BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dinamika kehidupan perekonomian dan sosial menjadi semakin dinamis. Dari waktu ke waktu pendapatan masyarakat semakin meningkat dan kebutuhan masyarakat semakin beragam. Meningkatnya pendapatan masyarakat ini berlanjut pada meningkatnya daya beli masyarakat dan standar kehidupan masyarakat, bahkan sepertinya resesi ekonomi yang telah melanda sebagian besar Negara Asia sejak pertengahan tahun 1998 lalu tidak berdampak banyak terhadap masyarakat Indonesia terlebih lagi masyarakat kalangan menengah ke atas.
Populasi sepeda motor boleh saja lebih banyak dibandingkan mobil, tetapi kalau soal pertumbuhan, ternyata dalam lima tahun terakhir mobil mengungguli sepeda motor. Terlihat bahwa sepanjang tahun 2006-2010, pertumbuhan penjualan mobil rata-rata per tahun sekitar 16,94%, sedangkan pertumbuhan penjualan sepeda motor hanya 15,88%. Data Gabungan Industri Kendaraan Indonesia (Gaikindo) menyebutkan bahwa sepanjang lima tahun terakhir penjualan mobil mencapai sekitar 2,35 juta unit. (www.google.com)
Pertumbuhan yang tinggi pada tahun 2010 tidak terlepas dari situasi ekonomi Indonesia yang mulai membaik setelah diterpa krisi ekonomi dua tahun terakhir. Selain itu, kondisi suku bunga pinjaman yang menurun mendorong konsumsi mobil meningkat. Seperti penjualan sepeda motor, para konsumen mobil juga mayoritas membeli secara kredit. Tahun 2010 total penjualan mobil ditaksir menyentuh angka 800 ribu unit. Sisa empat bulan ke depan, jika rata-rata per bulan terjual 70 ribu unit, tidak tertutup kemungkinan perkiraan 800 ribu bakal terwujud. (www.google.com)
Hal yang terlihat sangat menjolok adalah semakin padatnya jalan raya dan berbagai macam merek mobil. Meskipun pemerintah telah melakukan perbaikan jalan, pelebaran jalan, dan pembangunan jalan bebas hambatan namun tetap saja kemacetan terjadi di mana-mana, terlebih lagi di kota-kota besar seperti Bandung dan Jakarta. Ini merupakan salah satu bukti bahwa kemampuan masyarakat untuk membeli kendaraan pribadi semakin meningkat. Kebutuhan masyarakat akan kendaraan khususnya kendaraan roda empat yang dulu hanya sekedar untuk keperluan transportasi telah bergeser menjadi kendaraan yang lebih menjurus pada hal-hal yang bersifat prestise atau gengsi pemakai.
Untuk menghadapi persaingan yang sangat ketat ini, maka para pelaku industri otomotif harus lebih cermat lagi dalam mengamati perkembangan pasar dan mendefinisikan kebutuhan pelanggan dengan hati-hati. Yang paling diperhatikan adalah terganggunya pelayanan yang mereka harapkan dari produk tersebut, terlebih lagi melihat konsumen sekarang ini yang sangat selektif dalam menentukan pilihan pelayanan. Pada saat ini semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa perawatan dan perbaikan kepada konsumen. Dalam menghadapi persaingan tersebut, perusahaan harus memikirkan upaya untuk merebut pasar.Selain itu, pihak manajemen dituntut untuk mengelola perusahaan seefektif dan seefisien mungkin.
Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif dalam melaksanakan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan. Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Agar bisnis jasa dapat berkembang dengan pesat, perusahaan harus
mampu memberikan pelayanan yang baik dibanding perusahaan pesaing yang bergerak di bidang sejenis. Selain itu, agar konsumen tetap loyal pada suatu perusahaan, maka perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik, sehingga konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen hanya terpenuhi jika mereka memperoleh apa yang mereka inginkan. Apabila perusahaan mampu memenuhi kepuasan konsumen sesuai dengan harapannya, maka kontinuitas berjalan dengan baik, karena memperoleh laba bukan dari penjualan jasa saja, tetapi juga dari kepuasan konsumen.
Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas tinggi secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa konsumen sasaran. Harapan konsumen dibentuk oleh pengalaman lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan tersebut. Jika jasa yang dialami berada di bawah jasa yang diharapkan, konsumen tidak berminat lagi menggunakan jasa tersebut, jika jasa yang dialami melebihi atau sesuai dengan harapan konsumen maka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi dan mulai menjadi pelanggan setia perusahaan.
Saat ini banyak orang yang membuka usaha bengkel. Setiap pemilik usaha jasa ini pasti ingin usaha yang dijalankannya tetap maju dan berkembang. Berbagai cara dilakukan dengan tujuan agar pemilik mobil mau menggunakan jasa mereka. Ada yang memberikan potongan harga sampai dengan memberi fasilitas lain untuk memanjakan konsumennya, dengan tujuan agar tidak berpaling muka.Pelaku bisnis di bidang ini tidak boleh berpangku tangan saja sambil menunggu kedatangan pemilik mobil yang ingin memperbaiki dan merawat mobil miliknya.
HUG Motor merupakan penyedia berbagai jasa perawatan kendaraan. Pada tahun 1980 awal mula lokasi HUG Motor didesain untuk apotek dan poliklinik praktek dokter bersama, tetapi karena pemilik lahan mendapat tugas ke Medan sehingga tidak bisa diteruskan dan disewakan kepihak ke tiga. Lalu oleh pihak ketiga dijadikan rumah kosan. Pada tahun 2003 kepemilikan di ambil alih oleh generasi kedua pemilik tanah, lalu dijadikan HUG Motor yang terdiri dari lima departemen, yaitu : departemen cuci, departemen mekanik, departemen salon
mobil, departemen auto market, dan departemen ganti oli. Dan sebagian di sewakan kepada alfamart, games online, dan rumah pribadi. HUG Motor terletak di Jalan Surapati No. 131 Bandung. Di wilayah Bandung, HUG Motor adalah pemain utama dan menduduki peringkat pertama sebagai penjual oli terbanyak untuk merek Shell dan Mobil1 (www.google.com). Berdasarkan kondisi di atas, HUG Motor melihat adanya potensi pasar yang cukup besar untuk mengembangkan bisnisnya. Pesaing HUG Motor untuk wilayah Bandung adalah SS Performance Shop, BMC, Aditya Lexi Varias, Auto Black Zone, Bengkel Mobil 88, Bengkel Mobil Mandiri 84, Bengkel Motor Rama, Bengkel Resmi Timor, Bintang Auto Shop, Han Motor, Ongky Jaya Motor, Pratama Motor, Q-Lap, Royal Motor, Tjung Jaya, Yin-Yin Motor.
Berdasarkan hasil wawancara dengan pelanggan yang datang dan dilihat dari kotak saran yang di sediakan perusahaan, diperoleh keluhan-keluhan antara lain : kurangnya fasilitas seperti ruang tunggu, pelayanan terhadap konsumen memerlukan waktu yang cukup lama, pelanggan mengeluhkan adanya ketidakramahan dari karyawan, tidak ada kedisiplinan waktu dari karyawan dalam bekerja sehingga tidak dapat memuaskan pelanggan. Dari uraian di atas dapat dirasakan betapa pentingnya kualitas jasa pelayanan dengan kepuasan konsumen, dan atas dasar itulah penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut pada HUG Motor dengan judul : “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Departemen Mekanik HUG Motor Bandung.”
1.2 Identifikasi Masalah
Pelayanan kepada konsumen merupakan suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan pendapatan, yang pada akhirnya ditujukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan jasa yang dikelolanya. Namun di dalam pelaksanaannya pelayanan yang baik kepada konsumen ini tidak mudah dan tidak selalu berjalan seperti yang diharapkan maka hal ini mendorong perusahaan melakukan perbaikan pelayanan dari waktu ke waktu.
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasikan masalah – masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana unsur – unsur kualitas jasa yang diberikan oleh Departemen Mekanik HUG Motor Bandung?
2. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pada Departemen Mekanik HUG Motor Bandung?
3. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Departemen Mekanik HUG Motor Bandung?
4. Berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada Depertemen Mekanik HUG Motor Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk mengungkapkan pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen sebagai bahan penulisan skripsi yang merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Bisnis dan Manajemen jurusan Manajemen di Universitas Widyatama.
Tujuan penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui bagaimana unsur – unsur kualitas jasa yang diberikan oleh Departemen Mekanik HUG Motor Bandung.
2. Mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas jasa pada Departemen Mekanik HUG Motor Bandung.
3. Mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap kepuasan konsumen pada Departemen Mekanik HUG Motor Bandung.
4. Mengetahui berapa besar pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen pada Departemen Mekanik HUG Motor Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penulis melakukan penelitian ini dengan harapan dapat memberikan manfaat bagi :
1. Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat membantu perusahaan dalam menghadapi masalah – masalah yang ada hubungannya dengan kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen dan membantu dalam pemecahan masalah tersebut. 2. Pihak Lain
Khususnya kalangan akademis, penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan perbandingan atau referensi dalam melakukan penelitian yang lebih mendalam.
3. Penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam kejelasan penerapan ilmu, terutama bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas jasa dan perbandingan antar teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan praktek nyata dalam perusahaan.
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Pemasaran merupakan kegiatan yang berorientasi kepada konsumen, karena menawarkan kepuasan konsumen melalui proses yang di dalamnya mengandung konsep pokok berupa kebutuhan, keinginan, permintaan produk dan pertukaran.
Menurut Kotler-Keller (2007;6) define pemasaran diuraikan sebagai berikut :
“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak orang lain”.
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaam haruslah dikelola dengan sistem manajerial yang sesuai dengan tujuan pemasaran perusahaan. Manajemen pemasaran memegang peranan penting dalam perusahaan.
Menurut Buchari Alma (2005;130), definisi manajemen pemasaran diuraikan sebagai berikut :
“Manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka tujuan organisasi.”
Suatu perusahaan dalam menentukan strategi pemasarannya harus menentukan bauran pemasaran yang akan dijalankannya. Pada perusahaan jasa, strategi pemasarannya tidak cukup hanya dengan menggunakan pendekatan pemasaran tradisional (4P yaitu product, price, place, promotion) tetapi, diperluas lagi menjadi 7P tersebut adalah Product (produk), Price (harga), Place (tempat), Promotion (promosi), People or Participant (orang), Physical Evidence (bukti fiisik), Process (proses), semuanya itu tergabung dalam marketing mix. (Kotler-Keller, 2007;166).
Pemasaran yang awalnya dari penjualan produk fisik, kemudian berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis jasa itu sendiri yang mendorong timbulnya perhatian pada industri jasa.
Menurut Zeithamal dan Bither(2007;243) definisi jasa diuraikan sebagai berikut :
“Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk konsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.”
Jasa adalah sesuatu yang diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Dalam hal ini pelanggan dibawa ke dalam kontak langsung dengan operasi. Pelanggan merupakan suatu sumber penting dari ketidakpastian yang sulit dikendalikan. Jasa lebih dari sekedar hasil yang terlihat, jasa merupakan interaksi sosial antara produsen dan konsumen.
Semakin banyak perusahaan yang bergerak di sektor jasa, maka semakin tinggi pula persaingan diantara mereka. Maka dari itu perusahaan jasa harus berusaha meningkatkan kualitas jasa agar unggul dalam persaingan.
Menurut Lovelock-Wright (2007;96) mengemukakan bahwa :
“Kualitas Jasa adalah Evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.”
Jadi kualitas jasa sangat penting untuk menghasilkan jasa yang memuaskan bagi konsumen. Lima penentu mutu jasa menurut Kotler dan Keller (2007;123), kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan tingkat kepentingannya :
1. Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara menyakinkan dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness (Daya tanggap) yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dengan menyampaikan informasi yang jelas, tidak membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi (communication), kreadibilitas (credibility), keamanan ( security), kompetensi ( competence), dan sopan santun (courtesy).
4. Empathy (Empati) yaitu kesedian memberikan perhatian yang mendalam dan khusus dan bersifat individual atau pribadi pada masing – masing pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan, diharapkan memiliki perhatian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi konsumen.
5. Tangibles (Berwujud) yaitu penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena banyak pelanggan yang tidak merasa puas, mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik lagi. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasaan tinggi atau kesenangan menciptakan kelengkatan emosional terhadap perusahaan. Setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk memuaskan konsumen dampaknya dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Sehingga konsumen bisa langsung mengambil kesimpulan apakah dirinya puas atau tidak atas jasa yang diberikan perusahaan.
Menurut Fandy Tjiptono (2006;146) menyatakan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan melihat apakah kualitas jasa telah memenuhi harapan atau tidak. Oleh karena itu perusahaan dapat mengetahui unsur – unsur jasa mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan konsumen. Keuntungannya adalah bahwa perusahaan memiliki pelanggan yang potensial untuk melakukan pembelian dan jika merasa puas mereka akan setia terhadap perusahaan. Bukan itu saja, konsumen setia itu akan ikut serta dalam mempromosikan perusahaan dengan cara menceritakan kepuasaan yang mereka peroleh dari perusahaan.
Gambar 1.1
Diagnosa Analisis Penelitian
Sumber : Kotler & Keller (2007 ; 123) Sumber : Fandy Tjiptono (2006 : 146)
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan di atas, dapat dirumuskan hipotesis yaitu :”Kualitas jasa berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan”.
1.6 Metodelogi Penelitian 1.6.1 Metode Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistimatis, faktual dan akurat mengenai fakta – fakta, sifat – sifat, serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. (Moh. Nazir, 2005;54).
1.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Riset Lapangan (Field Reseacrh)
DIMENSI KUALITAS JASA 1. Reliability (Keandalan)
2. Responsiveness (Daya tanggap) 3. Assurance (Jaminan)
4. Empathy (Empati) 5. Tangibles ( Berwujud)
KEPUASAN
KONSUMEN
Dalam penelitian ini, penulis mengumpulkan data dengan turun secara langsung untuk meninjau dan meneliti ke perusahaan yang menjadi objek penelitian dengan cara :
a. Observasi
Yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung oleh peneliti terhadap subjek yang diteliti tersebut untuk kelengkapan data dan untuk mendapatkan gambaran mengenai perusahaan sehingga diharapkan data yang diperoleh dapat dipertanggung-jawabkan kebenarannya.
b. Wawancara
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengajukan pertanyaan langsung dengan pihak – pihak yang berkepentingan atau terkait yang dapat memberikan keterangan – keterangan data yang diperlukan.
c. Kuesioner
Yaitu daftar pertanyaan mengenai gambaran umum dari responden serta satu set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan setiap pertanyaan merupakan jawaban yang mempunyai makna dalam menguji hipotesis, guna mendapatkan data – data primer untuk diolah, dianalisis dan ditarik kesimpulan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan mempelajari buku – buku literatur yang mendukung penelitian dan dapat dijadikan landasan teori guna mendapatkan data – data sekunder untuk dijadikan sebagai tinjauan pustaka
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data yang diperlukan guna penyusunan skripsi ini, maka penulis melakukan penelitian pada HUG Motor yang berlokasi di Jl. Surapati No. 131 Bandung. Dan waktu penelitian dilakukan mulai bulan februari 2011 sampai selesai.
