PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGAN PADA Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi Keuangan Pada Bank Syariah Di Kab. Wonogiri.

(1)

i

PENGARUH KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MELAKUKAN TRANSAKSI KEUANGAN PADA

BANK SYARIAH DI KAB. WONOGIRI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi

Universitas Muhammadiyah Surakarta Oleh :

ERWIN TRI SAPUTRO NIM: B 200 090 244

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

(2)

ii ABSTRAKSI

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Melakukan Transaksi Keuangan Pada Bank Syariah Di Kab. Wonogiri”. Tujuan dari penelitian ini untuk menguji pengaruh kualitas jasa pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah.

Penelitian ini menggunakan teknik analisis data untuk pengujian hipotesis berupa Uji t, Uji F dan R2 beserta uji kebaikan model sekaligus Uji asumsi klasik terlebih dahulu dengan menggunakan progam SPSS 17.0.

Dalam uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa semua item valid dan reliabel. Dalam asumsi klasik yaitu uji normalitas menunjukkan data berdistribusi normal, sekaligus terbebas dari multikolonieritas dan heteroskedastisitas. Berdasarkan hasil validitas, reliabilitas dan uji asumsi klasik didapatkan bahwa data baik, sehingga dapat dilanjutkan uji regresi linier berganda. Hasil pengujian regresi berganda menunjukkan bahwa tangible,

reliability, responsiveness, dan assurance berpenga ruh positif terhadap kepuasan

nasabah, sedangkan emphaty berpengaruh negatif terhadap kepuasan nasabah. .

(3)

iii

HALAMAN PENGESAHAN

(4)

(5)

v

MOTTO

Tidak Ada Hasil Tanpa Kita Usaha Terlebih Dahulu .

(ERWIN TRI SAPUTRO)

“ Siang ataupun malam, Lihatlah diantara keduanya begitu sederhana ,

karena Tuhan-mu sedikitpun tidak meninggalkanmu atau sedikitpun

membencimu dan Yakinlah akhir yang baik itu lebih baik

” ( Qs.

Ad-Duha :1-4 )

(ERWIN TRI SAPUTRO)

Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar.

(6)

vi PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur dan rendah hati dan dengan penuh cinta dan kasih sayang, karya kecil ini kupersembahkan kepada:

1. Tuhanku yang satu yang esa “ Allah SWT “, I’m proud with you always.

2. Ibu dan Ayah terimakasih untuk doa dan ikhtiyarnya, semoga Allah memberikan kuasa kepada anakmu ini untuk menjadi anak yang bisa dibanggakan. Dan juga terimakasih atas kasih sayang dan dukungan yang tidak pernah berhenti. 3. Kakak-kakaku dan keponakanku tersayang is the best, Adel,

Maya dan Nurul.

4. Untuk Bapak/Ibu dosen dan teman-temanku, terimakasih telah mengajarkanku cara berdoa dan bermimpi.

5. Kawan-kawanku kelas G Rahmat, Dedi, Panjul, C-thung dan semuanya se-angkatan kita yakin akan bertemu kembali dengan hati senang dan harapan yang tercapai sesuai yang kita impi – impikan .

(7)

vii KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan nikmat, rahmat, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah, sebagai syarat mendapatkan gelar sarjana Program Studi Akuntasi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta.

Penulis menyadari akan kekurangan, kelemahan dan hambatan yang penulis hadapi, sehingga tanpa dorongan, bantuan dan bimbingan dari beberapa pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu penulis manghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :

1. Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Fatchan Achyani, M.Si, Selaku ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Bapak Dr. Noer Sasongko, S.E, M.Si, Ak selaku Pembimbing karya ini, terimakasih atas kesabaran, bukan hanya sebagai pembimbing namun beliau lebih sebagai sahabat berbagi cerita dan sharing.

(8)

viii

5. Para Staf/karyawan dan manajer unit bank syariah yang menjadi bagian dari figur – figur teladan akademisi akuntansi.

6. Kedua Orang tuaku, dengan apakah aku akan membalas setiap jerih payah kalian? Do’akan anakmu ini diberikan kuasa oleh A llah menjadi anak yang sukses dan kebanggaan kalian. Dan terimakasih juga telah memberikan cinta, bimbingan, nasehat, kesabaran, pengertian dan kasih sayangnya serta tak pernah putus mendoakanku selama mengikuti tugas belajar di Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhamadiyah Surakarta dan menyelesaikan skripsi ini.

7. Kakak-kakaku dan keponakanku tersayang Adel, Maya dan Nurul.

8. Teman-temanku semuanya yang ada di FEB tetaplah menjadi teman baikku selamanya.

9. Almamaterku.

10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Besar harapan semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada siapapun dan menambah khasanah ilmu pengatahuan.

Wassalamu’alaikumWr. Wb.

Surakarta, Okt 2013

Penulis

(9)

ix

HALAMAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

E. Sistematika Penyusunan Skripsi ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 12

A. Perbankan syariah ... 12

1. Pengertian perbankan syariah………...……… . 12

(10)

x

B. Jasa ……… ... 18

C. Kualitas pelayanan ... 19

D. Kepuasan nasabah ... 24

E. Transaksi keuangan ………. 29

F. Penelitian terdahulu ………. 30

G. Rerangka pemikiran ………. 30

H. Hipotesis ……… . 31

1. Hubungan tangible dengan kepuasan nasabah………….. 32

2. Hubungan reliability dengan kepuasan nasabah ……….. 33

3. Hubungan responsiveness dengan kepuasan nasaba h…... 34

4. Hubugan assurance dengan kepuasan nasabah ……….... 35

5. Hubungan emphaty dengan kepuasan nasabah …………. 37

BAB III METODE PENELITIAN... 39

A. Jenis Penelitian... 39

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 39

(11)

xi

4. Koefisien Determinasi ……….. 50

5. Uji T statistic ………. 51

BAB IV ANALISIS DATA ... 53

A. PelaksanaanPenelitian ... 53

B. Deskriptif Karakteristik Data Responden ……….. 54

C. Uji Kualitas Data ... 55

1. Uji Validitas ……….. 55

2. Reliabilitas... 60

D. Analisa Data ... 61

1. Asumsi Klasik ... 61

2. Regresi Linier Berganda... 63

3. Uji F... 65

B. Keterbatasan... 75

C. Saran... 75 DAFTAR PUSTAKA

(12)

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1. Daftar Kantor Bank Syariah……… . 53

Tabel 4.2. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…….. 54

Tabel 4.3. Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Usia……… 54

Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel T……….………… . 56

Tabel 4.13. Hasil Uji Heter oskedastisitas………. 63

Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi berganda………. 64

Tabel 4.15. Has il Uji F………... 65

Tabel 4.16. Hasil Uji Determinasi (???……….………. 66

(13)

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan………28

Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran……….………31

Gambar 4.1. Hasil Uji t Variable T………...………67

Gambar 4.2. Hasil Uji t Variable Rl………...………68

Gambar 4.3. Hasil Uji t Variable Rs………...………..68

Gambar 4.4. Hasil Uji t Variable A………...………69

(14)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner Lampiran 2 Tabulasi

Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas Lampiran 6 Hasil Uji Multikolinieritas Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Lampiran 9 Regresi Berganda