7 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu menjadi salah satu acuan dasar dalam melakukan penelitian sehingga dapat memperkaya teori – teori yang digunakan dalam mengkaji penelitian ini. Berikut penelitian – penelitian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.
Tabel 2.1Jurnal Penelitian Terdahulu No Nama
(Tahun)
Variabel & Alat analisis
Hasil Penelitian 1 Lestari
dan Yulianto (2018)
Variabel : kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur.
Hasil menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2 Cardia dkk.
(2019)
Variabel : kualitas produk, harga, promosi, dan loyalitas pelanggan. Teknik analisis data : teknik analisis regresi linear berganda
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, harga, dan promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna kartu prabayar Smartfren.
3 Parthady (2019)
Variabel : kualitas produk, persepsi harga, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan Teknik analisis yang digunakanadalahpat h analysis
Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa variabel kualitas produk, persepsi harga, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada konsumen produk Miniso. Variabel kualitas produk, persepsi harga, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen produk Miniso.
No Nama (Tahun)
Variabel & Alat analisis
Hasil Penelitian 4 Kusumasasti
dan
Hadiwidjojo (2017)
Variabel : kualitas produk, kualitas layanan, loyalitas
pelanggan, dan kepuasan pelanggan Teknik analisis : analisis
deskriptif dan SEM-PLS menggunakan software
SmartPLS versi 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk di DW Coffee tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, Kualitas layanan di DW Coffee
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas layanan di DW Coffee tidak berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan pelanggan di DW Coffee berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan berfungsi sebagai mediasi sempurna antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan.
5 Hartono (2018)
Variabel : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Teknik analisis : Partial Least Square (PLS)
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pe-langgan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pelanggan.
6 Susnita (2020) Variabel : kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda, korelasi
berganda, koefisien determinasi uji f dan uji t.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepuasan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
No Nama (Tahun)
Variabel & Alat analisis
Hasil Penelitian 7 Afnina dan
Hastuti (2018)
Variabel : kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Teknik analisis : analisis regresi linier berganda
Hasil-hasil yang diperoleh
menunjukkan bahwa terdapat sifat keeratan hubungan yang terjadi cukup kuat dan bernilai positif antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan.
8 Annishia dan Setiawan (2018)
Variabel : kualitas produk, kepuasan konsumen Teknik analisis : regresi linier sederhan
Hasil penelitian ini adalah kualitas produk kopi termasuk salah satu faktor yang mempunyai pengaruh positif mendatangkan konsumen dengan nilai persentase yang cukup signifikan
9 Mu’tashim dan Slamet (2019)
Variabel : kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepuasan konsumen Teknik analisis : Structural Equation Model (SEM).
Secara keseluruhan ditemukan bahwa variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas produk tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
10 Amaranggana dan Rahanatha (2018)
Variabel : kualitas produk, kepuasan dan loyalitas pelanggan Teknik analisis : analisis jalur (path analyis) dan uji sobel
Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, yang mengindikasikan bahwa kualitas produk yang disertai oleh kepuasan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada suatu produk.
No Nama (Tahun)
Variabel & Alat analisis
Hasil Penelitian 11 Indrawati
(2018)
Variabel : kualitas produk, kepuasan dan loyalitas pelanggan Teknik analisis : Partial Least Square (PLS) dengan bantuan aplikasi
SmartPLS 3.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasanpelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan pada Cincau Station Surabaya
12 Yudiani (2020) Variabel : kualitas produk, kepuasan dan loyalitas pelanggan Teknik
analisis :analisis jalur
Hasil penelitian menunjukkan bahwa, (1) kualitas produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) kepuasan
pelanggan secara signifikan memediasi parsial pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
13 Deccasari dan Amin (2021)
Variabel : kualitas produk, kepuasan dan loyalitas pelanggan Teknik analisis : analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian ini menunjukkan behwa variabel Bebas yang terdiri dari Citra Merek (X1) dan
Kualitas Produk (X2)
berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat Kepuasan (Y).
Sumber : Beberapa Jurnal Penelitian, (2021) B. Tinjauan Teori
1. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai (Kotler dan Keller, 2015). Loyalitas pelanggan sebagai keterikatan
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang (Hurriyati, 2015). Menurut Mowen dan Minor (2012) loyalitas pelanggan sebagai kondisi dimana pelangganmempunyai sikap positif terhadap suatu objek, mempunyai komitmen pada objek tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.
Hurriyati (2015), mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri atas tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship
Tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship
Tahapan ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu, pada tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage
Tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadap
perusahaan dan ketergantungan pelanggan. Tahapan marriage yang sempurna diterjemahkan ke dalam advote customer, yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.
Menurut Griffin (2010) terdapat ada empat tipe loyalitas, dan keempat tipe ini muncul ketika ikatan emosional yang tinggi dan rendah saling berklasifikasi silang dengan pengulangan dalam mengkonsumsi yang tinggi dan rendah. Empat tipe loyalitas tersebut yaitu:
a. Loyalitas Premium (premium loyalty)
Merupakan tipe loyalitas yang diinginkan atau diharapkan oleh setiap perusahaan. Pelanggan pada kategori ini bangga terhadap produk yang mereka gunakan dan tidak segan-segan menghimbau orang-orang yang ada disekitarnya untuk membeli produk tersebut. Pelanggan ini adalah yang sangat berharga dan harus dipertahankan serta diperhatikan kebutuhannya oleh perusahaan karena memberikan keuntungan dalam melakukan promosi.
b. Loyalitas lemah (innertia loyalty)
Pelanggan pada tipe ini, melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa hanya dikarenakan kebiasaan (habit) mereka. Pelanggan dengan tipe ini sangat mudah untuk berpaling pada pesaing secara nyata. Sangat memungkinkan bagi perusahaan untuk meningkatkan pelanggan kategori ini pada tingkat yang lebih tinggi. Caranya adalah dengan bersikap ramah
dalam pelayanan dan meningkatkan perubahan positif dari produk dan jasa seperti yang diharapkan pelanggan tersebut.
c. Loyalitas tersembunyi (latent loyalty)
Ketika seorang pelanggan berada pada tahapan ini, dalam melakukan pembelian mereka akan mereka cenderung untuk lebih situasional daripada attitudional. Dengan memahami faktor situasional, pihak pelaku bisnis dapat melakukan diversifikasi produk untuk memerangi situasi tersebut dan memberikan tingkat kepuasan terhadap tamu, dengan harapan mampu meningkatkan tamu dalam melakukan pembelian ulang.
d. Tidak loyal (no loyalty)
Untuk berbagai macam alasan, beberapa pelanggan tidak menerapkan sifat loyalitas pada suatu suatu produk barang atau jasa. Para pelaku bisnis hendaknya menghindari tamu tersebut untuk menjadi target mereka, karena mereka tidak akan menjadi loyal dan hal tersebut akan sedikit berpengaruh pada tingkat penjualan dan keuntungan bisnis perusahaan.
Gaffar (2007) mengklasifikasikan lima faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, yaitu:
a. Kepuasan (satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang dirasakan.
b. Ikatan emosi (emotional bonding)
Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
c. Kepercayaan (trust)
Kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
d. Kemudahan (choice reduction and habit)
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat.
e. Pengalaman dengan perusahaan (history with company)
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku, dan ketika mendapatkan pelayanan yang baik dari perusahaan maka akan mengulangi perilaku pada perusahaan tersebut.
Pelanggan yang loyal merupakan asset terpenting bagi perusahaan, dan hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Sangadji dan Sopiah (2013) mengemukakan bahwa pelanggan yang loyal terhadap perusahaan mempunyai beberapa karakteristik, yaitu:
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase) b. Melakukan pembelian pada lini produk atau jasa (purchase across
product and service lines).
c. Merekomendasikan produk kepada orang/konsumen lain (refers other) d. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates on immunity to the full of the competition)
2. Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai dari apa yang diinginkan konsumen sehingga produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pemakainya (Kotler, 2003:84). Kualitas yang baik dari suatu produk akan menghasilkan kepuasan konsumen, suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila produk tersebut dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen sesuai dengan apa yang diharapkan atau melebihi apa yang dihararapkan oleh konsumen.
Menurut Tjiptono (2008) kualitas merupakan perpaduan sifat antara sifat dan karakteristik yang menetukan sejauh mana keseluruhan dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
a. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas produk atau jasa menurut Besterfield (2009:180), antara lain:
1) Man (tenaga kerja)
Faktor tenaga kerja sangat berperan penting dalam menentukan kualitas produk dari tahap perencanaan sampai produk tersebut sampai ke tangan konsumen.
2) Materials (bahan baku)
Kualitas bahan baku akan sangat mempengaruhi kualitas dari suatu barang dan jasa. Jadi dalam usaha menghasilkan barang atau jasa yang berkualitas maka bahan baku yang tersedia haruslah berkualitas juga.
3) Method (metode kerja)
Metode kerja yang digunakan suatu organisasi akan sangat mempengaruhi kualitas dari hasil produksi barang atau jasa.
Metode kerja haruslah baik dari perencanaan sampai dengan pelaksanaannya.
4) Machine (mesin)
Pengendalian, penggunaan dan perawatan mesin haruslah dilakukan dengan baik agar proses produksi dapat berjalan dengan lancar sehingga mencapai hasil yang diharapkan.
5) Environment (lingkungan)
Lingkungan produksi haruslah dapat mendukung jalannya proses produksi, sehingga proses produksi dapat berjalan dengan lancar dan menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan.
b. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2005) apabila perusahaain ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Berikut ini adalah dimensi kualitas produk:
1) Kinerja (performance)
Kinerja merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang dibeli, biasanya hal itu menjadi pertimbangan pertama konsumen dalam membeli suatu produk. Implementasinya kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang dikonsumsinya misalnya kemudahan, dan kenyamanan yang diperoleh. Seperti minum Pesen Kopi bisa menghilangkan rasa haus.
2) Daya tahan (durability)
Keterkaitan ketahanan berapa lama produk dapat digunakan atau mencerminkan suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal. Waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa yang telah ditetapkan, mencakup umur minuman Pesen Kopi berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
3) Kehandalan (reliability)
Adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya. Kehandalan juga diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan kualitas produk yang diproduksi oleh perusahaan, misalnya seperti Pesen Kopi dibuat dari biji kopi pilihan.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Misalnya, standar keamanan Pesen Kopi terpenuhi melalui uji laboratorium nasional BPOM dan sudah memenuhi standar kesehatan.
5) Fitur (features)
Adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk, misalnya kelengkapan fasilitas pendukung seperti desainkemasan Pesen Kopi yang mudah untuk dikonsumsi sehingga membuat konsumen tertarik untuk membeli dan mengkonsumsi produk tersebut.
6) Kemampuan memperbaiki (serviceability)
Yaitu kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki, mudah, cepat, dan kompeten serta kemampuan produk dalam memberikan pelayanan. Produk yang mampu diperbaiki
tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki. Misalnya, Pesen Kopi mudah ditemukan dimana saja.
7) Keindahan (aesthetics)
Daya tarik keindahan yang dimiliki produk dengan menunjukkan penampilan produk terhadap pembeli, misalkan bentuk desain yang artistik pada kemasan warna produk Pesen Kopi dan sebagainya.
8) Kesan kualitas (perceived quality)
Produk yang dihasilkan dari perusahaan mampu memberikan kesan serta pengaruh yang baik dan tanggung jawab, bahwa pada produk tersebut memiliki citra merek yang baik. Seperti komposisi bahan-bahan pembuatan Pesen Kopi harus diperhatikan.
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
(Yamit, 2013). Kotler dan Amstrong (2010) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah “the extent to which a product’s perceived performance matches a buyers expectation”. Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri. Menurut Basu
dan Irawan (2008) kepuasan pelanggan adalah hasil dari akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan pelayanan (jasa).
Kotler dan Armstrong (2009), mengklasifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
c. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan
dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.
d. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Kotler (2010), menjelaskan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan jalan menjual produk dengan harga memadai, atau meningkatkan layanan, dan meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Secara implisit, pernyataan diatas menyatakan bahwa faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
a. Harga
Harga merupakan keputusan yang paling mendasar diantara program- program pemasaran yang lain, karena dalam setiap produk maupun jasa mempunyai harga. Harga juga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan produk.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu kemampuan untuk memenuhi kebutuhan internal dan eksternal pelanggan secara konsisten sesuai prosedur. Dalam hal ini penyedia jasa dituntut untuk berusaha
mengerti apa yang diinginkan pelanggan, sehingga mempunyai harapan untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang baik.
c. Kualitas produk
Kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, termasuk keawetan, kemudahan pemakaian dan diperbaiki, serta atribut bernilai lainnya.
Agustina et al. (2019), mengemukakan indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Puas dengan kinerja pelayanan sesuai dengan harapan.
b. Merasa puas terhadap produk yang ditawarkan c. Merasa senang terhadap pelayanan
d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk C. Kerangka Pikir
Ketika konsumen merasa puas dan cocok dengan kualitas produk yang ditawarkan oleh Pesenkopi maka pelanggan akan memiliki loyalitas dan keinginan untuk membeli kembali di waktu yang akan datang.Berdasarkan teori yang diuraikan, maka dapat digambarkan kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti terlihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian Kualitas
Produk
Loyalitas Pelanggan Kepuasan
Pelanggan
H1 H3 H2
H4
D. Hipotesis
1. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan
Loyalitas konsumen adalah pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh konsumen. Konsumen yang setia tidak hanya membeli ulang, tetapi juga mempunyai nilai positif terhadap penyedia barang/jasa.
Konsumen merupakan aset yang tidak bisa ternilai bagi sebuah perusahaan.
Pelanggan yang setia akan melakukan pembelian berulang, mempunyai sikap baik terhadap penyedia barang/jasa dengan merekomendasikan teman atau kenalannya untuk melakukan pembelian. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas, antara lain kualitas produk. Kualitas produk adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Konsumen yang membeli produk berdasarkan mutu, umumnya dia mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan konsumen yang membeli berdasarkan orientasi harga.
Lestari dan Yulianto (2018) dalam penelitian menyatakan kualitas produk secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Citra Kendedes Cake & Bakery. Hal ini menunjukkan Kualitas sangat berpengaruh karena pelanggan akan loyal dari apa yang dia rasakan setelah melakukan pembelian dan mengkonsumsinya tak terkecuali dari segi kualitas produknya. Hasil ini juga selaras dengan penelitian yang dilakukan oleh Cardia dkk. (2019) dan Parthady (2019) yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H1 : Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
2. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa puas cenderung akan melakukan pembelian ulang secara berkala, sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas akan mencari informasi tentang alternatif lain atau menerima tawaran dari pesaing. Tinggi rendahnya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh tingkat kepuasan yang dirasakan. Ketika kepuasan yang dirasakan meningkat maka akan meningkatkan loyalitas para pelanggan. Menurut Schnaars (dalam Komara, 2013) menjelaskan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kusumasasti dan Hadiwidjojo (2017), Hartono (2018), Lestari dan Yulianto (2018), serta Susnita (2020) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
H2 : Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2016), konsumen akan lebih menyukai produk yang menawarkan fitur paling bermutu, berprestasi dan juga inovatif. Saat membeli sebuah produk, konsumen akan memiliki harapan bahwa produk yang ia beli akan memberikan manfaat dan akan membandingkan harapannya dengan produk yang ia dapatkan. Setiap konsumen pasti mencari yang bukan hanya mampu memenuhi
kebutuhannya saja, melainkan juga produk yang dapat memuaskan keinginannya. Perusahaan harus memberikan kualitas produk yang baik agar konsumen memiliki kepuasan.
Penelitian yang dilakukan oleh Kusumasasti dan Hadiwidjojo (2017), Afnina dan Hastuti (2018), Annishia dan Setiawan (2018), serta Mu’tashim dan Slamet (2019) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan.
H3 : kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Produk yang berkualitas mempunyai peranan yang penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan semakin tinggi. Pelanggan yang kecewa terhadap suatu produk dan merasa tidak puas akan cenderung berpindah ke produk lain. Terjadi hubungan erat antara kualitas produk, kepuasan dan loyalitas. Produk yang mampu memenuhi harapan pelanggan atau bahkan melebihi harapannya, maka pelanggan akan merasa puas dan pasti akan melakukan pembelian ulang dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Beberapa penelitian yang dilakukan oleh Amaranggana dan Rahanatha (2018), Indrawati (2018), Yudiani (2020), Deccasari dan Amin (2021) menyatakan bahwa kepuasan dapat memediasi pengaruh antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan.
H4 : kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pelaggan sebagai variabel intervening.
