SKRIPSI
PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT YANG BERORIENTASI PADA SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT ASURANSI JIWA INHEALTH
INDONESIA OLEH :
NAMA : ASTRI YULIA
NIM : 070503003
Program Studi Strata 1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Medan 2011
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul : “Pengaruh Penerapan Total Quality Management yang Berorientasi pada Sumber Daya Manusia terhadap Kualitas Pelayanan pada PT Asuransi Jiwa InHealth Indonesia”, adalah hasil karya saya sendiri dan judul yang dimaksud belum pernah dimuat, dipublikasikan atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi Program studi S-1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Semua sumber data dan informasi yang diperoleh dinyatakan dengan jelas dan benar apa adanya. Apabila dikemudian hari penyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh pihak universitas.
Medan, Juni 2011
Yang membuat pernyataan
Astri Yulia NIM : 070503003
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat waktu. Dan tak lupa pula penulis hadiahkan Shalawat beriring salam kepada Rasulullah SAW yang telah memberikan safa’at kepada kita semua.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, dukungan, serta do’a dari berbagai pihak. Penulis mengucapkan banyak terima kasih untuk kedua orang tua tercinta Ayahanda Chairul Amri dan Ibunda Sri Nilawaty serta adik-adik tersayang Harris dan Jasmine dan khusus untuk yang tercinta Riky Kurniawan. Skripsi ini penulis persembahkan untuk mereka sepenuhnya sebagai ungkapan terima kasih atas cinta dan kasih sayang, didikan, do’a serta dukungannya selama ini. Serta teman-teman seperjuangan khususnya Adeq, Heni, Igus, dan Dita terima kasih atas dukungan dan semangatnya.
Dalam kesempatan ini penulis juga menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak, selaku Ketua Program Studi S-1 Akuntansi dan Ibu Dra. Mutia Ismail, MM, Ak, selaku Sekertaris Program Studi S-1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Sri Mulyani, MBA, Ak, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak membantu dan memberikan pengarahan kepada penulis dalam proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
4. Bapak Drs. Rasdianto, M.Si, Ak, selaku dosen pembanding/penguji I dan Bapak Prof. DR. Azhar Maksum, SE, M.Ec, Ak selaku dosen pembanding/penguji II yang telah memberikan sumbangan saran dan pemikirannya dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Pimpinan PT Asuransi Jiwa InHealth Indonesia wilayah pemasaran Medan beserta jajarannya. Terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya. Menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka penulis menerima segala kritik dan saran yang sifatnya membangun. Karena penulis percaya “Tiada Gading yang Tak Retak”. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembacanya.
Medan, Juni 2011 Penulis,
Astri Yulia NIM: 070503003
ABSTRAK
Penerapan Total Quality Management (TQM) memberikan beberapa manfaat pada perusahaan yang pada gilirannya meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Hal ini dibuktikan melalui banyaknya keberhasilan implementasi TQM dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara TQM dengan 4 subvariabel yang diteliti, yaitu: fokus pada pelanggan, kerjasama tim, pelibatan dan pemberdayaan karyawan, serta pendidikan dan pelatihan terhadap kualitas pelayanan.
Penelitian ini dilakukan di PT Asuransi Jiwa InHealth Indonesia dengan jenis penelitian assosiatif kausal. Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah sensus. Data yang digunakan diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 31 manajemen dan karyawan perusahaan. Model analisis data yang digunakan adalah regesi linier berganda. Pengujian kualitas data yang digunakan adalah validitas data dan uji reliabilitas. Uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heterokedastisitas. Pengujian hipotesis yang digunakan adalah adjusted R square, uji signifikan simultan (uji – F), dan uji signifikan parsial (uji – t).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa TQM tidak berpengaruh secara simultan terhadap kualitas pelayanan. Dan hanya variabel fokus pada pelanggan yang berpengaruh secara parsial terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh fokus pada pelanggan, kerjasama tim, pelibatan dan pemberdayaan karyawan, serta pendidikan dan pelatihan.
Kata Kunci: Total Quality Management (TQM), Fokus pada Pelanggan, Kerjasama Tim, Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan, Pendidikan dan Pelatihan, Kualitas Pelayanan.
ABSTRACT
The implementation of Total Quality Management (TQM) gives severally benefit on corporate to increase profit and firm competitiveness. It is proven through a lot of implementation success TQM in increase service quality. This research is done to investigate whether there is correlation between TQM – in this case using 4 sub variables: focus on customer, teamwork, involvement and empowerment of employee, lerning and training – and service quality or not.
This research was done in PT InHealth's Life Assurance Indonesian with causal assosiative as the kind of the research. Technic that being used in defined sample was census. The data that being used in this research received from questionaires sprading to 31 management and employees. Analysis model that being used was multiple regression. Data quality was tested by using validity and reliability test. Classis assumption tests that being used were normally test, multicolinierity test, and heterocedastisity test. Hypothesis test that being used were adjusted R square,simultan test (F – test), and parsial test (t – test).
The result of this research showed that TQM didn’t influence service quality simultanly. And only focus on customer that influence to service quality partially. Service quality can be explained by focus on customer, teamwork, involvement and empowerment of employee, and learning and training.
Key word: Total Quality Management (TQM), Focus on Customer, Teamwork, Involvement and Empowerment of Employee, Learning and Training, Service Quality.
DAFTAR ISI PERNYATAAN... i KATA PENGANTAR ... ii ABSTRAK ... iv ABSTRACT ... v DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL ... ix DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teoritis ... 7
1. Kualitas Pelayanan ... 7
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 7
b. Dimensi – Dimensi Kualitas Pelayanan ... 9
c. Prinsip – Prinsip Kualitas Pelayana ... 9
2. Total Quality Management ... 11
a. Definisi Total Quality Management ... 11
b. Unsur – unsur Total Quality Management ... 14
d. Elemen – elemen dalam Total Quality Management ... 18
e. Manfaat Total Quality Management ... 20
3. Sumber Daya Manusia ... 22
a. Pengertian Sumber Daya Manusia ... 22
b. Pengukuran Kualitas Sumber Daya Manusia ... 23
c. Tantangan dalam Pengelolaan Kualitas Sumber Daya Manusia ... 25
d. Ruang Lingkup Pengembangan Kualitas Sumber Daya Manusia ... 27
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 28
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ... 31
1. Kerangka Konseptual ... 31
2. Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN A. Rancangan Penelitian ... 34
B. Objek Penelitian ... 34
C. Jenis Data ... 34
D. Teknik Penentuan Sampel ... 35
E. Teknik Pengumpulan Data ... 35
F. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 36
G. Pengujian Kualitas Data ... 39
H. Model Analisis Data ... 40
1. Statistik Deskriptif... 40
2. Pengujian Asumsi Klasik ... 41
I. Jadwal Penelitian ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum PT Asuransi Jiwa InHealth Indonesia ... 48
B. Analisis Hasil Penelitian ... 49
1. Pengujian Validitas Variabel ... 49
2. Pengujian Reliabilitas Variabel ... 59
3. Analisis Statistik Deskriptif... . 60
4. Hasil Uji Normalitas Data ... 64
5. Hasil Uji Multikolinieritas ... 67
6. Hasil Uji Heterokedastisitas ... 68
7. Hasil Analisis Regresi Berganda... 69
8. Hasil Pengukuran Adjusted R² ... 72
9. Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji – F) ... 74
10.Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji – t) ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 78
B. Keterbatasan Penelitian ... 78
C. Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 81
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 30
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian ... 47
Tabel 4.1 Validitas Instrumen Fokus pada Pelanggan (Pengujian I) ... 50
Tabel 4.2 Validitas Instrumen Fokus pada Pelanggan (Pengujian II)... 51
Tabel 4.3 Validitas Instrumen Kerjasama Tim (Pengujian I) ... 52
Tabel 4.4 Validitas Instrumen Kerjasama Tim (Pengujian II) ... 52
Tabel 4.5 Validitas Instrumen Kerjasama Tim (Pengujian III) ... 53
Tabel 4.6 Validitas Instrumen Kerjasama Tim (Pengujian IV) ... 53
Tabel 4.7 Validitas Instrumen Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan (Pengujian I)... 54
Tabel 4.8 Validitas Instrumen Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan (Pengujian II) ... 55
Tabel 4.9 Validitas Instrumen Pendidikan dan Pelatihan (Pengujian I) ... 55
Tabel 4.10 Validitas Instrumen Pendidikan dan Pelatihan (Pengujian II) ... 56
Tabel 4.11 Validitas Instrumen Pendidikan dan Pelatihan (Pengujian III)... 56
Tabel 4.12 Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (Pengujian I) ... 57
Tabel 4.13 Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (Pengujian II) ... 57
Tabel 4.14 Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (Pengujian III) ... 58
Tabel 4.15 Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (Pengujian IV) ... 58
Tabel 4.16 Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan (Pengujian V)... 59
Tabel 4.17 Reliability Statistics ... 60
Tabel 4.18 Statistik Deskriptif ... 61
Tabel 4.19 One-Sample Kolmogorv-Smirnov Test ... 67
Tabel 4.21 Variables Entered/Removed ... 70
Tabel 4.22 Regresi Linier Berganda ... 70
Tabel 4.23 Model Summary... 73
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 33
Gambar 4.1 Grafik Histogram ... 65
Gambar 4.2 Grafik P – P Plot ... 66
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 Struktur Organisasi PT Asuransi Jiwa InHealth Indonesia ... 83
2 Kuesioner ... 84
3 Tabulasi Hasil Kuesioner Fokus pada Pelanggan ... 90
4 Tabulasi Hasil Kuesioner Kerjasama Tim ... 91
5 Tabulasi Hasil Kuesioner Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan ... 92
6 Tabulasi Hasil Kuesioner Pendidikan dan Pelatihan ... 93
7 Tabulasi Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 94
8 Reliability Fokus pada Pelanggan ... 95
9 Reliability Kerjasama Tim ... 98
10 Reliability Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan ... 103
11 Reliability Pendidikan dan Pelatihan ... 106
12 Reliability Kualitas Pelayanan ... 110
13 Descriptive Statistics………. 117
14 Regression ... 118
15 Histogram ... 120
16 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 121
17 One-Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 122
18 Scatterplot ... 123
