i ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta
Daniel Margi Utomo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi dan pernah merasakan pelayanan XL Center Jl.Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik Sampling
yang digunakan adalah purposive-convenience sampling. Uji validitas menggunakan formula Pearson’s Product Moment dan uji reliabilitas kuesioner menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, uji-F, dan uji-t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas hasil pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF INTERACTION QUALITY, PHISICAL ENVIRONMENT QUALITY AND OUTCOME SERVICE QUALITY
TOWARDS CONSUMER SATISFACTION
A Case study on Consumers in XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta
Daniel Margi Utomo Sanata Dharma University
Yogyakarta 2013
This purpose of the research is to know the simultaneous and partial influence of interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality towards consumer satisfaction. The research is a case study. Data was collected using questionnaire. The population of this study were all people who visit the XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposive-convenience sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment test and
reliability test used Cronbach’s Alpha. Data analysis technique in this
research used Multiple Linear Regression. Based on the analysis, the result are: 1. Interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality simultaneously influenced consumer satisfaction. 2. Interaction quality, phisical environment quality partially influenced consumer satisfaction. However, outcome service quality partially did not influence consumer satisfaction.
PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen XL CenterJl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Daniel Margi Utomo NIM : 092214029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Daniel Margi Utomo NIM :092214029
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
Motto:
Segala perkara dapat kutanggung didalam Dia yang memberi kekuatan kepadaku (Filipi 4:13)
Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau; Aku akan
memegang engkau dengan tangan kanan-ku yang membawa kemenangan. (Yesaya 41:10)
Skripsi ini dipersembahkan kepada:
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Tuhan Yesus Kristus atas limpahan kasih dan berkat-Nya.
2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
5. Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. selaku dosen pembimbing II yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...ii
HALAMAN PENGESAHAN ...iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ...iv
HALAMAN PERNYATAAN KARYA TULIS ...v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI...vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ...vii
HALAMAN DAFTAR ISI ...viii
HALAMAN DAFTAR TABEL ...xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...xiii
HALAMAN LAMPIRAN ...xiv
HALAMAN ABSTRAK ...xv
HALAMAN ABSTRACT ...xvi
BAB I PENDAHULUAN ...1
A.Latar Belakang ...1
B.Rumusan Masalah ...5
C.Batasan Permasalahan ...5
D.Tujuan Penelitian ...5
E. Manfaat Peneltian ...6
F. Sistematika Penulisan ...7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ...9
A.Landasan Teori...9
1. Pemasaran...9
a. Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ...9
b. Bauran pemasaran ...10
c. Produk...10
d. Jasa ...11
e. Kualitas Jasa ...11
f. Kualitas Interaksi ...17
g. Kualitas Lingkungan Fisik ...21
x
2. Perilaku Konsumen ...29
a. Definisi Perilaku Konsumen...29
b. Kualitas Jasa yang Dirasakan atau Dipersepsikan ...30
c. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...31
3. Kepuasan Konsumen ...36
a. Definisi Kepuasan Konsumen ...36
b. Cara Ukur ...37
c. Indikator Penilaian...38
d. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...40
B.Penelitian Terdahulu ...43
C.Kerangka Konseptual ...45
D.Hipotesis ...45
BAB III METODE PENELITIAN ...46
A.Jenis penelitian ...46
B.Subjek dan Objek Penelitian ...46
C.Waktu dan Lokasi Penelitian ...47
D.Variabel Penelitian ...47
1. Identifikasi Variabel ...47
2. Pengukuran Variabel ...47
E. Definisi Operasional ...48
F. Populasi dan Sampel ...51
G.Teknik Pengambilan Sampel ...52
H.Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ...53
I. Teknik Pengujian Instrumen ...54
J. Teknik Analisis Data...56
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 64
A. Sejarah singkat perusahaan ... 64
B. Visi dan Misi Perusahaan ... 66
C. Logo XL ... 66
xi
E. XL Center Yogyakarta ... 73
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 78
A. Profil Responden ... 78
B. Pengujian Instrumen Penelitian ... 80
1. Uji Validitas ... 81
2. Uji Reliabilitas ... 82
C. Analisis Data ... 83
1. Uji Asumsi Klasik ... 84
2. Uji Regresi Berganda ... 87
D. Pembahasan ... 93
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 96
A. Kesimpulan ... 96
B. Saran ... 96
C. Keterbatasan Penelitian ... 97
DAFTAR PUSTAKA ... 99
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
II.1 Penelitian terdahulu... 43
V.1 Profil Responden ... ... 79
V.2 Hasil Uji validitas... 82
V.3 Hasil uji reliabilitas... 83
V.4 Uji Normalitas... 84
V.5 Uji Multikolinieritas... 85
V.6 Hasil Regresi Berganda... 87
V.7 Uji F... 88
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar judul Halaman
II.1 Bagan Brady-Cronin ……… 28
II.2 Kerangka Konseptual ……… 45
IV.1 Logo Perusahaan..………... 67
IV.2 Struktur Organisasi Perusahaan……….. 68
IV.3 Struktur Organisasi XL Center Yogyakarta..…….. 73
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner.
Lampiran 2 Input Data Kuesioner
xv ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS INTERAKSI, KUALITAS LINGKUNGAN FISIK DAN KUALITAS HASIL PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta
Daniel Margi Utomo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen baik secara bersama-sama maupun secara sendiri-sendiri. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mengunjungi dan pernah merasakan pelayanan XL Center Jl.Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik Sampling
yang digunakan adalah purposive-convenience sampling. Uji validitas menggunakan formula Pearson’s Product Moment dan uji reliabilitas kuesioner menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linier Berganda, uji-F, dan uji-t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. 2. Kualitas interaksi dan kualitas lingkungan fisik secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan kualitas hasil pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
xvi ABSTRACT
THE INFLUENCE OF INTERACTION QUALITY, PHISICAL ENVIRONMENT QUALITY AND OUTCOME SERVICE QUALITY
TOWARDS CONSUMER SATISFACTION
A Case study on Consumers in XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta
Daniel Margi Utomo Sanata Dharma University
Yogyakarta 2013
This purpose of the research is to know the simultaneous and partial influence of interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality towards consumer satisfaction. The research is a case study. Data was collected using questionnaire. The population of this study were all people who visit the XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta. The samples were 100 respondents. Sampling technique used was purposive-convenience sampling. The test of validity used Pearson’s Product Moment test and reliability test used Cronbach’s Alpha. Data analysis technique in this research used Multiple Linear Regression. Based on the analysis, the result are: 1. Interaction quality, phisical environment quality and outcome service quality simultaneously influenced consumer satisfaction. 2. Interaction quality, phisical environment quality partially influenced consumer satisfaction. However, outcome service quality partially did not influence consumer satisfaction.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
dan efisien. Dari telepon rumah, yang tidak bisa dibawa kemana-mana menjadi salah satu kelemahannya hingga kemudian adanya telepon umum yang biasa kita jumpai dipinggir jalan, hingga ditemukan suatu perkembangan telekomunikasi dengan menggunakan handphone atau telepon seluler. Pada saat ini hampir setiap orang memiliki telepon seluler. Kehadiran telepon seluler sempat ditafsirkan sebagai salah satu gaya hidup, namun kemudian, keefisienan telepon seluler yang mampu dibawa kemana-saja membuat orang-orang merubah persepsinya atas telepon seluler menjadi salah satu kebutuhan penting. Telepon seluler membuat orang dapat merasakan komunikasi yang tanpa batas ruang dan waktu. Fungsi telepon seluler selain untuk melakukan atau menerima panggilan telepon, umumnya juga mempunyai fungsi dalam pengiriman dan penerimaan pesan singkat yang sering dikenal dengan sebutan SMS (Short Message Service), pesan gambar, video call, hingga televisi online. Agar telepon seluler bisa berfungsi dan dapat digunakan berkomunikasi dan menggunakan layanan lainnya, telepon seluler membutuhkan operator seluler, tanpa operator seluler telepon seluler tidak bisa digunakan untuk komunikasi.
operator seluler yang ada di Indonesia, untuk operator GSM ada PT.Telkomsel (dengan produk SIM card simpati, As dan halo), PT. Indosat Tbk (dengan produk SIM card mentari, IM3,matrix), PT.XL Axiata Tbk (dengan produk XL bebas, XL jempol), PT.Axis Telecom Indonesia (dengan produk Axis), PT.Hutchison Telecommunications (dengan produk “3” ) dan lain-lain. Sementara operator seluler CDMA adalah Telkom Flexi, Mobile-8 fren, Indosat starone, Bakrie Telekom dan Esia.
sehingga memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan para pelanggan sehingga dengan hal itu akan menciptakan loyalitas (Parasuraman et.al 1988 dalam Erfika Ardhianti, 2008). Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu faktor kunci yang paling penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Menurut Kotler (1996), kualitas dimulai dari pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka merekalah yang menentukan kualitas jasa yang mereka konsumsi. Dapat ditarik kesimpulan bahwa adanya pembelian ulang dan terbentuknya loyalitas pelanggan, dalam hal ini loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan yang mereka rasakan. Kualitas layanan yang konsumen rasakan meliputi kualitas interaksi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil yang dirasakan pelanggan. Pelanggan yang puas dengan jasa yang mereka rasakan biasanya akan loyal kepada perusahaan.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis ingin mengetahui apakah kualitas layanan baik dari segi interaksi, lingkungan dan hasil pelayanan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Oleh karena itu, penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Interaksi, Kualitas Lingkungan
Fisik dan Kualitas Hasil Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen”
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
Apakah kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan berpengaruh secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri terhadap kepuasan konsumen
C. Batasan Permasalahan
Dalam penelitian ini, penulis membatasi masalah sebagai berikut :
Penelitian ini difokuskan pada kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan. Dalam penelitian ini pelayanan yang diteliti hanya layanan solusi atas keluhan dan pertanyaan bagi pelanggan yang mengalami kendala maupun masalah layanan komunikasi pada XL Center
Yogyakarta. Untuk pembelian produk tidak dibahas dalam penelitian ini, karena pembelian produk bisa dilakukan di tempat lain selain XL Center .
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut :
E. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan dari penelitian ini, maka manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi Perusahaan
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi masukan positif untuk perencanaan strategik guna meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil pelayanan yang merupakan faktor utama dalam pembentukan kepuasan konsumen pada XL center Yogyakarta.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi perpustakaan sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
3. Bagi penulis
G. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Pada bab ini akan mengemukakan teori-teori mengenai manajemen pemasaran, produk, jasa, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dalam bab ini juga mencantumkan kerangka konseptual dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini menegmukakan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, sumber data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini akan dipaparkan mengenai keadaan perusahaan yang akan diteliti.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Definisi Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (Kotler, 1996:4).
Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler dan Keller, 2009 :5)
barang atau jasa yang telah diciptakan, tetapi untuk mengikat para konsumen sebagai pembeli potensial terhadap barang atau jasa yang ditawarkan.
b. Bauran Pemasaraan
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang
disebut “empat P” : product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi) (Kotler dan Armstrong, 2008:62).
c. Produk
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 1996:54)
d. Jasa
Jasa (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller, 2009:42).
Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun (Kotler dan Armstrong, 2003:8)
Menurut Kotler dan Keller (2009:39) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran : tak berwujud (intangibility), tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah (perishability)
Sedangkan menurut Lovelock dan Wright (2005:5) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
e. Kualitas Jasa
Berdasarkan perspektif kualitas (dalam Zulian Yamit, 2001:10) David Garvin mengembangkan dimensi kualitas ke dalam delapan dimensi yang dapat digunakan sebagai dasar perencanaan strategis terutama bagi perusahaan atau manufaktur yang menghasilkan barang. Kedelapan dimensi tersebut adalah :
1) Kinerja (Performance), yaitu karakteristik pokok dari produk inti.
2) Features, yaitu karakteristik pelengkap atau tambahan.
3) Keandalan (reliabillity) yaitu kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5) Daya tahan (durabillity) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6) Seviceabillity meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut / ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Sementara itu, pakar lain yaitu Parasuraman (dalam Tjiptono, 2005:14) mengidentifikasi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa.
1) Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang di janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keraguan
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2005:14) ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur yaitu :
1) Professionalism and skills; kriteria ini merupakan outcome-related criteria, dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2) Attitudes and behaviors: kriteria ini adalah process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3) Accessibility and Flxibility: kriteria ini termasuk dalam
4) Reliability and Trustworthiness; kriteria ini juga termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5) Recovery; recovery termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6) Reputation and Credibility; kriteria ini merupakan image-related criteria. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya.
Menurut riset jasa yang dilakukan Berry, Parasuraman, dan Zeithaml (Kotler dan Keller, 2009:44) ada 10 pelajaran yang penting untuk meningkatkan kualitas jasa yaitu :
1) Mendengarkan
Memahami apa yang benar-benar diinginkan pelanggan melalui pembelajaran berkelanjutan tentang harapan dan persepsi pelanggan dan non pelanggan.
Keandalan adalah dimensi kualitas jasa terpenting dan harus menjadi prioritas jasa.
3) Layanan dasar
Perusahaan jasa harus menghantarkan layanan dasar dan melakukan apa yang seharusnya mereka lakukan seperti : menepati janji, menggunakan akal sehat, mendengarkan pelanggan, selalu memberitahu pelanggan dan selalu menghantarkan nilai kepada pelanggan.
4) Desain jasa
Mengembangkan pendangan jasa holistik sambil mengelola berbagai detailnya.
5) Pemulihan
Untuk memuaskan pelanggan yang menghadapi masalah jasa, perusahaan jasa harus mendorong pelanggan untuk mengajukan keluhan, merespon dengan cepat dan personal, serta mengembangkan sistem penyelesaian masalah.
6) Memberi kejutan kepada pelanggan
Meskipun keandalan adalah dimensi terpenting dalam memenuhi harapan jasa pelanggan, dimensi proses seperti kepastian, keresponsifan, dan empati adalah dimensi terpenting untuk melebihi harapan pelanggan.
Perusahaan jasa harus melakukan usaha khusus untuk bersikap adil dan mendemonstrasikan keadilan kepada pelanggan dan karyawan.
8) Kerja tim
Kerja tim adalah pelajaran yang memungkinkan organisasi besar menghantarkan jasa dengan perhatian dan perlakuan khusus melalui peningkatan motivasi dan kemampuan karyawan.
9) Riset karyawan
Pemasar harus mengadakan riset bersama karyawan untuk mengungkapkan mengapa masalah jasa terjadi dan apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menyelesaikan masalah tersebut.
10) Kepemimpinan yang melayani
Jasa berkualitas berasal dari kepemimpinan yang menginspirasi seluruh organisasi dari desain sistem jasa yang sempurna, penggunaan informasi dan teknologi yang efektif, serta kekuatan internal yang lambat berubah, tidak terlihat dan sangat kuat yang dikenal sebagai budaya perusahaan.
f. Kualitas Interaksi
suatu kegiatan dari pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa yang dipilih atau digunakan. Sedangkan keahlian identik dengan cara pandang, dan cara tindak yang dipadukan dalam mengetahui secara benar dan betul tentang subyek dan obyek produk atau jasa yang dipilih. Keberhasilan suatu kegiatan pemasaran banyak ditentukan oleh adanya interaksi pemasaran yang ditunjukkan. Interaksi tersebut pada dasarnya dinilai dari sikap interaksi, perilaku interaksi dan keahlian dalam berinteraksi.
- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan karyawan. Contohnya pelayanan yang pelayanan yang bersahabat, sopan, kesediaan melayani dengan tulus, siap siaga dalam setiap aktivitas pelayanan pelanggan dan perhatian dalam melayani pelanggan.
- Perilaku : persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen. Contohnya karyawan cepat dalam merespon keinginan pelanggan, bersemangat ketika melayani, menerima kritikan, dan murah senyum.
g. Kualitas lingkungan Fisik
Kualitas lingkungan fisik berhubungan dengan kondisi lingkungan fisik yang dilihat dan dirasakan konsumen. Lingkungan fisik mempunyai persamaan dan hubungan yang sangat erat dengan kondisi fisik tempat kerja. Kesan pertama yang timbul dari hati konsumen banyak mempengaruhi penilaian mereka terhadap perusahaan jasa. Kesan tersebut bisa berupa kesan positif dan kesan negatif, kedua hal tersebut dapat timbul dari lingkungan layanan (service environment). Lingkunan fisik (physical surrondings) merupakan aspek fisik dan tempat yang kongkrit dari lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Stimuli seperti warna, suara, penerangan, cuaca, dan susunan ruang orang atau benda dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik mempengaruhi persepsi konsumen melalui mekanisme sensor penglihatan, pendengaran, penciuman, dan bahkan sentuhan. Menurut The Liang Gie (1974:182) ada beberapa faktor-faktor perlu diperhatikan dalam merancang tata ruang kantor yaitu cahaya, warna, udara, dan suara.
1) Cahaya
ketidakberesan perkerjaan kantor disebabkan penerangan yang buruk, misalnya ruang terlalu gelap atau pegawai harus bekerja dibawah penerangan yang menyilaukan. Cahaya yang abadi/permanen ialah matahari dan cahaya buatan seperti lampu-lampu. Menurut penelitian cahaya matahari mampu menembus 6-7,5 meter dalam ruangan. Oleh karena itu sering digunakan cahaya lampu untuk mengatur penerangan dalam suatu kantor.
Cahaya penerangan buatan manusia terbagi 4 yaitu a) Cahaya langsung seperti lampu-lampu
b) Cahaya setengah langsung biasanya dibuat penopang lampu dengan kaca
c) Cahaya setengah tak langsung d) Cahaya tak langsung
Penerangan lampu yang terbaik adalah cahaya tak langsung karena akan memelihara kesejukan mata. 2) Warna
akan mencegah kesilauan yang mungkin timbul karena cahaya yang berlebihan. Menurut ahli ada 3 warna pokok yaitu: merah, kuning dan biru.
a) Merah yaitu menggambarkan panas dan kegemparan pekerja, dapat menimbulkan emosi
b) Kuning yaitu menggambarkan kehangatan matahari, merangsang mata dan syaraf, dapat menimbulkan perasaan riang gembira
c) Biru yaitu menggambarkan kelembutan langit dan samudra, menyejukkan, keleluasaan, dan ketentraman. Pengaruh warna biru dapat mengurangi ketegangan otot-otot tubuh dan tekanan darah.
Warna yang tepat untuk suatu kantor tergantung pada macam dan sifatnya pekerjaan di kantor yang bersangkutan. Jika pekerjaan membutuhkan ketenangan sebaiknya dipakai warna biru pada dinding kantor. Jika pekerjaan merupakan produktivitas diperlukan warna putih.
3) Udara.
Ketidakhadiran juga dapat dikurangi dan pada beberapa kasus kesehatan pegawai diharapakan membaik, sehingga biaya kesehatan yang ditanggung perusahaan dapat diminimalkan.
Prof.Soetarman (dalam The Liang Gie, 1974:190) mengemukakan beberapa usaha yang dapat mengatasi udara yang panas-lembab.
a) Mengatur suhu udara dalam ruang kerja dengan alat AC atau kipas angin
b) Mengusahakan sebanyak mungkin peredaran udara dalam ruangan kerja
c) Mengatur pemakaian kerja yang dipakai oleh para pekerja
4) Suara
yang sedang bekerja. Ini juga bermanfaat jika seorang pejabat harus membicarakan sesuatu yang besifat rahasia sehingga tidak didengar pegawai sekelilingnya.
Suatu cara yang akhir-akhir ini dijalankan diluar negeri untuk menambah efisiensi kerja ialah penggunaan musik. Dari percobaan percobaan telah terbukti bahwa lagu-lagu yang tenang dan lembut dapat mengurangi ketegangan syaraf dan kebosanan serta menambah kegembiraan kerja.
Lingkungan sangat penting, mungkin tugasnya yang paling penting adalah mengelola lingkungan fisik sehingga dapat mempengaruhi perilaku, sikap, dan keyakinan konsumen ke arah yang diinginkan ( Mowen dan Minor, 2002:133)
Menurut Brady dan Cronin (2001) (dalam Tjiptono, 2011:363) dimensi kualitas lingkungan fisik terdiri dari ambient conditions, desain fasilitas, dan faktor sosial ambient factors
h. Kualitas Hasil
berorientasi hasil juga mempunyai nilai kesan (valensi) yang menyebabkan pelanggan tertarik. Setiap kualitas hasil dari aktivitas layanan memerlukan adanya kualitas penggunaan waktu yang efisien, sesuai dengan bukti fisik suatu kegiatan layanan, yang menarik perhatian atau memiliki kesan. Identifikasi suatu kualitas hasil layanan, menurut Brady dan Cronin terdiri dari: 1) setiap kegiatan layanan yang dapat menghasilkan suatu hasil yang optimal diperlukan adanya waktu tunggu. Waktu tunggu yang dimaksud adalah penggunaan durasi waktu yang efisien dan efektif dalam mencapai hasil kerja, 2) setiap kualitas hasil layanan memerlukan adanya bukti fisik layanan, 3) setiap kualitas layanan harus memiliki kesan.
G a m b a r
I I .
Gambar II.1. Bagan Brady-Cronin Keterangan :
Kualitas interaksi
- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan karyawan.
- Perilaku : persepsi pelanggan atas tanggapan dan reaksi karyawan dalam melayani konsumen.
Kualitas lingkungan fisik
- Ambient Conditions : penilaian pelanggan atas suasana aman dan nyaman dari penyedia layanan.
- Desain : penilaian pelanggan atas tata ruang tempat pelayanan
- Bukti fisik : penilaian pelanggan atas sarana fisik yang disediakan
Kualitas hasil
- waktu tunggu : penilaian pelanggan terhadap pengelolaan waktu tunggu yang harus dilakukan
- Faktor sosial : penilaian pelanggan terhadap interaksi pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak karyawan kepada pelanggan.
- Valensi : kesan pelanggan atas pengalaman layanan yang diberikan.
2. Perilaku Konsumen
a. Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen (consumer behavior) sebagai “interaksi
interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar; dan (3) hal tersebut melibatkan pertukaran (J.Paul Peter dan Jerry C. Olson, 1999).
b. Kualitas Jasa yang Dirasakan atau Dipersepsikan
Persepsi adalah proses yang dilakukan individu untuk memilih, mengatur, dan menafsirkan stimuli ke dalam gambar yang berarti dan masuk akal. Proses ini dapat dijelaskan sebagai “bagaimana kita
melihat dunia di sekeliling kita” (Schifman dan Kanuk dalam Erfika
Ardhianti, 2008).
1. Atribut pencarian
karakteristik produk yang dapat dinilai pelanggan sebelum membeli.
2. Atribut pengalaman
fitur kinerja produk yang hanya dapat dinilai pelanggan selama penyerahan jasa.
3. Atribut kepercayaan
Fitur-fitur produk yang mungkin tidak dapat dinilai pelanggan bahkan setelah membeli dan mengkonsumsinya.
c. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Ada 4 faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen (Kotler, 1996:231)
1) Faktor kebudayaan
Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya. Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Budaya, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan.
a). Sub-budaya
kebangsaan, agama, dan daerah. Meskipun konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. b). Kelas sosial
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya.
2) Faktor Sosial
a) Kelompok referensi
Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok referensi. Kelompok referensi terdiri dari dua, meliputi
primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). b) Keluarga
dan servis yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran cepat saji.
c) Peran dan Status
Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat.
3) Faktor Pribadi
a) Usia dan daur hidup
b) Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat.
c) Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya Rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan Timex dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu.
d) Gaya hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda.
e) Kepribadian dan konsep diri
terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif. Tiap orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut.
4) Faktor Psikologis a) Motivasi
Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya.
b) Persepsi
Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama.
c) Belajar
Belajar adalah suatu proses yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan.
d) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Kepercayaan dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman. Sedangkan Sikap adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide.
3. Kepuasan Konsumen
a. Definisi Kepuasan Konsumen
relatif terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas (Kotler dan Armstrong, 2003:16).
b. Cara ukur
Menurut Philip Kotler (dalam Tjiptono, 2011:454) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
1). Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
2). Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
3). Ghost Shopping
Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
c. Indikator Penilaian
Menurut Tjiptono (2011:453) ada enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
1) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk lain dan/atau jasa para pesaing.
2) Dimensi kepuasan pelanggan
layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluargannya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction)
pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif dan defections
(konsumen yang beralih ke pesaing).
d. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2008:24). Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu, faktor-faktor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor-faktor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa. Umumnya yang sering digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan kualitas barang atau jasa yang dibeli (Tjiptono, 2008:26).
Ciri-ciri konsumen yang puas adalah:
1. Menjadi lebih setia atau menjadi pelanggan yang loyal
2. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada
3. Memberi komentar yang menguntungkan tentang produk dan perusahaan
4. Kurang memperhatikan: produk, iklan pesaing, kurang sensitif pada harga
5. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan
Menurut Barnes (dalam http:/jttcugm.wordpress.com) kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, adalah interaksi antara produsen/perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman, yang dirasakan oleh pelanggan.
Dengan keadaan itu, maka faktor yang dapat mempengaruhi dapat diidentifikasi dalam 5 level, yang di dalamnya akan melibatkan semakin banyak kontak antar pribadi dengan para karyawan dan penyedia jasa.
Ke-lima level yang dimaksudkan adalah : 1). Produk atau jasa inti
a) Level ke-1, ini merupakan esensi dari penawaran yang dapat mewakili produk/jasa inti yang disediakan oleh perusahaan (produsen).
b) Penetapan produk/jasa inti ini merupakan hal yang paling mendasar untuk ditawarkan kepada pelanggan, sekaligus menjadikan hal yang paling sulit bagi perusahaan (produsen), untuk membuatnya lain dari yang lain.
c) Untuk market yang kompetitif, maka mau tidak mau perusahaan harus dapat menetapkan produk intinya secara tepat, karena bila tidak ditetapkan, maka hubungan dengan pelanggan tidak akan pernah bisa diawali.
a) Pada level ke-2 ini, mencakup layanan pendukung yang dipandang dapat mendukung peningkatan kelengkapan dari layanan atau produk inti.
b) Perangkat yang menjadi pendukung pada level ini, misalnya saja: sistem pembayaran dan penghantaran, kemudahan memperoleh produk dan pelayanannya, jam pelayanan, level karyawan, pendukung teknis dan perbaikan, sistem komunikasi dan informasi, dan sejenisnya.
3). Performa teknis
a) Level ke-3 ini, terkait dengan apakah perusahaan sudah menetapkan produk inti maupun layanan pendukungnya itu sudah dilakukan secara tepat dan benar.
b) Fokus yang harus dipertimbangkan pada level ini, adalah perusahaan dapat menampilkan produk barang/jasa sesuai dengan apa yang dijanjikan kepada pelanggan.
4). Elemen interaksi dengan pelanggan
a) Pada level ke-4, sebenarnya mengacu pada prinsip interaksi penyedian jasa dengan pelanggan baik melalui tatap muka, atau melalui kontak yang berbasis pada teknologi.
b) Perusahaan harus dapat menyediakan sistem paralel atau sistem alternatif yang memungkinkan pelanggan dapat berhubungan dengan pelanggan secara lebih pribadi.
a) Pada level ke-5, manajer perusahaan penyedia jasa harus dapat mempertimbangkan kemungkinan-kemungkinan yang dapat memberikan pesan halus untuk disampaikan kepada pelanggan, sehingga dapat menumbuhkan perasaan yang positif dalam diri pelanggan terhadap produk maupun perusahaannya.
B. Penelitian Terdahulu
Adapun untuk membandingkan hasil penelitian yang penulis lakukan dengan hasil-hasil penelitian lain yang menunjang atau memperkuat yaitu berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh :
Nama Judul Tempat
Penelitian
Metode
Nama Judul Tempat
Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian
Aan
perceived value, 3) kualitas makanan
perceived value, 5) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada
restaurant image, 6) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada
perceived value, 7)
restaurant image
berpengaruh positif dan signifikan pada
perceived value, 8)
C. Kerangka Konseptual
Gambar II.2. Kerangka Konseptual
D. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :
Ha1 = kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil
pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Ha2 = kualitas interaksi berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
Ha3 = kualitas lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
Ha4 = kualitas hasil pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
46
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif deskriptif yang meneliti tentang kualitas pelayanan pada XL Center. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang tengah berlangsung pada saat penelitian dilakukan, dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tertentu. Dan juga untuk menjawab pertanyaan yang menyangkut sesuatu pada saat berlangsungnya penelitian. Metode riset ini dapat digunakan dengan lebih banyak segi dan lebih luas dari metode yang lain, dan memberikan informasi yang mutakhir yang bermanfaat serta lebih banyak dapat diterapkan pada berbagai macam masalah (Husein, 2002:87).
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah Konsumen XL Center yang menggunakan jasa pelayanan di service center XL.
2. Objek Penelitian
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2013 2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di XL Center Jl. Mangkubumi No.20-22 Yogyakarta.
D. Variabel -variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Variabel menurut Sugiyono (dalam Husein, 2002:128) merupakan suatu atribut dari sekelompok obyek yang diteliti, mempunyai variasi antara satu dan lainnya dalam kelompok. Dalam penelitian ini ada dua jenis variabel yaitu variabel independen (variabel yang menjadi sebab terjadinya variabel dependen) dan variabel dependen (variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen). Dalam penelitian ini kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil akan berperan sebagai independent variables (X), sedangkan sebagai
dependent variable (Y) pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen. 2. Pengukuran variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang suatu kejadian atau gejala
sosial. Skala Likert iniberhubungan dengan pernyataan tentang sikap
senang, dan baik-tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan
dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu
(Husein, 2002:137).
Pengukuran variabel diukur dengan menggunakan skala Likert dengan
5 kategori penilaian dimana masing-masing kategori tersebut
dikuantitatifkan dengan memberi bobot dari kemungkinan jawaban
responden. Gambaran kuesioner adalah sebagai berikut :
SS = Sangat setuju dengan bobot 5
S = Setuju dengan bobot 4
N = Netral dengan bobot 3
TS = Tidak setuju dengan bobot 2
STS = Sangat tidak setuju dengan bobot 1
E. Definisi Operasional
Kualitas Interaksi adalah kontak yang terjadi ketika proses jasa disampaikan dalam pertemuan antara penyedia jasa dan konsumen, yang merupakan kunci penentu evaluasi konsumen terhadap kualitas layanan, meliputi sikap perilaku dan keahlian karyawan jasa.
- Sikap : persepsi atau perasaan pelanggan atas pelayanan karyawan.
- Keahlian : persepsi pelanggan atas pengalaman pegawai terhadap pekerjaannya.
Lingkungan fisik (physical surrondings) merupakan aspek fisik dan tempat yang kongkrit dari lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Kualitas lingkungan fisik berhubungan dengan kondisi lingkungan fisik yang dilihat dan dirasakan konsumen. Lingkungan fisik mempunyai persamaan dan hubungan yang sangat erat dengan kondisi fisik tempat kerja. Kesan pertama yang timbul dari hati konsumen banyak mempengaruhi penilaian mereka terhadap perusahaan jasa. Kesan tersebut bisa berupa kesan positif dan kesan negatif. Dimensi kualitas lingkungan fisik adalah Ambient conditions, desain dan bukti fisik.
- Ambient Conditions : penilaian pelanggan atas suasana aman dan nyaman dari penyedia layanan.
- Desain : penilaian pelanggan atas tata ruang tempat pelayanan
- Bukti fisik : penilaian pelanggan atas sarana fisik yang disediakan
Kualitas hasil merupakan apa yang diterima pelanggan ketika proses produksi selesai. Dimensi kualitas hasil mencakup waktu tunggu, bukti nyata dan valensi.
- Faktor sosial : penilaian pelanggan terhadap interaksi pelayanan yang ditunjukkan oleh pihak karyawan kepada pelanggan.
- Valensi : kesan pelanggan atas pengalaman layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan pelayanan terhadap ekspektasi pembeli. Jika kinerja pelayanan tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja pelayanan sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas. Kepuasan konsumen adalah kemampuan XL
Center untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu :
1. Bisa terselesaikannya masalah yang dihadapi konsumen dengan baik setelah konsumen datang ke XL Center.
2. Hasil pelayanan langsung dapat dinikmati 3. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan hasil
4. Pengelolaan waktu sesuai dengan manfaat yang didapatkan Disamping itu kepuasan konsumen juga dapat diketahui dari perilaku pasca pelayanan yang :
1. Kesediaan melakukan pembelian ulang
4. Kesediaan membeli produk baru/mencari tahu tentang produk tersebut
5. Memberikan gagasan-gagasan atau ide kepada perusahaan
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek yang diteliti. Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih sebagai wakil yang representatif dari keseluruhan untuk diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa layanan pada XL Center. Sedangkan sampel dari penelitian ini adalah sebagian konsumen dari XL Center. Dalam penelitian ini adalah jenis populasi tidak terbatas yaitu konsumen service center XL, sehingga jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 100 orang sebagai perwakilan populasi yang jumlahnya tidak diketahui. Jumlah sampel sebanyak 100 orang dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke XL Center
untuk menyelesaikan permasalahan yang dialami mengenai produk layanan yang dipakai (masalah seputar telekomunikasi) dan yang sudah mendapatkan pelayanan dari XL Center. Jumlah sampel tersebut diperoleh dari rumus :
n > p.q (Za/2/e)2
keterangan:
Za/2 = nilai uji dengan tingkat signifikan 5% (Za/2 = 1,96)
e = tingkat kesalahan yang ditolerir (10%)
p = proporsi populasi yang diinginkan mempunyai karakteristik tertentu
q = (1-p) = proporsi yang diinginkan mempunyai mempunyai karakteristik tertentu
p.q = jika p dan q tidak diketahui maka dapat diganti dengan 0,25
berdasarkan perhitungan rumus tersebut dihasilkan jumlah sampel (n) harus lebih besar dari 96 dan agar memudahkan perhitungan maka dibulatkan menjadi 100 sampel responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel.
Oleh karena itu umur dapat menjadi salah satu patokan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang berkualitas dari pihak karyawan. Selain itu kriteria responden pada peneliti ini adalah konsumen yang menggunakan jasa pelayanan XL Center yaitu mengenai pertanyaan mengenai produk atau layanan XL dan menyampaikan keluhan saja. Dalam penelitian ini indikator-indikator pertanyaan dalam kuesioner dan pertanyaanya, penulis kutip sesuai dengan contoh kuesioner Brady-Cronin (dalam Tjiptono, 2011:363) tetapi ada perubahan dan tambahan dalam penyusunan kuesioner penelitian ini.
H. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrumen pada kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner yaitu keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan reliabel. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada suatu kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu kuisioner dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan ini pada umumnya mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas dilakukan pada setiap butir pertanyaan, dan hasilnya dapat dilihat melalui hasil r-hitung yang dibandingkan dengan r-tabel, dimana r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n-2 (signifikan 5%, n = jumlah sampel).
Uji validitas dalam penelitian ini dengan melakukan korelasi antara skor butir pertanyaan dengan total skor variabel. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Berikut adalah rumus menguji validitas kuesioner :
dimana :
r : koefisien korelasi X : jumlah skor item Y : jumlah skor total iten n : jumlah responden
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen cukup dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Ketika kuesioner itu sudah reliabel, maka kuesioner itu dapat dipercaya, dapat diandalkan. Berikut adalah kriteria uji reliabilitas :
Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,60 maka tidak reliabel
Pada penelitian ini menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebagai berikut :
Dimana :
= reliabilitas instrumen
k = banyak butir pertanyaan
= varians total
= jumlah varians butir
J. Teknik Analisis Data
Untuk menguji hipotesis, digunakan uji asumsi klasik, kemudian analisis regresi linier berganda, yaitu sebagai berikut :
1. Asumsi Klasik dalam Regresi Berganda (Sunyoto, 2011:89) a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri dari atas dua atau lebih variabel bebas (independent variable) (X1, X2, X3, X4,....Xn), dimana akan diukur tingkat asosiasi
hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar varibel bebas (X1 dan, X2, X2 dan X3, X3
0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
1) Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik (a).
2) Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :
a) Besar nilai tolerance (a) : a = 1 / VIF
b) Besar nilai variance inflation factor (VIF): VIF = 1 / a
Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : a hitung < a dan VIF hitung > VIF.
Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : a hitung > a dan VIF hitung < VIF.
b. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Kebanyakan data mengandung situasi heteroskedastisitas karena menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar)
c. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan heteroskedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
1) Cara statistik
tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas.
2) Cara grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.
Cara normal probaliti plots lebih handal daripada cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal.
2. Regresi berganda
antara kedua variabel disebut analisis regresi berganda (multiple regression).
Analisis linear berganda akan digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil terhadap kepuasan konsumen
Perhitungan regresi yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
a. Persamaan analisis regresi berganda Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3+ e
Keterangan :
Y = variabel kepuasan konsumen
a = nilai konstanta nilai Y pada saat semua variabel X bernilai 0 b1 = koefisien regresi variabel kualitas interaksi
b2 = koefisien regresi variabel kualitas lingkungan fisik
b3 = koefisien regresi variabel kualitas hasil
X1 = variabel kualitas interaksi
X2 = variabel kualitas lingkungan fisik
X3 = variabel kualitas hasil
e = error
b. Uji F
Fhitung > Ftabel, maka secara bersama-sama variabel bebas berpengaruh
terhadap variabel terikat, sebaliknya bila Fhitung < Ftabel , maka secara
bersama-sama variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel terikat. Bila Fhitung = Ftabel maka secara bersama-sama variabel bebas
berpengaruh terhadap variabel terikat (Priyatno dalam Eva Nani.G, 2009).
Di mana :
n = ukuran sampel R2 = koefisien determinasi k = banyaknya variabel bebas Fhitung > Ftabel
Apabila Fhitung > Ftabel maka hipotesis alternatif diterima atau dengan
kata lain H0 ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas
interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Fhitung < Ftabel
Apabila Fhitung < Ftabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata
interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Fhitung = Ftabel
Apabila Fhitung = Ftabel maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata
lain H0 diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel kualitas
interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil secara bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
c. Uji-t
Dalam hal ini untuk menilai apakah masing-masing variabel yaitu kualitas interaksi (X1), kualitas lingkungan fisik (X2) dan kualitas hasil
(X3) mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan konsumen
(Y). Pengujian hipotesis dengan cara menilai probabilitas distribusi hasil perhitungan dengan besarnya tingkat signifikan (α) yang digunakan adalah 10%. Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menghitung nilai t (Sugiyono, 2001:292):
Rumus :
Keterangan :
t = t hitung yang dicari r = koefisien korelasi r2 = koefisien determinan n = jumlah sampel
jika thitung >ttabel (α = 0,05; n-2),maka H0 ditolak dan Ha diterima.
d. Analisis Determinasi (R²)
64
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
PT. XL Axiata Tbk. (“XL”) didirikan pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT. Grahametropolitan Lestari, bergerak di bidang perdagangan dan layanan umum. Enam tahun kemudian, XL mengambil suatu langkah penting seiring dengan kerja sama antara Rajawali Group pemegang saham PT Grahametropolitan Lestari dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui). Nama XL kemudian berubah menjadi PT Excelcomindo Pratama dan berikutnya menjadi PT XL Axiata, dengan bisnis utama di bidang penyediaan layanan telepon dasar.
Pada tanggal 8 Oktober 1996, XL mulai beroperasi secara komersial dengan fokus cakupan area di Jakarta, Bandung dan Surabaya. Hal ini menjadikan XL sebagai perusahaan tertutup pertama di Indonesia yang menyediakan layanan teleponi dasar bergerak seluler. XL saat ini adalah penyedia layanan seluler dengan jaringan yang luas dan berkualitas di seluruh Indonesia bagi pelanggan ritel (Consumer Solutions) dan solusi bagi pelanggan korporat (Business Solutions).
