2017 Mutu Sesi 2 AU Patient Centered Care

(1)

Pasien dan masyarakat sebagai mitra

Pasien dan masyarakat sebagai mitra pelayanan

pelayanan

Adi Utarini

(2)

The Big Agendas



Safety



Quality

of the

patient/family experience



Person-centred outcomes



Staff competence and

wellbeing



Safety



Quality

of the

patient/family experience



Person-centred outcomes



Staff competence and

(3)

(4)

Sistematika

1

1. Peran pasien. Peran pasien--masyarakat dalam masyarakat dalam keselamatan pasien keselamatan pasien

2

2. Tingkat partisipasi. Tingkat partisipasi pasien

pasien--masyarakatmasyarakat sebagai mitra sebagai mitra

pelayanan pelayanan

3

(5)

Bagaimana di Indonesia?

• Studi pertama keselamatan pasien di 15

RS, 4500 pasien

2000

• Pencanangan keselamatan pasien dan

pelaporan

2005

• Undang-undang Rumah Sakit

2009

• Undang-undang Rumah Sakit

2009

• Riset Fasilitas Kesehatan

(6)

Suara pasien



“Dua jam sebelum operasi

saya tidak melihat adanya

penanda operasi pada

ekstremitas yang akan

dioperasi. Terdapat perbedaan

informasi mengenai jenis



informasi mengenai jenis

tindakan anestesi antara

dokter bedah dan dokter

anestesi. Padahal pasien

adalah dokter spesialis,

dirawat di VVIP. Alhamdulillah

operasi berhasil baik dan

pasien terhindari dari KTD”

(7)

What is Person-centred care?

1.1

An

approach

to care planning and

support which empowers individuals to

make the decisions about

what they

want to happen

in their lives.

These decisions then form the basis for

any plans that are developed and

implemented.

An

approach

to care planning and

support which empowers individuals to

make the decisions about

what they

want to happen

in their lives.

These decisions then form the basis for

any plans that are developed and

(8)

Person-centeredness

Person-centeredness is an

approach

to

practice

established

through

the

formation and fostering of

healthful

relationships

healthful

relationships

between all care providers,

service users and others

significant to them in their

lives

. It is underpinned by

values

of

respect

for

(9)

Person Centred Values



Individuality



Independence



Rights



Respect



Choice



Dignity



Privacy



Partnership



Individuality



Independence



Rights



Respect



Choice



Dignity



Privacy

(10)

Principles of person-centredness



Treating all persons as

individuals



Respecting rights as a

person



Building mutual trust and

understanding



Developing healthful

relationships



Treating all persons as

individuals



Respecting rights as a

person



Building mutual trust and

understanding



Developing healthful

(11)

If you are being person centred, who

are you working with?



The individual

someone requiring care or

support.



Families, friends, advocates. Those of

importance to the individual.



Others around the individual

Team

members and colleagues, other

professionals.



The individual

someone requiring care or

support.



Families, friends, advocates. Those of

importance to the individual.



Others around the individual

Team

(12)

(13)

(14)

Suara pasien: informed consent



Saya disodori sebuah formulir

dan diminta untuk memberikan

tandatangan lengkap di bagian

kanan bawah lembar tersebut

serta memberikan paraf di

setiap baris yang mengandung

informasi tindakan anestesi

sebelum operasi (lebih kurang

6-7 paraf) .



Saya disodori sebuah formulir

dan diminta untuk memberikan

tandatangan lengkap di bagian

kanan bawah lembar tersebut

serta memberikan paraf di

(15)

Contoh Peran pasien

Melaporkan KTD Melaporkan KTD

Membantu mencek ulang ketepatan obat, dosis dan rute Membantu mencek ulang ketepatan obat, dosis dan rute Melaporkan komplikasi akibat operasi

Melaporkan komplikasi akibat operasi

Meminta informasi tentang kondisi pasca operasi Meminta informasi tentang kondisi pasca operasi

(16)

(17)

Edukasi pasien: Keselamatan pasien

Pasien mengingatkan

tenaga kesehatan

untuk mencuci tangan

Konsumsi sabun:

meningkat dari 34%

(18)

Apakah pasien ingin terlibat aktif?



Semalam, dokter bedah sudah menjelaskan bahwa tindakan

anestesinya spinal. Paginya dokter anestesi datang kemari,

tetapi saya tidak terlalu memperhatikan. Manut saja lah

nanti

Bagaimana

hasil lab

saya?

Apa dokter

sudah cuci

(19)

Perlu strategi yang bervariasi

untuk meningkatkan

(20)

Bagian 2.

Tingkat dan tujuan partisipasi pasien

Tingkat Lingkungan Eksternal RS

Pengalaman pasien

Tingkat Pelayanan

Tingkat Organisasi

(21)

(22)

Bagian

Bagian 3

3..

Standar

Standar--praktek internasional dalam

praktek internasional dalam

meningkatkan partisipasi pasien

(23)

(24)

Mitos Manajemen

Bagus, tetapi tidak penting Itu kan pekerjaan perawat Perlu membangun Pasien tidak mengeluh, berarti mereka telah terpenuhi kebutuhannya

Rumah sakit ini sudah mendapat membangun ruang khusus Terlalu mahal, lama, perlu tambahan staf Penting untuk organisasi tetapi tidak bagi staf Rumah sakit ini

sudah mendapat

(25)

Pengalaman Pasien

materi edukasi,

alat bantu

mengambil

keputusan

tindakan utk

rencana

penanganan

mandiri

Suplemen

bukan menggantikan bukan menggantikan interaksi antara pasien interaksi antara pasien

(26)

Partisipasi pasien di tingkat Pelayanan

Versi lengkap

Versi lengkap (113 hal)

(113 hal)

Versi bagi pasien (4

Versi bagi pasien (4 hal)

hal)

Tim kerja multidispliner

Setiap perempuan harus ditangani

Rekomendasi dalam Pedoman Praktek Klinis

Kanker Payudara (NICE, Inggris)

Tim kerja multidispliner

Setiap perempuan harus ditangani

oleh tim multidisipliner

Meminimalkan keterlambatan

Setiap perempuan harus segera

ditangani

Tindak lanjut

Pelayanan yang konsisten

Review untuk pasien yang

diskrining dan simtomatik

(27)

Tingkat Organisasi

Menjamin keterlibatan pasien

Menjamin keterlibatan pasien--keluarga di seluruh

keluarga di seluruh

tingkat pelayanan

(28)

Tingkat Organisasi

Menjamin bahwa perspektif pasien-keluarga merupakan pendorong

utama dalam meningkatkan proses dan struktur pelayanan

(29)

Tingkat Organisasi

Mengintegrasikan filosofi pelayanan yang berfokus pada

pasien

pasien-- keluarga dalam misi, visi, nilai

keluarga dalam misi, visi, nilai--nilai, definisi

nilai, definisi

mutu, rencana strategis dan praktek pelayanan

kesehatan

(30)

Tingkat Organisasi (4)

Memberikan informasi dan

melatih tim pemberi

pelayanan, staf rumah sakit,

manajemen, dewan

pengawas,

pasien-keluarga untuk menciptakan

dan mempertahankan

(31)

Tingkat Organisasi

Khusus bagi RS pendidikan, melibatkan pasien

Khusus bagi RS pendidikan, melibatkan pasien--keluarga

keluarga

dalam pendidikan profesi kesehatan dan manajer pelayanan

kesehatan

(32)

Pengalaman pasien

vs kepuasan pasien

(33)

Konsep Dasar Pengalaman Pasien (PP)



How the patient journey

(and the dynamic,

associated human interactions and emotional

response)

is experienced and interpreted by

an individual

(NHS)



A subjective measure of a patient's

experiences. It looks at a care provider's

offering from the standpoint of the patient's

holistic experience



How the patient journey

(and the dynamic,

associated human interactions and emotional

response)

is experienced and interpreted by

an individual

(NHS)



A subjective measure of a patient's

experiences. It looks at a care provider's

(34)

Pengalaman Pasien (PP)



Mengungkapkan

patient

journey



Menggunakan ukuran yang

secara praktis, manajerial dan

klinis

penting untuk diukur bagi

pasien



Melaporkan

pengalaman

menggunakan

pelayanan

tertentu, area tertentu, episode

tertentu, di fasilitas pelayanan

kesehatan



Menanyakan

apa yang

sebenarnya terjadi

atau dialami



What is your

experience?



Apa pengalaman

anda?



Mengungkapkan

patient

journey



Menggunakan ukuran yang

secara praktis, manajerial dan

klinis

penting untuk diukur bagi

pasien



Melaporkan

pengalaman

menggunakan

pelayanan

tertentu, area tertentu, episode

tertentu, di fasilitas pelayanan

kesehatan



Menanyakan

apa yang

sebenarnya terjadi

atau dialami



What is your

experience?



Apa pengalaman

(35)

Kepuasan pasien



Konsep yang luas,

seringkali tidak

dapat didefinisikan

dengan baik, diukur

dengan berbagai

cara

(Carr-Hill 1992; Hall and Dorman 1988; Sitzia and Wood 1998; Fitzpatrick 1991;

Fitzpatrick 2000; Fitzpatrick and Hopkins 2000; Edwards and

Staniszewska 2000; Cleary and McNeil 1988; Cleary 1999).



Multidimensional,

tidak ada

konsensus mana

domain yang paling

penting.



Dianggap sebagai

ukuran proses dan

outcome



Konsep yang luas,

seringkali tidak

dapat didefinisikan

dengan baik, diukur

dengan berbagai

cara

(Carr-Hill 1992; Hall and Dorman 1988; Sitzia and Wood 1998; Fitzpatrick 1991;

Fitzpatrick 2000; Fitzpatrick and Hopkins 2000; Edwards and

Staniszewska 2000; Cleary and McNeil 1988; Cleary 1999).



Multidimensional,

tidak ada

konsensus mana

domain yang paling

penting.



Dianggap sebagai

(36)

Kepuasan pasien



Preferensi individual

pasien



Harapan pasien



Kecenderungan

karakteristik personal



Mutu pelayanan yang

diterima

(Sitzia and Wood 1998; Hargraves et al 2001; Zaslavsky et al 2000; Zaslavsky et al 2001; Staniszewska and Ahmed 1999; Staniszewska and Ahmed 2000; Jackson et al 2001).



Meminta pasien

untuk menilai

pelayanan yang

diterima



Hasil penilaian:

Sangat baik, baik,

netral, kurang baik,

sangat kurang baik



Preferensi individual

pasien



Harapan pasien



Kecenderungan

karakteristik personal



Mutu pelayanan yang

diterima

(Sitzia and Wood 1998; Hargraves et al 2001; Zaslavsky et al 2000; Zaslavsky et al 2001; Staniszewska and Ahmed 1999; Staniszewska and Ahmed 2000; Jackson et al 2001).



Meminta pasien

untuk menilai

pelayanan yang

diterima



Hasil penilaian:

(37)

Apakah anda puas dengan

layanan kami?



Sangat puas

Bagaimana pengalaman

anda?



Ketika saya datang periksa

ke poliklinik, dokter (dr

Bedah) sudah menunggu

saya. Dia menawarkan

apakah saya juga ingin

bertemu dengan Dr

Anestesinya?



Sangat puas



Ketika saya datang periksa

(38)

(39)

Mengapa PP penting?



Systematic Review 55 artikel

menunjukkan hasil bahwa PP

berhubungan positif dengan:

 Keselamatan pasien

 Efektivitas klinis berbagai penyakit  Outcome penyakit

 Kepatuhan terhadap pengobatan, layanan preventif, kunjungan layanan primer (Doyle et al, 2013)



Pengalaman pasien yang buruk itu

costly

Patient experience



Systematic Review 55 artikel

menunjukkan hasil bahwa PP

berhubungan positif dengan:

 Keselamatan pasien

 Efektivitas klinis berbagai penyakit  Outcome penyakit

 Kepatuhan terhadap pengobatan, layanan preventif, kunjungan layanan primer (Doyle et al, 2013)



Pengalaman pasien yang buruk itu

costly

Clinical

(40)

Perbedaan konsep

Kepuasan Pasien (KP)



How would you evaluate that

experience?



Pertanyaan evaluasi atas apa yang

terjadi



Evaluasi secara umum



Respons positif



Sulit dilaporkan-diinterpretasi



Sulit ditindaklanjuti

Pengalaman Pasien (PP)



What was your experience?



Pengalaman langsung, apa yang

terjadi



Dapat dikuantifikasi



Respons yang faktual



Lebih mudah dilaporkan dan

diinterpretasi



Lebih mudah ditindaklanjuti



How would you evaluate that

experience?



Pertanyaan evaluasi atas apa yang

terjadi



Evaluasi secara umum



Respons positif



Sulit dilaporkan-diinterpretasi



Sulit ditindaklanjuti



What was your experience?



Pengalaman langsung, apa yang

terjadi



Dapat dikuantifikasi



Respons yang faktual



Lebih mudah dilaporkan dan

diinterpretasi

(41)

(42)

Perbedaan Konsep

Kepuasan Pasien



25% pasien menilai

pelayanan yang diberikan

sedang atau kurang

Pengalaman pasien



25% pasien harus

menunggu lebih dari 15

menit setelah memencet

bel untuk memperoleh

respons perawat



25% pasien menilai

pelayanan yang diberikan

sedang atau kurang



25% pasien harus

(43)

Program Pengukuran



Domain yang diukur



Instrumen pengukuran



Waktu pengukuran



Analisis dan interpretasi



Tindaklanjut peningkatan

mutu



Domain yang diukur



Instrumen pengukuran



Waktu pengukuran



Analisis dan interpretasi



Tindaklanjut peningkatan

(44)

Apa yang diukur dalam PP?



Mengukur aspek yang dianggap

penting oleh pasien atau yang

dapat meningkatkan kualitas

pelayanan menurut pandangan

pasien



Mengukur aspek yang dianggap

(45)

Apa yang diukur dalam PP?

Kepuasan Pasien



Tangibility



Reliability



Assurance



Emphathy



Responsiveness

Pengalaman Pasien



choice of provider, access and waiting

times



confidence and trust in health professionals



information and communication



involvement in treatment decisions



availability of staff when needed



hygiene, cleanliness and hand-washing



food and physical environment



access to records and medical

communications



being treated with dignity and respect



Tangibility



Reliability



Assurance



Emphathy



Responsiveness



choice of provider, access and waiting

times



confidence and trust in health professionals



information and communication



involvement in treatment decisions



availability of staff when needed



hygiene, cleanliness and hand-washing



food and physical environment



access to records and medical

communications

(46)

Instrumen PP

(Beattie et al., 2015)



Hospital Consumer Assessment of

Healthcare Provider and Systems

(HCAHPS)-24



Quality from the Patient Perspectives

(QPP)-68



QPP Shortened (QPPS)-24



Picker Patient Experience (PPE)-15



NHS Inpatient Survey (NHSIP)-70



Scottish Inpatient Patient Experience

Survey (SIPES)-30



Hongkong Inpatient Experience Quest

(HKIEQ)-62



Patient Experience Questionnaire

(PEQ)-35



Norwegian PEQ (NORPEQ)-8



Patient Experience wth Inpatient Care

(I-PAHC)-16



Patient Perception of Quality (PPQ)-16



Hospital Consumer Assessment of

Healthcare Provider and Systems

(HCAHPS)-24



Quality from the Patient Perspectives

(QPP)-68



QPP Shortened (QPPS)-24



NHS Inpatient Survey (NHSIP)-70



Scottish Inpatient Patient Experience

Survey (SIPES)-30



Hongkong Inpatient Experience Quest

(HKIEQ)-62



Patient Experience Questionnaire

(PEQ)-35



Norwegian PEQ (NORPEQ)-8



Patient Experience wth Inpatient Care

(I-PAHC)-16



Patient Perception of Quality (PPQ)-16

(47)

Contoh Instrumen PP



Kuesioner

HowRwe



Treat you kindly (Kindness)



Listen and explain (communication)



See you promptly (promptness)



Well organized (organization)



Kuesioner

HowRwe



Treat you kindly (Kindness)



Listen and explain (communication)



See you promptly (promptness)



Well organized (organization)

Ref: Benson & Potts, 2014

(48)

Slide 4 7

(49)

Metode Pengukuran

Kuantitatif: Cara survey



Postal survey



Face to face survey



Telephone survey



Automated telephone

survey



Online survey



Hand-held survey



Touch-screen kioks

Kualitatif



In-depth interview



Discovery interview



Focus groups



Web-based free text



Comment cards



Exit survey



Suggestion boxes



Patient s diary



Postal survey



Face to face survey



Telephone survey



Automated telephone

survey



Online survey



Hand-held survey



Touch-screen kioks



In-depth interview



Discovery interview



Focus groups



Web-based free text



Comment cards



Exit survey

(50)



Petugas A datang: Bu, ini untuk

antrenya (ybs menekan tombol

mesin, dan nomor urut diberikan

ke saya). Selang sebentar



Petugas B datang: Bu, ini mesinnya

sedang rusak. Nanti setelah yang di

dalam (ruang admisi) itu keluar, ibu

masuk saja.



Petugas A datang: Bu, ini untuk

antrenya (ybs menekan tombol

mesin, dan nomor urut diberikan

ke saya). Selang sebentar

(51)

Metode pengukuran

(Beattie et al., 2015)

Cara



Mail/Postal survey



Telephone survey



Mail with phone follow-up



Self-completion



Online, web-based



Interview face to face



Interview assisted

Waktu



48h-6w of discharge



At discharge



Within 1 month discharge



4-5 months after discharge



48h-1 month after discharge



6 weeks after discharge



First day of admission



Mail/Postal survey



Telephone survey



Mail with phone follow-up



Self-completion



Online, web-based



Interview face to face



Interview assisted



48h-6w of discharge



At discharge



Within 1 month discharge



4-5 months after discharge



48h-1 month after discharge



6 weeks after discharge

(52)

Pemanfaatan data PP untuk QI



Secara umum, data PP

dikumpulkan melalui

survey



PP paling sering

digunakan untuk

mengidentifikasi small

areas of incremental

change dalam pelayanan

yang tidak memerlukan

perubahan perilaku klinisi



Setiap pengukuran

selalu bertujuan untuk

melakukan perubahan

yang dapat

meningkatkan mutu

pelayanan



Secara umum, data PP

dikumpulkan melalui

survey



PP paling sering

digunakan untuk

mengidentifikasi small

areas of incremental

change dalam pelayanan

yang tidak memerlukan

perubahan perilaku klinisi



Setiap pengukuran

selalu bertujuan untuk

melakukan perubahan

yang dapat

(53)

Pemanfaatan data PP

Sistem mikro

Proses Aturan/desain yg simple

Pasien dan masyarakat

Pengalaman Enam tujuan (SEPcTEE)

Konteks lingkungan

Facilitatornya fasilitator pembiayaan, regulasi, akreditasi, pend)

(54)

(55)

(56)



Office of Patient

(57)



Were you delayed the

(58)

(59)

(60)

(61)

Tingkat Lingkungan Eksternal:

Standar Akreditasi Internasional JCI

B

B--1. Fungsi Pelayanan Pasien1. Fungsi Pelayanan Pasien BB--2. Fungsi Manajemen Organisasi2. Fungsi Manajemen Organisasi

Sasaran Keselamatan Pasien Peningkatan Mutu & Keselamatan Pasien

Akses dan Kontinuitas Pelayanan Pencegahan-Pengendalian Infeksi

Hak-hak Pasien dan Keluarga Pasien Tata Kelola, Kepemimpinan & Pengaturan

Penilaian Pasien Manajemen dan Keselamatan Fasilitas

Pelayanan Pasien Kualifikasi dan Pendidikan Staf

Pelayanan Anestesi & Pembedahan Manajemen Komunikasi & Informasi

Manajemen & Penggunaan Obat

(62)

JCI-Amerika

• Fungsi Standar

Indonesia (2012)

• Standar Pelayanan

Standar Akreditasi Indonesia

2012

• Fungsi Standar

Pelayanan Pasien

• Fungsi Manajemen

Organisasi Pelayanan

Kesehatan

• Standar Pelayanan

Pasien

• Manajemen Rumah

Sakit

• Keselamatan Pasien

• Millenium

(63)

Standar Akreditasi International JCI

Standar Hak Pasien

Standar Hak Pasien dan Keluargadan Keluarga Standar Edukasi PasienStandar Edukasi Pasien--KeluargaKeluarga

Tanggungjawab organisasi Dukungan organisasi

Dukungan organisasi Identifikasi kebutuhan edukasi pasien

Keluhan, konflik, perbedaan pendapat

Edukasi dan pelatihan Keluhan, konflik, perbedaan

pendapat

Edukasi bagi staf Topik edukasi pasien-keluarga Informasi kepada pasien Metode edukasi dan interaksi

Informed consent Kerjasama profesi kesehatan

(64)

Peran Dewan Pengawas RS dalam

Keselamatan Pasien di Amerika



Setiap anggota Dewan Pengawas, harus mengikuti

pelatihan mutu dan keselamatan pasien dalam waktu 6

bulan sejak dilantik.



Setiap kali rapat dewan pengawas, minimal 25% waktu

digunakan untuk membahas masalah mutu dan

 



digunakan untuk membahas masalah mutu dan

keselamatan pasien.



Setiap tahun sekali seluruh

dewan pengawas berkomunikasi

dengan sekurangnya 1 pasien/

keluarga yang mengalami

(65)

Tugas Dewan Pengawas RS di Amerika

Menetapkan tujuan

Menetapkan tujuan--target yang spesifik untuktarget yang spesifik untuk menurunkan KTD;

menurunkan KTD;

Mereview kualitas data dan mendengarkan Mereview kualitas data dan mendengarkan pengalaman pasien;

pengalaman pasien;

Mengembangkan indikator RS, memantau, Mengembangkan indikator RS, memantau,

memperbarui dan menginformasikannya ke publik; memperbarui dan menginformasikannya ke publik; Mengembangkan indikator RS, memantau,

Mengembangkan indikator RS, memantau,

memperbarui dan menginformasikannya ke publik; memperbarui dan menginformasikannya ke publik;

Melakukan perubahan lingkungan, kebijakan dan Melakukan perubahan lingkungan, kebijakan dan budaya;

budaya;

Mempelajari praktek terkini dewan pengawas yang lain Mempelajari praktek terkini dewan pengawas yang lain bersama eksekutif dan pemimpin klinis untuk

bersama eksekutif dan pemimpin klinis untuk menurunkan KTD; dan

menurunkan KTD; dan

(66)

How could you promote active

participation in your own

(67)

(68)

Quality Improvement

We have two jobs: our job and the job

of improving our job

Donald Berwick

We have two jobs: our job and the job

of improving our job