1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan perseroan milik negara yang bergerak dibidang ketenagalistrikan, dan bergerak dalam sektor pembangkitan, transmisi, dan distribusi tenaga listrik di seluruh wilayah Indonesia, baik didaerah perkotaan, pedesaan, ataupun kalangan industri, komersial, rumah tangga maupun umum. Dengan kata lain, PT PLN (Persero) merupakan salah satu perusahaan milik Negara dengan skala nasional yang bertanggung jawab memenuhi kebutuhan tenaga listrik di seluruh Indonesia (rasio electricity). Jakarta sebagai ibukota negara, pusat pemerintahan dan barometer perekonomian nasional memerlukan dukungan energi listrik yang besar, bermutu dan handal. PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang merupakan salah satu ujung tombak PT PLN (Persero) dalam melayani pelanggan di wilayah DKI Jakarta, Kota Tangerang, Kabupaten Tangerang, serta sebagian Kabupaten Bogor, Kabupaten Depok dan Kabupaten Bekasi. Tugas pokok PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. meliputi distribusi, penjualan tenaga listrik dan pelayanan pelanggan. Operasionalisasi tugas pokok tersebut dikendalikan melalui unsur pelaksana yang terdiri dari 35 Area Pelayanan yang tersebar dipenjuru Jakarta dan Tangerang, didukung oleh 4 Area Jaringan dan 1 Area Pengatur Distribusi.
PT PLN (Persero) Disjaya dan Tangerang terus berusaha meningkatkan kualitas manajemen mutu dan memberikan jasa pelayanan terbaik kepada seluruh pelanggannya.
Pengertian arti kata jasa (service) menurut Yoeti (2004) adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (1996), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Industri jasa adalah industri yang perlu memperhatikan pelayanan karena hasil produksinya tidak bisa dilihat secara nyata.
Proses produksinya berlangsung bersamaan dengan terjadinya pelayanan pada konsumen sehingga penilaian kepuasan pelanggan terjadinya pada saat itu juga dan tidak bisa diulang.
Namun, jasa pelayanan penyediaan energi listrik oleh PLN kepada masyarakat, saat ini masih dinilai kurang baik oleh masyarakat Indonesia sendiri.
Banyaknya keluhan pelanggan yang dimuat dimedia cetak, memberikan stereotype yang buruk terhadap PLN. Layanan yang kurang cepat, perbaikan kerusakan yang lamban, serta seringnya terjadi pemadaman listrik yang tidak menentu, bahkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan para petugas PLN. Data ini hanya berasal dari area Jakarta Raya serta Tangerang. (Sumber; Rekapitulasi Surat pembaca periode Januari 2011-Januari 2012).
Selain itu, pada layanan SMS “Pungli dan Suap” banyak ditemukan berbagai macam keluhan pelanggan yang sebenarnya dapat diakamodir oleh Call Center 123. Tetapi berdasarkan observasi yang saya lakukan pada PT PLN (Persero), banyak ditemukan keluhan pelanggan yang masuk tidak sesuai dengan fungsi dari layanan SMS “pungli dan Suap” ini. Keluhan yang masuk kebanyakan tentang informasi tagihan listrik, informasi pemadaman, dan keluhan-keluhan lain diluar dari keluhan pungutan liar yang ada di masyarakat. Hal ini membuktikan, bahwa masyarakat sebenarnya masih kurang memahami fungsi dari layanan ini.
Karenanya Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang seharusnya lebih mengedukasi masyarakat mengenai layanan keluhan pelanggang yang sebenarnya dapat meningkatkan citra perusahaan dengan memaksimalkan fungsinya. Karena itulah penulis ingin lebih mengetahui, sebenarnya bagaimana strategi public relation PLN Disjaya dalam layanan ini, serta apa saja kendala-kendalanya yang menyebabkan layanan ini tidak berjalan sesuai dengan fugsinya.
Masalah inilah yang akhirnya membuat PT. PLN (Persero) segera berbenah. Tidak hanya perbaikan dari sisi teknis serta modernisasi infrastruktur dan teknologi, PT. PLN (Persero) juga meningkatkan layanan yang telah dimiliki sehingga dapat menghadirkan layanan yang lebih baik, konsisten, bersahabat dan handal. Untuk mengatasi masalah-masalah tersebut, maka PT. PLN (Persero) membentuk layanan Call Center 123, layanan sms “Pungli & Suap”, serta responsi pada keluhan melalui Media Cetak (surat pembaca).
Masyarakat membutuhkan listrik melalui PLN begitu juga sebaliknya, PLN membutuhkan masyarakat sebagai pelanggannya. Hubungan timbal balik ini seharusnya menjadi tolak ukur dan pemecut agar PLN lebih meningkatkan pelayanan dan pengabdiannya kepada masyarakat, sehingga dapat terbentuk Citra Perusahaan (Corporate Image) yang positif dimata masyarakat. Oleh karena itu hubungan perusahaan dengan pelanggan (Customer Relationship) harus selalu dijaga. Semakin baik Customer Relationship perusahaan, maka integritas perusahaan dan kepuasan pelanggan akan semakin meningkat, perusahaan pun akan mendapatkan feedback yang baik pula, dan akhirnya citra positif akan terbentuk dimasyarakat.
PLN sebagai salah satu perusahaan jasa pelayanan publik negara, memerlukan manajemen PR yang baik diikuti dengan kompetensi strategi public relations yang mampu menangani keluhan pelanggan yang ada di media seperti surat pembaca keluhan di layanan SMS serta layanan call center 123 dengan cepat dan tepat, sehingga pelanggan pun merasa diperhatikan dan dilayani dengan sepenuhnya oleh PLN. Public Relations memerlukan lebih dari sekedar menjalin hubungan baik dengan pelanggan, penetapan promosi yang menarik dan ketersediaan bagi pelanggan sasaran, lebih dari itu perusahaan juga harus berkomunikasi dengan pelanggan, dan subjek yang dikomunikasikan harus membuka peluang. (Mahfoedz, 2010) diunduh tanggal 3 Juni 2012.
Dengan demikian citra PLN sebagai lembaga BUMN akan terus membaik, melahirkan kemajuan dalam pengembangan bisnis dan pelayanan serta
menjadikan PLN sahabat masyarakat yang dapat mengedepankan kepuasan para pelanggannya.
1.2 Ruang Lingkup
Dalam pembahasan ini, penulis membatasi ruang lingkup agar dapat memfokuskan penulisan ini dalam menganalisa “Strategi Public relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra positif melalui surat pembaca dan Sms center “Pungli dan Suap”. Hal ini meliputi analisis rekap data keluhan pelanggan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang pada media cetak periode Januari 2011-Januari 2012, serta rekap data keluhan pada Sms center “Pungli dan Suap” (081281022000) periode Februari- April 2012. Berdasarakan latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka perumusan masalah penulisan ini adalah:
1. Bagaimana strategi Public relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra melalui surat pembaca dan Sms “Pungli dan Suap” saat ini ?
2. Apa saja kendala-kendala yang dihadapi Public relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan Citra perusahaan melalui surat pembaca dan Sms center ?
1.3 Tujuan dan Manfaat 1.3.1 Tujuan
Tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan skripsi ini antara lain :
1. Untuk mengetahui strategi Public relations yang sedang berjalan pada PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam menangani keluhan pelanggan melalui surat pembaca dan Sms center
“Pungli dan Suap”.
2. Untuk mengetahui Kendala-kendala apa saja yang dihadapi Public relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra melalui surat pembaca dan SMS
“Pungli&Suap” . 1.3.2 Manfaat
Mengacu pada tujuan penelitian diatas, maka manfaat penelitian dibagi menjadi dua, yaitu :
1.3.2.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menghasilkan atau mengembangkan teori baru, guna mengembangkan khazanah ilmu pengetahuan terutama ilmu komunikasi bidang Public relations atau kehumasan.
1.3.2.2 Manfaat Praktis
1. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan strategi baru yang dapat diterapkan oleh Public relations PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang untuk meningkatkan pelayanan
keluhan pelanggan dan meningkatkan citra PT. PLN (Persero) dimata masyarakat dengan perbaikan pelayanan keluhan pelanggan.
2. Dapat menjadi sumber studi pustaka yang bermanfaat bagi masyarakat untuk pengembangan ilmu pengetahuan di masa yang akan datang.
1.4 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode penelitian Kualitatif, yakni penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dll, secara holistic dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa. (Moleong, 2006:6).
Karena itu dalam skripsi ini penulis hanya memaparkan hasil dari penelitian yang telah dilakukan serta mengkaji lebih dalam mengenai Strategi Public Relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta dan Tangerang dalam meningkatkan citra positif perusahaan melalui surat pembaca dan SMS
“Pungli&Suap”. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan wawancara dengan Deputy Manager Komunikasi dan Bina Lingkungan, Supervisor Humas dan Protokol, serta Ass. Analyst Humas PT PLN Disjaya serta observasi partisipan selama 3 bulan sebagai teknik pengumpulan data penelitian. Selain itu, peneliti menggunakan studi pustaka tambahan guna menambah kelengkapan data dalam penulisan skripsi ini.
1.4.1 Metode Pengumpulan Data 1.4.1.1 Data Primer
Data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti langsung dari sumber utamanya (Kountur 2007:182). Data primer merupakan data penelitian berupa informasi-informasi penelitian yang diperoleh secara langsung dari informan, melalui wawancara langsung atau hasil dari pengamatan langsung di lapangan.
Berikut adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan data primer
1. Wawancara Mendalam (In- Depth Interview)
Menurut Esterberg mendefiniskan wawancara yang dikutip oleh Sugiyono sebagai berikut:
“a meeting of two person to eschange information and idea through question and responses, resulting in communication and joint constructions of meaning about a particular topic”. (Sugiyono, 2009:72) Dari pengertian diatas dapat diartikan bahwa wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui Tanya jawab sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam suatu topic tertentu. Dalam penelitian ini wawancara yang dilakukan adalah wawancara mendalam, menurut Menurut Elvinaro Ardianto (2010:178) wawancara mendalam (in-depth interview) adalah “Teknik mengumpulkan data lengkap atau informasi dengan cara bertatap muka langsung dengan informan/narasumber agar mendapatkan data lengkap dan mendalam.”
2. Observasi
Menurut Nasution dalam Sugiyono menyatakan bahwa, observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para ilmuawan hanya dapat bekerja berdasarkan data, yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang diperoleh melalui observasi. (Sugiyono, 2009:64). Observasi yang digunakan dalam penelitian ini adalan observasi partisipan, penulis menggunakan metode pengamatan lapangan untuk meninjau langsung objek penelitian, yaitu PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang untuk memperoleh serta mengumpulkan data-data serta informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.
1.4.1.2 Data Sekunder
1. Studi Kepustakaan (Study Literatur)
Study literature perlu dilakukan sebagai bahan-bahan masukan, rujukan maupun perbandingan terhadap masalah yang akan diteliti dan sangat penting dalam menentukan pembahasan yang akan diteliti. Study literature mencakup referensi dari buku-buku, jurnal, dll. Kajianpustaka bermanfaat untuk memberikan pemahaman banding anatara fenomena yang diteliti dengan hasil studi terdahulu dan serupa.
2. Dokumen
Dokumen merupakan sarana pembantu/data pendukung peneliti dalam mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca surat-surat, menganalisa rekapitulasi data yang ada seperti (surat pemabaca dan SMS ) yang masuk), company profile atau data administratif perusahaan lainnya yang
dapat kita gunakan sebagai pemicu untuk memahami persoalan yang muncul dalam suatu perusahaan dan yang akan kita gunakan sebagai masalah penelitian 1.4.2 Metode Analisis Data
Menurut Whitney dalam Metode Penelitian (Nasir, 2009:54-55) jenis penelitian Deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat.
Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat, situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan kegiatan, sikap, pandangan, serta proses yang sedang berlangsung dan pengaruh dari suatu fenomena.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan adalah cara penulisan yang menempatkan bab demi bab sesuai dengan masalahnya, dan bab yang satu saling berhubungan dengan bab yang lainnya sehingga menjadi sebuah karya tulis yang utuh. Adapun susunan dari bab tersebut adalah:
BAB 1 PENDAHULUAN
Dalam bab ini menggambarkan isi keseluruhan skripsi yang terdiri dari latar belakang penelitian, ruang lingkup penelitian, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian yang dipilih dan sistematika penulisan.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Dalam bab ini diuraikan mengenai dasar-dasar teoritis yang berkaitan dengan topic bahasan. Pengertian Public relations (proses dan tujuan public relations), pengertian strategi public relations, Citra (pengertian citra, jenis-jenis citra, proses pembentukan citra).
BAB 3 OBJEK PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai sejarah perusahaan, struktur organisasi perusahaan, prosedur yang berlaku dalam perusahaan, serta permasalahaan yang ada dan dibahas oleh penulis, serta alternative pemecahan terhadap masalah tersebut. Dalam bab ini juga berisi penjelasan metode-metode apa saja yang penulis gunakan dalam penelitian.
BAB 4 HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini berisikan data-data hasil dari penelitian yang dilakukan terhadap objek penelitian pada PT PLN (Persero)Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
Selain itu, dari data-data yang tersaji tersebut akan dilakukan analisis atau pengolahan. Dan kemudian setelah data-data tersebut diolah, maka akan dilakukan pembahasan atas hasil penelitian.
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan pada analisis terhadap Strategi public relations PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra melalui keluhan pelanggan surat pembaca dan Sms center. Selain kesimpulan, pada bab ini juga berisi tentang saran- saran yang berguna dalam penyempurnaan dan pengembangan strategi public relations perusahaan untuk masa yang akan datang.
