PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMBENTUK LOYALITAS
PELANGGAN (STUDI PADA PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL (SS) MARGONDA DEPOK)
Indri Robiyanti 132165171, Zuhad Ichyaudin, SE., MBA2
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma, 2020 Email : indrirobiyanti1@gmail.com
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif dengan menggunakan metode analisis data primer serta pendekatan kuantitatif. Tahap uji yang dilakukan adalah: uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik (normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas), koefisien determinasi, uji F, uji t dan analisis jalur. Penelitian ini menggunakan instrumen data kuesioner dan data valid yang berhasil dikumpulkan sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan non probability sampling dengan alat bantu pengujian yaitu SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Harga tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : harga, kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the effect of product quality, price and service quality on customer satisfaction in forming customer loyalty. This research is an associative type of research using primary data analysis methods and a quantitative approach. The test stages are: validity, reliability, classic assumptions (normality, multicollinearity, heteroscedasticity), the coefficient of determination, the F test, the t test and path analysis. This study uses a questionnaire data instrument and valid data that has been collected as many as 100 respondents. The sampling method in this used non probability sampling with a testing tool, namely SPSS. The results showed that the variables of product quality, price and service quality had an effect on customer satisfaction. Product quality has no effect on customer loyalty, price affects customer loyalty, service quality has no effect on customer loyalty and customer satisfaction affects customer loyalty. Product quality affects customer loyalty through customer satisfaction.
Price has no effect on customer loyalty through customer satisfaction. Service quality affects customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: price, product quality, service quality, customer satisfaction, customer loyalty
PENDAHULUAN Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini perkembangan dunia usaha dan bisnis kuliner berkembang dengan pesat.
Perkembangan ini menyebabkan bertambahnya kompetitor di pasar.
Kebutuhan akan pangan menjadi salah satu kebutuhan utama. Hal ini menjadikan persaingan yang ketat dalam bisnis kuliner dan menjadi trend dikalangan masyarakat saat ini.
Perilaku konsumen terus berkembang dan keinginan konsumen terus berubah-ubah seiring dengan berjalannya waktu. Maka perusahaan dituntut untuk selalu berusaha untuk mempelajari dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Penerapan strategi pemasaran yang tepat dapat mempengaruhi para calon konsumen untuk membuat suatu keputusan pembelian dan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan keseluruhan barang dan jasa yang berkaitan dengan keinginan konsumen yang dari segi keunggulan produk telah memenuhi syarat untuk diperjualkan sesuai harapan dari pelanggan. Harga adalah nilai dari suatu produk dalam bentuk uang yang harus dikorbankan atau dikeluarkan oleh konsumen guna mendapatkan produk yang diinginkan, sedangkan bagi produsen atau pedagang harga dapat menghasilkan pendapatan atau sebagai pemasukan bagi produsen tersebut.
Kualitas pelayanan adalah suatu cara perusahaan untuk bersaing dalam mengungulkan perusahaannya di bidang pelayanan jasa, dimana seluruh pegawai dalam perusahaan tersebut harus ikut seta dalam melakukan pelayanan kepada konsumen yang melakukan interaksi pada perusahaan tersebut.
Faktor kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, karena jika produk sudah sesuai harapan, harga sudah sesuai dengan kualitas produk dan pelayanannya sudah dikenal baik maka akan menimbulkan kepercayaan konsumen untuk membeli produk tersebut dan menimbulkan kepuasan pelanggan, yang akan berdampak positif maka akan tercipta perilaku/sikap loyalitas terhadap perusahaan karena dapat mempertahankan usahanya dan bisa bersaing dengan pesaing yang ada.
Sebagai salah satu jenis usaha yang bergerak dalam bidang rumah makan atau restoran, Waroeng Spesial Sambal (SS) tidak lepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat. Sesuai dengan namanya, produk utama yang diandalkan adalah sambalnya. Seperti yang kita ketahui masyarakat Indonesia merasa kurang lengkap ketika makan tidak disertai dengan sambal. Waroeng Spesial Sambal (SS) merupakan sebuah bisnis waralaba/ frenchise yang berawal dari kota Yogyakarta, bisnis ini mempunyai beraneka jenis sambal yang ditawarkan oleh pemilik.
Kesuksesan yang dicapai Waroeng Spesial Sambal (SS) saat ini kemudian memunculkan kompetitor- kompetitor yang memproduksi produk sejenis dan ini menyebabkan persaingan dalam bidang kuliner semakin ketat.
Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam jenis usaha rumah makan tersebut, maka berbagai upaya dilakukan Waroeng Spesial Sambal (SS) dengan menawarkan keunikan menu dan pelayanannya agar pelanggan mendapatkan pengalaman tidak biasa ketika membeli produk-produk Waroeng Spesial Sambal (SS). Salah satu bentuk pelayanan yang cukup unik ditawarkan oleh Waroeng Spesial Sambal (SS) serta tidak ada di kompetitornya yaitu adanya
“Garansi Kekecewaan”. Garansi ini ditujukan apabila pelanggan merasa kecewa dengan rasa masakan yang
dihidangkan seperti keasinan, kurang pedas, terlalu manis, terlalu pedas dan lainnya. Garansi kekecewaan tersebut berbentuk poster yang terpampang di dinding dan terdapat di seluruh outlet Waroeng Spesial Sambal (SS).
Peneliti memilih untuk melakukan penelitian di Waroeng Spesial Sambal (SS) cabang Margonda Depok dikarenakan Waroeng Spesial Sambal menyajikan makanan dengan aneka sambal segar dan masakan khas Indonesia, Waroeng Spesial Sambal (SS) ini terletak didaerah yang sudah cukup banyak pesaing yang terlebih dahulu sudah terkenal dan ramai akan konsumen dan Waroeng Spesial Sambal (SS) memiliki garansi kekecewaan apabila pelanggan merasa kecewa dengan rasa masakan yang dihidangkan.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik mengambil sebuah penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Waroeng Spesial Sambal (SS) Margonda Depok)”
Rumusan Masalah
Sejalan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS)?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS)?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS)?
4. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS)?
5. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS)?
6. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS)?
7. Bagaimana pengaruh kepuasan pelangaan terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS)?
8. Bagaimana pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas pelayana secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelangaan pada Waroeng Spesial Sambal (SS)?
TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Produk
Kualitas produk menurut Kotler dan Armstrong dalam Christianto, Ronald dan Amelia (2020) menyatakan bahwa product quality is the ability of a product to demonstrate its function, this is including durability, reliability, ease of operation and product repair.
(kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan fungsinya, ini termasuk daya tahan, keandalan, kemudahan operasi dan perbaikan produk).
Harga
Menurut Kotler dan Keller (2011) harga merupakan satu – satunya elemen yang menghasilkan pendapatan sedangkan elemen lain menimbulkan biaya. Harga merupakan salah satu elemen yang paling flexibel, harga dapat diubah dengan cepat.
Kotler dan Keller dalam Sari dan Andjarwati (2018) berpendapat bahwa harga merupakan sejumlah uang atau nilai yang ditukarkan konsumen untuk
mendapatkan keuntungan dari kepemilikan atau yang dibebankan untuk sebuah produk atau suatu jasa.
Menurut Shary Shartykarini, dkk (2016) harga merupakan penentu suatu keberhasilan pada sebuah perusahaan karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya baik berupa barang maupun jasa.
Kualitas Pelayanan
Menurut Ratminto dan Winarsih dalam Ulfa (2018) pelayanan merupakan serangkaian aktivitas antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan perusahaan sebagai pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/
pelanggan, pelayanan tersebut bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba).
Menurut Kotler dan Keller dalam Wicaksono (2015) jasa merupakan setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (non fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan puas yang dirasakan pelanggan setelah membeli produk baik barang maupun jasa.
Menurut Tjiptono dalam Putri dan Utomo (2017) setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang memungkinkan bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, harmonisnya hubungan perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.
Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono dalam Wicaksono (2015) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Nurhasanah (2018) loyalitas merupakan sebuah keputusan konsumen secara sukarela untuk terus menerus berlangganan pada sebuah perusahaan tertentu dalam periode waktu yang panjang.
Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
Hipotesis Penelitian
H1: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
H2: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H3: Kualitas pelayanan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan
H4: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
H5: Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan H6: Kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan
H1
Kepuasan Pelanggan Kualitas (Z)
Produk (X1)
H8
H2 H7
H4
Harga (X2)
H5
H3 H6
Loyalitas Pelanggan (Y) Kualitas
Pelayanan (X3)
H7: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
H8: Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah penelitian asosiatif.
Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah kualitas produk (X1), harga (X2), kualitas pelayanan (X3), dengan variabel dependen loyalitas pelanggan (Y), dan kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel intervening. Sedangkan pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif karena arah dan fokus penelitian ini ialah uji teoritik atau uji hipotesis, yang tiap tahap mengutamakan pengukuran rumus, penggunaan instrumen kuesioner, dan data statistik.
Data dan Variabel yang Digunakan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Dalam penelitian ini, data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang terstruktur yang diisi secara langsung oleh responden atau konsumen yang sudah pernah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng Spesial Sambal (SS) Margonda Depok.
Maka peneliti menetapkan variabel dalam penelitian ini antara lain:
1. Variabel bebas / variabel independen (X)
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas atau variabel independen adalah kualitas produk (X1), harga (X2), kualitas pelayanan (X3).
2. Variabel terikat / variabel dependen (Y)
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat atau variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (Y).
3. Variabel intervening (Z)
Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah kepuasan pelanggan (Z).
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner dan studi pustaka. Pada penelitian ini menggunakan pertanyaan terbuka yang terdiri dari pertanyaan tentang identitas responden dan pertanyaan tertutup yaitu pertanyaan yang meminta responden memilih salah satu jawaban yang sudah tersedia dari setiap pertanyaan. Pada penelitian ini jawaban responden akan diberikan skor dengan mengacu pada Skala Likert. Studi kepustakaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa sumber atau teori yang menjelaskan tentang kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan serta tentang loyalitas pelanggan.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng Spesial Sambal (SS) Margonda Depok.
Metode pengambilan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah metode non probability sampling karena tidak memberi peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel.
Sedangkan untuk penentuan pengambilan jumlah sampel dilakukan
dengan teknik purposive sampling.
Purposive sampling adalah metode pengambilan sampel berdasarkan pada pertimbangan kriteria dan syarat tertentu dan harus mewakili populasi yang akan diteliti. Kriteria yang digunakan adalah konsumen yang sudah pernah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng Spesial Sambal (SS) Margonda Depok lebih dari 2 kali.
Ukuran populasi dalam penelitian sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, maka perhitungan jumlah sampel didasarkan pada rumus Rao Purba (Kharis, 2011).
Hasil perhitungan menunjukkan sampel yang dapat diambil sebanyak 96,04 responden dan dibulatkan menjadi 100 responden.
Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis statistik deskriptif. Analisis statistik deskriptif ini digunakan untuk memberikan gambaran/deskripsi mengenai variabel- variabel penelitian yang berasal dari jawaban responden. Statistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai profil responden penelitian.
Profil responden adalah data yang berbentuk pertanyaan mengenai jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan dan lama mengkonsumsi. Alat analisis nya berupa tabel frekuensi dan menggunakan skala nominal.
Uji Penelitian
Data dalam penelitian ini terlebih dahulu diuji melalui uji validitas dan reliabilitas sebagai uji instrument penelitian kemudian dilakukan uji asumsi klasik (normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas), koefisien determinasi, uji F, uji t dan analisis jalur.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dan menggunakan teknik non probability sampling terhadap responden atau konsumen yang sudah pernah mengkonsumsi makanan dan minuman di Waroeng Spesial Sambal (SS) Margonda Depok, diperoleh 100 responden yang telah lulus uji instrumen penelitian yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik (uji normalitas, multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), uji f, uji t dan analisis jalur.
Karakteristik Responden
Karaktersitik responden yang dimasukkan dalam penelitian ini ada 5, yaitu berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan, dan lama mengkonsumsi.
Gambar 2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
Sumber : Hasil Kuesiner Diolah Peneliti, 2020
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa responden lebih didominasi oleh wanita yang memiliki frekuensi sebesar 55 dengan presentase sebesar 55% dan pria memiliki frekuensi sebesar 45 dengan presentase sebesar 45%. Berdasrkan usia, responden lebih
didominasi oleh usia 20-30 tahun yang memiliki frekuensi sebesar 66 dengan presentase sebesar 66%, usia < 20 tahun memiliki frekuensi 11 dengan presentase sebesar 11%, usia 31-40 tahun memiliki frekuensi 16 dengan presentase sebesar 16%, usia 41-50 tahun memiliki frekuensi 6 dengan presentase sebesar 6% dan usia >50 tahun memiliki frekuensi 1 dengan presentase sebesar 1%.
Gambar 3. Responden Berdasarkan Pekerjan, Pendapatan perbulan dan
Lama Mengkonsumsi
Sumber : Hasil Kuesiner Diolah Peneliti, 2020
Berdasarkan gambar diatas dapat diketahui bahwa lebih didominasi oleh responden pelajar/mahasiswa yang memiliki frekuensi sebesar 53 dengan presentase sebesar 53%, karyawan swasta memiliki frekuensi 13 dengan presentase sebesar 13%, wirausaha memiliki frekuensi 9 dengan presentase sebesar 9%, ibu rumah tangga memiliki
frekuensi 9 dengan presentase sebesar 9%, PNS memiliki frekuensi 5 dengan presentase sebesar 5%, dan lain-lain memiliki frekuensi 11 dengan presentase sebesar 11%.
Responden berdasarkan pendapatan perbulan responden sebesar Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 yang memiliki frekuensi sebesar 46 dengan presentase sebesar 46%, pendapatan perbulan sebesar < Rp 1.000.000 memiliki frekuensi 28 dengan presentase sebesar 28%, pendapatan Rp 3.000.000 – Rp 4.000.000 memiliki frekuensi 22 dengan presentase sebesar 22%, dan pendapatan > Rp 4.000.000 memiliki frekuensi 4 dengan presentase sebesar 4%.
Responden berdasarkan lama mengkonsumsi Waroeng Spesial Sambal (SS) yang dilakukan responden adalah 1- 2 tahun yang memiliki frekuensi sebesar 39 dengan presentase sebesar 39%, <1 tahun memiliki frekuensi 36 dengan presentase sebesar 36%, 3-4 tahun memiliki frekuensi 19 dengan presentase sebesar 19%, dan >4 tahun memiliki frekuensi 6 dengan presentase sebesar 6%.
Deskripsi Variabel Penelitian
Penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif mengenai presentase hasil penelitian pada setiap variabel eksogen yang terdiri dari kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan sedangkan variabel endogen terdiri kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari 26 pernyataan. Jawaban responden akan diukur dengan menggunakan skala likert.
Tabel 1. Distribusi Frekuensi
No Variabel Nilai Rata- rata Tanggapan 1 Kualitas Produk 405,3
2 Harga 421,5 3 Kualitas Pelayanan 409,8 4 Kepuasan
Pelanggan
429,8 5 Loyalitas
Pelanggan
402 Sumber : Hasil Kuesiner Diolah Peneliti, 2020
Berdasarkan hasil distribusi frekuensi diatas diketahui nilai rata-rata tertinggi adalah kepuasan pelanggan, hal ini menunjukkan responden sangat setuju bahwa responden akan mengatakan hal positif tentang Waroeng Spesial Sambal (SS) dan merasa puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan Waroeng Spesial Sambal (SS). Sementara variable loyalitas pelanggan memiliki nilai rata-rata terendah, tetapi termasuk kategori setuju artinya responden bersedia untuk membeli varian menu yang ditawarkan Waroeng Spesial Sambal (SS) dan bersedia menganjurkan kepada keluarga dan teman saya untuk membeli dan mengkonsumsi makanan dan minuman Waroeng Spesial Sambal (SS)
Uji Validitas
Kuesioner ini terdiri dari 26 pernyataan yang mencakup tiga faktor, yaitu kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel independen serta loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Tabel 2. Hasil Pengujian Validitas Item Instrumen Kualitas Produk (X1), Harga (X2), Kualitas Pelayanan
(X3), Kepuasan Pelanggan (Z) dan Loyalitas Pelanggan (Y)
Pertanyaan Corrected item-Total Correlation Kualitas Produk (X1)
Keterangan
X1.1 0,686 Valid
X1.2 0,734 Valid
X1.3 0,745 Valid
X1.4 0,774 Valid
X1.5 0,768 Valid
X1.6 0,743 Valid
X1.7 0,761 Valid
X1.8 0,724 Valid
X2.1 0,682 Valid
X2.2 0,755 Valid
X2.3 0,695 Valid
X2.4 0,757 Valid
X3.1 0,763 Valid
X3.2 0,811 Valid
X3.3 0,704 Valid
X3.4 0,665 Valid
X3..5 0,698 Valid
Z. 1 0,729 Valid
Z. 2 0,820 Valid
Z. 3 0,793 Valid
Z. 4 0,794 Valid
Z. 5 0,674 Valid
Y. 1 0,603 Valid
Y. 2 0,753 Valid
Y. 3 0,698 Valid
Y. 4 0,703 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Nilai Corrected Item-Total Correlation kita dibandingkan dengan r tabel, r tabel dicari pada signifikan 0,05 dengan uji dua sisi dan jumlah data (n) = 100, derajat kebebasan (df) = 100 - 2 = 98 maka didapat r tabel sebesar 0,1966.
Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan semua butir pertanyaan dapat digunakan, karena nilai Corrected Item-Total Correlation lebih besar dari r tabel, maka dapat dikatakan memenuhi syarat validitas.
Uji Reliabilitas
Reabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60.
Tabel 3. Hasil Uji Reabilitas
Variabel Nilai Cronbach’s
Alpha
Keterangan
Kualitas Produk (X1)
0,883 Reliabel Harga (X2) 0,692 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X3)
0,780 Reliabel Kepuasan
Pelanggan (Z)
0,819 Reliabel Loyalitas
Pelanggan (Y)
0,625 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Hasil analisis diatas menunjukkan bahwa pada setiap variabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,60 maka dapat disimpulkan bahwa setiap konstruk variabel diatas adalah reliabel.
Uji Asumsi Klasik
Terdapat tiga asumsi klasik yang diperlukan dalam penelitian ini yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heterokedastisistas. Uji autokorelasi tidak digunakan karena penelitian ini bukan termasuk data time series. Berikut ini adalah hasil uji normalitas berdasarkan One Sample Kolmogorov- Smirnov:
Tabel 4. Hasil Uji Normalitas
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean .0000000
Std. Deviation .41447093 Most
Extreme Differences
Absolute .065
Positive .065
Negative -.049
Test Statistic .065
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Berdasarkan diatas dapat dilihat nilai signifikansi Asymp.Sig.(2-tailed) pada data tersebut sebesar 0,200 lebih dari (>) 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa data-data tersebut berdistribusi normal. Sedangkan hasil uji normalitas berdasarkan Normal Probability Plot:
Gambar 4. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Berdasarkan pada gambar diatas dapat diketahui bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Berikut ini adalah hasil uji multikolinieritas:
Tabel 5. Hasil Uji Multikoliniertas
Model
Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)
Kualitas Produk .690 1.449
Harga .824 1.214
Kualitas Pelayanan .685 1.459 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Berdasarkan diatas dapat dilihat bahwa untuk nilai VIF dari variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan kurang dari 10 dan atau nilai Tolerance lebih besar dari 0,10 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas. Berikut adalah hasil uji heteroskedastisitas:
Gambar 5. Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa titik – titik menyebar secara acak serta menyebar keatas maupun kebawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak digunakan untuk menguji variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan.
Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan pada hasil pengolahan data maka didapatkan suatu model koefisien determinasi sebagai berikut:
Tabel 6. Koefisien Determinasi
Variabel Eksogen
Pengaruh Terhadap
Variabel Endogen
Koefisien Determinasi Kulitas
Produk
Kepuasan Pelanggan
0,488
Harga Kepuasaan
Pelanggan Kualitas
Pelayanan
Kepuasan Pelanggan Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
0,284 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R Squre) sebesar 0,448 Artinya bahwa variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 48,8%
sedangkan sisanya (100% - 48,8% =
51,2%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.
Tabel diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R Squre) sebesar 0,284 Artinya bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 28,4% sedangkan sisanya (100% - 28,4% = 71,6%) dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini.
Uji Hipotesis Variabel Eksogen Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Berikut hasil Uji F variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan:
Tabel 7.Hasil Uji F Variabel X Terhadap Variabel Z
ANOVAa Model
Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 12.639 3 4.213 30.545 .000b Residual 13.241 96 .138
Total 25.880 99
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Berdasarkan pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Hal ini berarti kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Pada suatu model pengujian secara parsial (Uji t) sebagai berikut:
Tabel 8. Pengujian t Hitung (Uji t) Variabel X Terhadap Z
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B
Std.
Error Beta
1 (Constant) .462 .417 1.109 .270
Kualitas
Produk .344 .090 .336 3.826 .000
Harga .228 .089 .207 2.573 .012
Kualitas
Pelayanan .360 .095 .335 3.797 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
1. Kualitas Produk (X1)
Nilai thitung dari variabel kualitas produk adalah 3,826 lebih besar dari ttabel sebesar 1,985 atau t tabel < t hitung
dan nilai probabilitas dari variabel kualitas produk 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian berarti variabel kualitas produk secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Harga (X2)
Nilai thitung dari variabel harga adalah 2,573 lebih besar dari ttabel sebesar 1,985 atau t tabel < t hitung dan nilai probabilitas dari variabel harga 0,012
< 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian berarti variabel harga secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan (X3)
Nilai thitung dari variabel kualitas pelayanan adalah 3,797 lebih besar dari ttabel sebesar 1,985 atau t tabel < t
hitung dan nilai probabilitas dari variabel kualitas pelayanan 0,000 <
0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian berarti variabel kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh Dominan Variabel Eksogen terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan
Karena nilai standardized variabel kualitas produk lebih besar dibandingkan variabel yang lainnya maka dapat disimpulkan bahwa berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.
Uji Hipotesis Variabel Eksogen Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Berikut hasil uji F variabel kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan:
Tabel 9. Hasil Uji F Variabel X Terhadap Variabel Y
ANOVAa Model
Sum of Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 8.556 3 2.852 16.098 .000b Residual 17.007 96 .177
Total 25.562 99
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Harga, Kualitas Produk
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Berdasarkan pada tabel 4.20 diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Hal ini berarti kualitas produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.
Maka didapatkan suatu model pengujian secara parsial (Uji t) sebagai berikut:
Tabel 10. Pengujian t Hitung (Uji t) Variabel X Terhadap Y
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) .803 .472 1.701 .092
Kualitas
Produk .179 .102 .176 1.761 .081
Harga .441 .100 .403 4.395 .000
Kualitas
Pelayanan .153 .108 .143 1.419 .159 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
1. Kualitas Produk (X1)
Nilai thitung dari variabel kualitas produk adalah 1,761 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,985 atau t tabel > t hitung
dan nilai probabilitas dari variabel
kualitas produk 0,081 > 0,05. Hal ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak.
Dengan demikian berarti variabel kualitas produk secara signifikan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
2. Harga (X2)
Nilai thitung dari variabel harga adalah 4,395 lebih besar dari ttabel sebesar 1,985 atau t tabel < t hitung dan nilai probabilitas dari variabel harga 0,000
< 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian berarti variabel harga secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kualitas Pelayanan (X3)
Nilai thitung dari variabel kualitas pelayanan adalah 1,419 lebih kecil dari ttabel sebesar 1,985 atau ttabel >
thitung dan nilai probabilitas dari variabel kualitas pelayanan 0,159 >
0,05. Hal ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Dengan demikian berarti variabel kualitas pelayanan secara signifikan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Pengaruh Dominan Variabel Eksogen terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Karena nilai standardized variabel harga lebih besar dibandingkan variabel yang lainnya maka dapat disimpulkan bahwa berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan.
Uji Hipotesis Variabel Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Didapatkan hasil suatu model pengujian secara parsial (Uji t) sebagai berikut:
Tabel 11. Pengujian t Hitung (Uji t) Variabel Z Terhadap Y
Model
Unstandardize d Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) 1.749 .368 4.757 .000 Kepuasan
Pelanggan .530 .085 .533 6.233 .000 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Berdasarkan dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa variabel Kepuasan Pelanggan (Z) nilai thitung
adalah 6,233 lebih besar dari ttabel sebesar 1,985 atau ttabel < thitung dan nilai probabilitas dari variabel kepuasan pelanggan 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian berarti variabel kepuasan pelanggan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Analisis Jalur
Menurut Sugiyono dalam Febriana (2014) analisis jalur dimulai dengan menyusun model hubungan antar variabel yang dalam hal ini disebut diagram jalur.
Tabel 12. Uji Regresi Variabel Kualitas Produk, Harga, Kualitas
Pelayanan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Model
Unstandardiz ed Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std.
Error Beta
1 (Constant) .657 .459 1.432 .155 Kualitas
Produk .071 .106 .070 .670 .504
Harga .369 .100 .337 3.685 .000
Kualitas
Pelayanan .039 .111 .036 .349 .728 Kepuasan
Pelanggan .316 .112 .318 2.829 .006 a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Dari tabel diatas dapat dilihat variabel kualitas produk (X1) nilai Standardized Coefficients Beta sebesar 0,070 terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Variabel harga (X2) nilai Standardized Coefficients Beta sebesar 0,337 terhadap
loyalitas pelanggan (Y). Variabel kualitas pelayanan (X3) nilai Standardized Coefficients Beta sebesar 0,036 terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Variabel kepuasan pelanggan (Z) nilai Standardized Coefficients Beta sebesar 0,318 terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Tabel 13. Rangkuman Uji Koefisien Analisis Jalur
Variabel Eksogen
Pengaruh Terhadap
Variabel Endogen
Standardized coefficients
Sig- value
Hasil Kualitas
produk Kepuasan
Pelanggan
0,336 0,000 Berpengaruh Signifikan
Harga Kepuasan
Pelanggan
0,207 0,012 Berpengaruh Signifikan Kualitas
Pelayanan Kepuasan Pelanggan
0,335 0,000 Berpengaruh Signifikan Kepuasan
Pelanggan Loyalitas Pelanggan
0,318 0,006 Berpengaruh Signifikan Kualitas
Produk Loyalitas Pelanggan
0,070 0,504 Tidak Berpengaruh Harga Loyalitas
Pelanggan
0,337 0,000 Berpengaruh Signifikan Kualitas
Pelayanan Loyalitas Pelanggan
0,036 0,728 Tidak Berpengaruh Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Dilihat dari tabel rangkuman terdapat nilai standardized coefficient beta yang dapat dijadikan sebagai model struktur analisis jalur sebagai berikut:
Gambar 6. Analisis Jalur
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Maka dapat dibentuk persamaan struktural sebagai berikut:
Z= 0,336 X1 + 0,207X2 + 0,335X3 + e1
Y= 0,070 X1 + 0,337X2 + 0,036X3 + 0,318Z + e2
Keterangan:
X1 = Kualitas Produk X2 = Harga
X3 = Kualitas Pelayanan
Z = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan e = Residual
Pengaruh Langsung (Direct Effect) Berikut adalah hasil uji koefisien pengaruh langsung:
Tabel 14. Rangkuman Uji Koefisien Pengaruh Langsung
Variabel Eksogen
Pengaruh Terhadap
Variabel Endogen
Standardized coefficients
Sig- value
Hasil Kualitas
produk
Kepuasan Pelanggan
0,336 0,000 Berpengaruh Signifikan
Harga Kepuasan
Pelanggan
0,207 0,012 Berpengaruh Signifikan Kualitas
Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
0,335 0,000 Berpengaruh Signifikan Kualitas
Produk
Loyalitas Pelanggan
0,070 0,504 Tidak Berpengaruh
Harga Loyalitas
Pelanggan
0,337 0,000 Berpengaruh Signifikan Kualitas
Pelayanan
Loyalitas Pelanggan
0,036 0,728 Tidak Berpengaruh Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
0,318 0,006 Berpengaruh Signifikan Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung
1. H1 = Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Dapat diketahui bahwa kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dan bertanda positif. Hal tersebut ditujukkan dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 dan nilai standardized sebesar 0,336 sehingga H1 diterima. Artinya dengan semakin banyak varian, semakin terbuat dari bahan baku yang berkualitas, semakin tampilan yang menarik, semakin penyajian yang tertata rapih maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
2. H2 = Harga berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Dapat diketahui bahwa harga berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dan bertanda positif. Hal tersebut ditujukkan dengan nilai probabilitas 0,012 < 0,05 dan nilai standardized sebesar 0,207 sehingga H2
diterima. Artinya dengan semakin terjangkau harga yang ditawarkan, semakin harga sesuai dengan kualitas, semakin harga mampu bersaing dengan produk sejenis, semakin harga sesuai dengan manfaat maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
3. H3 = Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan
Dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dan bertanda positif. Hal tersebut ditujukkan dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 dan nilai standardized sebesar 0,335 sehingga H3 diterima. Artinya dengan semakin tepat dalam jam buka, semakin cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, semakin aman dan nyaman, semakin tidak memandang status sosial pelanggan, semakin lengkap fasilitas yang disediakan maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat.
4. H4 = Kualitas Produk berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Dapat diketahui bahwa kualitas produk tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan bertanda negatif. Hal tersebut ditujukkan dengan nilai probabilitas 0,504 > 0,05 dan nilai standardized sebesar 0,070 sehingga H4 ditolak. Hal ini disebabkan banyak pesaing dengan makanan sejenis lainnya dalam citra rasa pedas, sehingga perlu mengupayakan agar dalam pembuatan makanan dan minuman harus selalu diperhatikan seperti membuat tampilan makanan dan minuman yang lebih menarik dan penyajian yang lebih tertata rapih.
5. H5 = Harga berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Dapat diketahui bahwa harga berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan bertanda positif. Hal tersebut ditujukkan dengan nilai probabilitas 0,000 < 0,05 dan nilai standardized sebesar 0,337 sehingga H5 diterima. Salah satu hal yang menjadikan
alasan harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah harga yang ditawarkan terjangkau, dengan harga yang terjangkau masyarakat Indonesia dapat membeli secara terus menerus dalam periode waktu yang panjang maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
6. H6 = Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan bertanda negatif. Hal tersebut ditujukkan dengan nilai probabilitas 0,728 > 0,05 dan nilai standardized sebesar 0,036 sehingga H6 ditolak. Hal ini disebabkan karena kurang memperhatikan dalam hal reliabilitas (reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy), bukti fisik (Tangible) sehingga kualitas pelayanan kurang memberikan kontribusi terhadap loyalitas pelanggan.
7. H7 = Kepuasan Pelanggan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan pada tabel 4.29 diatas dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan bertanda positif. Hal tersebut ditujukkan dengan nilai probabilitas 0,006 < 0,05 dan nilai standardized sebesar 0,318 sehingga H7 diterima.
Artinya dengan semakin pelanggan puas dengan cita rasa makanan dan minuman, semakin pelanggan puas dengan harga yang ditawarkan, semakin senang dengan pelayanan yang diberikan, semakin puas dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan maka loyalitas pelanggan akan semakin meningkat.
Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)
1. Pengaruh Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Pengaruh Tidak Langsung1 = (Standardized Coefficients X1 → Z) x (Standardized Coefficients Z → Y) Pengaruh Tidak Langsung1 = 0,336 x 0,318 = 0,1068
Nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung atau 0,1068 > 0,070. Artinya kualitas produk mempunyai pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS) Margonda Depok.
2. Pengaruh Harga (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
Pengaruh Tidak Langsung2 = (Standardized Coefficients X2 → Z) x (Standardized Coefficients Z → Y) Pengaruh Tidak Langsung2 = 0,207 x 0,318 = 0,0658
Nilai pengaruh tidak langsung lebih kecil dari pada pengaruh langsung atau 0,0658 < 0,337. Artinya harga tidak mempunyai pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS) Margonda Depok.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Pengaruh Tidak Langsung3 = (Standardized Coefficients X3 → Z) x (Standardized Coefficients Z → Y) Pengaruh Tidak Langsung3 = 0,335 x 0,318 = 0,1065
Nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari pada pengaruh langsung atau 0,1065 > 0,036. Artinya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS) Margonda Depok.
H8 = Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif secara tidak langsung terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Pada pembahasan pengaruh tidak langsung diatas dapat diketahui bahwa hanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas
Pengaruh Total (Total Effect)
Hasil perhitungan pengaruh total adalah sebagai berikut:
Tabel 15. Hasil Uji Koefisien Jalur Pengaruh Total
Variabel Eksogen
Berpengaruh Terhadap
Melalui Standardized Coefficients Kualitas
Produk
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
0,1768 Harga Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
0,4028 Kualitas
Pelayanan
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
0,1425 Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 22
1. Pengaruh Kualitas Produk (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z) Total Effect1 = (Pengaruh Langsung X1 → Y) + (Pengaruh Tidak Langsung X1 terhadap Y melalui Z) Total Effect1 = 0,070 + 0,1068 = 0,1768
2. Pengaruh Harga (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
Total Effect2 = (Pengaruh Langsung X2 → Y) + (Pengaruh Tidak Langsung X2 terhadap Y melalui Z) Total Effect2 = 0,337 + 0,0658 = 0,4028
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) melalui Kepuasan Pelanggan (Z)
Total Effect3 = (Pengaruh Langsung X3 → Y) + (Pengaruh Tidak Langsung X3 terhadap Y melalui Z) Total Effect3 = 0,036 + 0,1065 = 0,1425
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Dari hasil dan pembahasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS).
2. Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS).
3. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS).
4. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS).
5. Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS).
6. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS).
7. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS).
8. Hanya kualitas produk dan kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal (SS).
Saran
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka penulis memberikan saran, yaitu bagi Waroeng Spesial Sambal (SS) diharapkan lebih perlu mengupayakan dalam pembuatan makanan dan minuman harus selalu diperhatikan seperti membuat tampilan makanan dan minuman menjadi lebih menarik dan
penyajian yang lebih tertata rapih, tetap mempertahankan harga yang terjangkau, tetap mempertahankan harga sesuai dengan kualitas, lebih diperhatikan harga sesuai dengan manfaatnya dan kualitas pelayanan lebih diperhatikan dalam cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, serta lebih diperhatikan keamanan dan kenyamanan sehingga eksistensi tetap baik dimata pelanggan serta dapat meningkatkan pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Al Rasyid, H., & Indah, A. T. 2018.
Pengaruh Inovasi Produk dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha di Kota Tangerang Selatan. Jurnal Perspektif, 16(1), 39-49.
Aliyah, H. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bpr Syariah Artha Amanah Ummat Ungaran).
Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Christianto, R., Ronald & Amelia. 2020.
Product Quality, Service Quality and Price Effect on Customer Loyalty through Customer Satisfaction (Studied of Honda Mobilio Car Users in Surabaya). International Journal of Economics and Business, 17(1), 34-42.
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS. Edisi 7. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kharis, Ismu Fadli. 2011. Studi Mengenai Impulse Buying dalam Penjualan Online.
Skripsi. Tidak Diterbitkan.
Universitas Diponegoro:
Semarang.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller.
2011. Manajemen Pemasaran.
Jilid 1 dan 2. Edisi 13. Jakarta:
Erlangga.
Nurhasanah. 2018. Pengaruh Kualitas Produk, Brand Image, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Master Fried Chicken Dan Burger Bandar Lampung. Skripsi.
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Lampung: Bandar Lampung.
Pradhana, Andhika. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus Pada Lunpia Mbak Lien Semarang).
Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Diponegoro: Semarang.
Putri, Y. L., & Utomo, H. 2017.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa). Among Makarti, 10 (19), 70-90.
Sari, H. V. P., & Andjarwati, A. L. 2018.
Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap loyalitas dengan
kepuasan sebagai variabel intervening (studi pada konsumen biskuit oreo di carrefour surabaya). Jurnal Ilmu Manajemen, 6(1), 1-9.
Shartykarini, S., & Firdaus, M. R. 2016.
Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pengunjung Cafe di Banjarbaru). JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 4(1), 39-52.
Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.
Surjaweni, V, W,. 2014. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru Press.
Syafira, Ulfa. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
Universitas Negeri Islam Sumatera Utara: Medan.
Tjiptono, F., & Chandra, G. 2016.
Service, Quality & satisfaction.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : Andi.
Wicaksono, Yoga. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pelanggan di PT. Indo Samudera Perkasa Semarang).
Skripsi. Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Universitas Diponegoro: Semarang.
Widayatma, C. P., & Lestari, S. P. 2018.
Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Rifa Kuliner Kendal). Serat Acitya, 7(3), 25- 38.
Wijayanti, I. W., & Wahyono. 2015.
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening. Management Analysis Journal, 4(1), 50-57.