KUALITAS PELAYANAN STAFF CUSTOMER SERVICE SECTION DI BANDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI

(1)

commit to user

library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

i

KUALITAS PELAYANAN STAFF CUSTOMER SERVICE SECTION DI BANDARA INTERNASIONAL

I GUSTI NGURAH RAI BALI

LAPORAN TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata

Disusun oleh : DEVI ISIKA

B3215014

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2018

(2)

commit to user

ii

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING

Judul Laporan Tugas Akhir :

KUALITAS PELAYANAN STAFF CUSTOMER SERVICE SECTION DI BANDARA

INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI

Nama Mahasiswa : Devi Isika

NIM : B3215014

Telah Disetujui Oleh Pembimbing Tugas Akhir

Pembimbing Utama Pembimbing Kedua

Deria Adi Wijaya, S.ST., M.Sc. Wahyuningsih,S.E.

NIK. 195905091985032001 NIDN. 0629085801

Mengetahui,

Kepala Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata

Umi Yuliati , S.S., M.Hum.

NIP. 197707162003122002

(3)

commit to user

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN

Judul Laporan Tugas Akhir : KUALITAS PELAYANAN STAFF CUSTOMER SERVICE SECTION DI BANDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI

Nama Mahasiswa : Devi Isika

Nomor Induk Mahasiswa : B3215014

Tanggal Ujian : 21 Mei 2018

DITERIMA DAN DISETUJUI OLEH PANITIA PENGUJI TUGAS AKHIR PROGRAM STUDI DIPLOMA III USAHA PERJALANAN WISATA

Ketua Umi Yuliati, S.S., M.Hum. (……….. .)

Sekretaris Amad Saeroji, S.S., M.Sc. (……….. .)

Penguji Utama Deria Adi W, S.ST., M.Sc. (……….. .)

Penguji Kedua Wahyuningsih, S.E. (……….. .)

Surakarta, 30 April 2018 Dekan

Prof. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed., Ph.D.

NIP. 196003281986011001

(4)

commit to user iv

HALAMAN PERNYATAAN

Nama : Devi Isika Nim : B3215014

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa laporan tugas akhir berjudul “ Kualitas Pelayanan Staff Customer Service Section di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali” adalah benar – benar karya saya sendiri dan tidak dibuatkan oleh orang lain. Hal – hal yang bukan karya saya, dalam laporan tugas akhir tersebut diberi tanda kutipan dan ditunjukan dalam daftar pustaka.

Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta, 30 April 2018 Yang membuat pernyataan

Devi Isika

(5)

commit to user

v

MOTTO

“Berikanlah apa yang ingin kamu dapatkan.”

(6)

commit to user vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan rahmat Allah SWT, penulis mempersembahkan tugas akhir ini untuk :

1. Bapak dan Ibu, yang sudah membesarkanku dengan tulus dan penuh kasih sayang hingga saya bisa lulus sampai Perguruan Tinggi

2. Fajar Devan Maulana, yang telah memberikan saya semangat dan menjadi motivasiku untuk sukses ke depannya.

(7)

commit to user

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulilah, segala puji dan syukur dpanjatkan kehadiran ALLAH SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini. Tugas akhir dengan judul: “KUALITAS PELAYANAN STAFF CUSTOMER SERVICE SECTION DI BANDARA INTERNASIONAL I GUSTI NGURAH RAI BALI BALI”. Adapun maksud dan tujuan dari penyusunan laporan tugas akhir ini adalah untuk memenuhi syarat- syarat guna meraih gelar Ahli Madya pada program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini masih banyak kekurangan dan kesalahan yang disebabkan oleh keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Demikian pula adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, maka laporan tugas akhir ini tidak dapat mungkin terwujud. Oleh karena itu, dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Drs. Riyadi Santosa M.Ed, Ph.D. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

2. Ibu Umi Yuliati, S.S., M.Hum. selaku Ketua Prodi DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta yang

(8)

commit to user viii

telah memberikan petunjuk dan saran-saran serta pengarahannya dalam menyusun laporan tugas akhir ini.

3. Bapak Deria Adi Wijaya, S.ST.,M.Sc selaku Pembimbing Utama, yang telah memberikan koreksi dan masukan yang sangat berharga bagi penulis, sehingga dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

4. Ibu Wahyuningsih S.E selaku Pembimbing Kedua yang telah memberikan masukan dan arahan, sehingga penulis bisa menyelesaikan laporan tugas akhir ini.

5. Segenap Dosen Pengajar Program Studi Diploma Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya, yang telah memberikan bimbingan selama masa perkuliahan.

6. Mba Ifah selaku bagian tata usaha dan administratif yang memberikan segenap bantuan sehingga penulis bisa melaksanakan ujian dengan lancar.

7. Pihak Customer Service Section PT. Angkasa Pura I (PERSERO) Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali yang telah memberikan kesempatan penulis untuk melakukan penelitian.

8. Alvian Yoga Setyabudi, yang sudah memberikan bantuan support dan memperkenalkan dunia baru yang lebih baik untuk saya.

9. Seluruh teman-teman DIII Usaha Perjalanan Wisata yang sudah menjadi bagian dari hidup saya selama di kuliah Solo.

10. Seluruh sahabat-sahabat baik saya dari Magetan yang selalu ada setiap saat untuk saya.

(9)

commit to user

ix

11. Seluruh teman-teman kost saya selama berada di Solo yang sudah menjadi bagian dari kehidupan saya sehari-hari selama 3 tahun ini.

12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.

Surakarta, 30 April 2018

Penulis

(10)

commit to user x

ABSTRAK

Devi Isika, B3215015, 2018. Kualitas Pelayanan Staff Customer Service Section Di Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas customer service officer dari PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai terhadap kebutuhan pelanggan, mengetahui kendala yang dialami customer service officer dalam memberikan passenger service di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai dan mengetahui solusi untuk mengatasi kendala yang dihadapi customer service officer dalam memberikan passenger service di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali.

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah mix method research berupa observasi langsung di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali, wawancara dengan staff customer service officer dengan memberikan informasi yang akurat, meminta pelanggan mengisi kuisioner tentang bagaimana pelayanan customer service officer terhadap pelanggan, serta menggunakan studi dokumen dan studi pustaka untuk mendapatkan data yang dibutuhkan kemudian melakukan analisis data.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sisi penampilan bangunan gedung bandara, penampilan customer service officer, tekhnologi pendukung, kecepatan, ketepatan, ketanggapan, cara penyampaian dan sikap sopan santun, perhatian dan simpatik staff dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan terbilang baik sehingga mampu menumbuhkan rasa kepercayaan terhadap pelanggan atas informasi yang diberikan oleh staff.

Kesimpulannya, pelayanan yang diberikan staff customer service section di Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali terhadap pelanggan memiliki kualitas yang baik dan telah sesuai dengan standart operating procedure (SOP) yang telah ditentukan oleh perusahaan, meskipun terdapat beberapa kendala yang dialami namun kendala tersebut dapat diatasi dan tidak menganggu tingkat kinerja staff customer service.

Kata Kunci : Customer Service, Kualitas Pelayanan, Bandar Udara.

(11)

commit to user

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN... vi

KATA PENGANTAR ... vii

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian... 6

D. Manfaat Penelitian... 6

E. Tinjauan Pustaka ... 7

F. Metode Penelitian ... 15

G. Sistematika Penulisan ... 16

BAB II. GAMBARAN UMUM & STANDART OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER BANDARA I GUSTI NGURAH RAI BALI ... 18

(12)

commit to user xii

A. GAMBARAN UMUM CUSTOMER SERVICE OFFICER ... 18

1. Visi dan Misi Customer Service ... 18

2. Struktur Organisasi Customer Service ... 19

3. Tugas Pokok dan Fungsi Customer Service ... 21

4. Personil Customer Service ... 26

5. Operasional Pelayanan Customer Service ... 27

B. STANDART OPERATING PROCEDURE CUSTOMER SERVICE OFFICER ... 30

1. Standart Etika Kedisiplinan ... 30

2. Standart Etika Berpenampilan ... 30

3. Standart Etika Bertelepon... 32

4. Standart Etika Pelayanan Front Liner ... 34

BAB III. HASIL PENELITIAN ... 36

A. Kualitas Pelayanan Customer Service Officer dari PT. Angkasa Pura I Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali ... 36

B. Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan Customer Service Section dari PT. Angkasa Pura I Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai dalam melayani pelanggan ... 41

C. Kendala yang Dihadapi oleh Customer Service Officer dalam Memberikan Passenger Service di Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali . 50 D. Strategi dalam Menghadapi Kendala yang Dialami Customer Service Officer dalam Memberikan Passenger Service di Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali... 52

BAB IV. PENUTUP ... 54

A. Kesimpulan ... 54

B. Saran ... 55

DAFTAR PUSTAKA ... 56

LAMPIRAN ... 56

(13)

commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Dokumentasi Bersama Customer Service Officer ... 21 Gambar 2.2. Struktur Organisasi Customer Service Section... 20

(14)

commit to user xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Jenis Kelamin Responden ... 41

Tabel 3.2. Hasil Kuesioner Kondisi Infrastruktur Bandara... 42

Tabel 3.3. Hasil Kuesioner Mengenai Ketersediaan Fasilitas ... 43

Tabel 3.4. Hasil Kuesioner Mengenai Penampilan Staff... 43

Tabel 3.5 Hasil Kuesioner Mengenai Ketepatan Staff Dalam Pelayanan ... 44

Tabel 3.6. Hasil Kuesioner Mengenai Keakuratan Data Informasi ... 45

Tabel 3.7. Hasil Kuesioner Mengenai Cara Penyampaian Informasi ... 45

Tabel 3.8. Hasil Kuesioner Mengenai Kemampuan Komunikasi Staff ... 46

Tabel 3.9. Hasil Kuesioner Mengenai Pengetahuan Yang Dimiliki Staff ... 47

Tabel 3.10. Hasil Kuesioner Mengenai Rasa Kepercayaan Pelanggan ... 47

Tabel 3.11. Hasil Kuesioner Mengenai Sikap Sopan Santun Staff ... 48

Tabel 3.12. Hasil Kuesioner Mengenai Sikap Simpatik Staff ... 49

Tabel 3.13. Hasil Kuesioner Mengenai Sikap Perhatian Staff ... 49

(15)

commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Dokumentasi kegiatan pelayanan customer service ... 58 Lampiran 2. Lembar kuesioner yang diberikan terhadap pelanggan ... 62 Lampiran 3. Lembar kuesioner yang diberikan terhadap pelanggan ... 65