22 A. Objek/Subjek Penelitian
Objek adalah apa yang menjadi sasaran peneliti untuk mendapatkan data untuk diteliti, objek pada penelitian ini adalah Larissa Skincare Yogyakarta. Subjek adalah individu yang dijadikan sebagai sumber informasi yang dibutuhkan dalam pengumpulan data. Untuk subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di Larissa Skincare Yogyakarta minimal sebanyak dua kali.
B. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif karena terdapat rangkaian kausalitas dan juga menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Data kuantitatif adalah metode penelitian pada data-data numerikal (angka) yang diolah dengan metode statistika (Sugiyono: 2010). Sifat dari data kuantitatif itu sendiri dapat diklarifikasi, teramati, dan terukur. Dengan data kuantitatif, maka akan diperoleh sebab dan akibat antar variabel yang diteliti.
Berdasarkan cara memperolehanya, data yang digunakan yang adalah data primer dengan menggunakan kuesioner sebagai alat bantu. Indriantoro (1999) data primer adalah sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak memalui media perantara). Data primer dapat perupa opini
subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terdapat suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian-pengujian.
C. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi. Sampel penelitian dikatakan baik jika kesimpulannya dapat dikenakan pada populasi, yaitu sampel yang bersifat representatif atau yang dapat menggambarkan karakteristik populasi.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 95 responden. Pengambilan jumlah sampel ditentukkan berdasarkan Roscoe (1975) dalam Sekaran (2013) memberikan acuan dalam pengambilan jumlah sampel, yaitu:
1. Ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk kebanyakan penelitian.
2. Jika sampel dipecah kedalam subsampel (pria/wanita, junior/senior, dan sebagainya), ukuran sampel minimum 30 untuk tiap kategori adalah tepat.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu teknik pengambilan sampel secara non-probability dengan purposive sampling. Non-probability
sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Purposive sampling adalah pengambilan sampel yang
dilakukan sesuai dengan tujuan penelitian yang telah ditetapkan (Sekaran: 2013).
Kriteria dapat berdasarkan pertimbangan (judgment) tertentu jatah (quota) tertentu, karena peneliti ingin melihat variabel loyalitas, maka responden harus pernah melakukan pembelian ulang.Kriteria-kriteria sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Responden telah atau pernah melakukan pembelian di Larissa Skincare
Yogyakarta minimal sebanyak 2 kali atau lebih, karena responden yang membeli lebih dari 2 kali sudah bisa dianggap merasa puas dan loyal. b. Responden telah berusia diatas 17 tahun, karena repsonden yang usianya
diatas 17 tahun sudah memiliki keputusan sendiri sesuai dengan kebutuhan dan sudah sadar merek.
Merujuk pada Hair et al (2006), ukuran sampel penelitian menggunakan rasio 5 kali jumlah indikator. Penelitian ini menggunakan variabel yang bersifat kualitatif. Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah :
a. Sangat Setuju : 5
b. Setuju : 4
c. Netral : 3
d. Tidak Setuju : 2
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian yang akan peneliti gunakan adalah survei dengan menggunakan kuesioner. Menurut Hartono (2013) survei adalah metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu. Menurut Artikunto (2014) kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui.
E. Definisi Oprasional Variabel Penelitian
Definisi operasional dimaksudkan untuk menghindari kesalahan pemahaman dan perbedaan penafsiran yang berkaitan dengan variabel dalam penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas, variabel mediasi,variabel terikat.
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi, yang
menyebabkan timbulnya atau berubahnya variabel terikat. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas layanan.
Kualitas layanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu, seperti disebutkan Kotler dan Keller (2009). Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service), jadi baik dan buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Indikator yang dapat digunakan untuk mengukur sebuah kualitas layanandalam penelitian yang dilakukan Aryani dan Rosinta (2010) yaitu :
Tangible (berwujud)
a. Kebersihan fasilitas fisik
b. Kemutahiran (kemoderenan) sarana fisik yang dimiliki
Empaty (empati)
a. Perhatian secara personal oleh karyawan
b. Memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan sunggu-sungguh
Reliability (kehandalan)
a. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan
Responsiveness(ketanggapan)
a. Kesediaan karyawan dalam bemberikan layanan yang cepat
b. Kesediaan karyawan mengatasi kesulitan dengancepat
Assurance (Jaminan)
2. Variabel Mediasi
Variabel mediasi merupakan tipe variabel-variabel yang mempengaruhi hubungan anatara variabel independent dengan varibel-variabel dependent menjadi hubungan yang tidak langsung. Variabel mediasi adalah variabel yang terletak diantara variabel-variabel independent tidak langsung menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependent. Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Kotler dan Amstrong (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfacation) merupakan “sejauhmana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli”.”Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembeli tidak puas”. Menurut Lamb, Hair and Mc Daniel (2001) kepuasan konsumen merupakan “perasaan dimana produk telah sesuai atau melebihi harapan konsumen”.
Indikator yang dapat digunakan untuk mengukur sebuah kepuasan pelanggan dalam penelitian ini yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yaitu :
a. Mengatakan hal positif
b. Pemenuhan harapan
c. Pengalaman yang memuskan
3. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi karena adanya variabel bebas. Variabel terikat yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan. Menurut Hurryadi (2008) “pelanggan yang loyal mempunyai peran yang sangat penting bagi perusahaan, karena loyalitas seorang pelanggan bisa meningkatkan laba dan dapat mempertahankan ekstimasi sebuah perusahaan”.
Indikator yang digunakan untuk mengukur sebuah promosi dalam penelitian yang dilakukan oleh Aryani dan Rosinta (2010) yaitu :
a. Merekomendasikan pihak lain
b. Akan perawatan kembali
c. Jarang melakukan peralihan
d. Pilihan yang pertama
Tabel3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Sumber
Kualitas Layanan
Kualitas layanan
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak
berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu,
seperti disebutkan
Kotler (2009).
Tangible (berwujud)
a. Kebersihan fasilitas fisik b. Kemutahiran
(kemoderenan) sarana fisik yang dimiliki
Empaty (empati)
a. Perhatian secara
personaloleh karyawan
b.Memperhatikan kebutuhan
pelanggan dengan sunggu-sungguh
Reliability (kehandalan)
a.Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan
Responsiveness (ketanggapan)
a. Kesediaan karyawan dalam bemberikan layanan yang cepat b.Kesediaan karyawan mengatasi kesulitan dengancepat Assurance (Jaminan) a. Keramahan karyawan
dalam memberikan layanan.
Aryani & Rosinta (2010) Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan (customer satisfacation) merupakan
a. Mengatakan hal positif
b. Pemenuhan harapan c. Pengalaman yang memuskan d. Menyenangkan hati Aryani & Rosinta (2010)
“sejauhmana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk
sepadan dengan
harapan pembeli”.
”Jika kinerja produk
kurang dari yang
diharapkan itu, pembeli tidak puas”(Kotler dan Amstrong : 2001) pelanggan Loyalitas Pelanggan Loyalitas Pelanggan Menurut Hurryadi (2008) “pelanggan
yang loyal mempunyai
peran yang sangat
penting bagi perusahaan, karena loyalitas seorang pelanggan bisa mengingkatkan laba dan dapat mempertahankan ekstimasi sebuah perusahaan”. a. Merekomendasikan pihak lain
b.Akan perawatan kembali c. Jarang melakukan peralihan d.Pilihan yang pertama
e. Mengatakan hal positif
Aryani & Rosinta (2010)
Instrumen penelitian (kuesioner) harus memenuhi persyaratan yaitu valid dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu melakukan pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, karena validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan reliabel, maka untuk itu, penulis juga akan melakukan kedua uji ini terdapat instrumen penelitian (kuesioner).
a. Uji Validitas
Menurut Hartono (2013) merupakan pengujian yang menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran yang menyimpang dari tujuannya. Kriteria valid dapat dilihat memalui nilai dari pearson correlation dan Sig. (2-tailed). Jika nilai pearson correlation lebih besar daripada nilai pembanding berupa r-kritis, maka item tersebut valid. Atau jika nilai Sig. (2-tailed) kurang dari 0,05 maka item tersebut valid dengan derajad kepercayaan 95% Kuncoro(2013).
b. Uji Reliabilitas
Menurut Hartono (2013) adalah uji yang menunjukkan akurasi dan ketepatan dari pengukurannya. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi dari pengukur. Suatu pengukur dikatakan reliabel (dapat diandalkan) hasil pengukurannya harus akurat dan konsisten. Metode yang digunakan dalam pengujian ini adalah dengan menggunakan metode cronbach’s alpha yang
mana dalam suatu kuesioner dianggap reliabel apabila cronbach’s alpha> 0,6 Kuncoro (2013).
G. Uji Hipotesis dan Analisa Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Metode analisis regresi berganda dilakukan oleh peneliti, bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel terikat, bila terdapat dua atau lebih dari variabel bebas sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) (Sugiyono: 2010). Jadi, analisis regresi berganda dapat dilakukan jika penelitian memiliki dua atau lebih variabel independen.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier sederhana untuk menguji pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Regresi linier sederhana merupakan analisis regresi antara satu variabel terikat dan satu variabel bebas. Persamaan regresi linear sederhana dalam penelitian ini sebagai berikut: Y1 = b1X+ e Keterangan: Y1 = Kepuasan Pelanggan b1 = Koefisien Regresi X = Kualitas Layanan e = 0
Selain itu, penelitian juga menggunakan analisis regresi berganda akan dilakukan untuk menguji pengaruh dari setiap variabel independen yaitu pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Persamaan regresi berganda dalam penelitian ini sebagai berikut:
Y2 = b1X1 + b2Y1+ e Keterangan: Y2 = loyalitas pelanggan b1, b2, = koefisien regresi X1 = kualitas layanan Y1 = kepuasan pelanggan e = 0
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui pembuktian mengenai kebenaran sifat populasi berdasarkan data sampel (Basuki dan Prawoto: 2016). Pengujian hipotesis dilakukan dengan program SPSS 17.0. Beberapa uji hipotesis yang akan dilakukan dalam penelitian, yaitu:
1. Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2yxk) menunjukkan besarnya pengaruh
secara bersama atau serempak variabel eksogen terhadap variabel endogen yang terdapat dalam model struktural yang dianalisis. Menurut Kusnendi (2008) nilai R2 berkisar antara 0 dan 1 (0< R2<1), dengan ketentuan sebagai berikut:
a. Jika R2 semakin mendekati angka 1, maka hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat semakin erat/dekat, atau dengan kata lain model tersebut dinilai baik.
b. Jika R2 semakin menjauhi angka 1, maka hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat semakin jauh/tidak erat, atau dengan kata lain model tersebut dinilai kurang baik.
2.Pengujian Hipotesa Secara Partial (Uji t)
Untuk menguji hipotesis maka dilakukan Uji t, dimana Uji t digunakan untuk menguji hipotesis secara parsial. Setelah diperoleh t hitung, maka selanjutnya dibandingkan dengan t tabel dengan α 0,05
dengan kriteria :
Ho diterima dan menolak Ha jika thitung< ttabel
