PENCATATAN NIKAH DI KANTOR URUSAN AGAMA (KUA) KECAMATAN JOMBANG
SKRIPSI
Oleh:
MARIYATUL QIBTIYAH NIM: D20184017
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER
FAKULTAS DAKWAH
JANUARI 2023
ii
PENCATATAN NIKAH DI KANTOR URUSAN AGAMA (KUA) KECAMATAN JOMBANG
SKRIPSI
diajukan kepada Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember
untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos.)
Fakultas Dakwah
Program Studi Manajemen Dakwah
Oleh:
Mariyatul Qibtiyah NIM: D20184017
Disetujui Pembimbing
Fiqih Hidayah Tunggal Wiranti, M.M.
NIP. 199107072019032008
iii
PENCATATAN NIKAH DI KANTOR URUSAN AGAMA (KUA) KECAMATAN JOMBANG
SKRIPSI
telah diuji dan diterima untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar S.Sos
Fakultas Dakwah
Program Studi Manajemen Dakwah
Hari: Senin Tanggal: 2 Januari 2023
Tim Penguji Ketua
H. Zainul Fanani, M.Ag NIP. 197107272005011001
Sekretaris
Febrina Rizky Agustina, M.Pd NIP. 199502212019032011
Anggota :
1. Dr. H. Misbahul Munir, M.M ( )
2. Fiqih Hidayah Tunggal Wiranti, M.M ( )
Menyetujui
Dekan Fakultas Dakwah
Prof. Dr. Ahidul Asror, M.Ag NIP. 197406062000031003
iv
ي ه يآ لا ا ذ ي ن أ م ن ل او َ للا او نو و رلا س و لو َ نو أم ن او ك ت م وأ تن م ت ع ل م و ن
Wahai orang-orang yang beriman! Janganlah kamu mengkhianati Allah dan Rasul dan (juga) janganlah kamu mengkhianati amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamu mengetahui. (QS. Al Anfal [8]:27).1
1 Departemen Agama RI, Al Qur’an dan Terjemahnya (Bandung: Syaamil Cipta Media, 2019), 180.
v
Dengan selalu menyebut nama Allah ta’ala dan mengharap ridho Allah, hidayah dan inayah-Nya serta sholawat yang selalu kuhaturkan kepada Nabi Muhammad. Skripsi ini dipersembahkan untuk:
1. Orang tua saya Bapak Suyono dan Ibu Siti Munawaroh 2. Kakak saya Ahmad Nur Samsudin dan Izzatur Rosyidah
3. Semua keluarga saya yang selalu mendukung, mendo’akan dan menunjang selama perkuliahan.
4. Pengasuh Pondok Pesantren Mahasiswa Baitul Ilmi Jember yaitu Umi Nanik dan Abah Mastur.
5. Teman-teman saya dari Program Studi Manajemen Dakwah angkatan 2018, Pondok Pesantren Mahasiswa Baitul Ilmi Jember, Forum Studi Aswaja (Forsa).
vi
Dengan menyebut nama Allah yang maha pengasih dan maha penyayang.
Tiada kata yang paling indah dari penulis kepada sang pencipta melainkan ungkapan rasa syukur Alhamdulillah atas segala kenikmatan, nikmat sehat, nikmat iman, nikmat Islam, serta dikumpulkan dalam ketaatan dan kebaikan serta penulis dapat menyelesaikan penelitian dalam bentuk skripsi ini salah satu kenikmatan yang diberikan oleh Allah yang Insyaallah berkah. Sholawat serta dan rahmat ta’dim serta salam sejahtera semoga tercurahkan, dan limpahkan kepada baginda besar kita Nabi Muhammad serta keluarga dan para sahabat yang baik dan suci.
Penulis menyadari bahwa masih ada kekurangan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini. Namun berkat usaha, dan do’a serta dukungan bimbingan dari berbagai pihak sehingga penulisan ini dapat terselesaikan. Maka dengan segala kerendahan hati dan rasa syukur yang tidak bisa dinilai dengan harga, penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. H. Babun Soeharto, S.E., M.M selaku Rektor Universitas Islam Negeri Kiai Haji Ahmad Siddiq Jember.
2. Bapak Prof. Dr. Ahidul Asror, M.Ag selaku Dekan Fakultas Dakwah.
3. Ibu Aprilya Fitriani, S.M.B., M.M. selaku ketua Program Studi Manajemen Dakwah.
4. Ibu Fiqih Hidayah Tunggal Wiranti, M.M. selaku Dosen Pembimbing.
vii
Islam Negeri Kiai Haji Ahmad Siddiq Jember.
6. Kementerian Agama Jember, Kantor Urusan Agama Jombang dan seluruh informan yang sudah bersedia meluangkan waktunya untuk diwawancarai sebagai bahan skripsi.
Semoga segala amal baik yang telah Bapak/Ibu berikan kepada penulis mendapat balasan yang baik dari Allah ta’ala, dan semoga penyusunan skripsi dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Jember, 01 Desember 2022
Mariyatul Qibtiyah
viii
Mariyatul Qibtiyah, 2023: “Strategi Manajemen Kinerja Pegawai dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pencatatan Nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang”.
Kata kunci: Strategi, Manajemen Kinerja, Pelayanan Pencatatan Nikah
Organisasi membutuhkan manajemen kinerja, dengan adanya manajemen kinerja di sebuah organisasi atau instansi pemerintah seperti Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang maka diharapkan semua kinerja pelayanan berjalan sesuai rencana dan tujuan. Kondisi yang terjadi di Kantor Urusan Agama (KUA) kecamatan Jombang fasilitas sarana dan prasarana kurang memadai, prosedur dan alur pelayanan terutama pelayanan pencatatan nikah tidak transparan serta kurang informatif. Meskipun dalam kondisi yang di paparkan di atas, pelayanan pencatatan nikah tetap berjalan kondusif, dibuktikan dengan hampir tidak adanya komplain dari masyarakat.
Fokus penelitian dalam skripsi ini adalah: 1) Bagaimana manajemen kinerja dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah?, 2) Bagaimana upaya KUA dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah?, 3) Bagaimana evaluasi kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatn nikah?.
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui dan mensekripsikan manajemen kinerja dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah, 2) Untuk mengetahui dan mendeskripsikan upaya KUA dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah, 3) Untuk mengetahui dan mendeskripsikan evaluasi kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif, yakni jenis kualitatif deskriptif. Lokasi penelitian di Kantor Urusan Agama Kecamatan Jombang. Penentuan informan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Adapun analisis data menggunakan model Milles and Huberman. Memiliki tahapan data collection, data condensation, data display, dan verifying. Hal ini yang menggambarkan dan mendeskripsikan fenomena yang terjadi di lapangan.
Temuannya secara sistematis diklasifikasikan menurut kategori dengan menggunakan bahasa yang sederhana.
Penelitian ini telah sampai pada kesimpulan yaitu: 1) manajemen kinerja yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan evaluasi telah diaplikasikan. 2) upaya KUA dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah yaitu dengan melakukan pelayanan pencatatan nikah berdasarkan standar pelayanan publik yang meliputi prosedur pelayanan pencatatan nikah dalam Peraturan Menteri Agama RI No. 34 Tahun 2019 tentang Pencatatan Nikah, waktu penyelesaian pelayanan pencatatan nikah, biaya pelayanan pencatatan nikah, produk pelayanan pencatatan nikah, sarana dan prasarana serta kompetensi pegawai yang mempertahankan keramahan, kesopanan dan ketanggapan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, 3) evaluasi kinerja pegawai meliputi kualitas, kuantitas, ketepatan waktu, efektivitas, kemandirian dan komitmen kerja.
ix
Hal
HALAMAN SAMPUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
LEMBAR PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Konteks Penelitian ... 1
B. Fokus Penelitian ... 8
C. Tujuan Penelitian ... 9
D. Manfaat Penelitian ... 10
E. Definisi Istilah ... 11
F. Sistematika Pembahasan ... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 16
A. Penelitian Terdahulu ... 16
B. Kajian Teori ... 25
a. Strategi ... 25
b. Manajemen Kinerja ... 27
1. Definisi Manajemen Kinerja ... 27
2. Tujuan Manajemen Kinerja... 32
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Manajemen Kinerja ... 34
4. Evaluasi Kinerja ... 36
c. Pelayanan Masyarakat ... 39
1. Pengertian Pelayanan Masyarakat... 39
x
4. Kualitas Pelayanan ... 44
d. Pencatatan Nikah ... 48
e. Kantor Urusan Agama (KUA) ... 51
BAB III METODE PENELITIAN ... 54
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian... 54
B. Lokasi Penelitian ... 55
C. Subyek Penelitian ... 56
D. Teknik Pengumpulan Data ... 58
E. Analisis Data ... 60
F. Keabsahan Data ... 62
G. Tahap-tahap Penelitian ... 63
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA ... 65
A. Gambaran Obyek Penelitian ... 65
1. Sejarah ... 65
2. Letak Geografis ... 67
3. Visi dan Misi ... 67
4. Fungsi dan Tujuan ... 68
5. Struktur Organisasi ... 70
B. Penyajian Data dan Analisis Data ... 72
C. Pembahasan Temuan ... 86
BAB V PENUTUP ... 102
A. Kesimpulan ... 102
B. Saran-saran ... 103
DAFTAR PUSTAKA ... 104
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 107
xi
2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu ... 19 4.1 Standar Operasional Pelayanan ... 71 4.2 Temuan Penelitian ... 85
xii 3.1
4.1 4.2
Kerangka Analisis Data ...
Struktur Organisasi ...
Alur Pelayanan Pernikahan ...
62 70 82
1
PENDAHULUAN
A. Konteks Penelitian
Era globalisasi beriringan dengan kemajuan zaman, kompetisi yang bersifat global dan adanya perubahan-perubahan kondisi ekonomi yang menyebabkan banyak organisasi atau instansi pemerintahan melakukan langkah-langkah baru. Instansi pemerintah dituntut menyesuaikan diri dengan lingkungan dan perkembangan yang terjadi terus menerus serta memperhatikan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang instansi berikan. Persiapan ini terutama pada kinerja pegawai yang dikelola dalam menghadapi tuntutan masyarakat. Oleh karena itu, instansi pemerintahan dapat mengambil langkah-langkah untuk perbaikan pelayanan melalui peningkatan manajemen kinerja pegawai. Baik buruknya pelayanan dengan standar yang telah ditetapkan, dapat dijadikan tolak ukur untuk menilai seberapa besar komitmen organisasi dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Sebagaimana kita ketahui saat ini pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan masyarakat selaku penerima layanan.
Salah satu aspek yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah manajemen kinerja pegawai dalam organisasi. Sumber daya manusia yang tinggi dalam instansi pemerintah dapat dilihat dari kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang efektif dan efisien kepada masyarakat.
kinerja yang terdapat dalam surat At-Taubah ayat 105, yaitu:
م ل َ ل ا ن و د ر ت س و ن و ن م ؤ لما و ه ل و س ر و م ك ل م َ للا ى ر ي س ف او ل م َا ل ق و ن و ل م ع ت م ت ن ك ا ب م ك ئ ب ن ي ف ة دا ه شلا و ب ي غ لا
Artinya:
Dan katakanlah, bekerjalah kamu, maka Allah dan Rasul-Nya, serta orang-orang mukmin akan melihat pekerjaanmu itu, dan kamu akan dikembalikan kepada (Allah) yang mengetahui akan yang ghaib dan yang nyata, lalu diberitakan-Nya kepada kamu apa yang telah kamu kerjakan.
Dalam ayat di atas menjelaskan bahwa Islam mendorong umatnya untuk bekerja selama hidup di dunia. Konsep manajemen kinerja dan budaya yang berkaitan dengan nilai keislaman dapat menjadikan umat muslim selangkah lebih maju dalam mencapai tingkat yang lebih tinggi. Salah satu bentuk implementasi pada ayat tersebut adalah membentuk pegawai yang berkualitas, namun tetap berpedoman pada nilai keislaman. Oleh karena hal tersebut, Islam dijadikan model tatanan kehidupan termasuk tatanan kehidupan masyarakat.
Manajemen kinerja dapat dimaknai sebagai suatu proses atau serangkaian proses untuk membuat pemahaman bersama mengenai apa yang harus dicapai dan bagaimana hal itu dapat tercapai serta bagaimana mengatur orang dengan cara yang tepat sehingga dapat meningkatkan kemungkinan
2 Kementerian Agama RI, Al-Hikmah Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bandung: CV Penerbit Diponegoro, 2019), 203.
Paramansyah definisi manajemen kinerja adalah suatu proses kerja dari kumpulan orang-orang untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.3
Kinerja dapat diketahui dan diukur jika individu atau sekelompok pegawai telah mempunyai kriteria atau standar keberhasilan tolak ukur yang ditetapkan oleh organisasi. Kinerja yang ditampakkan oleh individu pada sebuah organisasi merupakan gabungan dari kompetensi, usaha dan kesempatan yang dapat diukur dari yang dihasilkannya. Kinerja dapat diartikan sebagai kesuksesan individu dalam melakukan pekerjaannya.
Berdasarkan undang-undang No.13 Tahun 2003 pasal I ayat 9 adalah keseluruhan kegiatan untuk memberi, memperoleh, meningkatkan, serta mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas, disiplin, dan etos kerja pada tingkat keterampilan dan keahlian tertentu sesuai dengan jenjang dan kualifikasi jabatan dan pekerjaan. Kesuksesan masing-masing karyawan diukur berdasarkan fungsi dari pekerjaannya yang spesifik dalam bentuk aktivitas dengan kurun waktu yang telah ditentukan.4
Manajemen kinerja memiliki keterkaitan terhadap pelayanan kepada masyarakat yang mana apabila pelayanan itu dikatakan baik maka manajemen kinerja yang dilakukan oleh pegawai juga terbilang baik. Pelayanan menurut
3 Arman Paramansyah, Ade Irvi Nurul Husna, Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Perspektif Islam, (Bekasi Jawa Barat : Pustaka Al-Muqsith, 2021), 85.
4 Presiden Republik Indonesia. Undang-undang Nomor 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan, pasal 1 ayat (9).
produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha- usaha manusia dan menggunakan peralatan. Menurut AS. Moenir pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan orang lain yang langsung diterima. 5 Kualitas pelayanan merupakan sebuah pengukuran suatu nilai layanan yang telah diterima konsumen dalam bentuk produk atau jasa yang dinamis guna memenuhi harapan masyarakat.
Kualitas pelayanan dapat dinilai dengan mendeskripsikan indikator dalam model baru pada teori Othman dan Owen yang terdiri dari enam dimensi yang biasa disebut CARTER. Adapun enam dimensi tersebut adalah campliance, assurance, responsiveness, tangible, emphaty, reliability.6 Campliance pada model ini merupakan tambahan dari model service quality (servqual) yang lebih dibutuhkan untuk institusi yang berbasis syariah seperti dalam hal ini yaitu Kantor Urusan Agama (KUA). Manajemen kinerja sebagai proses komunikasi yang dilakukan secara terus menerus dalam kemitraan antara karyawan dengan atasan langsung. Proses komunikasi ini meliputi kegiatan membangun harapan yang jelas serta pemahaman mengenai pekerjaan yang dilakukan. Kinerja merupakan hasil kerja dan juga penilaian
5 Lailul mursyidah dan Ilmi Usrotin Choiriyah, Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik, (Sidoarjo: UMSIDA Press, 2020), 15.
6 Lailul mursyidah dan Ilmi Usrotin Choiriyah, 37.
memahami dengan jelas tentang apa yang menjadi harapan dan mendapat dukungan untuk memberikan kontribusi pada organisasi secara efisien dan produktif maka pemahaman tujuan, harga diri dan motivasinya akan meningkat.
Suatu organisasi dibentuk untuk mencapai tujuan bersama, untuk mencapai tujuan secara efektif diperlukan manajemen yang baik dan benar, serta diperlukan berbagai pengaturan yang menetapkan bukan tempat berbagai kegiatan diselenggarakan, tetapi juga tata krama yang harus ditaati setiap organisasi dalam interaksi dengan orang lain, baik dalam satu kerja tertentu maupun antar kelompok yang ada. Kinerja organisasi apabila semua pekerjaan dilakukan oleh satu orang saja terlalu berat, dengan demikian diperlukan tenaga-tenaga bantuan dan terbentuklah suatu kerja yang efektif.
Hal tersebut juga berlaku dalam organisasi yang berkecimpung dalam keagamaan dalam hal ini yaitu Kantor Urusan Agama (KUA). Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT) Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat (Ditjen Bimas) Islam Kementerian Agama kabupaten yang memiliki tugas melaksanakan layanan dan bimbingan masyarakat Islam pada tingkat kecamatan di wilayah kerjanya. Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang tergolong KUA pemekaran,
7 Ruri Nova Andrianti, “Strategi Kinerja Pegawai dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di KUA Kecamatan Enggalkota Bandarlampung”, (Skripsi, UIN Raden Intan Lampung, 2020), 2.
Kecamatan Kencong, secara otomatis segala macam bentuk pelayanan terhadap masyarakatnya sudah menjadi tugas dan tanggung jawab Kecamatan Jombang yang baru terbentuk tersebut termasuk pelayanan masyarakat dibidang urusan agama.
Organisasi membutuhkan manajemen kinerja, dengan adanya manajemen kinerja di sebuah organisasi atau instansi pemerintah seperti Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang maka diharapkan semua kinerja pelayanan berjalan sesuai rencana dan tujuan. Kinerja merupakan unsur penggerak serta perwujudan dalam mengerjakan sesuatu dan pekerjaan itu harus totalitas dengan segenap kekuatan serta kemampuan yang dimiliki artinya seseorang harus profesional dalam bekerja supaya pekerjaan dapat diselesaikan dengan efektif dan efisien.
Tugas dan fungsi Kantor Urusan Agama (KUA) kecamatan merupakan perpanjangan tangan pemerintah dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat. Oleh sebab itu pelayanan yang berada di KUA sangat strategis, karena langsung melakukan pelayanan kepada masyarakat seperti pencatatan pernikahan, zakat dan wakaf, pembinaan keluarga sakinah, pembinaan radikalisme, pembinaan umat beragama, pembinaan narkoba, dan pengelolaan produk halal.
Kondisi yang terjadi di Kantor Urusan Agama (KUA) kecamatan Jombang fasilitas sarana dan prasarana kurang memadai, karena ada sebagian
milik pribadi dan belum adanya teknologi yang mutakhir seperti alat pencetak kartu nikah. Gedung yang digunakan untuk pelayanan sementara ini adalah gedung yang masih kontrak, sedangkan gedung permanen belum selesai dibangun.
Prosedur dan alur pelayanan terutama pelayanan pencatatan nikah kurang informatif dapat dilihat di alamat websitenya belum dicantumkan informasi secara lengkap terkait pelayanan pencatatan nikah dan belum adanya baliho yang menjelaskan tentang hal tersebut, sehingga masyarakat banyak yang tidak mengetahui persyaratan pengurusan pencatatan nikah yang harus dipenuhi, akhirnya menggunakan jasa modin (tokoh masyarakat yang diangkat oleh desa sebagai pembantu pegawai pencatat nikah) untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Sedangkan modin saat ini bukan bagian dari struktur kepegawaian di KUA.8
Kinerja pegawai adalah hasil kerja pegawai dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya. Kinerja yang baik menurut Bernardin memiliki kriteria kualitas pekerjaan yang dihasilkan, keterampilan pegawai, ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugasnya, keefektifan dalam penggunaan tenaga, uang dan teknologi, serta komitmen kerja pegawainya.
Fakta di KUA Jombang setelah penulis melakukan observasi bahwasanya pekerjaan yang dihasilkan pegawai sudah cukup baik, keterampilan
8 Misbakul Munir, diwawancara oleh Penulis, Jombang, 25 Mei 2022.
kerja pegawai telah dibangun sejak awal dilihat dari usia kerja pegawai yang sudah lama dalam bekerja. Namun untuk penggunaan teknologi masih kurang efektif dalam penggunaan websitenya yang kurang lengkap sehingga belum memberikan infomasi pencatatan nikah yang kuat untuk masyarakat.
Sebagaimana dasar hukum pentingnya pencatatan nikah terdapat di UU No 1 tahun 1974 tentang Perkawinan Pasal 2 Ayat 2.9 Meskipun dalam kondisi yang di paparkan di atas pelayanan pencatatan nikah tetap berjalan sesuai peraturan. Berdasarkan pemaparan di atas, penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui strategi apa dan bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah dengan mengoptimalkan manajemen kinerja pegawai di Kantor Urusan Agama (KUA) kecamatan Jombang. Sehingga penulis menjadikan penelitian ini yang berjudul “Strategi Manajemen Kinerja Pegawai dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pencatatan Nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang”.
B. Fokus Penelitian
Bagian ini mencatumkan semua fokus permasalahan yang akan dicari jawabannya melalui proses penelitian. Berdasarkan konteks penelitian tersebut, maka penulis menyusun fokus penulisan sebagai berikut:
9 Bima Septama Putra, “Kualitas Pelayanan Pencatatan Nikah di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru” (Skripsi, UIN SUSKA Riau, 2020), 3.
pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang?
2. Bagaimana upaya Kantor Urusan Agama (KUA) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang?
3. Bagaimana evaluasi kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian adalah untuk mempertegas dan memperjelas tujuan penulis yang dihasilkan, yang tentu harus berjalan sesuai dengan fokus penelitian yang dibuat oleh penulis. Adapun tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan manajemen kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang
2. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan upaya Kantor Urusan Agama (KUA) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang
3. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan evaluasi kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkaitan dengan konteks penelitian baik secara teoritis maupun praktis.
Adapun manfaat penelitian sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan menambah wawasan untuk kemajuan dan pengembangan ilmu pengetahuan terutama tentang manajemen kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat terutama pelayanan pencatatan nikah.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Penulis
1) Hasil penelitian ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) Fakultas Dakwah di UIN KH. Achmad Siddiq Jember.
2) Penelitian ini merupakan media untuk menambah wawasan dan keilmuan bagi penulis tentang bagaimana menulis karya ilmiah yang baik sebagai bekal mengadakan penulisan karya ilmiah selanjutnya serta memberikan wawasan yang integral terhadap disiplin ilmu yang berhubungan dengan masalah manajemen kinerja.
1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam menambah dan memberikan nuansa ilmiah di lingkungan perguruan tinggi UIN KH. Achmad Siddiq Jember dalam wacana manajemen kinerja dan pelayanan masyarakat.
2) Untuk menambah wawasan literatur perpustakaan terutama bagi Fakultas Dakwah program studi Manajemen Dakwah dan juga diharapkan dapat memberikan kontribusi kepada mahasiswa UIN KH. Achmad Siddiq Jember.
c. Bagi Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Jombang
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai refleksi untuk mengoptimalkan manajemen kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat terutama pelayanan pencatatan nikah.
E. Definisi Istilah
Definisi istilah berisi tentang pengertian istilah-istilah penting yang menjadi titik perhatian penulis di dalam judul penelitian. Tujuannya supaya tidak terjadi kesalahpahaman terhadap makna istilah sebagaimana dimaksud oleh penulis.10 Berikut beberapa definisi yang diambil oleh penulis:
10 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Jember: UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember, 2021), 46.
Strategi dalam definisi dikatakan ada dua pendekatan yaitu pendekatan tradisional dan pendekatan baru. Pendekatan tradisional strategi dapat dipahami sebagai rencana ke depan, bersifat antisipatif.
Sedangkan pendekatan yang baru strategi lebih dipahami sebagai suatu pola dan bersifat reflektif. Strategi diartikan sebagai garis besar untuk bertindak dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditentukan.
2. Manajemen Kinerja
Kinerja merupakan hasil kerja yang telah dicapai baik dari kuantitas maupun kualitas dengan ketentuan yang berlaku dan sesuai dengan tanggung jawab yang telah diberikan dalam periode waktu tertentu. Unsur terpenting dalam kinerja yaitu sumber daya manusia atau tenaga kerja atau pegawai. Hal ini berarti, apabila sumber daya manusia memiliki produktivitas dan komitmen serta potensi yang tinggi maka kinerja dan tujuan organisasi akan berhasil tercapai. Kinerja pegawai dalam penelitian ini adalah hasil kerja yang dicapai sesuai dengan waktu yang telah ditentukan dan profesional sesuai pekerjaannya.
3. Pelayanan Masyarakat
Pelayanan masyarakat atau pelayanan umum merupakan pemenuhan kebutuhan masyarakat yang berkenaan dengan hak-hak yang wujudnya dapat berupa jasa atau layanan. Pelayanan masyarakat yang berkualitas adalah pelayanan yang memenuhi standar pelayanan secara
yang dilayani. Pelayanan dapat dipersepsikan dalam tiga kondisi yaitu apabila jasa atau layanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Apabila jasa atau layanan yang diterima melampaui harapan maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sedangkan jika jasa atau layanan yang diterima tidak sesuai harapan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Pelayanan masyarakat dalam penelitian ini yang dimaksud adalah pelayanan pencatatan nikah. Pelayanan pencatatan nikah adalah rangkaian layanan pendataan administrasi pernikahan yang dilakukan oleh pegawai Kantor Urusan Agama (KUA) dengan tujuan mematuhi hukum yang berlaku.
4. Pencatatan Nikah
Pencatatan nikah merupakan bagian dari pelayanan administrasi di Kantor Urusan Agama yang dilakukan setelah akad nikah yang sebelumnya telah memenuhi persyaratan administratif dan dokumen telah diperiksa untuk meningkatkan ketertiban dan kenyamanan baik hukum Islam maupun hukum negara.
5. Kantor Urusan Agama (KUA)
Kantor Urusan Agama (KUA) merupakan ujung tombak pelaksanaan tugas-tugas Kementerian Agama di daerah. KUA menempati posisi sangan strategis dalam upaya pengembangan dan pembinaan
Kantor Kementerian Agama Kabupaten atau Kota di bidang urusan agama, seperti pencatatan nikah, perkawinan, keluarga sakinah, zakat, wakaf, kemitraan umat, produk halal dan haji.
F. Sistematika Pembahasan
Adapun pembahasan dari skripsi ini akan dibagi menjadi lima bab, oleh sebab itu untuk mempermudah pembahasan dalam skripsi ini penulis merinci dalam sistematika pembahasan sebagai berikut:
a. BAB I Pendahuluan
Bab ini membahas tentang latar belakang penulisan untuk menggambarkan produk penulisan, selanjutnya bab ini akan memaparkan fokus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan definisi istilah serta sistematika dalam pembahasan dalam skripsi.
b. BAB II Kajian Pustaka
Bab ini membahas tentang kajian teori dan penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian yang diteliti.
c. BAB III Metode Penelitian
Bab ini membahas tentang pendekatan jenis penelitian yang dilakukan, lokasi penelitian, subyek penelitian, teknik pengumpulan data, analisis data, keabsahan data dan tahap-tahap penelitian.
Bab ini memaparkan tentang analisis data serta hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis. Terdapat gambaran obyek penelitian, penyajian data dan analisis serta pembahasan tertentu.
e. BAB V Penutup
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari pembahasan serta saran atas konsep yang ditemukan dalam pembahasan.
16
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Pada bagian ini penulis mencantumkan berbagai hasil penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian yang hendak dilakukan, kemudian membuat ringkasannya, baik penelitian yang telah dipublikasi atau belum.11 Langkah ini memiliki tujuan untuk melihat sampai mana orisinalitas dan posisi penelitian yang hendak dilakukan. Penulisan ini ditelusuri dari beberapa skripsi maupun jurnal penelitian terdahulu, sebagaimana berikut:
a. Pertama, skripsi yang ditulis oleh Bima Septama Putra berjudul
“Kualitas Pelayanan Pencatatan Nikah di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya”.
Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru berjalan kurang maksimal dikarenakan ada beberapa point dari standar konsep operasional belum terpenuhi. Seperti Tangible (bukti fisik) yang menjadi penunjang fisik (komputer, mesin fotocopy, printer tidak sebanding dengan jumlah pegawai. Selain itu point kemampuan memahami pelanggan
11 Tim Penyusun, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah (Jember: UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember, 2021), 46.
habis, dan kurang informatif.
b. Kedua, skripsi yang ditulis oleh Megita Amalia Maulana yang berjudul “Evaluasi Kinerja Pelayanan pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Pringsewu Kabupaten Pringsewu”.
Hasil yang ditemukan oleh penulis dalam skripsi ini adalah aparatur KUA kecamatan Pringsewu telah berusaha semaksimal mungkin supaya penyelesaian tugas tidak terbengkalai, biaya yang mengalami penambahan merupakan kesepakatan untuk tiap-tiap keperluan prosedur saat mengurus administrasi pernikahan, dan kendala-kendala yag dihadapi dalam pelayanan administrasi yaitu kurangnya jumlah pegawai yang bertugas, minimnya fasilitas serta kurangnya sarana dan prasarana pendukung.13
c. Ketiga, jurnal yang ditulis oleh Lailina Jamilah, Nurul Umi Ati dan Suyeno yang berjudul “Efektivitas Kinerja Pegawai dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perkawinan pada Kantor Urusan Agama”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pencatatan perkawinan sudah cukup baik. Terbukti dengan 2
12 Bima Septama Putra, “Kualitas Pelayanan Pencatatan Nikah di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru” (Skripsi, UIN SUSKA Riau, 2020), 88.
13 Megita Amalia Maulana, “Evaluasi Kinerja Pelayanan Pernikahan pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Pringsewu Kabupaten Pringsewu” (Skripsi, Universitas Lampung Bandar Lampung, 2018), 126.
komponen standar pelayanan terkait proses penyampaian layanan (service delivery) serta komponen standar pelayanan terkait proses pengelolaan pelayanan (manufacturing).14
d. Keempat, jurnal yang ditulis oleh Muliana yang berjudul Peran Manajemen Kinerja dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Administrasi Kantor Urusan Agama Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa ”.
Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen kinerja telah terlaksana dengan baik hingga pada tahap laporan kinerja pelayanan kepada masyarakat yang dimulai dengan perencanaan, pengorganisasian, pergerakan dan pengawasan.
Dan pelayanan telah sesuai dengan harapan masyarakat, masyarakat merasa puas dengan pelayanan dari segi kehandalan, daya tanggap pegawai, jaminan, empati dan bukti fisik.15
e. Kelima, skripsi yang ditulis oleh Ita Nurjanah yang berjudul “Fungsi Manajemen Layanan Publik dalma Meningkatkan Layanan Pencatatan
14 Lailina Jamilah, Nurul Umi Ati, Suyeno, “Efektivitas Kinerja Pegawai dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Perkawinan pada Kantor Urusan Agama”, Respon Publik, no. 1 (2019), 40-51.
15 Muliana, “Peran Manajemen dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Administrasi Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Bontomarunnu Kabupaten Gowa”, (Skripsi, UIN Alauddin Makassar, 2018): 73.
Kabupaten Ogan Komering Ilir Sumatera Selatan”.
Hasil dalam penelitian ini adalah menunjukkan bahwa fungsi manajemen layanan publik dalam meningktkan layanan pencatatan nikah di kantor urusan agama kecamatan Mesuji raya kabupaten Ogan Komering Ilir Sumatera Selatan belum sepenuhnya dapat dilaksanakan secara optimal. Adanya kekurangan yang berkaitan dengan data pencatatan nikah maka seharusnya seluruh pengurus pelayanan di Kantor Urusan Agama mengevaluasi kembali adanya aturan yang berkaitan dengan data serta kesalahan dan kendalanya dalam pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama kecamatan Mesuji Raya. Fungsi manajemen Kantor Urusan Agama kecamatan Mesuji Raya hendaknya lebih meningkatkan layanan pencatatan nikah agar lebih baik lagi untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat.16
Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu No Nama dan
Judul Tahun Persamaan Perbedaan Hasil
1 2 3 4 5 6
1. Bima Septama Putra, Kualitas
2020 Berorientasi pada
kualitas pelayanan
Penelitian Bima
berangkat dari masalah
Hasil yang ditemukan dalam
penelitian ini
16 Ita Nurjanah, “Fungsi Manajemen Layanan Publik dalam Meningkatkan Layanan Pencatatan Nikah di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Mesuji Raya Kabupaten Ogan Komering Ilir Sumatera Selatan” (Skripsi, UIN Raden Intan Lampung, 2021), ii.
1 2 3 4 5 6 Pelayanan
Pencatatan Nikah di Kantor
Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota
Pekanbaru
pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama (KUA)
banyak masyarakat yang tidak tahu cara
mendaftarkan pernikahannya dan kurangnya sosialisasi tentang pendaftaran online melalui SIMKAH web.
Sedangkan masalah yang penulis teliti adalah tidak hanya terletak pada kurang sosialisasi tentang pendaftaran pernikahan, juga sarana prasarana yang kurang
memadai namun pelayanan tetap baik dikaitkan dengan kinerja pegawai KUA.
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Bukit Raya Kota
Pekanbaru berjalan kurang maksimal dikarenakan ada beberapa point dari standar konsep operasional belum terpenuhi.
Seperti Tangible (bukti fisik) yang menjadi penunjang fisik (komputer, mesin fotocopy, printer tidak sebanding dengan jumlah pegawai.
Selain itu point
kemampuan memahami pelanggan
1 2 3 4 5 6 dibuktikan dengan keterlambatan buku nikah dengan dalih blanko habis, dan kurang informatif.
2. Megita Amalia Maulana, Evaluasi Kinerja Pelayanan Pernikahan pada Kantor Urusan Agama Kecamatan Pringsewu Kabupaten Pringsewu
2018 Berorientasi pada kinerja pegawai dan pelayanan yang berada di KUA
Penelitian Megita lebih fokus pada evaluasi
kinerja, sedangkan penelitian yang penulis teliti adalah tentang manajemen kinerja.
aparatur KUA kecamatan Pringsewu telah berusaha semaksimal mungkin supaya penyelesaian tugas tidak terbengkalai, biaya yang mengalami penambahan merupakan kesepakatan untuk tiap-tiap keperluan prosedur saat mengurus administrasi pernikahan, dan kendala- kendala yang dihadapi dalam pelayanan administrasi yaitu
kurangnya jumlah
pegawai yang
1 2 3 4 5 6 bertugas, minimnya fasilitas serta kurangnya sarana dan prasarana pendukung.
3. Lailina Jamilah dkk, Efektivitas Kinerja Pegawai dalam Meningkatka n Kualitas Pelayanan Perkawinan pada Kantor Urusan Agama
2019 Sama-sama memiliki variabel yaitu kinerja pegawai dan tentang kinerja dan pelayanan di Kantor Urusan Agama (KUA)
Penelitian Lailina dkk bahwasanya muncul karena masalah
tuntutan melek teknologi dalam melakukan pelayanan perkawinan, sedangkan penelitian yang penulis teliti adalah muncul dari kurangnya sosialisasi pelayanan pencatatan nikah terhadap masyarakat.
Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pencatatan perkawinan sudah cukup baik. Terbukti dengan 2 komponen yaitu standar pelayanan sudah dilakukan dengan baik, yaitu
komponen standar pelayanan terkait proses penyampaian layanan (service
delivery) serta komponen standar pelayanan terkait proses pengelolaan pelayanan
1 2 3 4 5 6 (manufacturin g)
4. Muliana, Peran Manajemen Kinerja dalam Meningkatka
n Mutu
Pelayanan Administrasi Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Bontomarann u Kabupaten Gowa
2018 Berorientasi pada kinerja pegawai Kantor Urusan Agama (KUA) dalam meningkatk an kualitas atau mutu pelayanan pernikahan
Penelitian Muliana
berfokus pada mengoptimalka n pembagian kerja supaya tidak terjadi over lapping, sedangkan penelitian yang penulis teliti adalah
mengoptimalka n kinerja setiap pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan pencatatan nikah di KUA
Kinerja
pegawai pada Kantor Urusan Agama (KUA) sudah berjalan dengan baik.
Karena
regulasi dari peraturan Kantor Urusan Agama adalah terwujudnya pelayanan yang efektif dan
mengutamaka n kepuasan masyarakat.
Peningkatan pelayanan pada Kantor Urusan Agama jika dilihat dari efektifnya sebuah
pelayanan sudah baik sesuai
prosedur pelayanan yang ada.
5. Ita Nurjanah, Fungsi Manajemen Layanan Publik dalam Meningkatka
2021 Sama-sama mentelaah bagaimana meningkatk an
pelayanan
Penelitian Ita terfokus pada manajemen pelayanan publik, sedangkan
Fungsi manajemen layanan publik dalam
meningkatkan layanan
1 2 3 4 5 6 n Layanan
Pencatatan Nikah di Kantor
Urusan Agama (KUA) Kecamatan Mesuji Raya Kabupaten Ogan
Komering Ilir Sumatera Selatan
pencatatan nikah di Kantor Urusan Agama (KUA)
penelitian yang penulis teliti terfokus pada manajemen kinerja
pencatatan nikah di kantor urusan agama kecamatan Mesuji raya kabupaten Ogan
Komering Ilir Sumatera Selatan belum sepenuhnya dapat
dilaksanakan secara optimal.
Adanya kekurangan yang berkaitan dengan data pencatatan nikah maka seharusnya seluruh pengurus pelayanan di Kantor Urusan Agama
mengevaluasi kembali
adanya aturan yang berkaitan dengan data serta
kesalahan dan kendalanya dalam pelayanan pencatatan nikah di Kantor Urusan
1 2 3 4 5 6 Agama kecamatan Mesuji Raya.
B. Kajian Teori a. Strategi
Strategi diartikan sebagai a plan, method, or series of aktivities designet to achives a particular educational goal, dengan kata lain strategi adalah perencanaan yang berisi tentang rangkaian kegiatan yang didesain untuk mencapai tujuan pendidikan tertentu. Strategi dapat diartikan pula sebagai suatu garis-garis besar haluan untuk bertindak dalam rangka mencapai sasaran atau tujuan yang telah ditentukan.17
Strategi dasar setiap usaha meliputi empat masalah masing- masing yaitu sebagai berikut:
1. Pengidentifikasian dan penetapan spesifikasi dan kualifikasi hasil yang harus dicapai dan menjadi sasaran usaha tersebut dengan mempertimbangkan aspirasi masyarakat yang memerlukannya.
2. Pertimbangan dan pemilihan pendekatan utama yang ampuh untuk mencapai sasaran.
17 Ahmad, Manajemen Strategi, (Makassar: Nas Media Pustaka, 2020), 2.
awal sampai akhir.
4. Pertimbangan dan penetapan tolak ukur dan ukuran baku yang akan digunakan untuk menilai keberhasilan usaha yang dilakukan.
Strategi terdiri atas tiga proses yaitu:18
1. Pembuatan atau perumusan strategi yang meliputi pengembangan misi dan tujuan jangka panjang, mengidentifikasikan peluang dan ancaman dari luar serta kekuatan dan kelemahan organisasi, pengembangan alternatif-alternatif strategi dan penentuan strategi yang sesuai untuk diadopsi.
2. Penerapan atau implementasi strategi meliputi penentuan sasaran- sasaran operasional tahunan, kebijakan organisasi, memotivasi anggota dan mengalokasikan sumber-sumber daya agar strategi yang telah ditetapkan dapat diimplementasikan.
3. Evaluasi atau kontrol strategi, mencakup usaha-usaha untuk memonitor seluruh hasil-hasil dari pembuatan dan penerapan strategi, termasuk mengukur kinerja individu dan organisasi serta mengambil langkah-langkah perbaikan jika diperlukan.
18 Zuriani Ritonga, Manajemen Strategi (Teori dan Aplikasi), (Sleman: Budi Utama, 2020), 7.
1) Definisi Manajemen Kinerja
Kata manajemen berasal dari bahasa Inggris, “Manage” yang memiliki arti mengelola atau mengurus, mengendalikan, mengusahakan dan juga memimpin. Pengertian Manajemen secara etimologis adalah seni melaksanakan dan mengatur. Pengertian manajemen juga dipandang sebagai disiplin ilmu yang mengajarkan proses mendapatkan tujuan organisasi dalam upaya bersama dengan sejumlah orang atau sumber milik organisasi.19
Ada beberapa pengertian manajemen menurut para ahli diantaranya adalah:
1. Menurut George Terry memberi pengertian manajemen yaitu suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan ke arah tujuan-tujuan organisasional.20
2. Adapun menurut kajian dalam ayat Al-Qur’an, Islam memandang bahwa manajemen dapat diartikan dengan menggunakan kata al-dabbir (pengaturan). Termasuk awalan
19 Arman Paramansyah dan Ade Irvi Nurul Husna, Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Perspektif Islam, (Jawa Barat: Pustaka Al-Muqsith, 2021), 1.
20 Arman Paramansyah, Ade Irvi Nurul Husna, Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Perspektif Islam (Jawa Barat: Pustaka Al-Muqsith, 2021), 1-2.
surah As-Sajadah: 5
ف ل ا ٓه را د ق م نا ك ٍم و ي فِ ه ي ل ا ج ر ع ي ثُ ض ر لا ل ا ءۤا م سلا ن م ر م لا ر ب د ي ن و د ع ت ا مِّ ٍة ن س
Artinya:
Dia mengatur segala urusan dari langit ke bumi, kemudian (urusan) itu naik kepada-Nya dalam satu hari yang kadarnya (lamanya) adalah seribu tahun menurut perhitunganmu.
Dalam kandungan ayat di atas dapat diketahui bahwa Allah ta’ala merupakan pengatur di alam semesta ini yang merupakan bukti dari kekuasaan-Nya dalam mengatur alam dan seisinya. Namun, karena manusia yang diciptakan dan dijadikan sebagai khalifah di bumi dengan sebaik-baiknya sebagaimana Allah mengelola alam ini.
3. H. Melayu S.P Hasibuan mendefinisikan manajemen merupakan suatu ilmu pengetahuan dalam seni mengatur setiap proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien yang bertujuan untuk mencapai suatu rencana yang telah ditentukan.22
21 Departemen Agama RI, Al Qur’an dan Terjemahnya (Bandung: Syaamil Cipta Media, 2019), 415.
22 Hardatul Husna, “Penerapan Fungsi Manajemen dalam Meningkatkan Kinerja Pegawai Kantor Urusan Agama di Kecamatan Kualuh Hilir Kabupaten Labuhanbatu Utara” (Skripsi, UIN Sumatera Utara Medan, 2021), 12.
untuk mencapai tujuan tertentu dengan memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya, yang di dalamnya meliputi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan serta evaluasi dalam sebuah instansi.
Kinerja dalam KBBI diartikan sebagai sesuatu yang ingin dicapai, prestasi yang ditampakkan, dan kemampuan kerja individu.23 Menurut Lijan Poltak Sinambela, mengemukakan bahwa kinerja pegawai didefinisikan sebagai kemampuan pegawai dalam melakukan sesuatu keahlian tertentu. Kinerja pegawai adalah hasil kerja perseorangan dalam organisasi, sedangkan kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang telah dicapai oleh organisasi. Kinerja pegawai dan kinerja organisasi tidak dapat dipisahkan dengan sumber daya yang dimiliki oleh organisasi sebagaimana pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut.
Kinerja pegawai adalah hasil kerja pegawai dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab yang dibebankan kepadanya.24
Menurut Prawirosentono yang dikutip oleh Amir Tengku Ramly, kinerja adalah hasil kerja yang dapat diraih oleh individu atau
23Kemdikbud, Kamus Besar Bahasa Indonesia, diakses pada Agustus 20, 2022, https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/kinerja
24 Arman Paramansyah dan Ade Irvi Nurul Husna, Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Perspektif Islam, (Jawa Barat: Pustaka Al-Muqsith, 2021), 90.
tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya meraih tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melawan hukum dan sesuai etika maupun moral.25 Menurut Waridin dan Guritno, kinerja adalah konsep yang bersifat universal yang merupakan efektivitas operasional organisasi, bagian organisasi dan karyawan berdasarkan kriteria dan standar yang telah ditentukan supaya dapat membuahkan hasil yang diharapkan.26
Paramansyah mengutip pendapat Udekusuma bahwa pengertian manajemen kinerja adalah suatu proses manajemen yang dirancang untuk menghubungkan tujuan organisasi dengan tujuan masing-masing individu, sehingga tujuan instansi dan tujuan individu dapat berjalan sesuai arah yang telah ditentukan. Proses manajemen kinerja adalah proses yang mana perusahaan mengelola kinerjanya sesuai dengan strategi dan sasaran korporasi dan fungsional.27 Penerapan manajemen kinerja menurut Wibowo merupakan kebutuhan yang mutlak untuk diterapkan di dalam organisasi guna mencapai
25 Amir Tengku Ramly, 13.
26 Amir Tengku Ramly, 14.
27 Arman Paramansyah, Ade Irvi Nurul Husna, Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Perspektif Islam (Jawa Barat: Pustaka Al-Muqsith, 2021), 86.
antara pemimpin dan bawahannya.
Allah ta’ala berfirman dalam Al Qur’an surat Al-Ahqaaf ayat 19:29
ن و م ل ظ ي ل م ه و م لَا م َ ا م ه ي ف و ي ل و ٓا و ل م َ ا مِّ ٌتٰج ر د ٍّل ك ل و
Artinya:
Dan setiap orang memperoleh tingkatan sesuai dengan apa yang telah mereka kerjakan dan agar Allah mencukupkan balasan amal perbuatan mereka dan mereka tidak dirugikan.
Penjelasan dari ayat di atas jika dikaitkan dengan kehidupan dalam organisasi adalah apabila seseorang melaksanakan pekerjaan dengan baik dan menunjukkan kinerja yang baik bagi organisasinya maka ia juga akan mendapat hasil yang baik pula dari pekerjaannya dan akan saling memberikan keuntungan.30
Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen kinerja adalah suatu ilmu dan seni guna menerapkan suatu konsep manajemen terhadap organisasi maupun individu agar mendapatkan hasil yang lebih baik dengan memahami dan mengelola kinerja berdasarkan tujuan yang telah ditentukan.
28 Irham Fahmi, Manajemen Kinerja (Teori dan Aplikasi), (Bandung: Alfabeta, 2018), 3.
29 Departemen Agama RI, Al Qur’an dan Terjemahnya (Bandung: Syaamil Cipta Media, 2019), 504.
30 Arman Paramansyah, Ade Irvi Nurul Husna, 102.
Tujuan umum manajemen kinerja adalah untuk menciptakan budaya individu dan kelompok dalam mengemban tanggungjawab bagi usaha peningkatan proses kerja dan kemampuan yang berlanjut.31 Majemen kinerja bertujuan untuk membangun harapan yang jelas dan pemahaman tentang:32
a. Fungsi kerja esensial yang diharapkan dari para karyawan b. Seberapa besar kontribusi pekerjaan karyawan bagi pencapaian
tujuan organisasi
c. Apa arti konkretnya dalam melakukan pekerjaan dengan lebih baik
d. Bagaimana karyawan dan penyelianya bekerja sama untuk mempertahankan, memperbaiki, maupun mengembangkan kinerja karyawan yang telah ada sekarang
e. Bagaimana prestasi kerja akan diukur
f. Mengenali berbagai hambatan kinerja dan solusinya.
Secara khusus dan spesifik, manajemen kinerja bertujuan untuk:33 a. Memperoleh peningkatan kinerja yang berkelanjutan
31 Surya Dharma, Manajemen Kinerja (Falsafah Teori dan Penerapannya), (Yogyakarta:
Pustaka Pelajar, 2018), 18.
32 Surya Dharma, 27.
33 Surya Dharma, 29.
berorientasi pada kinerja
c. Meningkatkan motivasi dan komitmen karyawan
d. Memungkinkan individu untuk meningkatkan kemampuan, kepuasan kerja dan mencapai potensi yang berguna bagi individu dan organisasi
e. Mengembangkan hubungan yang terbuka antara atasan dan bawahan
f. Menyediakan sesuatu kerangka kerja dalam bentuk target dan standar kinerja sehingga didapatkan pemahaman bersama untuk meningkatkan pencapaian tujuan
g. Memberikan fokus perhatian terhadap atribut dan kompetensi yang diperlukan sehingga dapat menunjukkan kinerja yang efektif
h. Menyediakan kriteria untuk dapat melakukan pengukuran dan penilaian yang akurat dan obektif. Berdasarkan penilaian ini memungkinkan individu dan manajer mencapai kesepakatan tentang rencana pengembangan dan metode pelaksanaannya i. Menyediakan kesempatan individu untuk menyuarakan
aspirasi
ruang yang lebih luas kepada karyawan untuk mengambil alih tanggungjawab dan memegang kendali atas pekekrjaan mereka k. Membantu perusahaan dalam mempertahankan karyawan yang
berkualitas
3) Faktor-faktor yang Mempengaruhi Manajemen Kinerja
Beberapa teori menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang baik sebagai individu atau sebagai individu yang ada dan bekerja dalam suatu lingkungan. Berikut beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kinerja sebagai berikut:34
a) Faktor Individu
Baik atau buruknya kinerja dalam organisasi dipengaruhi oleh kemampuan menjalankan tugas, kompetensi, sikap kerja, komitmen, dan kepercayaan diri serta motivasi pegawai. Semua hal tersebut dapat meningkatkan kinerja organisasi.
b) Faktor Kepemimpinan
Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kinerja yaitu disebabkan dengan kualitas kepemimpinan. Misalkan pemimpin yang tidak mampu memberikan motivasi, dorongan,
34 Amir Tengku Ramly, Manajemen Kinerja SDM (Yogyakarta: Bintang Semesta Media, 2021), 4-6.
interaksi maka organisasi tidak mampu menghasilkan kinerja yang diinginkan.
c) Faktor Tim Kerja
Sebuah kehidupan organisasi tidak semua pekerjaan diselesaikan seorang saja, pasti membutuhkan rekan kerja dalam keterlibatannya baik suka maupun tidak. Di sinilah dorongan dari rekan kerja mampu menjadi penentu kinerja organisasi yang baik, maka dari itu tim kerja itu penting.
d) Faktor Sistem Organisasi
Dalam bahasa sistem, organisasi terdiri dari beberapa sub sistem yang saling terkait. Maknanya apabila salah satu sub sistem tidak berhasil maka akan menggagalkan organisasi keseluruhan. Oleh sebab itu, sistem organisasi perlu dijaga dan dimonitori supaya organisasi yang bersangkutan mampu berkinerja dengan baik.
e) Faktor Situasi (Konteks)
Empat faktor di atas merupakan faktor internal organisasi. Menurut teori sistem, keberhasilan organisasi berprestasi tidak hanya ditentukan faktor internal saja namun ada juga faktor eksternal, seperti situasi ekonomi, politik, budaya, teknologi dan persaingan apabila ada.
ketika akan menilai atau mengukur kinerja.
4) Evaluasi Kinerja
Evaluasi kinerja atau penilaian kinerja merupakan suatu proses dimana organisasi menilai prestasi kerja pada karyawan atau pegawainya. Menurut Hadari Nawawi, penilaian kinerja sebagai kegiatan manajemen sumber daya manusia adalah proses pengamatan (observasi) terhadap pelaksanaan pekerjaan oleh seorang pekerja. Kemudian dari hasil observasi itu dilakukan pengukuran yang dinyatakan dalam bentuk penetapan keputusan mengenai keberhasilan atau kegagalannya dalam bekerja.35
Berhasil atau tidaknya kinerja yang sudah diraih oleh organisasi, dipengaruhi oleh tingkat kinerja dari pegawai, baik secara individu maupun kelompok. Dengan persepsi bahwa semakin baik kinerja pegawai maka diharapkan kinerja organisasi juga akan semakin baik. Terkait dengan hal tersebut, untuk menilai sejauh mana kinerja pegawai secara individu ada enam kriteria menurut Bernardin yang dikutip oleh Amir Tengku Ramly, yaitu:36
35 Sofyan Tsauri, Manajemen Kinerja (Performance Management), (Jember: STAIN Jember Press, 2014), 239-240.
36 Amir Tengku Ramly, Manajemen Kinerja Sumber Daya Manusia, (Yogyakarta: Bintang Pustaka Madani, 2021), 11.
Dikatakan berkualitas di mana hasil aktivitas yang dilakukan mendekati sempurna dalam arti menyesuaikan cara ideal dari penampilan aktivitas, maupun memenuhi tujuan yang diharapkan dari suatu aktivitas tersebut.
kualitas kerja diukur atau dinilai dari asumsi pegawai terhadap kualitas pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap kemampuan dan keterampilan pegawai.
2. Kuantitas
Kuantitas dalam penilaian kinerja merupakan jumlah yang dihasilkan berupa istilah, seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang telah diselesaikan. Kuantitas diukur atau dinilai dari persepsi pegawai terhadap jumlah aktivitas yang ditugaskan beserta hasilnya.
3. Ketepatan Waktu
Ketepatan waktu dapat dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output pada tingkat suatu aktivitas diselesaikan pada awal yang dinyatakan. Serta memaksimalkan waktu untuk aktivitas lain. Ketepatan waktu dapat diukur atau dinilai dari persepsi pegawai
sampai menjadi hasil atau biasa disebut dengan output.
4. Efektivitas
Efektivitas terletak pada tingkat penggunaan sumber daya organisasi seperti tenaga, uang, teknologi dan bahan baku dimaksimalkan dengan tujuan meningkatkan hasil dari setiap unit dalam penggunaan sumber daya.
Efektivitas kerja asumsi pegawai dalam menilai pemanfaatan waktu dalam menjalankan tugas, efektivitas penyelesaian tugas yang dibebankan organisasi.
5. Kemandirian
Kemandirian adalah tingkat seorang pegawai dapat melaksanakan fungsi kerjanya tanpa meminta bantuan dan bimbingan dari orang lain atau pengawas. Kemandirian pegawai dapat diukur atau dinilai dari persepsi pegawai terhadap tugas dalam melaksanakan fungsi kerja setiap pegawai sesuai dengan tanggung jawabnya masing-masing.
6. Komitmen Kerja
Komitmen kerja merupakan tingkat di mana pegawai memiliki komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab pegawai terhadap kantor. Pengukuran komitmen kerja menggunakan asumsi pegawai dalam
dan loyalitas pegawai.
c. Pelayanan Masyarakat 1) Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) berasal dari kata layan, artinya pelayanan yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang); jasa.37 Pelayanan menurut beberapa ahli antara lain sebagai berikut, menurut AS. Moenir pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan orang lain yang langsung diterima. Jadi dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang memiliki tujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang dibutuhkan orang lain.38
Menurut Lukman yang dikutip oleh Lailul Mursyidah, pelayanan adalah suatu rangkaian kegiatan yang terjadi melalui interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain maupun mesin secara fisik serta menyediakan kepuasan penerima layanan.
Menurut Gronroos memaparkan bahwa pelayanan adalah suatu serangkaian kegiatan yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi
37Kemdikbud, Kamus Besar Bahasaa Indonesia, diakses pada Juli 27, 2022, https://kbbi.kemdikbud.go.id/entri/pelayanan
38 Lailul mursyidah dan Ilmi Usrotin Choiriyah, Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik, (Sidoarjo: UMSIDA Press, 2020), 15.
untuk memecahkan permasalahan.
Pelayanan publik menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.40
Berdasarkan beberapa pengertian pelayanan di atas maka pelayanan dapat diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan yang diberikan kepada masyarakat melalui interaksi antara pegawai dan penerima layanan di sebuah instansi pemerintah maupun instansi swasta.
2) Prinsip Pelayanan Publik
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) prinsip adalah kebenaran yang menjadi pokok dasar dalam berpikir dan bertindak. Demikian juga halnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, pihak penyelenggara layanan publik sebaiknya
39 Lailul mursyidah dan Ilmi Usrotin Choiriyah, Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik, 17.
40 Okta Nurmala, “Manajemen Kinerja Karyawan dalam Peningkatan Pelayanan di PT. Bunda Asri Lestari Kecamatan Kedaton Kota Bandar Lampung” (Skripsi, UIN Raden Intan Lampung, 2020), 24.
berikut:
a) Kepentingan umum, yakni pelayanan publik harus bisa memenuhi kepentingan umum, mampu mengembangkan sistem administrasi yang responsif, partisipatif, demokratis dan adil serta mampu mewujudkan nilai kemanusiaan.
b) Kepastian hukum, yakni negara telah menetapkan aturan tertulis tentang penyelenggaraan pelayanan publik bagi penyelenggara pelayanan dan penerima layanan. Maksudnya ada batasan yang jelas tentang hak dan wewenang dan kewajiban untuk melindungi kepentingan masyarakat.
c) Kesamaan hak, artinya semua masyarakat harus menerima persamaan hak dalam pelayanan publik, tidak ada diskrimanasi sosial.
d) Keseimbangan hak dan kewajiban, sebagai masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas sehingga mereka puas, namun masyarakat juga memiliki kewajiban untuk mematuhi peraturan yang telah ditentukan negara.
41 Muhammad Fitri Rahmadana, dkk, Pelayanan Publik, (Yayasan Kita Menulis, 2020), 42- 45.
selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan dan berupaya dalam memuaskan dan memenuhi kebutuhan publik.
f) Partisipatif, yakni memberi kesempatan kepada masyarakat untuk berpartisipasi dalam hal menyampaikan saran dan kritik maupun keluhan sesuai mekanisme sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
g) Keterbukaan, masyarakat dapat mengetahui seluruh informasi yang disediakan terkait tata cara pelayanan, persyaratan, biaya, unit penanggung jawab, waktu pengurusan, prosedur sampai penyelesaian. Dengan adanya keterbukaan ini dapat mengurangi percaloan dan KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme).
h) Akuntabilitas, pemberi layanan publik tidak hanya mengutamakan kepentingan umum, namun juga harus mematuhi aturan hukum, nilai politik, nilai masyarakat, standar profesional, dan kepentingan warga negara dan mempertanggungjawabkan melalui etika, prinsip demokrasi dan kepentingan publik.
i) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi yang berhak menerima perlakukan khusus seperti penyandang disabilitas dan semacamnya.
dan diselesaikan sesuai waktu yang seharusnya sehingga penerima layanan mendapatkan kepuasan sendiri.
k) Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan. Pelayanan yang diberikan sebaiknya dilakukan dengan cepat (tidak mengulur waktu) dalam menyelesaikannya, juga mudah dalam mengakses serta dengan biaya yang terjangkau.
3) Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiiki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan. Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang harus ditaati oleh penerima layanan. Standar pelayanan meliputi sebagai berikut:42
a) Prosedur pelayanan: prosedur yang dibakukan bagi penerima dan pemberi layanan.
b) Waktu penyelesaian: waktu yang ditetapkan sejak ketika pengajuan permohonan sampai dengan tahap penyelesaian.
c) Biaya pelayanan: biaya atau tarif termasuk uraiannya yang telah ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
42 Muhammad Fitri Rahmadana, dkk, Pelayanan Publik, (Yayasan Kita Menulis, 2020), 79.
masyarakat sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
e) Sarana dan prasarana: penyelenggara pelayanan publik menyediakan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai.
f) Kompetensi pegawai: kompetensi pegawai ditetapkan dengan tepat sesuai dengan pengetahuan, kemampuan, keahlian, keterampilan, perilaku dan sikap yang diperlukan.
4) Kualitas Pelayanan
Terdapat beberapa pengertian kualitas menurut para ahli yaitu menurut Tjiptono menyatakan bahwa kualitas pelayanan berkaitan dengan kepuasan pelanggan untuk membuat relasi yang saling menguntungkan dengan organisasi dalam jangka panjang.43 Sedangkan menurut Sampara yang dikutip dalam buku Lailul Mursyidah menerangkan bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan sebagai acuan baku pelayanan yang baik. menurut Ibrahim kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, jasa, manusia,
43 Bima Septama Putra, “Kualitas Pelayanan Pencatatan Nikah di Kantor Urusan Agama Kecamatan Bukit Raya Kota Pekanbaru” (Skripsi, UIN SUSKA Riau, 2020), 12.
pada saat terjadi pemberian pelayanan tersebut.
Beberapa pendapat tokoh di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah kemampuan pihak penyelenggara pelayanan untuk memberikan layanan secara totalitas guna memenuhi kebutuhan dan bisa memberikan kepuasan supaya tetap eksis di tengah masyarakat.
Hasan mengutip teori Abdul Qawi Othman dan Lynn Owen yang mengemukakan pentingnya institusi syariah untuk mengadopsi kualitas pelayanan. Dari hasil penelitiannya mengusulkan penggunaan model baru dalam mengukur kualitas pelayanan yang disebut CARTER (compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Emphaty, dan Responsiveness), sebagai berikut:45
a) Compliance. Dimensi ini merupakan tambahan atas lima dimensi servqual yang biasa dipakai dalam penelitian- penelitian tentang kualitas pelayanan. Penambahan dimensi ini dapat dilakukan karena dimensi-dimensi servqual kurang spesifik untuk institusi pelayanan syariah lain. Compliance bisa
44 Lailul Mursyidah dan Ilmi Usrotin Choiriyah, Buku Ajar Manajemen Pelayanan Publik, (Sidoarjo: UMSIDA Press, 2020), 32.
45 Hasan, “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis vol. 1, no. 1 (April 2006), 3.
