Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Salon Anata Surya Sumantri Bandung.

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Industry in service area is one of the industrial phenomenal because it’s growth level

very fast. Service industries is the industry that more variative. There are various business sector that give service activities like hotel, bank, restaurant, salon and other service business sector. During the growth of Indonesia economics, service industries has potential and bright prospects in the future. Many types of services that can still be explored and developed, both micro and macro. Through an understanding of the unique characteristics of services, then the appropriate marketing strategies can be developed so that service businesses can thrive. In this research, the researcher wanted to explain the dimensions of service quality affects customer loyalty in Salon Anata Surya Sumantri, Bandung. Where the dimensions of service quality consist of tangible, responsiveness, reliability, assurance and empathy. The service quality has the advantage that can make consumers become loyal, but the constraints or consider consumer weakness is still a lack of quality of service provided by the company. The research was done by spreading the questionnaire on the respondents who had used the services of Anata Surya Sumantri Salon, New York of 250 respondents. Testing and processing of data using SPSS v.11.5 using multiple linear regression. The results also showed that the magnitude of the effect of service quality on customer loyalty is equal to 53.9% and the remaining 46.1% influenced by other factors.

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Industri di bidang jasa merupakan salah satu industri yang fenomenal karena tingkat pertumbuhannya yang sangat pesat. Industri jasa merupakan industri yang variatif. Ada berbagai sektor bisnis yang memberikan pelayanan jasa seperti hotel, restoran, salon dan sektor bisnis jasa lainnya. Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan dikembangkan, baik secara mikro maupun makro. Melalui pemahaman akan karakteristik jasa yang unik, maka dapat dikembangkan strategi pemasaran sesuai sehingga bisnis jasa dapat berkembang. Dalam penelitan ini, peneliti hendak menjelaskan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Salon Anata Surya Sumantri, Bandung. Dimana dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, responsiveness, reliability, assurance dan empathy. Kualitas pelayanan memiliki keunggulan yang dapat membuat konsumen menjadi loyal, namun kendala atau kelemahannya adalah konsumen menganggap masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden yang pernah menggunakan jasa Salon Anata Surya Sumantri, Bandung sebanyak 250 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS v.11.5 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 53,9% dan sisanya 46,1% dipengaruhi oleh faktor lain.

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRACT ... viii

ABSTRAK ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.1 Kualitas ... 8

2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.2.2 Faktor-Faktor Penentu Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.2.3 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa ... 11

2.1.3 Nilai Pelanggan ... 13

2.1.4 Kepuasan Konsumen ... 14

2.1.5 Loyalitas ... 15

2.1.5.1 Loyalitas Konsumen ... 16

2.1.6 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen ... 20

2.2 Rerangka Pemikiran ... 21

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 23

BAB III METODE PENELITIAN... 25

3.1 Jenis Penelitian... 25

3.2 Operasional Variabel ... 25

3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 28

3.3.1 Populasi ... 28

3.3.2 Sampel ... 28

3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 29

3.4 Sumber dan Cara Pengumpulan Data ... 30

3.5 Teknik Analisi Data ... 31

3.5.1 Uji Validitas ... 31

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

3.5.3 Pengujian Hipotesis ... 33

3.6 Hasil Pengujian ... 34

3.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... 34

3.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41

4.1 Karakteristik Responden ... 41

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang ... 41

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42

4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 44

4.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan ... 44

4.2.1 Tangible ... 45

4.2.2 Reliability ... 48

4.2.3 Responsiveness ... 52

4.2.4 Assurance ... 55

4.2.5 Empathy ... 59

4.3 Tanggapan Loyalitas Pelanggan ... 64

4.4 Analisis Regresi Sederhana... 69

4.4.1 Tangible ... 70

4.4.2 Reliability ... 71

4.4.3 Responsiveness ... 71

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

4.4.5 Empathy ... 72

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 73

4.6 Implikasi Manajerial ... 74

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 76

5.1 Simpulan ... 76

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 77

5.3 Saran ... 78

DAFTAR PUSTAKA ... 79

LAMPIRAN ... 81

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Operasional Variabel ... 26

Tabel II Pengujian Validitas Tangibel ... 34

Tabel III Pengujian Validitas Reliability ... 35

Tabel IV Pengujian Validitas Responsiveness ... 36

Tabel V Pengujian Validitas Assurance ... 37

Tabel VI Pengujian Validitas Empathy ... 38

Tabel VII Pengujian Validitas Loyalty ... 39

Tabel VIII Reliability Statistics ... 40

Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Datang ... 41

Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42

Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42

Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel XIII Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 44

Tabel XIV Salon Anata Memiliki Peralatan Berpenampilan Modern ... 45

Tabel XV Fasilitas fisik di Salon Anata Menarik Secara Visual ... 45

Tabel XVI Karyawan di Salon Anata Berpenampilan Rapi ... 46

Tabel XVII Materi Berkaitan Dengan Layanan Salon Anata Menarik Secara Visual (Pamflet) ... 47

Tabel XVIII Bila pelanggan memiliki masalah, Salon Anata akan bersungguh- sungguh membantu memecahkannya ... 48

Tabel XIX Salon Anata Memberikan Layanan Secara Tepat Sejak Awal ... 49

(9)

xvi Universitas Kristen Maranatha

Dijanjikan... 50

Tabel XXI Salon Anata Selalu Mengupayakan Catatan (Records) Yang

Bebas Dari Kesalahan ... 51

Tabel XXII Karyawan Salon Anata Memberitahu Pelanggannya Kapan

Pastinya Jasa Akan Selesai ... 52

Tabel XXIII Karyawan Salon Anata Memberikan Layanan Dengan Cepat ... 53

Tabel XXIV Karyawan Salon Anata Selalu Bersedia Membantu Para

Pelanggan ... 54

Tabel XXV Perilaku Para Karyawan Salon Anata Mampu Membuat

Konsumen Mempercayai Mereka ... 55

Tabel XXVI Konsumen Salon Anata Merasa Nyaman Dalam Bertransaksi ... 56

Tabel XXVII Karyawan Salon Anata Secara Konsisten Bersikap Sopan

Terhadap Konsumen ... 57

Tabel XXVIII Karyawan Salon Anata Memiliki Pengetahuan Memadai Untuk

Menjawab Pertanyaan ... 58

Tabel XXIX Salon Anata Memberikan Perhatian Individual Kepada

Konsumennya ... 59

Tabel XXX Salon Anata Memiliki Jam Operasi Yang Nyaman Bagi

Konsumennya ... 60

Tabel XXXI Salon Anata Memiliki Karyawan Yang Memberikan Perhatian

Personal Kepada Konsumen ... 61

Tabel XXXII Salon Anata Selalu Mengutamakan Kepentingan Konsumen ... 62

Tabel XXXIII Karyawan Salon Anata Memahami Kebutuhan Spesifik Para

(10)

xvii Universitas Kristen Maranatha

Tabel XXXIV Penolakan Konsumen Terhadap Jasa Salon Lain ... 64

Tabel XXXV Kesediaan Menunggu Antrian Salon Anata... 65

Tabel XXXVI Menceritakan Kondisi Jasa Tersebut Kepada Orang Lain... 66

Tabel XXXVII Pemberi Saran Kepada Orang Lain Untuk Mencoba Mendatangi Salon Anata ... 67

Tabel XXXVIII Pemakaian Barang Atau Jasa Dimasa Yang Akan Datang Secara Berulang ... 68

Tabel XXXIX Model Summary ... 69

Tabel XL Anova ... 69

(11)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner ... 81

Lampiran B Tanggapan Responden ... 84

Lampiran C Karakteristik Responden ... 91

Lampiran D Uji Regresi ... 92

Lampiran E Uji Validitas ... 93

(12)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Seiring berkembangnya perekonomian Indonesia, sektor jasa memiliki potensi dan

prospek yang cerah di masa depan. Banyak jenis jasa yang masih bisa digali dan

dikembangkan, baik secara mikro maupun makro. Melalui pemahaman akan

karakteristik jasa yang unik, maka dapat dikembangkan strategi pemasaran sesuai

sehingga bisnis jasa dapat berkembang. Perkembangan pasar yang begitu pesat saat

ini telah mendorong perusahaan untuk mencari celah dalam mempertahankan

konsumennya. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan konsumennya

dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Salah satu cara untuk

mempertahankan konsumen adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan.

Kualitas layanan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen

dengan kinerja layanan yang mereka terima Taylor dan Baker (1994) dalam (Sadi,

2009). Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor penting dalam

menciptakan kepuasan konsumen yang pada akhirnya menumbuhkan loyalitas dalam

diri konsumen. Hal ini sesuai dengan penelitian Ruyter dan Bloomer (2001) dan

McDougall dan Levesque (2000) dalam Prasetyo (2010) bahwa ada asosiasi yang

kuat antara kepuasan dengan loyalitas. Salah satu cara untuk menuju keberhasilan

kegiatan pemasaran adalah dengan memahami perilaku konsumen dan meningkatkan

kualitas pelayanan agar konsumen merasa puas setelah bertransaksi. Kualitas

(13)

BAB I PENDAHULUAN 2

Universitas Kristen Maranatha

Selanjutnya perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat

persaingan dalam pelayanan semakin meningkat tajam. Perusahaan-perusahaan

tersebut dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru

dan berusaha untuk mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata lain

perusahaan-perusahaan tersebut berusaha mendapatkan loyalitas dari konsumen.

Loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang sangat diperlukan oleh perusahaan.

Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Heriawan (2008) menyebutkan ada enam

alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas konsumennya.

Pertama: konsumen yang sudah ada lebih prospektif, artinya pelanggan setia akan

memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan konsumen

baru jauh lebih besar dibanding biaya untuk menjaga dan mempertahankan

konsumen yang sudah ada. Ketiga: konsumen yang sudah percaya pada perusahaan

dalam suatu urusan cenderung akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat:

biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak konsumen setia.

Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial disebabkan

konsumen lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan

ataupun produk perusahaan. Keenam: konsumen setia akan selalu membela

perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang

lain untuk menjadi pelanggan. Oleh karena begitu pentingnya loyalitas konsumen

bagi perusahaan, maka pada saat ini seluruh perusahaan baik yang memproduksi

barang maupun jasa selalu berusaha agar konsumen loyal terhadap perusahaan sebab

seorang konsumen yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi

perusahaan. Keinginan untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap

(14)

khususnya salon. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan berbagai salon

pesaing lainnya. Sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah pada salon lain

menjadi lebih besar. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa,

maka kualitas pelayanan haruslah diutamakan. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat

diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jadi untuk memenuhi

kualitas pelayanan seperti yang diharapkan pelanggan, pihak salon harus

memberikan pelayanan yang prima dan unggul.

Duffy (1998) dalam Agung (2006) berpendapat bahwa kualitas pelayanan

berkaitan dengan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterima dari

perusahaan. Lebih jauh Duffy menambahkan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur

melalui perbedaan antara persepsi terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya,

dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterimanya. Sedangkan

menurut Kotler (1991), kualitas pelayanan pada prinsipnya mengandung pengertian

bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan berakhir

pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan dilihat

dari persepsi perusahaan, melainkan berdasarkan pada persepsi pelanggan. Persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan, merupakan penilaian yang menyeluruh atas

keunggulan suatu produk atau jasa. Kualitas pelayanan dibentuk oleh perbandingan

antara kondisi ideal dan persepsi dari kinerja dimensi kualitas Oliver (1993) dalam

Agung (2006).

Adapun lima faktor penentu (dimensi) kualitas pelayanan yang

diidentifikasikan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler (2008)

(15)

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

disajikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para konsumen

dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

3. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para pegawai

perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya diri konsumen terhadap

perusahaan.

4. Empati (empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.

5. Berwujud (tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil, dan media

komunikasi.

Penelitian terdahulu tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas

Produk terhadap Loyalitas Konsumen Sadi (2009) menyebutkan bahwa kualitas

pelayanan dalam penelitian ini tidak terbukti berpengaruh terhadap peningkatan

loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian lainnya dari eithaml et. Al. (1996)

menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas layanan, semakin tinggi loyalitas

pelanggan. Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan

oleh Parasuraman, et al (1988) dalam Agung (2006) yaitu bahwa kualitas layanan

berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap

suatu layanan/produk. Hal tersebut didukung pula oleh penelitian yang dilakukan

oleh

Terdapat dua penelitian dengan hasil yang berbeda. Oleh sebab itu peneliti

tertarik melakukan penelitian kembali di “Salon Anata” yang terletak di Jalan Surya

(16)

mempunyai 10 cabang di Bandung. Sementara saat ini banyak pesaing yang tumbuh

di sekitar Jalan Surya Sumantri dengan keberagaman pelayanan yang ditawarkan.

Apakah konsumen Salon Anata tetap setia terhadap kualitas pelayanan Salon Anata

atau sebaliknya.

Berdasarkan hal tersebut maka peneliti ingin mengetahui loyalitas kepada

konsumen “Salon Anata Bandung”. Sehingga peneliti dapat mengambil judul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Salon Anata

Bandung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dibahas sebelumnya, maka

identifikasi masalah dalam penelitian ini:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (reliability) terhadap loyalitas

konsumen?

2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (responsiveness) terhadap loyalitas

konsumen?

3. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (assurance) terhadap loyalitas

konsumen?

4. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (empathy) terhadap loyalitas

konsumen?

5. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (tangible) terhadap loyalitas

(17)

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (reliability) terhadap

loyalitas konsumen.

2. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (responsiveness)

terhadap loyalitas konsumen.

3. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (assurance) terhadap

loyalitas konsumen.

4. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (empathy) terhadap

loyalitas konsumen.

5. Mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan (tangible) terhadap

loyalitas konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa

pihak, di antaranya:

1. Pihak Perusahaan ( Salon Anata Bandung )

Diharapkan agar perusahaan dapat mengatasi masalah yang berhubungan dengan

kualitas pelayanan yang akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan

diharapkan agar perusahaan dapat menerapkan metode yang ditawarkan, untuk

meningkatkan konsumen.

2. Pihak Akademik

Bagi para Akademisi diharapkan dapat menambah pengetahuan, baik dalam

(18)

diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian yang

dilakukan berikutnya.

(19)

BAB

V

SIMPULAN

DAN

SARAN

5.1 Simpulan

Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi

nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen

Maranatha, Bandung.

2. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh secara

Maranatha, Bandung.

3. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis regresi

sebesar 0.070, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor

persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar

Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

4. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

(20)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 77

Maranatha, Bandung.

5. Nilai signifikansi (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis regresi sebesar

nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy berpengaruh secara

Maranatha, Bandung.

6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Salon

Anata Bandung adalah sebesar 53,9% dan sisanya adalah 46,1% dipemgaruhi oleh

faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini,

diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun

keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas

Kristen Maranatha yang datang lebih dari kali belum bisa mempersentasikan

keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Salon Anata Surya Sumantri

Bandung.

2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi

kualitas pelayanan

3. Penelitian ini dilakukan hanya di industri jasa yang bergerak dibidang salon.

(21)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 78

5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki

keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen

Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.

2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam

untuk mrnguji loyalitas pelanggan.

3. Penelitian selanjutnya sebaiknya tidak hanya bergerak dibidang jasa.

4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam

(22)

DAFTAR PUSTAKA

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan terbaru. Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, & Armstrong, Gary, (1991), Principles of Marketing, 5th ed., Engelwood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Jilid Satu. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid Dua. Terjemahan, Jakarta: PT. Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2008). Manajemen Pemasaran, Indeks, Jakarta.

Lovelock, C. & Lauren Wright. (1998). Principle of Services Marketing & Serivice L. and Its Implications for Future Research , Journal of Marketing, No. 49 (Fall), (1985), PP 41 – 5.

Parasuraman, A, V.A. Zeithami and L.L Berry, (1988). “ A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, vol.64,p.12-40.

Parasuraman, A, (1997). “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Nilai pelanggan,” Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25, No.2, p.154-161.

Peter J.P dan OC, Jerry C. (1999). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran. Erlangga, Jakarta.

Sekaran, Uma. (1992). Research Methods for Business: A Skill Building Approach, Second ed. John Willey and Sons inc. Singapore.

(23)

DAFTAR PUSTAKA 80

Sinkula, James M, William E. Baker & Thomas Noordewier. (1997). “A Framework for Market Based Organizational Leraning : Linking Values, Knowledge, and

Behavior”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.25,

no.4, p.305-318.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta:C.V Andi Offset.

Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.