N
A
A
H
A
S
U
A
R
I
W
E
K
A
W
I
J
A
R
A
T
N
A
N
A
G
N
U
B
U
H
D
A
N
D
A
J
R
E
K
N
A
M
A
L
A
G
N
E
P
E
N
G
A
N
K
U
A
L
I
T
A
S
L
A
Y
A
N
A
N
: s u s a k i d u t
S PengusahaLaundryd iKecamatanDepokSlemanYogyaka tra
I
S
P
I
R
K
S
t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u n a k u j a i D
n a k i d i d n e P a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
r
P ogramStud iPendidikanEkonomi i s n a t n u k A n a k i d i d n e P s u s u h K n a il h a e K g n a d i B
: h e l O
u t e b m a r P s u i s n e s n i V
0 4 3 3 1 8 0 : M I
N 3 3
N A K I D I D N E P I D U T S M A G O R
P EKONOMI
I S N A T N U K A N A K I D I D N E P S U S U H K N A I L H A E K G N A D I B
N A K I D I D N E P N A S U R U
J ILMUPENGETAHUANSOSIAL N A K I D I D N E P U M L I N A D N A U R U G E K S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
A T R A K A Y G O Y
i
N
A
A
H
A
S
U
A
R
I
W
E
K
A
W
I
J
A
R
A
T
N
A
N
A
G
N
U
B
U
H
D
A
N
D
A
J
R
E
K
N
A
M
A
L
A
G
N
E
P
E
N
G
A
N
K
U
A
L
I
T
A
S
L
A
Y
A
N
A
N
: s u s a k i d u t
S PengusahaLaundryd iKecamatanDepokSlemanYogyaka tra
I
S
P
I
R
K
S
t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u n a k u j a i D
n a k i d i d n e P a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M
r
P ogramStud iPendidikanEkonomi i s n a t n u k A n a k i d i d n e P s u s u h K n a il h a e K g n a d i B
: h e l O
u t e b m a r P s u i s n e s n i V
0 4 3 3 1 8 0 : M I
N 3 3
N A K I D I D N E P I D U T S M A G O R
P EKONOMI
I S N A T N U K A N A K I D I D N E P S U S U H K N A I L H A E K G N A D I B
N A K I D I D N E P N A S U R U
J ILMUPENGETAHUANSOSIAL N A K I D I D N E P U M L I N A D N A U R U G E K S A T L U K A F
A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U
A T R A K A Y G O Y
v i
N
A
H
A
B
M
E
S
R
E
P
i a g a b r e
B hambatan nd a kesultianyangsayahadapidalammenyusun i
s p i r k
s ii n baikyangberasald iarid ir sendirimaupund arilua .r i
p a
T usat tujuan nd a tekadsayaadalahuntukmenuntaskanapayang h
a d u
s sayamulai nd ia i n merupakantanggungjawab. a
y a
S sadarsaya itdakakanb isamenyelesaikanSkripsi ii n tanpa aa d n
a u t n a
b nd a dukunganyangselalumenguatkansaya.
i s p i r k
S ii n saya persembahkankepada:
n a h u
T Yesus Kristus a
m ir e
T ka ishTuhankarna sa ta berkat nd a rahma tyangEngkaubeirkankepadasa ya.
a y a s a u t g n a r o a u d e K p
B
( Pakomeus Pakomeum dan Ibu Yasinta Rampan) h
is a k a m ir e
T bapak,t eirmakaishmamak sa ta dukungankailandalambentukapapun kb ai m
a l a
d doa ,kaishsayang ,naishat ,mateir .Tanpakailans ayabukan isapa- isapa.
k a k a
K -kakak dan Adik a
d r a n r e B , i t n a y i p r E s e n g A
( Prihartanti dan Romana )
i t n a y i v o N h
is a k a m ir e
T karenakailans lealumendukungapayangt leah asay buat .
u K r a c a P
a n i t s u g A
( Jayanti) h
is a k a m ir e
T sa ta dukungan nd a icntayangt leahdibeirkankepada asay salama5t ahun .ii n
v
‘
H
i
d
u
p
a
d
a
l
a
h
s
be
u
a
h
p
r
o
s
se
b
le
a
j
a
r
,
a
p
a
y
a
n
g
s
u
d
a
h
d
li
a
l
u
i
n
d n
a
a
k
a
i
u
l
a
li
d
a
m
ib
ll
a
h
is
is
p
o
s
ti
fi
n
d
a
it
n
gg
a
l
k
a
n
is
is
n
ge
a
t
fi
’
‘
iT u
d
a
k
ep
lr
m
le
a
k
u
k
a
n
l
h - l
a
h
a
b
o
d
o
h
h
a
n
y
a
u
n
t
u
k
m
e
n
d
a
p
a
t
k
a
n
ep
n
g
a
k
u
a
n
g
n
a
r
o
-
o
r
a
n
g
’
n
a
h
u
T‘
s
le
a
l
u
m
e
m
p
u
n
y
a
i
er
n
c
a
n
a
y
a
n
g
i
n
d
a
h
d
bi
a
il
k
c
o
b
a
a
n
y
a
n
g
’a
i v
A Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E P
a y a
S menyatakan dengan sesungguhnya bahwa sk irps iyang saya tuils ii n itdak t
a u m e
m karya ua ta bagian karyaorang l ain ,kecual iyang t elah disebutkan dalam n
a p it u
k nd a datfarpustaka,s ebagaimanalayaknyakarya limiah.
a tr a k a y g o
Y ,23Agustu s2013 s
il u n e P
s u i s n e s n i
ii v
N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P R A B M E L I S A K I L B U
P KARYAI LMIAHUNTUKKEPENTINGANAKADEMIS
h a w a b i d n a g n a t a d n a tr e b g n a
Y in,is ayamahasiswaUniverstiasSanataDharma: a
m a
N :VinsensiusPrambetu M
I
N :081334033 n a g n a b m e g n e p i m e
D li mu pengetahuan ,saya membe irkan kepada perpustakaan s
a ti s r e v i n
U SanataDharma ,karya limiahsayayangbejrudu:l
A
R
A
T
N
A
N
A
G
N
U
B
U
H
J
I
W
A
K
E
W
I
R
A
U
S
A
H
A
A
N
D
A
N
J
R
E
K
N
A
M
A
L
A
G
N
E
P
A
D
E
N
G
A
N
K
U
A
L
I
T
A
S
L
A
Y
A
N
A
N
(Stud i kasu s : Pengusaha Laundry d i Kecamatan Depok , Sleman, a
t r a k a y g o
Y )
n a g n e
D demikian saya membeirkan kepada Perpustakaan Universtias Sanata k
a h a m r a h
D untuk menyimpan , mengailhkan dalam bentuk media lain , a
y n a l o l e g n e
m dalambentukpangkalandata ,mendistirbusikansecaraterbatas ,dan k
u t n u n i a l a i d e m u a t a t e n r e t n i i d a y n n a k i s a k il b u p m e
m kepenitngan akademis
a p n a
t pelru meminta ni zi d air saya maupun membeirkan royalit kepada saya a
m a l e
s tetapmencantumkannamasayasebagaipenuil .s
n a i k i m e
D pernyataan ii n sayab uatdengansebenarnya. a
tr a k a y g o Y i d t a u b i D
a d a
P tangga,l23Agustu s2013 g
n a
Y menyatakan
s u i s n e s n i V
ii i v
K A R T S B A
A R A T N A N A G N U B U
H JIWAKEWIRAUSAHAANDANPENGALAMAN D
A J R E
K ENGANKUALITASLAYANAN i
d u t
S Kasu s :PengusahaLaundryd iKecamatanDepok ,Sleman ,Yogyaka tra
u t e b m a r P s u i s n e s n i V
a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U
a t r a k a y g o Y
3 1 0 2
a w ij a r a t n a n a g n u b u h ) 1 ( : i u h a t e g n e m k u t n u n a u j u tr e b i n i n a it il e n e P
d n a a h a s u a ri w e
k engan kualtia slayanan ;(2 )hubungan antara pengalaman kejra n
a g n e
d kualtiasl ayananpadapelakuusahadibidanglaundry. i
n i n a it il e n e p i s a l u p o
P seluruh pengusaha laundry d iKecamatan Depok , 0 6 k a y n a b e s i n i n a it il e n e p l e p m a s h a l m u J . a tr a k a y g o Y , n a m e l S n e t a p u b a
K orang
a h a s u g n e
p laundry .Teknik pengamblian sampe lmenggunakan teknik random g
n il p m a
s .Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner .Teknik h
a l a d a a t a d s i s il a n
a regres iganda.
n a k if i n g i s g n a y n a g n u b u h a d a ) 1 ( : a w h a b n a k u j n u n e m n a it il e n e p l i s a H
n a a h a s u a ri w e k a w ij a r a t n
a dengan kualtia slayanan (� = 0 10, 0 > �=0,05) ;(2 ) a
d
x i
T C A R S B A
L A I R U E N E R P E R T N E N E E W T E B P I H S N O I T A L E R E H
T SPIRITAND
S E C N E I R E P X E G N I K R O
W WITHQUALITYOFSERVICE
b u S n i s r u e n e r p e rt n E y r d n u a L : y d u t S e s a C
A -Dist irc to fDepok ,Sleman
a tr a k a y g o Y
u t e b m a r P s u i s n e s n i V
y ti s r e v i n U a m r a h D a t a n a S
a t r a k a y g o Y
3 1 0 2
m i a h c r a e s e r s i h
T s to ifnd out: (1 ) the relaitonship between the l
a ir u e n e r p e rt n
e sp ritiw tih thequaltiy o fservice; (2) t herelaitonship between t he s
e c n e ir e p x e g n i k r o
w w tihthequaltiyofs ervicemadebyl aundryenrtepreneur .s e
h
T populaitonoft hisr esearchwe relaundryen rtepreneursi nSub-Distirc t e l p m a s s a s r u e n e r p e rt n e y r d n u a l 0 6 e r e w e r e h T . a tr a k a y g o Y , n a m e l S , k o p e D f
o s
e l p m a s e h T . h c r a e s e r s i h t n
i s w ee r taken by using random sampilng technique . t
s i d y b d e t c e ll o c e r e w a t a d e h
T irbuitngquesitonnaries .Thedatawereanalyzedby e
l p it l u m g n i s
u -regression.
e r e h t ) 1 ( :t a h t w o h s h c r a e s e r s i h t f o s tl u s e r e h
T i sasigni ifcantr elaitonship
l a ir u e n e r p e rt n e e h t n e e w t e
b spritiw tih the qualtiy o fservice (� = 0, 100 > � = 0, 50 ); (2 )there i s a signi ifcan trelaitonship between the working expeirence s
h ti
x R A T N A G N E P A T A K a d a p e k n a k t a j n a p a y a s r u k u y s i j u
P -Mu Tuhan ,ata ssegala rahma tdan n a a tr e y n e
p -Mu saya dapat menyelesaikan sk irps iin idengan baik .Sk irps iin i i d u t s n a k i a s e l e y n e m k u t n u t a r a y s u t a s h a l a s i h u n e m e m a k g n a r m a l a d n u s u s i d , l a i s o S n a u h a t e g n e P u m lI n a s u r u J , i s n a t n u k A n a k i d i d n e P a n a jr a s m a r g o r p h D a t a n a S s a ti s r e v i n U n a k i d i d n e P u m lI n a d n a u r u g e K s a tl u k a
F arma ,Yogyakatra.
i r a d n a u t n a b n a k t a b il e m a y n u t n e t i n i i s p ir k s n a s il u n e p a k g n a r m a l a D a d a p , u ti a n e r a k h e l O . k i a b n a g n e d n a k i a s e l e s r e t t a p a d a g g n i h e s k a h i p i a g a b r e b r u k u y s a s a r n a k i a p m a y n e m n i g n i s il u n e p , i n i a g r a h r e b g n il a p g n a y n a t a p m e s e k i s a k a m ir e t n a
d hyangt akt erhinggakepada: .
1 Bapak Rohandi , Ph.D . selaku Dekan Fakutlas Keguruan d an lI mu s a ti s r e v i n U , n a k i d i d n e
P SanataDharmaYogyakatra; .
2 Bapak IndraDarmawan ,SE. ,M.Si .selakuKetuaJurusan lImuPengtahuanSosia l ,
u m lI n a d n a u r u g e K s a tl u k a
F Pendidikan ,Universtia sSanataDharma ,Yogyakatra; .
3 Bapak Laurenitu s Saptono , S.Pd. , M.Si , selaku Ketua Program Stud i ; a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U i s n a t n u k A n a k i d i d n e P .
4 Drs .BambangPurnomo ,S.E. ,M.S.i Selaku Dosen Pembimbing yang telah a u l e m k a y n a
b ngkan waktu dalam membe irkan bimbingan se tra masukan ;i n i i s p ir k s n a a n r u p m e s e k i m e d n a r a s n a d n a k it ir k a p u r e b .
i x .
6 Seluruhdosendankaryawansekretaira tProgramStud iPendidikanAkuntans i n a k i a s e l e y n e m s il u n e p a m a l e s n a u t n a b n a d n a g n u k u d n a k ir e b m e m h a l e t g n a y ; a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U i d i d u t s .
7 Pimpinan dan seluruh sta fbesetrakaryawan perpustakaan kampu sIM ircan , i n a y a l e m a i d e s r e b h a l e t g n a y a tr a k a y g o Y a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U u k u b n a m a j n i m e
p -buku setra menyediakan faslitia sselama belaja rhingga ;i n i i s p ir k s n a n u s u y n e p .
8 Pengusaha laundry yang telah bersedia meluangkan waktu untuk menjad i ;i n i i s p ir k s n a s il u n e p m a l a d n e d n o p s e r .
9 Seluruh mahasiswa Pendidikan Akuntans i angkatan 2008 yang selalu k a d it n u p u a m g n u s g n a l a r a c e s k i a b t a g n a m e s n a d n a g n u k u d n a k ir e b m e m ; g n u s g n a l . 0
1 Orangtuaku tercinta bapak Pakomeum d an I bu Rampan yang selalu . i n i t a a s i tr e p e s a y a s i a p m a s l i c e k i r a d a y a s n a k a o d n e m n a d g n u k u d n e m ; n a il a k g n a y a s h i s a k n a d a t n i c k u t n u h i s a k a m ir e T . 1
1 Kakak Erpi , kak Iyek d an adek Nov i yang selalu mendukung d an n a k ir e b m e
m semanga;t .
2
1 PacarkutercintaAgusitnaJayan ityangselalumeneman idanmendukungsaya n a k i a s e l e y n e m m a l a d a y a s n a k a o d n e m u l a l e s a tr e s t a g n a m e s n a d a o d m a l a d .i n i a m a l e s u m g n a y a s n a d a t n i c k u t n u h i s a k a m ir e T . i n i i s p ir k s . 3
1 Setra semua pihak yang itdak dapa tdisebutkan satu dem isatu yang turu t a o d n a g n e d g n u k u d n e
ii x
, a y n s u t u p a d a k a t g n a y t a m h a r n a d a i n u r a k n a h a p m il n a g n e d a y n a u m e s
.i t a k r e b m e m n a h u T
i r a d a y n e m s il u n e
P bahwa sk irps iin i masih jauh dar i sempurna ,oleh n a d k it ir k a p u r e b n a ri k i m e p n a g n a b m u s n a k p a r a h g n e m h i s a m s il u n e p u ti a n e r a k
. i n i i s p ir k s n a a n r u p m e y n e p a y n i a p a c r e t i m e d n u g n a b m e m t a fi s r e b g n a y n a r a s
i s n a d a w s i s a h a m i g a b t a a f n a m r e b t a p a d i n i i s p ir k s a g o m e
S apa saja yang
k u t n u i s n e r e f e r n a k i d a ji d a s i b n a d a p u r e s g n a y n a it il e n e p t a u b m e m t a n i m r e b
. a y n t u j n a l e s n a it il e n e p
, a tr a k a y g o
Y 23Agustu s2013 s
il u n e P
s u i s n e s n i
ii i x
I
S
I
R
A
T
F
A
D
n a m a l a H D
U J N A M A L A
H U L--- i N
A G N I B M I B M E P N A U J U T E S R E P N A M A L A
H --- ii N
A H A S E G N E P N A M A L A
H --- i ii N
A H A B M E S R E P N A M A L A
H --- vi O
T T O M N A M A L A
H --- v -- -A
Y R A K N A I L S A E K N A A T A Y N R E
P --- v i A
L A
H MANPERSETUJUANPUBLIKAS I--- iiv K
A R T S B
A --- v i ii A
R T S B
A CT -------- ------------ ------------ ------------ ---------- ------------ ------------ -- xi R
A T N A G N E P A T A
K --- x -- -S
I R A T F A
D I --- x ii i L
E B A T R A T F A
D --- x i v N
A R I P M A L R A T F A
D --- -- x i vi I
B A
B PENDAHULUAN .
A Lata rBelakangMasalah ... 1 .
B BatasanMasalah ... 5 .. .
C RumusanMasalah... 5 .
D TujuanPeneilitan ... 5 .
E Manfaa tPeneilitan ... 6 I
I B A
B TINJAUANPUSTAKADANHIPOTESIS .
A TinjauanTeo iritk ... 7 .... .
v i x .
2 JiwaKewriausahaan ... 1 8 .
a PengeritanKewriausahaan ... 81 .
b PengeritanJ iwa ... 02 .
c SikapWriausaha ... 12 .
d Karakte irsitkWriausaha ... 42 .
3 PengalamanKejra ... 72 .
a PengeritanPengalamankejra... 7.... 2 .
B KerangkaBerpik ri ... 9.. 2 .
C RumusanHipotesis ... 03 I
I I B A
B METODEPENELITIAN .
A Jeni sPeneilitan ... 3 1 .
B Tempa tdanWaktuPeneilitan ... 3 1 .
C Populas idanSampel... 3 1 .
D SubjekdanObjekPeneilitan ... 3 3 .
E Vairabe lPeneilitandanPengukuranVairabel ... 3 3 .
F TeknikPengumpulanData... 3 6 .
G TeknikPenguijanI nsrtumen ... 4 1 .
H TeknikAnailsi sData ... 94 B
A
B I V ANALISISDATADANPEMBAHASAN .
A Desk irps iData ... 5 4 .
1 VairabelJ iwaKewriausahaan... 5 4 .
2 Vairabe lPengalamanKe jra ... 5 5 .
v x .
B TeknikAnailsi sData ... 58 .
C PembahasanHasi lPeneilitan ... 64 I
V B A
B KESIMPULAN ,KETERBATASAN PENELITIANDAN N
A R A S
.
A Kesimpulan... 6 6 .
B KeterbatasanPeneilitan... 6 6 .
C Saran ... 6 7 A
K A T S U P R A T F A
i v x
L E B A T R A T F A D l
e b a
T 2.1Ciir-cri idanWatakKewriausahaan ... 26 l
e b e
T 3.1SkalaLiker tPengukuranKualtia sLayanan ... .. 35 l
e b a
T 3.2SkalaLiker tPengukuranJ iwaKewriausahaan... 35 l
e b a
T 3.3SkalaLiker tPengukuranPengalamanKejra ... 36 l
e b a
T 43 O. perasionailsas iVairabelJ iwaKewriausahaan ,PengalamanKe jradan n
a n a y a L s a ti l a u
K ... 37 n
a a h a s u a ri w e K a w i J l e b a ir a V s a ti d il a V i j U l i s a H 5 . 3 l e b a
T ... 43
e P l e b a ir a V s a ti d il a V i j U l i s a H 6 . 3 e l b a
T ngalamanKe jra... 44 n
a n a y a L s a ti l a u K l e b a ir a V s a ti d il a V i j U l i s a H 7 . 3 l e b a
T ... 45
l e b e
T 83 . Hasi lUj iReilablitiasJ iwaKewriausahaan ... 47 .. a
jr e K n a m a l a g n e P s a ti li b a il e R i j U l i s a H 9 . 3 l e b e
T ... 48 n
a n a y a L s a ti l a u K s a ti li b a il e R i j U l i s a H 0 1 . 3 l e b a
T ... 48 e
l b a
T 3.11Interpretas iNlia iKoeifsienKorelasi... 52 1
. 4 l e b a
T Desk irps iDataJ iwaKewriausahaan ... 55 a
jr e K n a m a l a g n e P a t a D i s p ir k s e D 2 . 4 l e b a
T ... 56 n
a n a y a L s a ti l a u K a t a D i s p ir k s e D 3 . 4 l e b a
T ... 57 4
. 4 l e b a
T Hasi lPengu ijanNormaltias ... 5 9 5
. 4 e l b a
T Hasi lAnailsisJ iwaKewriausahaan ,PengalamanKejradenganKualtia s n
a n a y a
L ... 61 6
. 4 e l b a
ii v x
N
A
R
I
P
M
A
L
R
A
T
F
A
D
n a m a l a H .
A Lamp rian1 .
1 Sura tPermohonan--- 72 .
2 Kuisione rPeneilitan --- 37 .
B Lamp rian2 .
1 DataI ndukPeneilitan --- 97 .
C Lamp rian3 .
1 Vaildtias nd a Reilablitias--- 85 .
D Lamp rian4 .
1 PAPI I--- 90 .
E Lamp rian5 .
1 Normaltia s--- 94 .
F Lamp rian6 .
1 Hasi lPenguijanHipotesi s--- 96 .
G Lamp rian7 .
1 I B A B N A U L U H A D N E P .
A LatarBelakangMasalah
t a k g n it h a l m u
J pengangguran diI ndonesiamasih sanga t itnggi .Hali n i
g n a y a jr e k i r a c n e p h a l m u j n a d n a a jr e k e p n a g n a p a l a y n g n a r u k h e l o n a k b a b e s i d k u t n u h a t n ir e m e p h u p m e ti d h a d u s g n a y a r a c k a y n a B . i g g n it t a g n a s n a g n a p a l a k u b m e m n a g n e d a y n h o t n o c , n a r u g g n a g n e p i g n a r u g n e
m -lapangan
r g i m s n a rt m a r g o r p n a k a d a g n e m n a d n a a jr e k a
p asi .Usahayangt elahdliakukan
. a i s e n o d n I i d n a r u g g n e p t a k g n it i g n a r u g n e m k u t n u p u k u c k a d it i n i h a t n ir e m e p u t a s h a l a s i d a j n e m a g u j i g g n it t a g n a s g n a y k u d u d n e p n a h u b m u tr e p t a k g n i T n a g n e D . a i s e n o d n I i d n a r u g g n e p t a k g n it i h u r a g n e p m e m g n a y r o t k a f e p a y n k a y n a
b ngangguran in i akan berdampak pada itngka t petrumbuhan
. s a ti l a n i m ir k t a k g n it n a d , n a a r e t h a j e s e k , t a k a r a y s a m i m o n o k e n a d i r a c n e m a d a p a y n a h s a t a b e s h a l k a d it n a a jr e k e p n a k t a p a d n e m k u t n U l e m a n a m i a g a b r i k i p r e b a s i b s u r a h a g u j a ti K . a d a g n a y n a a jr e k e p r a m a l e
m iha t
g n a u l e p n a k t a a f n a m e m n a
d -peluang yang adadisektia rktia .Karena ijkaktia
. a ti k i g a b n a a jr e k e p i d a j n e m a s i b n a k a a d a g n a y g n a u l e p n a k t a a f n a m e m a s i b n a d t a i n u t a u s h u t u b a ti K . a ti k r a ti k e s i d a d a g n a y g n a u l e p k a y n a b u ti g e b a d A r e b k u t n u t a u k g n a y t a k e
t an imengambi ldanmemanfaatkanpeluangt ersebut .
g n a u l e
P -peluang tersebu tbisa dalam bentuk menciptakan suatu yang baru
. n i a l g n a r o a d a p e k n a n a y a l e p a s a j n a k ir e b m e m u a t a n a k t a a f n a m e m a s i b u a t a a ri w g n a r o e s i d a j n e m a s i b k u t n u g n a t n a ti d a ti k n i a l a t a k n a g n e
D usaha .
untukd ri isendiirt etapij ugabisamenciptakanl apanganpekejraanbag iorang . n i a l n a g n a p a l n a k a t p i c n e m k u t n u n a k u k a li d a s i b g n a y a h a s u k a y n a b a d A a d a a y n u t a s h a l a s , n a a jr e k e
p lah dengan membeirkan jasa pelayanan kepada
n a k i s i n e f e d i d a s i b a s a J . n i a l g n a r
o sebaga iseitap kegiatan atau manfaa tyang
k a d it g n a r a b n a k a p u r e m n a d n i a l k a h i p a d a p e k k a h i p u t a s h e l o n a k r a w a ti d d u j u w r e
b i(ntangible ) se tra itdak berakiba tpada kepemiilkan akan sesuatu .
. k a d it n u p u a t a k i s if k u d o r p n a g n e d n a k ti a k i d a s i b i n i a s a j i s k u d o r P , i n i g n a r a k e s g n a b m e k r e b g n a d e s g n a y a h a s u u a t a s i n s i b k a y n a B a h a s u a y n l a s i
m laundry ,fotocopy, pulsa bahkan usaha waralaba yang kian
i k e s i d a m a t u r e t n a a t o k r e p i d g n a b m e k r e
b ta rkampus .Membangun usaha
, n a g n a t k a p a l e t n a k k il a b m e m i tr e p e s h a d u m g n a y l a h h a l n a k u b t u b e s r e t a h a s u a ri w ; n a g n u k g n il a y n l a s i m , n a k g n a b m it r e p i d u l e p g n a y l a h k a y n a b n a k a n u g i d n a k a g n a y t a p m e t h a k a p a t a h il e m i l e j s u r a
h untuk membangun
e t a rt s t u b e s r e t a h a s
u gi satau itdak .Pesaing ;seorang wriausaha juga haru s
n a g n u k g n il i d a k ij , t u b e s e t n a g n u k g n il i d g n i a s e p k a y n a b a p a r e b i u h a t e g n e m a k a m a m a s g n a y a h a s u a k u b m e m g n a y a h a s u a ri w t a p a d r e t k a y n a b t u b e s r e t k u t n u s a ti fi rt a e r k a tr e s i s a v o n i ,i g e t a rt s n a k u k a l e m u lr e
p menairkpelanggan .
a m a s g n a y n a g n u k g n il a d a p a m a s g n a y a h a s u a y n k a y n a
B akan
n a k u k a li d h a l e t g n a y i g e t a rt s k a y n a B . n a g n i a s r e p a y n i d a jr e t n a k b a b e y n e m d o r p i s a v o n i i r a d i a l u m , a h a s u g n e p a r a p h e l
o uk ,penentuan harga ,promosi ,
n a
x i
m .Selain keempa tsrtateg idiatas, kualtiasl ayanan j ugamerupakan srtateg i
. n a g g n a l e p k ir a n e m m a l a d a h a s u a ri w h e l o n a k u k a li d t a p a d g n a y n a g n e d h a l a d a n a n a y a l e p s a ti l a u k a l o l e g n e m m a l a d a m a t u i c n u K a h i h u n e m e
m rapan konsumen .Konsumend iibaratkan sebaga i“raja” ,dengan
a j a r i a g a b e s h a l a d a n e m u s n o k n a p a g g n
a maka pelayanan yang dibe irkan
r e m n a m a l a g n e p i r a d k u t n e b r e t n e m u s n o k n a p a r a H . l a m i s k a m h a l s u r a
h e ,ka
n a k a a k e r e m a y n ir i d n e s n a g n e d a k a m s a u p a s a r e m a k e r e m a k
ij membeirt ahu
m a l a d n a k it a h r e p i d s u r a h g n a y l a h k a y n a B . t u l u m e k t u l u m i r a d n i a l g n a r o n a n a y a l e p s a ti l a u k a l o l e g n e
m , yatiu keteladanan dan kemampuan untuk
n e m u s n o k u t n a b m e m k u t n u f i s n o p s e r ,t a r u k a a r a c e s n a n a y a l e p n a k it k u b m e m g n a y n a n a y a l e p n a k a i d e y n e m n a
d sesuai ; keyakinan , pengetahuan dan
; n e m u s n o k i r a d n a a y a c r e p e k n u g n a b m e m k u t n u n a w a y r a k i ri d n a a y a c r e p e k s a ti li s a f ir a d , a t a y n i t k u b ; n e m u s n o k a d a p i d a b ir p i s n e t a n a d n a it a h r e p , it a p m e . i s a k i n u m o k i r e t a m n a d a i s u n a m , n a t a l a r e p , k i s if a p n a k s a d n a lr e b n a g n e
D da srtateg ikualtia spelayan in idiharapkan
a y n a h a t a m e s k a d it a h a s U . i d a jr e t g n a y n a g n i a s r e p b a w a j n e m k u t n u u p m a m a g n u t n u e k i r a c n e
m n mater isaja tetap ilebih memperhaitkan pada kualtia s
i d g n a y a s a j n a n a y a l e
p beirkan .Sebaga icontoh d idaerah Depok Sleman
s i n s i b n a l u c n u m r e b i l a k e s k a y n a b , a tr a k a y g o
Y -bisni sjasa laundry .Dengan
a s a j s i n s i b a y n k a y n a
b laundry in iakan memunculkan persaingan diantara
k a d it a h a s u g n e p n a d k il i m e p a k i J . a h a s u k il i m e
p pandai-panda imemiilh
i b a k a m i g e t a rt
s s a dipasitkan usahanya itdak berkembang bahkan bis a
i g e t a rt s u t a s h a l a s a y n i s a t a g n e m k u t n U . t u r k g n a
n a k a m a t u g n e m n a g n e
d kualtia spelayanan ,sepetr iyang telah djielaskan d i
.s a t a k i a b g n a y n a n a y a l e p s a ti l a u k n a k d u j u w e m k u t n
U harusdtiunjangoleh
r o t k a F . r o t k a f a p a r e b e
b -faktor tersebu t antara lain apakah didalam d ri i
i a y n u p m e m k a d it g n a r o e s e s a k i J . n a a h a s u a ri w e k a w ij i a y n u p m e m g n a r o e s e s m a l a d n a t a b m a h k a y n a b i m a l a g n e m n a k a a y n u t n e t a h a s u a ri w r e b k u t n u a w ij r e b e B . a y n a h a s u n a k n a l a j n e
m apacontoh yang t ermasuk ijwakewriausahaan
, o k i s e r n a li b m a g n e p , li s a h n a d s a g u t a d a p i s a t n e ir o r e b , ir i d a y a c r e p : it r e p e s a m e k i s a t n e ir o r e b n a d n a n i p m i m e p e
k sa depan .Dengan macam-macam ciir
i r a
d seorang wriausaha tersebu takan menghaslikan kualtia spelayanan yang
. a g u j k i a b a jr e k n a m a l a g n e p r o t k a f n a a h a s u a ri w e k a w ij r o t k a f n i a l e S n a g n e d n a g n u b u h r e
b kualtia spelayanant ersebut .Seseorangyangmempunya i
a t k a y n a b h i b e l n a k a n a m a l a g n e
p hu bagaimana cara menjalankan sebuah
k i h u r a g n e p m e m g n a y a j a s a p a n a d a h a s
u epuasan konsumen dalam kualtia s
. n a k ir e b i d g n a y n a n a y a l e
p Dengan pengalaman in iakan membua torang
g n a y a j a s a p a i u h a t e g n e m h a d u s a n e r a k , n e i s if e n a d f it k e f e a r a c e s a jr e k e b . a h a s u m a l a d i d n a s u r a h e k n a d n a t a b m a h i d a j n e m n e m s il u n e p s a t a i d a n e m o n e f p a d a h r e
T car i tahu apakah adanya
s a ti l a u k p a d a h r e t a jr e k n a m a l a g n e p n a d n a a h a s u a ri w e k a w ij n a g n u b u h m n a g n e d n a k u k a li d n a k a i n i n a it il e n e P . n a n a y a l e
p enggunakan sampe lyatiu
a h a s u g n e
p laundry yang berada d iKecamatan Depok ,Kabupaten Sleman ,
l e n e p m a l a
D iitan in i penuil s mengambi l judul : “HUBUNGAN
A R A T N
A JIWA KEWIRAUSAHAAN DAN PENGALAMAN KERJA
DENGANKUALITASLAYANA .N”
.
B BatasanMasalah
i n i n a it il e n e p m a l a d n a h a l a s a m r e
P dibatas ipada hubungan ata rfakto r ijwa
n a a h a s u a ri w e
k , pengalaman kejra dan kualtia spelayanan pada pengusaha
. y r d n u a l
.
C RumusanMasalah
t a p a d s a t a i d h a l a s a m n a s a t a b n a d h a l a s a m g n a k a l e b r a t a l n a k r a s a d r e B
: t u k ir e b i a g a b e s h a l a s a m n a s u m u r , n a k s u m u ri d
.
1 Apakah ada hubungan ijwa kewriausahaan dengan kualtia slayanan pada
a h a s
u laundry?
.
2 Apakah ada hubungan pengalaman kejra dengan kualtia slayanan pada
a h a s
u laundry?
.
D TujuanPeneilitan
: h a l a d a i n i n a it il e n e p n a u j u T
.
1 Untuk mengetahu i apakah ada hubungan ijwa kewriausahaan dengan
n a n a y a l s a ti l a u
k padapengusahalaundry.
.
2 Untuk mengetahu i apakah ada hubungan pengalaman kejra dengan
n a n a y a l s a ti l a u
.
E Manfaa tPeneilitan
: t u k ir e b i a g a b e s t a a f n a m n a k ir e b m e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e P
.
1 Manfaa tbag ipenu il s:
.
a Peneilitan in idiharapkan dapa tmanambah pengetahuan penuil sdan
. h a il u k u k g n a b i d t a p a d i d g n a y u m li n a k r u l a y n e m k u t n u t a l a i a g a b e s
.
b Menjad i bahan acuan bag i penelti i lain yang bermina t menelti i
.i n i n a it il e n e p n a g n e d t i a k r e t g n a y n a h a l a s a m r e p
.
2 Bag iUniverstias
n a k a n u g i d t a p a d i n i n a it il e n e p l i s a
H sebaga ibahan peritmbangan bag i
i g a b a h a s u a ri w r e b n a g n a b m e g n e p n a k a ji b e k t a u b m e m k u t n u s a ti s r e v i n U
7 I I B A B S I S E T O P I H N A D A K A T S U P N A I J A K .
A TinjauanTeoriitk
.
1 Kualtia sLayanan
f it a l e r n a r u k u i a g a b e s p a g g n a i d g n ir e s s a ti l a u k p e s n o K s a t a i ri d r e t g n a y , a s a j u a t a k u d o r p h a u b e s n a k i a b e k u a t a n a a n r u p m e s e k i s g n u f n a k a p u r e m n i a s e d s a ti l a u K . n a i a u s e s e k s a ti l a u k n a d n i a s e d s a ti l a u k u k u h a l a d a n a i a u s e s e k s a ti l a u k n a k g n a d e s , k u d o r p k if i s e p
s ran seberapa
n a g n e d a s a j u a t a k u d o r p h a u b e s a r a t n a n a i a u s e s e k t a k g n it r a s e b . a y n m u l e b e s n a k p a t e ti d h a l e t g n a y s a ti l a u k i s a k if i s e p s u a t a n a t a r a y s r e p u t a s n a k a u b i n i k e p s a k it k a r p m a l a
D -satunya komponen kualtias .
f it k e p s r e p n a k r a s a d r e
B TQM t(ota l qualtiy management,) misalnya
n a k u b a n a m i d , k it s il o h u a t a f i s n e h e r p m o k h i b e l a r a c e s g n a d n a p i d s a ti l a u k , s e s o r p i t u p il e m a g u j n a k n i a l e m , n a k n a k e ti d g n a y a j a s l i s a h k e p s a a y n a h a r a c e s n a k s u m u ri d i n i f it k e p s r e P . a i s u n a m a y a d r e b m u s n a d n a g n u k g n il D & h c s t e o G h e l o i c n
ir avi s(1994 )yang mendefenisikan kualtia ssebaga i
a y a d r e b m u s , a s a j , k u d o r p n a g n a d n a g n u b u h r e b g n a y s i m a n i d i s i d n o k “ . ” n a p a r a h i h i b e l e m u a t a i h u n e m e m g n a y n a g n u k g n il n a d s e s o r p , a i s u n a m 7 0 0 2 ( s u ir o g e r G n a d y d n a F m a l a d n if r a G t u r u n e
M : 31 -1 115) ,perspek it f
u
k altia s bisa diklasiifkasikan dalam ilma kelompok : transcendenta l
t c u d o r p , h c a o r p p
a -basedapproach ,user-based approach ,manufacturing
-e u l a v n a d , h c a o r p p a d e s a
e r p r e t n ii d s a ti l a u k a p a g n e m n a k s a l e j n e m a s i b g n a y h a li n
i tasikan secara
g n i s a m h e l o a d e b r e
b -masingi ndividudalamkontek syangbe lrainan.
)
1 Transendenta lApproach
i a g a b e s g n a d n a p i d s a ti l a u k , i n i n a g n a c n a m a l a
D innate axcellent ,
r a k u s n u m a n ,i u h a t e k i d u a t a n a k a s a ri d a s i b g n a y u t s u s e s u ti a y n a k s u m u ri d , n a k i s i n e f e d i
d ataudioperasionailsasikan.
)
2 Product-BasedApproach
n a k a p u r e m s a ti l a u k a w h a b n a k i s m u s n a g n e m i n i n a g n a c n A n a d n a k fi t a ti t n a u k i d t a p a d g n a y f it k e y b o t u b ir t a u a t a k it s ir e t k a r a k n a a d e b r e p n a k n i m r e c n e m s a ti l a u k m a l a d n a a d e b r e P . r u k u i d t a p a d a p a r e b e b h a l m u j m a l a
d unsu ratauat irbu tyangdimiilk iproduk.
)
3 U -serBasedApproach
s a ti l a u k a w h a b n a ri k i m e p a d a p n a k r a s a d i d i n i n a g a n a c n A g n a y k u d o r p a g g n i h e s , a y n i a li n e m g n a y g n a r o a d a p g n u t n a g r e t k u d o r p n a k a p u r e m g n a r o e s e s i s n e r r e f e r p n a k s a u m e m g n il a p g n il a p g n a y s a ti l a u k r e
b itnggi .
)
4 Manufacturing-BasedApproach
y l p p u s t a fi s r e b i n i fi t k e p s r e
P -baseddanl ebihberfoku spadaprakitk
-n a k i s i n e f e d n e m a tr e s , n a r u t k a f u n a m e p n a d n a a s a y a k e r e p k it k a r p . n a t a r a y s r e p n a g n e d n a k o c o c e k u a t a n a i a u s e s e k i a g a b e s s a ti l a u k b e l i n i m a c a m e s n a g n a c n
A ih menekankan penyesuaian spesiifkas i
n a d s a ti v it k u d o r p n a k t a k g n i n e m k u t n u n a n i g n i e k h e l o u c i p i d . a y a i b n a k e n e m )
5 Value-BasedApproach
g r a h n a d i a li n k e p s a i r a d s a ti l a u k g n a d n a m e m i n i n a g n a c n
A a .
e d a rt n a k g n a b m it r e p m e m n a g n e
D -o f anatara kinejra dan harga ,
i a g a b e s n a k i s i n if e d i d s a ti l a u
k affordableaxcellence.
n a n a y a l u a t a a s a j h a li t s
I (service)bisadipersepsikan berbeda-beda
a p a r e b e b a d a p u c a g n e m a s a j p e s n o K . n a n i a lr e b g n a y s k e t n o k m a l a d n u k g n
il gan defenis iutama :indust ir ,outpu tatau penawaran ,proses ,dan
n a k l u b m i n e m a s i b i n i f it k e p s r e p n a m a g a r a k e n a e k i t a d n e K . m e t s i s u a t a a s a j n e n o p m o k a w h a b h a l a d a a y n k i g e t a rt s i s a k il p m i , n a u c n a r e k .s i n s i b p a it e s m a l a d k i g e t a rt s n a r e p n a k n i a m e m n a n a y a l t u r u n e
M Garvin dalam Fandy dan Grego iru s(2007 : 01 -3 131 )
i a g a b e s n a k a n u g i d a s i b g n a y s a ti l a u k i s n e m i d n a p a l e d n a k a k u m e g n e m i s n e m i d n a p a l e d t u k ir e b , k i g e t a rt s s i s il a n a n a d n a a n a c n e r e p a k g n a r e r :t u b e s r e t )
1 Kine jra(performance)karakteirsitk operas ipokok dar iproduk i nt i
.i l e b i d g n a y )
2 Ftiu ratau ciir-ciirt ambahan f(eatures,) yatiu karakteirsitk sekunde r
. p a k g n e l e p u a t a )
3 Reilablitia s(reilablitiy) ,yatiu kemungkinan keci lakan mengalam i
)
4 Kesesuaiandenganspesi ifkas i(conformancet o speciifcaiton ,)yatiu
r a d n a t s i h u n e m e m i s a r e p o n a d n i a s e d k it s ir e t k a r a k a n a m h u a j e
s
-. a y n m u l e b e s n a k p a t e ti d h a l e t g n a y r a d n a t s
)
5 Daya tahan (durablitiy,) berkatian dengan berapa lama produk
. n a k a n u g i d s u r e t t a p a d t u b e s r e t
)
6 Serviceablitiy, meilput i kecepatan , kompetensi , kenyamanan ,
a r a c e s n a h u l e k n a n a g n a n e p a tr e s ; i s a r a p e ri d n a h a d u m e k
. n a k s a u m e m
)
7 Esteitka ,yatiudayat airkprodukt erhadappancai ndra.
)
8 Kualtia syang dipersepsikan (perceived qualtiy,) yatiu cirta dan
k u d o r p i s a t u p e
r setrat anggungj awab perusahaant erhadapnya .
i s n e m i d a r a t n a i d a p a r e b e b n u p u a l a
W -dimens iyang dikemukakan
a y n r a n e b e s , a s a j s i n s i b a d a p n a k p a r e ti d t a p a d n i v r a
G konteksl ebihr elevan
. r u t k a f u n a m k u d o r p h a l a d a s a t a i d s k e t n o k i s n e m i d n a p a l e d k u t n u
i u l a l e
M serangkaian peneilitan terhadap berbaga imacam indusrt i
l i s a h r e b ) 5 8 9 1 ( y r r e B n a d , l m a h ti e Z , n a m a r u s a r a P , a s a j
a s a j s a ti l a u k k o k o p i s n e m i d h u l u p e s n a k i s a k if it n e d i g n e
m (Fandy dan
7 0 0 2 s u ir o g e r
G : 21 -3 133) :
)
1 Reilablitias ,meilput idauaspekutama ,yatiukonsistens ikinejradan
)
2 Responsivtia sataudayat anggap ,yatiu kesediaandan kesiapanpara
a s a j n a k i a p m a y n e m n a g g n a l e p a r a p u t n a b m e m k u t n u n a w a y r a k
.t a p e c a r a c e s
)
3 Kompetensi ,yatiu penguasaan keteramplian dan pengetahuan yang
n a k h u t u b i
d aga rdapa tmenyampaikanj asasesua idengankebutuhan
. n a g g n a l e p
)
4 Akses , meilput i kemudahan untuk dihubung i atau d tiemu i dan
. k a t n o k n a h a d u m e k
)
5 Kesopanan ,meilput isikap santun ,respek ,atensi ,dan keramahan
. k a t n o k n a w a y r a k a r a p
)
6 Komunikasi , aritnya menyampaikan informas i kepada para
a tr e s , i m a h a p a k e r e m h a d u m g n a y a s a h a b m a l a d n a g g n a l e p
. n a g g n a l e p n a h u l e k n a d n a r a s n a k r a g n e d n e m
)
7 Krediblitias ,yatius fiatj uju rdandapa tdipercaya.
)
8 Keamanan ,yatiubeba sdar ibahaya,r esikoataukeragua-raguan.
)
9 Kemampuan memaham i pelanggan , yatiu berupaya memaham i
n a it a h r e p n a k ir e b m e m , a k e r e m k if i s e p s n a h u t u b e k n a d n a g g n a l e p
.r e l u g e r n a g g n a l e p l a n e g n e m n a d , l a u d i v i d n i
) 0
1 Bukt i ifsik ,meiput ifaslitia s ifsik ,peralatan ,personli ,dan bahan
-. n a a h a s u r e p i s a k i n u m o k n a h a b
e s t e s ir m a l a
D lanjutnya ,Parasuraman ,Zetihalm ,dan Berry( 1988 )
a y n a d a n a k u m e n e
m overlapping diantara beberapa dimens idiatas .Oleh
n a n a m a e k n a d , s a ti li b i d e r k , n a n a p o s e k , i s n e t e p m o K . k o k o p i s n e m i d a m il n a n i m a j i d a j n e m n a k u t s i
d (assurance.)Sedangkan akses ,komunikasi ,dan i t a p m e i d a j n e m n a k i s a r g e t n ii d n a g g n a l e p i m a h a m e m n a u p m a m e k .) y h t a p m e
( Dengan demikian terdapa t ilma dimens iutama yang disusun
k ir e b i a g a b e s a y n fi t a l e r n a g n it n e p e k t a k g n it n a t u r u i a u s e
s u :t
)
1 Reilablitia s(reilablitiy,) berkatian dengan kemampuan perusahaan
a p n a t i l a k a m a tr e p k a j e s t a r u k a g n a y n a n a y a l n a k ir e b m e m k u t n u i a u s e s a y n a s a j n a k i a p m a y n e m n a d n u p a p a n a h a l a s e k t a u b m e m .i t a k a p e s i d g n a y u t k a w n a g n e d )
2 Daya tanggap (responsiveness,) berkenaan dengan kesedihan dan
n o p s e r e m n a d n a g g n a l e p u t n a b m e m k u t n u n a w a y r a k a r a p n a u p m a e k n a k a a s a j n a p a k n a k i s a m r o f n i g n e m a tr e s , a k e r e m n a a t n i m r e p .t a p e c a r a c e s a s a j n a k ir e b m e m n a i d u m e k n a d n a k ir e b i d )
3 Jaminan (assurance,) yakn i perliaku para karyawan mampu
n a d n a a h a s u r e p p a d a h r e t n a g g n a l e p n a a y a c r e p e k n a k h u b m u n e m . a y n n a g g n a l e p i g a b n a m a a s a r n a k a t p i c n e m a s i b n a a h a s u r e p n a d n a p o s p a k i s r e b u l a l e s n a w a y r a k a r a p a w h a b i t a r e b a g u j n a n i m a J k u t n u n a k h u t u b i d g n a y n a li p m a r e t e k n a d n a u h a t e g n e p i a s a u g n e m i n a g n a n e
m seitappetranyaanataumasalahpelanggan.
)
4 Empat i(empathy,)beratr ibahwaperusahaanmemaham iasalahpara
)
5 Bukt i ifsik t(angibles,) berkenaan dengan daya tairk faslitia s ifsik ,
a tr e s , n a a h a s u r e p n a k a n u g i d g n a y l a ir e t a m n a d , n a p a k g n e lr e p . n a w a y r a k n a li p m a n e p k a y n a b i n i k a g g n i h n a d r e l u p o p g n il a p g n a y a s a j s a ti l a u k l e d o M a d n e m e j a n a m t e s ir m a l a d n a u c a n a k i d a ji
d n pemasaran j asaadalah mode l
( L A U Q V R E
S SERVICE QUALITY) yang dikembangkan oleh
h a li t s i n a g n e d a g u j l a n e k i d g n a y l e d o M . y r r e B n a d , l m a h ti e Z , n a m a r u s a r a P l e d o M s i s y l a n A p a
G in iberkatian era tdengan mode lkepuasanpelanggan
n a k s a g e n e m i n i n a g n a c n A . i s a m ri f n o k s i d n a g n a c n a a d a p n a k r a s a d i d g n a y a d a p i r a d r a s e b h i b e l t a k g n i n e m t u b ir t a u t a u s a d a p a jr e n i k a li b a w h a b a ti l a u k p a d a h r e t i s p e s r e p a k a m , n a t u k g n a s r e b t u b ir t a s a t a n a p a r a
h sjasa
. a y n k il a b e s n a d f it i s o p n a k a n a k a m a n i d g n a y l e d o
M SERVQUAL in i dikembangkan dengan
h a l a s a m r e b m u s s i s il a n a g e m m a l a d r e j a n a m a r a p u t n a b m e m k u t n u d u s k a m a r a c i m a h a m e m m a l a d s a ti l a u
k -cara memperbaik ikualtiasj asa .modeli n i
r a b m a g a d a p n a k i s a rt s u li i
d be irkut . Gair s putus-putu s ho irzonta l
g n a y a n e m o n e f n a k a p u r e m s a t a n a i g a b : a m a t u a n e m o n e f n a k h a s i m e m a n e m o n e f a d a p u c a g n e m h a w a b n a i g e b n a d n a g g n a l e p n a g n e d n a ti a k r e b . a s a j a i d e y n e p u a t a n a a h a s u r e p a d a p u r e m n a g g n a l e p n a k i s p e s r e p i d g n a y a s a j , u ti a r a t n e m e
S pakan hasi l
n a d n a a h a s u r e p i t u k ii d s u r a h g n a y a s a j s a ti l a u k i s a k if i s e p s
g n a l e p a d a p e k a s a j n a i a p m a y n e p m a l a d n a k i s a t n e m e l p m ii
d gan .Pelanggan
s a ti l a u k n e n o p m o k i a g a b e s n a i a p m a y n e p n a d i s k u d o r p s e s o r p i m a l a g n e m
i u l a l e m a m ir e ti d g n a y s i n k e t i s u l o s n a d s e s o r p n a g n e d n a ti a k r e b g n a y
n a g n e d n a ti a k r e b g n a y s a ti l a u k n e n o p m o k i a g a b e s t u b e s r e t s e s o r p
.l i s a
h Hubungan antara expected servicedengan perceived servicedapa t
:i t u p il e m s a t a i d r a b m a g i r a d m u k g n a r e t g n a y a m a t u p a g a m i L
)
1 Gap antaraharapanpelanggan dan perseps imanajemen(knowladge
.) p a
g Gap in i beratr ibahwa pihak manajemen mempersepsikan
s a ti l a u k p a d a h r e t n a g g n a l e p i s a t k e p s k
e jasa secara itdak akurat .
g n a y i s a m r o f n i : n i a l a r a t n a a y n b a b e y n e p n a n i k g n u m e k a p a r e b e B
L A U Q V R E S l a u t p e s n o K l e d o M 3 . 2 r b G
n a h u t u b e K
i d a b i r P i
s a k i n u m o K
r a l u t k o h t e G
l a n r e t s k E i s a k i n u m o K
n a g g n a l e p a d a p e k
n a m a l a g n e P
u l a L a s a M
n e m e j a n a M i s p e s r e P
n a p a r a H s a t A
n a g g n a l e P
i s a k if i s e p S
a s a J s a ti l a u K
g n a Y a s a J
n a k i s p e s r e p i D
g n a Y a s a J
n a k p a r a h i D
n a i a p m a y n e P
a s a J
5 P A G
2 P A G
3 P A G
4 P A G
1 P A G
R A S A M E P
; t a r u k a g n a r u k n a a t n i m r e p s i s il a n a n a d r a s a p t e s ir i r a d n a k t a p a d i d ; n a g g n a l e p i a n e g n e m i s a m r o f n i s a t a t a r u k a g n a r u k g n a y i s a t e r p r e t n i u b ; n a a t n i m r e p s i s il a n a a y n a d a k a d
it ruknya atau itdaknya alrian
n a d ; n e m e j a n a m k a h i p n a g g n a l e p k a t n o k f a t s i r a d s a t a e k i s a m r o f n i u a t a t a b m a h g n e m g n a y l a ir e j a n a m g n a j n e j a y n k a y n a b u l a lr e t k a t n o k n a w a y r a k i r a d n a k i a p m a s i d g n a y i s a m r o f n i h a b u g n e m . n e m e j a n a m k a h i p e k n a g g n a l e p )
2 Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
a s a j s a ti l a u k i s a k if i s e p
s (standar sgap ,) baratr ibahwa spesiifkas i p a d a h r e t n e m e j a n a m i s p e s r e p n a g n e d n e t s i s n o k k a d it a s a j s a ti l a u k r a d n a t s a y n a d a k a d it : n i a l a r a t n a a y n b a b e y n e P . s a ti l a u k i s a t k e p s k e a l e j g n a y a jr e
k s ;kesalahan perencanaan atau prosedu rperencanaan
; k u r u b g n a y n a a n a c n e r e p n e m e j a n a m ; i a d a m e m k a d it g n a y a y n g n a r u k ; i s a s i n a g r o m a l a d s a l e j g n a y n a u j u t n a p a t e n e p a y n g n a r u k n a a n a c n e r e p p a d a h r e t k a c n u p n e m e j a n a m n e m ti m o k n a d n a g n u k u d n a g n a r u k e k ; a s a j s a ti l a u
k sumbe r daya ; dan stiuas i permintaan
. n a h i b e lr e b )
3 Gap antaraspesiifkas ikualtiasj asadan penyampaian j asa(deilvery
,) p a
g beratr ibahwaspesi ifkas ikualtias itdakt erpenuh iolehkinejra
a y n b a b e y n e p h a l m j e s . a s a j n a i a p m a y n e p n a d i s k u d o r p s e s o r p m a l a d a t n
a ral ain :spesi ifkas ikualtias t elralu rumi tataut elralu kaku ;para
g n a r u k ; k u r u b u l a lr e t a s a j i s a r e p o n e m e j a n a m ; a d a g n a y a m e
m dainyaakitvtia sinterna lmarkeitng ,setrat eknolog idans istem .i s a k if i s e p s n a g n e d i a u s e s a jr e n i k i s a ti li s a f m e m k a d it a d a g n a y )
4 Gap antara penyampaian jasa dan komunikas i eksterna l
,) p a g s n o it a c i n u m m o c
( beratr ibahwa jan ij-janj iyang disampaikan
a s a j n a g n e d n e t s i s n o k k a d it n a r a s a m e p i s a k i n u m o k s a ti v it k a i u l a l e m n a k b a b e s i d a s i b i n i l a H . n a g g n a l e p a r a p a d a p e k n a k i a p m a s i d g n a y i s a k i n u m o k n a a n a c n e r e p : a y n a r a t n a i d , r o t k a f a p a r e b e b h e l o e t n ir e t k a d it n a r a s a m e
p gras i dengan operas i jasa ; kurangnya
; a s a j i s a r e p o n a d l a n r e t s k e n a r a s a m e p s a ti v it k a a r a t n a i s a n i d r o o k a r a t n e m e s , n a k p a t e ti d g n a y i s a k if i s e p s i h u n e m e m l a g a g i s a s i n a g r o i s a k if i s e p s n a g n e d i a u s e s n a r a s a m e p i s a k i n u m o k e y n a p m a k k u t n u n a g n u r d n e c e k n a d ; t u b e s r e
t melakukan “over-promise ,
r e d n
u -deilver”. Iklan dan sloganj/anj i perusahaan seirngkal i
a s a j a i d e y n e p a k i J . n a g g n a l e p i s a t k e p s k e i h u r a g n e p m e m n a p a r a h h a l a d a a y n o k i s e r a k a m , n a h i b e lr e b i j n a j n a k ir e b m e m .i h u n e p i d t il u s n a d i g g n it g n u b m u b m e m a s i b n a g g n a l e p )
5 G ap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan
,) p a g e c i v r e s
( beratr ibahwaj asayangdipersepsikan itdakkonsisten
h a l m u j e s n a k l u b m i n e m a s i b i n i p a G . n a k p a r a h i d g n a y a s a j n a g n e d ; s a ti l a u k h a l a s a m n a d k u r u b s a ti l a u k i tr e p e s , fi t a g e n i s n e u k e s n o k
komunikas igethokt ula ryangnegatfi ;dampaknegatfit erhadapcirta
n a a h a s u r e p i s a t s e r p / a jr e n i k r u k u g n e m n a g g n a l e p a li b a p a u ri l e k a g u j a s i b u a t a , a d e b r e b g n a y a ir e ti r k n a k r a s a d r e b e t n i g n e
m rpretasikankualtiasj asabersangkutan .
l e d o
M servqual didasarkan pada asums ibahwa konsumen
t u b ir t a a d a p a s a j a jr e n i k n a k g n i d n a b m e
m -atirbu trelevan dengan
g n i s a m k u t n u a n r u p m e s /l a e d i r a d n a t
s -masing atirbu t jasa . Blia
s i h i b e l e m u a t a n a g n e d i a u s e s a jr e n i
k tandar ,maka perseps iata s
a t a k n a g n e D . a y n k il a b e s n a d f it i s o p n a k a n a h u r u l e s e k a s a j s a ti l a u k i n k a y , k o k o p l e b a ir a v a u d a r a t n a p a g s i s il a n a g n e m i n i l e d o m , n i a l n a k p a r a h i d g n a y a s a
j (expected service ) dan jasa yang
n a k i s p e s r e p i
d (perceiveds ervice.)
u k u g n e
P ran kualtiasj asadalam mode lservqualdidasarkan
it l u m a l a k s a d a
p -tiemyangdriancanguntukmenguku rharapandan
i s n e m i d a m il a d a p a y n a u d e k a r a t n a i d p a g a tr e s , n a g g n a l e p i s p e s r e p , it a p m e , n a n i m a j , p a g g n a t a y a d , s a ti li b a il e r ( a s a j s a ti l a u k a m a t u i t k u b n a
d ifsik .)
.
2 JiwaKewirausahaan
.
a PengeritanKewriausahaan
p e s n o k k a y n a
B -konsep pengeritan t entang kewriausahaan dan
g n a t n e t a m a s s i s r e p g n a y i g o l o n i m r e t a d a m u l e b g n a r a k e s i a p m a s n a a h a s u a ri w e k n a it r e g n e
p (entrepreneurship) yang baku . Namun
n a it r e g n e p a y n m u m u a d a
i a y n u p m e m g n a y g n a r o e s h a l a d a a h a s u a ri w , a w h a b n a k a t a y n e m i l h a r e b m u s a tr e s , a n a d i r a c n e m g n a u l e p t a h il e m m a l a d i d n a u p m a m e k s r e t g n a u l e p h i a r e m k u t n u n a k u lr e p i d g n a y n i a l a n a
d ebu tdan beran i
n a a r e t h a j e s e k a y n i a p a c r e t n a u j u t n a g n e d a y n o k i s e r l i b m a g n e m . G y e r f f o e G u ti k u t n U . t a k a r a y s a m i g a b h a b m a t i a li n n a d u d i v i d n i 6 0 0 2 , d i h a W s a r a il A n a d o tr a ij d u M ( h ti d e r e
M : 1- )2 menyatakan
g n a r o h a l a d a a h a s u a ri w a r a p “ : t u k ir e b i a g a b e
s -orang yang
, s i n s i b n a t a p m e s e k i a li n e m n a d t a h il e m n a u p m a m e k i a y n u p m e m r e b m u s n a k l u p m u g n e
m -sumbe r daya yang dibutuhkan guna
g n a y n a k a d n it l i b m a g n e m n a d n a y n a d a p i r a d n a g n u t n u e k l i b m a g n e m ” s e s k u s n a k it s a m e m a n u g t a p e t . T 4 o N I R n e i s r e P i s k u rt n I t u r u n e
M h1995 ,(Abass unaryadkk,
n a d u k a li r e p , p a k i s , t a g n a m e s h a l a d a n a a h a s u a ri w e k ) 5 3 : 0 1 0 2 g n a y n a t a i g e k u a t a a h a s u i n a g n a n e m m a l a d g n a r o e s e s n a u p m a m e k , a jr e k a r a c n a k p a r e n e m , n a k a t p i c n e m , ir a c n e m a y a p u a d a p h a r a g n e m s if e n a k t a k g n i n e m n a g n e d u r a b k u d o r p n a d , i g o l o n k e
t iens idalam
. n a g n u t n u e k h e l o r e p m e m n a d n a n a y a l e p n a k ir e b m e m a k g n a r s a r a il A n a d o tr a ij d u M ( n a m s U i k u z r a M t u r u n e m n a k g n a d e S 6 0 0 2 , d i h a
W : )2 dalam kontek s manajemen , pengeritan
r u e n e r p e r t n
e adalah seorang yang memiilk i kemampuan dalam
l a i c n a n if i tr e p e s a y a d r e b m u s n a k a n u g g n e
m (money,) bahan mentah
) s l a i r t a m
n a g n a b m e g n e p u a t a i s k u d o r p s e s o r p , u r a b s i n s i b , u r a b k u d o r p a h a s u i s a s i n a g r o . p i r a
D engeritan-pengeritan diata sdapa tktiasimpulkan bahwa
, u ti a y k o k o p r u s n u a u d n a k t a b il e m n a k a a h a s u a ri w r e b g n a y g n a r o e s n a u p m a m e k i u l a l e m g n a u l e p l i b m a g n e m n a t a p m e s e k n a d g n a u l e p u d i v i d n
i -individuyangada .Menuru tSuryana(MudijatrodanAilara s
d i h a
W , 02 6 : 0 2) ,beberapakonsep “entrepreneur” jugayang l ebih
. a h a s u g n e p i g a b g n a r o e s u k a li r e p n a d n a u p m a m e k a d a p n a k n a k e n e m a y a p u n a k u k a l e m g n a y a k e r e m h a l a d a a h a s u a ri
W -upayakreait f
u m a r e m n a d , e d i n a k g n a b m e g n e m n a l a j n a g n a d f it a v o n i n a d u m e n e m k u t n u a y a d r e b m u
s kan peluang dan perbaikan hidup .
f it a v o n i “ h a l a d a n a a h a s u a ri w e k i r a d i c n u k a t a k n a i k i m e d n a g n e D g n a r o i tr a r e b t u b e s r e t t a fi s i a y n u p m e m g n a y g n a r o e s e s , ” fi t a e r k n a d . a h a s u a ri w a w ij i a y n u p m e m h a l e t u ti k u t n u u p m a m a li b a p a f it a e r k n a k a t a k i d g n a r o e S g n a b m e g n e
m kani dedancara-carabarudalammemecahkanmasalah
n a u p m a m e k h a l a d a i s a v o n i n a k g n a d e S . g n a u l e p n a k u m e n e m n a d h a l a s a m n a k h a c e m e m a k g n a r m a l a d s a ti v it a e r k n a k p a r e n e m k u t n u . g n a u l e p n a k u m e n e m n a d .
b PengeritanJ iwa
6 0 0 2 ( a n a y r u S t u r u n e
M : 3 )prose skreait fdan i novait fhanya
g n a r o h e l o n a k u k a li
g n a r o u ti a y , fi t a v o n
i -orang yang memiilk i ijwa ,sikap dan perliaku
ir i c n a g n e d n a a h a s u a ri w e
k -ciir :penuhkepercayaandri,ii ndikatornya
o k r e b , s i m it p o , n a n i k a y e k h u n e p h a l a d
a mtimen , disipiln dan
h u n e p h a l a d a a y n r o t a k i d n i f it a i s i n i i k il i m e M . b a w a j g n u g g n a tr e b f it o m i k il i m e M . fi t k a n a d k a d n it r e b m a l a d n a t a k e c , i g r e n e n a s a w a w n a d l i s a h a d a p i s a t n e ir o h a l a d a a y n r o t a k i d n i , i s a t s e r p r e b n r o t a k i d n i , n a n i p m i m e p e k a w ij i k il i m e M . n a p e d e
k ya adalah beran i
i n a r e B . k a d n it r e b m a l a d h u g g n a t n a d a y a c r e p i d t a p a d , a d a b l i p m a t . n a g n u ti h r e p h u n e p n a g n e d o k i s e r li b m a g n e m .
c SikapWriausaha
d i h a W s ir a il A n a d o tr a j d u M m a l a d l o s i a F t u r u n e
M (2006 :2 -8
7
3 ) irc -i ciirs ikaps eorangwriausahas ebaga ibeirku :t
)
1 Beran imengamblir esiko
g n a y o k i s e r l i b m a g n e m i n a r e b g n a y g n a r o h a l a d a a h a s u a ri W i p a t , li s a h r e b n a k a s i m it p o a i , n a k g n u ti h r e p i d h a d u s g n a y r a j a w .l a g a g u a t a l i s a h r e b i t s a p n a k u b )
2 Kreait fdani novatfi
n a d n a k ri k i m e m k u t n u g n a n e s a h a s u a ri w g n a r o e
s menciptakan
t u k i u a m k a d it a h a s u m a l a d a y n a s a i B . u r a b g n a y u t a u s e
s -ikutan ,
)
3 Mempunya ivisi
i k il i m e m g n a y , r e n o i s i v g n a y g n a r o h a l a d a s e s k u s a h a s u a ri W i a p a c i d n a k a g n a y n a p e d a s a m g n a t n e t n a r a b m a g u a t a n a g n a y a
b .
g n a y n a p e d a s a m d u j u w g n a t n e t n a r a b m a g t a u b m e m u p m a m a I . h i a ri d n a k a )
4 Mempunyait ujuanyangberkelanjutan
g n a y n a u j u t n a k s u m u r e m u p m a m s e s k u s g n a y a h a s u a ri w g n a r o e S , g n a j n a p a k g n a j n a u j u t k i a B . s a ti l a e r n u m a n g n a t n a n e m , s a l e j k e d n e p a k g n a j n u p u a m h a g n e n e m )
5 Percayadi ir
g n a y i ri d a y a c r e p a s a r i a y n u p m e m s e s k u s g n a y h a s u a ri w g n a r o e S l i s a h r e b n a k a a y n n a k u k a li d g n a y a p a a w h a b s i m it p o a I . t a u k . a y n n a k u g a r e m g n a y g n a r o k a y n a b n u p u a l a w , a y n n a p a r a h i a u s e s )
6 Mandiir
d i h u a m k a d it , ir i d n a m g n a r o h a l a d a a h a s u a ri w g n a r o e
S upnya
t a u k g n a y n a n i g n i e k i a y n u p m e m a I . n i a l g n a r o a d a p g n u t n a g r e t u a t a n i p m i m e p i d a j n e m k u t n
u “boss” minima lbag id ri isendiir ,
u a t a h a t n ir e p i r a d s a b e b r e
t kon rto ldar iorangl ain .
)
7 Aktfi ,enerijk ,danmengharga iwaktu
)
8 Memiilk ikonsepdri iyangpostifi
g n a r o h a l a d a i t a j e s g n a y a h a s u a ri
W yang memiilk ikonsep d ri i
k it ir k a n e r a k , k it ir k p a d a h r e t a k u b r e t g n a y g n a r o h a l a d a a I .f it i s o p . a y n a h a s u u a t a i ri d i g a b a n u g r e b t a g n a s )
9 B per iki rpostifi
r e
B piki rposiit fmerupakanbagians ikaphidups ehair-hairs eorang
b m e m a s a it n a n e s a I . li s a h r e b a h a s u a ri
w iasakan dri ibersikap dan
a rt i m , g n i a s e p , n a w a y r a k , n e m u s n o k p a d a h r e t fi ti s o p u k a li r e p r e b . a y n ir i d a p m i n e m h a n r e p g n a y n a l a g a g e k a tr e s ,s i n s i b ) 0
1 Betranggungj awabs ecarap irbadi
l i s a h r e b m u l e b u a t a g n a r u k a li b a p a i t a j e s a h a s u a ri w g n a r o e S h a s u n a u j u t i a p a c n e
m anya ,maka ia itdak mudah menyalahkan
a
f k rt -o fakto r dliua r diirnya , sepetr i orang lain yang besalah ,
, t a h e s k a d it g n a y n a g n i a s r e p , k i a b g n a r u k g n a y n a t a l a r e p / n i s e m t a h il e m h i b e l n a k a a i a y n k il a b e S . a y n i a g a b e s n a d ,i m o n o k e s i s ir k ri d m a l a d i d n a u p m a m g n a r u k e
k inya menyesuaikan tehadap
g n a y h a l a s a m i s a t a g n e m n a d i d a jr e t g n a y n a g n a b m e k r e p . a y n i p a d a h i d ) 1
1 Selalubalaja rdanmenggunakanumpanbailk
g n a r o e s , a y n a h a s u m a l a d n a ti h a p e k u t a u s i p a d a h g n e m a li b a p A n i a l a h a s u e k h a d n i p a j a s u ti g e b h a d u m k a d it i t a j e s a h a s u a ri w
k a f i r a j a l e p m e m n a d i s a m r o f n
i t -orfakto rapasaja dar idalam d ri i
. n a l a g a g e k n a k b a b e y n e m g n a y i ri d r a u l ir a d n a d
.
d KarakteirsitkWriausaha
i k il i m e m g n a y u d i v i d n i h a l a d a a h a s u a ri w g n a r o e s a y n it n i a d a P
n a k a y n a b e k i r a d i g g n it h i b e l i s a t s e r p r e b k u t n u k a t a w n a d i ri c
u d i v i d n
i -individul ainnya.
i n a r e B
l i b m a g n e m
o k i s e r
a
r
i
W
a
h
a
s
u
am i r e n e M
k il a b n a p m u
g n u g g n a T
b a w a
j pribadi
r i k i p r e B
fi ti s o p
i r i d p e s n o K
fi ti s o p
& k ij r e n e , fi t k A
i a g r a h g n e m
u t k a w
i r i d n a m
a y a c r e P
i r i d
i k il i m e M
n a u j u t
n a t u j n a l e k r e b
i k il i m e M
i s i v
n a d f it a e r K
fi t a v o n i
1 . 2 r b
A n a d i tr a ij d u m m a l a d d e ll e l C c M d i v a D t u r u n e
M ilara sWahid
6 0 0 2
( : 3 ) menyatakan ada semblian karakteirsitk utama yang
:t u k ir e b i a g a b e s a h a s u a ri w g n a r o e s ir i d a d a p t a p a d r e t )
1 Dorongan berprestasi :semuawriausaha yang berhasi lmemiilk i
.i s a t s e r p u t a u s i a p a c n e m k u t n u r a s e b n a n i g n i e k )
2 Bekejra keras : sebagian besa rwriausahawan “mabuk kejra” ,
a ti c i d n i g n i g n a y n a r a s a s i a p a c n e m i m e
d -ctiakan.
)
3 Memperhaitkan kualtias : wriausahawan menangan i dan
i a l u m e m a i u l e b e s , ir i d n a m i a p m a s a y n s i n s i b i ri d n e s i s a w a g n e m .i g a l u r a b a h a s u n a g n e d )
4 Sanga tbetranggung jawab :wriausahawan sanga tbe tranggung
n u p u a m , l a g e l , l a r o m a r a c e s k i a b , a k e r e m a h a s u s a t a b a w a j .l a t n e m )
5 Bero irentas ipadai mbalan :wriausahawanmauberprestasi ,kejra
n a k p a r a h g n e m a k e r e m n a d , b a w a j g n u g g n a tr e b n a d , s a r e k a b m I . a y n a h a s u n a g n e d n a d a p e s g n a y n a l a b m
i lan tiu itdakhanya
. n a t a m r o h g n e p n a d n a u k a g n e p a g u j i p a t e t , g n a u a p u r e b )
6 Opitmis :wriausahawanhidupdengan doktirnsemuawaktubaik
. n i k g n u m u t a u s e s a l a g e s n a d , s i n s i b k u t n u )
7 Bero irentas i pada hasi l karya baik (excellence oriented.)
n a w a h a s u a ri w i l a k g n ir e
S inginmencapa isukse syangmenonjol ,
g n a y a l a g e s t u t n u n e m n a
)
8 Mampu mengorganisasikan :kabanyakan wriausahawan mampu
n a i g a b n a k u d a m e
m -bagian dar i usahanya dalam usahanya .
.l i s a h r e b g n a y ” n a d n a m o k “ i a g a b e s i u k a i d a y n m u m u a k e r e M )
9 Bero irentas i pada uang . Uang yang dikeja r oleh para
a t a m e s k a d it n a w a h a s u a ri
w -mata untuk memenuh ikebutuhan
i a g a b e s t a h il i d a g u j i p a t e t , a j a s a h a s u n a g n a b m e g n e p n a d i d a b ir p . n a li s a h r e b e k n a d a jr e k i s a t s e r p n a r u k u h t e d ir e M . G y e r f f o e G t u r u n e
M dalam Mudijatro (2006 :5)
juga mengemukakan ciir-cri i dan watak kewriausahawan yang
:i n i h a w a b i d l e b a t m a l a d n a k r a b m a g i d l e b a
T 12 . i
r i
C -cir idanWatakKewirausahaan o
N C - iriirc i Watak
1 Percayadiir Keyakinan , keitdak tergantungan , dan s i m it p o 2 Bero irentas i pada
li s a h n a d s a g u t i
