BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia bisnis di Indonesia semakin pesat seiring berkembangnya perekonomian baik nasional maupun internasional. Usaha mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) mempunyai peran penting dan strategis bagi pertumbuhan ekonomi negara, baik negara berkembang maupun negara maju, dimana UMKM berperan dalam menciptakan lapangan pekerjaan baru sehingga mengurangi tingkat pengangguran. Contohnya Indonesia, jumlah pelaku bisnis usaha mikro kecil dan menengah meningkat dari tahun ketahun.
Faktor utama yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis usaha mikro kecil dan menengah (UMKM) adalah perkembangan demografi. Jumlah penduduk yang bertambah menyebabkan jumlah barang dan jasa meningkat. Komposisi penduduk menurut usia berubah, misalnya karena harapan hidup yang meningkat. Kemudian faktor ekonomi secara umum, dan sektor-sektor ekonomi secara khusus mempunyai dampak langsung terhadap pertumbuhan UMKM. Dibidang lain kemajuan teknologi dan globalisasi juga merupakan faktor utama terciptanya permintaan atau meningkatnya permintaan barang dan jasa. (www.detik.com)
Beberapa hal yang masih menjadi penghambat dalam pengembangan UMKM ditinjau dari dua faktor yaitu:
(2) Faktor Eksternal : merupakan masalah yang muncul dari pihak pengembang dan pembina UMKM, misalnya solusi yang diberikan tidak tepat sasaran, tidak adanya monitoring dan program yang tumpang tindih antar institusi. Penanganan masing-masing faktor harus bersinergi untuk memperoleh hasil yang maksimal. (www.detik.com)
Kemampuan UMKM perlu diberdayakan dan dikembangkan secara terus menerus dengan berusaha mengurangi kendala yang dialami UMKM, sehingga mampu memberikan kontribusi lebih maksimal terhadap ekonomi dan peningkatan kesejahteraan masyarakat. Orang yang melakukan bisnis UMKM disebut dengan Wirausahawan (entrepreneur). Seorang wirausahawan adalah seseorang yang menciptakan bisnis baru dengan bersedia menghadapi risiko dan ketidakpastian demi mencapai keuntungan dan pertumbuhan dengan cara mengidentifikasi peluang yang signifikan dan menggabungkan sumber-sumber daya yang diperlukan sehingga sumber-sumber daya itu bisa dikapitalisasikan. Wirausahawan harus mampu menciptakan peluangnya sendiri demi tercipta suatu hal yang berharga dan dapat dipakai untuk bertahan hidup.
Indonesia merupakan negara yang penduduknya mayoritas beragama muslim dan kota Medan adalah kota ketiga terbesar di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya, sehingga sangat berpotensi dalam menjalankan bisnis busana muslim. Apalagi dengan adanya program pemerintah yang mendukung perkembangan bisnis ini.
memperluas pasar ekspor ke Eropa. "Industri busana muslim Indonesia akan segera memperluas pasar beberapa negara Eropa di Inggris, Prancis dan Turki," kata Dirjen Industri Kecil dan Menengah (IKM). (www.kompas.com)
Selain itu peran pemerintah dalam mengembangkan sektor UMKM juga terwujud dengan didirikanya suatu kawasan yang menjadi wadah bagi pelaku bisnis untuk mengembangkan usahanya yang diberi nama Pengembangan Industri Kecil (PIK), yang berlokasi di Jl.Menteng 7, Medan. Salah satu pelaku usaha yang sedang berkembang di kawasan PIK saat ini ialah grosir busana muslim UD.LENI, dimana dalam menjalankan bisnisnya memiliki komitmen untuk melayani konsumen dengan pelayanan yang terbaik, dengan produk yang berkualitas, dan dengan harga yang bersaing.
Saat ini, perusahaan tidak lagi hanya memikirkan keuntungan semata, tetapi mulai memperhatikan sektor potensial lainya yang dapat mempertahankan atau meningkatkan pendapatan sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama. Untuk memenangkan kompetisi pasar, UD.LENI harus memperkuat kreativitas dan dapat menciptakan nilai pelanggan (Customer value). Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:14), Customer value di defenisikan sebagai rasio antara manfaat yang didapat oleh konsumen baik secara ekonomi, fungsional, maupun secara psikologis terhadap sumber-sumber (uang, waktu, tenaga, maupun psikologis) yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat tersebut.
produk atau jasa tersebut berhubungan dengan hal penyampaian, pelatihan, dan bagaimana melayani pelanggan. Manfaat pelayanan juga termasuk ke dalam manfaat karyawan, sedangkan manfaat citra berhubungan dengan kesan atau pendapat konsumen selama ini mengenai perusahaan yang menghasillkan produk atau jasa tersebut.
Di samping manfaat yang dirasakan, terdapat juga pengorbanan yang harus dikeluarkan oleh pelanggan yang turut menentukan nilai pelanggan. Adapun pengorbanan tersebut adalah pengorbanan moneter, yaitu pengorbanan yang harus dikeluarkan dalam bentuk harga dari produk atau jasa tertentu serta pengorbanan non moneter seperti waktu, energi dan psikologis.
Salah satu cara untuk membentuk customer value tersebut yaitu dengan menerapkan hubungan dengan pelanggan (customer relationship). Customer relationship menurut Sheth (2001:24) merupakan hubungan antara pelaku pasar dengan pelanggan yang dihadapi, yang terdiri dari proses acquiring, retaining, dan partnering terhadap konsumen untuk menciptakan nilai yang tinggi baik bagi
perusahaan maupun konsumen itu sendiri.
Proses Acquiring ditandai dengan adanya pembelian pertama yang dilakukan oleh konsumen, selanjutnya proses Retaining, dimana konsumen melakukan pembelian berikutnya, meskipun hanya dalam kurun waktu tertentu, dan proses terakhir yaitu Partnering, merupakan kerjasama yang dilakukan dimana pelanggan tersebut ikut memasarkan produk kepada pelanggan lain.
diperhatikan sehingga mereka akan merasa puas, dan ini akan memberikan keuntungan yang lebih kepada pelanggan.
Oleh karena itu customer relationship memiliki pengaruh yang penting, karena efek yang ditimbulkanya terhadap pelanggan yaitu pembelian yang berulang dan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Pada kenyataanya, masih banyak perusahaan yang kurang menyadari arti penting dari hubungan pelanggan. Perusahaan hanya fokus pada standar baku yang dianggap telah cukup memuaskan pelanggan tanpa mencari inovasi lain yang mungkin berpotensi untuk meningkatkan nilai pelanggan, dan perusahaan seharusnya berusaha untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Hal ini dilakukan karena kebanyakan pelanggan lebih memilih untuk mengurangi pembelian atau bahkan berganti pemasok, daripada melakukan keluhan terhadap produk yang didapat, dengan demikian perusahaan akan kehilangan pelanggannya. UD. LENI juga harus selalu bersikap responsif, mengukur perkembangan perilaku, dan perkembangan nilai pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala. Proses ini dilakukan agar perusahaan dapat mengukur kualitas dan memiliki dasar dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan – perusahaan sejenis yang telah ada sebelumnya, serta dapat mewaspadai akan setiap pendatang baru yang muncul.
(customer value), maka dalam penulisan skripsi ini penulis memilih judul ”Pengaruh hubungan pelanggan (Customer relationship) terhadap nilai
pelanggan (Customer value ) pada grosir busana muslim UD. LENI ”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, dapat diambil suatu perumusan masalah yaitu : Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap hubungan pelanggan (Customer relationship) dan pengaruh hubungan pelanggan (Customer relationship) terhadap nilai pelanggan (Customer value) pada grosir busana muslim UD. LENI
1.3 Tujuan dan manfaat penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari hubungan pelanggan (customer relationship) terhadap nilai pelanggan (customer value) pada grosir busana muslim UD.LENI.
1.3.2 Manfaat penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah : Bagi perusahaan :
dilingkungan perusahaan agar dapat mempengaruhi nilai pelanggan (customer value ) itu sendiri.
2. Dapat dijadikan pertimbangan dalam pengambilan keputusan khususnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan nilai pelanggan, agar UD.LENI mampu mempertahankan pelanggan dan mengembangkan usahanya.
Bagi peneliti lain :
1. Hasil skripsi ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan fokus kajian yang sama
2. Untuk memperkaya wawasan pembaca dalam hal pengetahuan tentang hubungan pelanggan (customer relatioship) khususnya dalam bidang usaha mikro kecil dan menengah (UMKM)
Bagi peneliti :
1. Untuk menambah pengetahuan mengenai hubungan pelanggan (Customer relatioship) dan perananya terhadap penciptaan nilai pelanggan (customer value).
