LAPORAN
PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KRT. SETJONEGORO KABUPATEN WONOSOBO
TAHUN 2021
ii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... ii
BAB I ... 1
PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ... 2
1.3 Maksud dan Tujuan ... 2
BAB II ... 4
PENGUMPULAN DATA SKM ... 4
2.1 Pelaksana SKM ... 4
2.2 Metode Pengumpulan Data ... 4
2.3 Lokasi Pengumpulan Data ... 5
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM ... 5
2.5 Penentuan Jumlah Responden ... 6
BAB III ... 7
HASIL PENGOLAHAN DATA SKM ... 7
3.1 Jumlah Responden SKM ... 7
3.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan) ... 9
BAB IV ... 14
ANALISIS HASIL SKM ... 14
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan ... 14
4.2 Rencana Tindak Lanjut ... 15
4.3 Tren Nilai SKM ... 16
BAB V ... 18
KESIMPULAN ... 18
LAMPIRAN ... 19
1. Kuesioner ... 19
2. Hasil Pengolahan Data ... 19
3. Dokumentasi Lainnya Terkait Pelaksanaan SKM ... 20 4. Berita Acara FKP Pembahasan Rencana Tindak Lanjut Hasil SKM .. Error! Bookmark not defined.
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, mengamanatkan penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagai upaya membangun sistem penyelenggaraan Pelayanan Publik yang adil, transparan, dan akuntabel. Pelibatan masyarakat ini menjadi penting seiring dengan adanya konsep pembangunan berkelanjutan. Serta adanya pelibatan masyarakat juga dapat mendorong kebijakan penyelenggaraan pelayanan publik lebih tepat sasaran.
Dalam mengamanatkan UU No. 25 tahun 2009 maupun PP No. 96 Tahun 2012 maka disusun Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Pedoman ini memberikan gambaran bagi penyelenggara pelayanan untuk melibatkan masyarakat dalam penilaian kinerja pelayanan publik guna meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian masyarakat atas penyelenggaraan pelayanan publik akan diukur berdasarkan 9 (sembilan) unsur yang berkaitan dengan standar pelayanan, sarana prasarana, serta konsultasi pengaduan.
Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo sebagai salah satu penyedia layanan publik di Provinsi Jawa Tengah, maka perlu diselenggarakan survei atau jajak pendapat tentang penilaian pengguna layanan publik terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan berpedoman pada Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017, maka telah dilakukan pengukuran atas kepuasan masyarakat. Hasil SKM yang didapat merangkum data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat. Dengan elaborasi metode pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat, maka akan didapatkan kualitas data yang akurat dan komprehensif.
2 Hasil survei ini akan digunakan sebagai bahan evaluasi dan bahan masukan bagi penyelenggara layanan publik untuk terus-menerus melakukan perbaikan sehingga kualitas pelayanan prima dapat segera dicapai. Dengan tercapainya pelayanan prima maka harapan dan tuntutan masyarakat atas hak-hak mereka sebagai warga negara dapat terpenuhi.
1.2 Dasar Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Peraturan Menteri PANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
1.3 Maksud dan Tujuan
Tujuan pelaksanaan SKM adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat, terhadap mutu dan kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo
Adapun sasaran dilakukannya SKM adalah :
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan.
Dengan dilakukan SKM dapat diperoleh manfaat, antara lain:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
3 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
4
BAB II
PENGUMPULAN DATA SKM
2.1 Pelaksana SKM
Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara mandiri pada Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo dengan membentuk tim pelaksana kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat. Tim pelaksana Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo adalah tim yang sesuai DPA pada Kegiatan Pencapaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2021 (sebagaimana terlampir).
2.2 Metode Pengumpulan Data
Pelaksanaan SKM menggunakan kuesioner manual dan aplikasi google form yang disebarkan kepada pengguna layanan. Kuesioner terdiri atas 9 pertanyaan sesuai dengan jumlah unsur pengukuran kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima berdasarkan Peraturan Menteri PAN dan RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kesembilan unsur yang ditanyakan dalam kuesioner SKM Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo yaitu :
1. Persyaratan : Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, mekanisme dan prosedur : Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian : Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ tarif : Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan : Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
5 ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelaksana : Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
7. Perilaku pelaksana : Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan : Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana : Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
2.3 Lokasi Pengumpulan Data
Lokasi dan waktu pengumpulan data dilakukan di Klinik (Pelayanan Rawat Jalan) pada waktu jam layanan sedang sibuk. Sedangkan pengisian kuesioner dilakukan sendiri oleh responden sebagai penerima layanan baik secara manual atau dengan aplikasi dan hasilnya dikumpulkan oleh petugas. Dengan cara ini penerima layanan aktif melakukan pengisian sendiri atas himbauan dari unit pelayanan yang bersangkutan.
2.4 Waktu Pelaksanaan SKM
Survei dilakukan secara periodik dengan jangka waktu (periode) tertentu yaitu 1 (satu) tahun. Penyusunan indeks kepuasan masyarakat memerlukan waktu selama 6 (enam) bulan dengan rincian sebagai berikut:
No. Kegiatan Waktu Pelaksanaan Jumlah Hari Kerja
1. Persiapan Januari 2021 8
2. Pengumpulan Data Februari-April 2021 60
3. Pengolahan Data dan Analisis Hasil Mei 2021 10
4. Penyusunan dan Pelaporan Hasil Mei-Juni 2021 15
6 2.5 Penentuan Jumlah Responden
Dalam penentuan responden, terlebih dahulu ditentukan jumlah populasi penerima layanan (jumlah pemohon) dari seluruh jenis pelayanan pada Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo berdasarkan periode survei sebelumnya. Jika dilihat dari perkiraan jumlah penerima layanan tahun 2020, maka populasi penerima layanan pada Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo dalam kurun waktu satu tahun adalah sebanyak 3000 orang. Selanjutnya responden dipilih secara acak dari setiap jenis pelayanan besaran sampel dan populasi menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan. Berdasarkan Tabel Krejcie and Morgan, jumlah minimum sampel responden yang harus dikumpulkan dalam satu periode SKM adalah 434 orang.
7
BAB III
HASIL PENGOLAHAN DATA SKM
1.1 Jumlah Responden SKM
Berdasarkan hasil pengumpulan data, jumlah responden penerima layanan yang diperoleh yaitu 434 orang responden, dengan rincian sebagai berikut :
No KARAKTERISTIK INDIKATOR JUMLAH PERSENTASE
1 JENIS KELAMIN LAKI 153 40,37 %
PEREMPUAN 226 59,63 %
2 PENDIDIKAN SD KE BAWAH 31 8,18 %
SLTP 45 11,87 %
SLTA 147 38,79 %
DIII 0 0 %
SI 132 33,83 %
S2 23 6,07 %
S3 1 0,26 %
3 PEKERJAAN PNS 101 26,65 %
TNI 1 0,26 %
POLRI 0 0,0 %
SWASTA 129 34,4 %
WIRAUSAHA 37 9,76 %
LAINNYA (Irt,Petani) 0 0 %
4 JENIS LAYANAN KLINIK KANDUNGAN 33 7.6%
KLINIK MATA 26 5.99%
KLINIK BEDAH 14 3.2%
KLINIK THT-KL 5 1.1%
KLINIK ORTHOPAEDI 25 5.8%
KLINIK MCU 28 6.5%
KLINIK ANAK 25 5.8%
KLINIK JIWA 11 2.5%
8
KLINIK JANTUNG 38 8.8%
PENDAFTARAN 42 9.6%
FARMASI 7 1.6%
PARU 16 3.7%
LABORATORIUM 20 4.6%
KLINIK DALAM 67 15.4%
KLINIK SARAF 26 5.99%
VAKSINASI 51 11.8%
1. JENIS KELAMIN
2. PENDIDIKAN
40,37%
59,63%
JENIS KELAMIN
LAKI-LAKI PEREMPUAN
8,18%
11,87%
38,79%
0%
33,83%
6,07% 0,26%
PENDIDIKAN
SD KE BAWAH SLTP
SLTA DIII SI S2 S3
9 3. PEKERJAAN
4. JENIS LAYANAN
1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (Unit Layanan dan Per Unsur Layanan)
Pengolahan data SKM menggunakan excel template olah data SKM dan diperoleh hasil sebagai berikut :
Nilai Unsur Pelayanan
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
IKM per unsur 8 7 6 3 7
Kategori B B B B B B B B B
IKM Unit Layanan 86,155 (Baik)
26,65%
0,26%
0,00%
34,40%
9,76%
0%
PEKERJAAN
PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA LAINNYA (Irt,Petani)
7,60%
5,99% 3,20%
1,10%
5,80%
6,50%
5,80%
2,50%
8,80%
9,60%
1,60%
3,70%
4,60%
15,40%
5,99% 11,80%
JENIS LAYANAN
KLINIK KANDUNGAN KLINIK MATA KLINIK BEDAH KLINIK THT-KL KLINIK ORTHOPAEDI KLINIK MCU
KLINIK ANAK KLINIK JIWA
10 3,51 3,48
3,07
3,56
3,4 3,43 3,47
3,28
3,7
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4
IKM per Unsur pada RSUD KRT. Setjonegoro Wonosobo Tahun 2021
2 4
171 202
PERSYARATAN PELAYANAN
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
2 3
186 188
Kemudahan Prosedur Pelayanan
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
11
7 58
215 99
Kecepatan Dalam Pelayanan
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
1 10
143
225
Tarif/ Biaya
Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis
1 6
199 173
Produk Pelayanan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
12 2 5
170 202
Kompetensi Petugas
Tidak Kompeten Kurang Kompeten Kompeten Sangat Kompeten
2 16
199 162
Perilaku Petugas
Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah
1 35
200 143
Kualitas Sarana
Buruk Cukup Baik Sangat Baik
13 7
5
84
283
Penanganan Pengaduan Pengguna Layanan
Tidak ada
Ada tetapi tidak berfungsi Berfungsi kurang maksimal Dikelola dengan baik
14
BAB IV
ANALISIS HASIL SKM
4.1 Analisis Permasalahan/Kelemahan dan Kelebihan Unsur Layanan Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa :
1. Waktu Pelayanan mendapatkan nilai terendah yaitu 3,071. Selanjutnya sarana dan prasarana layanan yang mendapatkan nilai 3,280 adalah nilai terendah kedua, Perilaku pelaksana dengan nilai 3,472 terendah ketiga, Prosedur Pelayanan dengan nilai 3,478 terendah ke empat, Kompetensi pelaksana dengan nilai 3,509 terendah ke lima, Persyaratan dengan nilai 3,512 terendah keenam, Biaya/tarif pelayanan dengan nilai 3,562 terendah ketujuh, Begitu juga Penanganan pengaduan nilai 3,697 termasuk sembilan unsur terendah.
2. Sedangkan sembilan unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu Penanganan pengaduan mendapatkan nilai tertinggi 3,697 dan Biaya/tarif dngan nilai 3,562 serta perysyaratan mendapatkan nilai tertinggi berikutnya yaitu 3,512.
Berdasarkan hasil rekapitulasi saran/kritik serta pengaduan yang masuk melalui berbagai kanal aduan yang telah disediakan, diperoleh beberapa aduan yang menjadi perhatian dan dapat digunakan dalam pembahasan rencana tindak lanjut yaitu sebagai berikut :
“Perlu ditingkatkan kenyamanan dan kebersihan Ruang Tunggu Laboratorium”.
“Pelayanan klinik spesialis ditambah, jenis dan jumlahnya karena banyaknya pasien yang dilayani”.
“Pemanfaatan tehnologi aplikasi lebih ditingkatkan, internet dioptimalkan ”.
“Pelayanan ditingkatkan, melayani dengan senyum dan ramah, sopan dan santun”.
“Jangan ada pembatasan kuota terutama PCR karenanbanyak yang akan traveling”
Adapun kondisi permasalahan/kekurangan dari unsur pelayanan dapat digambarkan sebagai berikut :
Keterbatasan Area sehingga pengembangan klinik, prasarana, lokasi yang nyaman, parker masih taraf evaluasi dan membuat perencanaan yang lebih optimal dengan pemanfaatan lahan/ area yang terbatas
15
Petugas layanan belum pernah diberikan pelatihan khusus terkait service excellent serta belum ada penerapan pemberian penghargaan kepada petugas yang berprestasi.
4.2 Rencana Tindak Lanjut
Hasil analisa tersebut dalam rangka untuk perbaikan kualitas pelayan publik maupun pengambilan kebijakan dalam rangka pelayanan publik. Oleh karena itu, hasil analisa ini dibuatkan dan direncanakan tindak lanjut perbaikan. Rencana tindak lanjut perbaikan dilakukan dengan prioritas dimulai dari unsur yang paling rendah hasilnya.
Pembahasan rencana tindak lanjut hasil SKM dilakukan melalui Forum Konsultasi Publik (FKP) bersama perwakilan pengguna layanan pada tanggal 8 April 2021 (Berita Acara terlampir). Penentuan perbaikan direncanakan tindak lanjut dengan prioritas perbaikan jangka pendek (kurang dari 12 bulan), jangka menengah (lebih dari 12 bulan, kurang dari 24 bulan), atau jangka panjang (lebih dari 24 bulan). Rencana tindak lanjut perbaikan hasil SKM dituangkan dalam tabel berikut:
NO
UNSUR (Berdasarkan
Prioritas)
PROGRAM/ KEGIATAN
Waktu Penangg
ung Jawab TW
I
TW II
TW III
TW
IV Tahun
1
U3 : Waktu Tunggu Pelayanan
Penyampaian informasi yang lebih awal kepada pasien. Komunikasi efektif
2021 Bagian UmumPenambahan klinik
layanan
2021 Penunjang2 U8 :Sarana &
Prasarana
Menyediakan sarana dan prasarana (toilet, peralatan dll) sesuai kebutuhan
2022 Penunjang4 U7 : Perilaku pelaksana
Mengadakan IHT komunikasi efektif dan service execellent
2021 Diklat5 U2 : Prosedur Pelayanan
Lakukan monitoring dan evaluasi terhadap prosedur pelayanan
2021 PelayananSimplifikasi proses bisnis
2021 Pelayanan16 Memangkas beberapa
prosedur sehingga lebih cepat
2021 Pelayanan6 U6 : Kompetensi pelaksana
Uji Kompetensi petugas
secara berkala
2022 Kepeg dan Diklat 7 U1 : Persyaratan Memberikan sosialisasientensif dan PKRS
2022 Tim PKRS8 U4 : Biaya/tarif pelayanan
Evaluasi Tarif pelayanan
secara keseluruhan
2022 Keuangan9 U9 : Penanganan pengaduan
Memberikan apresiasi
kepada pengadu
2022 Humas4.3 Tren Nilai SKM
Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala atau melihat perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Hasil analisa survei dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan, sebagai bahan pengambilan kebijakan terkait pelayanan publik serta melihat kecenderungan (tren) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik. Tren tingkat kepuasan penerima layanan Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo dapat dilihat melalui grafik berikut :
17 Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa terjadi konsistensi peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2018 hingga 2021 pada Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo
73,4
77,3
80,1
85,48
66 68 70 72 74 76 78 80 82 84 86 88
2018 2019 2020 2021
Nilai SKM RSUD KRT. Setjonegoro wonosobo Tahun 2018-2021
IKM
18
BAB V KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) selama satu periode mulai Januari hingga Oktober 2021, dapat disimpulkan sebagai berikut:
Pelaksanaan pelayanan publik di Rumah Sakit Umum Daerah KRT. Setjonegoro Wonosobo, secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang Baik dengan nilai SKM 86,155. Meskipun demikian, nilai SKM Rumah Sakit Umum Daerah KRT.
Setjonegoro Wonosobo menunjukkan konsistensi peningkatan kinerja penyelenggaraan pelayanan publik dari tahun 2018 hingga 2021;
Unsur pelayanan yang termasuk tiga unsur terendah dan menjadi prioritas perbaikan yaitu waktu tunggu pelayanan, sarana dan prasarana, serta perilaku pelaksana;
Sedangkan tiga unsur layanan dengan nilai tertinggi yaitu kecepatan penanganan pengaduan sesuai ketentuan undang-undang Pelayanan Publik besaran biaya/tariff karena 90% adalah pasien BPJS dan kompetensi petugas dalam memberikan pelayanan. Kami senantiasa mengupgrage ilmu pengetahuan dan ketrampilan petugas.
Wonosobo,
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah KRT.
Setjonegoro Wonosobo
dr. R. Danang Sananto Sasongko, MM NIP.19691206 200703 1 009
19
LAMPIRAN
1. Kuesioner
20 2. Hasil Olah Data SKM
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
21
22
23
24
25
26
27 3. Dokumentasi Lainnya Terkait Pelaksanaan SKM
