BAB II
TINJAUAN UMUM PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA
A. Landasan Hukum Pelayanan Publik Di Indonesia
Pelayanan Publik terdiri dari 2 (dua) suku kata yaitu pelayanan dan publik. Kata pelayanan berasal dari kata dasar “layani” yang berarti menolong,
menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan
melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan bahkan secara
ekstern dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia. Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris “public” yang berarti umum, masyarakat, negara.
Hakikat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan yang efektif dan
efisien serta semaksimal mungkin kepada masyarakat sebagai implementasi
kewajiaban pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik. Membangun
kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan penyelenggara
pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan
harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang peningkatan
pelayanan publik. Sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap
warga negara dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan
korporasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, diperlukan norma hukum
yang memberi pengaturan secara jelas. Untuk meningkatkan kualitas dan
menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberi perlindungan bagi
27 penyelenggaran pelayanan publik, perlu dibentuk peraturan tentang pelayanan
publik.
Pelayanan publik di Indonesia dan seluruh daerah provinsi serta
kabupaten/kota telah memperoleh landasan konstitusional, yaitu diatur dalam
pasal 18A Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.10
Menurut Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik Sudrajat perubahan pasal 18
Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 yang merupakan
hasil perubahan (amandemen) kedua yang disahkan pada tanggal 18 Agustus
tahun 2000 dimaksudkan untuk memperjelas pembagian daerah NKRI yang
meliputi daerah provinsi, dan dalam daerah provinsi terdapat daerah kabupaten
dan kota. Selanjutnya makna substansial dari perubahan ketentuan pasal tersebut
juga dimaksudkan agar terciptanya kepastian hukum dalam penyelenggaraan
pelayanan publik, baik dari pemerintah selaku penyelenggara maupun terhadap
masyarakat sebagai steak holder pelayanan publik.11
Bahwa rumusan ketentuan pasal 18A, khususnya pada ayat (2)
menunjukkan bahwa secara konstitusional pelayanan umum merupakan hak setiap
orang sebagai anggota masyarakat, dan karenanya pengaturannya di dalam
Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 maka hak tersebut
merupakan hak yang dapat digolongkan kedalam jenis hak asasi. Dalam
hubungannya dengan pelayanan publik, sebagai realisasi keinginan ketentuan
10Pasal 18A UUD Negara Republik Indonesia Tahun 1945 : (1) Hubungan wewenang antara
pemerintah pusat dan pemerintah daerah provinsi, kabupaten, dan kota atau antara provinsi dan kabupaten dan kota, diatur dengan undang-undang dengan memperhatikan kekhususan dan keragaman daerah. (2) Hubungan keuangan, pelayanan umum, pemanfatan sumber daya alam dan sumber daya lainnya antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah diatur dan dilaksanakan secara adil dan selaras berdasarkan undang-undang.
11 Juniarso Ridwan & Achmad Sodik Sudrajat, Hukum Administrasi Negara Dan Kebijakan
pasal 18A ayat (2) Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945
tersebut, maka pada tahun 2009 telah dibentuk Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik yang telah ditulis dalam lembaran negara republik
Indonesia nomor 112 tahun 2009. Pemerintah menetapkan Undang-undang
pelayanan publik tersebut untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan
antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik serta mempertegas
pemenuhan pelayanan publik bgi warga negara. Pengaturan pelayanan publik
yang diselenggarakan berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, secara normatif didasarkan pada amanat dan sekaligus
merealisasikan jiwa pasal 18A Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia
Tahun 1945. Adanya pengaturan hukum pelayanan publik menghendaki bahwa
apapun peraturan yang berkenaan dengan pelayanan publik seharusnya bertujuan
untuk memberikan kemudahan bagi masyarakat sebagai subjek penerima layanan.
Selanjutnya apabila aturan-aturan tersebut benar-benar diaplikasikan secara baik
dan benar diyakini akan menjadikan suatu penyelenggaraan pemerintahan daerah
(otonomi) lebih efisien dan efektif dalam memberikan pelayanan kepada publik,
meskipun pada saat yang sama harus didukung oleh kemampuan pemerintah
(daerah).
Dalam penjelasan umum Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik disebutkan bahwa :
Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu
disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus-menerus dan
berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun
29 persepsi, dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia
sebagaimana diamanatkan Undang-undang Dasar Negara Republik
Indonesia Tahun 1945 yang dapat diterapkan sehingga masyarakat
memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan
nasional.12
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang
efektif dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan
kemakmuran ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan
perlindungan lingkungan, bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam,
memperdalam kepercayaan pada pemerintahan dan administrasi publik.
Sebelum dibentuknya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, sebenarnya telah dikeluarkan peraturan mengenai pelayanan
publik yaitu melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Lahirnya Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik ini dilatarbelakangi oleh Ketetapan
MPR-RI Nomor XI/MPR/1998 tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan
bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme (KKN) yang mengamanatkan agar
aparatur negara mampu menjalankan tugas dan fungsinya secara professional,
produktif, transparan, dan bebas dari KKN. Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjadi acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan pelayanan publik
untuk mendorong terwujudnya penyelenggara pelayanan publik yang prima dalam
arti memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi layanan maupun
penerima layanan. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Republik Indonesia Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik tersebut dinyatakan bahwa hakikat pelayanan
adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63 Tahun
2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik juga turut
mengatur tentang asas-asas pelayanan publik, kelompok pelayanan publik, prinsip
pelayanan publik, standar pelayanan publik, dan pola penyelenggaraan pelayanan
publik.
B. Asas dan Tujuan Pelayanan Publik Di Indonesia
Asas (prinsip) merupakan suatu pernyataan fundamental atau kebenaran
umum yang dapat dijadikan pedoman pemikiran dan tindakan. Asas dalam hukum
menurut Bellefroid merupakan norma dasar yang dijabarkan dari hukum positif
dan yang oleh ilmu hukum tidak dianggap berasal dari aturan-aturan yang lebih
umum.
Peraturan perundang-undangan Indonesia telah memberikan landasan
untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang berdasarkan atas asas-asas umum
pemerintahan yang baik. Asas-asas umum pemerintahan yang baik dapat
dipahami sebagai asas-asas umum yang dijadikan dasar dan tata cara dalam
31 penyelenggaraan pemerintahan menjadi baik, sopan, adil, dan terhormat, bebas
dari kezaliman, pelanggaran peraturan tindakan penyalahgunaan wewenang dan
tindakan sewenang-wenang.13 Didalam Undang-undang nomor 28 tahun 1999
tentang penyelenggaraan negara yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi dan
nepotisme (KKN), pasal 1 angka 6 menyebutkan bahwa asas umum pemerintahan
negara yang baik adalah asas yang menjunjung tinggi norma kesusilaan,
kepatutan, dan norma hukum untuk mewujudkan penyelenggaraan negara yang
bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme. Selanjutnya dalam
undang-undang yang sama pasal 3 menyebutkan bahwa asas-asas umum penyelenggaraan
negara meliputi :
1. Asas kepastian hukum, yaitu asas dalam negara hukum yang
mengutamakan landasan peraturan perundang-undangan, kepatutan,
dan keadilan dalam setiap kebijakan penyelenggara negara;
2. Asas tertib penyelenggaraan negara, yaitu asas yang menjadi landasan
keteraturan, keserasian, dan keseimbangan dalam pengendalian
penyelenggara negara.
3. Asas kepentingan umum, yaitu asas yang mendahulukan kesejahteraan
umum dengan cara yang aspiratif, akomodatif, dan selektif.
4. Asas keterbukaan, yaitu asas yang membuka diri terhadap hak
masyarakat untuk memperoleh informasi yang benar, jujur, dan tidak
diskriminatif tentang penyelenggaraan negara dengan tetap
memperhatikan perlindungan atas hak asasi pribadi, golongan, dan
rahasia negara.
5. Asas proporsionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keseimbangan
antara hak dan kewajiban penyelenggara negara.
6. Asas profesionalitas, yaitu asas yang mengutamakan keahlian yang
berlandaskan kode etik dan ketentuan peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
7. Asas akuntabilitas, yaitu asas yang menentukan bahwa setiap kegiatan
dan hasil akhir dari kegiatan penyelenggara negara harus dapat
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat atau rakyat sebagai
pemegang kedaulatan tertinggi negara sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Selanjutnya dalam Undang-undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah pada pasal 58 dinyatakan : “Penyelenggara Pemerintahan
Daerah, sebagaimana dimaksud dalam Pasal 57, dalam menyelenggarakan
Pemerintahan Daerah berpedoman pada asas penyelenggaraan pemerintahan
negara yang terdiri atas :
1. Asas kepastian hukum;
2. Asas tertib penyelenggara negara;
3. Asas kepentingan umum;
4. Asas keterbukaan;
5. Asas proporsionalitas;
6. Asas profesionalitas;
7. Asas akuntabilitas;
8. Asas efisiensi;
33
10.Asas Keadilan
Dengan memperhatikan asas-asas yang tersebut diatas maka pemerintah
sebagai penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui hal-hal apa saja yang
harus diperhatikan dan dilaksanakan demi terciptanya kualitas pelayanan publik
yang baik agar terwujudnya kesejahteraan dalam kehidupan masyarakat.
Selain memperhatikan asas-asas umum pemerintahan yang baik dalam
pemberian pelayanan, dalam pelayanan publik sendiri juga terdapat asas-asas
yang harus dijalankan dan dijadikan acuan dalam memberikan suatu pelayanan.
Sesuai dengan pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik, asas-asas dalam penyelenggaraan pelayanan publik disebutkan sebagai
berikut :
a. Asas Kepentingan Umum
Maksudnya adalah bahwa pemberian pelayanan yang dilakukan haruslah
mengenyampingkan kepentingan pribadi dan/atau golongan dan
mengutamakan kepentingan masyarakat secara umum.
b. Asas Kepastian Hukum
Maksudnya adalah bahwa pemberian pelayanan tersebut harus menjamin
terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Asas Kesamaan Hak
Maksudnya adalah setiap orang memiliki kesamaan hak sebagai warga
masyarakat, sehingga dalam pemberian pelayanan penyelenggara
pelayanan publik tidak boleh membedakan suku, ras, agama, golongan,
d. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Maksudnya adalah pemenuhan hak seorang sebagai warga masyarakat
harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh
pemberi layanan maupun penerima layanan.
e. Asas Keprofesionalan
Maksudnya adalah bahwa pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi
yang sesuai dengan bidang tugas yang diembannya.
f. Asas Partisipatif
Maksudnya adalah peningkatan peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan,
dan harapan masyarakat.
g. Asas Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif
Maksudnya adalah setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan
yang adil.
h. Asas Keterbukaan
Maksudnya adalah setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
diinginkan.
i. Asas Akuntabilitas
Maksudnya adalah proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
35
j. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan
Maksudnya adalah pelayanan publik itu harus memberikan kemudahan
terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
Kamus Besar Bahasa Indonesia merumuskan pengertian rentan sebagai :
(1) mudah terkena penyakit dan (2) peka, mudah merasa. Kelompok rentan
juga diartikan sebagai kelompok yang mudah dipengaruhi. Kelompok
rentan yang dimaksud antara lain sebagai berikut :
1. Anak-anak;
Maksudnya adalah penyelesaian setiap jenis pelayanan haruslah dilakukan
tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Asas Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan
Maksudnya adalah setiap jenis pelayanan harus dilakukan secara cepat,
mudah dan terjangkau.
Dalam proses kegiatan pelayanan diatur juga mengenai prinsip pelayanan
sebagai dasar pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip
pelayanan publik tersebut menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai berikut :
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja atau
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik
dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
f. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuj
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
37
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi dan
informatika.
h. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan.
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
sert memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet,
tempat ibadah, dan lain-lain.
Setiap kegiatan dan kehendak yang dilakukan pastilah memiliki suatu
tujuan tertentu. Secara teoritis, tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah
memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan
publik yang profesional. Menurut Juniarso Ridwan dan Achmad Sodik, tujuan
dari pelayanan publik adalah menyediakan barang dan jasa yang terbaik bagi
masyarakat. Barang dan jasa yang terbaik adalah yang memenuhi apa yang
pelayanan publik yang terbaik adalah yang memberikan kepuasan terhadap
publik, kalau perlu melebihi harapan publik.15
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
sebenarnya dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum bagi pihak
penyelenggara pelayanan publik maupun masyarakat, aparatur penyelenggara
merasa memiliki kewajiban hukum untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat, sedangkan masyarakat merasa apa yang harus dilakukan oleh
aparatur negara tersebut merupakan hak dari masyarakat.16
Mengenai keinginan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, Selanjutnya tercermin dalam Pasal 3 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang menyatakan bahwa pelayanan
publik bertujuan untuk :
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung
jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak
sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan
peraturan perundang-undangan, dan.
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
15Ibid, Hlm. 18-19.
39 Berdasarkan ketentuan pasal tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik merupakan kewajiban pemerintah untuk dilaksanakan sebaik-baiknya, baik
dalam hal pelayanan administrasi, maupun pelyanan atas barang dan jasa. Oleh
karena itu sesungguhnya tidak cukup alasan untuk tidak memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat, sebab hal tersebut telah memperoleh landasan
hukum yang kuat bagi masyarakat untuk mendapatkan haknya dan kewajiban bagi
aparat penyelenggara negara untuk memberikan pelayanan terbaik.
Untuk mewujudkan segala tujuan dari pelayanan publik sesuai dengan
yang dimaksud dalam pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik tersebut maka perlu memperhatikan hal-hal seperti asas-asas
penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik, prinsip-prinsip pelayanan, serta
standar penyelenggaraan pelayanan.
Demi terciptanya suatu pelayanan publik yang baik, maka
penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.17 Standar pelayanan
merupakan ukuran yang harus dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik
yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan. Standar pelayanan publik
tersebut sekurang-kurangnya meliputi :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Prosedur pelayanan harus dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan publik, termasuk pengaduan sehingga tidak terjadi
permasalahan dikemudian hari. Prosedur pelayanan harus ditetapkan
melalui standar pelayanan minimal, sehingga pihak penerima layanan
dapat memahami mekanismenya.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian merupakan salah satu dari standar pelayanan
publik. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan. Semakin cepat waktu pelayanan, maka akan semakin
meningkatkan kepercayaan masyarakat akan pelayanan yang
diberikan.
c. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk pelayanan harus dipahami secara baik, sehingga
memang membutuhkan sosialisasi kepada masyarakat.
d. Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rinciannya harus ditentukan secara
konsisten dan tidak boleh ada diskriminasi, sebab akan menimbulkan
rasa ketidakpercayan penerima layanan kepada pemberi pelayanan.
Biaya pelayanan ini harus jelas pada setiap jasa pelayanan yang akan
41 kecemasan, khususnya kepada pihak atau masyarakat yang kurang
mampu.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan publik yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik sangat menentukan dan menunjang
keberhasilan pelayanan.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan agar pelayanan yang diberikan bermutu.
Asas, prinsip, dan standar pelayanan tersebut diatas merupakan pedoman
dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh instansi pemerintah dan juga
berfungsi sebagai indikator dalam penilaian serta evaluasi kinerja bagi
penyelenggara pelayanan publik demi terciptanya tujuan pelayanan publik yang
diamanatkan pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik.. Dengan adanya standar pelayanan dalam kegaiatan pelayanan publik ini
diharapkan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat dan prosesnya memuaskan dan tidak menyulitkan
masyarakat.
Dalam melakukan suatu perbuatan, maka hakikatnya setiap tindakan atau
perbuatan yang dilakukan tersebut akan melahirkan hak dan kewajiban.
Hak adalah segala sesuatu yang harus didapatkan oleh setiap orang yang
telah ada sejak dalam kandungan hinga meninggal dunia. Dalam hukum
pelayanan publik diatur mengenai hak-hak yang dimiliki oleh penyelenggara
pelayanan, pelaksana pelayanan, dan penerima pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik memiliki hak-hak seperti yang diatur
dalam pasal 14 undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
yaitu :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan
tugasnya;
b. Melakukan kerja sama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan
publik;
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tiak
sesuai dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan
perundang-undangan.
Masyarakat sebagai penerima pelayanan publik dari pemerintah menurut
pasal 18 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik berhak
untuk :
a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
43
d. Mendapat advokasi, perlinungan, dan/atau pemenuhan layanan;
e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak
sesuai dengan standar pelayanan;
f. Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar
pelayanan;
g. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada
penyelenggara pelayanan dan ombudsman;
h. Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar
pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina
pelayanan dan ombudsman; dan
i. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan
dari pemberian pelayanan.
2. Kewajiban
Kewajiban adalah sesuatu yang harus dilakukan dengan penuh rasa
tanggung jawab.
Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
diatur mengenai kewajiban yang harus dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan, yaitu terdapat dalam pasal 15. Penyelenggara berkewajiban untuk :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
yang mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
e. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik;
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan
yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
h. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan;
i. Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung
jawabnya;
j. Bertanggung jawab dalam pengelolasan organisasi penyelenggara
pelayanan publik;
k. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang
berlaku apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab
atas posisi atau jabatan; dan
l. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir dan
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan
pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan
45 Selanjutnya pelaksana pelayanan berkewajiban untuk :
a. Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang
diberikan oleh penyelenggara;
b. Memberikan pertanggunjawaban atas pelaksanaan pelayanan
sesuai dengan peratura perundang-undangan;
c. Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang
dari lembaga negara atau atau instansi pemerintah yang berhak,
berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
d. Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri
atau melepaskan tanggung jawab sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan
e. Melakukan evaluasi dan membuat laporan keuangan dan kinerja
kepada penyelenggara secara berkala.
Dalam pasal 19 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, diatur mengenai kewajiban masyarakat sebagai penerima
pelayanan publik. Kewajiban masyarakat tersebut adalah :
a. Mematuhi dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan
dalam standar pelayanan;
b. Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
c. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
C. Transportasi Publik Sebagai Bentuk Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan bentuk tanggung jawab negara kepada
masyarakat yang diwujudkan dalam suatu pelayanan bersifat barang ataupun jasa.
Sebagai penyelenggara negara wajib menjalankannya dengan menerapkan prinsip
berkeadilan agar seluruh lapisan masyarakat dapat menjangkaunya. Pelayanan
publik diselenggarakan atas adanya kebutuhan oleh masyarakat yang harus
dipenuhi oleh negara. Kebutuhan tersebut berupa barang ataupun jasa yang
mempengaruhi aktivitas sosial, ekonomi, budaya, dan lainnya di dalam
masyarakat. Barang atau jasa yang berkaitan dengan hajat hidup orang banyak
dapat diasosiasikan sebagai public goods. Keikutsertaan seseorang dalam
menggunakan barang publik (public goods) dan untuk mendapatkan manfaatnya,
tidak akan mengurangi nilai kemanfaatannya bagi orang lain.
Transportasi umum merupakan satu contoh dari barang publik dalam yang
berbentuk jasa. Transportasi adalah perpindahan dari suatu tempat ke tempat lain
dengan menggunakan alat pengangkutan, baik yang digerakkan oleh tenaga
manusia, hewan, maupun mesin. Konsep transportasi didasarkan pada adanya
perjalanan antara asal dan tujuan.
Di dalam transportasi terdapat unsur-unsur yang terkait erat dalam
berjalannya konsep transporasi itu sendiri. Unsur-unsur tersebut adalah sebagai
47
1. Manusia ynag membutuhkan;
2. Barang yang dibutuhkan;
3. Kendaraan sebagai alat/sarana;
4. Jalan dan terminal sebagai prasarana transportasi; dan
5. Organisasi sebagai pengelola transportasi.
Transportasi memilik fungsi dan manfaat yang terklasifikasi menjadi
beberapa bagian penting. Transportasi memiliki fungsi yang terbagi menjadi 2
(dua) yaitu melancarkan arus barang dan manusia dan menunjang perkembangan
pembangunan. Sedangkan manfaat transportasi diklasifikasikan menjadi 3 (tiga)
bagian, yaitu :
1. Manfaat Ekonomi
Kegiatan ekonomi bertujuan memenuhi kebutuhan manusia dengan
menciptakan manfaat. Transportasi adalah salah satu jenis kegiatan
yang menyangkut peningkatan kebutuhan manusia dengan mengubah
letak geografis barang dan orang sehingga akan menimbulkan adanya
transaksi.
2. Manfaat Sosial
Transportasi menyediakan berbagai kemudahan, diantaranya :
a. Pelayanan untuk perorangan atau kelompok;
b. Pertukaran atau penyampaian informasi;
c. Perjalanan untuk bersantai;
d. Memendekkan jarak;
3. Manfaat Politis
Transportasi menciptakan persatuan, pelayanan lebih luas, keamanan
negara, mengatasi bencana, dll.
4. Manfaat Kewilayahan
Transportasi dapat memenuhi kebutuhan penduduk di kota, desa,
ataupun pedalaman.
Selanjutnya transportasi publik atau transportasi umum adalah seluruh alat
transportasi dimana penumpang tidak bepergian menggunakan kendaraannya
sendiri. Transportasi publik umumnya termasuk bus dan kereta api, namun juga
termasuk pelayanan maskapai penerbangan, feri, taxi, dan lain-lain.
Konsep transportasi publik sendiri tidak dapat dilepaskan dari konsep
kendaraan umum. Pengertian kendaraan umum berdasarkan Keputusan Menteri
Perhubungan Nomor 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di
Jalan dengan kendaraan umum yaitu kendaraan umum adalah setiap kendaraan
bermotor yang disediakan untuk dipergunakan oleh umum dengan dipungut
bayaran baik langsung maupun tidak langsung.
Pelayanan trasnportasi umum adalah salah satu pelayanan publik yang
dijalankan oleh pemerintah Indonesia. Pada awalnya, tujuan dari pembangunan
pelayanan transportasi di Indonesia adalah untuk mendukung pertumbuhan
ekonomi, pengembangan wilayah, dan pemersatu Negara Kesatuan Republik
Indonesia (NKRI). Pembangunan trasnportasi di Indonesia berpedoman pada
49 perwujudan Indonesia menjadi lebih sejahtera dan mewujudakan Indonesia yang
aman, adil, dan demokratis.
Transportasi Publik memberikan layanan mobilitas dasar bagi semua orang
yang tidak memiliki akses Kendaraan. Manfaat terbesar transportasi publik bagi
pengendara dan penumpang adalah membantu mengurangi kemacetan jalan,
polusi udara, serta konsumsi minyak dan energi. Peran transportasi adalah untuk
memaksimalkan kegiatan pertukaran. Dimana kota merupakan sebuah ciptaan
yang bertujuan untuk memaksimalkan pertukaran (barang-barang, jasa, hubungan
persahabatan, pengetahuan dan gagasan), serta meminimalisasi perjalanan.
Sebuah negara berperan penting dalam transportasi publik. Dalam
beberapa tahun belakangan ini terlihat dahsyatnya perubahan politik ekonomi
menuju titik minimal peranan negara, dan pada saat yang bersamaan mencapai
titik maksimal. Ketika badan publik yang menjadi sandaran pengelolaan
kepentingan publik, maka pelayanan kepada publik mau tidak mau harus
didasarkan pada kemampuan membayar, bukan didasarkan pada penghormatan
atas hak-hak warga negara.
Perusahaan memberikan pelayanan kepada publik hanya jika dirinya bisa
memperoleh keuntungan, dan perusahaan tidak bisa dituntut bertanggung jawab
terhadap nasib warga negara yang tidak mendapatkan pelayanan publik.
Kemandirian negara sebagai tuntutan dan kebutuhan industrialisasi serta
pembangunan ekonomi, membutuhkan aliansi - aliansi baru antara negara dan
kekuatan-kekuatan sosial politik, sosial ekonomi baik dalam tataran nasional
Kerumitan dalam transportasi publik bukan hanya menjadi masalah
pemerintah, melainkan juga masyarakat. Fenomena yang muncul akhir -akhir ini
mengedepankan wajah transportasi publik yang kurang memberikan kenyamanan,
keamanan dan keterjangkauan dan masih mengesankan biaya sosial dan ekonomi
yang tinggi. Hal-hal yang membuat transportasi publik menjadi buruk adalah
sebagai berikut :
1. Tingkat pelayanan rendah, yang meliputi waktu tunggu tinggi, lamanya
waktu perjalanan, ketidaknyamanan dan keamanan didalam angkutan
umum;
2. Tingkat aksesibilitas rendah, bisa dilihat dari masih banyaknya bagian dari
kawasan perkotaan yang belum dilayani oleh angkutan umum, dan rasio
antara panjang jalan di perkotaan rata-rata masih dibawah 70%, bahkan
dibawah 15% terutama di kota metropolitan, kota sedang, menengah.
3. Biaya tinggi, biaya tinggi ini akibat rendahnya aksesibilitas dan kurang
baiknya jaringan pelayanan angkutan umum yang mengakibatkan
masyarakat harus melakukan beberapa kali pindah angkutan dari titik asal
sampai tujuan, belum adanya keterpaduan sistem tiket, dan kurangnya
keterpautan moda.
Saat ini fenomena yang terjadi di Indonesia adalah transportasi publik
lebih diutamakan sebagai saranan kepentingan bisnis daripada kepentingan umum.
Transportasi publik saat ini tidak lagi memperhatikan aspek kepentingan umum
seperti aspek keselamatan masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari tingginya angka
51 transportasi publik menjadi penyebab terjadinya kecelakaan. Tingginya angka
kecelakaan di sektor transportasi publik disebabkan banyaknya
pelanggaran-pelanggaran lalu lintas yang dilakukan para pengemudi transportasi publik seperti
mengemudi ugal-ugalan, menyerobot lampu merah, surat-surat yang tidak
