1 1.1 Latar Belakang Penelitian
Pemasaran merupakan sebuah aspek internal dalam sebuah perusahaan. Dengan adanya sistem pemasaran yang baik, maka pengiriman informasi dari perusahaan kepada konsumen mengenai produk, harga, promosi maupun distribusi dapat berjalan dengan baik. Namun, tentunya kegiatan pemasaran membutuhkan biaya yang tidak murah, dikarenakan kegiatan pemasaran memerlukan proses yang tidak mudah. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Armstrong (2012:38) dimana dijelaskan bahwa kegiatan pemasaran adalah proses dimana sebuah perusahaan menciptakan nilai untuk pelanggan dan membuat hubungan yang kuat untuk menciptakan pengalaman baik dan hubungan jangka panjang. Dari uraian pengertian tersebut, maka dapat dipastikan bahwa pemasaran tidak hanya terfokus pada pencarian konsumen, namun, juga penciptaan nilai, dan untuk proses tersebut, pastinya dibutuhkan biaya, seperti biaya transportasi untuk datang ke tempat calon konsumen, biaya untuk promosi, serta kerugian dalam memberikan promosi-promosi seperti diskon dan lainnya.
Seiring dengan berjalannya waktu, dimana teknologi online dengan menggunakan internet mulai mengambil peran yang sangat besar dalam kehidupan manusia, Hal ini terbukti dari perdagangan melalui internet yang semakin meningkat di kawasan Asia Pasifik. Nilai transaksinya dengan sistem ini pun terus bertambah, dengan nilai yang diprediksi naik sampai 17,7 persen. Menurut Rakuten, selaku salah satu pemain besar di industri e-commerce, saat ini di Asia Pasifik, pasar e-commerce B2C secara keseluruhan telah tumbuh hampir dua kali lipat, dari US$ 300 miliar menjadi US$ 525 miliar dalam dua tahun terakhir. Sedangkan penjualan e-commerce di Indonesia diperkirakan akan naik 45,1 persen sebelum akhir tahun 2014. Melihat keadaan tersebut, dapat disimpulkan bahwa memang kegiatan dengan menggunakan internet telah menjadi salah satu gaya hidup di Indonesia. (Sumber: http://www.cnnindonesia. com/ekonomi/20141220140058-92-19499/transaksi-online-diprediksi-naik-177-persen-di-2015/)
Dengan keadaan makro yang telah dipaparkan di atas, banyak perusahaan yang mengambil kesempatan tersebut dengan menggunakan media internet untuk kegiatan-kegiatan perusahaan, salah satunya adalah kegiatan pemasaran. Kegiatan
pemasaran berbasis online sering disebut juga e-marketing, dimana e-marketing menurut Strauss dan Frost (2001) e-marketing adalah penggunaan data dan aplikasi elektronik untuk perencanaan dan pelaksanaan konsep, distribusi, promosi, dan penetapan harga untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi. Dari pengertian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa kegiatan e-marketing tidak berarti terjadi transaksi, namun kegiatan e-e-marketing lebih terfokus pada pengaliran informasi mengenai produk, harga dan promosi melalui media internet.
Dalam penelitian ini, fokus sistem e-marketing akan diarahkan pada penerapan e-marketing pada perusahaan-perusahaan penyedia jasa penyewaan lapangan Golf. Saat ini, olah raga golf memang telah menjadi salah satu olahraga yang berkembang di Indonesia. Hingga saat ini, menurut data yang dihimpun dari APLGI (Asosiasi Pengusaha Lapangan Golf Indonesia), tercatat sudah terdapat 140 lapangan golf yang tersebar di seluruh Indonesia. Pastinya, jumlah lapangan golf yang banyak tersebut menunjukkan bahwa permintaan pasar atas lapangan golf sangat tinggi. (Sumber: http://infojatengid.com/daftar-lapangan-golf-di-indonesia-anggota-aplgi/)
Peran e-Marketing dalam penerapannya pada perusahaan yang bergerak pada penyedia jasa penyewaan lapangan golf pun mulai terlihat. Dari 140 lapangan golf yang ada, setidaknya 100 perusahaan memiliki website untuk melakukan kegiatan pemasaran atau e-Marketing, dengan kata lain, perusahaan-perusahaan yang bergerak pada penyedia jasa penyewaan lapangan golf sudah menggunakan sistem e-marketing untuk dapat mengambil pangsa pasar setinggi-tingginya, dan oleh karena itu, dengan banyaknya perusahaan yang bergerak pada penyedia jasa penyewaan lapangan golf yang sudah memiliki sistem e-Marketing, maka sistem e-Marketing pun menjadi salah satu alat untuk bersaing dengan perusahaan lain. Sistem e-Marketing yang baik, akan membuat perusahaan dapat mengalirkan informasi dengan baik kepada konsumen, dan dari sisi konsumen, konsumen akan dapat menyerap banyak informasi dari website perusahaan. Begitupula sebaliknya, sistem e-Marketing yang buruk, akan membuat konsumen sulit untuk mendapatkan informasi dan membuat kegiatan pemasaran perusahaan menjadi tidak efektif.
PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk adalah sebuah perusahaan yang bergerak pada penyedia jasa penyewaan lapangan golf. Beralamat di Jalan Metro Pondok Indah, Jakarta, perusahaan ini sedang mengalami permasalahan pada sistem
e-Marketing yang diterapkan diakrenakan kepercayaan konsumen yang rendah atas sistem e-Marketing yang diterapkan oleh perusahaan. Hal tersebut dibuktikan dari informasi dalam website yang berbeda dengan keadaan aktual yang ada.
Gambar 1.1 Tampilan Website (Bukti Online Trust) Sumber: Data primer, (http://www.golfpondokindah.com/)
Dari hasil observasi secara langsung ke website PT Pondok Indah Padang Golf, tbk, ditemukan adanya 15 fasilitas yang disediakan oleh PT Pondok Indah Padang Golf, tbk, namun pada kenyataannya, hanya 8 fasilitas yang tersedia, dan dapat diuraikan secara lebih detil dalam bentuk tabel berikut:
Tabel 1.1 Uraian Fasilitas Yang Tertera Dalam Website Fasilitas yang tertulis
dalam website
Keadaan Aktual Bisa Digunakan
Eagle - VIP Room
Golf View - VIP Room
Albatros - VIP Room Birdie - VIP Room
Club House Restaurant
Man Locker Room
Sauna & Steam Room Whirlpool (hot & cold water)
Massage & Spa
Ladies Locker Room
Main Hall
Driving Range
Driving Lounge
Pro Shop
Golf Academy (PIGA)
Sumber: Observasi, 2015
Dari tabel di atas, terlihat banyak fasilitas yang tertera pada website namun pada kenyataannya tidak ada dan belum ada. Data pendukung juga didapatkan dari hasil kuisioner awal yang disebarkan kepada member 32 member golf PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk dengan pernyataan mengenai penggunaan website pada PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk dan berikut uraiannya:
Gambar 1.2 Hasil Respon Mengenai Kualitas Website Sumber: Data primer, Kuisioner Awal
Dari hasil kuisioner awal tersebut, terlihat bahwa dari 32 member PT Pondok Indah Padang Golf, tbk, hanya 3 orang yang masih percaya dengan kualitas informasi pada website PT Pondok Indah Padang Golf, tbk dan sisanya sebanyak 29 orang merasa tidak lagi percaya dengan informasi yang tertera pada PT Pondok Indah Padang Golf, tbk. Selain itu, respon dari para pelanggan PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk juga menjelaskan bahwa mereka tetap menggunakan jasa PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk dikarenakan di daerah Pondok Indah, tidak ada lagi lapangan golf, sehingga mau tidak mau, mereka menggunakan jasa PT Pondok Indah Padang Golf,Tbk sebagai penyalur hobi.
Melihat dari sistem e-Marketing yang diterapkan oleh PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk yaitu website, maka dugaan terkuat yang menyebabkan rendahnya kepercayaan pelanggan atas sistem e-Marketing PT Pondok Indah Padang Golf, tbk adalah kualitas dari website perusahaan atau sering disebut website quality. Website Quality menurut Chang, H. H. dan Chen, S. W. (2008) didefinisikan sebagai evaluasi yang diberikan kepada pengguna, dan seberapa fungsinya suatu fitur website tersebut dalam memenuhi kebutuhan pengguna dan mencerminkan keunggulan keseluruhan dari website tersebut. Dugaan mengenai buruknya kualitas website dibuktikan dari sistem survey yang dilakukan oleh pihak perusahaan dimana dijelaskan bahwa keluhan utama dari pelanggan mayoritas pada website perusahaan dan dapat digambarkan dalam bentuk pie chart sebagai berikut:
3 29 0 10 20 30 40
Gambar 1.3 Keluhan Pelanggan Terhadap PT Pondok Indah Padang Golf, tbk Sumber: Data sekunder, PT Pondok Indah Padang Golf, tbk
Dari gambar di atas, terlihat bahwa memang mayoritas responden mengeluhkan tentang kelengkapan fasilitas dan website PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk. Hal ini memperkuat dugaan mengenai keterkaitan antara
trust.
Menurut penelitian yang dijalankan oleh Habibi et al (2014), dijelaskan bahwa pada dasarnya, k
diintersep dengan adanya pengaruh dari variabel lain, yaitu
personality itu sendiri adalah seperangkat sifat kepribadian manusia yang dapat diterapkan untuk merek dan relevan
yang mewakili brand, dengan kata lain, kepribadian dari sebuah
mewakili sebuah brand dapat menjadi tolak ukur untuk dinilai. Dan di dukung dalam penelitian yang dijalankan oleh ller & Chandon dalam Ha
bahwa brand personality dasarnya, brand personality
yang dirasakan oleh konsumen dan diwakilkan dalam bentuk produk, jasa fasilitas yang ada dalam perusahaan, sedangkan website personality merupakan bentuk perwakilan perusahaan yang diwakilkan dalam bentuk website. Dari uraian tersebut, maka selanjutnya
ini, untuk nantinya juga akan diketahui apakah dalam mempengaruhi kekuatan hubungan antara
Trust konsumen dalam penggunaan website PT Pondok Indah Padang Golf, tbk dan selanjutnya, penelitian ini ak
“Pengaruh Website Quality
Sebagai Variabel Moderator PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk 43%
Gambar 1.3 Keluhan Pelanggan Terhadap PT Pondok Indah Padang Golf, tbk Sumber: Data sekunder, PT Pondok Indah Padang Golf, tbk
Dari gambar di atas, terlihat bahwa memang mayoritas responden mengeluhkan kelengkapan fasilitas dan website PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk. Hal ini memperkuat dugaan mengenai keterkaitan antara website quality terhadap
Menurut penelitian yang dijalankan oleh Habibi et al (2014), dijelaskan bahwa pada dasarnya, keterkaitan antara website quality dan online trust diintersep dengan adanya pengaruh dari variabel lain, yaitu brand personality
itu sendiri adalah seperangkat sifat kepribadian manusia yang dapat diterapkan untuk merek dan relevan dengan merek. Website menjadi sebuah media
, dengan kata lain, kepribadian dari sebuah
mewakili sebuah brand dapat menjadi tolak ukur untuk dinilai. Dan di dukung dalam penelitian yang dijalankan oleh ller & Chandon dalam Habibi et al (2014), dijelaskan
brand personality memiliki keterkaitan dengan website personality brand personality merupakan bentuk perwakilan dari sebuah perusahaan yang dirasakan oleh konsumen dan diwakilkan dalam bentuk produk, jasa fasilitas yang ada dalam perusahaan, sedangkan website personality merupakan bentuk perwakilan perusahaan yang diwakilkan dalam bentuk website. Dari uraian tersebut, maka selanjutnya website personality akan diikutsertakan dalam penelitian nantinya juga akan diketahui apakah website personality memiliki peranan dalam mempengaruhi kekuatan hubungan antara Website Quality terhadap
konsumen dalam penggunaan website PT Pondok Indah Padang Golf, tbk dan selanjutnya, penelitian ini akan diberi judul:
Website Quality terhadap Online Trust dengan Website Personality
Sebagai Variabel Moderator PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk” 14%
36% 7%
Kualitas Lapangan
Kelengkapan Fasilitas
Website dan Sistem Pemasaran Lain
Pelayanan Langsung
Gambar 1.3 Keluhan Pelanggan Terhadap PT Pondok Indah Padang Golf, tbk Sumber: Data sekunder, PT Pondok Indah Padang Golf, tbk
Dari gambar di atas, terlihat bahwa memang mayoritas responden mengeluhkan kelengkapan fasilitas dan website PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk. Hal terhadap online
Menurut penelitian yang dijalankan oleh Habibi et al (2014), dijelaskan online trust juga brand personality. Brand itu sendiri adalah seperangkat sifat kepribadian manusia yang dapat menjadi sebuah media , dengan kata lain, kepribadian dari sebuah website yang mewakili sebuah brand dapat menjadi tolak ukur untuk dinilai. Dan di dukung dalam bibi et al (2014), dijelaskan website personality. Pada merupakan bentuk perwakilan dari sebuah perusahaan yang dirasakan oleh konsumen dan diwakilkan dalam bentuk produk, jasa dan fasilitas yang ada dalam perusahaan, sedangkan website personality merupakan bentuk perwakilan perusahaan yang diwakilkan dalam bentuk website. Dari uraian akan diikutsertakan dalam penelitian memiliki peranan terhadap Online konsumen dalam penggunaan website PT Pondok Indah Padang Golf, tbk dan
1.2 Rumusan Masalah
Rumusan masalah yang ditemukan dari latar belakang penelitian yang telah diuraikan sebelumnya adalah:
1. Apakah website quality memiliki pengaruhsignifikan terhadap online trust pengguna website PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk?
2. Apakah website personality mempengaruhi kekuatan hubungan antara website quality terhadap online trust pengguna website PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk?
1.3 Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini akan dijalankan untuk mengetahui pengaruh website quality terhadap online trust dengan website personality selaku variabel moderator. Yang akan menjadi fokus utama dari penelitian ini adalah website dari PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk sendiri. Selanjutnya, dengan menggunakan metode Moderated Regression Analysis, dapat diketahui seberapa besarnya peran website personality dalam mempengaruhi kekuatan hubungan antara website quality terhadap online trust.
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini melihat dari rumusan masalah dan ruang lingkup penelitian yang telah dijabarkan sebelumnya adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh website quality terhadap online trust pengguna website PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk.
2. Untuk mengetahui website personality dalam mempengaruhi kekuatan hubungan antara website quality terhadap online trust pengguna website PT Pondok Indah Padang Golf, Tbk.
1.5 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
Peneliti Judul Hasil Penelitian Habibi et al (2014) Brand Personality
Moderating Effect on Relationship between Website Quality and Online Trust: Malaysian Online Environment Context Penelitian ini menunjukkan bahwa memang website personality mampu meningkatkan kekuatan pengaruh website quality terhadap online trust. Pi et al (2012) Factors That Affect
Consumers’ Trust and Continuous Adoption of Online Financial Services
Penelitian ini menjelaskan bahwa aspek-aspek dalam sebuah website memang dapat menjadi determinan yang memengaruhi kepercayaan seseorang terhadap website itu sendiri.
Ratnasingam (2012) Customer’s Trust Indicators in the Online Hotel Booking Decision
Penelitian ini menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen terhadap sebuah website dapat dipengaruhi dari sejauh mana sebuah brand dapat menerapkan personality pada website serta kualitas website itu sendiri
