ANALISIS KUALITAS LAYANAN
DENGAN MODELIMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS
PADA PT TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
MIRANDA ZAHRA SYAFRIKA SARI B 100 090 264
FAKULTAS EKONOMI
MOTTO
Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan
orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat
(Al-Mujadilah: 11)
Dan carilah pada apa yang telah diupayakan Allah kepadamu
(kebahagiaan) negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan
bahagianmu dari (kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada
orang lain) sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu, dan
janganlah kamu berbuat kerusakan di (muka) bumi
TR I
l stu prsyrt unt mmberikan kualitas layanan yang tinggi
adalah penetapan standar pelayanan berdasarkan persepsi manajemen, dalam hal ini manajemen perusahaan, terhadap ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, manajemen perusahaan juga harus memahami keinginan para pelanggannya dan menerjemahkannya kedalam program-program yang tercermin dalam proses penyampaian jasa pengiriman barang. Pemahaman keinginan pelanggan ini sangat penting bagi PT TIKI JNE, karena akan memandu perusahaan, khususnya Kantor Cabang Bandung, untuk selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggannya agar para pelanggan tersebut puas dengan layanan dari perusahaan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan daya saing PT TIKI JNE diantara perusahaan-perusahaan jasa kurir yang lain.
Dengan menggunakan model Importance-Performance Analysis (IPA), penelitian ini mencoba mengetahui tingkat kepentingan pelanggan pada kualitas layanan perusahaan penyedia jasa kurir, tingkat persepsi pelanggan pada kualitas layanan jasa PT TIKI JNE, dan elemen mana dari setiap dimensi yang menjadi prioritas penting untuk segera diperbaiki. Dalam penelitian, terdapat 35 elemen kualitas layanan yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas layanan.
Berdasarkan penyajian hasil penelitian dalam Importance-Performance Matrix, elemen kualitas layanan yang harus segera diperbaiki yaitu komputerisasi dan otomasi layanan baik untuk layanan di loket maupun untuk informasi kiriman, sistem antrian di loket teratur, kemudahan membaca dan memahami informasi-informasi berkaitan dengan layanan, perhatian petugas pada saat menanggapi keluhan pelanggan, sikap bijaksana dan kecepatan petugas dalam memberikan solusi atas keluhan pelanggan, keakuratan dan kemudahan akses untuk meminta informasi tentang status kiriman, kinerja layanan secara keseluruhan sesuai dengan nama layanan, realisasi janji tentang ganti rugi terhadap resiko kiriman, prosedur pengajuan klaim ganti rugi mudah dan cepat, dan pemahaman terhadap informasi-informasi terkait dengan pengiriman.
PT TIKI Jalur Nugraha Eka Kurir Cabang Bandung hendaknya selalu memperbaiki kualitas layanannya guna memenuhi harapan atau keinginan pelanggan serta untuk memenangkan persaingan seperti tercermin dalam prioritas perbaikan kualitas layanan.
vii
IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS 7 1180 3 3 9
Ë Ì ÍÎÏ ÐÑÒ ÓÔ ÕÖ× ÖÑ Ø ÐÑÎ ÓÔ ÕÖÙÔÓÚÛ ÜÝ Ü (Í×Ù) .. Þß ...
àá àââ âãË ä åæËçË è Ë éâä âá èê .. ë ë
áÌ ìírîï ðñ î ìonsíò îpt l çí ï ílitiîn .. ë ë
à. ó îriî ôíl çí ïílitiîn . .. ëõ
ö. æîtî yîïðæ÷ øírlòñ în ëõ ...
æÌ ãítù úíçíïðumpulîn æ îtî . . ëû
Ë Ì çopulîsi úîn üîípml çínílitiîn ëû
F. ânstrumín çí ïílitiîn . 36
G. Pengolahan dan Analisis Data . 39 BAB IV PEMBAHASAN 45 A. Gambaran Umum Perusahaan .. 45 B. Deskripsi Sampel . 55 BAB V PENUTUP ... 77 A. Kesimpulan ... 77
B. Saran . 78
QR S TR U VW1 XRU R YZ [U \]Z \ Y^R ]R_W W ___________ _1`
QR S TR U VW V ab c [dXb e] [fZ gRdXgRd\ZR ]hRyR eR e____ __1i
QR S TR U VW` j\S [e] \klmnop lqr st ouv__________WW WVw
QR S TR U VWx yz{ |mu s}pl~ lm omz s}p lsum o_______WW`w
QR S TR U ` Ww ab c [dgTg eR e\eYRZX[f[e Z \eR ecR e [U ] [f ] \
[ dReR e_____ ____WWWW WWWW WWWWW WWWWWW WWWWW WWWWW ` `
QR S TR U ` W V yz{ |mu s}pl~ lm omz s}p lsum o_______W x`
QR S TR U xWw yz{ |mu s}pl~ lm omz s}p lsum o X^
