Saudara/Saudari Responden yang terhormat, Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar

LAMPIRAN-1

KUESIONER

PENGARUH SERVICE QUALITY, TRUST, DAN CUSTOMER

SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

PADA PELANGGAN GSM SELULER TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL GEDUNG SELECTA MEDAN

No.Responden :

Saudara/Saudari Responden yang terhormat,

Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudara/i untuk mengisi daftar

kuesioner yang diberikan. Informasi yang Saudara/i berikan merupakan bantuan

yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini . Atas bantuan

dan perhatian Saudara/i, saya ucapkan terimakasih.

I. Petunjuk Pengisian Kuisioner

Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Saudara/i, dengan cara

memberikan tanda

( √) pada kolom yang tersedia. KETERANGAN

STS : Sangat Tidak Setuju = 1

TS : Tidak Setuju = 2

KS : Kurang Setuju = 3

S : Setuju = 4

II. Identitas Responden :

Nama :

Usia :

Jenis kelamin : L / P

Pekerjaan : *Pelajar *Mahasiswa

*Karyawan Swasta *PNS *Lain-lain Lama menggunakan Telkomsel : *1-3 tahun *4-6 tahun *7-9 tahun

*10-12 tahun *>12 tahun

Komplain yang pernah dikeluhkan :*simcard *jaringan *tarif

*aktifasi internet *lain-lain

Service Quality ( X1

No.

)

Trust ( X2

No.

)

Pernyataan SS S KS TS STS

1. Saya percaya pada informasi yang diberikan Telkomsel

2. Saya merasa bahwa Telkomsel

dapat diandalkan untuk melayani saya dengan baik

3. Telkomsel dapat diandalkan

karena memperhatikan kepentingan saya

4. Saya percaya Telkomsel

bertanggung jawab terhadap setiap layanan yang disediakan

1. Telkomsel memberikan pelayanan yang

tepat pada waktu yang dijanjikan

2. Telkomsel dapat membantu saya mengatasi masalah yang saya alami atas layanan yang disediakan oleh Telkomsel

3. Karyawan Telkomsel selalu bersedia

membantu saya

4. Karyawan Telkomsel memberikan

pelayanan yang tepat

5. Karyawan Telkomsel mempunyai

pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan saya

6. Karyawan Telkomsel bersifat sopan

terhadap saya saat memberi layanan 7. Fasilitas Fisik Telkomsel terlihat menarik

Customer Satisfaction ( X3

No.

)

Pernyataan SS S KS TS STS

1. Telkomsel memenuhi semua apa

yang saya harapkan dibandingkan dengan operator lain

2. Mutu layanan sesuai dengan

harapan saya

3. Layanan yang disediakan

Telkomsel membantu saya dalam berinteraksi

4. Fasilitas yang disediakan

Telkomsel membantu saya dalam beraktivitas

5. Saya puas dengan layanan yang diberikan Telkomsel

Customer Loyalty ( Y)

No. Pernyataan SS S KS TS STS

1 Saya akan merekomendasikan

Telkomsel kepada orang lain

2. Saya mendorong teman-teman yang berencana membeli kartu GSM agar menggunakan Telkomsel

3. Saya akan tetap menggunakan

Telkomsel

4. Saya tetap menggunakan layanan yang disediakan Telkomsel untuk mempermudah aktivitas saya

5. Jika saya akan membeli kartu GSM baru, saya akan membeli kartu Telkomsel

LAMPIRAN 2

PENYEBARAN KUESIONER

NO.

RESPONDEN _{SERVICE QUALITY TRUST SATISFACTION} CUSTOMER CUSTOMER _LOYALTY

1 _{4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4} 2 _{3 4 5 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4} 3 _{3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4} 4 _{3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4} 5 _{4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3} 6 _{4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4} 7 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 8 _{3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3} 9 _{4 2 3 4 2 4 5 4 3 4 4 3 4 2 3 2 2 4 4 2} 10 _{5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5} 11 _{2 3 2 3 3 4 4 3 3 3 4 2 4 4 3 3 2 3 3 2} 12 _{5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4} 13 _{3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 3} 14 _{3 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 3 4} 15 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3} 16 _{5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 6 4 4 4 4 4} 17 _{4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3} 18 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3}

NO.

RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST

CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER LOYALTY 19 _{4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 2 4 2 2 4 4 2} 20 _{4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4} 21 _{3 3 3 4 3 4 2 2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 4 2 2} 22 _{4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4} 23 _{4 3 4 3 4 5 3 5 3 4 4 5 5 3 4 3 4 3 3 4} 24 _{4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 5 4} 25 _{4 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 4 4} 26 _{4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4} 27 _{4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 4 2 3 3 3 2 3 3 3} 28 _{4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4} 29 _{4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 2 3 3 3} 30 _{4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4} 31 _{4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4} 32 _{4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3} 33 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 34 _{4 5 4 3 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 4} 35 _{5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4} 36 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3} 37 _{4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4} 38 _{4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4}

NO.

RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST

CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER LOYALTY 39 _{3 2 4 3 2 4 4 2 3 4 3 3 4 4 1 2 2 3 3 1} 40 _{4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4} 41 _{4 4 4 5 4 5 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4} 42 _{5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 3 3 4 4 5} 43 _{5 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3} 44 _{5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3} 45 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 3 4 3 4 4 2} 46 _{4 4 5 4 4 5 3 3 3 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 3} 47 _{4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 4 4 3} 48 _{4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4} 49 _{4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 1 4 3 2} 50 _{4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4} 51 _{4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4} 52 _{4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3} 53 _{5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4} 54 _{5 5 4 4 4 4 1 1 5 1 5 2 3 4 1 1 1 1 1 5} 55 _{4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4} 56 _{4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4} 57 _{4 4 5 5 4 5 5 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 5 5 5} 58 _{1 1 5 5 5 5 2 2 1 2 1 3 4 5 2 2 2 2 2 1}

NO.

RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST

CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER LOYALTY 59 _{4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4} 60 _{4 4 3 3 2 5 2 2 3 1 1 1 3 4 2 2 3 2 3 1} 61 _{5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 3 5 5 4} 62 _{3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4 2 1 1 4 4 1} 63 _{4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4} 64 _{3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4} 65 _{4 4 2 3 3 4 3 2 2 3 3 2 4 4 3 2 1 4 4 1} 66 _{4 5 5 4 3 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 5} 67 _{4 3 3 3 3 5 4 3 3 4 4 3 5 5 3 4 4 3 3 3} 68 _{3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4} 69 _{4 4 4 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5} 70 _{4 4 5 5 4 4 4 3 2 1 2 1 4 4 3 1 2 4 4 3} 71 _{4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4} 72 _{4 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5} 73 _{4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4} 74 _{4 4 5 5 5 3 4 5 3 3 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5} 75 _{5 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 3} 76 _{5 4 5 5 5 4 4 3 3 5 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5} 77 _{5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5} 78 _{4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4}

NO.

RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST

CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER LOYALTY 79 _{4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4} 80 _{4 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4} 81 _{4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5} 82 _{5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4} 83 _{4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5} 84 _{4 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4} 85 _{5 5 4 5 5 3 4 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 5 5 3} 86 _{5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4} 87 _{4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4} 88 _{4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3} 89 _{4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4} 90 _{4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 4} 91 _{4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 4 3 5 5 4 4 4} 92 _{5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 3} 93 _{5 5 4 4 5 5 4 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4} 94 _{3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4} 95 _{4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 2 4 4 3} 96 _{4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4} 97 _{4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 5 5 4 4} 98 _{4 5 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3}

NO.

RESPONDEN SERVICE QUALITY TRUST

CUSTOMER SATISFACTION CUSTOMER LOYALTY 99 _{4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4} 100 _{4 4 5 5 3 3 5 3 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4}

LAMPIRAN 3

HASIL PENGOLAHAN SPSS

SUB-STRUKTUR 1 UJI ASUMSI KLASIK

A. UJI NORMALITAS

Pendekatan Histogram

SUB-STRUKTUR 2

UJI SUB-STRUKTUR 1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5.660 2.371 2.387 .019 service quality .477 .096 .430 4.995 .000 Trust .146 .046 .274 3.181 .002

a. Dependent Variable: customer satisfaction

Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .544a .296 .281 2.10039

b. Predictors: (Constant), trust, service quality

Correlations

service quality trust

customer satisfaction

service quality Pearson Correlation 1 .150 .472**

Sig. (2-tailed) .137 .000

N 100 100 100

Trust Pearson Correlation .150 1 .339**

Sig. (2-tailed) .137 .001

N 100 100 100

customer satisfaction Pearson Correlation .472** .339** 1

Sig. (2-tailed) .000 .001

N 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 179.782 2 89.891 20.376 .000a

Residual 427.928 97 4.412

Total 607.710 99

a. Predictors: (Constant), trust, service quality b. Dependent Variable: customer satisfaction

SUB-STRUKTUR 2 ANOVAb Sub-Struktur 2

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 624.639 3 208.213 39.967 .000a

Residual 500.121 96 5.210

Total 1124.760 99

a. Predictors: (Constant), customer satisfaction, trust, service quality b. Dependent Variable: customer loyalty

Coefficientsa Sub-Struktur 2 Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -5.519 2.651 -2.082 .040 service quality .320 .116 .212 2.745 .007 Trust .050 .052 .070 .964 .338 customer satisfaction .810 .110 .595 7.338 .000

a. Dependent Variable: customer loyalty

Model Summary Sub-Struktur 2

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .745a .555 .541 2.28245

Correlations service quality Trust customer satisfaction customer loyalty

service quality Pearson Correlation 1 .150 .472** .503**

Sig. (2-tailed) .137 .000 .000

N 100 100 100 100

Trust Pearson Correlation .150 1 .339** .303**

Sig. (2-tailed) .137 .001 .002

N 100 100 100 100

customer satisfaction Pearson Correlation .472** .339** 1 .719**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000

N 100 100 100 100

customer loyalty Pearson Correlation .503** .303** .719** 1

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

UJI METODE TRIMING

Coefficientsa dengan Metode Trimming

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -5.325 2.643 -2.015 .047 service ouality .318 .116 .211 2.735 .007 customer satisfaction .842 .105 .619 8.025 .000

a. Dependent Variable: customer loyalty

Model Summary dengan Metode Trimming

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .742a .551 .542 2.28161