APLIKASI PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KINERJA LAYANAN PADA PT PEGADAIAN (PERSERO)
KANTOR WILAYAH III PALEMBANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)
TUGAS AKHIR
Disusun Dalam Rangka Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma IV Jurusan Manajemen Informatika
Politeknik Negeri Sriwijaya
Oleh:
MAUDI RAHAYU 061840831804
PROGRAM STUDI D.IV MANAJEMEN INFORMATIKA JURUSAN MANAJEMEN INFORMATIKA
PALEMBANG 2022
ii
iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Tidak ada yang akan berhasil kecuali kau melakukannya.”
(Maya Angelou)
“Pendidikan adalah senjata paling ampuh untuk mengubah dunia.”
(Nelson Mandela)
Tugas Akhir ini Saya persembahkan untuk:
1. Almamater Kebanggaan 2. Kedua Orang Tua yang tercinta
3. Bapak Ridwan Effendi,SE.,M.Si. selaku Dosen pembimbing I
4. Bapak Meivi Kusnandar, S.Kom., M.Kom.Selaku Dosen pembimbing II
5. Orang Spesial yang selalu menemani saya hingga bisa menyelesaikan TA ini yaitu Abdurrahman
6. Teman-teman Seperjuangan Khususnya Kelas 8-MIA
iv ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja layanan PT Pegadaian(Persero) Kantor Wilayah III Palembang. Proses pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini masih menggunakan sistem manual, dimana customer service akan bertanya secara langsung kepada nasabah mengenai seberapa puas nasabah mengenai pelayanan yang diberikan oleh pegawai pegadaian serta nasabah bisa memberikan kritik dan saran melalui kotak saran yang ada di pegadaian dengan menulisnya dikertas. Survey serta kritik & saran dari nasabah direkap lagi menjadi laporan berupa angket oleh Department bisnis support , setelah itu diserahkan ke pimpinan. Dalam pembuatan laporan Department bisnis support telah menggunakan Microsoft Word dan Microsoft Excel, tetapi Department bisnis support harus menginput banyak data survey kepuasan nasabah terhadap kinerja layanan secara manual sehingga pembuatan laporan hasil survey kepuasan nasabah memakan waktu dan kerap terjadi kesalahan pengetikan karena adanya tulisan tangan pada saran dan kritik yang sulit dibaca. Maka dari itu dengan dibuatnya aplikasi pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini diharapkan dapat memecahkan masalah tersebut. Adapun metode pemecahan yang digunakan untuk pembuatan tugas akhir ini adalah metode Anayyical Hierarchy Process. Proses yang digunakan untuk mendesain aplikasi ini menggunakan Diagram konteks, Data Flow Diagram Level Zero, Blokchart Diagram, Flowchart Diagram, Entity Relationship Diagram dan menggunakan PHP sebagai bahasa pemrograman serta database MySQL.
Kata kunci: pengukuran, indeks, nasabah.
v ABSTRACT
The process of measuring the customer satisfaction index at PT Pegadaian (Persero) Palembang Region III Office still uses a manual system, where customer service will ask customers directly about how satisfied customers are with the services provided by pawnshop employees and customers can provide criticism and suggestions through the advice box at the pawnshop by writing it on the paper. Suggestions and criticisms written on paper are prone to damage or loss. And in today's technological era, sometimes people are lazy to write in the paper. Not only that, if you ask directly about customer satisfaction with the performance of pawnshop services, it takes time.
surveys and criticisms & suggestions from customers are recapitulated into a report in the form of a questionnaire by the business support Department, after which it is submitted to the leadership. In making reports, the business support department has used Microsoft Word and Microsoft Excel, but the business support department has to input a lot of customer satisfaction survey data on service performance manually so that the preparation of reports on customer satisfaction survey results is time consuming and there are often typing errors due to handwriting on suggestions and criticisms that are difficult to read. Therefore, with the creation of this customer satisfaction index measurement application, it is hoped that it can solve this problem.
The solving method used for making this final project is the Anayyical Hierarchy Process method. The process used to design this application uses context diagrams, Level Zero Data Flow Diagrams, Blockchart Diagrams, Flowchart Diagrams, Entity Relationship Diagrams and uses PHP as a programming language as well as a MySQL database.
Keywords: measurement, index, customer.
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wata‟ala,yang senantiasa selalu melimpahkan Rahmat, Karunia dan Hidayah-Nya sehinggapenulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang diberi judul “Aplikasi Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Layanan Pada PT Pegadaian (Persero) Kantor Wilayah III Palembang Dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP)”. Serta tak lupa juga Shalawat beriringkan salam penulis curahkan kepada suritauladan kita Nabi besar Muhammad Shallallahualaihi wasallam berserta keluarga, sahabat, dan para pengikutnya hingga akhir zaman.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi kurikulum dalam menyelesaikan pendidikan Diploma IV Jurusan Manajemen Informatika di Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. Dalam kesempatan ini juga, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar besarnya kepada pihak yang mendukung dan membantu dalam penyusunan Tugas akhir ini khususnya kepada:
1. Bapak Dr. Ing. Ahmad Taqwa, M.T. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
2. Bapak Carlos RS, S.T., M.T. selaku Wakil Direktur I Politeknik NegeriSriwijaya Palembang.
3. Ibu Nelly Masnila, S.E., M.Si.,Ak. selaku Wakil Direktur II Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
4. Bapak Ahmad Zamheri, S.T., M.T. selaku Wakil Direktur III Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
5. Bapak Drs. Zakaria, M.pd. selaku Wakil Direktur IV Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
vii
6. Ibu Dr. Indri Ariyanti, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Informatika Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
7. Bapak Meivi Kusnandar, S.Kom, M.Kom. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Informatika sekaligus Dosen Pembimbing II Tugas Akhir yang telah memberikan bimbingan, bantuan dan arahan kepada penulisdalam penyusunan Tugas Akhir.
8. Ibu Rika Sadariawati, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi DIV Manajemen Informatika Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
9. Bapak Ridwan Effendi,SE.,M.Si. selaku Dosem Pembimbing I Tugas Akhir yang telah memberikan bimbingan, bantuan dan arahan kepada penulis dalam penyusunan Tugas Akhir.
10. Kedua Orang Tua penulis tercinta yang senantiasa memberikan doa dan semangat, dukungan serta saran yang sangat bermanfaat agar terus melakukan yang terbaik.
11. Teman-teman seperjuangan Jurusan Manajemen Informatika khususnya kelas 8 MIA yang sudah banyak membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
12. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih terdapat kesalahan dan kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak demi kesempurnaan penulis yang akan datang.
Akhir kata, penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya, khususnya mahasiswa- mahasiswi Jurusan Manajemen Informatika Politeknik Negeri Sriwijaya sehingga tujuan yang diharapkan dapat tercapai, Aaamiin.
Palembang, Agustus 2022
Penulis
viii DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xvii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 3
1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan ... 3
1.4.1 Tujuan Penulisan ... 3
1.4.2 Manfaat Penulisan ... 4
1.5 Sistematika Penulisan ... 4
ix BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Umum ... 6
2.1.1 Pengertian Komputer ... 6
2.1.2 Pengertian Perangkat Lunak (Software)………6
2.1.3 Pengertian Basis Data ... 7
2.1.4 Metode Pengembangan Sistem ... 7
2.1.5 Metode Pengujian Aplikasi ... 10
2.2 Teori Khusus ... 10
2.2.1 Pengertian Kamus Data ... 10
2.2.2 Pengertian Data Flow Diagram (DFD) ... 11
2.2.3. Pengertian Flowchart ... 14
2.2.4. Pengertian Entity Relational Diagram (ERD) ... 15
2.3 Teori Judul ... 18
2.3.1 Pengertian Aplikasi ... 19
2.3.2 Pengertian Pengukuruan ... 19
2.3.3 Pengertian Indeks Kepuasan Pelanggan………...…20
2.3.4 Pengertian Layanan ... 21
2.3.5 Pengertian Metode Analytical Hierarchy Process (AHP). ... 21
2.3.6 Aplikasi Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Layanan Pada PT Pegadaian (Persero) Kantor Wilayah III Palembang Dengan Menggunakan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP). ... 22
2.4 Teori Program ... 22
2.4.1 Sekilas Tentang HTML ... 23
x
2.4.1.1 Pengertian HTML………...23
2.4.1.2 Struktur Penulisan HTML………..24
2.4.2 Sekilas Tentang PHP ... 25
2.4.2.1 Pengertian PHP………..25
2.4.2.2 Teknik Penulisan Script PHP…………...………..25
2.4.3 Sekilas Tentang MySQL ... 27
2.4.3.1 Pengertian MySQL………..……….……..27
2.4.3.2 Fungsi-fungsi MySQL……….…….…..27
2.4.3.3 Keistimewaan MySQL………...31
2.4.3 Sekilas Tentang Sublime Text ... 32
2.4.3.1 Pengertian Sublime Text...………...32
2.4.3.2 Kelebihan dan Kekurangan Sublime Text ………..32
2.4.5 Sekilas Tentang XAMPP ... .33
2.4.5.1 Pengertian XAMPP……….….…..34
2.4.6 Sekilas Tentang Web Server ... 34
2.4.6.1 Pengertian Web Server ………...………...34
2.4.7 Sekilas Tentang phpMyAdmin ... 35
2.4.7.1 Pengertian phpMyAdmin……….……..35
2.5 Referensi Jurnal ... 36
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
xi
3.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 42
3.1.1 Sejarah Singkat PT Pegadaian Kantor Wilayah III Palembang ... 42
3.1.2 Visi dan Misi PT Pegadaian (Persero) Kantor Wilayah III …...…..43
3.1.2.1 Visi………..……….……..43
3.1.2.2 Misi………..………....….……..43
3.1.3 Budaya Perusahaan ... 43
3.1.4 Struktur Organisasi ... 44
3.1.5 Bagan Struktur Organisasi PT Pegadaian (Persero)……….47
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 47
3.3 Alat dan Bahan Penelitian ... 48
3.3.1 Alat Penelitian ... 48
3.3.2 Bahan Penelitian ... 49
3.4 Tahapan Penelitian ... 49
3.4.1 Tahapan Perumusan Masalah ... 49
3.4.2 Tahapan Pengumpulan Data ... 50
3.4.2.1 Data Primer……….……….……..50
3.4.2.2 Data Sekunder………….……….……..50
3.4.3 Tahapan Penelitian ... 51
3.4.4 Analisis Sistem Yang Sedang Berjalan ... 52
3.5 Metode Analisis Pengambilan Keputusan ... 53
3.5.1 Metode Analytical Hierarchy Process ... 53
3.5.2 Konsep Perhitungan Metode Analytical Hierarchy Process ... 54
xii
3.5.3 Langkah-langkah Metode Analytical Hierarchy Process ... 54
3.5.3.1 Penentuan Kriteria-kriteria………...……..54
3.5.3.2 Perhitungan Metode AHP……….…...55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ... 73
4.1.1 Penyelidikan Awal ... 73
4.1.2 Prosedur Sistem yang akan Diterapkan ... 74
4.1.3 Studi Kelayakan ... 74
4.1.4 Analisis Kebutuhan Fungsional ... 75
4.1.5 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 76
4.2 Perancangan (Design) ... 76
4.2.1 Diagram Konteks ... 77
4.2.2 Data Flow Diagram (DFD) Level 0 ... 78
4.2.3 Blockchart Diagram ... 80
4.2.4 Flowchart Diagram ... 82
4.2.5 ERD (Entity Relationship Diagram) ... 86
4.2.6 Pembuatan Database ... 87
2.4.6.1 Kamus Data………..………..87
2.4.6.2 Struktur Tabel…………..……….……..88
4.2.7 Perancangan Tampilan Aplikasi ... 91
4.2.7.1 Perancangan Tampilan Form Survey ………..….…..91
xiii
4.2.7.2 Perancangan Tampilan Login ……….…..92
4.2.7.3 Perancangan Tampilan Dashboard………..…..93
4.2.7.4 Perancangan Tampilan Data User………..….…..94
4.2.7.5 Perancangan Tampilan Alternatif………...95
4.2.7.6 Perancangan Tampilan Data Kriteria………....…..96
4.2.7.7 Perancangan Tampilan Data Penilaian………....…...97
4.2.7.8 Perancangan Tampilan Data Hasil Penilaian…….…...…..98
4.2.7.9 Perancangan Tampilan Dashboard Pimpinan…....…..…...99
4.2.7.10 Perancangan Tampilan Laporan Data Alternatif…...…100
4.2.7.11 Perancangan Tampilan Laporan Hasil……..…….…..….101
4.2.7.12 Perancangan Tampilan Grafik………..….…...…102
4.2.7.13 Perancangan Tampilan Kritik dan Saran…….……….…103
4.3 Pembuatan kode program... 103
4.3.1 Tampilan QR Survey ... 103
4.3.2 Tampilan Form Survey ... 104
4.3.3 Tampilan Input Kritik & Saran ... 105
4.3.4 Tampilan Halaman Login ... 106
4.3.5 Tampilan Dashboard ... 107
4.3.6 Tampilan Data Alternatif ... 108
4.3.7 Tampilan Data Kriteria ... 109
xiv
4.3.8 Tampilan Nilai Kepuasan ... 110
4.3.9 Tampilan Data Proses Penilaian ... 111
4.3.10 Tampilan Data Hasil Penilaian ... 112
4.3.11 Tampilan Grafik Penilaian ... 113
4.3.12 Tampilan Penjelasan Grafik ... 114
4.3.13 Tampilan Kritik dan Saran ... 115
4.3.14 Tampilan Data User ... 116
4.3.15 Tampilan Dashboard Pimpinan ... 117
4.3.16 Tampilan Laporan Data Alternatif ... 118
4.3.17 Tampilan Laporan Data Hasil Perhitungan ... 119
4.3.18 Tampilan Grafik Penilaian ... 120
4.4 Pengujian (Testing) ... 121
4.4.1 Rencana Pengujian ... 121
4.4.2 Pembahasan ... 124
4.5 Pemeliharaan (Maintenance) ... 124
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 126
5.2 Saran ... 126
DAFTAR PUSTAKA ... 128 LISTING PROGRAM
LAMPIRAN
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Tahapan Metode Waterfall ... 8
Gambar 2.2 Tampilan Sublime Text ... 33
Gambar 2.3 Tampilan XAMPP ... 34
Gambar 2.4 Tampilan PHPMyAdmin ... 35
Gambar 3.1 Budaya Perusahaan ... 44
Gambar 3.2 Struktur Organisasi... 47
Gambar 3.3 Tahapan Penelitian ... 52
Gambar 3.4 Analisa Sistem Yang Sedang Berjalan ... 53
Gambar 3.5 Form Survey Pelanggan ... 55
Gambar 3.6 Form Survey Pelanggan ... 56
Gambar 4.1 Diagram Konteks ... 77
Gambar 4.2 Data Flow Diagram (DFD) Level 0 ... 79
Gambar 4.3 Blokchart Diagram... 81
Gambar 4.4 Flowchart Diagram Admin ... 83
Gambar 4.5 Flowchart Diagram Pimpinan ... 84
Gambar 4.6 Flowchart Diagram Nasabah ... 85
Gambar 4.7 Entity Relationship Diagram... 86
Gambar 4.8 Perancangan Tampilan Survey ... 92
Gambar 4.9 Perancangan Tampilan Login ... 93
Gambar 4.10 Perancangan Tampilan Dashboard ... 94
Gambar 4.11 Perancangan Tampilan Data User ... 95
Gambar 4.12 Perancangan Tampilan Alternatif ... 96
Gambar 4.13 Perancangan Tampilan Data Kriteria ... 97
Gambar 4.14 Perancangan Tampilan Data Penilaian... 98
Gambar 4.15 Perancangan Tampilan Hasil Penilaian ... 99
Gambar 4.16 Perancangan Tampilan Dashboard Pimpinan ... 100
xvi
Gambar 4.17 Perancangan Laporan Data Alternatif ... 101
Gambar 4.18 Perancangan Laporan Hasil ... 102
Gambar 4.19 Perancangan Grafik ... 102
Gambar 4.20 Perancangan Kritik dan Saran ... 103
Gambar 4.21 Tampilan QR Survey ... 104
Gambar 4.22 Tampilan Form Survey ... 105
Gambar 4.23 Tampilan Input Kritik & Saran ... 106
Gambar 4.24 Tampilan Form Login ... 107
Gambar 4.25 Tampilan Dashboard Admin ... 108
Gambar 4.26 Tampilan Data Alternatif ... 109
Gambar 4.27 Tampilan Data Kriteria ... 110
Gambar 4.28 Tampilan Nilai Kepuasaan ... 111
Gambar 4.29 Tampilan Data Proses Penilaian... 112
Gambar 4.30 Tampilan Data Hasil Penilaian... 113
Gambar 4.31 Tampilan Grafik Hasil Penilaian ... 114
Gambar 4.32 Tampilan Penjelasan Grafik ... 115
Gambar 4.33 Tampilan Kritik dan saran ... 116
Gambar 4.34 Tampilan Data User Login ... 117
Gambar 4.35 Tampilan Dashboard Pimpinan ... 118
Gambar 4.36 Tampilan Laporan Data Alternatif ... 119
Gambar 4.37 Tampilan Laporan Data hasil perhitungan ... 120
Gambar 4.38 Tampilan Grafik Penilaian ... 121
xvii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Simbol-Simbol Kamus Data (Data Dictionary) ... 11
Tabel 2.2 Simbol-Simbol DFD (Data Flow Diagram) ... 12
Tabel 2.3 Simbol-Simbol Flowchart ... 14
Tabel 2.4 Simbol ERD (Entity Relationship Diagram) ... 16
Tabel 2.5 Simbol Relasi Entity Relationship Diagram (ERD) ... 18
Tabel 2.6 Script Dasar PHP ... 25
Tabel 2.7 Fungsi-fungsi MySQL dalam PHP ... 28
Tabel 2.8 Tabel Referensi Jurnal ... 36
Tabel 3.1 Spesifikasi Hardware ... 48
Tabel 3.2 Spesifikasi Software ... 48
Tabel 3.3 Hasil Survey ... 57
Tabel 3.4 Hasil Matriks Perbandingan Kriteria ... 59
Tabel 3.5 Normalisasi Perbandingan Kriteria ... 60
Tabel 3.6 Jumlah Kriteria... 62
Tabel 3.7 Normalisasi Perbandingan Kriteria tiap alternatif ... 64
Tabel 3.8 Hasil perhitungan sebelum di rangking ... 67
Tabel 3.9 Hasil perhitungan setelah di rangking... 69
Tabel 4.1 Tabel Admin ... 89
Tabel 4.2 Tabel Kriteria ... 89
Tabel 4.3 Tabel Alternatif-Kriteria ... 90
Tabel 4.4 Tabel Hasil ... 90
Tabel 4.5 Tabel Alternatif ... 91
Tabel 4.6 Hasil Pengujian Halaman Pelanggan ... 121
Tabel 4.7 Hasil Pengujian Halaman Akses Admin ... 122
Tabel 4.8 Hasil Pengujian Halaman Pimpinan ... 123
