ABSTRAK
Dalam pemasaran produk terutama berupa jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan bagi kelangsungan hidup perusahaan. Alasan pentingnya adalah karena kualitas pelayanan memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan untuk menilai keunggulan kompetitif antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Pemberian kualitas jasa pelayanan yang baik seharusnya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap produk, sekaligus memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Le Bierre Cafe and Bistro di Kota bandung. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian merupakan pelanggan cafe dan ditetapkan 150 sampel dengan metode sampling acak. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis korelasi, regresi linear, koefisien determinasi, dan uji hipotesis (uji-t) dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menyebutkan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada Le Bierre Cafe and Bistro termasuk dalam kategori cukup baik. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 40,941 %, sedangkan sisanya sebesar 59,059 % dipengaruhi faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
ABSTRACT
In product marketing efforts especially marketing services, quality of service is a necessity in maintaining the viability of the company. An important reason is because the quality of service has value to the customer to assess the competitive advantage of a company compared with other companies. The provision of good quality services should be able to foster customer loyalty to the product, as well as providing long term benefits for the company. This study has purpose to determine the effect of services quality on customer loyalty in Le Bierre Cafe and Bistro in Bandung City. The research method using a quantitative approach. The study population is customers of those cafe, as much as 150 samples chosen with random sampling method. Collecting data technique using questionnaires. Data analysis method used are correlation analysis, linear regression, the coefficient of determination, and hypothesis test (t-test) with SPSS. This study results mentioned that the quality of service and customer loyalty at Le Bierre Cafe and Bistro is classified in the quite well category. The results of analysis showed that the effect of service quality on customer loyalty amounted to 40.941 %, and 59.059 % remaining influenced by other factors were not observed in this study.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJAIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 8
2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.1.1 Perilaku Konsumen ... 9
2.1.2 Model Perilaku Konsumen ... 9
2.1.5 Manajemen Pemasaran ... 13
2.1.6 Konsep Pemasaran ... 14
2.1.7 Bauran Pemasaran (marketing mix) ... 14
2.1.8 Komunikasi Pemasaran ... 16
2.2 Kualitas Layanan ... 17
2.2.1 Kualitas ... 17
2.2.2 Pelayanan ... 19
2.3 Loyalitas Pelanggan ... 23
2.3.1 Pengertian Loyalitas ... 29
2.3.2 Peningkatan Loyalitas Pelanggan ... 33
2.4 Rerangka Teoritis ... 37
2.5 Rerangka Pemikiran ... 39
2.6 Model Penelitian ... 39
2.7 Riset Empiris ... 40
2.8 Pengembangan Hipotesis ... 40
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
3.1 Jenis Penelitian ... 43
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 43
3.2.1 Populasi dan Sampel ... 43
3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 44
3.3 Devinisi Operasional Variabel ... 45
3.4 Jenis dan Sumber Data ... 47
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 47
3.6 Instrumen Penelitian ... 48
3.7 Uji Validitas dan Reabilitas ... 49
3.7.2 Uji Reabilitas ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53
4.1 Hasil Pengujian Validitas dan Reabilitas ... 53
4.1.1 Uji Validitas ... 53
4.1.2 Uji ReliabilitasInstrumen Penelitian ... 56
4.2 Analisis Deskriptif Data Responden ... 57
4.2.1 Jenis Kelamin Responden ... 57
4.2.2 Usia Responden ... 58
4.2.3 Pernah Mengunjungi Le Biere Café & Bistro ... 58
4.3 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 59
4.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X) ... 59
4.3.2 Variabel Customer Loyalty ... 80
4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) Terhadap Customer Loyalty (Y) ... 84
4.4.1 Analisi Koefisien Korelas Poduct Moment ... 84
4.4.2 Analisis Persamaan Linier Regresi Sederhana ... 85
4.4.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 86
4.4.4 Pengujian Hipotesis (Uji-t) ... 87
4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 91
5.1 Simpulan ... 91
5.3 Saran ... 92
DAFTAR PUSTAKA ... 93
LAMPIRAN ... 96
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Rerangka Pemikiran ... 28
Gambar 2 Model Penelitian ... 29
Gambar 3 Rerangka Teoritis ... 30
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Kisi-kisi Instrumen Kualitas Pelayanan ... 35
Tabel II Alternatif Jawaban ...41
Tabel III Tingkat Keeratan Hubungan ...45
Tabel IV Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan...48
Tabel V Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Customer Loyalty ...49
Tabel VI Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kuesioner Penelitian ....50
Tabel VII Jenis Kelamin Responden ...51
Tabel VIII Usia Responden ...52
Tabel IX Pernah Mengunjungi di Le Biere Café & Bistro ...52
Tabel X Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada Variabel Kualitas Pelayanan (X) ...54
Tabel XI Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada Sub Variabel Tangibles ... 56
Tabel XII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro Memiliki Peralatan yang Unik ...57
Tabel XIII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Fasilitas Fisik Le Biere Café & Bistro Menarik Secara Visual...58
Tabel XIV Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café & Bistro Berpenampilan Rapi ...59
Tabel XV Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Materi-materi Dengan Layanan Le Biere Café & Bistro (Seperti Pamflet atau Pernyatan) ... 59
Tabel XVI Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada Sub Variabel Reability ...60
Tabel XVII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Bila Le Biere Café & Bistro Sungguh-sungguh membantu Berjanji Untuk Melakukan Sesuatu Pada Waktu Tertentu Le Biere Café & Bistro Akan Menepatinya ...62
Tabel XX Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Menyediakan Layanan Secara Tepat Sejak Awal ...64
Tabel XXI Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Selalu Mengupayakan Catatan (Records) Yang Bebas Dari
Kesalahan ...64
Table XXII Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Responsivines ...65
Table XXIII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Memberitahu Anda Kapan Pastinya Layanan Akan Diberikan ...67
Tabel XXIV Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Melayani Anda Dengan Cepat ...67
Tabel XXV Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Selalu Bersedia Membantu Anda ...68
Tablel XXVI Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café & Bistro Tidak Pernah Terlalu Sibuk Merespon Permintaan Pelanggan ...68
Tabel XXVII Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada Sub Variabel Assurance ...69
Tabel XXVIII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Mampu Membuat Pelanggan Mempercayai Mereka ...71
Table XXIX Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Anda Merasa Aman Bertransaksi Dengan Le Biere Café & Bistro ...71
Table XXX Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Para Karyawan Le Biere
Café & Bistro Secara Konsisten Bersikap Sopan Terhadap Anda72
Table XXXI Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Mampu Membuat Pelanggan Mempercayai Mereka ...71
Tabel XXXII Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Emphaty ...73
Tabel XXXIII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Memberikan Perhatian Individual Kepada Anda ...75
Table XXXIV Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro
Tabel XXXV Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Le Biere Café & Bistro Memiliki Karyawan Yang Perhatian Personal Kepada
Pelanggan ...76
Table XXXVI Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Mengutamakan Kepentingan Anda ...77
Table XXXVII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Karyawan Le Biere Café
& Bistro Memahami Kebutuhan Spesifik ...78
Table XXXVIII Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada
Sub Variabel Customer Loyalty ...79
Table XXXIX Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya Akan Mengataka
Hal-hal Positif Tentang Le Biere Café & Bistro Kepada Orang Lain ...80
Table XL Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya Akan
Merekomendasika Le Biere Café & Bistro Kepada Orang Lain Yang Mencari Saran Berkumpul ...81
Tabel XLI Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya Akan Mendorong
Teman-teman Dan Kerabat Untuk Melakukan Transaksi Dengan Le Biere Café & Bistro ...81
Table XLII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya
Mempertimbangkan Le Biere Café & Bistro Sebagai Pilihan Pertama Untuk Berkumpul ...82
Table XLIII Persepsi Responden Tentang Pertanyaan Saya Cenderung Untuk
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A KuesionerLampiran B Tanggapan Responden Lampiran C Karakteristik Responden Lampiran D Uji Validitas
Lampiran E Reliabilitas
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pada umumnya pemasar menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Hal ini bukan tugas yang mudah karena perubahan-perubahan dapat terjadi setiap saat, baik perubahan-perubahan pada diri pelanggan seperti selera maupun aspek-aspek psikologis maupun perubahan kondisi lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial dan kultural pelanggan (Dharmmesta, 1999).
Beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin,2002).
Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi aset yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan umpan balik positif kepada organisasi, dan loyalitas mempunyai hubungan positif dengan profitabilitas (Dharmmesta, 2005). Sementara Kotler (2000) berpendapat bahwa pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
pelanggan baru diperlukan biaya mulai lima sampai lima belas kali, dibandingkan dengan menjaga hubungan dengan satu pelanggan lama. Di sisi lain, pelanggan yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan, antara lain: memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk yang dikonsumsi, penyebaran berita baik (positive word of mouth),
Banyak penelitian empiris yang telah dilakukan untuk mengidentifikasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Menurut Hardiwan dan Mahdi (2005) kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Diputra (2007) menjelaskan bahwa jika perusahaan dapat memberikan pelayanan yang berkualitas dan konsumen merasa mendapatkan kepuasan maka akan tercipta loyalitas konsumen, dan sebaliknya. Menurut Riana (2008) dalam upaya meningkatkan loyalitas merek, pihak perusahaan harus senantiasa meningkatkan dan mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
Dengan demikian sebagian besar perusahaan berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, maka seorang pemasar perlu memahami mengenai loyalitas pelanggan (Caruana, 2002).
tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut (Caruana, 2002).
Loyalitas pelanggan sangat diperlukan didalam suatu bisnis karena dapat mendatangkan keuntungan dalam jangka waktu panjang. Oleh karena itu perusahaan harus menerapkan strategi yang tepat dengan tujuan mempertahankan para pelanggan
(“Managing Customer”, 1995).
Secara teoritis, dalam prosesnya dapat memberikan acuan pada penelitian ini, kualitas layanan mempengaruhi loyalitas baik secara langsung maupun mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (Zeithaml dkk., 1996 dan Caruana, 2002).
Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005) berpendapat bahwa “kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi
penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Sedangkan Roesanto
(2000) dalam Tasunar (2006) berpendapat bahwa: “kualitas layanan mengacu pada
penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, pelanggan bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi lebih senang menikmati
kenyamanan pelayanan”. Suratno dan Purnama (2004) menyatakan organisasi dalam
Dengan melibatkan manajer dan pekerja dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk secara terus menerus memperbaiki proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan konsumen (Syaroh dalam Sagita, 2005). Manajemen selalu berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen, kualitas yang diberikan oleh manajemen akan menimbulkan persepsi pelanggan terhadap kualitas yang diberikannya. Selain itu salah satu strategi yang tepat untuk bertahan dari persaingan dalam dunia usaha adalah dengan mempertahankan loyalitas pelanggannya (Syaroh dalam Sagita, 2005).
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Cronin dan Taylor dalam Prabowo, 2002).
Dampak positif dari pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan serta kesetiaan (loyalitas) pelanggan serta keinginan untuk membeli kembali (repeat purchase), yang tentunya akan meningkatkan pendapatan yang diterima dari produk yang telah terjual. Agar dapat bersaing dan berkembang institusi dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas (total quality service), maka dengan begitu pelanggan akan merasa mendapat kepuasan sehingga bersedia untuk menjadi pelanggan yang loyal.
pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan jauh lebih efektif bagi keberlangsungan bisnis.
Menurut hasil riset Wharton Business School, upaya perbaikan ini akan menjadikan konsumen makin loyal kepada perusahaan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan yang lain.
Sebuah perusahaan jasa untuk tetap kompetitif, penekanan harus ditempatkan pada peningkatan kualitas layanan. Dengan demikian, perusahaan dapat mengantisipasi peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Huei dan Easvaralingam, 2001).
Hasil penelitian Cornelia,. dkk (2008) menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan yang didukung oleh Japarianto, Laksmono, dan Khomariyah (2007) dimana hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun menurut Normasari, Kumadji, Kusumawati (2013), kualitas layanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan. Melihat perbedaan hasil penelitian dimana ada yang menyatakan berpengaruh dan tidak berpengaruh maka hal ini menjadi dasar bagi peneliti untuk meneliti lebih lanjut apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Fenomena cafe sangat menarik karena banyak cafe yang menawarkan layanannnya hingga 24 jam yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas seperti wifi. Hal ini membuat pergeseran pada diri konsumen dimana mereka bisa memilih berbagai jenis cafe dalam kurun waktu tertentu (Widuri, 2011)
Demi memfasilitasi pengunjung yang datang setiap waktu, beberapa kedai kopi sengaja dibuka sepanjang hari. Apalagi, saat ini ngopi dan nongkrong menjadi budaya yang lumrah. Tak heran bila semakin banyak pelaku bisnis yang memanfaatkan fenomena kebiasaan nongkrong sebagai peluang bisnis yang menggiurkan. Di beberapa kota besar, seperti Jakarta, Makassar, Bandung, dan Surabaya banyak berdiri kafe dan convenience store yang sengaja didesain sebagai tempat nongkrong yang nyaman bagi kalangan remaja (Muthohirin dan Yani, 2014).
Seiring dengan berkembangnya gaya hidup, cafe menjadi alternatif untuk memanfaatkan waktu luang dan menjadi tempat untuk bersantai maupun menghabiskan waktu. Fenomena yang terjadi sekarang adalah cafe menjadi tempat untuk berkumpul, melepas lelah, ataupun untuk bertemu rekan bisnis. Cafe yang menjadi pilihan konsumen tentu adalah cafe yang mampu memberikan kenyamanan dan mempunyai pilihan menu yang dianggap pantas oleh konsumen baik dilihat dari segi harga maupun kualitas. Kenyamanan dapat diberikan melalui tata ruang cafe itu sendiri, dan lebih penting, melalui kualitas pelayanan pekerjanya terhadap kebutuhan konsumen (Muthohirin dan Yani, 2014).
tujuan café ini didirikan oleh Melia yaitu: Untuk menggembangkan kemampuannya dalam dunia bisnis, untuk mendapatkan laba, untuk mengisi waktu luang, untuk dapat bersosialisasi dengan banyak orang.
Dengan demikian, berdasarkan hasil wawancara dengan Melia selaku pemilik café. Melia mencoba mendirikan Le Bierre Cafe and Bistro mengutamakan keadan tempat yang nyaman dengan desain cafe yang unik, harga yang terjangkau dan pelayanan yang dapat membaur kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa nyaman datang ke Le Bierre Cafe and Bistro.
Hasil survey awal peneliti terhadap pelanggan café le biere menunjukkan hasil yaitu 50% responden menyatakan puas terhadap kualitas pelayanan di le biere café & bistro, 70% responden sudah menjadi pelanggan di le biere café & bistro
lebih dari 6 bulan, dan 55% responden mengunjungi le biere café & bistro > 3 kali dalam sebulan. Dari survey awal dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan le biere café & bistro mempengaruhui loyalitas pelanggan. Namun hal ini berbanding terbalik dengan hasil penelitian dari Normasari, Kumatji, dan Kusumawati (2013) yang menyatakan bahwa kualitas layanan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan di hotel pelangi. Perbedaan hal ini yang melatarbelakangi peneliti untuk meneliti topik
“Pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan (Studi pada: Pelanggan
Le Biere Café & Bistro”)
1.2. Rumusan Masalah
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang diajukan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Le Bierre Cafe and Bistro.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Akademis
Secara Akademis penelitian ini diperuntukan sebagai gambaran mengenai teori yang banyak mengungkapkan pentingnya menciptakan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Selain itu juga mengungkapkan adanya pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Peneliti juga berharap penelitian ini sebagai tolak ukur untuk penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dari hasil analisa dan pengolahan data penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Customer Loyalty”, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Le Bierre Cafe and Bistro yaitu sebesar 40,941% sedangkan sisanya sebesar 59,059% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
5.2Implikasi Manajerial
Hasil penelitian pada bab sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan dengan cukup baik oleh Le Bierre Cafe and Bistro telah mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hal ini mengandung implikasi bahwa kualitas pelayanan memiliki peranan yang sangat penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Karena dengan memiliki pelanggan-pelanggan yang loyal, akan memudahkan perusahaan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
5.3Keterbatasan
Penelitian ini masih memiliki beberapa keterbatasan, oleh karena itu penulis mengharapkan bagi peneliti yang akan datang dapat melakukan penelitian yang lebih baik lagi. Keterbatasan-keterbatasan yang ada dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang mengunjungi Le Biere Café & Bistro.
2. Penelitian ini hanya dilakukan kepada responden yang mengunjungi Le Biere Café & Bistro.
3. Penelitian dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.
5.4 Saran
Adapun saran yang akan dilakukan oleh penelitian selanjutnya agar dapat memperbaiki keterbatasan-keterbatasan yang ada di dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian selanjutnya sebaiknya lebih aktif dalam berkomunikasi dengan
customer yang mengunjungi Le Biere Cafe & Bistro, agar informasinya lebih akurat lagi.
2. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan wawancara.
3. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel kualitas layanan yang lainnya agar lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi.2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Assauri, Sofjan, 2007. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
Caruana, A. 2002. Service Loyalty The Effects of Service Quality and The Mediating Role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing. Cooper, D.R, and Schindler, P.S. 2011.Metode Riset Bisnis, Terjemahan. Jakarta:
PT. Media Global Edukasi.
Dharmayanti, Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1 No. 2, Oktober, 35-43.
Dharmmesta, Basu Swastha. 2000. Azas-Azas Marketing, Edisi pertama. Yogyakarta: BPFE.
Dharmmesta, Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2003. Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Egan, John. 2001. Relationship Marketing, Exploring Relational Strategies in Marketing, lst edition. Prentice Hall.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: Mc Graw-Hill.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty : Menumbuhkan Dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hair, J.F. et. al. 2006. Multivariate Data Analysis. New jersey: Prentice Hall. Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Utama.
Hill, Nigel. 1996. Handbook Of Custoner Satisfaction Measurement. Cambridge: Great Britain at the University Press.
2
Kotler, Philip, Thomas Hayes, dan Bloom Paul N. 2002. Marketing Professional Service. Prentice Hall International Press.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 11, Jilid 1. Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management. Pearson Education Inc.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13,
Jilid 1. Jakarta: PT. Erlangga.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Leboeuf, M. 1992. Memenangkan & Memelihara Pelanggan. Jakarta: Pustaka Tangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi
Kedua. Jakarta : Salemba Empat.
Malhotra, N.K. 2004.Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan. Jakarta: Indeks. Musanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Studi Kasus Pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi-Universitas Kristen Petra Surabaya.
Nugroho, Bhuono Agung.2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.
Payne, Adrian, 1993. The Essence of Service Marketing. UK: Prentice Hall International.
Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa, The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Andi Offset.
Payne, Adrian. 2001. The Essence Of Service Marketing, Diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono. Yogyakarta: Andi Offset.
Purnama, Nursya'bani. 2006. Manajemen Kualitas: Perspektif Global. Yogyakarta: Ekonisia.
3
Sedarmayanti. 2004. Good Government (Pemerintahan yang baik). Bandung: CV. Mandar Maju.
Sekaran, Uma dan Roger Bougie. 2009. Research Methods for Business: A Skill Building Approach,5th ed. United Kingdom: John Wiley and Sons.
Singarimbun, Masri dan S. Effendi. 1991. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Stanton, William, J. 2003. Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Terjemahan Y. Lamarto,
Edisi kesepuluh, Cetakan kesepuluh. Jakarta: Erlangga.
Storbacka Kaj, Lehtinen Jarmor. 2001. Customer Relationship Management : Creating Competitive Advantage Through Win-Win Relationship Strategies. Singapore : Mc. Graw Hill Book co.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Bisnis, Buku 1. Bandung: CV. Alfabeta. Sugiyono.2004, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh. Bandung: CV. Alfabeta.
Supranto, J. 1997. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Suratno F.G, Sri dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No.1. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan I.
Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Tandjung, J.W. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan, Edisi Kedua, Cetakan Kedua. Malang: Bayumedia Publishing. Tasunar, Nanang. 2006. Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan
Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak. Jurnal Sains.
4
Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Andi Offset. Triguno. 1997. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif untuk
Meningkatkan Produktivitas Kerja. Jakarta : Golden Terayon Press.
Tunggal, Amin Widjaja. 2008. Memahami Economic Value Added. Jakarta: Harvando.
Umar, Husein. 2002. Riset Sumber Daya Manusia, Cetakan Keempat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Utomo, Priyanto Doyo. 2006. Analisis Terhadap Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Pada Operator Telepon Seluler. Thesis: Universitas Gadjah Mada.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal ekonomi & bisnis, no.3, jilid 10, UPN Yogyakarta.
Zeithaml, Valarie A. et al. 1996. Measuring the quality of relationship in customer service: An empirical study, Journal of Marketing.
