STATISTIKA. ITS. INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS) s. u. r. a. b. a. y. a

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER (ITS)

s . u . r . a . b . a . y . a

Katakanlah: "Dia-lah Allah, Yang Maha Esa. Allah adalah Tuhan yang bergantung kepada-Nya segala sesuatu

TUGAS AKHIR

Oleh : Islam Agung Nugroho

(1306 100 003)

Pembimbing : Dr. Sony Sunaryo, M.Si

ANALISIS STATISTIK TENTANG FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH DI PT. BRI TBK

TUGAS AKHIR

Latar Belakang

PT. BRI Tbk cabang Magetan

Kepuasan

Jasa

Layanan

Fasilitas

PUAS / TIDAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

1

Bagaimana

karakteristik nasabah

PT. BRI Tbk cabang

Magetan ?

2

Apa saja faktor yang

mempengaruhi

kualitas layanan

terhadap kepuasan PT.

BRI cabang Magetan ?

3

Apakah atribut yang

harus ditingkatkan

pelayanannya dari

faktor yang

berpengaruh terhadap

kualitas layanan ?

PERMASALAHAN

TUJUAN

Mengetahui karakteristik nasabah PT. BRI

Tbk cabang Magetan

Mengetahui apa saja faktor yang

mempengaruhi kualitas layanan terhadap

kepuasan PT. BRI cabang Magetan

Mengetahui atribut yang harus

ditingkatkan pelayanannya dari faktor

yang berpengaruh terhadap kualitas

MANFAAT

Memberikan masukan kepada Pimpinan

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

kantor cabang Magetan

Memperoleh informasi berkenaan` dengan

perilaku para nasabah

Menambah wawasan dan pengetahuan

serta pengalaman di dunia pemasaran

BATASAN MASALAH

Nasabah dengan penggunaan

fasilitas dan pelayanan jasa yang

diberikan oleh PT. Bank Rakyat

Indonesia Tbk. kantor cabang

UJI VALIDITAS

Pada penelitian ini digunakan validitas konstruk untuk mengukur validitas dengan menggunakan nilai korelasi pearson antar variabel

Hipotesis

H₀ : pertanyaan tidak mengukur aspek yang sama H₁ : pertanyaan mengukur aspek yang sama

Statistik Uji : r_xy =               −                     −             −      

∑

∑

∑

∑

∑ ∑

∑

= = = = = = = 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 n i i n i i n i i n i i n i n i i i n i i i Y Y n X X n Y X Y X n

Jika r hitung > r₍α,db) dimana db = n-2 maka pertanyaan tersebut

telah mengukur aspek yang sama sehingga keputusannya tolak Ho atau dapat dikatakan bahwa pertanyaan yang digunakan telah

signifikan dengan skor total keseluruhan dan valid berdasarkan kerangka dari konsepnya

UJI RELIABILITAS

Hipotesis yang digunakan adalah :

H₀ : Pertanyaan menghasilkan data yang tidak konsisten H₁ : Pertanyaan menghasilkan data yang konsisten

Statistik Uji : α =

₍

₎

_       −       −

∑

2 2 1 1 t b k k σ σ dengan n n X X

∑

∑

= 2 2 2 ) ( σ

Jika r hitung > r_(α,db) dimana db = n-2 maka suatu hasil pertanyaan yang

diberikan menghasilkan data yang konsisten sehingga keputusannya tolak H₀

atau dapat dikatakan pertanyaan tersebut dapat dimengerti dengan persepsi yang sama oleh setiap responden.

statistik

deskriptif

Menurut Bhattacarya dan Johnson (1977),

statistik deskriptif merupakan statistik yang

digunakan untuk mendeskripsikan atau

menggambarkan obyek penelitian yang

diambil dari sampel maupun populasi.

Regresi logistik merupakan salah satu metode yang

dapat digunakan untuk mencari hubungan variabel

respon yang bersifat

dichotomous

(berskala nominal

atau ordinal dengan dua kategori) atau

polychotomous

(mempunyai skala nominal atau

ordinal dengan lebih dari dua kategori) dengan satu

atau lebih variabel prediktor. Sedangkan variabel

prediktor bersifat kontinyu atau kategorik (Agresti,

1990)

regresi

logistik

biner

Bentuk dari model Regresi Logistik dengan variabel independen p adalah sebagai berikut :

) ... exp( 1 ) ... exp( ) ( 2 2 1 1 0 2 2 1 1 0 p p p p x x x x x x x

β

β

β

β

β

β

β

β

π

+ + + + + + + + + =

Dengan menggunakan transformasi logit dari π(x)maka model logistik dikotomus dapat ditulis sebagai berikut:

) (x π p px x x x g( )= β₀ +β_{1 1}+β_{2 2} +...+β

Pengujian Parameter

Uji Parsial

Hipotesa pengujian ini adalah :

H

₀

:

β

_j

= 0 j=1, 2, 3, ..., p

H

₁

:

β

_j

≠

₀

Statistik uji :

Statistik Uji Wald

) 1, 0 ( ~ ) ( N E S W j j j β β    =

Pada tingkat kepercayaan α, H₀ ditolak bila nilai W_j > Z_α/2 atau nilai p-value< α_; dimana Z menunjukkan nilai variabel random pada tabel distribusi normal standart dan nilai p-value = P(Z > Wj )

Uji Serentak

Hipotesis pengujian ini adalah :

H0 :

β

1 =

β

2 = …… =

β

p = 0

H1 : paling sedikit ada satu

β

j yang tidak sama dengan nol.

Statistik Uji : Statistik Uji G atau Likelihood Ratio Test,

yaitu :

∑

= −     −             − = n i y i y i n n i i n n n n G 1 ) 1 ( ^ ^ 0 1 1 ln 2 0 1 π π

Uji Kesesuaian Model

H

₀

: Model sesuai (tidak ada perbedaan antara hasil observasi dengan

kemungkinan hasil prediksi model)

H

₁

: Model tidak sesuai (ada perbedaan antara hasil observasi dengan

kemungkinan hasil prediksi model)

Statistik uji yaang dapat digunakan untuk menguji kesesuaian model

regresi logistik adalah:

∑

=

−

−

=

g k _{k k k} k k k

n

n

o

1 2 2

)

1(

)

(

π

π

π

χ

_



_

2 χ 2 χ

Keputusan : Tolak H

₀

jika X

2

hitung

≥

X

2 (db,α)

, dengan derajat bebas sebesar g-2.

hitung≥

(db,α), dengan derajat bebas sebesar g-2.

Konsep Kepuasan

(Statisfaction)

Pelanggan

di Bidang Jasa

Tujuan perusahaan

Produk Nilai Produk bagi pelanggan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan pelanggan

Dimensi Kualitas Layanan

Tangibles

(Bentuk fisik)

Reliability

(Keandalan)

Responsiveness

(Daya Tanggap)

Assurance

(Jaminan)

Kepentingan

Pelaksanaan

ANALISIS

KESENJANGAN

DiagramKartesius

Sangat penting dan tidak puas Sangat penting dan sagat puas Prioritas utama Pertahankan

A B

C D

Kurang penting dan kurang puas Kurang penting dan sangat puas Prioritas rendah Berlebihan

Ga

Y

Y

SEKILAS TENTANG PT. BRI TBK

PT. BRI Tbk

Visi

Menjadi bank komersial

terkemuka yang selalu

mengutamakan kepuasan

nasabah

Misi

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.

3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

Sumber Data

Data primer yang diperoleh dari

survei

Menyebarkan kuisioner terhadap

para nasabah yang menggunakan

jasa pelayanan atau produk PT. BRI

Tbk cabang Magetan

Metode Pengambilan Sampel

Probability sampling

yaitu metode

sampling acak sistematik

Ukuran sampel minimal yang diambil

berdasarkan rumus :

2 2 2 0

)

(

d

pq

Z

n

=

α n = ukuran sampel, d = derajat ketelitian = 0,05 = 5%,

p = proporsi nasabah puas terhadap pelayanan BRI,

q = proporsi nasabah tidak puas terhadap pelayanan BRI,

Z = 1,96 (nilai baku dari tabel distribusi Normal baku dengan tingkat kepercayaan sebesar α = 0,05).

Berdasarkan survei pendahuluan sebanyak 30 responden didapat 2

responden menyatakan puas dan 2 responden menyatakan tidak puas

Sehingga diperoleh nilai sebagai berikut.

p

= 0,93

q

= 0,07

Z

_α/2

= 1,96

d

= 0,05

= 100,035 ≈ 101 responden

Ukuran sampel minimal yang harus diambil dalam penelitian ini adalah

101 responden.

Pengambilan sampel dilakukan setiap hari selama tiga minggu.

Dalam waktu tiga minggu didapat 130 responden dan telah melebihi

batas minimal sampel yang diambil.

2 2

0

=

(

,1

96

)

₍

₀

(

0

_,

₀₅

,

07

₎

)(

0

,

93

)

Identifikasi Variabel

Karakteristik demografi

•Jenis Kelamin

•Status

•Asal

•Pekerjaan

•Pendidikan terakhir

•Penghasilan/Bulan

Karakteristik perilaku (

behavior

)

•Lama menjadi nasabah

•Produk yang nasabah gunakan

•Produk yang paling sesuai dengan kebutuhan nasabah

•Fasilitas yang paling sering digunakan nasabah

•Rata-rata sebulan menggunakan fasilitas

•Fasilitas apa yang membuat nasabah puas

•Penah menggunakan jasa bank lain selain di bank BRI

•Pernah melakukan komplain atau tidak

Berikan ranking terhadap faktor-faktor yang

mempengaruhi anda dalam memilih Bank BRI.(Faktor

Prioritas)

Kriteria Prioritas

Lokasi mudah dijangkau Fasilitas yang lengkap dan modern

Keamanan Produk

Variabel Kualitas Pelayanan

Tampilan fisik (

Tangibles

)

(

X

₁

)

•

Kondisi Gedung.(X

₁₁

)

•

Peralatan modern yang mendukung.(X

₁₂

)

•

Penampilan petugas atau pelayan.(X

₁₃

)

•

Kerapihan dan kebersihan para petugas.(X

₁₄

)

•

Kemudahan menjangkau Bank BRI dengan semua alat

transportasi.(X

₁₅

)

•

Kebersihan dan fasilitas yang ada.(X

₁₆

)

•

Kelengkapan fasilitas pelayanan yang memadai dan baik

(alat tulis, slip transaksi dan sebagainya). (X

₁₇

)

Reliabilitas (Reliability) (X

₂

)

•Menepati janji yang telah disepakati.(X₂₁)

•Menunjukkan perhatian tulus untuk penyelesaian masalah-masalah.(X₂₂)

•Baik dan ramah setiap kita melakukan transaksi.(X₂₃)

•Menampilkan layanan sesuai dengan yang dijanjikan.(X₂₄)

•Berusaha untuk tidak melakukan kesalahan.(X₂₅)

•Pelayanan yang sama kepada setiap nasabah.(X₂₆)

Daya tanggap (

Responsiveness

) (X

₃

)

•Menjelaskan secara rinci, jelas dan

mudah dimengerti mengenai layanan yang

ada serta waktu pelaksanaannya. (X

₃₁

)

•Karyawan memberikan layanan secara

tepat, cepat dan tanggap. (X

₃₂

)

•Karyawan selalu bersedia membantu

nasabah. (X

₃₃

)

•Karyawan tidak pernah terlalu sibuk untuk

menanggapi permintaan maupun

Jaminan (

Assurance

) (X

₄

)

•Perilaku karyawan menumbuhkan

kepercayaan pada nasabah. (X

₄₁

)

•Perasaan aman dan terjamin

dalam melakukan transaksi. (X

₄₂

)

•Karyawan selalu bersikap sopan

dan ramah.(X

₄₃

)

•Karyawan mampu menjawab

pertanyaan nasabah mengenai

Empati (

Emphaty

) (X

₅

)

•Memberi perhatian secara pribadi.

(X

₅₁

)

•Karyawan yang memperlakukan

semua konsumen secara personal.

(X

₅₂

)

•Selalu memperhatikan

kepentingan kliennya. (X

₅₄

)

•Karyawan yang memahami

kebutuhan khusus para konsumen.

(X

₅₅

)

•Harapan dan Kenyataan

Variabel dependent (Y)

Y = 1 maka nasabah merasa puas

Y = 0 maka nasabah merasa tidak puas

Langkah Penelitian

Tujuan Penelitian Identifikasi Variabel Mulai Rancangan Kuisioner Perumusan Masalah Survei Pendahuluan A Validasi Pertanyaan Survei Sebenarnya Perbakian Kuisioner Penentuan Metode Sampel

Validitas dan Reliabilitas Pengeluaran variabel yang tidak valid Iya Tidak

Regresi Logistik Interpretasi Model A Odss Rasio Analisis Deskriptif Analisis Kesenjangan Kesimpulan

ANALISIS DATA DAN

PEMBAHASAN

Uji Validitas dan Reliabilitas

Kelompok Nomer Item Korelasi (r)

Koefisien

Alpha Keputusan Kesimpulan

Tangibles (X₁)

X₁₁ 0,54

0,75 Tolak H₀ Valid dan reliabel

X₁₂ 0,458 X₁₃ 0,64 X14 0,72 X15 0,64 X₁₆ 0,74 X₁₇ 0,625 X₁₈ 0,49 Reliability (X₂) X21 0,755 0.870 Tolak H0 Valid dan Reliabel X22 0,709 X₂₃ 0,817 X₂₄ 0,434 X₂₅ 0,846 X26 0,847 X27 0,776 Responsiveness (X3) X₃₁ 0,701 0,719 Tolak H0 Valid dan reliabel X₃₂ 0,743 X₃₃ 0,728 X34 0,772 Assurance (X₄) X41 0,724

0,748 Tolak H₀ Valid dan reliabel

X₄₂ 0,76

X₄₃ 0,763

X₄₄ 0,772

Emphaty (X₅)

X51 0,741

0,742 Tolak H0 Valid dan _reliabel

X₅₂ 0,761

X₅₃ 0,735

Karakteristik Demografi

Variabel Kategori Jumlah Persentase

Jenis Kelamin Laki-laki _Perempuan 76 ₅₄ 58 ₄₂

Status Perkawinan Menikah Belum menikah 79 48 61 37

Janda/duda 3 2

Asal Nasabah Kab.Magetan _{Luar Kab.Magetan} 111 ₁₉ 85 ₁₅

Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar 36 28 PNS 40 31 Profesional 3 2 Swasta 22 17 Wiraswasta 16 12

Ibu Rumah Tangga 9 7

TNI/POLRI 4 3 Lainnya 0 0 Pendidikan Terakhir Tidak tamat SD 1 1 SD/Sederajat 2 2 SMP/Sederajat 4 3 SMA/Sederajat 64 49 Diploma 18 14 S1 37 28 S2/S3 4 3 Penghasilan Rata-rata perbulan <= Rp 500.000,- 20 15 Rp. 500.001 - Rp. 1.500.000 34 26 Rp. 1.500.001 - Rp. 3.000.000 36 28 Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000 27 21 >= Rp. 5.000.000,- 13 10

Karakteristik Perilaku Nasabah

Variabel Kategori Jumlah Persentase Lama Menjadi Nasabah Kurang dari satu tahun 19 15

Lebih dari satu tahun 111 85

Produk yang digunakan

Britama 67 52 Britama dollar 4 3 Britama Junio 0 0 Tabungan Haji BRI 1 1 Simpedes 48 37 Deposito – DepoBRI 8 6 Giro-GiroBRI 2 1 Produk yang paling

sesuai dengan

kebutuhan nasabah

Britama 61 47 Britama dollar 0 0 Britama Junio 0 0 Tabungan Haji BRI 1 1 Simpedes 65 50 Deposito – DepoBRI 3 2 Giro-GiiroBRI 0 0

Variabel Kategori Jumlah Persentase

Fasilitas yang paling sering digunakan

ATM yang online 24 jam 75 58

Call BRI 0 0

Kliring 4 3

Transfer antar rekening

dan antar bank 42 32

Pembayaran rekening

listrik dan telepon 9 7

Rata-rata sebulan menggunakan fasilitas sebanyak Tidak pernah 0 0 1-3 kali 66 51 4-10 kali 33 25

lebih dari 10 kali 31 24

Fasilitas yang paling membuat puas

ATM yang online 24 jam 80 61

Call BRI 0 0

Kliring 0 0

Transfer antar rekening

dan antar bank 41 32

Pembayaran rekening

listrik dan telepon 9 7

Pernah menggunakan

jasa bank lain Tidak pernah Pernah 42 88 32 68

Pernah komplain

terhadap pihak PT.BRI Tidak pernah _Pernah 52 ₇₈ 40 ₆₀

Yang menyebabkan komplain

Sikap karyawan dalam

melayani 33 37

Fasilitas fisik yang ada 20 23

Jasa produk yang

tersedia 9 10

Fasilitas layanan yang

Faktor Prioritas

Prioritas 1 2 3 4 5 Total Kriteria Lokasi 5 12 38 63 12 130 Fasilitas _{10 31 64 22 3} 130 Keamanan 100 25 4 0 1 130 Produk 12 58 19 36 5 130 Prestise 3 4 5 9 109 130 Total 130 130 130 130 130 650

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan PT. BRI Tbk cabang Magetan Regresi Logistik Secara Tunggal

Variabel _{B S.E. Wald df Sig. Exp(B)}

Tangibles(X 1) 2,712 0,438 38,247 1 0,000 15,057 Konstan -1,139 0,287 15,737 1 0,000 0,320 Reliability( X2) 0,997 0,367 7,360 1 0,007 2,710 Konstan -0,304 0,237 1,645 1 0,200 0,738 Ressponsive nes(X₃) 2,162 0,407 28,137 1 0,000 8,684 Konstan -1,099 0,309 12,673 1 0,000 0,333 Assurance( X4) 2,402 0,417 33,224 1 0,000 11,040 Konstan -1,121 0,297 14,204 1 0,000 0,326 Emphaty(X₅ ) 2,489 0,422 34,797 1 0,000 12,048 Konstan -1,190 0,305 15,189 1 0,000 0,304

Analisis Regresi Logistik Secara Serentak

•

Uji Parsial

Variabel B S.E. Wald Df Sig. Exp(B)

Tangible s (X₁) 2,687 0,533 25,412 1 0,000 14,684 Reliabili ty (X₂) 1,230 0,528 5,419 1 0,020 3,421 Emphaty (X₅) 2,341 0,518 20,422 1 0,000 10,388 Konstan -2,855 0,545 27,494 1 0,000 0,058

Bentuk transformasi logit yang didapatkan adalah sebagai berikut

g (x) = -2,855 + 2,687 Tangibles (X₁) + 1,230 Reliability (X₂)+ 2,341 Emphaty (X₅)

Model : ) 1 )( ( 341 , 2 ) 1 ( 230 , 1 ) 1 ( 687 , 2 855 , 2 exp( 1 )) 1 ( 341 , 2 ) 1 ( 230 , 1 ) 1 ( 687 , 2 855 , 2 exp( ) ( Emphaty y reliabilit Tangibles Emphaty y reliabilit Tangibles x + + + − + + + + − = µ

•

Uji Serentak

Chi-square

df

Sig.

Step3

-0,083

1

0,774

Block

78,889

3

0,000

•

Pengujian Kesesuaian Model

Chi-square

df

Sig.

Goodness of fit

•

Klasifikasi Hasil Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan

Prediksi

Persentase

Ketepatan

Tidak puas

Puas

Observasi

Tidak puas

54

7*

88,5

Puas

14*

55

79,7

Interpretasi Model Regresi Logistik

) 1 )( ( 341 , 2 ) 1 ( 230 , 1 ) 1 ( 687 , 2 855 , 2 exp( 1 )) 1 ( 341 , 2 ) 1 ( 230 , 1 ) 1 ( 687 , 2 855 , 2 exp( ) ( Emphaty y reliabilit Tangibles Emphaty y reliabilit Tangibles X + + + − + + + + − = µ

Dimana, π (X) = probabilitas nasabah yang menyatakan puas

terhadap layanan PT. BRI cabang Magetan.

X₁, X₂, X₅ = 0, jika variabel Tangibles (X₁), Reliability (X₂), Emphaty (X₅) menyatakan tidak puas.

X₁, X₂, X₅ = 1, jika variabel Tangibles (X₁), Reliability (X₂), Emphaty (X₅) menyatakan tidak puas.

Berdasarkan model dapat dijelaskan bahwa peluang nasabah menyatakan puas secara

umum dipengaruhi variabel yang signifikan yaitu variabel Tangibles (X₁), Reliability (X₂), Emphaty

(X₅). Ketiga variabel tersebut adalah yang mempunyai pengaruh paling besar dalam kontribusi nasabah merasakan puas terhadap pelayanan PT. BRI Tbk cabang Magetan.

Kontribusi Setiap Variabel Terhadap Kepuasan Nasabah Variabel Exp Tangibles (X₁) 14,684 Ressponsivenes (X₂) 3,421 Emphaty (X₅) 10,388

Analisis Kesenjangan

Diagram Kartesius untuk Variabel Tangibles (X₁)

5,6 5,5 5,4 5,3 5,2 5,1 5,0 4,9 5,9 5,8 5,7 5,6 5,5 Kenyataan H a ra p a n 5,193 5,722 X18 X17 X16 X15 X14 X13 X12 X11 I II III IV

Diagaram Kartesius untuk Variabel Reliability (X

₂

)

5,2 5,1 5,0 4,9 4,8 4,7 5,950 5,925 5,900 5,875 5,850

Kenyataan

H

a

ra

p

a

n

4,987 5,897 X27 X26 X25 X24 X23 X22 X21 I _II III IV

Diagaram Kartesius untuk Variabel Emphaty (X

₅

)

5,300 5,275 5,250 5,225 5,200 5,175 5,150 5,9 5,8 5,7 5,6 5,5 5,4 5,3 Kenyataan H a ra p a n 5,225 5,63 X54 X53 X52 X51

1. Nasabah yang merasakan puas terhadap layanan PT. BRI cabang Magetan sebanyak 69 orang dengan frekuensi sebesar 53%. Sedangkan nasabah yang tidak puas sebanyak 61 orang dengan frekuensi 47%.

2. Dari analisis Regresi Logistik dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan nasabah dipengaruhi oleh dimensi Tangibles (X₁), Reliability (X₂), dan Emphaty (X₅)

3. Berdasarkan analisis diagram kartesius diketahui bahwa pada dimensi

Tangibles (X₁) yang terletak pada kuadran I adalah X₁₆, X₁₇ dan X₁₈. Variabel

yang pada kuadran II adalah X₁₅ . Pada kuadran III memuat atribut X₁₂. Kuadarn IV memuat variabel X₁₁, X₁₃ dan X₁₄. Untuk dimensi Reliability (X₂)

yang terletak pada kuadran I adalah X₂₆. Variabel yang pada kuadran II adalah X₂₃ dan X_25. Pada kuadran III memuat atribut X₂₂ dan X₂₇. Kuadarn IV memuat variabel X₂₁ dan X₂₄.Untuk dimensi Emphaty (X₅) yang terletak pada

kuadran I adalah X₅₄. Variabel yang pada kuadran II adalah X_53. Pada kuadran III memuat atribut X₅₁. Kuadarn IV memuat variabel X₅₂.

KESIMPULAN

Jenis Kelamin Variabel Laki-laki _Perempuan Kategori Jumlah 76 ₅₄ Persentase 58 ₄₂ Status Perkawinan Menikah Belum menikah 79 48 61 37

Janda/duda 3 2

Asal Nasabah Kab.Magetan _{Luar Kab.Magetan} 111 ₁₉ 85 ₁₅

Pekerjaan Mahasiswa/Pelajar 36 28 PNS 40 31 Profesional 3 2 Swasta 22 17 Wiraswasta 16 12

Ibu Rumah Tangga 9 7

TNI/POLRI 4 3 Lainnya 0 0 Pendidikan Terakhir Tidak tamat SD 1 1 SD/Sederajat 2 2 SMP/Sederajat 4 3 SMA/Sederajat 64 49 Diploma 18 14 S1 37 28 S2/S3 4 3 Penghasilan Rata-rata perbulan <= Rp 500.000,- 20 15 Rp. 500.001 - Rp. 1.500.000 34 26 Rp. 1.500.001 - Rp. 3.000.000 36 28 Rp. 3.000.001 - Rp. 5.000.000 27 21 >= Rp. 5.000.000,- 13 10 ) 1 )( ( 341 , 2 ) 1 ( 230 , 1 ) 1 ( 687 , 2 855 , 2 exp( 1 )) 1 ( 341 , 2 ) 1 ( 230 , 1 ) 1 ( 687 , 2 855 , 2 exp( ) ( Emphaty y reliabilit Tangibles Emphaty y reliabilit Tangibles X + + + − + + + + − = µ

SARAN

1. Kualitas layanan dari variabel yang diketahui mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah hendaknya terus ditingkatkan.

2. Survei kepuasan nasabah hendaknya dilakukan secara berkala untuk dapat terus diketahu kualitas layanan PT. BRI Tbk cabang Magetan sehingga tingkat pelayanan nasabah bisa terus terkontrol.

DAFTAR PUSTAKA

Anonim_a. (2009). Riset Pemasaran. www.wikipedia.com (Kamis, 25 Februari 2011, 20.09 WIB)

Anonim_b. (2009). PT. Bank BRI Tbk. www.google.co.id (Kamis, 29 Februari 2011, 23.15 WIB)

Bhattacarya, G.K. dan Johnson, R.A.. (1977). Statistical Concepts and Methods. John Wiley &

Sons, New York

Choran, G.W. 1991. Teknik Penarikan Sampel (Terjemahan), Edisi Ketiga, UI-Press, Jakarta. Hosmer, W., David and Lemeshow, Stanley (1990), Applied Logistic Regression, John Willey &

Sons Inc., New York USA.

Kotler, Phillip and Armstrong, Gary (2001), Principles of Marketing (9th _ed.), Prentice-Hall Inc., New Jersey USA.

Kotler Philip, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi kedua, Jilid I, Erlangga,Jakarta.

Kusrini, Endah dan Tuti, Agnes (2006), Diktat Metode Riset Sosial, Jurusan Statistika FMIPA

ITS, Surabaya.

Nasution, M. (2001). Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Managemen), Ghalia, Jakarta.

Rahmania, Riza (2008). Analisis Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Nasabah Pinjaman Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Nasabah, Universitas Diponegoro Semarang

Simamora, Bilson (2002), Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Singarimbun. 1987. metode riset sosial. PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian (eds.) (1995), Metode Penelitian Survai, PT Pustaka