ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN WAJIB PAJAK HOTEL PADA DINAS PENDAPATAN DAERAH KOTA SURAKARTA.

(1)

!" # $%%%&%% %

' '! ! (! !')!"!

(2)

" ! - - "

!" ! # $ ! !% "

! &! ! %! ! #' #$! ()!""!*#+!) ( !,! $!

$! # !

!- . # !(*! ! ()! $

/!*!

$) # ,$( !" ! &! ! %! !

#' #$! ()!""!*#+!) ( !,! $!

!-!"(0!-!#,(" 1

$ -!) " "1!&! " -#$# " , # *! " !*!,! / 1!#,! / -( +!

$ )!*!/ $ # !(*! !.

!"! . ()! $

. 2 3

!" $(*# . ! # $ ! !% "

$ ! # . ! !% " "! ! !

(*(- . !-# # ! () (!-#$! ! ! -!+! ! $ )!*!/

# ,!$ /(! ! !%#1 !%!, $ - !*! # ! *!/!$! ! !)

$! ( !,! $!

! # # ,!"# " #-!# $ # $ 1($ *!/!$ *# $(%(# ( $(, *#!%(,! *!-!"

#*! (%#! $ # /!*! !" ! &! ! %! ! #' #$! ()!""!*#+!) ( !,! $!

! !-!"(0!-!#,(" 1

( !,! $! ( #

"1#"1# "1#"1#

(3)

'"+! !!" , ! . !"

!+! +! 1 $! *! $! ! *# 1!4!) # #.

!"! . ()! $

. 2 3

!" $(*# . ! # $ ! !% "

$ ! # . ! !% " "! ! !

(*(- . !-# # ! () (!-#$! ! ! -!+! ! $ )!*!/

# ,!$ /(! ! !%#1 !%!, $ - !*! # ! *!/!$! ! !)

$! ( !,! $!

+!$!,! * ! 1 ! +! 1!)4! $ # +! !+! !),! # # 1 ! 5

1 ! " (/!,! )! #- , %! !+! *# # , &(!-# ,($#/! 5,($#/! *! # ,! ! 5

# ,! ! +! "(! +! $ -!) !+! % -! ,! ("1 +! /!1#-! *#, "(*#! )! #

$ 1(,$# !$!( *!/!$ *#1(,$#,! $ # # # )! #- %#/-!,! "!,! -! *! #%!6!) +!

*#1 #,! - ) #' #$! 1!$!- !+! $ #"!

( !,! $! ( #

! " "1(!$ / +!$!!

(4)

(5)

(6)

! "

# $

%

# #

(/

"1!),! ,! +! # # ( $(,.

(7)

(%# +(,( / (-# /! %!$,! , )!*# !$ -- ) !$! !)"!$ *! )#*!+!)5

+! )# ! / (-# ! $ # +! 1 %(*(- < !-# # ! () ,(!-#$! %! ! -!+! !

)!*!/ # ,!$ /(! ! !%#1 !%!, $ - /!*! # ! *!/!$! ! !) $!

( !,! $!B *!/!$ *# - !#,! $ /!$ 4!,$(

(-# " +!*! # 1!)4! *!-!" / (-# ! $ # # # $#*!, - /! *! # 1! $(!

* ! "! !$ ! ! *! / *!/!$ 1 1! !# /#)!, - ) ,! ! #$( /!*!

, "/!$! # # / (-# # # " +!"/!#,! ! ! $ #"! ,! #) +! 1 ! 51 ! +!

, /!*!.

2 !)+(**# -!,( # ,$( !" ! &! ! %! ! #' #$!

()!""!*#+!) ( !,! $! ,!-# ( -!,( "1#"1# +! $ -!)

" "1 #,! 1#"1# ! *! / $( %(,5/ $( %(, *!-!" / (-# ! # # #

+!" (*# -!,( "1#"1# +! $ -!) " "1 #,!

1#"1# ! *! / $( %(,5/ $( %(, *!-!" / +( ( ! $ # # #

C /!-! # ! *!/!$! ! !) , $! ( !,! $! +! $ -!) " "1 #,! >! #-#$!

$ - !#,! +! $ # # #

3 ! +!4! D ! +!4!$# # ! *!/!$! ! !) $! ( !,! $! +! $ -!)

" + *#!,! 4!,$( ( $(, " "1! $( *! " "1 #,! *!$!5*!$! +! / (-#

/ -(,!

E "(! !)!1!$ *! $ "! 5$ "! +! $( ($ " "1 #,! ! ! " $#'! # *! * !

, /!*! / (-# ( $(, " + - !#,! $ # # #

!/ 4!%#1 /!%!, ) $ - *# ( !,! $! +! $ -!) " "1! $( *! " "1 #,! *!$!

(8)

" ! !-! 1(*# 1!#, +! $ -!) 1 -#!( 1 #,! , /!*! / (-# " *!/!$

#"1!-! *! # -- ) (-# " +!*! # 1!)4! / (-# ! # # "! #) %!() *! #

"/( ! *! 1! +!, , ,( ! ! +! - ) ,! ! #$( , #$#, *! ! ! !,! *#$ #"!

* ! ! )!$# * "# , "/( !! / (-# ! $ # # #

,)# +! " ! $ # # # !*! "! ;!!$ +! 1!#, /!*! *# # *# # "!(/( /#)!, -!#

+! " "1($(),!

( !,! $! ( #

(9)

(10)

C $ !$ # /(! ! -! ! C

3 (1( ! /(! ! -! ! ! (!-#$! ! ! C3

#/ $ # -#$#! CE

-!- . " . !" C

/(-! # !"/ - *! !"/-# C

# *! ("1 !$! C

F $ * ("/(-! !$! C9

;# # # / ! # !- *! ,!-! (,( ! C9

%# =!-#*#$! *! -#!1#-#$! C8

> $ * !-# ! !$! 3

-!- * !"!. ! ! !" -! ! !" 39

!"1! ! "(" 1+ , -#$#! 39

$ # !%!, *! , "1! ! $! ( !,! $! E

F !-# # !$! EE

2 !-# # =!-#*#$! *! -#!1#-#$! EE

%# #/ $ # E8

C %# (" # -! #, E

"1! !)! G

-!- * , .!" !" !'!" 8

#"/(-! H 8

$ 1!$! ! -#$#! H 9

F , " *! # H 92

!/ !' !,!

(11)

!/ !' !- .

0

2 !1 - 3 2 , "1! ! $ - # $! *! -!$# EC

!1 - 3 !-# ! # !%!, $ - # $! *! -!$# E3

C !1 - 3 C =!-#*#$! EE

3 !1 - 3 3 =!-#*#$! E

E !1 - 3 E =!-#*#$! E

!1 - 3 =!-#*#$! E9

9 !1 - 3 9 =!-#*#$! E9

G !1 - 3 G =!-#*#$! /(! ! -!+! ! EG

(12)

-!-" ! . !-!-"

!# .

-$ -!) , # # , "# " #"/! * #! /!*! $!)( 2889 / " # $!)

* #! 1 ( !)! $ ( " !-# ("1 5 ("1 , "# +! / $ #!- +!

*#)! !/,! "!"/( " + - ! !,! / "1! ( ! $! *!/!$ " 4(%(*,!

$(%(! ! # !- 1! ! +!#$( " &#/$!,! "! +! !,!$ !*#- *! "!,"( +!

" -#/($# "!$ #!- *! /# #$(!- "1! ( ! ! # !- " (/!,! ! ,!#! (/!+!

/ "1! ( ! +! " -#/($# -( () , )#*(/! "! +! !,!$ 1! ! *! ! !

( $(, " -!, ! !,! $(%(! ! # !- +! $ "!,$(1 *!-!" / "1(,!! *! 5

*! ! ! 283E +!#$( " -# *( # !/ 1! ! *! -( () $("/!) *! !)

* #! " "!%(,! , %!)$ !! ("(" " & *! ,! , )#*(/! 1! ! $!

#,($ " -!, ! !,! , $ $#1! *( #! +! 1 *! ! ,! , " * ,!! / *!"!#!

!1!*# *! , !*#-!

! ,!$! -!# 1!)4! / "1! ( ! *# * #! 1 $(%(! ( $(,

" 4(%(*,! (!$( "! +! !,!$ !*#- *! "!,"( 1!#, "!$ #!- *! /# #$(!- +!

1 *! ! ,! ! &! #-! *! 283E *# "! ! " (/!,! (!$( / / (1!)!

+! $ %!*# &! ! $ ( " ( +! " -#1!$,! "(! ( ( *# *!-!" +! +!#$(

/ " # $!) /( !$ *! / " # $!) *! !) *! "! +! !,!$ * #! *# #

!# / " # $!) *! !) *# *!-!" /! !- 2G 283E *#$ $(,! 1!)4!.

< "1! ( ! *! !) * #! !$! *! !) 1 ! *! *! !) , &#- * !

1 $(, *! ( ( ! / " # $!)! +! *#$ $!/,! * ! ( *! 5( *! * !

(13)

! ! *! )!, ! !- ( (- *!-!" *! !)5*! !) +! 1 #;!$ <# $#" 4!B ( ($

/ % -! ! $ 1($ - ) ,! ! ! ! * #! #$( (!$( < B

"!,! * #! $#*!, " "/( +!# *! !) *# *!-!" -# ,( ! +! +! 1 #;!$

< B %( ! ! !) * #! !,! *#1! # *!-!" *! !) / /# # *! *! !)

/ /# # !,! *#1! # /(-! *!-!" *! !) +! - 1#) , &#- # *! !)5*! !) +!

1 #;!$ $ " 7" $ *! % : !$!( 1 #;!$ *! !)

$ "# 1 -!,! "(! +! " ( ($ !$( ! +! !,! *#$ $!/,! ( *! 5( *!

1! !# / -!, ! !! *! # /! !- 2G 283E $ 1($ $ -!) *#1 $(,

!)( 2888 $! " # $!)! ! !) *! C !)( 3

$! " # $!)! ! !) 1! !# / + "/( !! !)( 2888

!)4! / + - ! !! / " # $!)! *! !) " ( ($ C !)( 3

/! !- 28 " + 1($,! 1!)4! + - ! ! / " # $!)! *! !) !*!-!)

/ " # $!) *! !) *! I

! !- $ *# # *! #.

2 !-!" / + - ! !! / " # $!)! / " # $!) " ( !,! ! !

* $ !-# ! # $( ! / "1! $(! *! * , $ ! # (!# * ! / !$( !

/ ( *! 5( *! ! I

!-!" " + - ! !,! / " # $!)! *! !) / " # $!)! *! !)

" ( !,! ! ! $ "# *! $( ! / "1! $(!

*! ! ,! $!)( 2888 /! !- 3 *# 1($,! 1!)4! $#$#, 1 !$

$ "# *! !) *#- $!,,! /!*! ! !) !1(/!$! !$!( ! !) $! +!

1 4 ! " !$( *! " ( ( , / $# ! "! +! !,!$ $ "/!$ " ( ($

/ !,! ! *# # 1 *! ! ,! ! /# ! # "! +! !,!$ - ) ,! ! #$( / " # $!) /( !$

(14)

*! ! !) $! ! ! "!"/( " - -! *! " "1! ,! +! ! ! $(%(!

/ + !)! ( ( ! $ 1($ " &!/!# ! ! ! +!#$( *!-!" ! ,! " &!/!#

;# # # *! ; ,$#;#$! / -!+! ! , /!*! "! +! !,!$ ! ! /(1-#, * #!

1! !# ! ! , !$(! " ! ($ ! ! * $ !-# ! # *!-!" " + - ! !,!

/ " # $!)! * ! " "1 #,! , "/!$! *! , - -(! !! /!*! *! !) ( $(,

" + - ! !,! $ "# *! !) ! * "#,#! 283E " (/!,!

-! *! ! +! ,(!$ ( $(, " + - ! !,! $ "# * ! " "1 #,!

, 4 ! ! +! -(! +!$! *! 1 $! ( %!4!1 , /!*! *! !) 1! !#"! !

$ $(! *!-!" $ $!/! " J=D D288G $!

+ - ! !! $ "# ! !) !$( ! "1! #! *! "! ;!!$!

("1 !+! ! # !- +! , !*#-! $! #"1! ! (! ! ( !$ *!

! !) !-!" ! ,! ! ! !$(! /(1-#, * #!

!-!" / -!, ! !! $ $!/! J=D D288G $ 1($ &! !

# &# $ -!) *#!$( *!-!" C !)( 3 $! " # $!)! ! !) *!

CC !)( 3 $! #"1! ! (! ! $! ! " # $!) ( !$

*! " # $!)! ! !) !-!" " + - ! !,! 1 1! !# ( ( ! +!

*# !),! *! !) " "1($(),! ;!,$ / *(,( 1 (/! *! ! *! ! ! !

+! " &(,(/# !$!( " "!*!# $(, " (,( , "!"/(! , (! ! *! !)

*!-!" ! ,! / -!, ! !! ( ( ! !$!( $ "# *! !) *!/!$ *#-#)!$ *! # 1 !/!

1 ! / *!/!$! ! -# *! !) *!/!$ " "1 #,! , $ #1( # +! , /!*! ! ! !

/ *!/!$! *! 1 -! %! *! !) +! ("1 5 ("1 / *!/!$! *! !) +! $ -!)

*#!$( *!-!" /! !- 98 $!)( 2888 !*!-!) 1! !# 1 #,($.

2 *!/!$! ! -# *! !) +!#$(.

(15)

1 ! #- $ #1( # *! !)I

& ! #- / ( !)!! "#-#, *! !)I

* !# 5-!# / *!/!$! ! -# *! !) +! !)

! ! / #"1! !

C # %!"! *! !)

3 !# 5-!# / *!/!$! *! !) +! !)

!-!) !$( ("1 / *!/!$! *! !) !*!-!) /!%!, 1! +!, !)-# *!-!"

1#*! / /!%!,! +! " "1 #,! / $#! +! 1 1 *!51 *! " !#

/!%!, !"( * "#,#! 1 1! !# / $#! $ 1($ " "/( +!# # $# !$!( $(%(!

+! !"! $#! " !# /!%!, +! *#1 #,! - ) "#$ 72889. :

/!%!, !*!-!) #( ! !,+!$ , /!*! ,! ! ! 7/ !-#)! , ,!+!! *! # ,$

/! $#, -# , ,$ / " # $!): 1 *! ! ,! ( *! 5( *! +! *!/!$

*#/!, !,! * ! $#*!, " *!/!$ %! ! $#"1(- 7 : +! -! (

*!/!$ *#$( %(, *! +! *# ( !,! ( $(, " "1#!+!# / -(! ! ("(" 7

:

- "!)! !/! !$ *!-!" / -!+! ! *! / $!)(! $! , $ !"/#-! *#

1#*! / /!%!,! +! ,( ! " "!*!# / $!/! $! #; +! $#*!, (!# * !

, $ $(! " (/!,! ;!,$ +! " )!"1!$ / #"!! /!%!, $(, #$( / -(

!*! +! ( !)! ( $(, " # ,!$,! , !*! ! 4!%#1 /!%!, *!-!" ! ,!

/ "1!+! ! /!%!, ,)( ( +! 1! # /! ! 4!%#1 /!%!, !*! ! "! +! !,!$ *!-!"

" "1!+! /!%!, *!/!$ *#* - ) ( !)! / " # $!) *!-!" )!- # # !*!-!)

,(!-#$! / -!+! ! # ! *!/!$! ! !) *!-!" )!- / /!%!,! $(,

" # ,!$,! / #"!! *! # ,$ /!%!, $ 1($ / -( !*! +! , !*! ! *! #

(16)

1 !"! 1!)4! $#*!, "(! 4!%#1 /!%!, " -( ! # /!%!, +! * ! %(%( !- # #

*# 1!1,! ,! ! !*! +! , & * ( ! 1!)4! * ! " "1!+! /!%!, "!,!

!,! " ( ! # / *!/!$! +! " ,! $ #"! )# ! )!- # # " %!*#

/ + 1!1 1 ,( ! +! / )! #-! ! ! *! # / /!%!,! - ) ,! ! #$( *!-!"

/ -!, ! !! / "( ($! /!%!, / -( ,(!-#$! / -!+! ! +! 1!#, )# ! /!%!,

$#*!, -! # *# ! !,! $ -!-( " "1 1! # 4!%#1 /!%!, *! * ! $#,! 1!#, 4!%#1

/!%!, "!( " $!!$# *! " -!, ! !,! , 4!%#1! +!

1 !/! *#" # ,(!-#$! %! ! $ -!) *#$ -#$# - 1#) 1! +!, !)-#

! ! ( !"! K #$)!"- *! + 728GE. 32: /!*! # $ , /- !$ # " ,!

" -#$# ,(!-#$! %! ! *! ;!,$ L;!,$ +! +! " $(,! +! ,!

" "(,! -#"! *#" # ,(!-#$! %! ! +!#$(.

2 . "!"/(! ( $(, " "1 #,! %! ! * ! ! *!

" "(! ,!

. "!"/(! ( $(, " "1 #,! %! ! * ! & /!$

C . "!"/(! #;!$ +! *!/!$ *#/ &!+! +! *#"#-#,# - )

$!; 1 1! *! # , ! (5 ! (!

3 . "!"/(! *!-!" " -!,(,! , "( #,! # +! 1!#, *!

" "!)!"# , 1($()! / -! !

E . >! #-#$! ;# #, / - ,!/! / !4!# *! ! ! ! / ! ! ! !

-!# +! *#"#-#,# - ) ! # ! #

*! ! ,! ( !#! 5( !#! $ 1($ *# !$! "!,! / (-# " !"1#-

%(*(-B

(17)

*#" #" # +!#$( *!

$ )!*!/ , /(! ! 4!%#1 /!%!, ) $ - /!*! # ! *!/!$! ! !)

( !,! $! *# ( !,! $!

-# '

/!,!) *#" # +! " -#/($#

*! &! ! 1 !"!5 !"! " "/( +!# / ! ()

+! # #;#,! $ )!*!/ , /(! ! 4!%#1 /!%!, ) $ - #/ *! ( !,! $!M

! # , -#"! *#" # $ 1($ *#" # "! !,!) +! /!-#

# #;#,! 1 / ! () $ )!*!/ , /(! ! 4!%#1 /!%!, ) $ - #/ *!

( !,! $!M

(#

*!/( / -#$#! # # 1 $(%(! ( $(,.

! !-# # / ! () ! $! ! '! #!1 -5'! #!1 - +! " -#/($#

*! $ )!*!/

, /(! ! 4!%#1 /!%!, ) $ - /!*! #/ *! ( !,! $!

$(, " $!)(# ;!,$ +! /!-# 1 ! / ! () +! $ )!*!/ , /(! ! 4!%#1

/!%!, ) $ - /!*! #/ *! ( !,! $!

# 1

-#$#! # # *#)! !/,! 1 "! ;!!$ *! " "1 #,! , $ #1( # / "#,# !

(18)

2 ! $ # ! *!/!$! ! !) ( !,! $! 1! !# 1!)! "! (,! ( $(,

" # ,!$,! ,(!-#$! / -!+! ! , /!*! /! ! 4!%#1 /!%!, *# ( !,! $!

! *#, $!)(# ;!,$ +! /!-# ,(!$ / ! () +! $ )!*!/ , /(! !

4!%#1 /!%!, *#)! !/,! # ! *!/!$! ! !) *!/!$ " # ,!$,! ,(!-#$!

/ -!+! ! +! * ! " "/ )!$#,! ;!,$ $ 1($

C 1! !# ; # 1! # / -#$# 1 #,($ +! *!-!" " !"1!) ,)! ! !)

/ -#$#! ,)( ( +! +! $ ,!#$ * ! / ! () ,(!-#$! / -!+! ! $ )!*!/