viii Universitas Kristen Maranatha
Abstract
In this study, relating to the promotion of the mouth-to-mouth (Wom) that influence consumer behavior. In an era like this with a business that has begun to create a global marketing strategy to be applied can not be separated from perception analysis of consumer behavior related to Identity judgment consisting of identity distinctiveness, identity kegengsian, common identity, identity suitability, and affective identification. Each consumer would be attracted to an object or objects that have different characteristics to objects or other objects. The essential thing is that frequently used by companies to develop the attractiveness of a product or service they offer to the public. Through the promotion of the Word-of-Mouth is composed of variable activation relasioanal, quality service, reputable retailers, and customer delight to know how big the influence of Identity Related Judgment against Word-of-Mouth (WOM). This study used 350 respondents to the population of all consumers Circle-K on the road Sumantri Surya Bandung city and use the circle-K sample of consumers who had shopped for 3 times. By using simple linear regression analysis.
ix Universitas Kristen Maranatha
Abstrak
Dalam penelitian ini, yang berkaitan dengan promosi dari mulut-ke-mulut (Wom) yang mempengaruhi perilaku konsumen. Pada era seperti ini dengan bisnis yang sudah mulai meng-global membuat strategi pemasaran yang akan diterapkan tidak lepas dari analisa persepsi perilaku konsumen terhadap Identity related judgment yang terdiri dari identitas kekhasan, identitas kegengsian, identitas kesamaan, identitas kesesuaian, dan afektif identifikasi. Setiap konsumen pasti akan tertarik terhadap suatu obyek atau benda yang memiliki karakteristik yang berbeda dengan obyek atau benda lainnya. Hal yang mendasar inilah yang banyak dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengembangkan daya tarik suatu produk atau jasa yang mereka tawarkan kepada masyarakat. Melalui promosi mengenai Word-of-Mouth yang terdiri dari variabel aktivasi relasioanal, kualitas layanan, reputasi ritel, dan customer delight untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Identity Related Judgment terhadap Word-of-Mouth (WOM). Penelitian ini menggunakan 350 responden dengan populasi semua konsumen Circle-K di jalan Surya Sumantri dikota Bandung dan menggunakan sampelnya konsumen circle-K yang pernah berbelanja sebanyak 3 kali. Dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana.
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PENELITIAN ... iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... viii
ABSTRAK ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 5
2.1 Kajian Pustaka. ... 5
2.1.1 Pemasaran ... 5
xi Universitas Kristen Maranatha
2.1.3 Perilaku Konsumen ... 11
2.1.4 Persepsi... ... 15
2.1.5 Identity related Judgment ... 16
2.1.5.1 Identitas Kesamaan ... 17
2.1.5.2 Identitas Kekhasan ... 18
2.1.5.3 Identitas Kegengsian ... 18
2.1.5.4 Identitas Kesesuaian ... 18
2.1.5.5 Afektif Identifikasi ... 19
2.1.6 Word-of-Mouth ... 21
2.1.6.1 Aktivasi relasional ... 27
2.1.6.2 Kualitas Layanan ... 30
2.1.6.3 Reputasi Ritel/toko ... 33
2.1.6.4 Customer Delight ... 35
2.2 Rerangka Teoritis ... 37
2.3 Rerangka Pemikiran ... 38
2.4 Model Penelitian ... 39
2.5 Pengembangan Hipotesis ... 39
BAB III METODE PENELITIAN... 44
3.1 Objek Penelitian ... 44
3.2 Jenis Penelitian ... 44
3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 45
xii Universitas Kristen Maranatha
3.3.2 Variabel Dependen (Y) ... 46
3.3.3 Devinisi Operasional Variabel ... 47
3.4 Populasi dan sampel Penelitian ... 52
3.4.1 Populasi ... 52
3.4.2 Sampel ... 53
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 54
3.6 Teknik Analisis Data ... 54
3.6.1. Uji Instrument ... 55
3.6.1.1 Uji Validitas ... 55
3.6.1.2 Uji Reliabilitas ... 56
3.6.1.3 Uji Normalitas ... 56
3.6.2 Uji Hipotesis ... 58
3.6.2.1 Metode Regresi Linear Berganda ... 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 59
4.1 Hasil Penelitian ... 59
4.1.1 Tanggapan Responden ... 59
4.1.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Identity related Judgment ... 60
4.1.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Word-of-Mouth ... 79
4.1.2 Uji Instrument ... 92
4.1.2.1 Uji Validitas ... 92
xiii Universitas Kristen Maranatha
4.1.2.3 Uji Normalitas ... 96
4.1.3 Uji Hipotesis ... 97
4.2 Pembahasan penelitian ... 101
4.3 Implikasi... ... 102
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 104
5.1 Simpulan ... 104
5.2 Saran ... 105
DAFTAR PUSTAKA ... 106
LAMPIRAN ... 109
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model perilaku konsumen...13
Gambar 2.2 Rerangka Teoritis...37
Gambar 2.3 Rerangka Pemikiran...………...38
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel 2.5 Penelitian Terdahulu ... 40
Tabel 3.1 Devinisi Operasional variabel ... 47
Tabel 3.2 Uji normalitas ... 57
Tabel 4.1 Penilaian Responden Terhadap Identitas Kekhasan... 60
Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Kompetitor yang Bersaing ... 61
Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Menjadi Berbeda , Unik ... 62
Tabel 4.4 Penilaian Responden Terhadap Berfikir Berbeda ... 63
Tabel 4.5 Penilaian Responden Terhadap First-Class ... 64
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Kualitas Yang Tinggi ... 65
Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Penampilan Menarik ... 66
Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Layanan Pribadi ... 67
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Mengenali Diri... 68
Tabel 4.10 Penilaian responden Terhadap Pemikiran Yang Sama ... 69
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Sikap yang Sama ... 70
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Layanan Atribut ... 71
Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Pembelian Produk ... 72
Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Kritik dan saran ... 73
Tabel 4.15 Penilaian Responden terhadap Kekuatan Berbicara... 74
Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Memilih Produk/Jasa ... 75
xvi Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Sikap Layanan Karyawan ... 77
Tabel 4.19 Penilaian responden Terhadap Konsep Pengelolaan ... 78
Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Pemberian Informasi ... 79
Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Perlakuan Istimewa ... 80
Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Pemberian Balas Jasa ... 81
Tabel 4.23 Penilaian responden Terhadap Komunikasi ... 82
Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Berbelanja ... 83
Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Penyediaan Barang ... 84
Tabel 4.26 Penilaian responden Terhadap Tata Letak produk ... 85
Tabel 4.27 Penilaian Responden Terhadap Market Yang Terkenal ... 86
Tabel 4.28 Penilaian Responden Terhadap Kemampuan Handal ... 87
Tabel 4.29 Penilaian Responden Terhadap kejangkauan Lokasi ... 88
Tabel 4.30 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan senang ... 89
Tabel 4.31 Penilaian Responden Terhadap Kesan Pelayanan ... 90
Tabel 4.32 Penilaian Responden Terhadap Pelanggan Setia ... 91
Tabel 4.33 Hasil Uji Validitas IRJ ... 93
Tabel 4.34 Hasil Uji Validitas WOM ... 95
Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas ... 96
Tabel 4.36 Hasil Uji Normalitas ... 97
Tabel 4.37 Hasil Uji Anova ... 98
Tabel 4.38 Hasil Uji Pengaruh ... 99
BAB 1 PENDAHULUAN bahan pembicaraan, dikarenakan semakin banyaknya sumber informasi yang dapat diperoleh konsumen yang digunakannya untuk mengambil keputusan, akibatnya effektivitas iklan yang selama ini menjadi alat utama komunikasi menjadi menurun. Disamping itu karena semakin pintarnya konsumen dalam memilih informasi yang dibutuhkannya, dibanding dengan iklan yang selalu menayangkan kebaikan dan keunggulan suatu produk, konsumen cenderung lebih percaya pada Word-of-Mouth (WOM) karena biasanya sumber beritanya adalah
orang yang bisa dipercaya. Penerapan strategi promosi menggunakan Word-of-Mouth (WOM) ternyata menuntut para pemasar untuk
mempertimbangkan hal-hal lain seperti nilai budaya, kepercayaan dan kepuasan konsumen terhadap produk. Pada era seperti ini dengan bisnis yang sudah mulai meng-global membuat strategi pemasaran yang akan diterapkan tidak lepas dari analisa persepsi perilaku konsumen terhadap identity related judgment menurut C.B. Bhattacharya & Sankar Sen
(2003) yang terdiri dari identitas kekhasan, identitas kesamaan, identitas kegengsian, identitas kesesuaian. Untuk melengkapi variabel identity related judgment, maka akan ditambah dengan afektif
BAB 1 PENDAHULUAN
2 Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan jurnal tersebut afektif identifikasi sebagai mediasi. Setiap konsumen pasti akan tertarik terhadap suatu obyek atau benda yang memiliki karakteristik yang berbeda dengan obyek atau benda lainnya. Hal yang mendasar inilah yang banyak dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mengembangkan daya tarik suatu produk atau jasa yang mereka tawarkan kepada masyarakat, Menurut Bhattacharya & Sen (2003, p80) dikarenakan di setiap konsumen secara tidak sadar melakukan promosi pemasaran dengan nilai-nilai persepsi yang berbeda-beda. Dalam hal ini konsumen secara langsung dapat mempengaruhi keputusan pemasaran termasuk Word-of-Mouth (WOM) pada produk yang dipasarkan tersebut. Namun, metode iklan yang semakin memusingkan konsumen lebih memilih untuk mendengarkan dengan metode pemasaran tradisional , yaitu promosi dengan cara words-of-mouth (dari mulut-ke mulut) yang mengacu pada komunikasi secara lisan dan lewat informasi dari orang ke orang didalam melakukan keputusan pembelian.
Menurut Sumarly (2011 : 36), menyatakan bahwa:
“Penelitian menunjukan 76% konsumen tidak percaya bahwa
BAB 1 PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha cerita jelek tentang sebuah merek dari temannya memutuskan untuk tidak jadi membeli merek tersebut.”
Menurut Ali Hasan (2010:13), menyatakan bahwa :
“WoM terutama didorong oleh “influencer”, dari orang-orang yang telah berhasil menggunakan produk dan pelayanan yang secara alami terinspirasi untuk berbicara secara positif baik secara online maupun offline.”
Pada permasalahan yang peneliti ingin teliti yaitu di lihat dengan metode Word-of-mouth menurut teori Sumarly (2011 : 36). Word Of Mouth (WOM) mempercayai referensi dari teman atau orang yang di kenal sebagai sumber informasi yang paling kredibel dan layak dipercaya.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Identity Related Judgment terhadap perilaku Word-of-Mouth (WOM)”.
1.2 Identifikasi Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN
4 Universitas Kristen Maranatha
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis adanya pengaruh antara Identity related Judgment terhadap Perilaku Word-Of Mouth (WOM).
1.4 Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini bermanfaat antara lain:
Bagi Akademis
- Memberikan pengetahuan dan menambah wawasan mengenai Identity related judgment terhadap Word-of-mouth (WOM) Sebagai referensi bagi peneliti-peneliti selanjutnya untuk melengkapi mengenai word-of-mouth.
Bagi Perusahaaan
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
104 Universitas Kristen Maranatha BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab V akan menjelaskan kesimpulan dari hasil analisis data dan saran peneliti yang diberikan kepada Circle-K di jalan Surya Sumantri di sekitar Universitas Maranatha Bandung.
5.1 Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian ini terdapat pengaruh Identity related judgment terhadap perilaku Word-of-mouth (WOM) di Circle-K sekitar Universitas Maranatha Bandung yaitu dengan hasil SPSS yang menjelaskan terdapat pengaruh sebesar 81,6% dan sisanya dipengaruhi faktor-faktor lain sebesar 18,4 %.
Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan pada penelitian ini , adalah pada awalnya peneliti menggunakan
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
105 Universitas Kristen Maranatha
Sampel penelitian yang digunakan peneliti 350 responden,ketika pada saat
menyebarkan kuesioner data yang dapat peneliti olah menjadi 264 responden dan sebagian sisanya 86 di nyatakan valid.
5.2 Saran
Saran yang di ajukan peneliti untuk penelitian selanjutnya agar dapat
melengkapi variabel continuance commitment dan afektif identifikasi dengan menambahkan jumlah sampel dalam penyebaran kuesioner-nya.
Saran yang di ajukan peneliti kepada Circle-K, dalam penelitian ini
106 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Ali Hasan (2010 : 13), “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha
Bandung.
Assel, H. (1998). Consumer Behavior,6 th Edition., Cincinatti,OH: South Western College Publishing.
Bhattacharya, C. B., H. Rao and M. A. Glynn: 1995, ‘Understanding the Bond of
Identification: An Investigation of Its Correlates Among Art Museum Members’,
Journal of Marketing 59(4), 46–57.
Bhattacharya, C.B., Sen, S.: Consumer-company identification : a framework for understanding consumers relationshsip with companies. j. Mark.67(2),76 – 88 (2003).
Brewer, M. B.: 1991, ‘The Social Self: On Being the Same and Different at the Same
Time’, Personality and Social Psychology Bulletin 17, 475–482.
Brown, et al., 2005”Spreading The Words : Investigating Antecedents of Customer’s
Positive Word of Mouth Intention And Behavior in Retailing Context”,Academy of Marketing Science Journals, Vol.33, no 2, p.123-138.
Chu, K. K. and C. H. Li: forthcoming, ‘The Study of the Effects of Identity-Related
Judgment, Affective Identification and Continuance Commitment on WOM
107 Universitas Kristen Maranatha Cooper. D R & Schindler, P.S. (2001 :141) Business Research Method, 11th Edition. Penerbit Mc GrawHill Inc. New York.
Fisher, R.J.: Group-derived consumption: the role of similarity and attractiveness in
identification with a favorite sports team. Adv. Consum. Res. 25(1), 283–288 (1998).
Ghozali, Imam, 2011 “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Edisi ketiga. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam. 2007, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Cetakan ke empat. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair, J.F. Jr, Anderson, R.E., tatham, R.L. and Black, W.C 1998, Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice-Hall, upper saddle River, NJ.
Keh, H. T. and Y. Xie: 2009, ‘Corporate Reputation and Customer Behavioral
Intentions: The Roles of Trust, Identification and Commitment’, Industrial Marketing
Management 38(7), 1–11.
Kotler, P. (2000). Manajemen pemasaran. Edisi milenium.(person Education Asia Pie. Ltd. Dan Pt. Prenhllindo, Jakarta), Jakarta:PT. Prenhllindo.
Kotler, Philip (2008). Manajemen pemasaran . Jilid satu, terjemahan. penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.
Leslie kanuk, (2000). Consumer Behavior,7th edition. Prentice Hall International, Inc,United States of America.
108 Universitas Kristen Maranatha Michael J Etzel, Bruce J Walker, William J Stanton, 2004, Marketing, 13th Edition, Mc-Graw Hill.
Mottaz, C.J.: Determinants of organizational commitment. Hum. Relat. 41(6), 467–
482 (1988).
Nugroho , B. A. (2005). Strategi jitu memilih metode statistik penelitian dengan
SPSS. Cv Andi affset. Yogyakarta.
Payne (2000:27): “The Essence of Service Marketing”.
Schiffman, Leon G. & Leslie kanuk, (2000). Consumer Behavior,7th edition. Prentice Hall International, Inc,United States of America.
Sugiyono, (2009 : 21), Statistika Untuk Penelitian, edisi ke 12, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Statistika Untuk Penelitian, edisi ke 12, Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta Bandung.
Suliyanto : 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV Andi offset.
Sumarly (2011 : 36), “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha Bandung.
Whidya Utami (2006 : 25). “Pengaruh word of mouth Marketing terhadap keputusan
pembelian.” Raynald, Fakultas Ekonomi Manajemen S1. Universitas Maranatha Bandung.
