ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi customer relationship management Toserba XYZ Garut.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian menggunakan riset eksploratif. Tekhnik pengumpulan data yang digunakan adalah studi kepustakaan, observasi pasif dan wawancara mendalam kepada sumber data yaitu pihak managerial Toserba XYZ Garut dan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM Toserba XYZ Garut dalam kategori baik dengan menggunakan rantai nilai CRM sebagai dasar analisisnya. Untuk mendukung implementasi CRM Toserba XYZ Garut membuat database pelanggan yang memuat identitas pelanggan, riwayat pelanggan, sejarah transaksi dengan menggunakan software excel sebagai tekhnologi pendukung dan terkoneksi ke seluruh jaringan XYZ Group. Toserba XYZ Garut memiliki jaringan bisnis yang terdiri dari suplier sebagai pemasok produk, pemerintah sebagai pelindung dan pengendali dan pegawai sebagai pelaksanan CRM. Toserba XYZ Garut menawarkan beberapa nilai berupa produk dengan kualitas baik dan harga bersaing yang di kategorikan menjadi beberapa produk, bangunan yang didukung dengan sarana dan prasarana lainnya, media informasi promosi pelanggan dan serangkaian proses yang dilakukan Toserba XYZ Garut dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk mendapatkan pelanggan baru Toserba XYZ Garut memperkenalkan Toserba XYZ dengen memberikan merchandising, dan dalam mempertahankan pelanggan Toserba XYZ Garut membuat program-program CRM seperti program membershipcard, pemberian diskon, voucher, kupon hadiah, sapaan individu, pelayanan individu berupa keramahan pelayan, fokus karyawan, kecepatan karyawan dalam melayani dan patnering program.
Untuk mengoptimalkan implementasi CRM di Toserba XYZ Garut perusahaan diharapkan dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan oleh sebab itu perlu diadakan trainning bagi karyawan dalam memberikan pelayanan prima dan memberikan reward untuk karyawan dengan kinerja terbaik. Selain itu publikasi patnering program lebih intensif dengan memanfaatkan beberapa tekhnologi yang seperti short message service (sms), jejaring sosial seperti facebook atau twitter, email .
Kata kunci : customer relationship management,pelanggan, Toserba
