K
K epuasan epuasan K epuasan
M
M asyarakat asyarakat M asyarakat S
S urvei urvei S urvei
Triwulan III Tahun 2020
BKPSDM BKPSDM BKPSDM
Badan Kepegawaian dan
Pengembangan Sumber Daya Manusia
Kabupaten Malang
K.^BUHATCNM.AUNG PEMERINTAH KABUPATEN MALANG
BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA
Jl. K.H. Agus Salim No. 7 Malang. Telp. (0341) 364776 / Fax. (0341) 353375 E-mail: bkpsdm@malangkab.go.id- Website: http://bkpsdm.malangkab.go.id
M A LA N G-65119
Nomor Sifat
Lampiran
Perihal
065/A114 /35.07.201/2020 Segera.
1 (satu) berkas.
Survei Kepuasan Masyarakat
Triwulan III Tahun 2020.
Malang, Oktober 2020
Kepada
Yth. Bapak Sekretarls Daerah
melalui
Kepala Bagian Organisasi Setda. Kabupaten Malang
di
KEPANJEN
Menindaklanjuti Surat Sekretaris Daerah Kabupaten Malang Nomor:
065/980/35.07.034/2020 tanggal 31 Januari 2020 perihal Permintaan Laporan Standar Pelayanan (SP) dan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Tahun 2020, bersama ini disampaikan bahwa Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia telah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat Triwulan III Tahun 2020 mulai bulan Juli 2020 sampai dengan September 2020, terlampir.
Demikian untuk menjadikan maklum.
KEP PEN
N KEPEGAWAIAN DAN
MBER DAYA MANUSIA,
BADAfJ KEPFrtA
SYAH, S.H
'• Peiiltefna Utama Muda
N(P~T9e70104 199203 1 008
Tembusan :
Yth. Bapak Pjs. Bupati Malang (sebagai laporan).
\\hp\1 renvapoi\renvapor 2020^surat npknd & sppd 202(2isurat pengantar 2020.doc
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. LATAR BELAKANG
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai perwujudan Clean Governance dalam bentuk akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.
Program ini diselenggarakan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan metode dalam mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Metode pengukuran sebelumnya, yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
B. MAKSUD DAN TUJUAN
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik dimaksudkan untuk perbaikan kualitas pelayanan publik sehingga dapat memenuhi harapan masyarakat, khususnya urusan pemerintahan bidang kepegawaian dan pengembangan sumber daya manusia.
Sedangkan tujuan dari pelaksanaan survei ini untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan kepegawaian sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.
C. PENGERTIAN UMUM
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Unit
pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerlntah, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
Unsur Survel Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
D. SASARAN
Sasaran yang ingin dicapai dalam pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) ini adalah:
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan Badan Kepegawaian
dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang dalam memberikan
pelayanan kepegawaian sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan kepegawaian, sehingga pelayanan kepada aparatur dapat dilaksanakan
lebih berdaya guna dan berhasil guna; dan3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta aparatur dan
masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.E. RUANGLINGKUP
Berdasarkan sasaran yang tersebut di atas, maka unsur pelayanan yang
menjadi indikator dalam penyelenggaraan survei ini ada 9 (sembilan) unsur, yaitu :
1. Persyaratan;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur;
3. Waktu Penyelesaian;
4. Biaya/Tarif;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana;
7. Perilaku Pelaksana;
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;
9. Sarana dan Prasarana.
F. MANFAAT
Hasil dari pelaksanaan survei ini nantinya diharapkan Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang dapat mengambil manfaat
berikut:
1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada publik;2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan publik yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan secara periodik;3. Sebagai bahan pertimbangan penetapan kebijakan dan upaya perbaikan kinerja yang perlu dilakukan;
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang;
5. Mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan publik di lingkungannya bagi aparatur.
G. UNSUR PELAYANAN
Indikator dalam penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat terhadap unit penyelenggara pelayanan publik ini ada 9 (sembilan) unsur, yaitu:
1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, balk persyaratan teknis maupun administratif;
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
3. Waktu Penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;
7. Perliaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
8. Sarana dan Prasarana, adalah segala sesuatu yang digunakan sebagai alat dalam mencapai terselenggaranya pelayanan;
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut.
H. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM
1. Persiapan
Meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh tim, penyiapan bahan berupa kuesioner survei kepuasan masyarakat serta alat yang digunakan, penetapan responden pada akhir Desember 2020 sebanyak 100 orang dan jumlah responden pada Triwulan III mulai tanggal 1 Juli sampai dengan 30 September 2020 sebanyak 25 orang.
2. Pelaksanaan Pengumpulan Data
Meliputi pengumpulan data terhadap 9 (sembiian) unsur pelayanan yang telah ditetapkan, melakukan pendampingan pengisian kuesioner survei kepuasan masyarakat secara berkala pada Pelayanan Terpadu Satu Pintu kemudian dihimpun guna pengelolaan data.
3. Pengolahan Data.
Metode pengolahan dengan cara responden pengguna pelayanan sejumlah 25 (dua puluh lima) orang diberikan kuesioner survei kepuasan masyarakat yang berisi 9 (sembiian) unsur penilaian. Selanjutnya setiap unsur dijumlah kumulatif dan dibagi dalam angka rata-rata, hasil dari penilaian masyarakat/ASN dikategorikan dalam penilaian kinerja unit pelayanan. Hasil penilaian pada setiap unsur pelayanan dalam penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat, khususnya unsur keempat yaitu biaya/tarif adalah puas dan tidak puas, kriteria puas dalam hal ini berarti tidak dipungut biaya atau tidak ada tarif pelayanan dan kriteria tidak puas berarti dipungut biaya.
Adapun data jumlah responden menurut jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan jenis layanan yang diterima disajikan dalam diagram berikut:
label 1
Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin
JENIS KELAMIN
Perempuan
14 56%
■ Laki - laki
a Perempuan
Laki - laki 11 44%
Tabei 2
Data Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
TINGKAT PENDIDIKAN
D3 ■ SI m 52
Tabel 3
Data Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan
PEKERJAAN
PNS
TNI
LAINNYA
LANNYA
Tabel 4
Data Responden berdasarkan layanan yang dl terima
BIDANG
Pengembangan Kompetensi
Aparatur 6 24%
MutasI dan Promosi Aparatur
2 8%
Penilaian
Kinerja dan Penghargaan
Aparatur
4 16%
Sekretariat
Pengadaan, Pe mberhentian, d
an Informasi Aparatur
6 24%
Sekretariat Mutasi dan Promosi
Aparatur Pengemban
gan
Kompetensi Aparatur I Penilaian
Kinerja dan Penghargaan Aparatur IPengadaan,
Pemberhen
tian, dan Informasi Aparatur
I. PELAYANAN PUBLIK BADAN KEPEGAWAIAN DAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA KABUPATEN MALANG TRiWULAN Hi TAHUN 2020
No UNSUR IKM Keterangan
1 Persyaratan 94,00 Sangat Baik
2 Prosedur 94,00 Sangat Baik
3 Waktu pelayanan 90,00 Sangat Baik
4 Biaya/Tarif 100.00 Sangat Baik
5 Produk layanan 94,00 Sangat Baik
6 Kompetensi pelaksana 94,00 Sangat Baik
7 Perilaku Pelaksana 91,00 Sangat Baik
8 Sarana dan Prasarana 92,00 Sangat Baik
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 99,00 Sangat Baik
JUMLAH
NILAI IKM 94,22 Sangat Baik
J. KESIMPULAN
Dari hasil penilaian Survei Kepuasan Masyarakat diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kabupaten Malang dari tanggal 1 Juli sampai dengan 30 September 2020 berdasarkan 9 (sembilan) unsur pelayanan sebagaimana tersebut di atas, secara umum memiliki mutu pelayanan Sangat Baik dengan nilai A (94,22)
Malang, Oktober 2020
KEPEGAWAIAN DAN MBER DAYA MANUSIA,
NSYAH. S.H.. M.Hum.
ina Utama Muda NIP. 19670104 199203 1 008
PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN
NOMOR RESPONDEN NILAI UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 US U6 U7 US U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 4 3 4 4 4 3 4 4 4
3 4 4 3 4 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 3 4 3 4 4
7 4 3 4 4 4 3 4 4
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4
9 4 4 4 4 3 3 4 4 4
10 4 4 4 4 3 4 4
11 4 3 4 4 4 4 3 4
12 4 4 4 4 4 4 3 3 4
13 4 4 3 4 4 4 4 3 4
14 4 3 4 4 4 4 3 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4
16 4 3 4 4 4 3 4 4
17 4 4 3 4 3 3 4 3 4
18 4 4 4 3 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 3 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 3 3 4
21 4 3 4 4 3 3 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 3 4 4 4 4
24 4 3 4 4 4 3 3 4 4
25 3 4 3 4 3 4 4 3 3
X Nilai
/Unsur
94,00 94,00 90,00 100,00 94,00 94,00 91,00 92,00 99,00
NRR /Unsur
3,76 3,76 3,60 4,00 3,76 3,76 3,64 3,68 3,96
NRR tertbg. Unsur 0,42 0,42 0,40 0,44 0,42 0,42 0,40 0,41 0,44 *)
3,77
IKM Unit pelayanan
") 94,22 Keterangan :
- U1 s.d. U9 -NRR -SKM -*)
NRR per Unsur
NRR tertimbang per Unsur
Unsur-Unsur pelayanan
Nilai rata-rata
Indeks Kepuasan Masyarakat Jumlah NRR IKM tertimbang Jumlah NRR Tertimbang x 25 Jumlah nilai per unsur dibagi Jumlah kuesioner yang terisi
NRR per unsur x 0,111 per unsur
IKM UNIT PELAYANAN ;
No. UNSUR PELAYANAN NILAI
RATA-
U1 Persyaratan 3,76
U2 Prosedur 3,76
U3 Waktu pelayanan 3,60
U4 Biaya/Tarif 4,00
U5 Produk layanan 3,76
U6 Kompetensi pelaksana 3,76
U7 Perilaku Pelaksana 3,64
U8 Sarana dan Prasarana 3,68
U9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,96 Mutu Pelayanan:
A (Sangat Balk) B (Balk) C (Kurang Balk) D (Tidak Baik)
88,31 -100,00 76,61 - 88,30 65,00 - 76,60 25,00 - 64,99
iNDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
NILAI IKM
94,22
NAMA LAYANAN :
RESPONDEN
JUMLAH 25 orang
JENIS KELAMIN L= 11
orang / P = 14 orang
PENDIDIKAN SD - orang
BMP - orang
SMA - orang
□3 6 orang
81 18 orang
82 1 orang
83 - orang
Periode Survei = 01-07-2020 s/d 30-09-2020
TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK 1 JULI s.d. 30 SEPTEMBER 2020
Jl. K.H. Agus Salim No. 7 Telp./Fax. (0341) 364776-353375 Malang-65119
bkpsdm@malangkab.go.id
Email Twitter Youtube Website
