UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STUDI STRATA -1 MEDAN
ANALISIS FAKTOR CUSTOMER EXPERIENCE PENGGUNA BLACKBERRY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA MAHASISWA USU)
DRAFT SKRIPSI
OLEH:
RIZA FIRDAUS 050502237 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
N A M A : RIZA FIRDAUS
N I M : 050502237
DEPARTEMEN : MANAJEMEN
JUDUL SKRIPSI : ANALISIS FAKTOR CUSTOMER EXPERIENCE PENGGUNA BLACKBERRY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA USU)
Tanggal : 23 Februari 2010 Pembimbing
Penanggung Jawab
SYAFRIZAL HELMI SITUMORANG, SE, Msi NIP.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
MEDAN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
N A M A : RIZA FIRDAUS
N I M : 050502237
DEPARTEMEN : MANAJEMEN
JUDUL SKRIPSI : ANALISIS FAKTOR CUSTOMER EXPERIENCE PENGGUNA BLACKBERRY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA MAHASISWA USU)
Tanggal : 23 Februari 2010 Ketua
Jurusan/Pelaksana
Prof. Dr. RITHA F. DALIMUNTHE, SE, MSi NIP. 131 568 381
Tanggal : 23 Februari 2010 D e k a n
Drs. JHON TAFBU RITONGA, M.Ec NIP. 19550810 198303 1 004
ABSTRAK
Riza Firdaus (2010). Melakukan Penelitian yang berjudul Analisis Faktor
Customer Experience Pengguna BlackBerry Terhadap Kepuasan Konsumen
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara) pada tahun 2010. Dosen pembimbing Syafrizal Helmi Situmorang, SE, MSi. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi. Dosen Penguji I; Dr. Yeni Absah, SE, MSi. Dosen Penguji II; Fadli, SE, MSi.
Perkembangan bisnis selular di Indonesia sangat menjamur. Banyaknya muncul Handphone dengan merek yang baru serta dengan kualitas, fitur dan harga yang ditawarkan berbeda-beda membuat konsumen harus cerdas dalam memilih alat komunikasi yang akan digunakannya. Salah satu yang menjadi fenomena adalah Smartphone dengan merek BlackBerry. Smartphone ini menjadi trend gaya hidup pada masyarakat Indonesia, terutama para kaula muda.
BlackBerry menerapkan strategi pemasaran yang berorientasi pada pengalaman pelanggan (customer experience), terbukti pertumbuhan ponsel cerdas besutan RIM ini melesat hampir 500% dari tahun 2008 – tahun 2009. Oleh sebab itu sangat menarik sekali untuk dicermati dan diteliti fenomena Smartphone dengan merek BlackBerry ini.
Metode yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis kuantitatif melalui analisis regresi berganda, dan dilengkapi dengan pengujian asumsi klasik. Responden yang diteliti adalah mahasiswa USU pengguna HP bermerek BlackBerry berjumlah 73 responden yang diambil melalui metode purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel sense, feel, act dan relate serta pengaruh yang positif dan tidak signifikan untuk variabel think terhadap kepuasan konsumen mahasiswa USU pengguna BlackBerry (Y).
Kata kuci: sense, feel, think, act dan relate terhadap kepuasan konsumen
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor Customer Experience Pengguna BlackBerry Terhadap Kepuasan Konsumen studi kasus pada Mahasiswa USU”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu tugas akhir dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Program studi S1 Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari skripsi ini masih kurang dari kesempurnaan, karena itu penulis mengharap saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skipsi ini lebih baik lagi. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini, terutama kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sektaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, MSi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya dalam proses bimbingan serta memberikan arahan dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
5. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, MSi selaku dosen penguji I; dan Bapak Fadli, SE, MSi selaku dosen penguji II yang telah memberikan masukan untuk penyempurnaan penulisan skripsi ini.
6. Seluruh dosen dan pegawai di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk semua jasa-jasanya dan memberikan bantuan selama perkuliahan. Dan seluruh karyawan Departemen manajemen.
7. Seluruh teman-teman mahasiswa sekawasan USU yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk membantu dan mengisi kuesioner yang diedarkan dan mau diwawancarai oleh penulis.
8. Kedua orang tuaku tercinta Abdul Hakim Mohar dan Susilawaty, atas kasih sayang, doa, kesabaran, motivasi yang tak pernah mengenal lelah. Darah, keringat, dan air mata kalian tak pernah dapat tergantikan dengan apapun. Papa-Mamaku terima kasih atas semuanya.
9. Abang dan adikku, Faisal Hakim (Sang calon sarjana pertanian yang sebentar lagi wisuda), M.Aripandi Wira (Sang calon dokter yang kubanggakan) yang telah memberikan semangat, kasih sayang, perhatian, bantuan moril dan material yang tak henti-hentinya.
10. Mama Juanda, mamaku terima kasih atas segala bantuannya.
11. Keluarga Tn. Bachrum Siregar dan Ny. Moharaini (om dan Bundaku), abang sepupuku Uluan Amirta Siregar, Ovie Siregar terima kasih atas kasih sayang dan dukungannya dalam bentuk moril maupun material.
12. All My family di kota Medan, Sumatera Utara.
13. Teman-teman terbaikku yang selalu memberi bantuan dan semangat selama ini, Mara Sinomba Harahap ”MR”, Okto Zainuddin Siregar, Bobby Iskandar,
Hendra Horas Sinaga, Shela Deshira Daulay, Nila Nurfadilla, Tika Ananda, Dhani, Adinda Abdul Hadi Siregar, Adinda Arifin Saleh Daulay, Adinda Mulki Ulfansyah, Adinda Mirza Zamzami, Adinda Ismail Pasaribu, Adinda Wulan, Adinda Imam Darmawan, Adinda Gawi, Adinda Cut Dian Afita, Adinda Siti Rahmadhany, Kakanda Salahuddin Dahlian, dan Kakanda Hendri Sofyan (terima kasih kalian selalu ada). Teman-teman sepersaudaraan, Kakanda dan Adinda di Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat Ekonomi USU dan Cabang Medan yang tidak dapat disebutkan satu per satu (hanya kasih sayang ini untuk kalian dan tak pernah ku lupakan wahai saudara). 14. Semua teman-teman Departemen Manajemen stambuk 2005 yang tak biasa
penulis sebutkan satu persatu.
Akhirnya, semoga kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT dengan sebaik-baik balasan.
Medan, Februari 2010 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Perumusan Masalah ... 5 C. Kerangka Konseptual ... 5 D. Hipotesis ... 7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8
1. Tujuan Penelitian ... 8
2. Manfaat Penelitian ... 8
F. Metode Penelitian ... 9
1. Batasan Operasional ... 9
2. Defenisi Operasional Variabel ... 9
3. Skala Pengukuran Variabel ... 12
4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 13
5. Populasi dan Sampel ... 13
a. Populasi ... 13
b. Sampel ... 14
6. Jenis dan Sumber Data ... 15
a. Data Primer ... 15
b. Data Sekunder ... 15
7. Teknik Pengumpulan Data ... 15
8. Pengujian Hipotesis ... 16
a. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 16
9. Metode Analisis Data ... 18
a. Metode Analisis Deskriptif ... 18
b. Metode Analisis Regresi Berganda ... 18
BAB II URAIAN TEORITIS ... 21
A. Penelitian Terdahulu ... 21
B. Pengertian Pemasaran ... 26
C. Konsep Experiential Marketing ... 27
D. Konsep Customer Experience ... 29
E. Kepuasan Konsumen ... 34
1. Model Kepuasan / Ketidakpuasan Konsumen ... 35
2. Pembentukan Kepuasan atau Ketidakpuasan ... 36
3. Kepuasan Pelanggan Sebagai Nilai Kunci Sukses ... 37
F. Perilaku Konsumen ... 38
BAB III GAMBARAN UMUM BLACKBERRY ... 41
A. Sejarah Singkat BlackBerry ... 41
B. Jenis-Jenis Produk BlackBerry ... 44
C. Spesifikasi Jenis-Jenis BlackBerry ... 47
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 58
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58
B. Deskripsi Responden ... 60
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Asal Fakultas ... 60
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis BlackBerry ... 61
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan BlackBerry ... 62
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan BlackBerry ... 63
f. Karakteristik Responden Berdasarkan HP yang digunakan Sebelum Menggunakan BlackBerry ... 64
g. Karakteristik Responden Berdasarkan Apakah Masih
Menggunakan HP yang Lama ... 64
C. Deskriptif Variabel ... 65
a. Dimensi sense sebagai Variabel X1 ... 66
b. Dimensi feel (X2) ... 67
c. Dimensi think (X3) ... 68
d. Dimensi act (X4) ... 69
e. Dimensi relate (X5) ... 71
f. Kepuasan Konsumen (Y) ... 72
D. Pengujian Asumsi Klasik ... 73
a. Pengujian Normalitas ... 74
b. Pengujian Heteroskesdatisitas ... 76
c. Pengujian Multikolinearitas ... 77
E. Analisis Regresi Berganda ... 78
1. Koefision Determinan (R²) ... 79
2. Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 80
3. Uji Parsial (Uji-t) ... 81
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
A. Kesimpulan ... 87
B. Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 89
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Definisi Operasional variabel ... 11
Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert ... 13
Tabel 2.1 Peneliti Terdahulu ... 23
Tabel 3.1 Jenis-Jenis Produk BlackBerry ... 44
Tabel 3.2 Spesifikasi BlackBerry Jenis : Storm, Bold, Curve 8900, Curve 8520, dan Curve 8300 ... 47
Tabel 3.3 Spesifikasi BlackBerry Seri : 7100g, 8700g, 8800, 7290, dan Pearl Flip 8220 ... ... 53
Tabel 4.1 Item-Total Statistics ... 59
Tabel 4.2 Reliability Statistics ... 60
Tabel 4.3 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel 4.4 Karateristik Responden Berdasarkan Asal Fakultas ... 61
Tabel 4.5 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis BlackBerry ... 61
Tabel 4.6 Karateristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan BlackBerry ... 62
Tabel 4.7 Karateristik Responden Berdasarkan Alasan Menggunakan BlackBerry ... 63
Tabel 4.8 Karateristik Responden Berdasarkan HP yang digunakan Sebelum
Menggunakan BlackBerry ... 64
Tabel 4.9 Karateristik Responden Berdasarkan Apakah Masih Menggunakan HP yang Lama ... 65
Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Sense (X1) .... 66
Tabel 4.12 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Think (X3) .... 68
Tabel 4.13 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Act (X4) ... 70
Tabel 4.14 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Dimensi Relate (X5) ... 71
Tabel 4.15 Kepuasan Konsumen (Y) ... 72
Tabel 4.16 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 76
Tabel 4.17 Coefficients(a) ... 78
Tabel 4.18 Variabel Entered / Removed(b) ... 79
Tabel 4.19 Model Summary(b) ... 79
Tabel 4.20 ANOVA(b) ... 81
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 7
Gambar 2.1 Esensi dari Dua Paradigma Pemasaran ... 29
Gambar 2.2 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Konsumen ... 35
Gambar 2.3 Model Pembentukan Kepuasan / Ketidakpuasan ... 36
Gambar 4.1 Histogram ... 74
Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 75
