak Baik)
9 Saya dapat menggunakan books
dispenser dengan mudah
18 41 21 11 9 252
(Kurang Baik)
Jumlah Skor 2.559
Kategori Kurang Baik
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 17, Desember 2012
Dari tabel 5.31 menjelaskan bahwa untuk dimensi 2, yakni personal control terdiri
dari kemampuan pengguna untuk dapat mencari dan mengontrol dunia informasi yang
disediakan tanpa bantuan pustakawan atau petugas perpustakaan, dapat memanfaatkan fasilitas perpustakaan sendiri tanpa bantuan pustakwan atau petugas perpustakaan. dapat memanfaatkan layanan perpustakaan sendiri tanpa bantuan pustakwan atau petugas perpustakaan . Tabel diatas menunjukan dimensi personal control dengan memiliki skor 284,3 , sehingga berada pada rentang skala 260 < x ≥ 340, dengan kategori kurang baik. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia pada dimensi personal kontrol adalah kurang baik.
Dimensi yang ketiga adalah access to information. Berikut ini adalah skor dan skala penilaian dimensi access to information yang terdiri dari 5 (lima) pernyataan, yaitu :
Tabel 5.32
Skor Penilaian Dimensi Access to Information
No Pernyataan Jumlah Jawaban Tiap
Bobot
Skor dan keterangan
1 2 3 4 5
1 Koleksi buku yang ada di Perpustakaan Universitas Indonesia lengkap 15 29 35 14 7 269 (Kurang Baik) 2 Koleksi karya ilmiah yang ada di
Perpustakaan Universitas Indonesia lengkap
5 26 49 11 9 293
(Kurang Baik) 3 Komputer katalog selalu berfungsi
dengan baik 17 44 20 12 7 260 (Kurang Baik) 4 Komputer katalog cepat diakses 19 35 27 12 7 253
(Tidak Baik) 5 Penyusunan buku teratur sesuai
dengan kode buku
18 33 27 14 8 261 (Kurang Baik) Jumlah Skor 1336 Skala Penlilaian 1336/5 = 267,2
Kategori Kurang Baik
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 17.0, Desember 2012
Dari tabel 5.32 menjelaskan bahwa untuk dimensi 3, yakni access to information terdiri dari kelengkapan koleksi buku yang dimiliki perpustakaan, kelengkapan koleksi karya ilmiah yang dimiliki perpustakaan dan kecepatan dalam mengakses komputer katalog. Tabel diatas menunjukan dimensi access to information dengan memiliki skor 267,2 , sehingga berada pada rentang skala 260 < x ≥ 340, dengan kategori kurang baik. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia pada dimensi access to information adalah kurang baik.
Dimensi yang keempat adalah library as place. Berikut ini adalah skor dan skala penilaian dimensi kualitas informasi yang terdiri dari 5 (lima) pernyataan, yaitu :
Tabel 5.33
Skor Penilaian Dimensi Library As Place
No Pernyataan Jumlah Jawaban Tiap
Bobot
Skor dan keterangan
1 2 3 4 5
1 Terdapat toilet yang bersih 4 9 19 38 30 381
(Baik) 2 Pencahayaan ruang baca memadai 8 12 19 32 29 362
(Baik) 3 Terdapat meja dan kursi memadai 13 16 24 25 22 327
Baik)
4 Jumlah fasilitas komputer memadai 7 8 21 40 24 366
( Baik) 5 Terdapat ruang baca yang sangat
tenang 6 13 18 41 22 360 (Baik) Jumlah Skor 1.796 Skala Penlilaian 1.796/5 = 359,2 Kategori Baik
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 17, Desember 2012
Dari tabel 5.33 menjelaskan bahwa untuk dimensi 4, yakni library as place terdiri
daripencahayaan ruang baca, kecukupan fasilitas kursi dan meja ruang baca, kecukupan fasilitas komputer, kebersihan fasilitas toilet dan perpustakaan dalam tempat refleksi diri atau tempat pertumbuhan pikiran dari segi ketenangan ruangan untuk belajar atau membaca. Tabel diatas menunjukan dimensi library as place dengan memiliki skor 359,2 , sehingga berada pada rentang skala 340< x ≥ 420, dengan kategori baik. Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia pada dimensi library as place adalah baik.
Dari keempat dimensi LIBQUAL yang telah dianalisis, tiga di antaranya memiliki kategori yang kurang baik yaitu dimensi affect of service, personal control dan access to information. Dari hasil wawancara kepada petugas, petugas membutuhkan waktu untuk menyesuaikan dan menguasai koleksi buku dan karya ilmiah dari seluruh fakultas, fasilitas juga akan segera ditingkatkan dari segi fungsionalnya dan kurangnya sumber daya manusia yang bertugas dalam penyusunan koleksi buku. Sedangkan pada dimensi library as place
memiliki kategori yang baik
SARAN
Peneliti menyimpulkan bahwa persepsi mahasiswa Universitas Indonesia tentang kualitas pelayanan Perpustakaan Universitas Indonesia dari segi dimensi affect of service, personal control dan access to information adalah kurang baik. Namun, dalam segi dimensi
library as place persepsi mahasiswa Universitas Indoensia tentang kualitas pelayanan
Perpustakaan Universitas Indonesia dinilai sudah baik. SARAN
Saran yang dapat diambil dari peneliti ini yaitu Perpustakaan Universitas Indonesia
perlu memperbaiki kualitas pelayanan, diantaranya;
• dari dimensi access of service, petugas sebaiknya cepat tanggap dalam membantu anggota yang kesulitan mencari buku, lebih ramah dalam melayani, selalu ada ditempat ketika anggota Perpustakaan Universitas Indonesia ingin meminjam atau mengembalikan dan mempunyai pengetahuan yang luas tentang koleksi buku di Perpustakaan Universitas Indonesia.
• Dari dimensi personal control, sebaiknya Perpustakaan Universitas Indonesia melakukan perbaikan dalam penyusunan buku dan perbaikan dalam beberapa fasilitas diantaranya , akses internet, MKIOSK, book drop dan books dispenser
yang telah disediakan agar mahasiswa dapat memanfaatkannya dengan baik dan mudah.
• Dari dimensi access to information, sebaiknya Perpustakaan Universitas
Indonesia melakukan perbaikan dalam komputer katalog (OPAC).
KEPUSTAKAAN
Cook, Collen, dkk. 2003. “LibQUAL+(TM) Preliminary Results from 2002” The Academy of Management Executive. Bradford: Vol.4
Husein Umar, 2003. Metodologi Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka.
Irawan, Prasetya. 2006. Penelitian Kualitatif & Kuantitatif Untuk Ilmu Administrasi UI. Depok: Departemen Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Milburga, Larasati. 1986. Membina Perpustakaan Sekolah. Yogyakarta: Kanisius
Prasetyo, Bambang & Miftahul Jannah, Lina. 2005. Metode Penelitian Kualitatif, Divisi Buku Perguruan Tinggi. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada
Sulistyo-Basuki,dkk. 2006. Perpustakaan dan Informasi dalam
departemen Ilmu Perpustakaan dan Informasi FIB UI
Konteks Budaya. Depok:
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner. (1996). Services Marketing. New York: The McGraw-Hill Companies, Inc
