Customer Relationship
Management (CRM)
Mengelola Pelanggan
Tujuan bisnis adalah untuk melayani pelanggan.
Tujuan utama bisnis saat ini adalah untuk
menjaga agar pelanggan tetap puas karena
tanpa pelanggan bisnis tidak akan ada dan
tanpa pelanggan yang puas, mereka tidak
akan beruntung.
Perusahaan perlu mengelola pelanggan mereka
pada waktu yang berbeda seperti akuisisi,
pengembangan, dan retensi.
Pelanggan Baru
Pelanggan bisa menjadi baru dari dua perspektif:
1. Pelanggan Baru pada Organisasi Perusahaan- Mereka adalah pelanggan yang cenderung mengalihkan dari pesaing ke perusahaan jika perusahaan menawarkan variasi dalam produk atau layanan atau kesepakatan yang lebih baik. Pelanggan ini bisa sangat mahal untuk didapatkan jika mereka loyal kepada pemasok yang ada.
2. Pelanggan Baru untuk Produk atau Layanan - Inilah pelanggan yang menemukan solusi baru untuk kebutuhan baru /kebutuhan mereka. Dalam kasus tersebut, mereka dapat memanfaatkan produk yang berbeda sama sekali. Misalnya, orang tua membeli popok untuk bayi mereka terlepas dari jenis kelamin bayi. Tapi saat bayinya tumbuh menjadi balita, mereka membeli boneka atau mobil mainan, tergantung jenis kelamin anak balita.
Pelanggan juga mengikuti produk lain dari kategori produk yang sama. Misalnya, pada peningkatan anggota keluarga, pelanggan lebih memilih mobil yang lebih besar.
Strategi untuk Akuisisi Pelanggan
Pelanggan baru berkontribusi pada pertumbuhan
bisnis dan profitabilitas masa depan. Dua jenis
pelanggan dapat diakuisisi oleh bisnis:
1. Pelanggan baru (yang belum pernah membeli
produk).
2. Pelanggan yang beralih (yang meninggalkan
pembelian produk atau layanan perusahaan).
Strategi untuk Akuisisi Pelanggan
Kesadaran Produk (Product Awareness)
Pelanggan baru dapat diperoleh dengan cara
sebagai berikut:
1. Berkomunikasi dengan pelanggan melalui
Email, Airmails, media elektronik atau cetak,
dan menciptakan kesadaran akan produk dan
penawaran.
2. Beriklan di televisi atau internet.
3. Menawarkan produk sampel dengan harga nol.
Strategi untuk Akuisisi Pelanggan
Transaksi yang lebih baik
Mendapatkan pelanggan yang dialihkan
terutama memenangkan kembali pelanggan
yang beralih ke pesaing karena beberapa
alasan. Perusahaan membentuk strategi
penawaran harga yang lebih baik, layanan
perawatan gratis, atau dengan menawarkan
beberapa keuntungan tambahan kepada
pelanggan.
Strategi untuk Akuisisi Pelanggan
Alat CRM untuk Akuisisi Pelanggan
Alat berikut digunakan untuk memperoleh
pelanggan baru:
1. Manajemen Pimpinan
2. Manajemen Kampanye
3. Pemasaran Berbasis Event
4. CRM Analytics
Tahapan Pengembangan
Pelanggan
Pengembangan pelanggan merupakan proses penting
dalam pengembangan produk dimana bisnis
menggunakan umpan balik pelanggan untuk
menentukan dan mengembangkan produknya. Empat
tahap inti Pengembangan Pelanggan (Four Steps to
Epiphany) adalah seperti berikut:
Tahapan Pengembangan
Pelanggan
1. Penemuan pelanggan
Pada tahap ini, perusahaan mengevaluasi bagaimana mengatasi kebutuhan atau masalah pelanggan. Perusahaan mengetahui tentang target pelanggan. Perusahaan mengumpulkan umpan balik pelanggan tentang persyaratan pelanggan.
2. Validasi Pelanggan
Ini adalah fase ketika pelanggan memahami gagasan produk dan memvalidasi produk dengan menyadari bahwa produk akan dapat memecahkan masalah mereka. Pada tahap ini, perushaan mengetahui tentang masalah dan solusinya.
3. Penciptaan Pelanggan
Perusahaan kemudian mengevaluasi umpan balik pelanggan, dan merencanakan strategi peluncuran produk dan penentuan posisi produk di pasar berdasarkan umpan balik.
4. Membangun perusahaan
Ini mencakup mengubah ide dan konsep menjadi eksekusi dan penskalaan usaha bisnis.
Strategi untuk Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan adalah proses mempertahankan hubungan perdagangan berkelanjutan dalam jangka panjang. Pelanggan yang ada sekarang mendorong profitabilitas bisnis saat ini, mempertahankannya sangat penting untuk bisnis apa pun. Retensi pelanggan dapat dicapai dengan strategi sebagai berikut:
1. Strategi Negatif
Klausul penalti, biaya peralihan, dan biaya keluar yang tinggi membuat pelanggan merasa terjebak dengan bisnis. Jika bisnis memberlakukan strategi semacam itu, perusahaan tersebut mempertaruhkan reputasinya dengan kata-kata negatif pelanggan dari mulut ke mulut.
2. Strategi Positif
Perusahaan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memahami kebutuhan pelanggan, bertemu mereka, dan memberikan sedikit lebih banyak dari harapan mereka. Pelanggan senang bisa berbisnis dengan Perusahaan bila persepsi mereka lebih dari sekedar harapan mereka. Menambahkan nilai yang dirasakan, idealnya tanpa kenaikan harga produk atau jasa. Melaksanakan skema loyalitas dengan memberi penghargaan pada pelanggan yang melakukan pembelian tertinggi. Mengorganisir promosi penjualan di mana perusahaan menawarkan diskon untuk pembelian di masa depan, mengembalikan uang ke pengeluaran di atas jumlah tertentu, hadiah, kupon goresan, dll.
Strategi untuk Retensi Pelanggan
Pelanggan yang Harus Dipertahankan oleh Perusahaan?
Biaya untuk mempertahankan pelanggan dengan komitmen
tinggi lebih rendah daripada yang dibutuhkan untuk
mempertahankan pelanggan signifikan yang tidak
berkomitmen. Pelanggan yang baru diakuisisi cenderung
beralih saat perusahaan gagal memberikan layanan atau
produk yang baik.
Bisnis harus mempertahankan pelanggan berikut:
1. Orang-orang puas dengan produk atau layanan.
2. Orang-orang yang dapat menyarankan inovasi produk.
3. Orang-orang yang menghargai perusahaan dan mampu
memberikan kontribusi terhadap keuntungan
perusahaan.
Strategi untuk Retensi Pelanggan
Alat CRM untuk Retensi Pelanggan dalam sistem CRM:
• Perangkat Lunak Manajemen Kampanye yang melacak kampanye penjualan dan penjualan silang dan efektivitasnya dalam hal margin keuntungan.
• Data Mining membantu dalam mempersiapkan penawaran yang disesuaikan dengan mengacu pada riwayat transaksi nasabah yang tersimpan dan menunjukkan kemungkinan dari apa yang dapat dibeli oleh pelanggan.
• Event-based Marketing membantu mengirimkan penawaran kepada pelanggan saat sebuah acara penting dipicu. Misalnya, bank mengirimkan nasabahnya suku bunga deposito pada pembukaan rekening tabungan dengan bank.
• Integrasi Saluran membantu mengelola berbagai saluran komunikasi secara harmonis untuk menghindari pembuatan dan pengiriman penawaran khusus yang berbeda untuk produk dan pelanggan yang sama.
• Market Optimizing Software memungkinkan pemasar untuk mengelola
kampanye mereka di berbagai segmen pelanggan, menangani kendala anggaran, melacak berbagai biaya, dll.
Strategi untuk Menghentikan
Hubungan Pelanggan
Tidak semua hubungan pelanggan layak dibawa ke depan.
Hubungan tersebut diakhiri baik dari sisi pelanggan atau dari
sisi perusahaan. Perusahaan menghentikan hubungan
pelanggan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan.
Perusahaan tidak boleh ragu untuk menghentikan hubungan
dengan hal berikut:
•
Penggugat serial produk atau layanan.
•
Pelanggan yang selalu membayar terlambat.
•
Pelanggan yang curang.
•
Orang-orang yang selalu mencari kesepakatan yang lebih
baik.
Strategi untuk Menghentikan
Hubungan Pelanggan
Menaikkan Harga
Ini adalah pilihan yang layak dimana bisnis menawarkan harga yang disesuaikan. Pelanggan dapat memilih untuk membayar harga tinggi atau cuti dari basis pelanggan. Ini berfungsi sebagai filter untuk memisahkan pelanggan yang tidak menguntungkan.
Tentukan kembali produk
Ini termasuk mengubah desain produk atau penampilan ke kelas yang berbeda sehingga tetap tidak menarik bagi pelanggan yang ingin dipasarkan oleh perusahaan.
Penawaran Unbundle
Perusahaan dapat mengurungkan komponen di bawah penawaran, mendesain ulang penawaran, dan menggabungkan komponen yang berbeda dengan harga baru. Pelanggan yang tidak berminat disaring oleh strategi ini.
CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV) merupakan suatu nilai dan perilaku yang dilakukan oleh setiap perusahaan untuk menjaga
hubungan yang lebih baik sebagai mitra kerja dengan pelanggan untuk jangka waktu yang relatif lama.
Hubungan ini tercipta bukan hanya sekedar sebagai rekan bisnis saja tetapi lebih mengarah ke mitra kerja yang cakupannya lebih luas. Hal ini lahir dari persaingan usaha yang semakin ketat sehingga setiap perusahaan mencoba menghasilkan suatu nilai lebih (Value Added) dari pesaingan mereka yang nantinya nilai lebih tersebut menimbulkan citra yang baik dimata pelanggan. Tuntutan target yang diperoleh dari perusahaan membuat semua pelaku bisnis berpikir keras untuk bersaing
memenangkan kompetisi dan meraih pelanggan yang loyal dalam menggunakan produk atau jasa yang mereka tawarkan.
CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV)
Customer Lifetime Value menghitung berapa
nilai konsumen perusahaan di masa
mendatang.
Konsep ini dihitung dengan memprediksi berapa
produk atau jasa yang akan dibeli oleh
konsumen di masa mendatang, berdasarkan
data-data historis pembeliannya, dan juga
kemungkinan adanya cross selling dari produk
lain yang dilakukan oleh pembeli atau
CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV)
Beberapa variabel yang digunakan dalam menghitung CLV yaitu Dimensi pertama adalah dimensi panjang yang menunjukkan nilai
waktu atau rata-rata waktu retensi di dalam bulan ataupun tahun. Kontinuitas seorang pelanggan mempunyai nilai CLV yang tinggi karena menunjukkan frekuensi kunjungan pelanggan tersebut.
Dimensi kedua adalah dimensi lebar yang menunjukkan banyaknya transaksi yang berulang atau pembelian silang (cross selling) yang dilakukan oleh pembeli tersebut dalam mencari produk alternatif.
Dimensi terakhir atau yang ke tiga yaitu dimensi tinggi berupa nilai average pembelanjaan yang dilakukan oleh pelanggan setiap kali melakukan transaksi.
CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV)
Rumus LTV (Lifetime Value):
(Waktu rata-rata retensi di dalam bulan ataupun
tahun) x (Jumlah transaksi yang berulang) x
(Nilai penjualan rata-rata)
contoh sederhana dari seorang member di gym
yang menghabiskan $20/bulan untuk
membership/keanggotaan selama 3 tahun.
•
3 tahun x 12 bulan x $20 = $720 ($240/tahun)
CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV)
•
Dengan menemukan lifetime value dari segmen customer
perorangan ini akan memberikan informasi yang sangat
jelas tentang nilai dari setiap jenis pelanggan yang akan
masuk ke dalam bisnis. Setelah mengetahui hal ini,
perusahaan bisa membuat keputusan berdasarkan data
tentang seberapa banyak perusahaan harus berinvestasi
untuk mendapatkan setiap jenis customer.
•
Untuk meningkatkan lifetime value, perusahaan bisa
menciptakan
up-sell
dan
cross-sell
(contoh: diskon 10%
untuk suplemen bagi mereka yang mendaftar dengan
pelatih personal, diskon 50% untuk tee-shirts ketika
mendaftar di bulan Januari)
NILAI PELANGGAN
•
Customer value adalah nilai-nilai yang
diterima oleh pelanggan yang dilihat dari
semua aspek nilai-nilai organisasi yang
melekat dalam produk dan atau jasa yang
diberikan kepada pelanggan
Nilai Pelanggan
Istilah biaya dan nilai sering disalahartikan sama, meskipun kedua istilah ini terpisah dalam makna.
Biaya suatu produk tidak lain adalah jumlah yang dibayarkan pelanggan kepada penjual untuk memanfaatkan produk tersebut.
Ketika pelanggan mengatakan sebuah produk adalah "nilai uang", berarti produk tersebut memberikan apa yang seharusnya dalam pertukaran biaya yang masuk akal.
Apa itu nilai
Nilai produk atau layanan tidak lain adalah persepsi pelanggan tentang rasio manfaat yang diterima atas pengorbanan yang dilakukan saat membeli produk atau layanan dari bisnis.
Nilai secara langsung dipengaruhi oleh persepsi pelanggan, yang dapat diubah secara positif dengan meningkatkan manfaat dan mengurangi pengorbanan.
Value = Benefits / Sacrifices
Sumber : Philip Kotler
Nilai Pelanggan
Pengorbanan Pelanggan
Pelanggan melakukan pengorbanan sebagai berikut saat membeli produk/jasa:
Waktu : waktu dibutuhkan untuk tiba secara fisik di outlet atau untuk mencari produk yang dibutuhkan secara online, dan untuk membandingkan berbagai produk serupa berkenaan dengan spesifikasi dan biaya, mencakup waktu tunggu untuk
memanfaatkan produk yang dibutuhkan dan waktu yang lama ketika perusahaan mengirimkan produk dengan spesifikasi yang salah.
Uang : Ini adalah perhatian utama. Terlepas dari biaya produk atau layanan yang ditawarkan oleh bisnis, mungkin biaya Pajak
Penambahan Nilai (PPN), biaya tambahan, bunga atas
pembayaran terlambat, dll. Demikian pula, ada diskon untuk beberapa pelanggan pertama atau dalam skema lainnya.
Nilai Pelanggan
Energi : Pelanggan menginvestasikan energi untuk bersiap-siap, melangkah keluar untuk berbelanja, mengemudi atau melakukan perjalanan dari rumah ke outlet bisnis. Energi juga termasuk konsumsi bahan bakar untuk transportasi.
Biaya Emosional : Membeli produk bisa menjadi pengalaman yang sangat sibuk, membuat frustrasi, dan terkadang menyebalkan bagi pelanggan. Kebaikan dari merencanakan apa dan kapan harus membeli, menganggarkan anggaran, bersiap-siap dan melangkah keluar dari rumah untuk berbelanja, melewati kerumunan di jalan, tiba di toko, berurusan dengan staf perusahaan yang tidak memiliki pengetahuan yang memadai tentang produk tersebut. atau skema, membayar harga berlebih, membawa paket berat, menukar produk yang salah atau usang, dll. Kadang-kadang pelanggan perlu melakukan perjalanan dalam cuaca buruk hanya untuk mengetahui bahwa potongan terakhir dari produk yang dibutuhkan hanya diambil oleh beberapa pelanggan lainnya.
Saat membeli produk, pelanggan harus menghadapi berbagai risiko seperti keuangan (terkait harga produk), fisik (kemungkinan produk menjadi berbahaya bagi tubuh pelanggan), dan kinerja (kemungkinan kegagalan produk).
Nilai Pelanggan
Sumber nilai
Ada berbagai sumber untuk menciptakan nilai bagi
produk yang dibeli pelanggan:
Nilai Pelanggan
Nilai melalui Keunggulan Operasional antara lain:
• Menjadi inovatif dalam desain produk.
• Mengikuti kualitas yang ketat saat manufaktur.
• Menjaga harga dan kualitas emas.
• Menangani rantai pasokan yang efisien.
• Bekerja sama yang erat di antara para pemasok.
• Memuaskan harapan pelanggan.
Nilai melalui Product Leadership, yaitu melibatkan keterlibatan bisnis dalam inovasi produk terus menerus untuk perbaikan, investasi dalam riset dan pengembangan produk yang besar seiring dengan risikonya. Perusahaan menciptakan nilai dengan memberikan solusi kualitas produk atau layanan terbaik dalam waktu yang cukup.
Nilai Pelanggan
Nilai melalui keintiman pelanggan. Keintiman pelanggan dihasilkan dan dikembangkan dengan memahami kebutuhan pelanggan, menawarkan produk yang disesuaikan, menciptakan suasana outlet terbaik, kehangatan dan minat staf bisnis saat
berkomunikasi dengan pelanggan, dan menempatkan pelanggan terlebih dahulu.
Nilai melalui Mix Pemasaran. Kekuatan pemasaran sebuah bisnis menggabungkan berbagai komponen bauran pemasaran (Produk, Harga, Tempat, dan Promosi) bersama-sama untuk menciptakan nilai terbaik bagi pelanggan. Dalam hal layanan, karena tidak berwujud tidak seperti produk, tiga komponen lagi dipertimbangkan yaitu proses, bukti fisik, dan manusia. Bauran pemasaran direncanakan seperti pemogokan keseimbangan antara pelanggan dan entitas bisnis, untuk memuaskan keduanya.
Nilai dari produk
• Perusahaan membuat produk, tetapi pelanggan tidak membeli produknya, melainkan membeli sejumlah solusi. Mereka membeli manfaat, atau membeli harapan (expectation) akan manfaat. Pemasar sering menambahkan value produk yang berbeda pada level produk yg berbeda.
1. Manfaat inti (core benefit), manfaat dasar yg sesungguhnya dibeli konsumen
2. Produk dasar (core product) ;
3. Produk yg diharapkan (expected product) ; serangkaian atribut dan kondisi yg biasanya diharapkan oleh pembeli. 4. Produk yg ditingkatkan (Augmented Product) : melampaui
Nilai dari produk
Value (nilai) dapat diciptakan melalui :
•
Inovasi produk
•
Manfaat tambahan
•
Ikatan produk-jasa (product-service bundling)
•
Branding
•
Sinergi produk
Nilai berbasis-produk diciptakan untuk pelanggan
melalui inovasi produk, manfaat tambahan,
bundling produk-layanan, merek dan sinergi
produk.
Nilai dari layanan
•
Sebuah layanan, adalah kinerja atau tindakan
yang dilakukan untuk pelanggan.
•
Metode untuk menciptakan nilai:
meningkatkan kualitas pelayanan, jaminan
pelayanan, perjanjian tingkat layanan dan
program pemulihan layanan.
Service quality
•
Kualitas adalah kesesuaian dengan spesifikasi:
o memproduksi faktur yang bebas dari kesalahan
o delivering on time, seperti yang dijanjikan kepada pelanggan o menjawab keluhan pelanggan dalam waktu 24 jam
•
Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan:
o memungkinkan pelanggan untuk memilih saluran komunikasi yang disukai. (Telepon, e-mail atau layanan pos)
o merekrut staf kontak pelanggan yang sangat empatik dan responsif
o pengiriman layanan menyesuaikan dengan kemauan pelanggan.
31
Service quality theories
Model Nordic, dimulai oleh Christian Grönroos
dan dikembangkan oleh orang lain,
mengindentifikasi tiga komponen kualitas
pelayanan:
•
Technical
•
Functional
•
Reputational
Service quality theories
The
SERVQUAL model
, dikembangkan oleh A. ‘
Parsu ’ Parasuraman dkk mengidentifikasi lima
komponen inti dari kualitas layanan:
Reliability
Assurance
Tangible
Empathy
Responsiveness
33Service guarantees
•
Dari perspektif pelanggan, garansi bisa
menjadi cara yang efektif untuk mengurangi
resiko, yang berarti meningkatkan nilai.
•
Service guarantees dapat didefinisikan sebagai
berikut:
Service guarantee adalah janji eksplisit kepada
pelanggan, tingkat layanan yang telah
ditetapkan akan dideliver.
Service-level agreements (SLA)
•
Sebuah perjanjian tingkat layanan adalah
komitmen kontrak antara penyedia layanan
dan pelanggan yang menentukan saling
tanggung jawab kedua belah pihak
sehubungan dengan layanan yang akan
diberikan dan standar di mana mereka akan
dilakukan.
35
Service-level agreements (SLA)
Berikut ini sejumlah metrik yang digunakan untuk
mengukur kinerja pemasok dan sesuai dengan standar
layanan SLA.
●
availability :
persentase waktu layanan tersedia selama
periode waktu yang disepakati
●
usage :
jumlah pengguna layanan yang dapat dilayani
secara bersamaan.
●
reliability
●
responsiveness :
kecepatan dalam memenuhi
permintaan
●
user satisfaction:
kepuasan pelanggan diukur dari
waktu layanan dideliver
Service recovery programmes
•
Pemulihan layanan mencakup semua tindakan
yang diambil oleh sebuah perusahaan untuk
menyelesaikan kegagalan layanan.
37
Nilai dari proses
•
Proses pengelolaan keluhan, Banyak pelanggan
yang tidak puas, namun tidak mau
mengeluh/komplain. Mengapa?
•
Ada sejumlah alasan:
– Mereka merasa perusahaan tidak peduli. Mungkin perusahaan atau industri memiliki reputasi buruk dalam memperlakukan pelanggan.
– Membutuhkan banyak waktu dan tenaga.
– Mereka khawatir akan membayar ganti rugi. Banyak orang enggan mengeluh/lapor polisi.
– Mereka tidak tahu bagaimana caranya mengeluh. 38
Value from people
•
Banyak perusahaan mengklaim bahwa people
adalah pembeda utama mereka, dan sumber
utama dari nilai pelanggan. Hal ini terutama
terjadi di layanan profesional seperti
konseling, konsultasi dan pembinaan/
coaching.
•
Kami percaya bahwa orang-orang kami adalah
kekuatan kami. Pengetahuan mereka,
komitmen dan bakat mendorong kesuksesan
kami.
39
Nilai dari bukti fisik
•
Physical evidence terdiri dari fasilitas nyata,
peralatan dan bahan yang digunakan
perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai
kepada pelanggan. Bukti fisik meliputi tempat
perusahaan dan lingkungan internal dan
eksternal mereka, bahan cetak, website,
seragam perusahaan dan kendaraan.
Value from channels
•
Fungsi distribusi secara tradisional adalah untuk
memberikan produk dan layanan kepada
pelanggan kapan dan di mana mereka inginkan.
Perusahaan barang konsumsi biasanya
membangun saluran menggunakan perantara
seperti grosir/ distributor dan pengecer.
Pelanggan ingin pengecer lokasinya
menyenangkan, tetapi tidak peduli di mana
penyedia layanan Internet mereka berada.
•
Mitra saluran di industri teknologi menambahkan
layanan dan produk pelengkap yang tidak
tersedia pada produsen produk inti.
41
