Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning).

(1)

i

PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

(STUDI PADA KONSUMEN RUMAH TEH NDORO DONKER KEMUNING)

SKRIPSI

Oleh :

Oryza Sativayana Sinaga H0812142

FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

(2)

ii

PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN

SKRIPSI

Untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh derajat gelar Sarjana Pertanian

di Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret

Program Studi Agribisnis

Oleh :

Oryza Sativayana Sinaga H0812142

FAKULTAS PERTANIAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2017

(3)

iii

SKRIPSI

Untuk memenuhi sebagian persyaratan Guna memperoleh gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret

Progam Studi Agribisnis

Oleh

Oryza Sativayana Sinaga H 0812142

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

(4)

iv

Yang diajukan dan disusun oleh : Oryza Sativayana Sinaga

H0812142

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Pada tanggal :

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Dewan Penguji

Ketua Anggota I Anggota II

Dr. Ir. Heru Irianto, M.M. Emi Widiyanti, S.P., M.Si. Bekti Wahyu Utami, S.P.,M.Si. NIP. 196305141992021001 NIP. 197803252001122001 NIP. 197807152001122001

Surakarta, Januari 2017

Mengetahui,

Universitas Sebelas Maret Fakultas Pertanian

Dekan

Prof. Dr. Ir. Bambang Pujiasmanto, M.S. NIP.19560225 198601 1 001

(5)

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan anugerah-Nya kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan penelitian serta penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Word

of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning)”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian (SP) pada Program Studi Agribisnis Universitas Sebelas Maret (UNS) Surakarta.

Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Atas segala bantuan, bimbingan, dan doa, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan penghargaan setinggi-tingginya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. Bambang Pujiasmanto, M.S. selaku Dekan Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta jajarannya

2. Ibu Nuning Setyowati, SP. M.Sc. selaku Ketua Program Studi Agribisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta beserta jajarannya

3. Ibu Dr. Ir. Sri Marwanti, MS. selaku Ketua Komisi Sarjana Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Dr. Ir. Heru Irianto, MM. Selaku pembimbing akademik sekaligus pembimbing utama yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan arahan dan masukan dalam studi maupun kelancaran skripsi

5. Ibu Emi Widiyanti, S.P., M.Si selaku dosen pendamping yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Ibu Bekti Wahyu Utami, S.P., M.Si selaku dosen penguji yang telah memberikan arahan dan ilmu yang bermanfaat dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Staf Pengelola Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

(6)

vi

8. Teresia Renata (Ibu Nana) selaku Manajer Rumah Teh Ndoro Donker beserta karyawan Rumah Teh Ndoro Donker yang telah membantu kelancaran penelitian.

9. Keluarga tercinta, Alm. Ir. Samuel Erwin Sinaga (ayah), Martha Simanjuntak (ibu), Lilia Sinaga (adik), Dinda Sinaga (adik) yang selalu memberikan cinta dan dukungannya dalam penyelesaian studi.

10.Teman-teman Program Studi Agribisnis 2012 terkhusus teman-teman yang memberi dukungan dan doa : Riris Haritiya, Rindea Wini Pertiwi, Tabita Uchy, Putri Larasati, Nyaraswati, Rizki Triyana, Vera Ginting, dan semua yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

11.Kakak-kakakku Dian Pangaribuan, dan Nia Panjaitan yang selalu memberi semangat dan doa.

12.Sahabat-sahabatku Grace Manik, Pretty Nainggolan, Elisabeth Sihombing, dan Nora Pangaribuan.

13.Teman-teman Naposo HKBP Solo, khususnya Samuel Reza Bukka yang telah memberikan doa dan dukungan dalam penyelesaian studi.

14.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga bantuan yang telah diberikan akan dibalas pahala yang berlipat ganda dari Tuhan YME.

Penulis menyadari dengan penuh kerendahan hati bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Segala kesalahan dan kekeliruan yang ada adalah di luar kemampuan dan pengetahuan penulis. Oleh Karena itu saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan guna penyempurnaan skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi banyak orang dan pengembangan ilmu pengetahuan.

Surakarta, 2017

Penulis

(7)

vii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

RINGKASAN ... ix

SUMMARY ... xi

I. PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan Penelitian... 5

D. Manfaat Penelitian ... 5

II. LANDASAN TEORI ... 7

A. Penelitian Terdahulu ... 7

B. Tinjauan Pustaka ... 8

1. Word of Mouth... 8

2. Perilaku Konsumen... 10

3. Keputusan Pembelian ... 15

4. Kepuasan Konsumen ... 17

5. Partial Least Square ... 21

C. Kerangka Teori Pendekatan Masalah ... 23

D. Pengembangan Hipotesis ... 25

E. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27

F. Pembatasa Masalah ... 30

III. METODE PENELITIAN... 31

A. Metode Dasar Penelitian ... 31

B. Metode Penentuan Data ... 31

1. Metode Penentuan Lokasi Penelitian... 31

2. Metode Penentuan Sampel... 32

C. Jenis Dan Sumber Data ... 32

D. Teknik Pengumpulan Data... 33

E. Metode Analisis Data ... 33

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 40

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 40

B. Hasil dan Pembahasan ... 45 C. Analisis Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian

(8)

viii

dan Kepuasan Konsumen ... 52

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 67

A. Kesimpulan ... 67

B. Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(9)

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Variabel Laten dan Indikator ... 35

Tabel 2. Kriteria Penliaian PLS ... 39

Tabel 3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 45

Tabel 4. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur ... 46

Tabel 5. Karakterstik Responden Menurut Tingkat Pendidikan ... 46

Tabel 6. Karakteristik Responden Menurut Mata Pencaharian/Pekerjaan.. ... 47

Tabel 7. Uang Saku Untuk Pelajar/Mahasiswa dalam Sebulan ... 48

Tabel 8. Pengeluaran Untuk Orang yang Bekerja dalam Sebulan ... 49

Tabel 9. Frekuensi Konsumen Berkunjung Sejak Didirikannya Rumah Teh Ndoro Donker ... 50

Tabel 10. Sumber Informasi Keberadaan Rumah Teh Ndoro Donker ... 51

Tabel 11. Tujuan/Alasan Konsumen Berkunjung ... 51

Tabel 12. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel pada Uji Instrumen ... 53

Tabel 13. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel setelah penghilangan indikator KK4 ... 55

Tabel 14. Nilai AVE Variabel pada Uji Coba Kuesioner ... 56

Tabel 15. Nilai Composite Reliability Variabel pada Uji Instrumen ... 57

Tabel 16. Nilai Loading Factor Setiap Indikator dalam Variabel... 58

Tabel 17. Nilai AVE Variabel ... 60

Tabel 18. Nilai Composite Reliability Variabel ... 60

Tabel 19. Nilai R-square Variabel ... 61

Tabel 20. Nilai Q-square Variabel ... 62

Tabel 21. Hasil Bootstrapping-Path Coeffisients ... 63

(10)

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Model Penelitian ... 24 Gambar 2. Bagan Struktur Organisasi Rumah Teh Ndoro Donker ... 44 Gambar 3. Konstruksi Diagram Jalur pada Uji Coba Instrumen Penelitian ... 54 Gambar 4. Konstruksi Diagram Jalur pada Uji Coba Instrumen Penelitian Setelah

Penghilangan indikator KK4 ... 56 Gambar 5. Konstruksi Diagram Jalur Hasil Pemodelan PLS ... 59 Gambar 6. Diagram Nilai Composite Reliability... 61

(11)

xi RINGKASAN

Oryza Sativayana Sinaga. H0812142. 2016. Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning). Dibawah bimbingan Dr. Ir. Heru Irianto, M.M. dan Emi Widiyanti, S.P., M.Si. Fakultas Pertanian Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning merupakan pelopor bisnis wisata kuliner bertema teh di Kemuning. Sejak berdirinya tahun 2011, beberapa pesaing dengan produk yang sama muncul. Persaingan bisnis yang ketat membuat pengelola Rumah Teh Ndoro Donker harus mampu melakukan strategi pemasaran yang tepat dan mampu menarik minat konsumen. Salah satu strategi pemasaran yang cukup efektif dan banyak digunakan oleh para pengusaha yaitu strategi pemasaran Word of Mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut. Word of mouth mempunyai pengaruh yang sangat besar kepada seseorang karena informasi yang didapat dianggap nyata dan jujur dan cenderung dipercaya dibanding informasi dari iklan. Pencarian informasi lebih banyak didapat konsumen melalui komunikasi dari mulut ke mulut. Hal ini akan mempengaruhi keputusan pembelian. Setelah melakukan keputusan pembelian, konsumen akan mengevaluasi perilaku pasca pembelian melalui kepuasan yang dirasakannya. Sistem pemasaran secara word of mouth merupakan media promosi di Rumah Teh Ndoro Donker yang disebarkan oleh orang ke orang lain secara langsung maupun media sosial. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian yang mengkaji Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Rumah Teh Ndoro Donker).

Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menjelaskan pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian di Rumah Teh Ndoro Donker (2) Menjelaskan pengaruh keputusan pembelian terhadap kepuasan konsumen di Rumah Teh Ndoro Donker (3) Menjelaskan pengaruh word of mouth terhadap kepuasan konsumen di Rumah Teh Ndoro Donker. Metode dasar penelitian ini adalah deskriptif analitis. Penentuan lokasi penelitian ini dilakukan secara sengaja di Rumah Teh Ndoro Donker Kemuning dengan responden sebanyak 100 orang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Analisis data yang digunakan adalah metode Partial Least Square (PLS).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang melakukan keputusan pembelian di Rumah Teh Ndoro Donker didominasi oleh perempuan dengan rentang usia 17 – 25 tahun. Tingkat pendidikan mayoritas SMA (43%) dan Sarjana (42%). Kebanyakan konsumen berkunjung ke Rumah Teh Ndoro Donker dengan frekuensi tidak menentu (69%) dan mayoritas konsumen mengetahui keberadaan Rumah Teh Ndoro Donker melalui teman/saudara. Berdasarkan analisis dengan bantuan model Partial Least Square (PLS) diketahui bahwa word of mouth berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen dan keputusan pembelian berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan word of mouth tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Saran yang dapat diberikan adalah hendaknya pengelola Rumah Teh Ndoro Donker

(12)

xii

mempertahankan keunggulan yang dimiliki Rumah Teh Ndoro Donker karena hal tersebut yang mendorong konsumen melakukan keputusan pembelian dan supaya konsumen merasa puas sehingga bersedia datang kembali ke Rumah Teh Ndoro Donker.

(13)

xiii SUMMARY

Oryza Sativayana Sinaga. H0812142. 2016. The Influence of Word of Mouth Toward the Purchasing Decision and Consumer Satisfaction (Study on Consumer of Ndoro Donker Tea House Kemuning). Advicer : Dr. Ir. Heru Irianto, M.M. and Emi Widiyanti, S.P., M.Si. Faculty of Agriculture, Sebelas maret University Surakarta.

Ndoro Donker Tea House is a pioneer of tea-culinary business in Kemuning. Since its foundation in 2011, several competitors with the same product appears. A tight business competition makes the manager of Ndoro Donker Tea House should be able to do a proper marketing strategy and was able to attract consumer interest. One of the marketing strategies that quite effective and widely used by entrepreneurs, namely Word of Mouth marketing strategy or word of mouth communication. Word of mouth has a huge influense to a person because the information obtained is considered real and honest and trustworthy than someone likely to be information from ad. This will affect the purchasing decision. After making the purchasing decision, consumers will evaluate the behaviour of the post purchase satisfaction through perceived. The system of word of mouth marketing is a media promotion in Ndoro Donker Tea House spread by a person to another directly or social media. Therefore, research is needed to examine The Influence of Word of Mouth Towards the Purchasing Decision and Consumer Satisfaction (Study on Consumer of Ndoro Donker Tea House).

The purpose of this study is to (1) Describe the influence of word of mouth towards purchase decision in Ndoro Donker Tea House. (2) Describe the influence of purchase decision towards consumer satisfaction in Ndoro Donker Tea House. (3) Describe the influence of word of mouth towards consumer satisfaction in Ndoro Donker Tea House. The basic method of this research is a descriptive analytical. Determination of this research location was done intentionally in Ndoro Donker Tea House with respondents as many as 100 people. The data used in this research is the primary data and secondary data. The analysis of the data used is the method of Partial Least Square (PLS).

The results showed that the respondents who do the purchasing decision at Ndoro Donker Tea House is dominated by women with the age range 17 – 25 years. The level of education the majority of High School (43%) and scholars (42%). Most consumers visiting Ndoro Donker Tea House with uncertain frequency (69%) and the majority of consumers knowing Ndoro Donker Tea House through friends or relatives. Based on the analysis of the model with the help of Partial Least Square (PLS) it is known that, the word of mouth influences on purchasing decision. Purchase decision influences on consumer satisfaction. While word of mouth has no positive affect towards consumer satisfaction. Advice that can be given is the manager of Ndoro Donker Tea House maintain exellence owned Ndoro Donker Tea House because it drives consumers do purchase decisions and so that consumers feel satisfied so willing to come back to Ndoro Donker Tea House.