32 BAB IV
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Tinjauan Perusahaan
4.1.1 Profil Perusahaan
Pos Indonesia merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa kurir, logistik, dan transaksi keuangan. Kantor Pos mempunyai jaringan yang sangat luas hingga 4.800 kantor pos online, salah satunya Kantor Pos Malang yang berlokasi di Jalan Merdeka Selatan No. 5, Kauman, Kec. Klojen, Kota Malang, Jawa Timur.
Visi : “Menjadi pilihan utama layanan logistik dan jasa keuangan”.
Misi : - Memberikan solusi layanan logistik e-commerce yang kompetitif.
- Menjalankan fungsi designated operator secara profesional dan kompetitif.
- Memberikan solusi jasa layanan keuangan terintegrasi yang kompetitif dalam rangka mendukung financial inclusion berbasis digital.
- Memberikan solusi layanan dokumentasi dan otentikasi digital yang kompetitif.
Motto : “Tepat waktu setiap waktu”
4.2 Pengumpulan Data
Pada tahap pengumpulan data akan menjelaskan jenis-jenis data yang digunakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa data seperti data kansei word yang telah didiskusikan dengan manajer pelayanan Kantor Pos, data atribut layanan yang telah dikembangkan oleh peneliti, dan data dari hasil validasi &
reliabilitas pilot test.
4.2.1 Rekapitulasi Pilot Test
Sebelum melakukan survei formal, penelitian ini melakukan pilot test, tujuannya adalah untuk memastikan bahwa setiap orang dalam sampel telah
memahami pertanyaan. Pilot test dilakukan pada tanggal 19-20 Agustus 2019 di wilayah Malang Raya. Untuk melakukan pilot test akan ada 30 responden.
Responden diambil berdasarkan kirteria yaitu setidaknya pernah menggunakan masing-masing layanan, khusunya pada layanan pengiriman paket, layanan pelacakan paket, dan layanan pengantaran paket setidaknya 1 kali. Kuisioner terdiri dari kuisioner kansei dan kuisioner atribut layanan. Kuisioner kansei ditujukan untuk mengevaluasi layanan pada Kantor Pos, sedangkan kuisioner analisa tingkat kepentingan atribut layanan ditujukan untuk memahami atribut yang dibutuhkan oleh responden sesuai dengan tingkat kepentingan masing-masing. Hasil rekapitulasi dapat dilihat pada lampiran 3.
4.2.1.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Pilot Test
Pada tahapan ini berfungsi untuk mengetahui apakah jawaban atribut dalam kuisioner telah valid dan reliabel sebelum dilakukan pengolahan data. Uji ini dilakukan terhadap 30 hasil kuisioner yang telah dibagikan. Uji validasi dan reabilitas dilakukan menggunakan software SPSS.
4.2.1.2 Uji Validitas Pilot Test
Uji Validasi digunakan untuk mengetahui apakah jawaban dari kuisioner sudah valid. Atribut dalam kuisioner dinyatakan valid apabila nilai r hiutng > r tabel.
Pengujian dilakukan secara 2 arah (2-tailed) dengan nilai α 5% yang memiliki arti risiko kesalahan dalam mengambil keputusan sebesar 5%. Pada tabel r diketahui nilainya sebesar 0,361.
Tabel 4.1 Hasil Uji Validasi Kansei Layanan Pengiriman Item R hitung Pengiriman R tabel Keterangan
K1 0,836 0,361 Valid
K2 0,869 0,361 Valid
K3 0,739 0,361 Valid
K4 0,707 0,361 Valid
K5 0,807 0,361 Valid
K6 0,626 0,361 Valid
K7 0,858 0,361 Valid
K8 0,822 0,361 Valid
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa semua item bernilai “VALID” karena nilai R hitung untuk uji Kansei Layanan Pengiriman > dari nilai R tabel. Pada item K1 diketahui nilai R hitung 0,836, yang artinya nilai R hitung untuk item tersebut lebih besar dari R tabel (0,361), sehingga item K dikatakan valid. Selanjutnya dilakukan uji reliabel.
Tabel 4.2 Hasil Uji Validasi Kansei Layanan Pelacakan Item R hitung Pelacakan R tabel Keterangan
K9 0,853 0,361 Valid
K10 0,872 0,361 Valid
K11 0,927 0,361 Valid
K12 0,948 0,361 Valid
K13 0,893 0,361 Valid
K14 0,873 0,361 Valid
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa semua item bernilai “VALID” karena nilai R hitung untuk uji Kansei Layanan Pelacakan > dari nilai R tabel. Pada item K9 diketahui nilai R hitung 0,853, yang artinya nilai R hitung untuk item tersebut lebih besar dari R tabel (0,361), sehingga item K9 dikatakan valid. Selanjutnya dilakukan uji reliabel.
Tabel 4.3 Hasil Uji Validasi Kansei Layanan Pengantaran Item R hitung Pengantaran R tabel Keterangan
K15 0,853 0,361 Valid
K16 0,844 0,361 Valid
K17 0,678 0,361 Valid
K18 0,914 0,361 Valid
K19 0,876 0,361 Valid
K20 0,902 0,361 Valid
K21 0,861 0,361 Valid
K22 0,823 0,361 Valid
K23 0,914 0,361 Valid
K24 0,794 0,361 Valid
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui bahwa semua item bernilai “Valid” karena nilai R hitung untuk uji Kansei Layanan Pengantaran > dari nilai R tabel. Pada item K15 diketahui nilai R hitung 0,853, yang artinya nilai R hitung untuk item tersebut lebih besar dari R tabel (0,361), sehingga item K24 dikatakan valid. Selanjutnya dilakukan uji reliabel.
Tabel 4.4 Hasil Uji Validasi Atribut Layanan Pengiriman
Item R hitung
Pengiriman R tabel Keterangan
CK1 0,564 0,361 Valid
CK2 0,703 0,361 Valid
CK3 0,488 0,361 Valid
CK4 0,613 0,361 Valid
EP1 0,366 0,361 Valid
EP2 0,679 0,361 Valid
LK1 0,469 0,361 Valid
LK2 0,737 0,361 Valid
WK1 0,459 0,361 Valid
WK2 0,571 0,361 Valid
WK3 0,382 0,361 Valid
WK4 0,623 0,361 Valid
LP1 0,584 0,361 Valid
LP2 0,489 0,361 Valid
LP3 0,485 0,361 Valid
LP4 0,501 0,361 Valid
LP5 0,514 0,361 Valid
PH1 0,632 0,361 Valid
PH2 0,423 0,361 Valid
JP1 0,41 0,361 Valid
BP1 0,524 0,361 Valid
BP2 0,503 0,361 Valid
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa semua item bernilai “Valid” karena nilai R hitung untuk uji Atribut Layanan Pengiriman > dari nilai R tabel. Pada item CK1 diketahui nilai R hitung 0,564, yang artinya nilai R hitung untuk item tersebut lebih
besar dari R tabel (0,361), sehingga item CK1 dikatakan valid. Selanjutnya dilakukan uji reliabel.
Tabel 4.5 Hasil Uji Validasi Atribut Layanan Pelacakan
Item R hitung
Pelacakan R tabel Keterangan
CL1 0,910 0,361 Valid
CL2 0,920 0,361 Valid
CL3 0,807 0,361 Valid
IT1 0,582 0,361 Valid
IT2 0,465 0,361 Valid
TM1 0,414 0,361 Valid
TM2 0,412 0,361 Valid
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa semua item bernilai “VALID” karena nilai R hitung untuk uji Atribut Layanan Pelacakan > dari nilai R tabel. Pada item CL1 diketahui nilai R hitung 0,623, yang artinya nilai R hitung untuk item tersebut lebih besar dari R tabel (0,361), sehingga item CL1 dikatakan valid. Selanjutnya dilakukan uji reliabel.
Tabel 4.6 Hasil Uji Validasi Atribut Layanan Pengantaran
Item R hitung
Pengantaran R tabel Keterangan
LD1 0,516 0,361 Valid
LD2 0,458 0,361 Valid
LD3 0,721 0,361 Valid
WA1 0,393 0,361 Valid
WA2 0,411 0,361 Valid
WA3 0,694 0,361 Valid
WA4 0,66 0,361 Valid
IP1 0,63 0,361 Valid
IP2 0,483 0,361 Valid
KP1 0,386 0,361 Valid
KP2 0,576 0,361 Valid
KO1 0,573 0,361 Valid
Berdasarkan tabel 4.6 diketahui bahwa semua item bernilai “VALID” karena nilai R hitung untuk uji Atribut Layanan Pelacakan > dari nilai R tabel. Pada item LD1 diketahui nilai R hitung 0,516, yang artinya nilai R hitung untuk item tersebut lebih besar dari R tabel (0,361), sehingga item LD1 dikatakan valid. Selanjutnya dilakukan uji reliabel.
4.2.3.1.1 Uji Reliabilitas Pilot Test
Uji Reabilitas digunakan kuntuk mengukur jawaban responden dapat dikatakan konstan atau tidak. Pengujian ini menggunakan metode Cronbach alpha.
Kuisioner dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach alpha > 0,6.
Tabel 4.7 Hasil Rekapan Uji Reliabilitas Kansei dan Atribut Layanan Reliability Statistics
Item Cronbach’s alpha N of Items Keterangan
Kansei Pengiriman .901 8 Reliable
Kansei Pelacakan .948 6 Reliable
Kansei Pengantaran .957 10 Reliable
Atribut Pengiriman .897 26 Reliable
Atribut Pelacakan .803 7 Reliable
Atribut Pengantaran .777 12 Reliable
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa semua item bernilai “Reliable”
karena nilai Cronbach alpha memiliki lebih besar dari 0,6. Pada item Kansei Pengiriman diketahui nilai Cronbach alpha yaitu 0,901, yang artinya nilai tersebut lebih besar dari 0.6, sehingga item Kansei Pengiriman dikatakan reliable.
Sama halnya pada item atribut pengiriman yang diketahui nilai Cronbach alpha yaitu 0,897, yang artinya nilai tersebut lebih besar dari 0.6, sehingga item atribut pengiriman dikatakan reliable.
4.3 Pengolahan Data
Pada tahapan ini terdiri dari identifikasi kansei word dan atribut layanan yang berpengaruh dalam layanan pengiriman, layanan pelacakan, dan layanan pengantaran.
Pada tahap ini juga menguji hubungan antara kansei word dan atribut pada masing- masing layanan. Hal ini betujuan untuk mengetahui faktor yang paling berpengaruh
serta pemilihan upaya terbaik yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Kantor Pos Malang.
4.3.1 Profil Responden dan Statistik Deskriptif
Pada bagian ini akan digambarkan deskripsi data masing-masing indikator variabel. Hasil kuisioner didapatkan dari penyebaran kuisioner formal yang dilakukan pada tanggal 25-29 Agustus 2019 melalui online dengan mengirimkan tautan dari google form. Untuk melakukan penyebaran kuisioner formal ada 100 responden.
Responden diambil berdasarkan kirteria yaitu setidaknya pernah menggunakan masing-masing layanan, yaitu layanan pengiriman paket, layanan pelacakan paket, dan layanan pengantaran paket setidaknya 1 kali. Hasil rekapitulasi dapat dilihat pada lampiran 4.
Pada persepsi responden terbagi menjadi 2, yaitu persepsi responden terhadap kansei dan persepsi responden terhadap atribut layanan. Persepsi responden terhadap kansei dianalisa untuk mengetahui evaluasi pelanggan terhadap layanan yang diberikan, sedangkan persepsi responden terhadap atribut layanan yaitu untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut layanan yang diusulkan.
4.3.1.1 Profil Responden
Dari penyebaran kuisioner sebanyak 100 sampel yang digunakan sebagai analisis, profil responden diringkas dalam tabel berikut :
Tabel 4.8 Profil Responden
Profil Frekuensi Persentase (%)
Gender :
Laki - laki 49 49%
Wanita 51 51%
Usia :
Dibawah 20 tahun 10 10%
21-30 tahun 83 83%
31-40 tahun 4 4%
41-50 tahun 3 3%
Pendidikan Terakhir :
SMP 0 0%
SMA 41 41%
S1 56 56%
Lainnya 3 3%
Jenis Pekerjaan :
Ibu Rumah Tangga 6 6%
Pelajar 45 45%
Pegawai Swasta 30 30%
Pegawai Negeri 4 4%
Bisnis 15 15%
Dari hasil analisis profil responden dikeketahui sebagian besar responden merupakan wanita dengan total persentase 51% dengan usia rata-rata yaitu antara umur 21-30 tahun. Pendidikan terakhir responden sebagian besar yaitu S1 sebesar 54% dan jenis pekerjaan rata-rata yaitu sebagai pelajar sebesar 45%.
4.3.1.2 Persepsi Responden Terhadap Kansei
Persepsi responden terhadap kansei terbagi menjadi beberapa kategori, yaitu berdasarkan usia, pendidikan terakhir, dan jenis pekerjaan. Analisa persepsi responden terhadap kansei bertujuan untuk mengetahui hasil evaluasi layanan pada setiap kategori.
Tabel 4.9 Tabel Persepsi Responden Terhadap Kansei Berdasarkan Usia
Variabel Indikator Mean Value
≤ 20 21-30 31-40 41-50
Kansei (Pengiriman)
K1 4.00 3.87 4.00 4.25
K2 4.00 4.10 4.25 4.00
K3 3.90 3.95 4.25 4.25
K4 3.80 3.89 4.5 4.25
K5 3.90 3.71 4.75 4.50
K6 3.90 3.81 4.00 4.00
K7 4.30 3.58 4.00 4.25
K8 3.80 3.80 4.00 4.00
Kansei (Pelacakan)
K9 4.20 3.93 3.93 4.67
K10 4.20 4.00 4.50 4.67
K11 3.80 3.88 4.75 4.67
K12 3.70 3.88 4.00 4.67
K13 3.70 3.64 4.25 4.67
K14 3.70 3.84 4.75 4.67
Kansei (Pengantaran)
K15 3.90 3.83 4.25 4.00
K16 4.10 3.76 4.50 4.00
K17 3.90 3.87 4.50 4.00
K18 3.80 3.92 4.50 4.00
K19 3.60 3.93 4.00 4.00
K20 3.70 3.84 4.25 4.00
K21 3.70 3.70 4.50 4.00
K22 4.00 4.12 4.25 4.00
K23 4.00 2.70 4.00 4.00
K24 3.70 3.88 4.50 4.00
Berdasarkan hasil analisis persepsi responden kansei berdasarkan usia pada tabel 4.9, dijelaskan bahwa rata-rata item indikator K1“Berkualitas” menghasilkan nilai sebesar 4.00 (kategori setuju) pada usia dibawah 20 tahun. Hal tersebut berarti responden dengan usia dibawah 20 menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Malang berkualitas. Lalu pada rentang usia 21-30 menghasilkan nilai sebesar 3.87, hal tersebut berarti responden dengan rentang usia 21-30 menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Malang berkualitas. Selanjutnya 4.00 (kategori setuju) pada rentang usia 31-40, hal ini berarti responden pada rentang usia 31-40 menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman “Kantor Pos Malang berkualitas.
Kemudian pada rentang usia 41-50 menghasilkan nilai 4.25 (kategori sangat setuju), dimana hal tersebut berarti responden dengan rentang usia 41-50 menyatakan sangat setuju bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Malang berkualitas.
Tabel 4.10 Tabel Persepsi Responden Terhadap Kansei Berdasarkan Penddikan Terakhir
Variabel Indikator Mean Value
SMA S1 Lainnya
Kansei (Pengiriman)
K1 3,78 3,98 4,00
K2 4,07 4,13 3,67
K3 3,93 4,02 3,67
K4 3,88 3,98 3,00
K5 3,78 3,86 2,67
K6 3,73 3,96 3,00
K7 3,59 3,80 3,00
K8 3,78 3,89 3,00
Kansei (Pelacakan)
K9 3,93 4,05 4,00
K10 4,10 4,07 3,67
K11 3,80 3,93 3,67
K12 3,83 3,96 3,67
K13 3,61 3,82 3,33
K14 3,85 3,93 3,33
Kansei K15 3,88 3,88 3,33
(Pengantaran) K16 3,80 3,86 3,67
K17 3,93 3,91 3,33
K18 3,88 3,96 3,67
K19 3,76 3,98 4,00
K20 3,66 4,00 3,33
K21 3,61 3,84 3,33
K22 4,05 4,16 4,00
K23 3,61 3,89 3,00
K24 3,83 3,95 3,67
Berdasarkan hasil analisis persepsi responden kansei berdasarkan pendidikan terakhir pada tabel 4.10, dijelaskan bahwa rata-rata item indikator K1“Berkualitas”
menghasilkan nilai sebesar 3.78 (kategori setuju) pada kategori SMA. Hal tersebut berarti responden dengan pendidikan terakhir SMA menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Malang berkualitas. Lalu pada kategori S1 menghasilkan nilai sebesar 3.98 (kategori setuju), hal tersebut berarti responden dengan rentang pendidikan terakhir S1 menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Malang berkualitas. Selanjutnya 4.00 (kategori setuju) pada kategori lainnya, hal ini berarti responden pada kategori lainnya menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman “Kantor Pos Malang berkualitas.
Tabel 4.11 Tabel Persepsi Responden Terhadap Kansei Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Variabel Indikator
Mean Value Ibu Rumah
Tangga Pelajar Pegawai Swasta
Pegawai
Negeri Bisnis
Kansei (Pengiriman)
K1 4,00 3,78 4,07 4,75 3,73
K2 4,17 4,02 4,13 4,50 4,13
K3 4,00 3,93 3,97 5,00 3,87
K4 4,00 3,91 3,83 4,50 3,93
K5 4,33 3,65 3,80 4,75 3,80
K6 3,67 3,78 3,93 4,75 3,73
K7 4,00 3,50 3,90 4,50 3,60
K8 3,50 3,76 3,87 4,50 3,87
Kansei (Pelacakan)
K9 4,50 3,85 4,10 4,50 3,93
K10 4,33 3,98 4,10 4,75 4,00
K11 4,00 3,78 3,97 4,50 3,93
K12 4,00 3,78 4,00 4,75 3,80
K13 4,17 3,50 3,87 4,50 3,73
K14 4,00 3,72 4,10 5,00 3,60
Kansei (Pengantaran)
K15 3,83 3,87 3,80 3,75 4,00
K16 4,33 3,72 3,83 4,35 3,86
K17 4,33 3,93 3,87 3,75 3,79
K18 3,83 3,89 3,97 4,00 4,00
K19 3,67 3,87 3,87 4,50 3,93
K20 4,00 3,74 3,83 4,25 4,07
K21 4,17 3,63 3,67 4,50 3,79
K22 4,00 4,07 4,07 4,50 4,29
K23 3,83 3,70 3,70 4,50 3,71
K24 4,00 3,89 3,87 4,00 3,86
Berdasarkan hasil analisis persepsi responden kansei berdasarkan jenis pekerjaan pada tabel 4.11, dijelaskan bahwa rata-rata item indikator K1“Berkualitas”
menghasilkan nilai sebesar 4.00 (kategori setuju) pada kategori Ibu Rumah Tangga.
Hal tersebut berarti responden dengan jenis pekerjaan Ibu Rumah Tangga menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Malang berkualitas. Lalu pada kategori pelajar menghasilkan nilai sebesar 3.78 (kategori setuju), hal tersebut berarti responden dengan jenis pekerjaan peajar menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Malang berkualitas. Selanjutnya 4.07 (kategori setuju) pada kategori pegawai swasta, hal ini berarti responden dengan jenis pekerjaan pegawai swasta menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman “Kantor Pos Malang berkualitas. Kemudian 4.75 (kategori sangat setuju) pada kategori pegawai negeri, hal ini berarti responden dengan jenis pekerjaan pegawai negeri menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman “Kantor Pos Malang berkualitas. Kemudian 3.73 (kategori setuju) pada kategori pebisnis, hal ini berarti responden dengan jenis pekerjaan bisnis menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman “Kantor Pos Malang berkualitas.
4.3.1.3 Persepsi Responden Terhadap Atribut Layanan
Persepsi responden terhadap atribut layanan terbagi menjadi beberapa kategori, yaitu berdasarkan usia, pendidikan terakhir, dan jenis pekerjaan. Analisa persepsi
responden terhadap kansei bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan pada setiap kategori.
Tabel 4.12 Rekapitulasi Persepsi Responden Terhadap Atribut Layanan Berdasarkan Usia
Layanan Variabel Indikator Mean Value
≤ 20 21-30 31-40 41-50
Pengiriman
CK
CK1 3,90 4,19 4,50 4,00
CK2 3,70 4,06 4,50 4,00
CK3 3,90 3,94 4,25 4,00
CK4 4,10 3,84 4,00 4,00
EP EP1 4,20 3,98 4,25 4,00
EP2 2,60 3,31 4,00 3,33
LK LK1 3,50 4,00 3,75 4,00
LK2 2,90 3,29 3,25 3,67
WK
WK1 3,80 3,58 4,25 4,33
WK2 2,80 3,67 4,25 3,33
WK3 3,20 3,80 4,50 3,33
WK4 2,40 3,63 3,50 2,67
LP
LP1 2,20 2,84 3,25 3,33
LP2 2,80 3,18 3,00 3,33
LP3 2,90 3,53 3,50 3,67
LP4 3,80 4,20 4,25 4,00
LP5 3,60 4,20 4,50 4,00
PH PH1 3,50 3,81 3,75 3,67
PH2 3,40 3,77 3,75 3,67
JP JP1 4,30 4,34 4,50 4,00
BP BP1 4,00 3,93 3,50 4,00
BP2 3,80 3,99 4,50 3,67
Pelacakan
CL
CL1 4,30 4,28 4,25 4,00
CL2 4,20 4,30 4,50 4,33
CL3 4,00 3,92 4,00 3,67
IT IT1 4,60 4,52 4,50 4,33
IT2 4,00 4,19 4,00 4,00
TM TM1 4,30 4,37 4,50 4,00
TM2 3,60 4,27 4,25 3,33
Pengantaran
LD
LD1 2,60 2,28 2,75 3,00
LD2 3,50 3,39 3,00 3,67
LD3 3,60 4,27 4,25 3,33
WA
WA1 3,50 3,63 3,50 4,00
WA2 2,80 3,86 3,75 3,33
WA3 3,10 3,70 3,25 3,00
WA4 2,80 3,78 3,25 4,00
IP IP1 4,00 4,19 4,00 3,67
IP2 2,50 2,72 2,50 4,00
KP KP1 4,10 4,14 4,25 4,00
KP2 4,10 4,16 4,00 4,00
KO KO1 4,20 4,37 4,25 4,33
Berdasarkan hasil analisis persepsi responden berdasarkan usia pada tabel 4.12, dijelaskan bahwa rata-rata item atribut CK1 “Pelanggan mengirim paket ke lokasi penyedia layanan secara langsung, atau meminta kurir untuk mengambil paket dengan menggunakan telepon, web atau aplikasi” menghasilkan nilai sebesar 3.90 (kategori setuju) pada usia dibawah 20 tahun. Hal tersebut berarti responden dengan usia dibawah 20 menyatakan setuju dengan atrbut CK1. Lalu pada rentang usia 21-30 menghasilkan nilai sebesar 4.19 (kategori setuju), hal tersebut berarti responden dengan rentang usia 21-30 menyatakan setuju dengan atribut CK1. Selanjutnya 4.50 (kategori sangat setuju) pada rentang usia 31-40, hal ini berarti responden pada rentang usia 31-40 menyatakan sangat setuju dengan atribut CK1. Kemudian pada rentang usia 41-50 menghasilkan nilai 4.00 (kategori setuju), dimana hal tersebut berarti responden dengan rentang usia 41-50 menyatakan setuju dengan atribut CK1.
Tabel 4.13 Rekapitulasi Persepsi Responden Terhadap Atribut Layanan Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Layanan Variabel Indikator Mean Value SMA S1 Lainnya
Pengiriman CK
CK1 4,02 4,29 4,00 CK2 3,95 4,13 3,67 CK3 3,98 3,95 3,67
CK4 3,98 3,82 3,67
EP EP1 4,10 3,96 3,67
EP2 3,24 3,29 3,33
LK LK1 3,80 4,05 3,67
LK2 3,20 3,27 4,00
WK
WK1 3,61 3,68 3,67 WK2 3,56 3,57 4,67 WK3 4,00 3,55 4,00 WK4 3,44 3,46 4,00
LP
LP1 2,76 2,89 3,00 LP2 3,20 3,13 2,67 LP3 3,32 3,61 3,00 LP4 4,17 4,11 5,00 LP5 4,10 4,16 4,67
PH PH1 3,68 3,86 3,33
PH2 3,61 3,82 3,67
JP JP1 4,34 4,32 4,33
BP BP1 3,83 3,98 4,00
BP2 3,95 3,96 4,67
Pelacakan
CL
CL1 4,27 4,27 4,33 CL2 4,29 4,31 4,67 CL3 3,98 3,88 3,33
IT IT1 4,59 4,47 4,67
IT2 4,17 4,15 4,33
TM TM1 4,41 4,32 4,33
TM2 4,10 4,22 4,33
Pengantaran
LD
LD1 2,41 2,30 3,00 LD2 3,46 3,33 3,67 LD3 4,10 4,21 4,33
WA
WA1 3,71 3,58 3,33 WA2 3,63 3,79 3,67 WA3 3,63 3,58 3,67 WA4 3,61 3,67 3,67
IP IP1 4,17 4,12 4,33
IP2 2,88 2,65 2,33
KP KP1 4,20 4,11 4,00 KP2 4,05 4,16 4,67
KO KO1 4,24 4,39 5,00
Berdasarkan hasil analisis persepsi responden berdasarkan pendidikan terakhir pada tabel 4.13, dijelaskan bahwa rata-rata item atribut CK1 “Pelanggan mengirim paket ke lokasi penyedia layanan secara langsung, atau meminta kurir untuk mengambil paket dengan menggunakan telepon, web atau aplikasi” menghasilkan nilai sebesar 4.02 (kategori setuju) pada kategori SMA. Hal tersebut berarti responden dengan pendidikan terakhir SMA menyatakan setuju bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Malang berkualitas. Lalu pada kategori S1 menghasilkan nilai sebesar 4.29 (kategori sangat setuju) , hal tersebut berarti responden dengan rentang pendidikan terakhir S1 menyatakan setuju dengan atribut CK1. Selanjutnya 4.00 (kategori setuju) pada kategori lainnya, hal ini berarti responden pada kategori lainnya menyatakan setuju dengan atribut CK1.
Tabel 4.14 Rekapitulasi Persepsi Responden Terhadap Atribut Layanan Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Layanan Variabel Indikator
Mean Value Ibu Rumah
Tangga Pelajar Pegawai Swasta
Pegawai
Negeri Bisnis
Pengiriman
CK
CK1 4,17 4,04 4,17 4,25 4,47
CK2 4,00 3,93 4,00 4,50 4,27
CK3 4,17 3,91 3,87 4,25 4,00
CK4 4,17 3,93 3,70 3,75 4,07
EP EP1 4,17 4,09 3,87 3,50 4,13
EP2 3,67 3,11 3,20 3,00 3,73
LK LK1 3,83 3,91 3,97 3,75 4,07
LK2 3,67 3,02 3,23 3,75 3,73
WK
WK1 4,17 3,52 3,80 3,25 3,67
WK2 3,83 3,52 3,60 3,75 3,67
WK3 3,50 3,89 3,53 4,25 3,67
WK4 2,50 3,43 3,53 3,25 3,87
LP
LP1 2,67 2,70 2,87 3,50 2,93
LP2 3,00 3,22 3,10 3,00 3,13
LP3 3,33 3,43 3,30 3,75 3,93
LP4 4,00 4,20 4,10 4,25 4,13
LP5 4,00 4,17 4,10 4,25 4,00
PH PH1 3,50 3,74 3,70 4,00 3,93
PH2 3,17 3,72 3,77 4,50 3,67
JP JP1 4,50 4,46 4,23 3,50 4,20
BP BP1 4,33 3,78 4,13 3,50 3,80
BP2 4,17 3,87 4,03 4,00 4,07
Pelacakan
CL
CL1 4,17 4,35 4,13 4,35 4,40
CL2 4,33 4,37 4,17 4,75 4,20
CL3 3,67 4,07 3,73 4,25 3,87
IT IT1 4,50 4,61 4,47 4,25 4,40
IT2 4,00 4,37 3,97 4,00 4,00
TM TM1 4,50 4,54 4,23 3,50 4,20
TM2 4,17 4,22 4,13 3,75 4,13
Pengantaran
LD
LD1 3,17 2,10 2,53 3,00 2,20
LD2 3,50 3,34 3,57 2,75 3,20
LD3 4,17 4,22 4,17 3,75 4,13
WA
WA1 3,83 3,61 3,80 2,50 3,40
WA2 3,67 3,64 3,97 3,50 3,40
WA3 3,00 3,66 3,83 2,50 3,67
WA4 3,17 3,66 3,87 3,25 3,73
IP IP1 4,00 4,29 4,03 4,00 4,00
IP2 3,00 2,61 2,90 2,50 2,73
KP KP1 4,50 4,27 4,00 3,00 4,07
KP2 4,17 4,19 4,17 3,50 4,20
KO KO1 4,33 4,37 4,37 3,75 4,40
Berdasarkan hasil analisis persepsi responden berdasarkan jenis pekerjaan pada tabel 4.14, dijelaskan bahwa rata-rata item atribut CK1 “Pelanggan mengirim paket ke lokasi penyedia layanan secara langsung, atau meminta kurir untuk mengambil paket dengan menggunakan telepon, web atau aplikasi” menghasilkan nilai sebesar 4.17 (kategori setuju) pada kategori Ibu Rumah Tangga. Hal tersebut berarti responden dengan jenis pekerjaan Ibu Rumah Tangga menyatakan setuju dengan
atribut CK1. Lalu pada kategori pelajar menghasilkan nilai sebesar 4,04, hal tersebut berarti responden dengan jenis pekerjaan peajar menyatakan setuju dengan atribut CK1. Selanjutnya 4.17 (kategori setuju) pada kategori pegawai swasta, hal ini berarti responden dengan jenis pekerjaan pegawai swasta menyatakan setuju dengan atribut CK1. Kemudian 4.25 (kategori sangat setuju) pada kategori pegawai negeri, hal ini berarti responden dengan jenis pekerjaan pegawai negeri menyatakan sangat setuju dengan atribut CK1. Kemudian 4.47 (kategori setuju) pada kategori pebisnis, hal ini berarti responden dengan jenis pekerjaan bisnis menyatakan setuju dengan atribut CK1.
4.4 Analisis PLS-SEM (Partial Least Square–Structural Equation Modelling) PLS-SEM (Partial Least Square–Structural Equation Modelling) digunakan sebgai alat analisis dalam penelitian ini. Fokus penelitian ini adalah menjelaskan dan memprediksi pengaruh kansei terhadap elemen layanan yang nantinya akan digambarkan pada diagram jalur, dimana dalam diagram jalur dirangkaikan dengan semua variabel dan indikator.
Setelah itu dilakukanlah evaluasi validitas dan reliabilitas. Dalam penelitian ini, indikator-indikator didapatkan dari survey pada penelitian sebelumnya. Oleh karena itu pengertian uji validitas disini tidak hanya mengetahui apa yang mau diukur (indikator masing-masing konstruk), tetapi lebih dari itu yaitu untuk mengetahui valid untuk apa dan valid untuk siapa. Sedangkan uji reliabilitas yaitu untuk mengetahui adanya konsistensi indikator konstruk dalam penggunaannya pada waktu yang berbeda.
4.4.1 Diagram Jalur
Dengan menggunakan smartPLS, dalam diagram jalur, variabel dan indikator dibedakan, dimana variabel menggunakan bentuk lingkaran warna biru dan variabel indikator menggunakan bentuk persegi panjang warna kuning. Variabel indikator adalah item yang diukur dengan menggunakan instrumen survey dan diimpor ke Excel (dalam file.csv) sebelum diolah menggunakan smartPLS. Detiap indikator diberi kode (dengan nama mereka) untuk memudahkan identifikasi.
0,000 0,470
0,199
0,207 0,232 0,073 0,241
0,166 0,131
CK2
CK3
CK4 EP1
EP2 LK1
LK2
WK4 WK3 WK2
WK1 LP5
PH1 LP2
LP1 LP3 LP4
PH2
JP1
BP1
BP2 CK1
K5 K6
K2
K1 K3 K4 K7 K8
0,648 0,852
0,897 0,850 0,424
0,904 0,704 0,833
0,821 0,684 0,487 0,344 0,443 0,424 0,656 0,757 0,822 0,787
0,828
1,000
0,739
0,972
0,791 0,791 0,794 0,815 0,792 0,737 0,722 0,784 Kemudahan penggunaan layanan
Estimasi Pengiriman
Lokasi Pengiriman
Paket
Waktu Operasional Pengiriman
Layanan
Pengemasan Penetapan
Harga
Jaminan Perlindungan
Paket
Metode Pembayaran 0,686
0,446
0,456 0,481 0,270 0,492
0,407 KANSEI
0,361
Gambar 4.1 Output Diagram Jalur Layanan Pengiriman
0,000 0,227
K9 K10 K11 K12 K13 K14
0,132
0,079 CL1
CL2 CL3
IT1 IT2
TM1
0,714 TM2 0,869 0,905
0,874 0,843
0,913
0,757 0,477
0,873 0,911 0,914 0,818 0,822 0,838
0,363 0,281 Kemudahan
penggunaan layanan
Ketersediaan infromasi
Tracking Maps KANSEI
Gambar 4.2 Output Diagram Jalur Layanan Pelacakan
0,000 0,199 0,077
0,143
0,086
0,137
IP1 IP2
WA3
WA4 WA1
WA2
LD1
LD2
KP1
KP2
0,379 KO1
0,278 0,446 0,294
0,370
K15 K16 K17 K18 K19 K20 K21 K22 K23 K24
LD3 0,747
0,626 0,308 0,836 0,768 0,629 0,564
0,940 0,119
0,942 0,903
1,000
0,862 0,778 0,792 0,765 0,866 0,836 0,789 0,808 0,786 0,814
Shipping area Waktu Operasional Pengantaran
Ketersediaan informasi pengantaran
Kegagalan Pengantara
n
Kompensasi KANSEI
Gambar 4.3 Output Diagram Jalur Layanan Pengantaran Paket
Panah ditarik antara variabel laten dalam diagram menandakan hubungan hipotesis. Dalam output diagram jalur menampilkan nilai loading factor, R-square, dan Path coefficient.
4.4.2 Evaluasi Model Pengukuran
Model penelitian ini terdiri dari tiga konstruk diantaranya kansei layanan pengiriman paket, kansei layanan pelacakan paket, dan kansei layanan pengantaran.
Evaluasi model pengukuran bertujuan untuk mengevaluasi hubungan antara variabel dengan indikatornya. Evaluasi model pengukuran terdiri dari tahapan uji validitas dan reliabilitas suatu konstruk.
4.4.2.1 Uji Validitas
Evaluasi validitas model reflektif dilakukan dengan menghitung validitas konvergen dan validitas diskriminan yang bertujuan untuk mengetahui valid tidaknya indikator dalam mengukur variabel.
Dalam penelitian ini, uji validitas meliputi validitas nilai loading factor, Average Variance Extracted dan nilai cross loading. Dimana semua analisa tersebut dilakukan secara bertahap.
4.4.2.1.1 Loading Factor
Validitas konvergen diketahui melalui loading factor. Suatu instrument dikatakan memenuhi pengujian validitas konvergen apabila memiliki loading factor diatas 0.6. Hasil pengujian validitas konvergen disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.15 Rekapitulasi Nilai Loading factor
Layanan Variabel Indikator Loading
factor Keterangan
Pengiriman
CK
CK1 0,85 Valid
CK2 0,897 Valid
CK3 0,852 Valid
CK4 0,648 Valid
EP EP1 0,904 Valid
EP2 0,424 Tidak Valid
LK LK1 0,833 Valid
LK2 0,704 Valid
WK WK1 0,821 Valid
WK2 0,684 Valid WK3 0,437 Tidak Valid WK4 0,344 Tidak Valid
LP
LP1 0,443 Tidak Valid LP2 0,424 Tidak Valid
LP3 0,656 Valid
LP4 0,757 Valid
LP5 0,822 Valid
PH PH1 0,787 Valid
PH2 0,828 Valid
JP JP1 1,000 Valid
BP BP1 0,739 Valid
BP2 0,972 Valid
Kansei (Pengiriman)
K1 0,784 Valid
K2 0,722 Valid
K3 0,737 Valid
K4 0,792 Valid
K5 0,815 Valid
K6 0,794 Valid
K7 0,791 Valid
K8 0,791 Valid
Pelacakan
CL
CL1 0,869 Valid
CL2 0,905 Valid
CL3 0,714 Valid
IT IT1 0,874 Valid
IT2 0,843 Valid
TM TM1 0,913 Valid
TM2 0,757 Valid
Kansei (Pelacakan
K9 0,873 Valid
K10 0,911 Valid
K11 0,914 Valid
K12 0,818 Valid
K13 0,822 Valid
K14 0,838 Valid
Pengantaran
LD
LD1 0,308 Tidak Valid
LD2 0,626 Valid
LD3 0,747 Valid
WA
WA1 0,564 Tidak Valid
WA2 0,629 Valid
WA3 0,768 Valid
WA4 0,836 Valid
IP IP1 0,940 Valid
IP2 0,119 Tidak Valid
KP KP1 0,942 Valid
KP2 0,903 Valid
KO KO1 1,000 Valid
Kansei (Pengantaran)
K15 0,814 Valid
K16 0,786 Valid
K17 0,808 Valid
K18 0,789 Valid
K19 0,836 Valid
K20 0,866 Valid
K21 0,765 Valid
K22 0,792 Valid
K23 0,778 Valid
K24 0,862 Valid
Berdasarkan tabel 4.15, dapat diketahui bahwa pada layanan pengiriman terdapat beberapa indikator yang tidak valid, yaitu EP2, WK3, WK4, LP1, LP2 dengan niali masing-masing sebesar 0.424, 0.437, 0.344, 0.443, 0.424 dimana indikator-indikator tersebut bernilai kurang dari 0.6. Dengan demikian indikator- indikator tersebut dinyatakan tidak valid dalam mengukur variabel EP, WK, dan LP.
Oleh karena itu indikator yang tidak valid tersebut harus dikeluarkan dari model, dan dilakukan re-estimasi model.
Selanjutnya pada layanan pelacakan diketahui semua indikator yang mengukur variabel kansei pelacakan dan indikator masing-masing pada elemen layanan pelacakan mempunyai nilai lebih besar dari 0,6. Dengan demikian semua indikator dalam mengukur variabel kansei dan variabel elemen layanan pelacakan dinyatakan valid dan dapat dilanjutkan uji reliabilitas.
Pada layanan pengantaran, diketahui terdapat beberapa indikator yang tidak valid, yaitu LD1, WA1 dan IP2 dengan nilai masing-masing sebesar 0.308, 0.564, 0.119 dimana indikator-indikator tersebut bernilai kurang dari 0.6. Dengan demikian indikator-indikator tersebut dinyatakan tidak valid dalam mengukur variabel LD, WA, dan IP. Oleh karena itu indikator yang tidak valid tersebut harus dikeluarkan dari model, dan dilakukan re-estimasi model.
Berdasarkan kriteria penliaian PLS-SEM, bahwa indikator yang tidak valid tersebut harus dikeluarkan dari model karena dianggap tidak mampu mengukur variabelnya. Dengan adanya penghapusan indikator tersebut, maka dilakukan estimasi ulang model atau re-estimasi yang bertujuan untuk memeriksa kembali validitas loading factor pada setiap indikator. Penghilangan indikator dengan nilai loading factor < 0.6 harus lebih memperhatikan efek dari penhapusan item pada nilai composite reliability dan nilai AVE serta validitas isi kontstruk. Menurut Hair JF et al. (2011), idnikator luar dengan nilai loading factor < 0,4 (sangat rendah) harus dihilangkan. Berikut hasil dari re-estimasi model :
0,000 0,469
0,162
0,207 0,211 0,072 0,242
0,166 0,131
CK2
CK3
CK4 EP1 LK1
LK2
WK2
WK1 LP5
PH1
LP3 LP4
PH2
JP1
BP1
BP2 CK1
K5 K6
K2
K1 K3 K4 K7 K8
0,649 0,852 0,897 0,850 1,000 0,703 0,833
0,565
0,957 0,542 0,850 0,899
0,787
0,828
1,000
0,740 0,872
0,789 0,790 0,794 0,814 0,792 0,739 0,721 0,706 Kemudahan Penggunaan Layanan
Estimasi Pengiriman Lokasi Pengiriman
Paket
Waktu Operasional Pengiriman
Layanan
Pengemasan Penetapan
Harga
Jaminan Perlindungan Paket
Metode Pembayaran KANSEI
0,685 0,402
0,455 0,459 0,269 0,492
0,362
0,407
Gambar 4.4 Output Diagram Jalur Layanan Pengiriman Paket Re-estimasi
Gambar 4.4 merupakan output diagram jalur layanan pengiriman setelah dilakukan re-estimasi model. Pada elemen estimasi pengiriman (Hair Jr, Hult, Ringle,
& Sarstedt) yang tadinya memilki 2 indikator, setelah dilakukan re-estimasi EP2 dihilangkan dari model, sehingga elemen EP hanya memilki satu indikator yaitu EP1.
Pada elemen waktu opeasional pengiriman (WK) yang tadinya mempunyai 4 indikator, setelah dilakukan re-estimasi WK3 dan WK4 dihlilangkan dari model, sehingga dalam elemen WK hanya terdapat dua indikator yaitu indikator WK1 dan WK2. Sedangkan pada elemen layanan pengemasan (Joseph F Hair et al.) yang tadinya mempunyai 5 indikator, setelah dilakukan re-estimasi LP1 dan LP2
