Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan
Vol 19 No 1 Juni 2022 : 19-27 ISSN : 2715-3916 (Online) DOI : https://doi.org/10.52186/aviasi.v18i1 ISSN : 1858-0726 (Print)
19 ABSTRACT
Umrah is a form of worship for Muslims, and worship activities take place in the holy places of Mecca and Medina. This condition is used by Umrah travel entrepreneurs who are competing to serve Indonesian Muslims. The situation of hajj and umrah travel companies in Indonesia to date is very concerning. In many cases, sales of tour packages and hajj and umrah trips have decreased. As a result, the Hajj and Umrah travel agencies are confused because the company's operational activities are limited and normal operations are no longer possible. Indonesia itself is entering a new normal era. The purpose of this study was to find out how the management strategy of excellent service for hajj and umrah tours and travel after the covid-19 pandemic. This research is a qualitative research, this study includes various sources, including direct sources, documents, and papers related to the service management strategy for prime tours and travel for hajj and umrah after the covid-19 pandemic. Excellent service is inseparable from Hajj and Umrah service activities, namely, good management by friendly and helpful staff, proper accommodation for Hajj and Umrah pilgrims, health and halal consumption, convenient transportation and excellent health. This new way of adapting to new practices creates synergies among the directors, employees, collaborators and partners of the company itself, as well as safeguarding the company in the face of the current pandemic.
Keywords :Excellent Service Management, Tour and Travel, Hajj and Umrah, New Normal Era, Covid-19
ABSTRAK
Umrah adalah bentuk ibadah bagi umat Islam, dan kegiatan ibadah berlangsung di tempat- tempat suci Mekah dan Madinah. Kondisi ini dimanfaatkan oleh para pengusaha travel umroh yang berlomba-lomba melayani umat Islam Indonesia. Situasi perusahaan perjalanan haji dan umrah di Indonesia hingga saat ini sangat memprihatinkan. Dalam banyak kasus, penjualan paket wisata dan perjalanan haji dan umroh mengalami penurunan. Akibatnya, biro perjalanan haji dan umrah kebingungan karena kegiatan operasional perusahaan dibatasi dan operasi normal tidak memungkinkan lagi. Indonesia sendiri memasuki era normal baru. Tujuan dari
Muzayyanah Yuliasih
STP Aviasi Jakarta, Indonesia e-mail:[email protected].
HAJJ AND UMRAH TOUR AND TRAVEL EXCELLENT SERVICE MANAGEMENT STRATEGY ON POST COVID-19
STRATEGI MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA TOUR DAN TRAVEL HAJI DAN UMRAH PASCA PANDEMI
COVID-19
20 penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi manajemen pelayanan prima tour dan travel haji dan umrah pasca pandemi covid-19. Penelitian ini adalah penelitian kualitatif, kajian ini mencakup berbagai sumber, antara lain sumber langsung, dokumen, dan karya tulis terkait strategi manajemen pelayanan prima tour dan travel haji dan umrah pasca pandemi covid-19. Pelayanan prima tidak terlepas dari kegiatan pelayanan haji dan umroh yaitu, manajemen yang baik oleh staf yang ramah dan membantu, akomodasi yang layak untuk jemaah haji dan umrah, konsumsi kesehatan dan halal, transportasi yang nyaman dan kesehatan yang prima. Cara baru beradaptasi dengan praktik baru ini menciptakan sinergi di antara direktur, karyawan, kolaborator, dan mitra perusahaan itu sendiri, serta menjaga perusahaan dalam menghadapi pandemi saat ini.
Kata kunci : Manajemen Pelayanan Prima, Tour Dan Travel, Haji Dan Umroh, Era New Normal, Covid-19
Submission Date : 24 Mei 2022 Accepted Date : 10 Juni 2022
A. PENDAHULUAN
Umrah adalah bentuk ibadah bagi umat Islam, dan kegiatan ibadah berlangsung di tempat-tempat suci Mekah dan Madinah. Inilah mengapa Indonesia menjadi salah satu penyumbang terbesar jemaah umrah di Mekkah dan Madinah, mengingat Indonesia dikenal sebagai negara dengan mayoritas penduduk muslim. Kondisi ini juga biasa dimanfaatkan oleh para pengusaha travel umroh yang berlomba-lomba melayani umat Islam Indonesia (Yuliana et al., 2021).
Persaingan di dunia bisnis saat ini semakin intensif. Barang dan jasa yang ditawarkan di pasar dapat menjadi satu kesatuan antara produk yang satu dengan produk yang lain. Hal ini dapat terjadi karena produk yang sukses di pasaran segera diikuti oleh pesaing yang memproduksi produk sejenis. Oleh karena itu, untuk mempertahankan eksistensi perusahaan dalam persaingan pasar, perlu dilakukan pemilihan strategi manajemen yang tepat. Namun, memilih strategi yang tepat saja tidak cukup, dan perusahaan perlu mengoptimalkan kegiatan operasionalnya (Halim et al., 2013). Manajemen merupakan kekuatan utama perusahaan dalam mengelola dan mengkoordinasikan perjalanan haji dan umroh, dan manajemen bertanggung jawab dalam menjalankan usahanya baik saat ini maupun di masa yang akan datang (Hazmi, 2021).
Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan Volume 19 No 1 (2022)
22 Hal ini sejalan dengan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 tentang Haji Mekkah dan Penyelenggaraan Umrah, lebih khusus Pasal XII tentang Penyelenggaraan Haji Mekkah, Pasal 33, yang menyatakan: “penyelenggaraan ibadah haji dilaksanakan untuk jamaah haji yang memerlukan pelayanan khusus dibidang bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi, konsumsi, dan pelayanan kesehatan” (Lis & Subekti, 2018). Karena layanan yang diberikan oleh penyedia dapat digunakan sebagai rekomendasi kepada orang lain berdasarkan hasil layanan, maka jemaah yang telah dilayani oleh penyedia layanan mengundang orang lain ke perusahaan tour dan travel haji dan umroh (Putri & Hadi, 2018).
Munculnya virus Covid-19 telah menjadi masalah global, termasuk Indonesia.
Kehadiran wabah virus Covid-19 ini secara tidak langsung berdampak buruk. Hal ini tentu dirasakan oleh masyarakat Indonesia. Merebaknya Covid-19 membawa dampak yang luar biasa terhadap masalah sosial, ekonomi, dan politik (Lailatussani Alfiyah dan Wibowo Isa, 2020). Begitu pula dengan kebijakan pemerintah Arab Saudi terkait larangan sementara jamaah haji dan umrah. Tentu saja, isu ini telah mengguncang dunia bisnis perjalanan haji dan umrah. Hal ini berdampak pada operasional bisnis agen perjalanan (Syariah, 2020).
Situasi perusahaan perjalanan haji dan umrah di Indonesia hingga saat ini sangat memprihatinkan. Dalam banyak kasus, penjualan paket wisata dan perjalanan haji dan umroh mengalami penurunan. Akibatnya, biro perjalanan haji dan umrah kebingungan karena kegiatan operasional perusahaan dibatasi dan operasi normal tidak memungkinkan lagi.
Indonesia sendiri memasuki era normal baru, tahap pandemi, dengan menormalkan kegiatan operasional beberapa sektor korporasi dengan menerapkan protokol kesehatan untuk menekan penyebaran virus (Andriani, 2020).
Namun, pelaksanaan ibadah haji dan umroh saat ini dinilai kurang efektif dan tidak efisien, yang juga berdampak pada kualitas pelayanan dan perlindungan haji dan umroh.
Manajemen pelayanan yang baik di bidang-bidang seperti pelayanan, konseling dan
23 bimbingan, diperlukan untuk keberhasilan haji dan umroh yang konstan dan pencapaian tujuan yang ingin dicapai (Renhat, 2021). Semoga aspirasi jamaah dalam melaksanakan ibadah haji dan umroh dapat terpenuhi secara utuh dan memuaskan (Amami & Daimah, 2021). Berdasarkan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi manajemen pelayanan prima tour dan travel haji dan umrah pasca pandemi covid-19.
B. METODE PENELITIAN
Agar penelitian dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlu dibuat desain penelitian terlebih dahulu dan direncanakan dengan matang. Penelitian kualitatif dapat dipandang sebagai penelitian partisipatif dengan desain penelitian yang fleksibel. Atau, Anda dapat mengubah rencana agar sesuai dengan gejala yang ada di lokasi penelitian yang sebenarnya (Sari, 2020).
Kajian ini mencakup berbagai sumber, antara lain sumber langsung, dokumen, dan karya tulis terkait strategi manajemen pelayanan prima tour dan travel haji dan umrah pasca pandemi covid-19. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, observasi, kuesioner, sumber data, dan survei dokumenter.
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Manajemen pelayanan prima akan memberikan dampak positif dan pengaruh yang signifikan terhadap pemberdayaan jemaah haji dan umroh, dan begitupun sebaliknya.
Manajemen pelayanan untuk meningkatkan service excellence terdiri dari kunjungan ke rumah calon jemaah haji dan umroh dan membina hubungan kekeluargaan dengan maksud menjaga amanah dan bimbingan yang persuasif (Arumsari, 2019). Selain itu, manajemen pelayanan prima yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan yang baik adalah dengan memberikan informasi atau komunikasi terkini kepada jamaah haji dan umroh melalui media WhatsApp (WA) atau email (Amami & Daimah, 2021).
Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan Volume 19 No 1 (2022)
24 Halim, dkk. (2013) memberikan beberapa strategi yang perlu diperhatikan terkait dengan meningkatkan manajemen pelayanan prima tour dan travel haji dan umrah pasca pandemi covid-19:
1) Promosi. Pemberian promosi adalah cara penting untuk meningkatkan minat pelanggan dalam menggunakan produk atau layanan tertentu. Untuk pesaing baru, pelanggan secara alami melihat produk dan layanan yang mereka gunakan saat ini dan membandingkannya dengan pesaing baru. Hal ini dapat dicegah dengan menawarkan promosi dengan harapan dapat menarik perhatian pelanggan, terutama pelanggan baru (calon konsumen), guna memperluas jangkauan basis pelanggan sasaran.
2) Menyediakan fasilitas tambahan untuk pelanggan. Dalam persaingan jasa, pesaing biasanya memasuki pasar yang ada dengan promosi atau berbagai layanan. Fasilitas atau layanan baru perlu ditambahkan untuk membangkitkan atau lebih meningkatkan minat pelanggan dalam menggunakan layanan biro tour dan travel. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk lebih puas dengan layanan yang disediakan oleh biro tour dan travel. Hal ini dapat dicapai dengan menambahkan peralatan seperti bagasi
yang lebih besar, lebih banyak ruang dan menyajikan makanan ringan.
Menurut Yuliana dkk. (2021), manajemen dilakukan untuk membantu sumber daya manusia agar sumber daya mencapai tujuan yang optimal. Manajemen perlu memimpin keterampilan kepemimpinan melalui instruksi yang meyakinkan sehingga sumber daya dan semua proses manajemen dikoordinasikan dan diarahkan ke tujuan yang diinginkan. Oleh karena itu, melalui proses koordinasi urutan fungsi manajemen perencanaan (planning), organisasi (organization), instruksi (instruction), dan pengendalian (control).
Sebagai tambahannya, Moenir (2002) menjelaskan manajemen pelayanan adalah proses pengaturan dan pengendalian proses pelayanan, memastikan mekanisme kegiatan pelayanan tertib, lancar, terarah dan memuaskan bagi yang membutuhkan. Ada prinsip-prinsip
25 manajemen layanan yang dapat digunakan sebagai panduan untuk membantu melakukan manajemen layanan prima. Prinsip-prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1) Identifikasi kebutuhan jamaah yang sesungguhnya.
2) Penyiapkan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop) 3) Membuat system dan mendukung pelayanan jamaah.
4) Mengusaha agar semua orang atau kariyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan.
5) Melayani keluhan jamaah secarabaik.
6) Melakukan inovasi.
7) Karyawan adalahsama pentingnya dengan jamaah.
8) Bersikap tegas rapih terhadap jamaah
9) 9Menjalin komunikasi dan berinterksi khusus dengan jamaah.
10) Saling mengontrol.
Manajemen strategis yang tepat dan terencana dapat menguasai segala situasi dan kondisi perusahaan. Oleh karena itu, mengembangkan, menerapkan, dan mengevaluasi berbagai keputusan yang memungkinkan perusahaan untuk mencapai tujuannya, dengan memanfaatkan dan menciptakan peluang baru dan berbeda untuk masa depan perusahaan (David, 2015). Senada dengan hal tersebut, manajemen stratejik adalah seni ilmu yang merumuskan, menerapkan, dan mengevaluasi berbagai keputusan yang memungkinkan suatu perusahaan mencapai tujuannya dengan merebut dan menciptakan peluang baru dan sesuatu yang baru untuk masa depan perusahaan. Manajemen efektif adalah cara atau upaya untuk melaksanakan program atau strategi baru melalui pengarahan perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi strategi baru yang akan dilaksanakan (Sudarmi, 2018).
Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan Volume 19 No 1 (2022)
26 Manajemen pelayanan prima pasca pandemi seperti new normal saat ini, segala persiapan harus dilakukan untuk meluncurkan dan mengelola strategi agar bisnis tetap berjalan di tengah pandemi.
D. SIMPULAN
Pelayanan prima tidak terlepas dari kegiatan pelayanan haji dan umroh yaitu, manajemen yang baik oleh staf yang ramah dan membantu, akomodasi yang layak untuk jemaah haji dan umrah, konsumsi kesehatan dan halal, transportasi yang nyaman dan kesehatan yang prima. Dampak pandemi COVID-19 membuat perusahaan harus memikirkan metode, inisiatif, dan strategi manajemen baru saat memasuki era new normal. Cara baru beradaptasi dengan praktik baru ini menciptakan sinergi di antara direktur, karyawan, kolaborator, dan mitra perusahaan itu sendiri, serta menjaga perusahaan dalam menghadapi pandemi saat ini.
Strategi yang disusun dan dilaksanakan oleh biro perjalanan haji dan umrah adalah bekerja dari rumah, mengadakan rapat dan rapat virtual, berkoordinasi dengan direksi, staf dan mitra, saling memotivasi dan mendukung, serta memperkaya informasi dari pemerintah Arab Saudi dan Kementerian Agama. Di bidang manajemen strategis melalui persiapan, update terus menerus informasi terkait perkembangan haji dan umrah, terbuka dengan calon jamaah, menjalin komunikasi, persiapan produk, persiapan materi, dan pemberian edukasi kepada calon jamaah.
E. UCAPAN TERIMAKASIH
Terimakasih kepada Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Sekolah Tinggi Penerbangan Aviasi yang telah memfasilitasi terlaksananya penelitian dan artikel ini.
27 F. DAFTAR PUSTAKA
Amami, F. A., & Daimah, D. (2021). Manajemen Pelayanan Prima dalam Menguatkan Jamaah Haji dan Umrah Biro Khusus Qoshwa Tours and Travel Cirebon. Co-Value : Jurnal Ekonomi, Koperasi, Dan Kewirausahaan, 12(3), 122–129.
https://doi.org/10.36418/covalue.v12i3.1234
Andriani. (2020). Effectiveness of Large-Scale Social Restrictions (PSBB) toward the New Normal Era during COVID-19 Outbreak: a Mini Policy Review. Journal of Indonesian
Health Policy and Administration, 5(2), 61–65.
https://doi.org/https://doi.org/10.7454/ihpa.v5i2.4001
Arumsari, O. P. D. (2019). Implementasi customer relations management di perusahaan travel umrah dan haji plus Mina Wisata Islami Surabaya.
David, F. R. (2015). Strategic Management Concepts And Cases.
Halim, H. A., Setyanto, N. W., & Efranto, R. Y. (2013). Penentuan Strategi Manajemen Berdasarkan Analisis Performance Prism Dan SWOT ( Studi Kasus Travel Avatar Magetan ). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Sistem Industri, 3(1), 212–223.
Hazmi, M. F. (2021). Proses Manajemen Dalam Merekrut Calon Jamaah Umrah Di PT. Diba Tour & Travel. Skripsi.
Lailatussani Alfiyah dan Wibowo Isa. (2020). Strategi Adaptasi Perusahaan Biro Tour And Travel Dalam Menghadapi Pandemi Covid 19. Jurnal Keagamaan Dan Pendidikan
Akademika, 16(2), 113–127.
http://ejournal.kampusmelayu.ac.id/index.php/akademika/article/view/122/126
Lis, J., & Subekti, R. P. (2018). Standar Perlindungan Hukum Kegiatan Investasi Pada Bisnis Jasa Pariwisata Di Indonesia. Kertha Wicaksana, 12(2), 156–166.
Moenir, A. S. (2002). Manajemen pelayanan umum di Indonesia. Bumi Aksara.
Putri, A. A., & Hadi, M. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Loyalitas
Jurnal Ilmiah Kedirgantaraan Volume 19 No 1 (2022)
28 Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Travel Brow Lumajang. J A B Jurnal Aplikasi Bisnis.
Renhat, R. P. (2021). Implementasi Pelayanan Biro Perjalanan Haji Dan Umroh Pada Khalifa Travel Dalam Pembinaan Jamaah Bandar Lampung.
Sari, N. (2020). Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan Di Sekolah Menengah Pertama (Smp) Muhammadiyah 4 Palembang.
Sudarmi. (2018). Peran Manajemen Pengelolaan Pendidikan Pada Gerakan Literasi di Sekolah (Kajian terhadap SDN 50 Kecamatan Bengkalis, Kabupaten Bengkalis).
Akademika, 14(1), 39–56.
Syariah, K. N. E. dan K. (2020). Musim Haji Di Tenggah Pandemi. INSIGHT Slamic Economy Bulletin.
Yuliana, V., Aminudin, & Samsuri. (2021). Manajemen Pelayanan Umrah Masa Pandemi Covid-19 Di PT. Nur Rahma Al-Jami Tour & Travel Kendari. AL-Munaẓẓam, 1(2), 272–
288.
