1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Umum PT. Telkomsel
Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi seluler di Indonesia, termasuk yang pertama kali meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali menguji coba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia. Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telekomunikasi Indonesia (65%) dan Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi seluler untuk menetapkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup seluler, a truly mobile lifestyle (Annual Report Telkomsel, 2013:42).
Telkomsel memiliki komitmen untuk melakukan inovasi tanpa henti dari segi produk dan jasa yang akhirnya dapat membuat Telkomsel sebagai pemimpin dalam digital mobile lifestyle saat ini. Dengan lebih dari 60 juta pengguna data aktif dan peningkatan penggunaan smart phone telah membuka peluang yang tidak terhingga pada dunia digital bagi Telkomsel. Pelanggan menggunakan mobile device mereka untuk entertainment, digital payment, dan digital VAS pada kegiatan kesehariannya. Telkomsel memposisikian dengan baik untuk menangkap peluang-peluang tersebut dengan memanfaatkan produk dan jasa yang menciptakan complete digital experience yang lengkap bagi setiap konsumen di Indonesia (Annual Report Telkomsel, 2013:42).
2
Telkomsel secara aktif mengantarkan great customer experience melalui basis touch point pelanggan yang lebih luas dengan menghadirkan Mobile GraPARI, meningkatkan channel dan distribusi serta menambah loyalitas pelanggan. Komitmen kuat Telkomsel adalah untuk menyampaikan produk dan jasa yang berkualitas dari pasar dan institusi yang bergengsi baik dalam kancah lokal dan Internasional (Annual Report Telkomsel, 2013:42).
1.1.2 Visi dan Misi PT. Telkomsel
Berikut merupakan visi dan misi PT. Telkomunikasi Seluler
a. Visi : “Menjadi penyedia layanan dan solusi mobile digital lifestyle kelas dunia yang terpercaya.”
b. Misi : “Memberikan layanan dan solusi mobile digital yang melebihi ekspektasi pelanggan, memberikan nilai tambah kepada para stakeholders, dan mendukung pertumbuhan ekonomi bangsa.”
1.1.3 Bidang Usaha PT. Telkomsel
Telkomsel adalah operator seluler terkemuka di Indonesia yang melayani 130 juta pelanggan, dengan demikian mewakili sekitar 52% diantara tiga besar operator seluler pada akhir 2013. Beroperasi sejak tahun 1995, Telkomsel fokus pada 4 area atau bidang, yaitu : bisnis, organisasi, people, dan culture (Annual Report Telkomsel, 2013).
1.1.4 Logo PT. Telkomsel
Berikut merupakan logo PT. Telkomsel beserta uraiannya :
Gambar 1.1 Logo PT. Telkomsel
Sumber : https://id.wikipedia.org/wiki/Telkomsel (diakses 23 Mei 2016)
3 1.1.5 Produk PT. Telkomsel
Telkomsel merupakan perusahaan operator seluler. Telkomsel mempunyai delapan produk yang ditawarkan, produk-produk tersebut adalah: kartuHalo, simPATI, Kartu As, Loop, Internet, Program Bundling, Paket Smartphone, dan Kartu Facebook.
1.1.6 Program Telkomsel POIN
Telkomsel POIN adalah program loyalitas yang ditujukan untuk pelanggan Telkomsel (kartuHalo, simPATI, Kartu As, dan Loop). Pelanggan akan mendapatkan poin sesuai dengan jumlah pemakaian (kartuHalo) atau isi ulang pulsa (simPATI, KartuAs, dan LOOP). Poin yang dimiliki dapat ditukarkan dengan beragam manfaat atau hadiah tertentu pada reward katalog.
Pelanggan dapat menukarkan poin yang dimiliki (Redeem Poin) dengan berbagai pilihan penawaran antara lain:
Redeem Poin dengan paket telco produk (SMS, voice, data).
Redeem Poin dengan paket digital produk (NSP, content, games, voucher e-book).
Redeem Poin dengan beragam produk dan diskon menarik dari merchant pilihan.
Untuk mengetahui reward katalog Telkomsel POIN secara lebih lengkap, pelanggan dapat mendapatkan informasi melalui : www.telkomsel.com/poin, aplikasi My Telkomsel, akses ke UMB *700#, dan call center 133 (kartuHalo) dan 155 (simPATI dan Kartu As). Sumber : www.telkomsel.com/infopoin
1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan teknologi khususnya teknologi telekomunikasi saat ini mengalami perubahan tren pasar yang diakibatkan oleh tumbuhnya jumlah pemakaian internet dan adanya fenomena yang terjadi pada masyarakat dunia.
Fenomena tersebut adalah meningkatnya penggunaan smartphone, media sosial, dan juga perkembangan jaringan 4G LTE (Long Term Evolution). Perubahan tren teknologi telekomunikasi ini juga dirasakan oleh masyarakat Indonesia.
4
Gambar 1.2
Demografi Pengguna Internet di Indonesia
Sumber : http://www.palingyess.com/analisa-pengguna-internet-di-indonesia/
Berdasarkan gambar diatas (gambar 1.2), pengguna internet pada tahun 2013 sebanyak 71,2 juta pada akhir tahun 2014 pengguna internet sebanyak 88,1 juta. Berarti terjadi peningkatan sebanyak 34,9% terhadap peningkatan pengguna internet di Indonesia. Pengguna internet terbesar di Indonesia ada di Pulau Jawa sebannyak 52 juta pengguna dan disusul oleh Pulau Sumatera sebesar 18,6 juta.
Untuk usia pengguna ternyata internet paling banyak diaskes oleh pengguna usia 18 – 25 tahun sebesar 49% dan usia 26 – 35 tahun sebesar 33,8%. Selain demografi dan usia, masyarakat Indonesia mengakses internet paling banyak melalui telepon seluler sebesar 85% dan laptop atau notebook sebesar 33,8%.
(http://CNNIndonesia.com)
5
Dengan banyaknya pengguna internet di Indonesia, hal ini juga membuat banyaknya persaingan bisnis antar provider dalam penyediaan jasa internet.
Menurut Alexander Rusli, Ketua umum Asosiasi Penyelenggara Telekomunikasi Seluruh Indonesia (ATSI), terdapat fenomena di Indonesia bahwa pada tahun 2014 penetrasi kartu seluler di Indonesia sudah melebihi jumlah penduduk, yaitu kisaran 120% atau sekitar 240 juta pelanggan, tetapi tidak semuanya masuk dalam kategori pelanggan aktif (http://kontan.co.id).
Melihat data pada gambar pengguna internet di Indonesia terbanyak ialah pada usia 18 – 25 tahun ini membuat perkembangan seluler di Indonesia menigkatkan persaingan pada sektor seluler dalam hal merebut peluang target pasar baru, yaitu target pasar anak muda. Pada awalnya persaingan ini dilakukan oleh banyak operator namun pada saat ini mengerucut pada tiga operator yaitu, Telkomsel, XL, dan Indosat. Persaingan ketiga operator ini semakin ketat ketika mereka melakukan perang harga murah, SMS, dan percakapan gratis (http://marketing.co.id). Namun, segmen anak muda diakui Telkomsel memiliki loyalitas yang rendah terhadap suatu produk layanan telekomunikasi (http://bandung.bisnis.com). Selain itu, penyedia seluler juga bersaing dalam hal penyediaan akses data internet yang tercepat. Hal ini ditandai oleh fenomena yang terjadi di Kota Bandung dimana Telkomsel dan XL Axiata bersaing untuk menyediakan layanan 4G di Kota Bandung (http://inet.detik.com).
Dengan lingkungan persaingan yang ketat, konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus fokus didalam menyesuaikan penyampaian produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan memenuhi kebutuhan pelanggan maka pelanggan akan loyal dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan perusahaan harus fokus dengan memaksimalkan relationship marekting dengan pelayanan sebagai competitive advantage dengan tujuan menjaga hubungan pelanggan serta meningkatkan keuntungan perusahaan.
(Gronrooz ,2004:100)
6
Dengan memaksimalkan penanganan keluhan pelanggan, pelanggan yang melakukan keluhan dan puas akan penanganan keluhan memiliki persentase 30%
lebih loyal daripada pelanggan yang tidak melakukan keluhan dan 50% lebih loyal dari pelanggan yang melakukan keluhan namun tidak puas akan hasil penanganan keluhannya (Goodman, 2009:18).
Untuk memaksimalkan retensi pelanggan, strategi yang harus dilakukan Telkomsel adalah dengan melakukan strategi membangun loyalitas dimana menurut Lovelock et al. (2011:84) terdiri dari kegiatan membangun fondasi loyalitas, menciptakan ikatan loyalitas, dan mengurangi faktor churn. Sehingga pelanggan tersebut menggambarkan suatu sikap loyal dimana pelanggan bersedia untuk tetap menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, menggunakannya secara eksklusif dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya (Lovelock et al. 2011:76).
Selanjutnya dalam memaksimalkan loyalitas pelanggan, yang harus dilakukan selanjutnya ialah memaksimalkan customer relationship management (CRM) karena Amstrong dan Kotler (2015:41) menjelaskan bahwa CRM adalah strategi yang digunakan untuk mengelola informasi detail pelanggan dan secara hati-hati mengelola touch point untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Dalam menentukan keberhasilan penerapan CRM yang sukses hal yang dilakukan adalah mengintegrasikan dimensi atau komponen utam dari CRM. Menurut Lukas (2001:11) terdapat tiga dimensi dalam penerapan CRM yaitu, manusia, proses, dan teknologi. Dimensi manusia dalam hal ini memfokuskan karyawan sebagai pelaksana CRM dimana faktor kunci yang harus diperhatikan adalah antusiasme, kemampuan, dan keramahan. Kedua adalah proses yang merupakan sistem serta prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Ketiga adalah teknologi, diperkenalkan untuk lebih membantu, mempercepat, dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas pengolahan kerelasian dengan pelanggan sehari-hari.
Manfaat dari CRM sendiri adalah mengurangi biaya promosi, memfokuskan pada pelanggan yang spesifik dan fokus terhadap kebutuhannya, memudahkan efektivitas promosi dan komunikasi pemasaran perusahaan,
7
memungkinkan organisasi untuk bersaing dalam hal pelayanan, mencegah investasi berlebih pada low-value customer, mempercepat pengembangan dan pemasaran produk, serta meningkatkan saluran komunikasi dengan pelanggan (Johnston dan Marshall, 2011:69).
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi, Telkomsel diharapakan dapat memberikan pelayanan terbaik dan produk-produk penyedia telekomunikasi khususnya penyedia jasa internet yang berkualitas kepada pelanggannya. Penerapan CRM dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Melalui Telkomsel POIN, Telkomsel berupaya menciptakan budaya hubungan yang baik dengan memberikan nilai yang lebih dari pesaingnya yang didasari dengan ketatnya persaingan bisnis antar provider.
Telkomsel POIN merupakan perwujudan apresiasi Telkomsel terhadap pelanggannya. Pelanggan Telkomsel (kartuHalo, simPATI, KartuAS, dan LOOP) akan mendapatkan poin berdasarkan total jumlah pemakaian pulsa (kartuHalo) atau isi ulang pulsa (simPATI, KartuAs, dan LOOP). Keunggulan dari Telkomsel POIN ini adalah poin dapat ditukarkan beberapa keuntungan seperti, bonus SMS, bonus bicara, maupun berupa potongan harga dari beberapa merchant mitra dari Telkomsel. Dalam program ini setiap pelanggan Telkomsel mendapatkan poin yang dapat diakumulikasikan dan ditukarkan dengan berbagai jenis bonus, tanpa adanya ketentuan dan syarat tertentu. Serta pelanggan dapat memilih bonus yang diinginkan sesuai dengan jumlah poin yang dimiliki.
Loyalitas pelanggan akan terbangun dengan sendirinya apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari produk-produk yang berkualitas serta dengan tambahan keuntungan yang menambah nilai dari produk tersebut. Dengan adanya keuntungan Telkomsel POIN akan membuat rasa pelanggan puas dan akan membuat pelanggan lebih loyal. Penelitian ini mencoba mengukur, sejauh mana pengaruh Program Telkomsel POIN sebagai pelaksanaan customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
8
Dalam penelitian ini, yang dipilih menjadi objek penelitian adalah pelanggan kartu Telkomsel di kota Bandung. Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan loyalitas pelanggan, ialah :
a. Genizka Juniasari Syardi Putri (2014), dengan judul penelitian Pengaruh Program Mandiri Fiesta Point Sebagai Pelaksanaan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mandiri, Tbk (Studi Pada Nasabah Bank Mandiri KCP Soekarno Hatta Bandung 2014). Hasil dari penelitian ini adalah loyalitas pelanggan berpengaruh secara simultan maupun parsial dengan adanya program Mandiri Fiesta Point ini.
b. Wahyu Setyorini (2013), dengan judul penelitian Pengaruh Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Loyalitas Pelanggan KartuHALO PT. Telkomsel di Kota Malang. Hasil dari penelitian ini adalah secara simultan CRM berpengaruh secara signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang.
Sedangakan pengaruh secara parsial yang terbagi dalam empat sub variabel (Identify, Differentiate, Interact, dan Customize) juga berpengaruh secara signifikan positif (searah) terhadap loyalitas pelanggan KartuHALO di Kota Malang.
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Program Telkomsel POIN sebagai Pelaksanaan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Kota Bandung”.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, peneliti merumuskan permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan responden terhadap program Telkomsel POIN sebagai pelaksanaan CRM pada Telkomsel di Kota Bandung?
2. Bagaimana tanggapan responden terhadap tingkat loyalitas pelanggan Telkomsel di Kota Bandung?
9
3. Seberapa besar pengaruh Telkomsel Poin sebagai pelaksanaan CRM terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Kota Bandung?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Mengetahui tanggapan responden terhadap Telkomsel POIN sebagai pelaksanaan CRM pada Telkomsel di Kota Bandung.
2. Mengetahui tanggapan responden terhadap tingkat loyalitas pelanggan Telkomsel di Kota Bandung.
3. Mengetahui seberapa besar pengaruh Telkomsel Poin sebagai pelaksanaan CRM terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Kota Bandung.
1.5 Kegunaan Penelitian
Peneliti berharap penelitian ini dapat memberikan hasil dan kegunaan kepada pihak-pihak yang membutuhkannya. Kegunaan penelitian ini diantaranya :
1. Aspek Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara akademis, yaitu menjelaskan bagaimana pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan sebagai kajian ilmiah untuk kepentingan akademis dan penelitian selanjutnya.
2. Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi dan masukan kepada PT. Telkomsel agar dijadikan bahan pertimbangan tentang CRM terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.
10 1.6 Sistematika Penulisan
Untuk mempermudah dalam memberikan arah serta gambaran materi yang terkandung dalam penulisan penelitian ini, maka peneliti menyusun sistematika sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan
Bab ini merupakan penjelasan secara umum mengenai objek studi penelitian atau latar belakang perumusan masalah, tujuan dan kegunaan diadakannya penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II : Tinjauan Pustaka
Bab ini dikemukakan dengan jelas mengenai hasil kajian kepustakaan yang terkait dengan masalah yang akan diteliti. Bab ini meliputi uraian tentang wawasan teori yang digunakan sebagai dasar analisis penelitian-penelitian terdahulu dalam kerangka pemikiran.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang pendekatan metode dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data sehingga dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini menjelaskan mengenai deskripsi objek penelitian, hasil analisis, dan pengolahan data beserta pembahasannya, yang disajkan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan lingkup penelitian serta konsisten dengan tujuan penelitian.
BAB V : Kesimpulan dan Saran
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta saran maupun rekomendasi yang dapat diberikan kepada perusahaan dan pihak lain yang membutuhkan.
