Syarat-syarat Penggunaan IBM – Syarat-syarat Tawaran Spesifik SaaS
IBM Customer Experience Analytics
Syarat-syarat Penggunaan ("ToU") terdiri dari Syarat-syarat Penggunaan IBM – Syarat-syarat Tawaran Spesifik SaaS ("Syarat-syarat Tawaran Spesifik SaaS") ini dan sebuah dokumen berjudul Syarat-syarat Penggunaan IBM – Syarat-syarat Umum ("Syarat-syarat Umum") yang tersedia di URL berikut:
http://www.ibm.com/software/sla/sladb.nsf/sla/tou-gen-terms/.
Apabila terdapat ketidaksesuaian, Syarat-syarat Tawaran Spesifik SaaS akan berlaku di atas Syarat-syarat Umum. Dengan memesan, mengakses, atau menggunakan SaaS IBM, Klien menyetujui ToU.
ToU diatur oleh Perjanjian Keuntungan Paspor Internasional IBM, Perjanjian Ekspres Keuntungan Paspor Internasional IBM, atau Perjanjian Internasional IBM untuk Tawaran SaaS IBM Terpilih, sebagaimana yang berlaku ("Perjanjian") dan bersama dengan ToU merupakan perjanjian yang lengkap.
1. SaaS IBM
Tawaran SaaS IBM berikut dicakup oleh Syarat-syarat Tawaran Spesifik SaaS ini:
IBM Customer Experience Analytics Standard
IBM Customer Experience Analytics Session Replay Data Retention Extension
2. Metrik Biaya
SaaS IBM dijual berdasarkan salah satu metrik(-metrik) biaya berikut sebagaimana yang ditetapkan dalam Dokumen Transaksi:
a. Peristiwa – adalah suatu unit ukuran yang olehnya SaaS IBM dapat diperoleh. Kepemilikan atas Peristiwa didasarkan pada jumlah kejadian peristiwa spesifik yang terkait dengan penggunaan SaaS IBM. Kepemilikan atas Peristiwa bersifat spesifik untuk SaaS IBM dan jenis peristiwa tidak dapat dipertukarkan, atau digabungkan dengan kepemilikan atas Peristiwa lain dari SaaS IBM lain atau jenis peristiwa lain. Kepemilikan yang memadai harus diperoleh untuk mencakup setiap peristiwa yang terjadi selama periode pengukuran yang ditetapkan dalam Bukti Kepemilikan (PoE) atau Dokumen Transaksi Klien.
Untuk tujuan SaaS IBM ini, suatu Peristiwa merupakan Peristiwa Pengalaman Pelanggan (Peristiwa CX). Peristiwa CX adalah "saat ketika" peristiwa yang diobservasi dikaitkan dengan Klien, dan berfungsi sebagai pengukuran pemersatu untuk SaaS IBM. Hal ini dapat dianggap sebagai fakta yang dikaitkan dengan nilai dimensi waktu yang menentukan nilai "kapan" terjadinya peristiwa mereka (biasanya tanggal minimum, jika bukan stempel tanggal dan waktu). Terdapat tiga tipe Peristiwa CX: Peristiwa Perjalanan, Peristiwa Perilaku, atau Peristiwa Digital.
(1) Peristiwa Perjalanan adalah interaksi pemasaran atau peristiwa yang diterima via API secara langsung ke dalam SaaS IBM yang dikaitkan dengan ID Entitas unik, stempel waktu tanggal, atau nama/uraian. Satu Juta Peristiwa CX adalah sama dengan empat Juta Peristiwa Perjalanan.
(2) Suatu Peristiwa Perilaku merupakan suatu interaksi digital dengan aplikasi yang ditangkap oleh SaaS IBM, baik pada tingkat jaringan (misalnya, suatu pasangan permintaan dan tanggapan (request and response pair) ["Hit"] melalui http atau https) ataupun sebaliknya.
Satu Juta Peristiwa CX adalah sama dengan satu Juta Peristiwa Perilaku.
(3) Suatu Peristiwa Digital ditentukan sebagai Panggilan Server. Panggilan Server adalah data yang diteruskan ke dan diproses oleh SaaS IBM sebagai akibat dari peristiwa yang ditandai, yang dimulai oleh pengunjung yang terlacak untuk satu ID Entitas. Panggilan Server yang diproses oleh ID Entitas yang berbeda akan dihitung sebagai Panggilan Server unik untuk setiap ID Entitas unik. ID Entitas memisahkan dan/atau mengendalikan hak akses terhadap data dalam SaaS IBM yang dapat mencakup data yang diproses dari satu atau beberapa situs web Klien. Satu Juta Peristiwa CX adalah sama dengan lima Juta Peristiwa Digital.
b. Pengikatan – adalah suatu unit ukuran yang olehnya layanan-layanan dapat diperoleh. Suatu Pengikatan terdiri atas layanan profesional dan/atau pelatihan yang berkaitan dengan SaaS IBM.
Kepemilikan yang memadai harus diperoleh untuk mencakup setiap Pengikatan.
3. Biaya dan Penagihan
Jumlah yang harus dibayarkan untuk SaaS IBM ditetapkan dalam Dokumen Transaksi.
3.1 Biaya Pengaturan
Biaya pengaturan awal satu kali berlaku sesuai dengan tarif dan jangka waktu penagihan yang ditetapkan dalam Dokumen Transaksi.
3.2 Biaya Pertengahan Bulan (Partial Month Charges)
Biaya pertengahan bulan sebagaimana yang ditetapkan dalam Dokumen Transaksi dapat dinilai secara pro-rata.
3.3 Biaya untuk Kelebihan Penggunaan
Apabila penggunaan yang sebenarnya oleh Klien atas SaaS IBM selama periode berlangganan tahunan mereka melampaui dua belas (12) kali lipat kepemilikan yang ditetapkan dalam PoE atau Dokumen Transaksi, maka Klien akan ditagih untuk kelebihan penggunaan tersebut sesuai dengan tarif kelebihan penggunaan yang ditetapkan dalam PoE atau Dokumen Transaksi yang berlaku.
4. Jangka Waktu dan Opsi Pembaruan
Jangka waktu SaaS IBM dimulai pada tanggal ketika IBM memberi tahu Klien mengenai akses mereka ke SaaS IBM, sebagaimana yang didokumentasikan dalam PoE. PoE akan menetapkan apakah SaaS IBM memperbarui secara otomatis, berlanjut berdasarkan penggunaan berkelanjutan, atau berakhir pada akhir jangka waktu.
Untuk pembaruan otomatis, kecuali apabila Klien memberikan pemberitahuan tertulis untuk tidak memperbarui setidaknya 90 hari sebelum tanggal habis masa berlakunya jangka waktu, SaaS IBM akan secara otomatis memperbarui untuk jangka waktu yang ditetapkan dalam PoE.
Untuk penggunaan berkelanjutan, SaaS IBM akan terus tersedia dengan basis per bulan hingga Klien memberikan pemberitahuan tertulis 90 hari sebelumnya mengenai pengakhiran. SaaS IBM akan tetap tersedia hingga akhir bulan kalender setelah periode 90 hari tersebut.
5. Dukungan Teknis
Dukungan teknis untuk SaaS IBM disediakan melalui sistem dukungan online, telepon, chat, dan sistem pelaporan masalah secara online. Dukungan teknis ditawarkan dengan SaaS IBM dan tidak tersedia sebagai suatu tawaran terpisah.
Informasi lebih lanjut mengenai jam ketersediaan, sistem pelaporan masalah secara online, serta proses dan alat komunikasi dukungan teknis lainnya diuraikan dalam Buku Petunjuk Dukungan Perangkat Lunak sebagai Layanan IBM.
Tingkat Permasalahan
Definisi Tingkat Permasalahan Sasaran Waktu Tanggapan
Cakupan Waktu Tanggapan 1 Pengaruh bisnis penting/layanan bermasalah:
Fungsi penting bisnis tidak dapat beroperasi atau antarmuka penting telah gagal. Hal ini biasanya berlaku pada lingkungan produksi dan mengindikasikan ketidakmampuan untuk mengakses layanan yang berpengaruh penting pada pengoperasian. Kondisi ini memerlukan suatu solusi yang mendesak.
Dalam 1 jam 24x7
2 Pengaruh bisnis yang signifikan:
Suatu fitur bisnis layanan atau fungsi dari layanan sangat terbatas dalam penggunaannya atau Anda berisiko melewati tenggat waktu bisnis.
Dalam 2 jam kerja Jam kerja S-J
3 Pengaruh bisnis minor:
Mengindikasikan fungsi atau layanan dapat digunakan dan tidak berpengaruh penting terhadap
pengoperasian.
Dalam 4 jam kerja Jam kerja S-J
4 Pengaruh bisnis minimum:
Pertanyaan atau permintaan non-teknis.
Dalam 1 hari kerja Jam kerja S-J
6. Syarat-syarat Tambahan Tawaran SaaS IBM 6.1 Penyimpanan Data
Elemen data spesifik dari SaaS IBM akan tersedia dalam SaaS IBM sebagai berikut: data pelaporan selama 460 hari; data pemutaran ulang sesi selama 7 hari; dan data analitik kegunaan selama 30 hari ("Periode Penyimpanan Data"). Elemen-elemen data ini dapat dihapus dari jaringan dan sistem IBM setelah Periode Penyimpanan Data habis masa berlakunya, dan dalam keadaan apa pun, IBM dapat memusnahkan semua salinan elemen data ini, dan setiap data Klien lainnya yang terkait, dalam waktu 30 hari setelah pengakhiran atau habisnya masa berlaku periode langganan. Klien akan menyimpan salinan cadangan dari semua konten yang disediakan untuk digunakan sehubungan dengan SaaS IBM.
6.2 Perlindungan Data Uni Eropa
Jika Klien menyediakan Data Pribadi untuk SaaS IBM, sebagaimana antara Klien dan IBM, Klien dianggap sebagai satu-satunya pengendali Data Pribadi tersebut, dan Klien menunjuk IBM sebagai prosesor untuk memproses (sebagaimana syarat-syarat tersebut ditentukan dalam EU Directive 95/46/EC) Data Pribadi tersebut. IBM hanya akan memproses Data Pribadi tersebut sejauh yang diperlukan untuk menyediakan SaaS IBM sesuai dengan ToU ini. IBM harus bekerja sama dengan Klien secara wajar dalam memenuhi setiap persyaratan hukum, termasuk memberikan akses ke Data Pribadi kepada Klien. Klien menyetujui bahwa IBM dapat memproses Konten yang disediakan untuk SaaS IBM, termasuk setiap Data Pribadi, lintas batas negara kepada IBM di Amerika Serikat. Apabila IBM
mengubah caranya memproses atau mengamankan Data Pribadi dan perubahan tersebut menyebabkan Klien menjadi tidak patuh terhadap peraturan perundang-undangan perlindungan data yang berlaku, Klien dapat mengakhiri SaaS IBM yang terdampak dalam jangka waktu 30 hari sejak pemberitahuan IBM tentang perubahan tersebut.
6.3 Kepatuhan terhadap Safe Harbor
IBM tunduk pada U.S. – EU Safe Harbor Framework sebagaimana yang ditetapkan oleh Departemen Perdagangan Amerika Serikat tentang pengumpulan, penggunaan, dan penyimpanan informasi yang dikumpulkan dari Uni Eropa. Untuk informasi lebih lanjut mengenai Safe Harbor atau untuk mengakses pernyataan sertifikasi IBM, kunjungi http://www.export.gov/safeharbor/.
6.4 Cookies
Klien menyadari dan menyetujui bahwa IBM dapat, sebagai bagian dari dukungan dan operasi normal atas SaaS IBM, mengumpulkan informasi pribadi dari Klien (karyawan dan kontraktor Anda) terkait dengan penggunaan SaaS IBM, melalui pelacakan dan teknologi lainnya. IBM melakukan hal tersebut untuk mengumpulkan statistik penggunaan dan informasi mengenai keefektifan SaaS IBM kami untuk tujuan meningkatkan pengalaman pengguna dan/atau menyesuaikan interaksi dengan Klien. Klien mengonfirmasi bahwa pihaknya akan atau telah memperoleh persetujuan untuk mengizinkan IBM memproses informasi pribadi yang dikumpulkan untuk tujuan di atas dalam IBM, perusahaan IBM lainnya dan subkontraktor mereka, di mana pun kami dan subkontraktor kami melakukan bisnis, sesuai dengan hukum yang berlaku. IBM akan mematuhi permintaan dari karyawan dan kontraktor Klien untuk
mengakses, memperbarui, memperbaiki, atau menghapus informasi pribadi mereka yang dikumpulkan.
6.5 Lokasi Manfaat yang Diperoleh
Apabila berlaku, pajak didasarkan pada lokasi(-lokasi) yang diidentifikasi oleh Klien sebagai penerima manfaat dari SaaS IBM. IBM akan menerapkan pajak berdasarkan alamat bisnis yang dicantumkan pada saat memesan SaaS IBM sebagai lokasi manfaat utama kecuali apabila Klien memberikan informasi tambahan kepada IBM. Klien bertanggung jawab untuk tetap memperbarui informasi tersebut dan menyampaikan setiap perubahan kepada IBM.
Syarat-syarat Penggunaan IBM – Spesifikasi SaaS IBM Apendiks A
1. IBM Customer Experience Analytics Standard
IBM Customer Experience Analytics adalah solusi yang memungkinkan Klien untuk memvisualisasikan perjalanan omnichannel yang diambil oleh pengunjung mereka melalui perangkat, saluran, dan titik sentuh. SaaS IBM terdiri dari tiga kemampuan utama:
● Analitik digital memungkinkan Klien untuk melacak pengunjung web yang berinteraksi dengan situs web mereka serta memberikan laporan dan indikator kinerja utama berdasarkan pada
pengumpulan data ini. Data dikumpulkan untuk oleh SaaS IBM sebagai akibat dari peristiwa yang ditandai, yang dimulai oleh pengunjung terlacak untuk satu ID Entitas. Data yang ditandai ini selanjutnya diproses oleh SaaS IBM untuk menghasilkan laporan yang tersedia melalui antarmuka pengguna SaaS IBM untuk membantu memahami perilaku pengunjung.
● Analitik perilaku dan kegunaan membantu Klien dalam memahami dan meningkatkan pengalaman pengunjung mereka dengan menganalisis masalah perilaku dan kegunaan dari data yang
mencakup interaksi aplikasi, informasi perangkat, dan konten pengguna yang ditangkap dan dikirimkan ke SaaS IBM.
● Analitik perjalanan mengumpulkan data dari peristiwa dalam analitik digital, analitik perilaku, dan analitik kegunaan. Peristiwa ini diakses via API IBM Universal Behavior Exchange. Peristiwa eksternal lainnya pada SaaS IBM dapat dimanfaatkan dalam pelaporan saat Klien telah
menghubungkan data dalam IBM Universal Behavior Exchange. Analitik perjalanan memproses peristiwa dan data audiensi yang diterima dari IBM Universal Behavior Exchange untuk
menghasilkan dasbor, tampilan, dan laporan perjalanan SaaS IBM.
Hal-hal yang termasuk dalam biaya langganan untuk SaaS IBM adalah sebagai berikut:
● IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud
● IBM Tealeaf CX Overstat on Cloud
● Kepemilikan penyimpanan data selama 460 hari untuk data laporan, 7 hari untuk pemutaran ulang sesi, dan 30 hari untuk data kegunaan
IBM Universal Behavior Exchange adalah prasyarat teknis untuk IBM Customer Experience Analytics.
Pengguna baru dapat mendaftarkan untuk akses via formulir registrasi online: https://www- 01.ibm.com/marketing/iwm/iwm/web/signup.do?source=ibm-ubxprovision.
2. Data Retention Extension Opsional
2.1 IBM Customer Experience Analytics Session Replay Data Retention Extension
Session Replay Data Retention Extension memberikan opsi kepada Klien untuk menyimpan elemen data simpanan untuk jangka waktu yang diperpanjang. Session Replay Data Retention Extension tersedia dalam peningkatan berikut, yang ditambahkan ke penyimpanan data pemutaran ulang sesi IBM Customer Experience Analytics dasar selama 7 hari:
● 7 hari tambahan
● 14 hari tambahan
● 21 hari tambahan
● 49 hari tambahan
● 77 hari tambahan
● 105 hari tambahan
3. Layanan Pengaturan
IBM Customer Experience Analytics Standard Onboarding and Getting Started Services adalah layanan pengaturan wajib yang merupakan kombinasi dari aktivitas penyediaan dan pengaktifan untuk
memungkinkan penggunaan IBM Customer Experience Analytics. Seorang konsultan onboarding ditugaskan untuk bekerja dengan Klien melalui implementasi, yang mencakup implementasi penanda analitik digital IBM, IBM Tealeaf CX on Cloud SDK dengan satu kasus penggunaan pemutaran ulang, konfigurasi fitur perjalanan, dan integrasi dengan IBM Universal Behavior Exchange.
Syarat-syarat Penggunaan IBM – Perjanjian Tingkat Layanan Apendiks B
IBM memberikan perjanjian tingkat layanan ("SLA") ketersediaan berikut untuk SaaS IBM sebagaimana yang ditetapkan dalam PoE. SLA bukan merupakan suatu jaminan. SLA tersedia hanya untuk Klien dan berlaku hanya untuk penggunaan di lingkungan produksi.
1. Kredit yang Tersedia
Klien harus mencatatkan tiket dukungan Tingkat Permasalahan 1 dengan bagian bantuan (help desk) dukungan teknis IBM, dalam waktu 24 jam sejak Klien pertama kali menyadari bahwa suatu peristiwa telah berdampak pada ketersediaan SaaS IBM. Klien harus secara wajar membantu IBM dengan setiap diagnosis dan penyelesaian masalah.
Klaim tiket dukungan atas kegagalan untuk memenuhi SLA harus diajukan dalam jangka waktu tiga (3) hari kerja setelah akhir bulan masa kontrak. Kompensasi untuk klaim SLA yang sah akan menjadi kredit terhadap tagihan yang akan datang untuk SaaS IBM berdasarkan durasi waktu saat pemrosesan sistem produksi untuk SaaS IBM tidak tersedia ("Waktu Henti"). Waktu Henti dihitung dari waktu Klien
melaporkan peristiwa tersebut sampai waktu SaaS IBM dipulihkan dan tidak termasuk waktu yang terkait dengan penghentian untuk pemeliharaan yang terjadwal atau telah diumumkan; sebab-sebab di luar kendali IBM; masalah dengan rancangan atau instruksi, konten atau teknologi Klien atau pihak ketiga;
konfigurasi sistem dan platform yang tidak didukung atau kesalahan Klien lainnya; atau insiden keamanan yang disebabkan oleh Klien atau pengujian keamanan Klien. IBM akan memberlakukan kompensasi yang berlaku yang paling tinggi berdasarkan ketersediaan kumulatif SaaS IBM selama masing-masing bulan masa kontrak, sebagaimana yang ditunjukkan dalam tabel di bawah. Total
kompensasi berkaitan dengan bulan masa kontrak mana pun tidak dapat melampaui 10 persen dari satu per dua belas (1/12) dari biaya tahunan untuk SaaS IBM.
Untuk SaaS IBM yang dibundel (tawaran SaaS IBM individu yang dikemas dan dijual bersama-sama sebagai tawaran tunggal dengan harga kombinasi tunggal), kompensasi akan dihitung berdasarkan harga kombinasi tunggal bulanan untuk SaaS IBM yang dibundel, dan bukan berdasarkan biaya langganan bulanan untuk setiap SaaS IBM individu. Klien hanya dapat mengajukan klaim-klaim yang terkait dengan satu SaaS IBM individu di dalam suatu bundel pada suatu waktu.
2. Tingkat Layanan
Ketersediaan SaaS IBM selama suatu bulan masa kontrak
Ketersediaan selama suatu bulan masa kontrak Kompensasi
(% dari biaya langganan bulanan* untuk bulan masa kontrak yang merupakan pokok klaim)
<99,9% 2%
< 98% 5%
< 97% 10%
* Apabila SaaS IBM diperoleh dari Mitra Bisnis IBM, biaya langganan bulanan akan dihitung pada daftar harga yang berlaku pada saat itu untuk SaaS IBM yang berlaku selama bulan masa kontrak yang merupakan pokok klaim, yang didiskon sebesar 50%. IBM akan menyediakan suatu potongan harga secara langsung untuk Klien.
Ketersediaan, yang dinyatakan sebagai persentase, dihitung dengan cara: total jumlah menit dalam suatu bulan masa kontrak, dikurangi total jumlah menit Waktu Henti dalam suatu bulan masa kontrak, dibagi dengan total jumlah menit dalam bulan masa kontrak.
Contoh: 50 menit total Waktu Henti selama bulan masa kontrak 43.200 total menit dalam suatu bulan masa kontrak
selama 30 hari - 50 menit Waktu Henti
= 43.150 menit
________________________________________
43.200 total menit
= 2% Kredit yang Tersedia untuk 99,8% ketersediaan selama bulan masa kontrak
This document is made in the English and Indonesian languages. To the extent permitted by the prevailing law, the English language of this document will prevail in the case of any inconsistencies or differences of
interpretation with the Indonesian language text of this document.
Dokumen ini dibuat dalam bahasa Indonesia dan bahasa Inggris. Sepanjang diperbolehkan oleh hukum yang berlaku, dalam hal terdapat ketidaksesuaian atau perbedaan penafsiran dengan teks bahasa Indonesia dari dokumen ini, maka teks dalam bahasa Inggris yang akan berlaku.
