TINGKAT KEPUASAN PEMBERIAN JAMINAN KREDIT CEPAT AMAN PADA PT. PEGADAIAN (Persero) UPC CARUBAN
LAPORAN TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Perbankan dan Keuangan
Oleh:
WIDHIA CAHYANI APRILIANA NIM: 201810190511080
PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA PERBANKAN DAN KEUANGAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2021
ii
TINGKAT KEPUASAN PEMBERIAN JAMINAN KREDIT CEPAT AMAN PADA PT. PEGADAIAN (Persero) UPC CARUBAN
LAPORAN TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Perbankan dan Keuangan
Oleh:
WIDHIA CAHYANI APRILIANA NIM: 201810190511080
PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA PERBANKAN DAN KEUANGAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2021
ii
iii
iv
TINGKAT KEPUASAN PEMBERIAN JAMINAN KREDIT CEPAT AMAN PADA PT.PEGADAIAN (PERSERO) UPC CARUBAN
WIDHIA CAHYANI APRILIANA Program Studi D-III Perbankan dan Keuangan
Fakultas Ekonomu dan Bisnis Unversitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No. 246 Malang Email : widhiacahyani0904@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Tingkat Kepuasan Pemberian Jaminan Kredit Cepat Aman pada PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban”. Penelitian ini bertujuan ingin mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban. Yang mendeskripsikan bagaimana tingkat kepuasan pemberian KCA (Kredit Cepat Aman) yang diberikan PT.
Pegadaian (Persero) UPC Caruban. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. dalam penerapannya pihak pegadaian sudah bersifat Tangibles (Bukti Fisik) dalam artian layanan yang diberikan pihak pegadaian melalui persedian kursi, AC, dan tempat menunggu yang nyaman serta bersih dapat dinikmati oleh nasabah.
Realibility (Reealibilitas) yang selalu mengedepankan kenyamanan nasabahnya dalam melakukan proses transaksi, hal ini dibuktikan dengan proses penerimaan uang jaminan pemberian dana atau modal yang diperlukan nasabah sudah sesuai dan penjelasan singkat namun jelas untuk dimengerti oleh nasabah. Responsiveness (Daya Tanggap) dalam menanggapi setiap nasabah pihak pegadaian dengan siap melayaninya dalam hal apapun itu seperti melakukan transaksi atau hal lainnya.
Assurance (Jaminana) untuk membentuk kepercayaan nasabah atas barang yang diajukannya, pihak pegadaian akan turut merawat kebersihan barang jaminan sesuai engan saat nasabah pertama kali memberikan barang jaminannya kepada pihak pegadaian dan apabila ada barang yang hilang pihak pegadaian siap menanggung dengan ara menggantinya dengan barang yang sama. Empathy (Empati) dapat dilihat melalui upaya pegadaian dalam menjaga komunikasi yang baik dan sopan serta mudah dimengerti nasabahnya, karena prinsip utama papda PT.Pegadaian sendiri adalah kepuasan dari nasabah itu sendiri.
Kata Kunci : Tingkat Kepuasan, Kepuasan Pemberian Kredit Cepat Aman, Kualitas Pelayanan.
v
SATISFACTION LEFEL OF QUICK SECURE CREDIT GUARANTEE AT PT.PEGADAIAN (PERSERO) UPC CARUBAN
Widhia Cahyani Apriliana
D-III Management of Financial and Banking Faculty of Economics and Business University of Muhammadiyah Malang Address: Jl. Raa Tlogomas No. 246 Malang
Email : widhiacahyani0804@gmail.com
ABSTRACT
This research is entitled "Satisfaction Level of Fast Secure Credit Guarantee at PT. Pegadaian (Persero) UPC Caruban". This study aims to determine the quality of services provided by PT. Pegadaian (Persero) UPC Caruban. Which describes how the satisfaction level of KCA (Fast Secure Credit) provided by PT. Pegadaian (Persero) UPC Caruban. The data analysis technique used in this research is descriptive qualitative. In its application, the pawnshop has Tangibles (Physical Evidence) in the sense that the services provided by the pawnshop through the provision of chairs, air conditioning, and a comfortable and clean waiting area can be enjoyed by customers. Reliability, which always prioritizes the convenience of its customers in carrying out the transaction process, this is evidenced by the process of receiving security deposits, providing funds or capital required by customers, and providing short but clear explanations for customers to understand. Responsiveness (Responsiveness) in responding to each pawnshop customer by being ready to serve him in any case such as making transactions or other things. Assurance (Jaminana) to build customer trust for the goods submitted, the pawnshop will also take care of the cleanliness of the collateral goods according to the time the customer first gives the collateral to the pawnshop and if there are items lost, the pawnshop is ready to bear by replacing them with the same goods. . Empathy (Empathy) can be seen through the pawnshop's efforts to maintain good and polite communication and easy to understand by its customers, because the main principle of PT. Pegadaian's papda itself is customer satisfaction.
Keywords: Level of Satisfaction, Satisfaction of Fast and Secure Credit, Service Quality.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb
Puji syukur saya panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat,hidayah serta karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judul “TINGKAT KEPUASAN PEMBERIAN JAMINAN KREDIT CEPAT AMAN PADA PT. PEGADAIAN (Persero) UPC CARUBAN”. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini sangatlah sulit bagi saya untuk dapat menyelesaikan secara tepat waktu. Oleh karena itu,saya mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dr. Fauzan, M.Pd Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh, MM Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang dan Dosen Pembimbing.
3. Bapak Syamsul Hadi, S.E., M.Si Selaku Ketua Program Studi D3 Perbankan dan Keuangan yang senantiasa mendorong mahasiswa/I untuk lulus tepat waktu.
4. Dr. Aris Soelistyo, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam proses penyusunan Tugas Akhir ini.
5. Seluruh dosen, staff, dan pegawai administrasi Program Studi Diploma III Perbankan dan Keuangan Universitas Muhammadiyah Malang.
6. Orang tua dan keluarga yang telah memberikan dukungan moril dan materiil sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
7. Last but not least, I wanna thank me, I wanna thank me for believing in me, I wanna thank me for doing all this hard work, I wanna thank me for having no days off, I wanna thank me for never quitting, for just being me at all times.
8. Kepada semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu yang turut membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini.
9.
Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis membuka diri untuk segala saran dan kritik yang bersifat membangun. Besar harapan penulis agar Karya Tulis Ilmiah ini dapat bermanfaat.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, Juli 2021
Widhia Cahyani Apriliana
vii DAFTAR ISI
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR TABEL ... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... 1
1.2.Rumusan Masalah ... 4
1.3.Batasan Masalah... 4
1.4.Tujuan Penelitian ... 4
1.5.Manfaat Penelitian... 4
BAB II KAJIAN TEORI DAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 6
2.2. Teori dan Pustaka ... 8
2.2.1. Pegadaian ... 8
2.2.2. Pengertian Gadai ... 9
2.2.3. Pengertian KCA (Kredit Cepat Aman) ... 12
2.2.4. Pengertian Kualitas ... 17
2.2.5. Pengertian Pelayanan ... 18
2.2.6. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 19
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ... 22
3.2. Jenis Penelitian ... 22
viii
3.3. Jenis dan Sumber Data ... 22
3.4. Teknik Pengumpulan Data... 23
3.5. Teknik Analisa Data ... 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 25
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 25
4.1.2. Lokasi PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban ... 26
4.1.3. Visi dan Misi PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban ... 26
4.1.4. Moto pada PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban ... 26
4.1.5. Wilayah Kerja PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban ... 27
4.1.6. Struktur Organisasi PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban 27 4.1.7. Budaya Perusahaan ... 29
4.1.8. Makna dan Logo PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban ... 29
4.2. Pembahasan Hasil Penelitian ... 30
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan ... 41
5.2. Saran ... 42 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Lokasi PT. Pegadaian (Persero) UPC Caruban ... 27
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban ... 28
Gambar 4.3 Budaya Perusahaan PT.Pegadaian (Persero) UPC Caruban ... 29
Gambar 4.4 Makna dan Logo PT. Pegadaian ... 30
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 30
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
Table 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 31
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Kategori Pekerjaan... 32
Tabel 4.5 Dimensi Tangible ... 33
Tabel 4.6 Dimensi Reliability ... 35
Tabel 4.7 Dimensi Responsiveness ... 36
Tabel 4.8 Dimensi Assurance ... 37
Tabel 4.9 Dimensi Empathy ... 39
xi
DAFTAR PUSTAKA
Akbar, H. S., Azizia, F. N., Dzikri, M., Rohman, T., & Rilando, Y. A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian (persero) Area Surabaya 2.
Banda, E. L. (2015). Peranan Customer Service Dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan Nasabah Pada Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Kantor Layanan Nasabah Sawojajar Malang (Doctoral dissertation, University of Muhammadiyah Malang).
Irfan, A. 2012. Suatu Tinjauan Islam: Praktik “Boroh”(Pegadaian)(Mengatasi Masalah Dengan Masalah). Jurnal Akuntansi Universitas Jember.
Musfikar, R. 2018. Kendala Dalam Implementasi E-Government Pada Pemerintah Kabupaten Pidie. Cyberspace: Jurnal Pendidikan Teknologi Informasi
Moner, M. B. (2018). Tingkat Kepuasan Pelayanan Masyarakat Pada Badan Keuangan Daerah Kota Batu (Doctoral dissertation, University of Muhammadiyah Malang).
Noholo, D. A. (2012). Analisis Tingkat Permintaan Kredit Usaha Kecil pada Bank Umum di Wilayah Kerja Bank Indonesia (BI) Malang (Doctoral dissertation, University of Muhammadiyah Malang).
Oterio, Maria. 2005. (Manajemen Kredit(Teori dan Konsep Bagi Bank Umum): 2019).
Pawestriningtyas, N. C., & Suyadi, I. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Survei Pada Nasabah Perum Pegadaian Kantor Cabang Syariah Tlogomas Malang).
Putro, S. W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden.
Rahmania, A. (2018). Sistem Akuntansi Pemberian Dan Pelunasan Kredit Kca (Kredit Cepat Aman) Pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Dinoyotangsi Surabaya (Doctoral dissertation, STIE Perbanas Surabaya).
Setyawan, A. S. 2009. Prosedur pemberian kredit gadai di perum pegadaian unit pelayanan cabang (UPC) Coyudan Surakarta.
Syafputri, Y., & Tanjung, M. S. B. 2019. Aktivitas Pemberian Kredit Konsumtif Pada Pt. Pegadaian Syariah Unit Siteba.
Suhaina, S., Hanifah, M., & Hendra, R. 2016. Perbandingan Hukum Gadai Syariah Dengan Gadai Konvensional pada PT. Pegadaian Pekanbaru (Doctoral dissertation, Riau University).
Sukamma, L. E., & Muthalib, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Madala Medan.
xii
Utami, M., Handayani, T., & Pusporini, P. (2019, August). Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. In Proceeding of Conference on Islamic Management, Accounting, and Economics
Utami, W. (2017). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Pt Pegadaian (Persero)(Studi Kasus Pada Pt Pegadaian (Persero) Cabang Ngupasan Yogyakarta). Prodi Manajemen UPY.
xiii
