Kualitas pelayanan publik yang optimal menjadi indikator utama keberhasilan pembangunan nasional dan pencapaian kesejahteraan masyarakat. Namun, realitas di lapangan menunjukkan masih terdapat berbagai kendala dan tantangan yang signifikan dalam sistem pelayanan publik di Indonesia. Pelayanan publik merujuk pada upaya pemerintah atau organisasi yang diberi mandat untuk memberikan layanan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kebutuhan umum.
Tujuan dibentuknya Hukum Pelayanan Publik sama dengan pembentukan hukum pada umumnya yaitu untuk menciptakan kebaikan, menjamin keadilan dan ketertiban dalam kehidupan bermasyarakat. Salah satu aspek yang berperan penting dalam peningkatan Pelayanan Publik dimaksud adalah adanya Pegawai/Aparatur Sipil Negara (ASN) yang mempunyai kualifikasi serta kompetensi yang mumpuni dalam. Masyarakat dan Aparatur Sipil Negara (ASN) adalah salah satu pilar pelaku pelayanan publik yang diawasi oleh lembaga pengawas pelayanan publik.
Prinsip pelayanan publik adalah seperangkat nilai dan panduan yang mengatur bagaimana layanan publik harus diselenggarakan dan dijalankan.
Jenis – Jenis Pelayanan Publik
Pelayanan Administratif
Pembuatan Dokumen Kependudukan - Kartu Tanda Penduduk (KTP)
Ini adalah dasar hukum utama yang mengatur KTP elektronik (e-KTP).-Wajib Dimiliki: Setiap Warga Negara Indonesia (WNI) dan Orang Asing yang memiliki Izin Tinggal Tetap (ITAP) yang telah berusia 17 tahun atau sudah kawin atau pernah kawin wajib memiliki KTP.
Tantangan dalam Digitalisasi Birokrasi di Indonesia
Salah satu tantangan terbesar dalam digitalisasi birokrasi di Indonesia adalah kesenjangan infrastruktur teknologi antara daerah perkotaan dan pedesaan. Meskipun kota-kota besar di Indonesia sudah dilengkapi dengan akses internet yang cepat dan infrastruktur teknologi yang baik, banyak wilayah terpencil masih menghadapi keterbatasan akses internet yang lambat atau bahkan tidak tersedia. Hal ini membuat implementasi digitalisasi tidak merata, sehingga masyarakat di daerah terpencil masih harus berurusan dengan birokrasi manual yang lambat dan kurang efisien.
Kurangnya pelatihan dan peningkatan kapasitas dalam hal ini menyebabkan proses digitalisasi berjalan lambat dan kurang optimal. Digitalisasi menuntut perubahan budaya kerja yang lebih cepat, transparan, dan fleksibel, yang seringkali bertentangan dengan tradisi birokrasi konvensional yang lebih lambat dan hierarkis. Namun, di Indonesia, banyak instansi pemerintah yang menggunakan sistem digital yang berbeda-beda dan tidak saling terhubung.
Indonesia masih menghadapi tantangan besar dalam memastikan keamanan data warga negara yang disimpan dalam sistem digital. Kurangnya regulasi yang tegas dan teknologi keamanan yang kuat dapat membuat proses digitalisasi birokrasi rentan terhadap ancaman keamanan. Selain itu, proses pembuatan regulasi yang lambat dan berbelit-belit juga menjadi salah satu faktor yang menghambat percepatan digitalisasi.
Hal ini memerlukan edukasi dan kampanye yang berkelanjutan untuk mengubah mentalitas masyarakat agar mau beralih dari prosedur konvensional ke sistem digital yang lebih cepat dan efisien. Salah satu karakteristik birokrasi di Indonesia adalah proses yang panjang, dengan banyaknya prosedur dan dokumen yang harus dilalui. Tanpa kesadaran yang kuat akan pentingnya inovasi dan transformasi digital, proses digitalisasi cenderung berjalan lambat.
Izin Usaha
Aspek Legal : Pengaturan NIB sebagai pengganti SIUP dan TDP diatur secara spesifik dalam Pasal 12 sampai dengan pasal 15 Peraturan Pemerintah/PP Republik Indonesia No.5 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan Perizinan Berusaha Berbasis Risiko. Prosedur Administrasi : Prosedur pengurusan NIB dilakukan secara elektronik melalui situs web OSS (oss.go.id). Sebelumnya, IMB adalah dokumen yang wajib dimiliki oleh setiap individu atau badan hukum yang hendak mendirikan, mengubah, memperluas, mengurangi, atau merawat bangunan gedung.
PBG bukan lagi sekadar izin, melainkan sebuah persetujuan yang diberikan oleh pemerintah daerah terhadap rencana teknis bangunan gedung. Aspek Legal: Penggantian IMB menjadi PBG diatur dalam Pasal 24 ayat (1) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2021 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 28 Tahun 2002 tentang Bangunan Gedung. Prosedur Administrasi: Pengajuan PBG dilakukan secara elektronik melalui Sistem Informasi Manajemen Bangunan Gedung (SIMBG) yang terintegrasi dengan OSS.
Sertifikat tanah adalah dokumen vital yang menjamin kepastian hukum atas hak kepemilikan atau penguasaan tanah. Sertifikat tanah adalah surat tanda bukti hak atas tanah yang sah, diterbitkan oleh Badan Pertanahan Nasional (BPN). Aspek Legal: Dasar hukum penerbitan sertifikat tanah diatur dalam Pasal 19 Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1960 tentang Peraturan Dasar Pokok-Pokok Agraria dan diuraikan lebih lanjut dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 1997 tentang Pendaftaran Tanah.
Pemohon mengajukan permohonan pendaftaran tanah ke Kantor Pertanahan dengan melengkapi dokumen-dokumen yang diperlukan (misalnya: surat permohonan, KTP, akta jual beli, atau surat keterangan riwayat tanah). Data fisik dan data yuridis bidang tanah diumumkan kepada publik selama jangka waktu tertentu untuk memastikan tidak ada keberatan atau sengketa. NIB sebagai pengganti SIUP dan TDP, PBG sebagai pengganti IMB, serta sertifikat tanah yang diterbitkan BPN, semuanya merepresentasikan komitmen pemerintah untuk mewujudkan pelayanan yang lebih efisien, transparan, dan akuntabel.
Pelayanan Barang oleh Negara
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. PLN memiliki tanggung jawab besar dalam memastikan pasokan listrik yang stabil dan terjangkau bagi masyarakat. Pelayanan gas rumah tangga juga dapat dilakukan oleh BUMN/BUMD, tergantung pada kebijakan pemerintah daerah.
Pelayanan Jasa di Bidang Pendidikan dan Kesehatan
Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasionalpada Bagian Keempat Pasal 11 tentang Hak dan Kewajiban Pemerintah dan Pemerintah Daerah yaitu: (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah wajib memberikan layanan kemudahan, serta menjamin terselenggaranya pendidikan yang bermutu bagi setiap warga negara tanpa diskriminasi. 2) Pemerintah dan Pemerintah Daerah wajib menjamin tersedianya dan guna terselenggaranya dan bagi setiap warga negara yang berusia tujuh sampai dengan lima belas tahun. Dalam bidang kesehatan, menurut Solikhah (2008, hlm. 192–193) sebagaimana dikutip oleh Saputro (2015), upaya kesehatan ditujukan untuk peningkatan kualitas pelayanan, pemerataan dan jangkauan pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan masyarakat perlu terus ditingkatkan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat karena terwujudnya keadaan sehat merupakan kehendak semua pihak.
Untuk mewujudkan keadaan sehat tersebut banyak hal perlu dilakukan, salah satu upaya yang dinilai mempunyai peranan yang cukup penting yakni penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Bantuan Operasional Sekolah (BOS) yang berbentuk uang maupun buku adalah bantuan agar peserta didik dapat sekolah atau secara minimum bisa mengenyam pendidikan yang targetnya adalah minimal pendidikan yang wajib bisa diikuti oleh sebagian besar atau dari semua anak usia sekolah bisa besekolah dan tidak ada alasan bagi orang tua untuk mampu menyekolahkan anaknya. Di sektor kesehatan, Puskesmas berperan sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama yang menyediakan layanan promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif.
Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui BPJS Kesehatan bertujuan untuk mencapai cakupan kesehatan semesta (Universal Health Coverage). BPJS Kesehatan menanggung pelayanan kesehatan peserta meliputi pelayanan kesehatan tingkat pertama dan pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang ditanggung meliputi administrasi, pelayanan promotif dan preventif, pengobatan medis, tindakan medis non spesialistik, pelayanan obat, transfusi darah, pemeriksaan penunjang laboratorium tingkat pertama dan rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi.
Sebagian besar sekolah berkualitas tinggi terletak di kota-kota besar, sementara daerah pedesaan masih kekurangan fasilitas pendidikan yang memadai. Kondisi ini membuat mereka sulit mendapatkan pendidikan yang layak, sehingga berpotensi menjadi generasi yang terpinggirkan dan sulit berkembang. Penelitian menunjukkan bahwa peningkatan akses dan kualitas pelayanan kesehatan primer di daerah pedesaan dapat membawa dampak positif yang signifikan terhadap kesehatan dan kesejahteraan masyarakat.
Pelayanan Jasa di Bidang Transportasi dan Keamanan
Pelayanan Jasa di Bidang Keamanan dan Ketertiban a. Kepolisian
Tantangan Urbanisasi di Indonesia a. Kemacetan Lalu Lintas
Tantangan Keselamatan Publik di Indonesia a. Keamanan dan Ketertiban
Pelayanan Sosial bagi Kelompok Rentan
Evaluasi dan Inovasi Pelayanan Publik di Era Digital a. SPBE (Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik)
Data pengguna diperoleh melalui verifikasi Nomor Induk Kependudukan (NIK) yang terhubung ke sistem Dukcapil, dengan pengamanan tinggi untuk melindungi kerahasiaan informasi kesehatan. Secara hukum, peralihan dari PeduliLindungi ke SATUSEHAT Mobile mengacu pada Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. Tujuan utama e-KTP adalah untuk menjamin keakuratan data kependudukan, mencegah duplikasi identitas, dan mendukung berbagai layanan publik yang memerlukan validasi identitas.
Teknologi yang diterapkan memungkinkan penyimpanan serta verifikasi data seperti sidik jari, iris mata, dan tanda tangan digital, serta memfasilitasi integrasi luas dengan sistem pelayanan publik seperti pembuatan paspor, SIM, NPWP, BPJS, hingga rekening bank. Sistem ini diciptakan untuk mengatasi masalah klasik dalam birokrasi perizinan di Indonesia, seperti proses yang lambat, rumit, dan kurangnya transparansi. Setelah pendaftaran, mereka akan menerima Nomor Induk Berusaha (NIB) yang berfungsi sebagai identitas resmi perusahaan.
Sistem ini kini menggunakan pendekatan Berbasis Risiko (RBA), di mana klasifikasi izin disesuaikan dengan tingkat risiko usaha yang diusulkan, mulai dari rendah hingga tinggi.Secara hukum, implementasi OSS yang didasarkan pada risiko ini berlandaskan pada Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 2021 mengenai Penyelenggaraan Perizinan Berusaha yang Berbasis Risiko. Peraturan ini merupakan bagian dari kebijakan Omnibus Law atau Undang-Undang Cipta Kerja, dan juga merupakan elemen penting dalam pembaruan sistem perizinan investasi di tingkat nasional. IKM merupakan alat pengukuran kuantitatif yang bertujuan untuk menilai pandangan masyarakat mengenai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Pengukuran IKM mengacu pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, yang menetapkan standar metodologi untuk survei pelayanan publik. faktor, seperti kejelasan prosedur, durasi layanan, biaya, kualitas sarana, dan kemampuan petugas. Tujuan dari IKM adalah untuk mendorong perbaikan dalam kualitas layanan publik dan menjadi acuan untuk mengevaluasi kinerja aparatur negara. Nilai IKM dibagi menjadi empat kategori: sangat baik, baik, kurang baik, dan tidak baik. Setiap instansi diwajibkan untuk mempublikasikan hasil IKM secara rutin sebagai bentuk akuntabilitas. Evaluasi IKM dilakukan setidaknya dua kali dalam setahun dengan melibatkan responden dari masyarakat yang menggunakan layanan. IKM juga berperan dalam penilaian reformasi birokrasi di tingkat nasional. Peningkatan IKM menjadi indikator keberhasilan dari inovasi dan perubahan digital dalam pelayanan publik. Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat). Sistem ini memudahkan warga untuk mengajukan kritik, saran, atau keluhan mengenai layanan dari instansi pemerintah baik pusat maupun daerah. Fitur-fitur utama seperti pelacakan status laporan, penilaian atas tanggapan, dan dokumentasi jawaban dari instansi memberikan akuntabilitas pada sistem ini.
Kementerian PANRB bersama Kemenko PMK telah menyusun reformasi birokrasi yang tematik, dengan fokus pada pengurangan kemiskinan, peningkatan investasi, dan digitalisasi layanan. Dalam Laporan Pelaksanaan Reformasi Birokrasi Tahun 2021, dijelaskan bahwa keberhasilan perubahan ini sangat dipengaruhi oleh kerja sama antara berbagai instansi, budaya kerja ASN, dan inovasi teknologi. Reformasi Birokrasi berfokus pada delapan bidang perubahan, termasuk struktur organisasi, penyelenggaraan, sumber daya manusia, akuntabilitas, dan pelayanan publik.
DAFTAR PUSTAKA
