DI WTC SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
AKHMAD HERI HENDARTO 0412010287 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
DI WTC SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
AKHMAD HERI HENDARTO 0412010287 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
i
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, salawat dan salam kepada Nabi besar
Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PONSEL NOKIA DI WTC SURABAYA”. Adapun maksud penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu persyaratan guna untuk memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dalam penyusunan karya tulis ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak.
Sehubungan dengan hal tersebut dalam kesempatan ini penulis mengucapkan rasa
terima kasih yang sebesar-besarnya atas bantuan, dorongan, bimbingan, saran,
serta petunjuk hingga terselesainya skripsi ini kepada yang terhormat:
1. Bapak Prof.Dr.Ir.Teguh Sudarto,Mp , selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs.Ec.Saiful Anwar, MSI, selaku Pembantu Dekan I Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Gendhut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
5. Bapak Drs. Ec. H. Supriono, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
ii
7. Ibu Dra. Nurjanti Takarini, MSI, selaku dosen wali selama penulis menjadi
mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
8. Kepada seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional yang banyak memberikan banyak ilmu serta
bimbingannya kepada penulis selama duduk di bangku kuliah.
9. Para responden yang meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner dengan
baik dan benar yang berada di WTC Surabaya.
10. Kepada kedua orang tuaku dan saudara-saudaraku terima kasih atas doa,
dorongan, bimbingan, dan sarannya sehingga penulis bisa menyelesaikan
skripsi ini.
11. semua teman-teman yang sudah memberikan dukungan atas terselesaikannya
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna karena itu
dengan segala kerendahan hati dan merupakan kehormatan bila ada kritik dan
saran yang membangun guna memperbaiki isi dari skipsi ini. Akhirnya, dengan
kata Alhamdulillah dan semoga skripsi dapat bermanfaat bagi penulis, perusahaan
selaku obyek penelitian dan berbagai pihak lainnya Amin.
Surabaya, November 2009
iii
Daftar isi………...iii
Daftar Tabel...vi
Daftar Gambar...vii
Daftar Lampiran...viii
Abstraksi...ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang...1
1.2 Perumusan Masalah...5
1.3 Tujuan Penelitian...5
1.4 Manfaat Penelitian...6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu...7
2.2 Landasan Teori...10
2.2.1 Pengertian Pemasaran...10
2.2.2 Manajemen Pemasaran ...11
2.2.3 Pengertian Bauran Pemasaran...12
2.2.4 Konsep pemasaran...13
2.2.5 Pengertian Perilaku koonsumen...14
iv
2.2.8.2 Model-Model Kepuasan Konsumen...20
2.2.8.3 Manfaat Kepuasan Konsumen...22
2.2.9 Pengertian Loyalitas ...22
2.2.10 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan... .30
2.2.11 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan...32
2.2.12 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas...32
2.3 Kerangka Konseptual……….………..34
2.4 Hipotesis………..……….35
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...36
3.2. Pengukuran Variabel...38
3.3. Teknik Penentuan Sampel...39
3.4. Teknik Pengumpulan Data...41
3.5. Teknik Analisis Data...42
3.5.1. Asumsi Model ( Structural Equation Modeling )...44
3.5.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal...46
3.5.3. Evaluasi Model………...48
v
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden...56
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Produk dan Indikatornya ………...….57
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya...60
4.2.4. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan dan Indikatornya...62
4.3. Analisis Data………..63
4.3.1. Evaluasi Outlier………..63
4.3.2. Evaluasi Reliabilitas………...65
4.3.3. Evaluasi Validitas………...66
4.3.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted……….67
4.3.5. Evaluasi Normalitas………....68
4.3.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM………..69
4.3.7. Uji Kausalitas...71
4.3.8. Analisi Unidimensi First Order...72
4.4. Pembahasan ………...………..73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan...78
5.2. Saran...79
DAFTAR PUSTAKA
vi
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...57
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...57
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk...57
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan...60
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan...62
Tabel 4.6. Outlier Data……….64
Tabel 4.7. Reliabilitas Data…………..……….65
Tabel 4.8. Validitas Data………..……….66
Tabel 4.9. Construct Reliability dan Variance Extracted………..……67
Tabel 4.10. Normalitas Data……….68
Tabel 4.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ……….70
Tabel 4.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices……….71
Tabel 4.13. Hasil Uji Kausalitas………..71
Tabel 4.14 Unidimensi First Order………..72
vii
Gambar 4.1 Hubungan Product Quality, Satisfaction dan Loyalty
Model Specification : One Step Approach-Base Model………..69
Gambar 4.2 Hubungan Product Quality, Satisfaction dan Loyalty
viii Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3: Hasil Uji Outlier
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Normalitas
ix
Akhmad Heri Hendarto
ABSTRAKSI
WTC surabaya terletak di Jalan Pemuda Surabaya. Lokasi WTC surabaya terletak di tengah-tengah kota surabaya, oleh sebab itu tidak ada kesulitan dalam hal transportasi untuk menuju WTC surabaya. WTC merupakan salah satu sentra dagang di Surabaya yang mengkhususkan pada penjualan ponsel.
Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh secara langsung dengan menyebarkan kuesioner kepada responden untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian yaitu pengguna ponsel Nokia yang ditemui pada saat dilakukan pengambilan sampel yang telah melakukan kunjungan di WTC surabaya. Dengan menggunakan variabel kualitas produk (X) dengan indikator Performance (X1), Range and type of feature (X2), Reability and durability (X3), Maintainability and serviceability (X4), Sensory characteristics (X5) , Ethical profile and image (X6). Kepuasan konsumen (Y) dengan indikator Harapan (Y1), Kenyataan (Y2). Dan variabel Loyalitas (Z) dengan indikator Memberikan informasi (Z1), Membeli ulang (Z2), melakukan pilihan (Z3). Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM).
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diperoleh hasil bahwa : Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif]. Faktor Product Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,134 > 0,10 [tidak signifikan [positif]. Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,133 > 0,10 [tidak signifikan [negatif].
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Perkembangan teknologi yang semakin maju membawa manusia
untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah
dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi
satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, posel menjadi
pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat
dibawa kemana-mana, ponsel juga memiliki banyak kegunaan lain.
Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikata setiap orang
memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka
banyak pilihan merk ponsel yang ditawarkan. Kondisi semacam ini
memaksa perusahaan strategi yang tepat untuk mempertahankan produk
mereka di pasaran. Dengan perkembangan jumlah pemakai yang semakin
banyak maka banyak juga muncul perusahaan-perusahaan pendukung
dalam bidang ini. Salah satu perusahaan produsen ponsel yang terbesar di
ndonesia saat ini adalah Nokia Karena jumlah pelanggan yang semakin
banyak dan kritis dan muncul banyaknya pesaing, maka perlu kiranya
perusahaan mengenal seperti apa kelebihan ataupun kekurangan
produknya di pasaran oleh perusahaan produsen Nokia. Kualitas atau mutu
sering diartikan sebagai komposisi teknis dari suatu produk. Kotler
(1997;49) mutu adalah keseluruan cirri serta sifat dari produk atau
kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan yang tersirat. Ada hubungan
kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelanggan dan profitabilitas.
semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya kepuasan
pelanggan. Mutu produk merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian
utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk berkaitan
eret dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuaan dari
kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk
Menghadapi selera yang beragam, perusahaan dituntut untuk serba
meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar,
Sehingga mampu memberikan derajad kepuasan yang memenuhi
kepuasan. Umumnya konsumen akan memutuskan untuk melakukan
pembelian atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang
sesuai dengan kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik.
Demikian halnya dengan produk ponsel yang saat ini beredar dipasaran
memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dimana kelebihan
dan kekurangan yang ada pada tiap merek ponsel tersebut memiliki fungsi
yang berbeda dari masing-masing ponsel.
Predikat merek ponsel paling terpercaya di
berdasarkan survey di Indonesia yang dilakukan oleh Onbee
Marketing bekerja sama dengan majalah SWA baru-baru ini, untuk
mencari merek-merek mana saja yang memiliki tingkat word of mouth
marketing tertinggi.
Metode word of mouth marketing atau yang lebih lazim dikenal
Surabaya, Medan dan Makassar. Survey ini terfokus pada empat variabel
utama yaitu Talking (tingkat merek tersebut dibicarakan oleh konsumen),
Promoting (tingkat merek tersebut dipromosikan oleh konsumen), tingkat
Selling (tingkat penjualan).
Sebagaimana laporan dan survey bahwa nokia kalah unggul
dengan sony ericsson yaitu untuk kategori ponsel berkamera dan ponsel
musik.
Camera Phone Musik Phone
Merek Sony
ericsson
Nokia Merek Sony ericsson
Nokia
Talking 12,08 11,42 Talking 11,35 10,64
Promotin 6,74 7,08 Promotin 7,14 6,47
Selling 3,40 3,23 Selling 5,15 4,13
Sumber: Mobile Magazine EDISI 046/ 2009(www.mobile-indonesia.com)
Untuk satisfaction index (indek kepuasan pelanggan), nokia meraih
95,6 kalah tipis dengan Samsung yang meraih angka 98,2. Namun secara
keseluruhan nokia tetap tampil sebagai merek terbaik dikategori ponsel,
karena nokia memiliki jaringan pusat layanan (service senter) terbear di
Indonesia, dan pada bulan oktober 1999, Nokia meraih penghargaan global
marketing award dari markplus dan the Jakarta post. Harus diakui, pihak
nokia jeli melihat dinamika pasar dengan cara yang cukup agresif yaitu
mengembangkan jalur distribusi yang baik, ponsel nokia dengan tehnologi
up to date ini tak jarang menjadi trend setter dengan harga jual yang tinggi.
Berdasarkan pangsa pasar tahun 2008, mulai dari Nokia mencapai
4%, dan LG 2%. Sedangkan sisanya, 11%, terbagi ke puluhan merek kecil
lain yang mayoritas berasal dari Cina
Sumber: (http://indonesiapresent.blogspot.com).
Dengan melihat besarnya prosentase pangsa pasar dari ponsel
merek Nokia, maka dapat dilihat bahwa keputusan konsumen membeli
ponsel tersebut sangat tinggi, sehingga mampu membuat produk ponsel
tersebut berada pada posisi sebagai pemimpin pasar (market leader).
Namun demikian, disatu sisi produk ini mendapatkan keluhan dari
para konsumen. Keluhan-keluhan yang ada disampaikan melalui media
internet antara lain : (1)Garansi nokia kurang dipercaya. (2)Kurang
teredianya spare part ponsel nokia. (3)Mic pada ponsel sering tidak
berfungsi.(4)Layer LCD sering mudah rusak dll. (www.ponselmania.com).
Dengan adanya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen
tersebut maka diharapkan pihak nokia tidak hanya sekedar sibuk
berinovasi dan meluncurkan tipe-tipe berbeda setiap minggunya,tapi tidak
meningkatkan atau bahkan mempertahankan kualitas produk. Hal ini akan
mempengaruhikepuasan konsumen sebagaimana dikemukakan Kotler
(1994: 10) kepuasan konsumen erat sekali hubungannya dengan produk
yang berkualitas.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena tersebut, maka peneliti
bermaksud melakukan penelitian tentang ” ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi, maka perumusan
masalah yang dipergunakan dalam penelitian berikut ini adalah:
a. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya?
b. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?
c. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahi pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan
pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?
b. Untuk mengetahi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan ponsel nokia di wtc surabaya ?
c. Untuk mengetahi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi :
a. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak
Perusahaan agar lebih meningkatkan mutu, kualitas dan produk Nokia,
secara konsisten dan terus-menerus. Dan juga dapat sebagai informasi
yang berguna bagi Perusahaan dalam usaha mengimplementasikan
strategi pemasaran sehingga dapat mempertahankan konsumen.
b. Bagi Peneliti
Dengan penelitian ini penulis berkesempatan untuk mengetahui dan
menerapkan teori-teori yang didapat selama menempuh studi
khususnya tentang manajemen pemasaran.
c. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi calon peneliti yang
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian terdahulu yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah
dilakukan oleh Sukarno (2004) daengan judul “ Dimensi Kualitas Ponsel
Merek Nokia Terhadap Kepuasan Konsumen Study kasus persepsi
konsumen di beberapa pusat penjualan ponsel di Surabaya” penelitian
yang dilakukan adalah sebagai berikut :
a. Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah pengguna
ponsel merek Nokia yang berada di beberapa pusat penjualan
ponsel di Surabaya. Sedangkan sample yang dipergunakan dalam
penelitian ini adalah responden yang selama tiga bulan terakhir
secara periodik menggunakan ponsel merek Nokia disamping itu
responden mempunyai keinginan melakukan pembelian di masa
menatang .tehnik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah
menurut Maholtra (1999;204) bahwa sampel yang size yang
dipergunakan menggunakan 5 x jumlah variabel bebas +10%.
Dengan demikian sampel yang dipergunakan adalah 30x 5= 150
+150+10%=15. jadi total sampel yang dipergunakan adalah 165
orang.
b. Analisis yang dipergunakan adalah Analisis Faktor.
1) Pada perhitungan analisis faktor dengan memasukkan 30 variabel
didapat bahwa hasil variabel KMO measure of sampling
adequency (MSA) sebesar 0,867 (>50%) dan bartletts test sebesar
2166,15 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000
mengidentifikasikan terdapat bukti yang cukup kuat bahwa
masing-masing variabel dari 30 variabel yang digunakan dalam
analisis faktor memiliki korelasi yang cukup signifikan.
2) Berdasaran analisis faktor dengan menggunakan rotasi faktor
(varimax) diproleh 8 faktor baru, dimana ke 8 faktor tersebut
memenuhi syarat sebagai faktor karena memiliki nilai eigen value
lebih dari 1.
3) Faktor-faktor yang diperoleh tersebut adalah: faktor Performance
aktor kinerja, faktor Ethical profile and Image, faktor Sensory
Characteristics , faktor Maintainability and Serviceability ,faktor
kualitas penerimaan ,faktor estetika dan faktor Range and Type of
Features. Prosentasi variasi yang dapat diterangkanoleh seluruh
faktor sebesar 64,796%.
2. Penelitian ke dua yang dipergunakan dalam penellitian ini adalah yang
dilakukan oleh Anton (2004) dengan judul “Analisis Pemgaruh
Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Asuransi Jiwa
Central Asia Raya Di Cabang Surabaya”. Penelitian yang dilakukan
a. Populasi yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah selluruh
nasabah PT. asuransi jiwa “Central Asia raya “. Cabang Surabaya
dan sampel yang dipergunakan dalam penelitian adalah 100 orang
nasabah PT. asuransi jiwa “Central Asia raya”. Cabang Surabaya.
Menurut Ferdinand (2002;48) dalam pedoman ukuran sampel yang
dipergunakan adalah 100 – 200 sampel untuk teknik maximum
likelihood estimation. Karena penelitian ini menggunakan teknik
maximum likelihood maka minimum sampel yang dipergunakan
adalah 100 orang nasabah. Tehnik penentuan sampel yang
dipergunakan adalah purposive sampling yaitu memilih pelanggan
yang memiliki kriteria umur 17tahun s/d 50tahun, pendidikan SMA
sederajad dan sarjana serta sehat jasmani rohani, selain itu alas an
lain menggunakan 100 orang nasabah karena adanya keterbatasan
waktu penelitian sehingga untuk menunjang penelitian.
b. alat analisis yang dipergunakan Analisis SEM.
c. kesimpulan yang diperoleh adalah sebagai berikut:
1) jumlah responden sebanyak 100 orang didalam analisi tetap 100
orang karena berdasarkan analisis tidak terjadi multi variate,
sehingga jawaban responden dapat dianalisis.
2) Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan konsumen dapat diterima dengan nilai
2.2. Landasan Teori
2.2.1. pengertian pemasaran
Di era globalisasi sekarang ini peranan pemasaran sangat besar
kontribusinya terhadap perkembangan suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan
setiap kegiatan bisnis tidak lepas dari pemasaran, yang merupakan proses
sosial manajerial mulai dari merencanakan sampai dengan mendistribusikan
produk untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, seperti yang
dikemukan oleh para ahli sebagai berikut:
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu
dan kelompok yang menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain ( Kotler dan Amstrong. 1997:7).
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan kegiatan
usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan keinginan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial (J. Stanton. 1985:5).
Dari kedua definisi diatas dapat dijelaskan bahwa pemasaran
merupakan proses manajerial atas kegiatan bisnis mulai dari merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa
yang memuaskan kebutuhan dan keinginan, baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial. Ini berarti pemasarana bukan hanya sekedar
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi kegiatan pemasaran
berawal dan berakhir pada pemenuhan kebetuhan dan keinginan konsumen.
2.2.2. Manajemen Pemasaran
Kegiatan pemasaran dapat berhasil dan terencana dengan baik yang
dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam
menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, maka dikenalilah istilah
manajemen pemasaran. Maka dikenalilah istilah manajemen pemasaran.
Manajemen pemasaran adalah penganalisaan., pelaksanaan, dan
pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran
dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan (
Swasta dan Handoko. 1998:3).
Manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan
pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari
perusahaan (Buchari. 1992:189).
Dari kedua definisi diatas dapat dijelaskan bahwa manajemen
pemasaran berkaitan langsung dengan fungsi-fungsi manajemen mulai dari
perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengawasan terhadap
aktivitas pemasaran mulai dari menentukan produk, harga, saluran distribusi
dan promosi yang bertujuan untuk menimbulkan pertukaran untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen dalam mencapai tujuan organisasi. Salah
meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini didasari pemikiran bahwa
konsumen yang puas akan loyal kepada produk yang ditawarkan perusahaan.
2.2.3. Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran adalah istilah yang dipakai untuk menjelaskan
kombinasi empat besar pembentukan inti system pemasaran sebuah
organisasi, berikut ini adalah beberapa definisi dari bauran pemasaran menurut
beberapa ahli.
Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau
kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yaitu
produk, harga, kegiatan promosi, dan saluran distribusi ( Swasta dan Irawan.
1996:11).
Sedangkan arti dari keempat variabel tersebut adalah :
1. Product (Produk) yaitu apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar
untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan atau di konsumsi yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan.
2. Price (Harga) yaitu nilai suatu produk yang diukur dengan sejumlah
uang dimana berdasarkan nilai tersebut perusahaan bersedia melepaskan
produk yang dimiliki kepada pihak lain.
3. Promotion (Promosi) yaitu arus informasi atau persuasi satu arah
maupun dua arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau
organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
4. Place (Distribusi) yaitu kegiatan pemindahan arus barang dan jasa dari
produsen ke konsumen.
2.2.4. Konsep pemasaran
Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan
terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsep seluruh kegiatan
dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk
memenuhi tujuan tersebut. Menurut J. Stanton (1985:10) “Konsep pemasaran
adalah pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan
dan keinginan pasar sasaran dan pencapaian kepuasan yang didambakan itu
lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.
Definisi pemasaran ini berpijak pada konsep-konsep inti sebagai
berikut : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai, biaya, kepuasan,
transaksi dan hubungan, pasar dan pemasaran dan pemasar.
Menurut Tjiptono (2002:2) konsep pemasaran ini sudah mengalami
perkembangan bersamaan dengan semakin majunya masyarakat dan
teknologi, kalau perusahaan ingin berhasil atau bahkan dapat hidup terus, ia
harus menanggapi cara-cara atau kebiasaan-kebiasaan dalam masyarakatnya.
Pada dasarnya yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap dan perilaku konsumen.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik.
Definisi tersebut menunjukkan bahwa konsep pemasaran
berorientasi kepada pengunjung dan usaha pemasaran yang terkoordinir yang
di tujukan untuk memperoleh profit yang memuaskan konsumen.
Konsep pemasaran merupakan langkah maju dalam kegiatan
pemasaran untuk memberikan perhatian serta kepuasan kepada konsumen ini
merupakan filsafat bisnis bagi kelangsungan hidup perusahaan yang ingin
berkembang. Perusahaan tidak berarti apa-apa sehingga konsumen segalanya
bagi perusahaan.
2.2.5. Perilaku koonsumen
Menurut Swasta dan Handoko (1998:4) “Perilaku konsumen
adalah kegiatan-kegiatan yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya
pengambilan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”.
Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen yaitu :
1. Proses pengambilan keputusan.
2. Kegiatan fisik, yang semua ini melibatkan individu dalam menilai,
mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa
Analisa perilaku konsumen yang realistis hendaknya menganalisa
juga proses-proses yang tidak dapat atau sulit diamati, yang selalu menyertai
setiap pembelian. Mempelajari perilaku konsumen tidak hanya mempelajari
apa (what), yang dibeli atau dikonsumsi, tetapi juga dimana (where),
bagaimana kebiasaannya (how often) dan dalam kondisi macam apa (under
what condition) barang-barang dan jasa tersebut dibeli.
2.2.6. Model perilaku konsumen
Membicarakan perilaku konsumen berarti kita mempelajari
kegiatan manusia dalam lingkungan yang terbatas karena setiap bagian dari
manusia (masyarakat) akan selalu mempunyai perilaku yang berbeda. Seperti
yang telah disebutkan, mempelajari atau menganalisa perilaku konsumen
adalah sesuatu yang sangat komplek terutama karena banyaknya variabel yang
mempengaruhi dan kecenderungan untuk saling berinteraksi.
Menurut Swasta dan Handoko (1998:4) “Model adalah sebuah
penyederhanaan gambaran dari kenyataan. Penyederhanaan ini melalui
pengaturan aspek-aspek dari model terkait”. Model dikembangkan untuk
berbagai macam penggunaan, tetapi tujuan dari pengembangan model perilaku
konsumen adalah :
1. Membantu kita untuk mempelajari dan mengembangkan teori yang
mengarahkan penelitian perilaku konsumen.
2. Sebuah dasar untuk mempelajari pengetahuan yang terus berkembang
Keduanya membantu kita untuk berpikir sistematis dan logis
tentang konsumen, yaitu tahap-tahap :
1. Identifikasi variabel-variabel yang relevan.
2. Menunjukkan karakteristik masing-masing.
Menganalisa hubungan diantara variabel-variabel tersebut, yaitu
bahwa mereka saling mempengaruhi satu sama lain.
2.2.7. Kualitas produk
Kualitas atau mutu sering diartikan sebagai komposisi teknis dari
suatu produk (Kotler, 1997:49) mutu adalah keseluruan cirri serta sifat dari
produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan yang tersirat. Ada
hubungan kuat antara mutu, layanan dengan kepuasan pelanggan dan
profitabilitas. semakin tinggi tingkat mutu menyebabkan semakin tingginya
kepuasan pelanggan. Mutu produk merupakan hal yang perlu mendapatkan
perhatian utama dari perusahaan atau produsen mengingat suatu produk
berkaitan eret dengan masalah kepuasan konsumen yang merupakan tujuaan
dari kegiatan pemasaran yang dilakukan untuk mencapai posisi produk. Mutu
menyatakan tingkat kemampuaan fungsinya yang diharapkan.
Menurut Martinich sebagaimana dikutip Yamit ada enam dimensi
kulaitas produk , yaitu “Performance, Range and type of feature, Reability and
durability, Maintainabilityand serviceability, Sensory characteristics, Ethical
Berikut ini adalah penjelasan secara singkat dari keenam dimensi
kualitas tersebut :
1. Performance yaitu kualitas produk yang menggambarkan keadan yang
sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk dengan
cara benar.
2. Range and type of feature yaitu kemampuaan atau keistimewaan yang
dimiliki oleh suatu produk.
3. Reability and durability yaitu kehandalan suatu produk dan daya tahan
produk tersebut sehingga tidak perlu terlalu sering melakukan perbaikan.
4. Maintainability and serviceability yaitu kemudahan untuk
mengoperasikan suatu produk dan kemudahan perbaikan maupun
ketersediaan komponen pengganti.
5. Sensory characteristics yaitu penampilan, corak, daya tarik yang
menjadi aspek penting dalam kualitas.
6. Ethical profile and image yaitu kesan pelanggan terhadap suatu produk
dan kelebihan-kelebihan yang dimilikinya.
2.2.8. Kepuasan konsumen
Para pelanggan membeli dari perusahaan apa yang mereka yakin
dapat menawarkan nilai tertinggi yang diberikan kepada pelanggan dan biaya
total pelanggan. Kotler (1997;33) menyatakan kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa yang berasal dari perbandimgan antara kesan terhadap
Kotler (1997;34), kepuasan pelanggan adalah fungsi daripada jauh
dekatnya produk menurut harapan pelangga dan pandangan prestasi, kepuasan
pelanggan atas suatu pembelian tergantung pada kinerja produk yang
berhubungan dengan harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin
mengalami berbagai tingkat kepuasan. Jika kinerja produk tidak sesuai
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai harapan , pelanggan sangat
puas atau sangat gembira.
Kepuasan pelanggan atas produk/barang akan mempengaruhi
perilaku selanjutnya jika pelanggan merasa puas, akan memperlihatkan
peluang pembeli yang lebih tinggi pada kesempatan berikutnya. Pelanggan
yang merasa puas juga cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik
mengenai produk yang bersangkutan kepada orng lain. Seorang pelanggan
yang tidak puas akan melakukan tindakan yang berbeda dengan pelanggan
yang merasa puas. Mereka mungkin berusaha untuk mengurangi kegiatan ini
dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau mereka
mungkin berusaha untuk mengurangi dengan mencari informasi yang
mungkin memperkuat nilai tinggi produk tersebut. Para pemasar harus
menyadari semua cara pelanggan menangani. Pelanggan mempunyai pilihan
antara mengambil tindakan umum atau tindakan pribadi. Tindakan umum
mencakup beberapa macam penyampain keluhan kepada perusahaan atau
pemerintah,mungkin juga pembeli berhenti membeli atau memperingatkan
teman-temannya. Para pemasar dapat menempuh beberapa cara untuk
misalnya, bisa memberi pelayanan yang maksimal baik itu dalam masalah
claim kerusakan sampai selesai.
2.2.8.1. Cara mengukur kepuasan konsumen
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk memantau dan
mengukur tingkat kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997:36) yaitu
mengidentifikasikan empat pengunjung adalah sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran.
2. Ghost shopping.
3. Lost custer analysis.
4. Survey kepuasan konsumen.
Penjelasan keempat metode tersebut adalah sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran.
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang
luas kepada pelanggan nya untuk menyampaikan saran dan keluhan,
misalnya dengan menyediakan kotak saran dan lain-lain,
informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan
dan memungkinkannya untuk berkreasi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah yang timbul.
2. Ghost shopping.
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap
sebagai pembeli potensial terhadap produk perusahaan dan pesaing,
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu
ghost shopper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan baik oleh
perusahaan yang bersangkutan ataupun pesaingnya.
3. Lost custer analysis.
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal ini terjadi, bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi
pemantauan customer loss rate juga pesaing juga penting dimana loss
rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskannya.
4. Survey kepuasan konsumen.
Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran
dapat menggambarkan serta lengkap dan kekecewaan pelanggan atau
konsumen. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dengan
penelitian survey. Baik dengan survey melalui pos, telepon maupun
wawancara pribadi. Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survey berkala, mereka mengirimkan
daftar pertanyaan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai
aspek kinerja perusahaan.
2.2.8.2. Model-model kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (1997:30) mengidentifikasikan kepuasan
1. Model kognitif.
2. Model afektif.
Kedua model tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Model kognitif.
Pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu
kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu
dan persepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks
kepuasan pengunjung dalam model ini mengukur perbedaan apa yang
diinginkan oleh konsumen dalam membeli produk atau jasa dan apa
yang sesungguhnya ditawarkan oleh perusahaan.
2. Model afektif.
Model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kubutuhan subjektif,
aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik, suasana hati dan lain
sebagainya. Maksud dari fokus ini adalah agar dapat dijelaskan dan
diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. Dalam hal ini
bermaksud bagaimana kedua model tersebut berhubungan dengan hasil
yang akan penulis peroleh setelah melakukan penelitian dan
2.2.8.3. Manfaat kepuasan konsumen
Dalam suatu perusahaan yang sedang melakukan pemasaran
produknya di pasar, peranan kualitas produk atau jasa dalam menunjang
tingkat pengukuran kepuasan sangat penting. Hal ini karena dengan
menggunakan kualitas produk atau jasa dalam menjual produknya atau
jasanya kepada pengunjung akan lebih mudah dalam pencapaian kepuasan.
Berikut ini manfaat dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997:34)
adalah sebagai berikut :
1. Hubungan perusahaan dan konsumen akan menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya
loyalitas pengunjung dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan.
2.2.9. Loyalitas pelanggan
Pelanggan adalah orang yang biasa membeli pada suatu perusahaan
secara tetap. Kebiasaan ini dibangun melalui pembelian dan intraksi pada tiap
frekuensi kesempatan selama satu periode tertentu. Tanpa adanya jalinan
pengaruh yang kuat dan pembelian yany berulang-ulang, orang tersebut tidak
dapat dikatakan sebagai pelanggan, tetapi hanya dikatakan sebagai pembeli.
Dalam Zulganef (2002), Wulf, Schroder, dan Lacobucci
mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian
yang dilakukan oleh seseorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko
terdiri dari kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai pengaruh yang
dengan loyalitas.
Zeithaml et. al. (1996) merumuskan loyaliyas sebagai perpaduan
antara repurchase intension (niat membeli ulang), advocacy intension
(keinginan/niat menganjurkan) dan preference (pilihan).
Pelanggan yang setia menurut Grifin (1995;31) adalah sebagai
berikut: “ A loyal customer is one who makes regular repeat phurchase:
phurchase across product and sevice lines: refers other: and demonstrates
and immunity to the pull of the competition”. Dari pengertian diatas dapat
diketahui bahwa seorang pelanggan yang setia dalah pelanggan yang
melakukan yang melakukan pembelian secara berulang-ulang pada perusahaan
yang sama, membeli lini produk dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
yang sama, memberitahukan pada orang lain kepuasan-kepuasan yang didapat
dari perusahaan dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari
perusahaan pesaing.
Loyalitas pelanggan antara lain dipengaruhi oleh kualitas hubungan
wiraniaga dengan pelanggan, kualitas produk yang baik dan kualitas layanan
yang diberikan oleh suatu perusahaan pada pelanggan, hal ini sesuai dengan
pernyatan yang telah diuraikan oleh Kotler ( 1997;49) dan juga dinyatakan
oleh Zeithaml, Parasuraman,dan Berry (1990;44) dalam hubungan kita dengan
pelanggan kita, juga ada jendela kesemptan dimana terdapat benih-benih
loyalitas. Beberapa kesempatan datang lebih awal dalam hubungan sebagian
keuntungan dari hubungan dengan pelanggan adalah hasil langsung dari
seberapa banyak loyalitas yang dirasakan pelanggan atas produk atau servis
anda. Loyalitas paling besar, adalah keuntungan bagi anda sebagai seorang
tenaga pemasaran (marketer).
Selanjutnya Griffin (1995;27), menyatakan bahwa setiap kali
pelanggan membeli, dia berjalan melalui beberapa tahap dalam satu siklus
atau dimensi dari loyalitas pelanggan atas produk tersebut. Dimensi tersebut
antara lain:
1. Tertarik pada suatu produk,
tahab pertama untuk mewujudkan loyalitas dimulai dengan adanya
pelanggan yang tertarik pada produk anda. Pada tahab ini anda mulai
membangun semua hal penting yang dibutuhkan untuk menonjolkan produk
anda didepan pesaing dalam pikiran pelanggan yang potensial. Ketertarikan
bisa datang dari berbagai cara : iklan, surat secara langsung,pameran
perdagangan, komunikasi dari mulut ke mulut, dan kegiatan pemasaran (etale
dll). Pada tahap ikatan yang ada masih kecil antara anda dan pelanggan. Pada
saat itu marketing perusahaan lain bisa mencuri pelanggan tersebut sebelum
anda memulainya.
2. Melakukan pembelian pertama kali,
pembelian pertama merupakan tahab yang penting bagi
kemampuan untuk menciptakan loyalitas. Pembelian restoma adalah
pembelian percobaan/coba-coba. Dan perusahaan dapat menarik pelanggan
fisik sekitarnya. Saat pembelian pertama dilakukan lalu anda akan memiliki
kesempatan untuk mendapatkan pelanggan yang benar-benar loyal/setia.
3. pembelian berapa pada 2 jenis fase sikap
a. Pospurchase evaluation
b. Decicision to purchase
Setelah pembelian dilakukan pelanggan melakukan evaluasi
terhadap transaksi yang dilakukan. Jika dia puas atau tidak puas dengan
membandingkannya terhadap kompetitor (pesaing) maka tahap empat
mungkin dilakukan, yaitu keputusan untuk membeli lagi, seperti yang
dibicarakan didepan, rata-rata pelanggan. Puas terhadap produk yang
digunakanya. Tapi kepuasan sendiri tidak memberikan keuntungan strategis
bagi perusahaan. Analisis JD Power setuju,”Pembeli yang puas merupakan
pembeli yang mengulangi lagi pembelian”–Mungkin”.
Komitmen untuk membeli lagi merupakan sikapm yang paling
penting bagi kesetiaan atau loyalitas, lebih mendasar dari pada kepuasan.
Sederhananya tanpa mengulang pembelian, loyalitas tidak ada. Motivasi untuk
membeli lagi datang dari sikap yang penuh selera terhadap produk atau
layanan yang sangat tinggi perbandingannya terhadap sikap untuk
mendapatkan alternatif / pilihan lain. Keputusan untuk membeli lagi seringkali
merupakan tahapan alami jika pelanggan merasakan ikatan emosional yang
sangat kuat terhadap produk. Kendaraan rekreasi airstream rokok merek
tertentu, dan komputer machintosh telah berhasil menciptakan merek secara
Jika menggali di bab berikutnya tidak tiap perusahaan
menawarkan, sebuah produk yang menciptakan sebuah iakatan emosional.
Cara lain yang juga sangat kuat untuk mendapatkan keputusan pelanggan
untuk membeli lagi adalah dengan membuat pemikiran / ide dalam pikiran
pelanggan bila dengan berhubungan dengan pesaing / kompetitor akan
menambah atau memberatkan pelanggan, baik waktu, uang atau performa.
4. Membeli ulang
Tahapan paling akhir adalah membeli lagi. Agar bisa
dipertimbangkan sebagai pelanggan yang loyal, pelanggan harus membeli lagi
dari bisnis yang sama, mengulang tahap 3 hingga 5 untuk beberapa kali,
pelanggan yang benar-banar setia akan menolak persaingan dan membeli lagi
dari perusahaan yang sama suatu item / barang tersebut dibutuhkan lagi. Ini
adalah jenis pelanggan dimana bisnis perlu untuk melayani, menerima dan
pemeliharaan.
Masih ingat sundai river skyway dari leslie otten yang bibicarakan
pada bab I ? Otten telah menciptakan pembeli yang selalu membeli
produknya, dia siap bertempur untuk menjaga selalu pembeli produknya., dia
siap bertempur untuk menjaga mereka. Otten paham bila perputaran yang
berkelanjutan dengan loop pembelian ulang merupakan dasar bagi
pembangunan loyaliyas atau kesetiaan. Dia menggunakan ikatan-emosional
dan biaya-hemat untuk memperkuat alas an pembelian lagi. Para peselancar
baru dikirimi setifikat ucapan atas selesainya program pembelajaran selancar
pelanggan dilakukan dengan memberikan bonus gratis berselancar setelah
beberapa kali berkunjung/datang, dan pelanggan menerima surat yang
berisikan promosi spesial ,” kami inginkan bekerja keras agar orang tidak lupa
pada kami.
Urutan dari mulai pembelian ulang, evaluasi post purchase dan
keputusan untuk membeli ulang bentuk 1 loop pembekian ulang yang akan
diulang lagi beberapa kali atau bahkan ratusan kali selama masih ada
hubungan antara pelanggan dan perusahaan dengan produk dan layanannya.
Terdapat empat jenis loyalitas setelah kecintaan, faktor berikutnya
yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk atau layanan
adalah berlangganan secara berulang-ulang, ada empat tipe loyalitas yang
timbul jika kecintaan dihubungkan dengan tinggi rendahnya pada pembelian
ulang.
a. tanpa loyalitas. Dengan alasan yang berbeda-bada, beberapa palanggan
tidak menciptakan loyalitas terhadap suatu produk/ produk yang
ditawarkan. Contohnya, saya kenal agen perjalanan yang memangkas
rambutnya dimana-mana diberbagai tempat di kota. Hanya dengan
ongkos $ 10 atau kurang, dia tidak perlu menunggu, jarang sekali dia
pergi pada tempat yang sama pada waktu yang berbeda. Bagi saya,
potong rambut adalah tetap potong rambut tak peduli darimana dia
mendapatkannya. (faktanya kepalanya hampir botak dan tak ada sesuatu
yang bisa dicobakan pada rambutnya). Kecintaannya yang rendah
rendahnya pemilikan lagi produk yang ditawarkan tersebut berperan
penting terhadap ketidak adanya loyalitas. Secara umum, sebuah bisnis
harus menghindari kebanggaan yang tidak loyal, karena mereka
selamanya takkan pernah lagi jadi pelanggan yang loyal. Mereka hanya
berperan kecil bagi kekuatan finansial dari bisnis, tantangannya adalah
bagaimana menghindarkan sebanyak mungkin orang seperti ini dan
menggantikannya dengan pelanggan yang loyalitasnya bisa
dikembangkan.
b. Loyalitas inersia. Rendahnya level kecintaan digunakan tingginya
pembelian ulang menghasilkan loyalitas inersia. Pelanggan ini membeli
melebihi yang biasanya. Ini karena kita sudah terbiasa menggunakannya.
Dengan kata lain, situasi atau keadaan merupakan faktor utama
penyebab terjadinya pembelian. Pembeli ini merasakan berapa tingkat
kepuasan terhadap perubahan, atau pada akrirnya tak ada ketidak puasan
yang nyata. Ini dicontahkan oleh pelanggan yang membeli gas distasiun
pengisian pinggir jalan, mencuci pakaian ditoko blok depan, dan
memperbaiki sepatu ditukang jahit sebelah. Pembeli ini siap terhadap
produk-produk pesaing yang dapat menunjukkan keuntungan yang bisa
diberikan. Masih memungkinkan untuk merubah loyalitas yang lebih
tinggi dengan cara mempengaruhi / memperhatikannya secara rutin dan
aktif serta meningkatkan kemampuan mereka untuk membedakan
produk anda dengan produk lain yang ada dipasaran. Contohnya seorang
akan membuat pelanggan tertarik dan faktanya ini merupakan satu cara
untuk memberikan perbedaan kualitas layanan terhadap pesaing.
c. Loyalitas laten. Sikap negatif yang tinggi dikombinasikan pembelian
ulang yang rendah merupakan loyalitas laten, jika seorang pelanggan
memiliki loyalitas laten efek situasional akan lebih berpengaruh terhadap
pembelian ulang, dibandingkan dengan attitusional (dari sikap).
Contohnya, saya adalah penggemar makanan cina dan memiliki restoran
cina faforit ditempat tinggal saya. Istri saya, sebaliknya tidak begitu suka
dengan makanan cina , dan tidak memperhatikan loyalitas saya, saya
datangi makanan restoran cina hanya hari-hari tertentu dan kami tiap hari
datang ke restoran bisa memenuhi keinginan kami bersama-sama.
Dengan memahami faktor situasional yang berperan terhadap loyalitas
loyalitas laten, seorang pebisnis bisa membuat strategi yang bisa
memerangi mereka. Contohnya, restoran cina bisa menambahkan
makanan amerika pada menunya, untuk memenuhi kebutuhan
orang-orang seperti istri saya.
d. Loyalitas premium. Loyalitas premium, merupakan terbaik diantra tipe,
senantiasa tertarik / suka pada produk kita dan selalu mengulangi
pembelian ini sangat diharapkan oleh semua pelanggan dari berbagai
bisnis. Pada pilihan level tinggi, orang meresa bangga menemukan dan
menggunakan produk dan membagikan pengalamannya itu dengan
keluarganya dan temanya.penggunaan pisau Army Swiss yang loyal
berharganya pisau tersebut, berapa banyak orang yang telah
menggunakannya tiap hari, minggu atau bulan.pelanggan ini akan
menjadi pembicara bagi produk dan produk yang ditawarkan secara
konstan kepada orang lain. Saat saya mulai bisnis saya, seorang teman
baru terinspirasi oleh program software yang cepat yang mampu
melakukan ckeck book secara otomatis. Dia selalu membawa program
dan mendemonstrasikannya ke komputer saya. Maka dia termasuk
memiliki loyalitas premium.
Zeithaml et. al. (1996) menyebutkan bahwa dimensi dari loyalitas
pelanggan dinyatakan dalam bentuk:
a. Re-purchase (keinginan pembelian ulang)
b. Acvocacy (memberikan informasi kepada pihak lainnya)
c. Preference (melakukan pilihan)
2.2.10. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan
Mengingat betapa pentingnya kualitas produk bagi suatu
perusahaan dalam upaya memantapkan hubungan konsumen yang telah
diterapkan agar perusahaan dapat berkembang lebih luas lagi dan tumbuh
dengan baik untuk masa yang akan datang. Maka hal tersebut merupakan
salah satu pintu yang terpenting didalam memperoleh barang atau jasa.
Bagi perusahaan yang dapat memberikan kualitas produk yang
memuaskan bagi konsumen atau pengunjung secara tidak langsung akan selalu
jasa yang diinginkan sehingga akan tercipta rasa puas terhadap kualitas produk
yang diberikan oleh pihak produsen.
Karena kepuasan konsumen itu muncul dengan adanya mutu yang
baik yang dilakukan pihak penjual jasa. Pada barang atau jasa kalau barang
diproduksi, maka jasa dilaksanakan. Jadi kualitas dari suatu produk jasa
diberikan dari pelaksanaannya atau hasil karyanya bukan dari karakteristik
secara fisik.
Menurut Colin G. dan Clark (1996:7), hubungan antara konsumen
dengan produsen adalah:
“Bila ada kepedulian dan perhatian akan mutu produk dari produsen kepada
konsumen, maka hubungan keduanya akan semakin erat, dengan kepuasan
yang dirasakan akan terjadi pembelian ulang, sebaliknya bila produsen tidak
terlalu mempedulikan dan tidak memperhatikan mutu produk terhadap
konsumen, maka tidak akan terjadi hubungan yang baik, karena konsumen
tidak merasa puas dan kecewa, akibatnya bisa diramalkan tidak akan terjadi
pembelian ulang”.
Sedangkan hubungan antara kepuasan konsumen dengan mutu
produk menurut Kotler yang dialih bahasakan oleh Ancella Anita Hermawan
(1997:64) dalam bukunya manajemen pemasaran menyatakan bahwa : “Ada
hubungan yang erat antara mutu barang dan jasa (pelayanan) dengan kepuasan
konsumen serta keuntungan perusahaan, dimana mutu yang lebih tinggi
menghasilkan kepuasan konsumen yang lebih tinggi, sekaligus mendukung
2.2.11. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah pemakaian Banyak teori menyatakan bahwa
kepuasan dapat menjadikan konsumen loyal. Di antaranya teori yang
dikemukakan oleh Bitner (1990) bahwa pisikologi ruang lingkup loyalitas
pelanggan merupakan mekanisme konfirmasi atau diskonfirmasi kepuasan.
Menurut Ramadania (2002) dalam penelitiannya menunjukkan
bahwa ada korelasi positif yang tinggi antara kepuasan dengan kualitas
layanan dan loyalitas.
2.2.12. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah perusahaan.
Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah perusahaan
penyedia barang/jasa untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan
memberikan kualitas produk yang terbaik. Kualitas produk merupakan mutu
dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk
tersebut mempunyai nilai tambah.
Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari
perusahaan yang dapat memberikan kualitas yang terbaik kepadanya karena
kualitas produk yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan
mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas
pelanggan (Tjiptono, 1997: 24).
Pelanggan yang puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan
lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena
biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya
mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler,1997: 60). Jadi
mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan
2.3. Kerangka Konseptual daya tahan produk
(X3) pengoperasian dan
perbaikan perusahaan
(X4)
Penampilan dan daya tarik produk
(X5) Performace
(X1)
Kesan pelanggan
(X6) Memberikan
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah
diuraikan diatas maka hipotesis dari permasalahan yang dikemukakan adalah
sebagai berikut :
1. Diduga kualitas produk (X) dengan indikator Performance (XI),
Kemampuan/keistimewaan yang dimiliki suatu produk (X2),
Kehandalan dan Daya tahan produk (X3), Kemudahan pengoperasian
dan perbaikan kerusakan (X4), Penampilan dan daya tarik produk (X5),
dan Kesan pelanggan (X6) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)
2. Diduga kualitas produk (X) dengan indikator Performance (XI),
Kemampuan/keistimewaan yang dimiliki suatu produk (X2),
Kehandalan dan Daya tahan produk (X3), Kemudahan pengoperasian
dan perbaikan kerusakan (X4), Penampilan dan daya tarik produk (X5),
dan Kesan pelanggan (X6) berpengaruh terhadap loyalitas (Z)
3. Diduga kepuasan (Y) dengan indikator harapan (Y1), Kenyataan (Y2)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Kualitas produk (X1)
Kualitas produk adalah keseluruan cirri serta sifat dari produk
atau layanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau kebutuhan yang tersirat. (Kotler, 1997:49)
Menurut Martinich sebagaimana dikutip (Yamit .2001 : 11) ada
enam dimensi kulaitas produk , yaitu “Performance, Range and type of
feature, Reability and durability, Maintainability and serviceability, Sensory
characteristics, Ethical profile and image ”
1. Performance(X1),adalah kualitas produk yang menggambarkan keadan
yang sebenarnya atau pelayanan yang diberikan oleh suatu produk
dengan cara benar.
2. Kemampuaan / keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk (X2),
adalah produk yang menggambarkan kemampuaan atau keistimewaan
yang dimiliki oleh suatu produk.
3. Kehandalan dan daya tahan produk (X3), adalah kualitas produk yang
menggambarkan kehandalan suatu produk dan daya tahan produk
4. Kemudahan pengoperasikan dan perbaikan kerusakan (X4), adalah
kualitas produk yang menggambarkan kemudahan untuk
mengoperasikan suatu produk dan kemudahan perbaikan maupun
ketersediaan komponen pengganti.
5. Daya tarik produk (X5), adalah kualitas produk yang menggambarkan
penampilan, corak, daya tarik yang menjadi aspek penting dalam
kualitas.
6. Kesan pelanggan (X6), adalah kualitas produk yang menggambarkan
kesan pelanggan terhadap produk Nokia dan kelebihan-kelebihan yang
dimilikinya.
Kepuasan pelanggan (Y)
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Kepuasan adalah kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara
persepsi kinerja (harapan) atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya
(kenyataan) Kotler (1997: 61).
Yang diukur dengan indikator sebagai berikut :
7. Harapan (Y1), adalah sesuatu dalam pikiran positif seseorang akan apa
8. Kenyataan (Y2), adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan setelah ia
melakukan pembelian Nokia.
Loyalitas pelanggan (Z)
Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, . Sedangkan
tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan
pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat Zeithaml et. al.
(1996). Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:
9. Memberikan informasi (Z1), adalah tindakan memberikan informasi
kepada orang lain setelah pelanggan merasakan manfaat
kelebihan-kelebihan yyang melekat pada Nokia.
10. Membeli ulang (Z2), adalah tindakan untuk melakukan pembelian
kembali setelah pelanggan merasakan manfaat dari Nokia.
11. melakukan pilihan (Z3), adalah tindakan melakukan pilihan oleh
pelanggan setelah ia merasakan ketidakpuasan akan Nokia.
3.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu skala
pengukuran yang menyatakan kategori, peringkat jarak construct yang diukur
dengan kata lain tidak hanya mengukur perbedaan subjek atau objek secara
mengukur jarak antara pilihan yang satu dengan yang lain. Sedangkan teknik
pengukurannya menggunakan bentuk semantic differential. Yang merupakan
segala pengukuran sikap dengan menggunakan skala nilai 7 butir yang
menyatakan secara verbal dua kutub (Bipolar) penelitian yang ekstrim dan
dapat dinyatakan dengan pecahan. Dua kutub ekstrim ini dapat berupa
penilaian mengenai baik buruk, cepat lambat dan kuat lemah. Yang
jawabannya sangat positif terletak dibagian kanan garis, jawabannya sangat
negatif terletak dibagian kiri garis. Digunakan dalam penelitian ini mengikuti
pola sebagai berikut :
1 7
Sangat Tidak Baik Sangat Baik
3.3. Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Populasi merupakan himpunan individu atau kelompok yang
memiliki ciri atau karakteristik yang sama dan menjadi objek atau sasaran
dalam penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli dan
pengguna ponsel Nokia di wtc Surabaya.
b. Sampel
Dalam penelitian ini, cara pengambilan sampel yang dilakukan
adalah teknik non random sampling (nonprobability sampling), tepatnya
Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah sampel yang diambil dari
siapa saja yang menggunakan ponsel nokia, dimana ditentukan terlebih
subjek tersebut menjadi sumber data (Sugiono, 2004:112). Dan mengenai
kriteria yang akan dijadikan sampel adalah pengguna ponsel di wtc
surabaya pada saat dilakukan pengambilan sampel oleh peneliti.
1. Membeli dan menggunakan ponsel nokia yang telah dianggap
dewasa dan mengerti tentang apa yang dimaksudkan oleh peneliti
dalam penelitian dengan usia diatas 17 tahun.
2. membeli dan menggunakan ponsel nokia yang dianggap oleh
peneliti telah mengunakan lebih dari satu kali.
Untuk menetapkan jumlah sampel menggunakan pedoman (Ferdinand,
2002:48):
1. Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 -
200 sampel untuk teknik maksimum likelihood estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi dengan
pedoman 5 - 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Berdasarkan pedoman ini maka jumlah sampel yang digunakan
adalah antara 80 – 160. Dalam penelitian ini menggunakan sampel
sebanyak 100 sampel untuk mengantisipasi adanya outlier.
4. Bila sampelnya sangat besar penelitian memiliki teknik estimasi.
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini ada 11 indikator yang
diestimasi sehingga jumlah besar maksimumnya adalah 10 * 11 = 110
3.4. Tehnik pengumpulan data
a. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Data Kuantitatif
yaitu data yang berbentuk angka, misalnya berasal dari jawaban
kuesioner
b. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data Primer, yaitu
data yang diperoleh secara langsung, dalam penelitian ini data diperoleh
dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang menggunakana
ponsel Nokia di wtc surabaya.
c. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian lapangan, yaitu: suatu teknik pengumpulan data dengan terjun
langsung di obyek penelitian dan di lapangan dengan menggunakan cara:
1) metode kuisioner : tehnik pengumpulan data dengan memberikan
daftar pertanyan (angket) kepada responden untuk memperoleh
informasi langsung.
2) Metode wawabcara : media pengumpulan data melalui Tanya jawab
langsung dengan responden untuk mendapatkan data yang
3) Dokumentasi : yaitu tehnik pengumpulan data yang diperoleh dari
arsip perusahaan yang berpengaruh dengan penulisan usulan
penelitian ini.
3.5. Tehnis Analisis Data
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation modelling [SEM]. Model pengukuran faktor
kualitas produk, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan menggunakan
confirmatory factor analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel
bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.
Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dalam contoh faktor kualitas
produk dilakukan sebagai berikut:
Persamaan dimensi faktor kualiyas produk:
X1 1 = λ 1 Kualitas produk + er_1
X1 2 = λ 2 Kualitas produk + er_2
X1 3 = λ 3 Kualitas produk + er_3
X1 4 = λ 4 Kualitas produk + er_4
X1 5 = λ 5 Kualitas produk + er_5
Kualitas Produk
X1 1
X1 2
X1 3
X1 4
X1 5
X1 6
er_1
er_2
er_3
er_4
er_5
er_6
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model
untuk diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory factor analisys, maka
model pengukuran dengan contoh faktor kualitas produk akan nampak sebagai
berikut:
Gambar 1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Kualitas Produk.
Keterangan : [ lihat daftar pertanyaan]
X1 = pertanyaan tentang...
X3 = pertanyaan tentang ...
X4 = pertanyaan tentang ...
X5 = pertanyaan tentang …
Er_j= error term X1 j
Demikian juga untuk faktor yang yang lain seperti PerformanceRange
and type of feature, Reability and durability , Maintainability and
serviceability, Sensory characteristics, Ethical profile and image, kepuasan
layanan dan lainnya..
3.5.1 Asumsi Model ( Structural Equation Modeling )
a. Uji Normalisasi Selebaran dan Linearitas.
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau
dapat diuji dengan metode-metode statistic.
2. Menggunakan critical ratio yang diperoleh dengan membagi
koefisien sampel dengan standar errornya dan skewness value yang
biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dimana nilai statistic
untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat
signifikasi 1%, jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat
diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
3. Normal probability plot (SPSS).
4. Linearitas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk
menduga ada tidaknya linearitas.
b. Evaluasi atau Outliner.
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outliner.
2. Multivariate outliner diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada
sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalanobis >
nilai Z adalah multivariate outliner.
Outliner adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya
dan muncul dalam bentuk nilai ektrim untuk sebuah variabel
kombinasi (Hair, 1998).
c. Deteksi Multicolinierity dan Singularity.
Dengan mengamati determinant matrix co-varians. Dengan ketentuan
apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), maka
terjadi multicolinierity dan singularity (Tabachnick & Fidell, 1998).
d. Uji Validitas dan Reliabilitas.
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator
dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Sedangkan Reliabilitas adalah ukuran mengenai
konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah construct yang
menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu
mengindikasikan sebuah construct yang umum.
Karena indikator multi-dimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variable atau construct akan diuji dengan melihat loading factor dari
hubungan antara setiap observed variable dan latent variable.
Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance
[
]
Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 – [Standart Loading]
secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7
dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al, 1998). Standardize Loading
dapat diperoleh dari output AMOS, dengan melihat nilai estimasi setiap
construct standardize regression weight terhadap setiap butir sebagai
indikatornya.
3.5.2 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi
terstandar, dengan pengujian signifikan pembanding nilai CR [critical ratio]
atau p [probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung ≥ dari t
table berarti signifikan.
a. Pengujian dengan One Step Approach.
Dalam SEM, model pengukuran dan model structural
parameter-parameternya diestimasi bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan
dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh
terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang
diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM). One step
approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori
b. Pengujian dengan Two Step Approach.
Two Step Approach to Structural Equation Model (SEM)
digunakan untuk menguji model yang diajukan pada gambar. Two Step
Approach digunakan untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika
dibandingkan dengan jumlah butir instrumentasi yang digunakan (Hartline &
Ferrel, 1996) dan keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat
dicapai dalam Two Step Approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk
menghindari interaksi antara model pengukuran dan model struktural pada
One Step Approach (Hair et.al, 1998).
Yang dilakukan dalam Two Step Approach to SEM adalah estimasi
terhadap measurement model dan estimasi terhadap structural model
(Anderson & Gerbing, 1998). Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM
dengan Two Step Approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah
indikator summed-scale bagi setiap konstrak. Jika terdapat skala yang
berbeda setiap indicator tersebut distandardisasi [Z-score] dengan mean
= 0, deviasi standar = 1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi
pengaruh-pengaruh skala yang berbeda-beda tersebut [Hair.et.al.1998].
b. Menetapkan standr error [
є
] dan lambda [λ
] terms, error terms dapatdihitung dengan rumus 0,1 kali
