Handling My Language Anxiety When Speaking English to Foreign Guests as A Restaurant Server at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung.

(1)

i

Maranatha Chrisitan University ABSTRACT

Tugas akhir ini membahas masalah language anxiety yang saya alami pada saat melaksanakan magang di restoran Purnawarman, Hilton Hotel, Bandung. Berdasarkan hasil analisis, saya menemukan bahwa masalah ini muncul karena tiga hal. Yang pertama adalah karena saya tidak memiliki rasa percaya diri terhadap kemampuan bahasa Inggris saya, kedua karena saya orang yang tak berani mengambil resiko, dan yang ketiga adalah karena bekerja di restoran bukanlah sesuatu yang saya nikmati. Kesulitan ini juga mempengaruhi kinerja saya selama magang. Saya tidak mampu melaksanakan tugas utama saya yaitu engaging guests dan supervisor saya juga menjadi tidak puas dan kecewa dengan kinerja saya.

(2)

v

Maranatha Chrisitan University

FLOWCHART

. Cause 1: I did not feel

confident of my English skills.

Cause 2: I was a low risk taker person that was afraid to make mistakes. Cause 3: Working in a restaurant turned out to be something that I did not enjoy.

PROBLEM:

Handling my Language Anxiety when Speaking English to

Foreign Guests as a Restaurant Server at

Negative Effect of Potential Solution 2: I will probably never want to correct my I will separate myself

and the mistakes which make me will

not repeat it again. Potential Solution 1:

I need to overcome my lack of confidence.

(4)

From: Laura Setiara

To: Andreas Joko Santoso (A Restaurant Server of Food and Beverage Departement Hilton Hotel Bandung)

4 March 2013

1) Kalau di Hilton Hotel, tugas restaurant server itu sebenarnya ky apa sih? Apa bedanya dgn restaurant server di tempat lain?

Membantu memenuhi kebutuhan Tamu Khususnya akan Makanan dan Minuman, Perbedaannya mendasar pada pemberian hak Pengambilan Keputusan untuk

mengatasi Masalah ataupun hak-hak lain yang dapat dipergunakan untuk memenuhi kebutuhan tamu walaupun kemungkinan tidak tersedia untuk segera direalisasikan sesuai dengan harapan utuk meraih kepuasan tamu.

2) Menurut Anda, apakah kurangnya pengalaman seseorang di bidang tertentu akan memengaruhi keefektifan kerjanya?

Tentunya berpengaruh, Namun itu hanyalah sebagian kecil saja karena keinginan dan loyalitas serta totalitas yang akan menunjukan hasil kerjaa sepenuhnya

3) Apa akibatnya jika seorang restaurant server tidak dapat ber engage dengan tamu? Apa kah yang dimaksud dengan guest comment dan bagaimana jika tidak pernah mendapatkan guest comment?

Sebuah pendekatan hanyalah salah satu cara untuk mengambil hati tamu, Namun bilamana hal itu tidak mungkin terjadi pada individu tertentu yang mungkin di karenakan faktor restoran yang ramai atau faktor-faktor lainnya yang kerap kali terjadi dalam hal ini pihak kedua (Tamu) Pelayanan yang baik sudah menunjukan keberhasilan walaupun belum sempurna, dan bilamana Pihak pertama (Pelayan) tidak dapat Melakukan pendekatan maka imbasnya adalah kegagalan dalam memperoleh keloyalan dari tamu itu sendiri.

Jika tidak pernah mendapatkan guest comment hal yang paling dekat adalah tidak adanya referensi akan perubahan ke arah yang lebih baik sebagai tolak ukur sebuah keberhaasilan dan standard pelayanan

4) Bagaimana dengan upselling?

Upseling merupakan bentuk pemenuhan informasi kepada tamu akan sebuah produk, dan dengan adanya upselling dapat membantu meningkatkan revenue

perusahaan juga sebagai tolak ukur akan Kemampuan dan keberhasilan enggagemet

seorang server terhadap tamunya

5) Menurut Anda, apakah pelatihan atau orientasi awal untuk trainee diperlukan? Bagaimana bentuk pelatihannya dan materinya? (materi engaging)

Sangat diperlukan, seperti hal yang sudah dibahas di awal pengalaman akan

(5)

Pelatihan dan materi yang diberikan tidak jauh dari Dunia Pelayanan, dasarnya adalah dapat mengenal, mengetahui, mengerti dan menyampaikan kembali produk promosi serta area kerja yang akan dihadapi. Materi pendekatan isa bermacam-macam terkadang seseorang harus mengetahui database Tamu yang akan dihadapi serta bentuk-bentuk penyampaian yang baik, serta situasi dalam hal ini situasi mnjadi saat yang penting dalam engagement karena bilamana kita tidak dapat menempatkan diri dalam situasi yang baik ini akan berakibat pada kegagalan

engagement itu sendiri.

6) Bagaimana dengan pelatihan yang sudah ada sekarang? Apakah memadai? Pelatihan akan pendekatan adalah hal yang di nomer duakan setelah seseorang mendapatkan materi-materi yang dapat mendukumg sebuah pendekatan, seperti penjelasan sebelumnya pelatihan akan peningkatan kemampuan berkomunikasi dapat ditunjang dari pengetahuan lain seputar hotel, pengetahuan akan makanan dan minuman, serta pengetahuan lain diluar dunia perhotelan yang dapat memicu sebuah pendekatan.

Sangat memadai, karena dengan adanya briefing dan training dapat menambah pengetahuan yang menunjang sebuah informasi sebagai materi sebuah pendekatan. 7) Apakah anda setuju dengan pernyataan “Belajar dari staff senior sama seperti

learning by doing sehingga dapat menghemat waktu”?

Kurang setuju, learning by doing adalah sebuah cara untuk menjadikan sebuah kebiasaan menjadi sebuah keahlian, oleh karena itu pernyataan diaatas lebih tepat dengan prinsip watch & learn karena anda dapat mengumpulkan hal-hal yang baik berdasaran pengalaman ataupun cara seorang individu yang berbeda dengan individu yang lain dan menjadikannya satu sebagai tolak ukur pencapaian yang baik akan keefesiensian sebuah pekerjaan sehingga dapat menghemat waktu.

8) Menurut anda, apa saja kekurangan dari belajar dari staff-staff senior?

Kekurangannya adalah anda tidak dapat menjadi diri anda sendiri, lakukan dengan cara anda karena: -Perbedaan yang tidak anda serap dan pilah akan menjadi sebuah penuntun primer, dan anda akan selalu menjadi yang dituntun.

9) Menurut Anda, apakah belajar dari buku dan artikel dapat membantu trainee untuk lebih dapat men engage tamu? Apakah buku dan artikel tersebut dapat diperoleh dengan mudah?

ya, Sebuah buku pembelajaran mengenai bagaimana menjadi seorang pelayan yang baik, ataupun buku-buku bentuk percakapan dapat membantu sebagai bahan pembelajaran bagi orang-orang yang berkecimpung di dunia pelayanan dapat anda dapatkan di gramedia

10)Menurut anda, apa saja kekurangan serta kelebihan dari belajar sendiri melalui buku dan artikel?

Kekurangan.

(6)

-buku tidak selalu benar, kemungkinan-kemungkinan yang terjadi di lapangan dapat berbeda pada kondisi ataupun situasi tertentu, oleh karena itu seperti yang telah disampaikan diatas “Dapat menempatkaan diri dalam situasi Tertentu” adalah hal yang bijak.

Kelebihan

(7)

From: lauras setiara [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, August 21, 2012 8:26 PM

To: Anung Prihastomo ([email protected]) Subject: interview laura

Halo pa Anung.. ada beberapa pertanyaan mengenai Hilton Hotel Bandung serta food and beverage services yang ingin saya tanyakan kepada Anda..

Q: Bisakah Anda ceritakan sekilas mengenai sejarah Hilton Hotel Bandung? Kapan di dirikan, latar belakangnya dll?

Hilton Bandung adalah property kedua dari Hilton Worldwide yang berdiri di Indonesia setelah Conrad Bali. Hilton Bandung diresmikan pada tanggal 21 Maret 2009. Dengan membawa 4 hal sebagai dasar pedoman utama yaitu Konsisten, Tangkas, Inspiratif, Ekslusif membawa Hilton Bandung ke peringkat utama dari jajaran hotel unggulan berbintang 5.

Q: Bisakah Anda ceritakan sekilas juga mengenai food and beverage services? Kapan di dirikan (setiap outlet), latar belakangnya, perkembangannya,dll?

F&B Department adalah salah satu department yang menjadi tulang punggung pembangkit revenue bagi hotel secara keseluruhan. Didirikan pada tanggal 21 maret 2009, dengan disokong oleh 6 outlet yaitu Bar & Lounge, All day dining, Italian Restaurant, in room dining, Cafecino, Banquet.

Q: Apa prasyarat pekerjaan (untuk menjadi team member) di food and beverage services? Menguasai bahasa inggris ( baik secara lisan maupun tulisan), Product knowledge, Komunikasi, Attitude, Diutamakan untuk individu berlatar belakang Hospitality.

Q: Bagaimana hubungan kerja antara food and beverage services dengan departemen lainnya di dalam Hilton Hotel Bandung?

Sebagai front liner F&B tentunya membutuhkan dukungan dari seluruh department terkait di Hilton Bandung. Membangun Komunikasi yang baik dan selalu mendahulukan kepentingan tamu menjadi cara utama untuk menjaga hubungan baik antar department. Dengan

menempatkan kepentingan tamu pada prioritas kerja yang paling utama, F&B selalu berada di garis depan dengan memaksimalkan segala bentuk batuan baik tenaga maupun ide untuk menjadikan Hilton Bandung sebagai pilihan utama, maka hal inilah yang membuat F&B selalu sejalan dan selaras dengan department lain.

Silahkan untuk reply email ini jika masih ada hal yang ingin ditanyakan.

Salam,

RWB for AP

(8)

1

CHAPTER I

INTRODUCTION

A. Background of the Study

These days, tourism and hospitality industries have been doing really well in Bandung. The article “Pariwisata di Jawa Barat Berkembang Pesat” states that the tourism in Bandung have improved a lot (par.1). Many Indonesian and non-Indonesian people visit and come to Bandung. During their visit to Bandung, they need a place to stay. One of the best place to stay is Hilton Hotel Bandung, which is a five-star hotel located in the centre of Bandung. The article “ Hilton Hotel Bandung; Hotel Information” says that “Hilton Hotel is probably the best hotel in Bandung” (par.2) . As one of the best hotels in Bandung, Hilton Hotel was an effective place for me to do my internship and used my English a lot because there were a lot of English-speaking guests coming there. I did my internship at

(9)

2

Maranatha Chrisitan University During my internship, I had to serve guests as a restaurant server. What made the job special was that my duties were more than to serve the guests by cleaning the tables, offering the menu, or putting their food on the tables. The unique thing about being a restaurant server in

Purnawarman Restaurant is that giving the best service is a must. In a way to give the best service, my duty was to build a relationship with guests, especially foreign guests. Staffs in Hilton Hotel Bandung usually call it “Engaging the guests” . According to Swarda Padwal, engaging means “something that keeps one attached” (1). Therefore, engaging the guests means how staffs keep the guests attached with the service they have given in order to make them become loyal customers who feel satisfied with the service. In my case, I was told to engage foreign guests since my education background is the D3 English Programme.

(10)

3

Maranatha Chrisitan University great nervousness inside my body. I could not handle the nervousness while listening to the guests.

To sum up, every day, I had to engage the guests but I could not do it well because I had language anxiety when speaking English to the foreign guests. Therefore, in this term paper, I am going to analyze my problem critically and systematically, and also to find out its solutions.

B. Identification of the Problem

What I am going to analyze in this term paper are formulated in these questions:

1. Why did I have language anxiety when speaking English with foreign guests at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung?

2. How did my language anxiety when speaking English to foreign guests at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung affect my work?

3. How should I handle my language anxiety when speaking English with foreign guests?

(11)

4

The objectives of the study are to know the causes of having language

anxiety when speaking English to foreign guests at Purnawarman

Restaurant in Hilton Hotel Bandung, to find out how my language anxiety when speaking English to foreign guests at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung affected my work, and to overcome my language anxiety when speaking English to foreign guests at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung.

The benefits of the study are for the institution, especially the servers in Purnawarman Restaurant Hilton Hotel Bandung, they will know the

problem that is often faced by the employees who are English learners. Besides, for the readers, they will know how to overcome language

anxiety if they have it in the workplace. Moreover, for me, I can find out the solutions to my problem.

D. Description of the Institution

(12)

5

Maranatha Chrisitan University 21st 2012 with Anung Prihastomo, the manager of food and beverage departement, it is informed that Hilton Hotel Bandung had its grand

opening at March 21st 2009. Hilton Hotel Bandung is the second property of Hilton Hotel Worldwide in Indonesia. The first one is Conrad Hotel Bali. Hilton Hotel Worldwide also has a vision and a mission. Their vision is “To fill the earth with the light and warmth of hospitality”. Their mission is “To be the preeminent global hospitality company - the first choice of guests, team members, and owners alike” (Hiltonworldwide.com, par. 1). Hilton Hotel Worldwide always stays true to their vision and mission.

E. Method of the Study

All the data needed in order to make this final paper are gathered by

three different methods. The first one is by doing library research to gain theories both from books and also the internet. The second method is by field research through observations and interviews. The observations were done during the internship days and the data were written in the internship journal. The third method is by doing interview with the manager of food and beverage at Purnawarman Restaurant in Hilton Hotel Bandung.

(13)

6

The study is about the language anxiety that I experienced during my

internship as a restaurant server when I had to engage foreign guests. The place chosen for the research is Purnawarman Restaurant at Hilton Hotel Bandung where I did my internship for 60 days. The period of my internship is from 18th of June 2012 until 14th of September 2012.

G. Organization of the Term Paper

This term paper starts with an abstract which gives the brief

information about the content of this term paper. Chapter I is the

introduction of the term paper. Chapter I contains information about the problem that is going to be analyzed in the next chapters. Chapter II contains of the causes and the effects of the problem. The next chapter, Chapter III, contains of the potential solutions of the problem. Each potential solution also has its positive effects and negative effects analyzed. Chapter IV contains of the conclusion and the best solution to solve the problem. The Term Paper ends with the Bibliography which contains information about the sources that I use to write the term paper. The last is appendices which contains the flowchart and interview

(14)

19

BIBLIOGRAPHY

Printed Source

Murphey, Tim. Language Hungry! – An Introduction to Language Learning Fun & Self-Esteem. Tokyo: Macmillan, 1998.

Electronic Sources

“About Hilton Worldwide.” Hiltonworldwide.com. 2013. 5 May 2013. <http://hiltonworldwide.com/about>

“Building Confidence Made Easy.” CommunicationConfidence.com. 2007. Confidence Secrets. 18 March 2013.

<http://www.communicationconfidence.com/building-confidence.html>

Buitrago Tinjacá, Rocío Amparo, and Ruth Ayala Contreras. “Overcoming Fear of Speaking in English through Meaningful Activities: A Study with Teenagers.” Profile Issues in Teachers` Professional Development 29.2 (2008). 18 March 2013.

(15)

20

Maranatha Chrisitan University Chandra, Tamal Khrisna. “How to Stop Making Mistakes You Make in Life.”

The Ultimate Life Guide. 31 December 2011. 18 March 2013.

<http://uniquelifeguide.com/2011/12/how-to-stop-making-mistakes-you-make-in-life.html>

Conway, Jennifer. “Anxiety in Second Language Learning; Causes and Solutions.” EDU 380 4-2 (2007). 18 March 2013.

<http://purple.niagara.edu/jhuang/380PaperJennifer.doc >

Green, Amelia. “Finally Break Free From Your Fear of Speaking a Foreign Language.” Faster Foreign Language Learning. 2012. 5 May 2013. <http://www.fasterforeignlanguagelearning.com/fear-of-speaking-foreign-language.shtml>

“Hilton Hotel.” Walkaboutindonesia. 2013. 15 June 2013.

<http://www.walkaboutindonesia.com/hilton-hotel-bandung.php>

“Hilton Hotels Corporation History.” Fundinguniverse. 2013. 5 May 2013. <http://www.fundinguniverse.com/company-histories/hilton-hotels-corporation-history>

“How to Build an Effective Working Relationship with Your Supervisor.” Hubpages. 2013. 15 June 2013.

(16)

21

Maranatha Chrisitan University Huang, Qian. “Study on Correlation of Foreign Language Anxiety and

English Reading Anxiety.” Theory and Practice in Language Studies 1524.3 (2012). 18 March 2013.

<http://ojs.academypublisher.com/index.php/tpls/article/download/tpls02 0715201525/5069>

Kokemuller, Neil. “What Can You Gain From an Internship?” Houston Chronicle. 2013. 18 March 2013. < http://work.chron.com/can-gain-internship-8153.html>

“Low Self Confidence.” TherapyWeb.com. 2011. Therapy Web Ltd. 18 March 2013. < http://www.therapyweb.co.uk/problems/low-self-confidence>

MacIntyre, Peter D. and R.C.Gardner. “The Subtle Effects of

LanguageAnxiety on Cognitive Processing in the Second Language.” Language Learning. 2 June 1994. 5 May 2013.

<http://faculty.capebretonu.ca/pmacintyre/research_pages/journals/subt le_anxiety1994.pdf>

Padwal, Swarda. “What Does Engage Mean?” Blurtit. 2013. 5 May 2013. <http://www.blurtit.com/q499106.html>

“Pariwisata di Jawa Barat Berkembang Pesat.” Pikiran-rakyat.com. 2012. Pikiran Rakyat. 1 August 2013.

(17)

22

Maranatha Chrisitan University Ray, Linda. “What are the Benefits of Self Confidence?” LiveStrong. 31 May

2010. 18 March 2013. < http://www.livestrong.com/article/135849-what-are-benefits-self-confidence>

Interview

Prihastomo, Anung. Email interview. 21 August 2012.