BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. UMUM2.1.1. Pengertian Public Relations
Menurut Boyd dalam Maisya ( 2013:4) “Hubungan Masyarakat (public relations) adalah stimulasi permintaan yang tidak dibayar dan nonpribadi atas sebuah produk, jasa atau unit bisnis dengan menghasilkan berita-berita menarik tentang hal tersebut atau presentasi yang disukai tentang hal tersebut di media”.
Menurut Kolianan, Liliweri, & Tamunu (2016:53) :Humas adalah padanan kata dari PR (Public Relation), yang banyak digunakan institusi-institusi pemerintah di Indonesia. Secara etimologis istilah public yang diterjemahkan menjadi masyarakat, kurang tepat karena padan katanya, yaitu public atau khalayak. Sedangkan masyarakat yang diterjemahkan ke dalam bahasa inggris menjadi society atau general public, pengertiannya lebih luas dari public itu sendiri.
Menurut Denny Griswold dalam Kolianan et al., (2016:53) Humas adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi publik,memperkenalkan berbagai kebijakan dan prosedur dari suatu individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik, dan membuat perencanaan, serta melaksanakan suatu program kerja dalam upaya memperoleh pengertian dan pengakuan publik.
Menurut Frank jeffkins dalam Sitinjak (2013:6) “Humas adalah sesuatu yang terdiri dari semua bentuk komunikasi berencana baik ke dalam maupun ke luar antara organisasi dengan publiknya untuk mencapai tujuan khusus, yakni pengertian bersama”.
Menurut Onong Uchjana Effendy dalam Harini & Karwanto (2014:12) adalah “komunikasi dua arah antara organisasi dengan publik secara timbal balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan meningkatkan pembinaan kerja sama pemenuhan kepentingan bersama”.
2.1.2. Tugas Public Relations
Menurut Cutlip, Center & Broom dalam Trisnawati & Syarah (2017:277) tugas humas yaitu:
1. Menulis dan mengedit
Menyusun rilis berita dalam bentuk cetak atau siaran, cerita feature,newsletter untuk karyawan dan stakeholder eksternal, korespondensi, pesan website dan pesan media online lainnya, laporan tahunan dan shareholder, pidato, brosur, film dan script slide show, artikel publikasi perdagangan, iklan institusional, dan materi-materi pendukung teknis lainnya;
2. Hubungan Media & Penempatan Media.
Mengontak media koran, majalah, suplemen mingguan, penulis freelance, dan publikasi perdagangan agar mereka mempublikasikan atau menyiarkan berita dan feature tentang organisasi, Merespons permintaan informasi oleh media, memverifikasi berita,dan membuka akses ke sumber otoritas;
3. Riset.
Mengumpulkan informasi tentang opini publik, tren, isu yang muncul, iklim politik dan peraturan perundangan, liputan media, opini kelompok kepentingan dan pandangan-pandangan lain berkenaan dengan stakeholder organisasi. Mencari data base di internet, jasa online, dan data pemerintah elektronik. Mendesain riset program, melakukan survei, dan menyewa perusahaan riset.
4. Manajemen dan Administrasi
Pemograman dan perencana dengan bekerja sama dengan manajer lain,menentukan kebutuhan, menentukan prioritas, mendefinisikan publik, seting dan tujuan, dan mengembangkan strategi dan taktik. Menata personel, anggaran, dan jadwal program.
5. Konseling.
Memberi saran kepada menajemen dalam masalah sosial, politik, dan peraturan, berkonsultasi dengan tim manajemen mengenai cara menghindari atau merespons krisis, dan bekerja sama pembuat keputusan kunci untuk menyusun strategi untuk mengelola atau merespons isu-isu yang sensitif dan kritis.
6. Acara Spesial.
Mengatur dan mengelola konferensi pers, lomba-lomba, konvensi, open house, pemotongan pita dan grand opening, ulang tahun, pengumpulan dana, mengunjung tokoh terkemuka, program penghargaan, dll.
7. Pidato.
Tampil di depan kelompok, melatih orang untuk memberikan kata sambutandan mengelola biro juru bicara;
8. Produksi.
Membuat saluran komunikasi seperti multimedia, termasuk seni, tipografi, fotografi, tata letak, dan computer desktop publishing, perekaman audio visual.
9. Training.
Mengadakan pelatihan untuk publik internal maupun eksternal. 10. Kontak.
Bertugas sebagai penghubung (liaison) dengan mediator antara perusahaan dengan publiknya dengan sebaliknya.
Sementara menurut Nova dalam Trisnawati & Syarah (2017:276) Tugas seorang Public Relations adalah berkaitan dengan kode etik Asosiasi Public Relations Internasional (International Public Relations Association Code of Conduct) yang menegaskan, bahwa setiap Public Relations tidak dibenarkan untuk mengangkat suatu konflik yang terjadi atau hal yang sengaja dipaparkan kepada publik tanpa seizin dari yang bersangkutan atau yang berkepentingan.
Tugas Humas dalam organisasi menurut Fraser Seitel dalam Kussanti & Leliana (2017:122) adalah:
a. Memelihara hubungan dengan pegawai. Contohnya mengelola media komunikasi internal seperti, newsletter, televisi, dan sebagainya.
b. Mengoordinasi hubungan dengan media. Contohnya menyusun jadwal, interview, press release, press conference, dan menjawab pertanyaan media.
c. Berkoordinasi dengan pemerintah setempat.
d. Menjalin relasi dengan investor, termasuk di dalamnya stakeholders lain, yang tertarik untuk bergabung dengan organisasi.
e. Mengoordinasi “printed voice” organisasi kepada publik melalui penyusunan naskah pidato, laporan tahunan dan brosur dan semacamnya.
2.1.3. Fungsi Public Relations
Menurut Sukoco (2013:195) Fungsi utama PR adalah “membantu organisasi agar ia selalu memiliki hubungan harmonis dengan berbagai publiknya melalui kegiatan komunikasi”.
Fungsi public relations menurut Cutlip, Center dan Broom dalam Anwar (2015:47) dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu fungsi manajemen dan fungsi komunikasi. Praktisi yang menjalankan fungsi manajemen bertugas menyusun kebijakan, dan bertanggungjawab terhadap konsekuensi yang muncul. Dalam hal ini praktisi public relations berperan menjadi penasehat manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dan diterima publik. Sedangkan public relations sebagai fungsi komunikasi adalah staf khusus yang melayani para pemimpin organisasi, khususnya membantu dalam berkomunikasi dengan publik.
2.1.4. Peran Public Relations
“Peran diartikan sebagai aktifitas sehari-sehari yang dilakukan praktisi Humas sesuai dengan kedudukannya” Kriyantono (2018:2).
Menurut Dozier dan Broom, dalam Yuliardi & Setiawati (2014:65), Peranan Public
Relations dalam suatu organisasi dibagi menjadi empat katagori, yaitu :
1. Expert Prescriber (Penasihat ahli)
Public Relations berperan sebagai penasihat ahli, sehingga dituntut untuk mencarikan solusi
dalam menyelesaikan masalah dengan public perusahaan atau organisasi.
2. Communications Facilitator (Fasilitator Komunikasi)
Public Relations berperan sebagai fasilitator antara perusahaan dengan publiknya dimana
Public Relations membantu pihak manajemen sebagai pendengar apa yang diinginkan dan di harapkan oleh publik. Begitu juga sebaliknya, public relations diharapkan dapat memberikan penjelasan informasi, keinginan, dan harapan organisasi kepada publik. Tujuannya adalah agar tercipta saling mempercayai, menghargai, dan mendukung satu dengan yang lainnya.
3. Problem Solving Process Facilitator Public Relations (Fasilitator Proses Pemecahan Masalah)
Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat hingga mengambil tindakan eksekusi dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah di hadapi secara rasional dan prosefional.
4. Communications Technisian (Teknisi Komunikasi)
Peranan ini menjadikan public relations sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan layananan teknis komunikasi. System komunikasi dalam organisasi tergantung dari masing-masing bagian atau tingkatan yaitu secara teknis komunikasi, baik arus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan ke atasan.
2.1.5. Ruang Lingkup Public Relations
Menurut Ruslan dalam Patkurroji & Lestari (2017:543) menjabarkan bahwa ruang lingkup tugas Public Relations dalam sebuah organisasi/lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut:
1. Membina hubungan ke dalam (publik internal)
Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit/badan/perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh organisasi.
Yang dimaksud publik eksternal adalah publik umum (masyarakat). Mengusahakan tumbuhnya sikap dan gambaran publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilnya.Yang termasuk dalam komunikasi ini adalah komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola, komunikasi downward atau komunikasi dari atasan ke bawahan, komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan ke atasan, komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level atau tingkatannya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program.
2.2. Studi Literatur 2.2.1. Strategi Humas
Menurut Nova dalam Febriyansyah, Christin, & Imran (2015:233),strategi public relations terdiri dari:
1. Publications (Publikasi)
Setiap fungsi dan tugas psublic relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media mengenai kegiatan dan aktivitas perusahaan yang layak diketahui oleh publik. Dalam hal ini tugas public relations adalah menciptakan berita untuk mencari publisitas melalui kerjasama dengan pihak media (pers atau wartawan) dengan tujuan menguntungkan citra perusahaan yang diwakilkannya.
2. Event (acara)
Tugas merancang event bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan, mendekatkan diri ke publik dan lebih jauh lagi dapat mempengaruhi opini publik.
Berupaya menciptakan berita melalui press release, news letter, bulletin, dll. oleh karena itu seorang public relations harus mempunyai kemampuan menulis yang baik untuk men-ciptakan publisitas
4. Community Involvement (Keterlibatan Komunitas)
Keterlibatan tugas sehari hari seorang public relations adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik (community relations and human relations) antara masyarakat dengan perusahaan yang diwakilinya.
5. Inform or Built Image (memberikan informasi)
Salah satu fungsi utama dari public relations, yaitu memberikan informasi kepada publik atau menarik perhatian, sehingga diharap-kan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif.
6. Lobbying and Negotiation. (Lobi dan Negosiasi)
Keterampilan untuk melobi melalui pende-katan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang public relations. Tujuan lobi adalah untuk meraih kese-pakatan (deal), atau memperoleh dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan.
7. Social Responsibility. (Tanggung Jawab Sosial)
Memiliki tanggung jawab sosial dalam aktivitas public relations yaitu menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian ter-hadap masyarakat. Hal ini sangat penting untuk meningkatkan citra perusahaan di mata publik. Bentuknya beragam, seperti kegiatan peduli banjir, memberikan beasiswa, santunan anak yatim, pengobatan gratis, dan masih banyak kegiatan lainnya.
Menurut Lubis dalam Yusmawati (2017:4) “strategi Public Relations adalah bagaimana seorang Public Relations officer dapat menganlisalingkungan, strategi, mengimplementasikan, dan mengendalikan strategi”.
2.2.2 Customer Relation
Menurut Rachmat Kriyantono ( 2013:153) Pelanggan adalah raja, ungkap an tersebut menggambarkan begitu pentingnya pelanggan bagi organisasi bisnis, hubungan yang perlu dibina dengan pelanggan antara lain melalui publikasi, acara-acara, berita pendekatan komunikasi pelanggan, pencitraan, dan program-program yang berkaitan dengan tanggung jawab sosial.
Berkaitan dengan pelanggan, Morais dalam Sangadji (2013 105-106) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Loyalitas pelanggan dibutuhkan guna meningkatkan mutu perusahaan. Adapun cara-cara agar perusahaan bisa menahan pelanggan beralih ke pesaing antara lain:
1. Meriset pelanggan
2. Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah 3. Melatih dan memodifikasi staff untuk loyal
4. Pemasaran loyalitas, yaitu pemasaran dengan program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata pelanggan.
Pelanggan loyal memiliki karakter antara lain:
a) Melakukan pembelian seara teratur
b) Melakukan semua pembelian di semua jenis produk dan jasa c) Merekomendasikan produk lain
