5 BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas
2.1.1 Definisi Kualitas
Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari perusahaan atau produsen, mengingat inti kualitas yaitu suatu produk berkaitan erat dengan kepuasan konsumen dan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan. Kualitas merupakan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi tentetu. Kualitas produk menunjukan ukuran tahan lamanya produk tersebut, ketepatan (prection) produk,mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta artibut lain yang bernilai (Daga, 2017).
Menurut Kotler and Keller (2021) mengatakan bahwa kualitas yaitu keseluruhan corak karakteriktis dari produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggaan baik secara langsung maupun tidak langsung. Dalam memahami makna dari kualitas yaitu dengan menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap cita rasa yang khas dalam produk yang dihasilkan,harga dan pelayanan tersedia.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah sebuah unsur yang saling berkaitan dalam menciptakan sebuah mutu yang dapat mempengaruhi kinerja dan memenuhi tingkat harapan konsumen. Jadi kualitas tidak hanya menekan pada hasil akhir, melainkan sebuah produk atau jasa yang menyangkut kualitas proses,kualitas lingkungan maupun kualitas yang ada pada manusia tersebut.
2.1.2 Dimensi Kualitas Produk
Menurut penelitian yang dilakukan Shaharudin, Mansor, dan Elias (2011), yang digunakan untuk mengukur kualitas produk makanan (food quality) terdapat empat dimensi, yang antara lain adalah freshness (kesegaran),
presentation(desain kemasan), taste (rasa), dan innovative food (innovasi makanan). Berikut penjelasan pada setiap dimensi kualitas antara lain :
1. Freshness yang merupakan unsur kesegaran dari makanan. Kesegaran merupakan salah satu faktor kualitas yang perlu difokuskan oleh tim manajemen dalam industri makanan dalam rangka untuk melayani pelanggan mereka pada standar yang tepat. Pada Home Industri Ramsus ini kesegaran bahan baku yaitu usus ayam sangat diutamakan karena akan mempengaruhi tingkat rasa, tekstur dan tampilan produk tersebut.
2. Presentation yang merupakan tampilan atau bentuk penyajian makanan. Hal ini adalah bagian dari isyarat nyata dan berhasil dengan menyajikan makanan dan dihias dengan baik dapat merangsang timbulnya persepsi kualitas dari para pelanggan. Tampilan produk biasanya sering dikategorikan dalam bentuk desain kemasan yang unik dan menarik agar dapat menjadi pembeda dengan produk dari kompotitor lain. Contoh penyajian kripik usus ayam : kemasan berbahan alumunium foil dengan desain menggunakan jasa print akan berbeda bentuk tampilanya dengan menggunakan kemasan yang berbahan plastik standing pouch yang dilengkapi stiker sebagai daya untuk menarik minat konsumen.
3. Taste merupakan rasa dari makanan itu sendiri. Setiap manusia memiliki kesempatan untuk mencicipi rasa yang berbeda dari makanan di seluruh dunia. Rasa makanan bermacam-macam tergantung pada budaya dan lokasi geografis. Pada Home Industri Ramsus ini bisa dikatakan bahwa nilai dari cita rasa produk kripik usus ayam sangat dijaga kualitasnya, karena pada umumnya orang akan membeli sebuah produk yaitu berdasarkan cita rasa dari produk tersebut kemudian akan menilai bentuk kemasannya dan harga dari produk itu sendiri.
4. Innovative food merupakan keahlian dalam melakukan inovasi seperti pencampuran bahan satu dengan bahan makanan lainnya (variasi rasa). Pada Home Industri Ramsus ini ada 4 macam varian rasa yang diproduksi yaitu rasa Original, rasa Barbeque, rasa Balado dan rasa Perih ( Pedas dan gurih ).
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) mengatakan bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :
a. Performance (Kinerja), merupakan karakteristik operasi dan produk inti yang dibeli, misal kecepatan, kemudahan dan menyamanan dalam penggunaan.
b. Durability ( Daya Tahan ), yaitu menunjukan usia produk dalam mengacu pada suatu pemakaian sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya semakin awet, Daya Tahan (Durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
c. Conformance to specifications (Kesesuaian dengan Spesifikasi), yaitu kesesuaian yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, Standar karakteristik operasional adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
d. Features (Fitur), merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika kompetitor tidak memiliki fitur tersebut, Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau pelengkap.
e. Reliability (Reabilitas Keandalan) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas
dan desain, standar karakteristik operasional kesesuaian dengan spesifikasi.
f. Aesthetics (Estetika) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan bentuk fisik, model atau desain yang artistik, warna dan sebagainya.
g. Perceived quality (Kesan Kualitas) yaitu persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya, Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.1.3 Manfaat Kualitas
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:171-173), produktivitas selalu dberkaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-beda:
a. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal.
Fokus utamanya terletak pada produksi/operasi.
b. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility.
c. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil (uncome), biaya, dan modal yang digunakan.
Perusahaan dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang bersifat customer – driven yang akan memberikan keunggulan harga dan customer value. Customer value merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan tertentu. Jika kualitas yang dihasilkan superior dan pangsa pasar yang dimiliki besar, maka profitabilitasnya terjamin. Manfaat superior meliputi:
a. Loyalitas pelanggan yang besar b. Produkvitas yang lebih besar c. Pangsa pasar lebih besar
d. Harga jual produk / jasa lebih tinggi
2.1.1 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Adapun faktor – faktor yang mempengaruhi mutu sebuah produk, Menurut Feigenbaum (2000) yaitu :
a. Market (Pasar)
Jumlah produk baru dan lebih baik yang ditawarkan di pasar, terus tumbuhpada laju eksplosit. Kebanyakan hasil produk ini adalah perkembangan dariteknologi baru bukan hanya produk itu sendiri tapi juga bahan dan metodeyang mendasari pembuatan produk tersebut.
b. Money (uang)
Meningkatnya persaingan dibanyak bidang, bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurukan batas laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan diotomasi. Pengeluaran biaya yang lebih besar untuk proses dan perlengkapan yang baru.
c. Management (menegemen)
Bagian kendali mutu harus direncanakan pengukuran- pengukuran mutu. Hal ini telah menambah beban, khususnya dari bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksipenyimpangan standar mutu.
d. Man (manusia)
Perkembangan yang sangat signifikan dalam berbagai bidang baru seperti elektronik dan komputer menuntut perusahaan akan kebutuhan karyawan yang tinggi dengan pengetahuan-pengetahuan tersebut. Oleh karena itu, peningkatan mutu produk juga bergantung terhadap kualitas sumber dayamanusia yang dimiliki.
e. Motivation (motiasi)
Pemberian hadiah maupun pengharagaan dapat meningkatkan motivasi karyawan sehingga karyawan dapat dibimbing kearah kebutuhan yaitu pendidikan mutu dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran mutu sehingga pekerja dapat menjamin mutu dari suatu produk.
f. Materials (bahan)
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan mutu, para ahli memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat daripada sebelumnya dan menggunakan dan menggunakan banyak bahan yang baru.
Pemeriksaanspesifikasi bahan yang semakin ketat dapat menurunkan biaya secaraefektif.
g. Michine and Mechanisation (Mesin dan Mekanisasi)
Keinginan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan peningkatan volume produksi mendorong penggunaan perlengkapan pabrik yangsempurna.
h. Modern Information Methods (Metode Informasi Modern)
Evolusi teknologi yang cepat seperti computer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, dan mengambil kembali serta dapatmemanipulasi informasi.
i. Mounting Product Requeremens (Persyaratan Proses Produksi)
Kemajuan dalam rekayasa perancangan memerlukan kendali yang lebihketat pada seluruh proses pembuatannya.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat penilaian pelanggan terhadap kinerja produk atau jasa yang digunakan dan berhubungan langsung terhadap
harapan pelanggan, jika pelanggan merasa puas maka kemungkinan pelanggan ini akan bertahan dengan produk dn kinerja perusahaan dalam waktu yang lama, begitu juga sebaliknya jika pelanggan tidak merasa puas atau kecewa terhadap produk dan kinerja perusahaan maka pelanggan akan berpindah ke kompotitor lain yang kualitas produk maupun layanannya lebik baik daripada perusahaan tersebut. Kepuasaan pelanggan menjadi tolak ukur keberhasilan dalam meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan dan sebuah layanan dalam perusahaan (Kotler dan Keller, 2009). kepuasaan konsumen merupakan penilaian mengenai ciri – ciri atau keistimewaan sebuah produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dan tetap memperhatikan tingkat kepuasan konsumen yang berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen sehari – hari.
Menurut Zeithmal dan Bitner (2003) kepuasaan konsumen adalah suatu konsep yang jauh lebih luas jangkauannya daripada hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor – faktor lain sebagai berikut :
1. Kualitas produk yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka menunjukkan ke orang lain bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan dan jasa yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan dengan baik sesuai dengan yang diharapkan.
3. Harga yaitu sejumlah uang yang harus diserahkan konsumen untuk membeli suatu produk maupun jasa dengan berdasarkan kriteria yang dimiliki dan nilai yang terdapat pada produk maupun jasa tersebut.
4. Faktor situasi yaitu konsumen akan merasa bangga apabila kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap produk tersebut.
5. Faktor pribadi konsumen yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
2.3 Model Kano
2.4.1 Definisi Model kano
Model kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Model Kano merupakan Model yang digunakan untuk mengkatagorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk tersebut. Adapun atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa katagori yaitu :
1. Must be atau basic needs merupakan atribut, fitur atau kebutuhan dasar yang ada pada sebuah produk atau jasa. Jika atribut yang dikategorikan Must be tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa tidak puas terhadap produk maupun jasa tersebut. Pada studi oleh Edy dan Evi (2016) tentang pengembangan produk Lampu Meja Belajar.
Dari analisa kuisioner terdapat 4 atribut yang termasuk dalam kategori Must be adalah kecerahan cahaya bisa diatur,mudah dalam penggunaan,mudah untuk diarahkan, awet dan tahan lama.
2. One-dimensional atau performance merupakan kualitas pada sebuah produk atau jasa dalam menciptakan kepuasaan pada konsumennya, begitu juga sebaliknya apabila konsumen merasa kecewa dengan tidak adanya atribut ini. Pada studi oleh Edy dan Evi (2016) tentang pengembangan produk Lampu Meja Belajar yang termasuk ke dalam kategori One-dimensional terdapat 4 atribut diantaranya yaitu desain minimalis dan sederhana, mati secara otomatis, hemat listrik serta terdapat kipas angin.
3. Attractive atau excitement merupakan upaya peningkatan kepuasaan pelangaan yang sangat tinggi diakibatkan dengan meningkatkan kinerja atribut tersebut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasaan pelanggan. Pada studi oleh Edy dan Evi (2016) tentang pengembangan produk Lampu Meja Belajar yang termasuk kategori Attractive terdapat 5 atribut diantaranya yaitu warna modern dan natural, terdapat tempat ATK (Alat Tulis Kantor), Lampu mempunyai dua fungsi (lampu tidur),
terdapat jam yang menarik serta dapat digunakan sebagai penyimpanan daya.
4. Indifference yaitu konsumen tidak peduli dengan adanya atribut yang ditawarkan sehingga ada atau tidaknya atriibut tersebut tidak akan berpengaruh terhadap kenaikan atau penurunan tingkat kepuasaan pelanggan. Pada studi oleh Edy dan Evi (2016) tentang pengembangan produk Lampu Meja Belajar yang termasuk kategori Indifference terdapat 2 atribut yaitu terdapat sound mini dan adanya miniatur kecil.
Kategori lain dalam metode Kano yaitu Reverse merupakan kategori kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasaan konsumen tersebut. Sedangkan Questonable merupakan kategori konsumen akan merasa puas atau tidak puas apabila ada atau tidak adanya layanan yang tersedia.
Gambar 2.1 Diagram kano analisis
2.4.2 Tahapan Dalam Metode KANO
Dalam penentuan kategori Kano dapat dilakukan dengan beberapa tahapan untuk mengetahui atribut yang diingkan konsumen dan tingkat kepuasaan konsumen terhadap produk. Menurut Lukman dan Wulandari (2018) berikut merupakan tahapan dalam menerapkan metode Kano :
1. Mengidentifikasi atribut dengan melakukan pengelompokkan atribut atribut berdasarkan dimensi kualitas.
2. Melakukan penyusunan dan menganalisa hasil kuisioner yang dikelompokkan berdasarkan atribut produk ke dalam enam kategori berikut ke enam kategori yang ada pada model kano :
A = Attractive R = Reverse
M = Must-be I = Indefferent
O penug= One Dimensional Q = Questionable
3. Menganalisa aribut dengan tavel evaluasi Kano berdasarkan hasil tanggapan responden yang telah diberikan kuisioner dalam bentuk jawaban functional apabila atribut tersebut dapat dipenuhi dan disfunctional apabila atribut tersebut tidak terpenuhi makan diterjemahkan kedalam bentuk A, M, O, R, Q, atau I. Berikut tabel evaluasi kano dapat dilihat pada tabel 2.1 sebagai berikut :
Tabel 2.1 Tabel evaluasi Metode Kano
Kebutuhan konsumen
Disfunctional
1 2 3 4 5
suka Harap Netral Toleransi Tidak suka
Functional
1. suka Q A A A O
2. harap R I I I M
3. netral R I I I M
4. toleransi R I I I M
5. tidak suka R R R R Q
(sumber : Lukman dan Wulandari, 2018)
4. Melakukan perhitungan pada jumlah seluruh responden berdasarkan masing – masing kategori A, M, O, R, Q, I.
5. Menentukan kategori Kano untuk setiap atribut menggunakan Blauth’s formula sebagai berikut (Ginting, dkk. 2015) :
a. Jika jumlah nilai (One Dimensional + Attractive + must be) >
jumlah nilai (Indiferent + Reverse + Questionable) maka grade diperoleh nilai paling maksimum dari (One Dimensional, Attractive, must be).
b. jika jumlah nilai (One Dimensional + Attractive + must be) <
jumlah nilai (Indiferent + Reverse + Questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum dari (Indiferent, Reverse, Questionable)
c. jika jumlah nilai (One Dimensional + Attractive + must be) = jumlah nilai (Indiferent + Reverse + Questionable) maka grade diperoleh yang paling maksimum diantara semua kategori Kano yaitu (One Dimensional, Attractive, must be, Indiferent, Reverse, Questionable).
6. Melakukan perhitungan better and worse untuk menentukan koefisien kepuasaan konsumen terhadap produk. Hasil perhitungan better and worse digambarkan dalam bentuk kuadran Kano dengan sumbu y adalah better and worse adalah sumbu x sebagai worse.
Nilai perhitungan better and worse didapatkan dari persamaan sebagai berikut (wulandari, 2018) :
a. Tingkat kepuasaan ( better ) Better = 𝐴+𝑂
𝐴+𝑂+𝑀+𝐼
Koefisian tingkat kepuasaan berkisar antara 0 sampai dengan 1, semakin dekat dengan nilai 1 maka semakin tinggi kepuasaan konsumen, sebaliknya jika nilai mendekati ke 0 maka dikatakan tidak berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen.
b. Tingkat ketidakpuasaan (worse)
Jika nilai semakin mendekati angka -1 maka akan pengaruh terhadap ketidakpuasaan konsumen semakin kuat, sebaliknya jika nilainya 0 maka tidak mempengaruhi ketidakpuasaan konsumen.
Tanda minus didepan koefisien meripakan tingkat ketidakpuasan konsumen yang digunakan untuk menegaskan tingkat pengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen pada kualitas produk yang tidak dipenuhi.
Dari perhitungan better and worse kategori Kano dapat digambarkan melalui kuandran Kano dimana better/kepuasan sebagai sumbu Y sedangkan worsel/ketidakpuasan sebagai sumbu X, seperti yang ditunjukkan pada gambar 2.2 berikut :
(sumber : berger et al, 1993) Gambar 2.2 kuadran Kano
2.4 Quality Function Deploymen
Konsep dasar QFD pertama kali ditemukan oleh prof. Shigeru Mizuno dan Yuji Akao pada tahun 1960. QFD merupakan metode yang digunakan sebagai peningkatan jaminan kualitas yang dirancang berdasarkan nilai – nilai kepuasan konsumen ke dalam fungsi – fungsi produk. Dapat dikatakan bahwa QFD merupakan suatu konsep pengembangan kualitas produk yang digunakan untuk mendesain produk agar sesuai dengan keinginan yang diharapkan konsumen.
QFD menggambungkan berbagai desain, keteknikan, alat-alat manajerial untuk menciptakan pengembangan produk – produk baru dengan menggunakan pendekatan customer-driven. Menurut Cohen, L. (1995) QFD adalah metode struktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi dengan sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Tujuan dari prinsip QFD adalah untuk memastikan bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat terpenuhi dari suatu produk. Maka dari itu QFD
bermula dari suara pelanggan (Voice Of Customer). Voice Of Customer (VOC) yaitu kemungkinan untuk memahami pelanggan makin besar. Voice Of Customer (VOC) digunakan untuk :
1. Memutuskan produk atau layanan yang diperikan oleh pihak perusahaan.
2. Identifikasi future kritis dan spesifikasi yang wajib ada
3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang bisa memberikan kepuasaan kepada pelanggan.
4. Memberikan usulan perbaikan yang dapat dilakukan oleh perusahaan.
2.4.1 Manfaat Penerapan QFD
Menurut Tony Wijaya (2011:48) mengatakan bahwa QFD mempunyai banyak manfaat antara lain:
1. Costumer focused, yaitu mendapatkan input dan umpan balik dari pelanggan mengenai kebutuhan dan tingkat harapan pelanggan.
2. Effecient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk.
3. Time Oriented, yaitu digunakan sebagai pendekatan yang berorientasi pada kelompok. Semua keputusan berdasarkan pada consensus, keterlibatan semua orang dalam diskusi dan pengambilan kesimpulan dengan teknik Brainstorming.
4. Documentation Oriented, yaitu suatu konsep yang menggunakan data dan dokumentasi yang brisi semua proses dan seluruh kebutuhan beserta harapan pelanggan. Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu.
Tony Wijaya dalam bukunya Manajemen Kualitas Jasa (2011:79), mengatakan bahwa QFD mempunyai manfaat sebagai berikut :
1. Rancangan produk dan jasa baru memuaskan kebutuhan konsumen karena kebutuhan konsumen perlu untuk diutamakan.
2. Berfokus pada efesiensi waktu, dalam hal tersebut akan mengurangi tingkat waktu yang diperlukan untuk daur ulang rancangan secara
keseluruhan sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk - produk baru.
3. Mendorong terselenggarakan tim kerja, semua keputusan dalam proses diambil berdasarkan ketepatan bersama dalam diskusi seluruh departemen yang ada diperusahaan. Masing – masing anggota tim mempunyai kedudukan yang sama pentingnya dan memliki peran untuk memberikan usulan perbaikan pada alur proses diperusahaan.
QFD juga dapat menjalankan atau mempelancar Cross Functional Comunication dalam suatu organisasi maupun perusahaan, sehingga proses komunikasi antar divisi atau fungsi organisasi dapat berjalan dengan lancar.
Cross Functional Comunication yaitu cara yang dilakukan dalam bekerja sama dn saling berkoordinasi antar pelaksanaan, yang setiap tugasnya terdapat perbedaaan dan mampu untuk saling mendukung serta melengkapi agar memperoleh suatu bentuk nyata dan praktis dari QFD secara tepat untuk perusahaan.
Sumber : ( Lou Cohen, 1995) Gambar 2.3 Desain dalam Quality Function Deploymen
QFD terdiri dari tiga tahap, seluruh kegiatan yang dilakukan pada masing - masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya sebuah proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan, ketiga tahapan tersebut adalah Tahap pengumpulan Voice of Customer, Tahap penyusunan
rumahualitas (House of Quality) dan Tahap analisa dan implementasi (Lou Cohen,1995).
2.4.2 House Of Quality (HOQ)
Merupakan suatu kerangka kerja atas pendekatan dalam mendesain tahapan – tahapan pada alur proses kinerja perusahaan agar fokus pada karakteristik dari sebuah produk dan layanan yang ada, dengan memperhatikan segmentasi pasar. HOQ digunakan untuk menerjemahkan syarat – syarat dari konsumen,hasil riset pasar dan benchmarking data ke dalam beberapa target teknik yang akan menjadi prioritas dalam pengembangan. Menurut kasan dan Yohanes (2017) adapun bentuk matriks HOQ terdiri dari enam kompone utama, yaitu :
a. Voice of Customer What’s
Dalam komponen ini berisi daftar persyaratan – persyatratan produk yang berasal dari konsumen.
b. Voice of Organization How’s
Berisikan daftar karakteristik terstuktur dari suatu produk yang relevan dengan apa yang menjadi persyaratan konsumen.
c. Relationship Matrix
Dalam matriks ini jelaskan mengenai persepsi tim QFD mengenai seberapa jauh hubungan antara respon teknis dan kendala yang dihadapi konsumen. Adapun hubunganya digambarkan sengan simbol – simbol yang melambangakan hubungan kuat, hubungan sedang dn hubungan lemah
d. Planning Matrix Why’s
Pada tahapan ini dijelaskan persepsi konsumen yang diamati, berkaitan dengan tingkat kepentingan dari persyaratan konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan dan pesaing dalam memenuhi persyaratan tersebut.
e. Technical Correlation “Roof Matrix”
Matriks ini digunakan untuk mengidentifikasi technical reuirement agar dapat saling mendukung satu sama lain dalam suatu desain produk.
Gambar 2.4 Matrik House of Quality
Menurut Cohen, L. (1995), berikut penjelasan bagian – bagian kolom yang terdapata pada gambar 2.4 mengenai House of Quality (HOQ) :
1. Pada bagian A yaitu customer needs berisikan data berupa kebutuhan dan harapan pelanggan yang didapatkan dari penelitian atau survey lapangan.
2. Pada bagian kolom B tentang matrik perencanaan, didalamnya berisikan tujuh jenis matrik perencanaan yaitu:
a. Data evaluasi strategi alternatif berdasarkan inputan faktor internal dan eksternal
b. Data nilai target yang ditetapkan untuk memenuhi keinginan konsumen
c. Data rasio perbaikan menunjukan besarnya perubahan yang dilakukan.
d. Data nilai penjualan produk atau nilai konsumsi suatu pelanggan
e. Data pembobotan untuk meningkatkan tiap atribut yang diharapakan oleh pelanggan.
3. Pada bagian C yaitu technical respon, berisi persyaratan teknis yang akan dikembangkan oleh perusahaan. Data ini didapat dari informasi yangdiperoleh merngenai keinginan konsumen.
4. Pada bagian D yaitu Relationship, berisi penilaian hubungan antara bagian respon teknis yan terdapat pada matriks C terhadap keinginan pelanggan yang terdapat pada matriks A. Kekuatan hubungan dinyatakan denganRelationship Matriks.
5. Pada bagian E yaitu technical correlation, menunjukkan korelasi antara respon teknis yang satu dengan respon teknis yang lainnya.
Korelasi tersbutditunjukkan dengan symbol technical correlation.
6. Pada bagian F yaitu benchmarking dan penetapan target, berisikan tiga jenisdata :
a. Prioritas tingkat persyaratan teknis
b. Informasi hasil perbandingan kinerja teknis produk yang dihasilkan oleh perusahaan terhadap kinerja pada produk pesaing.
c. Target dari kinerja persyaratan teknis produk yang baru dikembangkan (benchmarking).
2.4.3 Matrik House of Quality (HOQ)
Menurut Adhitya (2013) Matrik HOQ Merupakan bentuk representasi dari metode Quality Function Deploymen (QFD). Matrik ini pada dasarnya terdiri dari dua bagian utama. Bagian horisontal pada matrik ini berisi tentang informasi yang berhubungan dengan konsumen disebut Customer Table.
Sedangkan bagian vertikal pada matrik berisi tentang informasi teknis sebagai respon dari konsumen disebut dengan Technica Table. Customer Information tentang konsumen untuk memberikan informasi dalam pembentukan metode QFD, sedangkan Technical Information adalah responden yang dibutuhkan dari konsumen yang bermanfaat bagi distributor. matriks House of Quality atau rumah kualitas sebagai alat yang digunakan untuk menggunakan struktur QFD.
Hasil akhir dalam penerapan metode QFD adalah matrik House of Quality (Tony Wijaya, 2011:53). Pelaksanaan matriks House of Quality dapat dilihat melalui gambar 2.3 dibawah ini.
Sumber: (Tony Wijaya, 2001:53) Gambar 2.5 pelaksanaan House of Quality
Tahapan pembuatan matriks House of Quality sesuai dengan diagram tersebut yaitu :
a. Menentukan Karakteristik Produk
Karakteristik produk yang dimaksud disini adalah karakteristik atau jenis kebutuhan yang sesuai dengan keinginan pelanggan, yang meliputi desain,komposisi, proses pemberian produk, mutu, dan lainnya.
b. Mengadakan Penilaian Karakteristik Produk
Penilaian ini digunakan untuk dapat menerjemahkan apa yang diinginkan pelanggan menjadi suatu rangkaian pemrosesan terhadap produk atau jasabahan baku tersebut.
c. Menentukan Variable Performasi Para Pemasok
Pemasok adalah suatu unit usaha yang digunakan untuk menyuplai bahan baku pada kegiatan produksi yang ditentukan.
d. Mengadakan Penilaian Performansi
Penilaian performansi yaitu tentang kekuatan maupun kelemahan rencana pengembangan yang ada di peruahaan.
Dilihat dari pemahaman dalam membuat HOQ (House of Quality) disimpulkan bahwa pembuatan matrik ini sederhana namun masih dapat dipahami oleh pembaca yang akan menjalankan proses pengembangan supaya
lebih terstuktur dalam melakukan perencanaan. Namun tetap dihubungkan urutan pengerjaannya, adapun urutan HOQ adalah sebagai berikut :
1. Identifikasi Konsumen/Pemakai
Permulaan QFD yaitu menggariskan apa yang akan diselesaikan berdasarkan pada kebutuhan konsumen.
2. Menentukan Customer Need-nya
Customer Need sering disebut juga Voice of Customer. Penetuan ini mengandung hal – hal yang dibutuhkan oleh konsumen dan masih bersifat umum.
3. Menentukan Importance Rating
Merupakan tingkat kepentingan dari VOC dan diperoleh dari hasil perhitungan kuisioner yang disebarkan.
4. Analisis tentang Customer Compettitve Evaluation
Analisis ini dilakukan dengan pengumpulan data yang diperoleh.
5. Menentukan Technical Requirement
Merupakan pengembangan dari Customer Need. pada bagian ini akan ditetapkan berdasarkan kemampuan yang ditetatpkan konsumen.
6. Menetukan Relantionship
Adalah nilai yang secara kuantitatif dari Customer Need dan Technical Requirement maka selanjutnya untuk mencari nilai bobot.
7. Menentukan Target
Target ditentukan dengan how much is enough yang merupakan perhitungan spesifikasi dari HOWs. Nilai target direpresentasikan untuk memenuhikeinginan konsumen, sehingga sepantasnya jika nilai terget yang hendak dicapai ditetapkan dengan nilai yang tinggi dan rasional.
8. Membuat matrik korelasi
Matrik korelasi terletak diatas matrik House Of Quality yang merupakan atap dan sebagai penentu dari struktur hubungan setiap item HOW.
9. Membuat Analisis Competitiv Technical Assesment
Analisis ini dengan membandingkan yang terlebih dahulu dengan yang akan dibuat
10. Menentukan Bobot
Bobot ditentukan dari hubungan korelasi antara Customer Need dan Technical Requirement.
2.4.4 Tahapan Pengisian Matrik House of Quality
Sebelum melakukan pengisian Matrik House of Quality maka diperlukan pembuatan matrik perencanaan yang terdiri dari :
1. Tingkat Kepentingan Konsumen ( Importance to Customer )
Tingkat kepuasan konsumen sangat penting digunakan untuk mengetahui kebutuhan konsumen dalam hal ini adalah konsumen.
Untuk itu terlebih dahulu dilakukan perhitungan frekuensi terhadap masing-masing elemen berdasarkan tingkat kepentingan masing- masing. Perhitungan tingkat kepentingan menggunakan modus, yaitu dengan melihat nilai/bobot yangpaling banyak muncul.
2. Tingkat Kepuasan Konsumen ( Current Satisfation Performance ) Merupakan penilaian tingkat kepuasan dari rencana
pengembangan produk. Nilai ini diperoleh pada saat penyebaran kuisioner penelitian. Perhitungan Current Satisfation Performance secara matematis sebagai berikut :
Tingkat kepuasan = ∑ 𝑃𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡
∑ 𝑁𝑢𝑚𝑏𝑒𝑟 𝑜𝑓 𝑅𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Performance Weight = Number of Responden x Performance(Scale)
Sumber: Cohen L,QFD :1995.
Keterangan:
Performance adalah tingkat kepuasan yang didapat dari hasil penyebaran kuisioner.
3. Nilai Goal
Penentuan goal dilakukan melalui diskusi dari pihak perusahaan maupun industri terkait, dalam penentuan skala goal penilaian mengacu pada nilai Importance to Customer. Skala penilaian goal ditunjukan pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Skala Goal
Skala Penejelasan 1 Tidak Memuaskan
2 Memuaskan
3 Sangat Memuaskan
Sumber: Cohen L,QFD :1995.
4. Adjustment Factor
Merupakan perbandingan nilai tertingi dari better dan worse.
Penilaian adjustment factor berdasarkan bobot atribut yang memberi kepuasaan terhadap pelanggan apabila atribut tersebut terpenuhi sedangkan apabila atribut tersebut memberi ketidakpuasan terhadap pelanggan maka atribut itu tidak terpenuhi. Nilai adjustment factor diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Lukman dan Wulandari, 2018 ) :
adjustment factor = Max ( [better],[worse] ) 5. Improvement Ratio
Improvement Ratio digunakan untuk menunjukan besarnya perubahan atau perbaikan yang harus dilakukan. Dalam bentuk matematis penelitian nilai Improvement Ratio adalah :
Improvement Ratio = 𝐺𝑜𝑎𝑙
𝐶𝑢𝑟𝑟𝑒𝑛𝑡 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑃𝑒𝑟𝑓𝑜𝑟𝑚𝑎𝑛𝑐𝑒 Sumber: Cohen L,QFD :1995.
Arti nilai Improvement Ratio dapat diliat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Improvement Radio
nilai Keterangan
< 1 Tidak ada Perubahan 1 – 1,5 Perubahan sedang
> 1,5 Perbaikan menyeluruh
Sumber: Cohen L,QFD :1995.
6. Adjustment Improvement Ratio
Merupakan proses perhitungan yang digunakan untuk menghubungkan parameter berdasarkan metode kano ke dalam QFD.
Nilai adjustment Improvement Ratio diperoleh dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Adjustment Improvement Ratio = (1 + 𝑎𝑑𝑗𝑢𝑠𝑡𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑓𝑎𝑐𝑡𝑜𝑟)𝑘 x Improvement Ratio
7. Adjustment importance
Merupakan hasil akhir dari perhitungan nilai yang menunjukan prioritas pada atribut yang diinginkan pelanggan Ramsus. Apabila semakin tinggi nilai Adjustment importance maka atribut tersebut semakin inginkan konsumen. Nilai Adjustment importance didapatkan dari perkalian antara nilai Improvement Ratio dengan Tingkat Kepentingan Konsumen ( Importance to Customer ).
8. Matriks hubungan ( Relationship Matriks )
Matriks ini digunakan untuk melihat hubungan sebab akibat yang ditimbulkan antara kebutuhan dan keinginan konsumen (customer needs) dengan karakteristik teknik (technical respons).
Hubungan terbentuk antara persyaratan konsumen dan pendeskripsian teknis, persyaratan pelanggan dapat mempengaruhi satu atau lebih pendeskripsian teknis dan sebaliknya.
Dalam bentuk matematis penentuan nilai Relationship Matriks adalah:
Relationship Matriks = nilai Raw Weight x bobot penilaian tingkat hubungan.
Tingkat dan bobot/nilai Relationship Matriks dapat dilihat pada Tabel 2.4.
Tabel 2.4 Nilai Hubungan
Simbol Nilai Numerik Pengertian
1 Mungkin ada hubungan
3 Hubungannya sedang
9 Sangat kuat hubungannya
Sumber : Tony Wijaya (2011:53)
9. Matrik Teknik ( Technical Matriks )
Tahap ini merupakan proses penentuan prioritas teknik. Prioritas teknik iniakan menjadi bahan pertimbangan perusahaan dalam proses perancangankarakteristik teknik. Dalam bentuk matematis penentuan nilai prioritasteknik adalah :
Contributions = ∑[( 𝑅𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖𝑜𝑛𝑠ℎ𝑖𝑝)𝑥 (𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙𝑖𝑧𝑒𝑑 𝑅𝑎𝑤 𝑊𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡)]
Normalized Contributions =
Contributions Contributions Total
House of Quality digunakan oleh tim diberbagai bidang untuk memahami keinginan konsumen (Customer Requerment) baik dalam perusahaan, kantor maupun dibidang Quality Control untuk memudahkan dalam melakukan perencenaan yang dibutuhkan konsumen dan memperbaiki dalam pelaksanaan dilapangan dengan tetap memperhitungkan tingkat efisiensi penggunaan dana, fasilitas, kelayakan, kenyamanan, keandalan, dan prioritas. Hasil riset dan benchmarking data kedalam sejumlah target teknis prioritas
(Gaspersz, 2002).
2.4.5 Integrasi Kano dan QFD
Tujuan integrasi Kano ke dalam matriks QFD adalah untuk membantu secara dalam dan akurat mengenai suara konsumen. hal ini disebabkan karena Model Kano dapat menetukan attractive, one dimesional atau must be dan dapat digunakan pada matriks QFD untuk sebuah sistem penerjemah keinginan
pelanggan kedalam atribut teknis yang tepat pada setiap tahapan siklus produk, dari konsep produk sampai kepada penjualan dan pelayanan (Akao,1990).
Adapun beberapa contoh skripsi terdahulu mengenai integrasi Kano dan QFD sebagai berikut :
1. Dara, dkk. (2013), dengan judul penelitian “ integrasi metode kano dengan Quality function Deployment untuk meningkatkan mutu pelayanan Hotel “ penelitian ini dilakukan di Hotel ABC Medan Sumatera Utara dengan objek yaitu tentang mutu pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan. Kemudian diperoleh 9 atribut pelayanan yang diprioritaskan dimana 5 atribut termasuk kategori must be, 2 atribut termasuk kategori one dimensional dan 2 atribut termasuk kategori attractive. Berdasarkan prioritas kategori Kano diantaranya kamar yang bersih dan nyaman, karyawan melayani pelanggan dengan cepat, kemudahan pemesanan kamar dengan internet dan telepon, pelanggan tidak lama menunggu dalam mendapatkan pelayanan,reseptionist mampu memberikan informasi dengan jelas dan lengkap, fasilitas tambahan hotel berupa karaoke dan club serta suasana hotel nyaman dan tenang.
2. Menurut Lukman M. dan wulandari W. (2018), dengan judul penelitian “ Peningkatan kualitas produk cokelat dengan integrasi metode Kano dan QFD “. Dalam penelitian ini mengenai tingkat kepuasaan konsumen dan upaya pengembangan produk coklat dikampung coklat, Blitar. Pada model kano didapatkan 23 atribut terdiri dari 12 atribut katergori must be, 5 atribut kategori one dimensional dan 6 atribut katergori attractive.
Kemudian dilakukan perhitungan better dan worse pada kategori Kano menjadi Customer needs dalam house of quality (HOQ) didapatkan atribut yang diprioritaskan yang sesuai dengan keinginan konsumen didapatkan 11 respon teknis yang diperbaiki atau ditingkatkan oleh perusahaan.
3. Menurut Dede, dkk. (2012), dengan judul penelitian “ usulan perbaikan kualitas layanan maskapai penerbangan X menggunakan integrasi QFD
dan model Kano “ dalam penelitian ini masalah yang dihadapi oleh maskapai penerbangan X yaitu tentang adanya delay pesawat, bagasi rusak dan uncomfortable landing sehingaa image maskapai penerbangan tersebut di mata pelanggan menurun. Kemudian penelitian ini berhasil mengidentifikasi dan memprioritaskan harapan konsumen untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Misalnya rutin melakukan pengecekan untuk mencegah keterlambatan jadwal pesawat dan memberikan fasilitas hiburan yang berteknologi masa kini.
2.4.6 Diagram pareto
Diagram pareto merupakan suatu grafik balok dan grafik garis yang mengambarkan perbandingan pada masing - masing jenis data terhadap keseluruhan. Dengan memakai diagram pareto dapat terlihat mana yang dominan sehingga dapat mengetahui prioritas penyelesaian masalah. Menurut Heizer (2006) fungsi diagram pareto adalah sebuah grafik yang digunakan untuk mengidentifikasi masalah utama dalam meningkatkan kualitas dari yang paling besar ke yang paling kecil. Dengan persamaan rumus diagram pareto sebagai berikut :
Presentase kerusakan : 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑒𝑟𝑢𝑠𝑎𝑘𝑎𝑛 𝑝𝑎𝑑𝑎 𝑗𝑒𝑛𝑖𝑠
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑘𝑒𝑟𝑢𝑠𝑎𝑘𝑎𝑛 𝑘𝑒𝑠𝑒𝑙𝑒𝑟𝑢ℎ𝑎𝑛 X 100%
2.4.7 Uji validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas menurut sugiyono (2016:177) menunjukan derajat ketepatan anatar data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dikumpulkan oleh peneliti untuk mencari validitas sebuah item, kita mengkorelasikan skor item dengan total item – item tesebut. Jika koefisien antara item dengan total item sama atau diatas 0,3 maka item tersebut dinyatakan valid.
Untuk mencari nilai koefisien, maka peneliti menggunakan rumus person product moment sebagai berikut :
r = 𝑛(∑𝑋𝑖.𝑋𝑖𝑡𝑜𝑡)−(∑𝑋𝑖)(𝑋𝑖𝑡𝑜𝑡)
√((∑𝑋𝑖2− (∑𝑋𝑖)2) (𝑛∑𝑋𝑡𝑜𝑡2) −(∑𝑋𝑖𝑡𝑜𝑡)2))
keterangan :
r = korelasi product moment
∑Xi = jumlah skor suatu item
∑Xtot = jumlah total skor jawaban
∑Xi² = jumlah kuadrat skor jawaban suatu item
∑Xtot² = jumlah kuadrat total skor jawaban
∑ XiXtot² = jumlah perkalian skor jawaban suatu item dengan total skor
Syarat minimum untuk dianggap suatu instrumen valid terdapat nilai indeks validitasnya ≥ 0,3. Apabila semua pernyataan yang memeiliki tingkat korelasi dibawah 0,3 harus diperbaiki karena dianggap tidak valid.
Uji reliabilitas merupakan hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (sugiyono, 2016:177). Uji realibilitas kuesioner dalam penelitian ini digunakan metode split half iten tersebut dibagi dua kelompok yaitu kelompok item ganjil dan kelompok item genap. Kemudian masing – masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan sehingga menghaslikan skor total. Apabila korelasi 0,7 maka dikatakan item tersebut memberikan tingkat reliabel yang cukup, sebaliknya apabila nilai korelasi dibawah 0,7 maka dikatakan item tersebut kurang reliabel.
Adapun rumus untuk mencari reliabilitas adalah sebagai berikut : r = 𝑛(∑𝐴𝐵)−(∑𝐴)(𝑋𝐵)
√((∑𝐴2− (∑𝐴)2) (𝑛∑𝑋𝐵2) −(∑𝑋𝐵)2))
keterangan :
r = koefisien korelasi n = banyaknya responden
A = skor item pepyataan ganjil B = skor item pernyataan genap
Setelah koefisien korelasi diketahui, selanjutnya hasil tersebut dimasukan kedalam rumus Spearman Brown dengan rumus sebagai berikut :
r =
2𝑟𝑏1+1𝑟𝑏
keterangan :
r = nilai reliabilitas
rb = korelasi produk moment antara skor nilai ganjil dan skor nilai genap.
