Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Anria Risma Sari NIM : 052214146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh: Anria Risma Sari NIM : 052214146
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
dalam kutipan dan daftar pustaka bagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 03 Maret 2010 Penulis
v Nama : Anria Risma Sari Nomor Mahasiswa : 052214146
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya berjudul :
PENGARUH SIKAP MAHASISWA TERHADAP IKLAN PADA SIKAP TERHADAP PRODUK DAN MINAT BELI. STUDI EMPIRIS ATAS HAND & BODY LOTION CITRA.
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet ataupun media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 03 Maret 2010 Yang menyatakan
vi
“Segala sesuatu indah pada waktunya”.
(Pengkotbah 3 : 11)
“Tuhan dekat pada setiap orang yang berseru kepada-Nya, pada setiap orang
yang berseru kepada-Nya dalam kesetiaan”.
(Mazmur 145 : 18)
“Nama TUHAN adalah menara yang kuat, ke sanalah orang benar berlari
dan ia menjadi selamat”.
(Amsal 18 : 10)
“Sesulit apapun kita harus tetap bertahan dan terus bserusaha”.
(Me)
Persembahan
Skripsi ini dipersembahkan untuk Tuhan YME, atas rencana indah
yang telah di anugerahkanNya.
vii
Anria Risma Sari Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) apakah faktor yang paling banyak dirasakan oleh konsumen sebagai alasan pembelian merek produk pembersih wajah Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar. (2) apakah ada perbedaan tingkat loyalitas dari ketiga merek tersebut. (3) apakah persepsi konsumen tentang kemampuan pembersih wajah untuk menciptakan kesehatan kulit dan rasa percaya diri berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Penelitian ini dilakukan di Mirota Godean, Yogyakarta, dengan jumlah responden yang diambil sebanyak 96 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah persentase dan pencarian modus, analisis Anova, dan analisis Regresi Linear Berganda.
viii
Anria Risma Sari Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
This research aims to examine : (1) the most influential factor for buying Ponds, Citra, and Sari Ayu Martha Tilaar of face cleanser products. (2)The different levels of loyality of consumers forward those three products. (3) To understand the consumers’ perception on the influences of the cleansers’ abilities to make skin healthy and increase their confidence.
This analysis takes place in Mirota Godean, Yogyakarta, and the member of the respondents are 96 people. The collecting data technique is by using questionnaire. This research uses the sampling technique of Convenience sampling. The data analysis used are percentage and modus analysis, Anova one way analysis and the Multiple Linear Regression analysis.
ix
yang berjudul Analisis Faktor – Faktor Penentu Loyalitas. “Studi kasus Pada Produk Pembersih Wajah di Mirota Godean , Yogyakarta”. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat uji sarjana untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Selama proses penyelesaian skripsi ini, penulis mendapatkan begitu banyak bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M. Si., Akt. QIA, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E, M. B. A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, pengetahuan, dan saran serta meluangkan waktu untuk membantu penulis menyelesaikan skripsi ini.
x akademik.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan yang sangat berguna bagi penulis.
7. Kedua orang tuaku tercinta Bapak J. Sinaga dan Ibu S. Panggabean, terima kasih untuk dukungan doa, perhatian, didikan, semangat, kasih sayang, kesabaran dan dukungan finansial sehingga aku dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Ibu Aga Aystratika, selaku Pimpinan PT. Mirota Godean, Yogyakarta, terima kasih untuk izin yang telah diberikan sehingga penulis dapat melakukan penelitian yang bermanfaat bagi penulisan skripsi ini.
9. Adik-adikku, Poltak, Tigor, dan Onjes, terima kasih untuk dukungan, semangat dan kepercayaan kalian.
10.Keluarga besarku terima kasih atas dukungan dan semangatnya. 11.Bang Yoim, Bang Winner, Kak Risma (Mirota), & semua Abang2
serta adek-adekku di Sinaga, terima kasih atas dukungan & persaudaraannya.
xi
terima kasih atas dukungan dan persahabatannya.
14. Anak-anak Kost SWA 3D, Hanna (Inang), Menjeng, Indah, Bek2, K’Tiur, Ida, Nancy, Melty, Taju, Reta, Redy dll, terima kasih atas dukungan dan pertemanannya.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, karena keterbatasan waktu penelitian dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Yogyakarta, 04 Maret 2010 Penulis,
xii
HALAMAN PENGESAHAN... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v
ABSTRAK... vi
ABSTRACT... vii
KATA PENGANTAR... viii
DAFTAR ISI...xi
DAFTAR TABEL...xiv
DAFTAR LAMPIRAN...xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Rumusan Masalah... 4
C. Batasan Masalah... 4
D. Tujuan Penelitian... 5
E. Manfaat Penelitian... 5
F. Sistematika Penulisan... 6
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran... 8
B. Pengetian Manajemen Pemasaran... 9
C. Pengertian Konsep Pemasaran... 10
D. Perilaku Konsumen... 10
E. Bauran Pemasaran... 15
F. Merek... 18
G. Kepuasan Konsumen... 21
xiii
L. Review Skripsi Terdahulu... 28
M. Kerangka Konseptual... 40
N. Hipotesis... 40
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian... 41
B. Lokasi dan Waktu Penelitian... 41
C. Subyek dan Obyek Penenlitian... 41
D. Variabel Penelitian... 41
E. Jenis dan Sumber Data... 46
F. Teknik Pengumpula Data... 46
G. Populasi,Sampel, dan Teknik Sampling... 47
H. Teknik Pengujian Instrumen... 50
I. Uji Asumsi Klasik... 51
J. Teknik Analisis Data... 54
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Gambaran umum PT.Unilever Indonesia Tbk A. Sejarah PT. Unilever Indonesia tbk... 65
2. Gambaran umum PT. Martina Berto B. Sejarah PT.Martina Berto ... 73
xiv
C. Analisis Deskriptif Karakteristik Subjek Penelitian... 83
D. Analisis Data... 88
E. Pembahasan... 106
BABA VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETEBATASAN PENELITIAN A. Kesimpulan... 110
B. Saran... 110
C. Keterbatasan Penelitian... 111
xv
Tabel V.1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Umur ... 78 Tabel V.2 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 79 Tabel V.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Besar Uang Saku per Bulan... 80 Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Merek Produk yang Digunakan... 81 Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pernah Memakai ... 81 Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Faktor- faktor Pembentuk... 82 Tabel V.7 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pembelian Produk dalam Sebulan ... 83 Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Umur (Hasil Output)... 84 Tabel V. 9 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Pendidikan Terakhir (Hasil Output) ... 84 Tabel V. 10 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
xvi
Berdasarkan Alasan Pembelian (Hasil Output) ... 87
Tabel V. 13 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Produk dalam Sebulan (Hasil Output) 87 Tabel V. 14 Tabel Tabel Frekuensi Alasan Pembelian Ponds ... 88
Tabel V.15 Tabel Frekuensi Alasan Pembelian Citra ... 89
Tabel V.16 Tabel Frekuensi Alasan Pembelian Sari Ayu Martha Tilaar.... 89
Tabel V.17 Tabel Frekuensi Faktor Merasa paling cocok ... 90
Tabel V.18 Output Test of Homogeneity of Variances Menurut Jenis Produk... 92
Tabel V.19 Output Hasil Uji Anova Menurut Jenis Produk terhadap Loyalitas ... 93
Tabel V.20 Output Hasil Uji Anova Menurut Jenis Produk ... 93
Tabel V.21 Tabel Interval Kelas ... 95
Tabel V.22 Tabel Validitas... 96
Tabel V.24 Output Asumsi Klasik Regresi Autokorelasi. ... 98
Tabel V.25 Output Asumsi Klasik Regresi Heteroskedastisitas ... 99
Tabel V.26 Output Asumsi Klasik Regresi Mulitikolineritas ... 100
xvii
Lampiran II
Deskripsi Responden……….………...122
Lampiran III Tabulasi Data Penelitian………...129
Lampiran IV Output Uji Reliabilitas dan Validitas………...131
Lampiran V Output Hasil Uji
One Way Anova
………...133
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dunia bisnis yang terus berkembang dengan pesat mengakibatkan
persaingan tak terelakkan lagi yang pada akhirnya menuntut perusahaan
untuk mampu membuat yang tepat dalam memasarkan produknya. Setiap
perusahaan harus dapat menempatkan orientasi kepada pelanggan sebagai
tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk dapat
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai yang baik kepada
pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas tinggi dan dapat
memenuhi segala kebutuhan konsumen terhadap produk yang telah
dikonsumsi. Ini dapat berdampak positif maupun negatif bagi para konsumen
maupun perusahaan selaku produsen. Dampak positif bagi para konsumen
adalah dapat menemukan alternatif pilihan yang beragam sebelum
mengkonsumsi suatu produk. Dampak negatifnya adalah konsumen dapat saja
bingung dalam menentukan produk apa yang akan ia konsumsi karena
beragamnya pilihan merek.
Biasanya konsumen lebih memilih membeli produk yang nama
mereknya sudah biasa didengar atau biasa dikonsumsi karena konsumen yang
selalu membeli produk dengan merek yang sama mengetahui bahwa mereka
akan mendapatkan fitur, manfaat, dan kualitas yang sama setiap kali membeli.
Suatu merek yang sudah dikenal memang bisa membius konsumen, tapi
bukan berarti dia akan bertahan terus tanpa upaya mempertahankan
kualitasnya. Sebaliknya suatu produk bagus tanpa pengembangan merek akan
terasa kurang kekuatannya. Pada awalnya konsumen akan loyal pada merek
produk yang sudah besar dan terkenal, namun apabila produsen tidak dapat
mempertahankan mutu atau kualitas dari produknya maka nilai merek akan
turun dan ditinggalkan oleh konsumen yang akan menyebabkan merek
tersebut hilang dari pasaran ( Fatmawati, 2004).
Faktor-faktor yang menyebabkan loyalitas pelanggan (Dongoran,
2001 : 220) adalah sebagai berikut : memiliki pengetahuan yang cukup
tentang produk dengan merek yang dipilih, sikap positif terhadap sebuah
merek, puas terhadap produk dengan merek yang dipilih, kepuasan yang
didapat setelah menggunakan produk, harga yang relatif murah dibanding
produk sejenis dengan merek yang berbeda, kemudahan dalam mendapatkan
produk, sumber identifikasi pribadi (sikap personal atau faktor intrinsik),
risiko menggunakan produk dengan merek lain, image merek yang baik,
keberadaan iklan yang sangat membantu, informasi dari orang lain,
pengalaman mengkonsumsi produk dengan merek tersebut, merek terkenal,
konsistensi informasi tentang merek, harganya sebanding dengan mutu.
Saat ini banyak beredar produk pembersih wajah di kalangan
masyarakat. Konsumen akan memilih produk pembersih wajah yang akan
dipilih sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Jika dirasa produk
pembersih wajah ini cocok atau pas maka konsumen akan membeli ulang
kebutuhan pokok bagi manusia. Namun seiring dengan berjalannya waktu
dan perubahan gaya hidup produk pembersih wajah banyak dicari karena ada
beberapa alasan, antara lain: (1) sekedar membersihkan wajah dari debu dan
kotoran, (2) membersihkan wajah juga membuatnya lebih putih, (3)
menghilangkan sekaligus mencegah jerawat timbul dimuka.
Ada beberapa produk yang beredar di masyarakat misalnya Ponds,
Biore, Citra, Shinzui, Clear N Clear, dll. Dari beberapa merek tersebut yang
paling sering digunakan oleh wanita pada umumnya yaitu Ponds, Citra dan
Sari Ayu Martha Tilaar. Ketiga merek ini mempunyai keunggulan tersendiri ,
misalnya pada Ponds mengandung anti –bacterial agent untuk membantu
melawan bakteri penyebab jerawat; pada Citra mengandung susu pembersih,
bengkoang alami dan vitamin C&E yang membantu menetralkan kulit dan
menjadi tampak lebih putih alami dan; sedangkan pada Sari Ayu Martha
Tilaar mengandung AHA dan vitamin.C dari ekstrak kembang sepatu yang
efektif menjadikan kulit bersih, selain itu ekstrak jeruk nipis mengurangi
kelebihan minyak dan membantu kulit tampak lebih putih. Pada produk
Ponds, tahun 2006 meraih pertumbuhan laba bersih sebesar 19% dan;
sedangkan pada produk Sari Ayu Martha Tilaar tahun 2009 meningkat
sebesar 20% dibanding tahun sebelumnya. Ketiga merek tersebut biasanya
dipakai oleh wanita berusia 17-30 tahun dan harganya pun terjangkau.
Seiring dengan perkembangan dunia bisnis, para pengusaha berlomba
untuk dapat menciptakan produk pembersih wajah dengan berbagai merek.
pembersih wajah, konsumen juga dipengaruhi oleh beberapa hal seperti :
tingkat kepuasan, pengetahuan oleh produk, tingkat resiko, image dari merek,
promosi, harga dan faktor lainnya. Berdasarkan uraian tersebut maka penulis
tertarik untuk memilih judul penelitian “ Analisis Faktor-Faktor Penentu
Loyalitas Konsumen ”. Studi kasus pada Produk Pembersih Wajah.
B. Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan
masalah sebagai berikut :
1. Faktor apakah yang paling banyak dirasakan oleh konsumen sebagai
alasan pembelian merek produk pembersih wajah Ponds, Citra, dan Sari
Ayu Martha Tilaar ?
2. Apa ada perbedaan tingkat loyalitas konsumen dari ketiga merek yaitu
Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar ?
3. Apakah persepsi konsumen tentang kemampuan pembersih wajah untuk
menciptakan kesehatan kulit dan rasa percaya diri berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen ?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti tidak menjadi terlalu luas, maka penulis
membatasi penelitian sebagai berikut :
1. Dalam penelitian ini yang akan diteliti hanya Produk pembersih wajah
2. Responden yang diteliti adalah konsumen yang berumur 17- 30 tahun.
3. Faktor-faktor pembentuk loyalitas yang mau diteliti meliputi : memiliki
pengalaman tentang produk dengan merek yag dipilih, puas terhadap
produk dengan merek yang dipilih, harga produk sebanding dengan
mutunya, dan kemudahan dalam mendapatkan produk.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah faktor yang paling banyak dirasakan oleh
konsumen sebagai alasan pembelian merek produk pembersih wajah
Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar.
2. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat loyalitas dari ketiga
merek tersebut.
3. Untuk mengetahui apakah persepsi konsumen tentang kemampuan
pembersih wajah untuk menciptakan kesehatan kulit dan rasa percaya diri
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat :
1. Bagi Perusahaan
Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan
sebagai pertimbangan dan masukan dalam pengembangan produk
pembersih wajah sehingga dapat mengetahui keputusan pembelian
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan tambahan
referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan untuk menerapkan teori
– teori yang telah penulis peroleh selama kuliah, khususnya ilmu
manajemen pemasaran.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Berisi Latar Belakang Masalah, Perumusan masalah, Batasan
Penelitian, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, Metodologi
Penelitian yang menjadi dasar dalam penulisan skripsi ini.
BAB II LANDASAN TEORI
Berisi teori-teori dalam ilmu manajemen yang berhubungan
dengan judul skripsi atau hal lain yang menyangkut dasar teori
dalam penulisan skripsi ini, khususnya dalam bidang
manajemen pemasaran mengenai teori loyalitas konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian,
penelitian, variabel penelitian dan alat pengukuran, jenis dan
sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel,
teknik pengambilan sampel dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM
Bab ini memberikan gambaran serta informasi tentang
perusahaan dan tempat dimana penelitian akan dilaksanakan.
BAB V ANALISIS DATA
Bab ini menguraikan tentang hasil pengolahan data, analisis
data, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari
penelitian dan saran-saran untuk pihak perusahaan disertai
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran mempuyai arti penting dalam kegiatan pemasaran
perusahaan dan bagaimana perusahaan mengelola aktivitas-aktivitas
opersionalnya. Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 7) pemasaran adalah
suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Stanton ( dikutip dalam Swasta dan Irawan, 2001 : 5)
pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan
untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada
pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial. Dari definisi tersebut
pemasaran mempunyai arti yang lebih luas daripada arti penjualan itu sendiri.
Pemasaran mempunyai beberapa kriteria yang harus diketahui oleh
pemasar yaitu menentukan produk yang akan diproduksi, menentukan harga
produk yang sesuai sehingga dapat dijangkau oleh pembeli, mengidentifikasi
kebutuhan konsumen supaya konsumen terpuaskan dan menentukan
bagaimana melakukan promosi, distribusi penjualan produk tersebut.
Berdasarkan definisi tersebut dapat diartikan bahwa pengertian pemasaran
adalah jauh lebih luas daripada penjualan. Pemasaran mencakup usaha
perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang
perlu dipuaskan, menentukan produk - produk yang hendak diproduksi,
menentukan harga pokok yang sesuai, menentukan cara-cara promosi dan
penyaluran / penjualan produk tersebut. Jadi, kegiatan pemasaran adalah
kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan suatu sistem.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran merupakan aktivitas-aktivitas yang terjadi dari
proses manajerial suatu perusahaan. Manajemen perusahaan pada hakekatnya
adalah penerapan fungsi manajemen dalam bidang pemasaran. Dalam
pengelolaan manajemen pemasaran yang baik dapat membantu perusahaan
dalam mencapai tujuannya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 18) manajemen pemasaran
adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran adalah
suatu sistem kerja dalam pemasaran yang harus dilakukan untuk mengatur
dan memenuhi permintaan konsumen, termasuk juga mengatur hubungan
yang saling menguntungkan antar produsen dan konsumen sehingga
C. Pengertian Konsep Pemasaran
Pemasaran faktor merupakan salah satu yang sangat penting dalam
mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Cara pandang yang terlibat
didalamnya adalah konsep pemasaran ( Marketing concept). Konsep
pemasaran ( Swastha dan Irawan, 2001: 10) adalah sebuah falsafah bisnis
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhn konsumen merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Sedangkan (Kotler dan Armstrong, 2001 : 23) adalah untuk
mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan
keinginan pasar sasaran dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan
efisien daripada yang dilakukan pesaing.
Berdasarkan pemahaman tentang konsep pemasaran tersebut maka ada
tiga gagasan yang tercangkup dalam konsep tersebut yaitu :
a. Orientasi pelanggan atau konsumen.
b. Upaya perusahaan secara menyeluruh.
c. Laba sebagai tujuan bukan hanya penjualan.
D. Perilaku Konsumen
Mengetahui perilaku konsumen menjadi hal yang penting agar suatu
perusahaan dapat merancang strategi pemasaran sedemikian rupa sehingga
dapat memperoleh tanggapan yang efektif dari konsumen. Berikut beberapa
1) Menurut Peter dan Osio (Rangkuti, 2002 :58) perilaku konsumen adalah
interaksi dinamis antara pengaruh kognisi, perilaku, dan kejadian
disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup
mereka.
2) (Husein Umar, 2003: 11) perilaku konsumen adalah suatu tindakan-
tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu
organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang
mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa
yang diinginkan.
Dari pengertian di atas ada dua elemen penting dalam pengertian
perilaku konsumen, yaitu pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang
semuanya melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan
mempergunakan barang dan jasa yang dipengaruhi oleh lingkungan.
Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh karakteristik (Kotler,
2002 : 16) sebagai berikut :
1. Faktor-Faktor budaya
Faktor- faktor budaya memberikan pengaruh yang paling luas dan
mendalam pada keinginan dan perilaku yang paling mendasar, maka dari
itu orang-orang pemasaran perlu memahami peranan dari budaya,
sub-budaya, dan kelas sosial.
a. Budaya (culture)
Budaya (culture) adalah penyebab paling mendasar dari
kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku
yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga atau
lembaga penting lainnya. Budaya dimiliki oleh setiap kelompok dan
budaya ini memberikan pengaruh yang beragam pada perilaku
pembelian di setiap wilayah.
b. Sub budaya (Sub culture)
Setiap kebudayaan mengandung sub-budaya yang lebih kecil
atau sekelompok orang yang memiliki sistem nilai yang sama.
Sub-budaya meliputi kewarganegaraan, agama, kelompok, ras dan daerah
geografis.
c. Kelas Sosial (Social class)
Kelas-kelas sosial adalah bagian masyarakat yang relatif
permanen dan tersusun rapi dimana anggotanya mempunyai nilai,
kepentingan dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya
mencerminkan penghasilan tetapi juga indikator sehingga
menunjukkan preferensi produk dan merek yang berbeda.
2. Faktor-Faktor sosial
Faktor-faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen di
antaranya kelompok kecil, keluarga serta aturan dan status konsumen.
a. Kelompok
Kelompok yang secara langsung mempengaruhi dan dimiliki
seseorang disebut kelompok keanggotaan. Kelompok ini terbagi
tetapi informal seperti keluarga, teman, dan rekan sekerja. Dan
kelompok sekunder yaitu kelompok yang lebih formal dan memiliki
lebih sedikit interaksi reguler, kelompok ini mencakup
organisasi-organisasi seperti kelompok keagamaan, serikat buruh, dan asosiasi
profesional.
b. Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting ; anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang
paling berpengaruh.
c. Peran dan Status
Setiap orang merupakan anggota berbagai kelompok
keluarga, klub dan organisasi. Posisi seseorang dalam setiap
kelompok dapat ditetapkan baik lewat perannya maupun statusnya
dalam organisasi. Setiap peran membawa status yang mencerminkan
penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
3. Faktor-faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi, seperti : umur pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi
ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
4. Faktor-faktor Psikologi
Pilihan seseorang dalam membeli dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi yang penting, antara lain : motivasi, persepsi, dan pengetahuan,
a. Motivasi
Motivasi adalah suatu dorongan keinginan individu yang
diarahkan pada tujuan memperoleh kepuasan suatu kebutuhan dapat
berubah menjadi motif apabila mampu merangsang sampai tingkat
intensitas yang mencukupi. Motif atau dorongan adalah kebutuhan
yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang mencari
kepuasan.
b. Persepsi
(Kotler, 2001 : 186-187) persepsi adalah suatu proses
seseorang memilih, mengatur, dan menginterprestasikan informasi
untuk membentuk suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.
Lebih lanjut lagi dijelaskan oleh Minor (Edisi Indonesian 2002 jilid
1 : 83), yang mengatakan bahwa persepsi merupakan salah satu
bagian dari tiga faktor penting yang mempengaruhi pemrosesan
informasi, yaitu persepsi, tingkat keterlibatan konsumen, dan
memori. Persepsi adalah proses dimana individu di ekspos untuk
menerima informasi, memperhatikan informasi tersebut dan
memahaminya.
c. Pembelajaran (Learning)
Pembelajaran (Learning) menggambarkan perubahan
perilaku seorang individu yang muncul karena pengalaman yang
Pembelajaran berlangsung melalui saling pengaruh dari dorongan,
rangsangan, petunjuk, respon dan pembenaran.
d. Keyakinan (Belief) dan Sikap (Attitude)
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif seseorang mengenai
sesuatu sikap adalah menggambarkan penilaian, perasaan, dan
kecendrungan yang relatif konsisten dari seseorang atas sebuah
proyek atau gagasan.
E. Bauran pemasaran ( Marketing Mix )
Marketing Mix merupakan salah satu unsur penting dalam pemasaran,
baik dalam penentuan sasaran maupun dalam penentuan strategi. Strategi ini
juga sangat menentukan keberhasilan dari perusahaan dalam rangka
menyampaikan produknya kepada konsumen. Ketepatan dan kejelian dalam
menentukan dan mengembangkan Marketing Mix ini akan mampu
mempengaruhi respons atau tanggapan dari konsumen, karena pada dasarnya
para konsumen sebelum mengambil keputusannya untuk menggunakan atau
mengkonsumsi suatu produk atau jasa tertentu selalu dengan turut
mempertimbangkan komponen-komponen dari Marketing Mix.
Bauran Pemasaran (Marketing Mix) menurut Philip Kotler dan Gary
Armstrong (2008 : 62) dinyatakan sebagai berikut :
Marketing Mix (Philip Kotler dan Gary Armstrong, 2008 : 62)
mencakup produk, harga, tempat dan promosi adalah sebagai berikut :
1. Produk
Produk merupakan elemen kunci dalam keseluruhan penawaran
pasar. Perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan merumuskan
penawaran yang memberikan nilai bagi pelanggan sasaran. Penawaran ini
menjadi dasar bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang
menguntungkan dengan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong,(2008) produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan. Pemahaman dan pengembangan produk akan
menguatkan posisi produk dalam persaingan dengan perusahaan lain. Oleh
karena itu, produk menjadi bagian penting dalam manajemen pemasaran
untuk meraih keuntungan pada perekonomian yang ditawarkan dengan
persaingan yang tanpa batas.
2. Harga
Harga merupakan satu-satunya unsur Marketing Mix yang
menghasilkan pendapatan sedangkan unsur-unsur lain menunjukkan biaya,
sehingga dalam menentukan tingkat harga suatu produk perlu adanya
perhitungan yang tepat. Penetapan harga yang tepat akan mendorong
produk laku dipasaran sehingga menguntungkan produsen. Harga
daftar harga, periode pembayaran, syarat kredit, tingkat harga yang
direncanakan, pemberian potongan pembelian, dll.
Menurut Kotler dan Armstrong,(2008) harga adalah sejumlah uang
yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang
ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau
menggunakan suatu produk atau jasa. Penentuan harga harus sesuai
dengan produk yang akan dijual. Jika harga yang ditawarkan diminati
konsumen dan konsumen membeli produk tersebut, berarti penetapan
harga sudah baik. Jika harga yang ditawarkan tidak diminati berarti
penetapan harga kurang tepat. Karena pentingnya harga bagi pemasaran
produk maka strategi penetapan harus dipahami dengan tepat.
3. Tempat
Tempat termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat produk
tersedia bagi konsumen sasaran. Keputusan mengenai tempat sangat
penting agar konsumen dapat memperoleh produk yang dibutuhkan tepat
pada saat dibutuhkan.
Menurut Cannon, et al, 2008) tempat adalah yang membuat barang
dan jasa tersedia dalam kuantitas dan pada lokasi yang sesuai dengan
keinginan pelanggan. Sarana untuk memindahkan produk dari perusahaan
kepada konsumen adalah melalui saluran distribusi yang terdiri dari
berbagai rangkaian perantara. Para perantara ini posisinya barada di antara
4. Promosi
Promosi merupakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk mengkomunikasikan manfaat dari produk atau jasa dan meyakinkan
konsumen sasaran tentang produk yang mereka hasilkan. Promosi
ditujukan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan
pelanggan yang ada.
Menurut Kotler dan Armstrong, (2008) promosi adalah
membangun hubungan pelanggan yang baik membutuhkan lebih dari
sekedar mengembangkan produk yang baik, menetapakan harga untuk
produk itu secara atraktif dan menyediakan produk itu bagi pelanggan
sasaran. Dengan melakukan promosi, perusahaan menginformasikan
tentang produk kepada konsumen disertai dengan pengenalan pemakaian
dan cara kerja produk tersebut, untuk menarik minat konsumen dan
mengingatkan konsumen bahwa konsumen membutuhkan produk untuk
memenuhi kebutuhan.
F. Merek
Salah satu pembeda pemasar profesional dengan pemasar lain pada
umumnya adalah kemampuan mereka untuk menciptakan, memelihara,
melindungi, dan memperkuat merek produk dan jasanya.
Menurut Aaker (dikutip dalam Rangkuti, 2000 : 36), yang dimaksud
”Nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah
logo, cap, atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang dan jasa
dari seorang penjual atau sekelompok penjual ”.
Durianto et al (2001) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah,
tanda, simbol desain, ataupun kombinasinya yang mengientifikasi suatu
produk / jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Kotler (2003) ”Merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, simbol,
rancangan, atau kombinasi dari semua ini, yang dimaksudkan untuk
mengenali produk atau jasa dari penjual dan untuk membedakannya dari
produk pesaing”.
Berdasarkan pengertian yang telah dikemukakan, merek merupakan
kombinasi nama, tanda, dan simbol yang membedakan suatu produk dengan
produk lainnya.
Adapun indikator-indikator dari merek yaitu mencakup :
1. Product Positioning
Product positioning merupakan gabungan antara differensiasi
produk dengan segmentasi pasar. Product positioning lebih
menitikberatkan pada pandangan dan preferensi pembelian mengenai suatu
produk (merek) yang ada di pasar tertentu.
Product positioning adalah suatu strategi manajemen yang
menggunakan informasi (dikumpulkan melalui riset dan studi segmentasi)
untuk menciptakan suatu kesan terhadap produk sesuai dengan keinginan
citra, persepsi dan imajinasi atas produk yang ditawarkan kepada
konsumen melalui proses komunikasi.
2. Segmentasi Pasar
Organisasi atau perusahaan tidak dapat melayani semua pembeli
karena terlalu banyak, tempatnya terpencar-pencar dan berbeda-beda
dalam kebutuhannya serta praktek pembelian konsumen adalah setiap
pelanggan ukuran penilaian yang berbeda-beda dalam membeli suatu
produk karena setiap kelompok pelanggan atau konsumen memiliki
pertimbangan berbeda saat memutuskan apa dan dari siapa mereka akan
membeli.
Oleh karena itu, perusahaan menetapkan berbagai cara guna
melayani pasar dengan cara yang memadai.
3. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan faktor yang juga mempengaruhi
pandangan perilaku konsumen. David Kreek (dalam Kotler : 2001 : 214)
mendefinisikan kepercayaan sebagai pikiran yang memberikan gambaran
bahwa seseorang menganut pendirian tertentu.
4. Strategi Merek
Strategi merek adalah pemasaran yang dilaksanakan dengan
harapan unit bisnis dapat mencapai sasaran pemasaran meliputi strategi
spesifik untuk pasar sasaran, penentuan posisi produk, bauran pemasaran
dan tingkat pengeluaran pemasaran yang relatif konsisten dari seseorang
G. Kepuasan Konsumen
Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu, mengenai
apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa yang bersangkutan ketika
digunakan dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Faktor yang akan
menentukan perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba adalah
banyak sedikitnya kepuasan yang diperoleh dari pembelian yang dilakukan
oleh konsumen. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus memaksimalkan
kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara
memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut Philip Kotler ( 2000: 70) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingannya antara kesannya
terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan hasil
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Ketidakpuasan
konsumen terjadi jika hasil aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya dibawah harapan.
H. Loyalitas Pelanggan
Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian
tehadap merek tertentu, maka dia tidak akan lagi mempertimbangkan untuk
membeli merek lain. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku
seperti itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap
diatas maka loyalitas konsumen harus diciptakan sebagai reaksi positif
konsumen terhadap produk / jasa perusahaan.
Loyalitas konsumen dikelompokkan menjadi dua bagian ( Sutisna,
2000) yaitu :
1. Loyalitas Merek ( Brand loyalty)
Loyalitas merek adalah sikap menyenangi terhadap suatu merek
yang dipersentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
sepanjang waktu.
2. Loyalitas Toko ( Store loyalty)
Loyalitas Toko adalah sikap menyenangi suatu toko karena kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko.
Ada indikator-indikator dari loyalitas pelanggan yaitu :
1. Tingkat Pembelian
Konsumen yang loyal terhadap suatu produk biasanya melakukan
pembelian ulang. Semakin loyal konsumen terhadap suatu produk maka
semakin tinggi tingkat pembeliannya untuk mengkonsumsi produk
tersebut. Memang jenis produknya juga dipertimbangkan dan sesuai
kebutuhan.
2. Selera Konsumen
Banyaknya produk yang sejenis di pasaran membuat konsumen
semakin mempunyai banyak pilihan untuk menentukan produk mana
yang akan dikonsumsinya. Dalam hal ini selera dari masing-masing
Perusahaan yang mampu memenuhi selera konsumen akan
menarik perhatian konsumen yang akan menyebabkan konsumen
melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
3. Pelayanan
Loyalitas konsumen dapat dibangun melalui pelayanan.
Pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, akan membuat konsumen
merasa dihargai dan dibutuhkan yang akan membuat konsumen merasa
enggan untuk berpindah ke perusahaan lain.
Pelayanan diberikan kepada konsumen bukan hanya dalam bentuk
jasa juga pada produk yang ditawarkan pada konsumen, misalnya dengan
tetap menjaga mutu atau kualitas dari produk yang ditawarkan.
(Rangkuti, 2004 : 50) Pelayanan adalah nilai yang berkaitan dengan
pembelian jasa pelayanan kepada konsumen.
Menurut Assel, kecenderungan konsumen yang loyal adalah sebagai
berikut :
a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri
terhadap pilihannya.
b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang
lebih tinggi dalam pembeliannya.
c. Konsumen yang loyal pada merek, juga loyal terhadap toko.
I. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
(Dongoran, 2001 : 219) dalam penelitiannya mengemukakan bahwa
tentang mengapa mereka loyal terhadap merek tersebut. Adapun tersebut,
antara lain :
1. Memiliki pengetahuan yang cukup tentang produk dengan merek yang
dipilih
2. Sikap positif terhadap sebuah merek
3. Puas terhadap produk dengan merek yang dipilih
4. Harga yang relatif lebih murah dibanding produk sejenis dengan merek
yang berbeda
5. Kemudahan dalam mendapatkan produk
6. Sumber identifikasi pribadi (sikap personal, faktor instrinsik dari dalam
diri sendiri)
7. Mengurangi resiko yang mungkin timbul dari mengkonsumsi merek lain
8. Image merek yang dimiliki produk
9. Pengaruh atau keberadaan iklan
10. Informasi dari orang lain
11. Pengalaman mengkonsumsi produk
12. Merek produk terkenal
13. Konsistensi informasi merek dengan keyakinan tentang merek
14. Harga produk sebanding dengan mutunya
J. Tipe-tipe Perilaku Keputusan Pembelian
Ketika konsumen melakukan pembelian pada umumnya akan terjadi
melibatkan banyak pertimbangan pembeli dan lebih banyak konsumen. Jenis
perilaku pembelian konsumen dapat dibedakan menjadi empat berdasarkan
derajat keterlibatan pembeli dan derajat perbedaan antar berbagai merek
(Kotler, 2001: 202).
Jenis-jenis Pembelian :
1. Perilaku pembelian yang kompleks
Konsumen terlibat pada saat mereka sangat terlibat sebuah
pembelian dan menyadari adanya perbedaan signifikan diantara berbagai
merek. Biasanya bersangkutan pada harganya yang mahal, jarang dibeli,
memiliki resiko tinggi.
2. Perilaku pembelian pengurang disonansi
Dalam hal ini keterlibatan konsumen dalam pembelian masih tinggi
namun melihat sedikit perbedaan dalam merek-merek.
3. Perilaku Pembelian karena Kebiasaan
Konsumen memiliki keterlibatan yang rendah karena tidak adanya
perbedaan merek yang signifikan. Biasanya konsumen tidak mencari
informasi tentang ekstensif, mengevaluasi karakteristik merek dan
mengambil keputusan dengan penuh pertimbangan tentang merek apa
yang akan dibeli. Hal ini biasanya terjadi pada produk yang murah dan
sering dibeli.
4. Perilaku Pembeli yang Mencari Variasi
Keterlibatan konsumen yang rendah, namun perbedaan merek yang
Perpindahan merek terjadi lebih dikarenakan variasi daripada
ketidakpuasan.
K. Proses Keputusan Pembelian
Kotler, (2001) membagi proses pembelian ke dalam lima tahap yaitu :
1. Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan suatu proses dimana pembeli
mengenali masalah atau kebutuhannya. Kebutuhan dapat dipicu oleh
rangsang internal, ketika salah satu kebutuhan normal seseorang akan rasa
lapar, haus, seks muncul pada tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi
dorongan.
2. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya, memiliki
kemungkinan tidak akan mencari informasi yang lebih banyak lagi. Hal
yang menjadi perhatian para pemasar adalah sumber informasi pokok yang
diperhatikan konsumen dan pengaruh relatif dari setiap informasi ini
terhadap rangkaian keputusan pembelian.
3. Evaluasi Berbagai Alternatif
Orang-orang pemasaran perlu untuk mengetahui tentang evaluasi
berbagai alternatif yaitu bagaimana konsumen memproses informasi untuk
mencapai pilihan merek. Konsep-konsep dasar dalam proses evaluasi
a. Berasumsi bahwa setiap konsumen melihat produk sebagai suatu
paket atribut produk.
b. Konsumen akan memberikan tingkat kepentingan yang berbeda
menurut keinginan dan kebutuhan yang unik
c. Konsumen kemungkinan akan mengembangkan satu susunan
keyakinan merek mengenai posisi setiap merek pada setiap atribut.
d. Harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi terhadap
tingkat-tingkat atribut yang berbeda.
4. Keputusan Pembelian
Biasanya dalam keputusan pembelian adalah membeli merek yang
paling disukai, tetapi dua faktor yang dapat muncul antara niat untuk
membeli dan keputusan pembelian. Faktor pertama : sikap orang lain,
dimana jika orang-orang terdekat menganjurkan untuk membeli produk
yang rendah harganya, faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak
diharapkan konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan
faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang
diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan.
5. Perilaku Pasca pembelian
Tugas orang-orang pemasaran tidak berakhir ketika produknya
dibeli orang, setelah membeli produk tersebut, konsumen bisa puas bisa
juga tak puas dan terlibat perilaku pasca pembelian. Jika produk gagal
memenuhi harapan konsumen kecewa ; jika harapan terlampaui, konsumen
Setiap pembeli akan puas dengan manfaat merek yang mereka pilih
dan merasa senang karena terhindar dari kelemahan merek yang tidak
mereka beli. Namun setiap pembelian mengandung kompromi konsumen
merasa tidak puas ketika mengetahui kelemahan-kelemahan merek yang
mereka beli dan kehilangan manfaat dari merek yang tidak mereka beli.
Jadi konsumen sekurang-kurangnya merasakan adanya ketidakcocokan
untuk setiap pembelian.
L. Kajian Peneliti Terdahulu
Penulis : Hastomo Arbi ( 012214024)
Judul skripsi : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
LOYALITAS KONSUMEN DALAM MEMILIH MINYAK
PELUMAS TOP 1.
Studi kasus pada Bengkel Citra Motor Yogyakarta.
Latar belakang : Menjelaskan faktor-faktor apa yang mempengaruhi loyalitas
konsumen dalam memilih minyak pelumas Top 1.
Rumusan masalah :
1. Apakah faktor harga mempengaruhi kesetiaan konsumen dalam
memilih oli Top 1?
2. Apakah faktor kualitas mempengaruhi kesetiaan konsumen dalam
memilih oli Top 1?
3. Apakah faktor model kemasan mempengaruhi kesetiaan konsumen
4. Apakah faktor promosi mempengaruhi kesetian konsumen dalam
memilih oli Top 1?
5. Apakah keluarga atau teman mempengaruhi kesetiaan konsumen
dalam memilih oli Top 1?
6. Apakah faktor harga, kualitas, model kemasan, promosi dan pengaruh
keluarga atau teman mempengaruhi kesetiaan konsumen dala memilih
oli Top 1?
Populasi dan Sampel
Populasi adalah pengguna oli Top 1 yang berdomisili di Yogyakarta.
Sampel adalah semua pelanggan oli Top 1 dapat terwakili
berdasarkan pertimbangan golongan tersebut.
Teknik Sampel
Adapun untuk teknik sampling dalam pengambilan sampel mengacu pada
teknik yang disebut incendental sampling yang merupakan teknik sampling
dimana peneliti / penulis dan kuesioner bebas memilih siapa saja yang dapat
ditemui dan bersedia mengisi kuesioner asalkan responden itu adalah pelanggan
oli Top 1.
Hipotesis
1. Ada pengaruh positif antara variabel harga terhadap loyalitas konsumen.
2. Ada pengaruh positif antara variabel kualitas terhadap loyalitas konsumen.
3. Ada pengaruh positif antara variabel model kemasan terhadap loyalitas
konsumen.
5. Ada pangaruh positif antara variabel pengaruh keluarga atau teman
terhadap loyalitas konsumen.
6. Ada pengaruh positif antara variabel harga kualitas, model kemasan,
promosi, da pengaruh keluarga atau teman terhadap loyalitas konsumen.
Kesimpulannya
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis mengambil
beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Karakteristik para pengguna oli Top 1
Dari analisis persentase terlihat bahwa dari 50 oarang pengguna oli Top 1
bedasarkan jenis kelamin responden terbesar yaitu laki-laki sebesar 70%,
berdasarkan usia responden terbesar berusia antara 18-25 th sebesar 48%,
berdasarkan status pekerjaan / profesi responden terdiri dari banyak
kalangan dan signifikan, yang mana wiraswasta adalah yang paling banyak
ditemui yaitu sebesar 24%, dan berdasarkan tingkat pendapatan terbesar
adalah kurang dari 1juta sebesar 36%.
2. Dari perhitungan uji t didapatkan bahwa variabel barang ( X1) mempunyai
pengaruh yang positif terhadap loyalitas akan oli Top 1 (Y), demikian juga
dengan variabel kualitas ( X2) mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas akan oli Top 1 (Y). Variabel model kemasan (X3) juga
mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas akan oli Top 1 ( X), yang
terakhir adalah variabel pengaruh keluarga / teman juga memiliki
3. Secara bersama-sama variabel harga, kualitas, model kemasan, promosi
dan pengaruh keluarga / teman mempunyai pengaruh positif terhadap
loyalitas akan oli Top 1, ini dibuktikan dengan nilai F hitung > F tabel.
Besarnya pengaruh variabel harga terhadap loyalitas akan oli Top 1 adalah
sebesar 0,286, variabel kualitas mempunyai pengaruh sebesar 0,280,
variabel model kemasan mempunyai pengaruh sebesar 0,273, variabel
promosi mempunyai pengaruh sebesar 0,221 dan variabel pengaruh
keluarga / teman mempunyai pengaruh sebesar 0,313 sedangkan besar
NO. JUDUL /
(PENULIS Tahun) VARIABEL ALAT ANALISIS HASIL
1
Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking
(Fenny, 2005)
Variabel depnden : Loyalitas Konsumen
Variabel independen : Faktor-faktor kepercayaan
Alat statistik yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM).
Penelitian yang dilakukan oleh Fenny ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan dan apakah kepercayaan mempengaruhi loyalitas pengguna terhadap internet banking di Surabaya. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 106, yang merupakan pengguna
internet banking dari bank BCA, Lippo, Mandiri, Niaga, BII, Permata, Bukopin dan Mega. Alat statistik yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Data dianalisis
dengan menggunakan software
statistik LISREL 8.30. Hasil dari penelitian ini mengindikasikan bahwa
opportunistic behaviour control
merupakan faktor utama yang
terhadap internet banking, diikuti oleh shared value dan komunikasi, penelitian ini juga membuktikan bahwa kepercayaan berperan sebagai faktor yang mempengaruhi loyalitas pengguna internet banking.
2
Analisis Loyalitas Konsumen Air Minum dalam Kemasan Merek Aqua menggunakan Model Kepuasan
(Yomy Fadhilah Yusuf, 2007)
Variabel dependen : Loyalitas konsumen
Variabel independen : Model Kepuasan
Melalui analisis structural equation modelling (SEM)
Penelitian dilaksanakan pada bulan September hingga November 2006 yang mengambil lokasi di wilayah kota Bogor. Responden adalah konsumen AMDK, baik pria atau wanita berusia diantara 18 hingga 55 tahun yang dalam satu bulan terakhir pernah mengkonsumsi merek Aqua. Responden yang diambil sebanyak 100 orang yang ditentukan berdasarkan rule of thumb
pengambilan sampel structural
equation modelling (SEM). Penentuan lokasi penelitian dari setiap wilayah tersebut dilakukan secara simple
dari konsumen yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan
(judgemental sampling).
Pengolahan data yang digunakan adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan keadaan konsumen sebenarnya, analisis cluster untuk mengelompokkan loyalitas konsumen,
dan terakhir analisis structural
equation modelling (SEM) untuk mengkaji besarnya pengaruh kinerja kualitas terhadap kepuasan dan kepuasan terhadap loyalitas. Hasil analisis menunjukkan bahwa profil demografi responden usia konsumen AMDK terbesar berada pada kisaran usia 25 hingga 34 tahun yaitu 39 % dari keseluruhan responden ; Jumlah konsumen wanita 54 % dan pria 46 % ; Tingkat pendidikan adalah sarjana strata 1 (S1) yaitu 50 persen, SMA 20 % dan akademi 15 % ;
dilakukan adalah pegawai swasta 33 %, pelajar / mahasiswa 27 %, dan wiraswasta 14 % ; Pendapatan Rp. 1 - 4 juta 46 % dan yang kurang dari Rp.
1 juta 45 %. Melalui penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kinerja kualitas dengan kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen dengan loyalitasnya. Model kualitas produk - kepuasan - loyalitas menunjukkan keadaan sebenarnya dari konsumen Aqua yang puas terhadap kualitas produk tetapi hanya sedikit yang menjadi loyal.
3
Analisis Faktor-Faktor yang Menentukan Loyalitas
Pelanggan Terhadap Minuman Teh Botol Sosro.
(Jatmiko, 2005)
Variabel dependen : Loyalitas Konsumen
Variabel independen : Faktor-Faktor Penentu Loyalitas Konsumen
Metode Accidental Sampling
Tujuan penelitian ini adalah untuk Menganalisis Faktor-faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro dan mengidentifikasi Variabel-variabel yang mewakili setiap faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek Teh Botol Sosro.
loyal terhadap merek Teh Botol Sosro di Kota Yogyakarta, dimana jumlahnya tidak diketahui. Dalam penelitian ini, jumlah variabel yang diteliti sebanyak 18 maka jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 90 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Accidental Sampling yaitu pelanggan Teh Botol Sosro yang ditemui secara kebetulan di lokasi penelitian yang sedang mengkonsumsi minuman merek Teh Botol Sosro bukan untuk pertama kalinya. Teknik pengumpulan data menggunakan mengguankan kuisioner sebab data yang digunakan data primer,tetapi diikuti juga dengan sekunder.
4
Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasha Skin Care (Tony Wijaya, 2008)
Variabel dependen : Loyalitas Konsumen
Variabel independen : Kepuasan dan penanganan keluhan dan citra perusahaan
Teknik analisis data dalam penelitian ini dibantu dengan
alat statistik analisis Regresi Berganda. Uji hipotesis 1 dan 2
dalam penelitian ini menggunakan uji-t.
Penelitian yang dilakukan oleh Tony Wijaya ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pada penanganan keluhan secara parsial yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dan apakah citra
penelitian ini adalah sebagian konsumen yang pernah merasakan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Natasha Skin dan Hair Treatment dan berjumlah 60 orang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode purposive sampling . Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan berasal dari pelanggan Natasha Skin
Care.Teknik pengumplan data yang
dilakukan dengan menyebar kuesioner secara langsung pada responden terutama responden yang baru saja keluar dari ruangan konsultasi untuk komplain. Teknik analisis data yang digunakan Analisis Regresi Berganda. Hasil dari penelitian ini dikategorikan dalam beberapa karakteristik responden, yaitu berdasarkan usia, pendapatan, pendidikan, dan intensitas responden menggunakan jasa Natasha
Skin and Hair Treatmnet.Komposisi usia responden yang terendah dibawah 17 tahun dan tertinggi di atas 41 tahun. Responden yang memiliki pendapatan
dalam penelitian ini berpendidikan di atas sekolah menengah pertama sebesar 75 persen.Kesimpulannya berdasarkan analisis data dapat diketahui bahwa kepuasan pada penanganan keluhan dan citra secara serentak maupu secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen Natasha Skin Care dan
membentuk citra perusahaan yang positif dalam pandangan konsumen.
5
Analisis Loyalitas Konsumen Terhadap Produk Kain Bellini di Wilayah Jakarta
(Martinus Andrew, 2006)
Variabel dependen : Loyalitas Konsumen
Variabel independen : Produk Kain Bellin
Analisis Perceived
Performance, yang merujuk pada model tentang kepuasan dan loyalitas konsumen dalam "A National Customer
Satisfaction Barometer
Penelitian ini dilakukan oleh Martinus Andrew yang bertujuan untuk
mengetahui faktor-faktor perusahaan dapat membuat suatu strategi dan program pemasaran yang mampu menghasilkan peningkatan loyalitas penjahit. Penelitian dilakukan di Jakarta, yang merupakan ibukota Indonesia, dimana penjualan Bellini dirasakan relatif kuat terhadap pesaing. kuesioner yang digunakan dalam mengumpulkan data diadaptasi bersama-sama dengan pihak
perusahaan dari kuesioner yang
yang diperoleh menunjukkan bahwa faktor-faktor perceived performance
(bagian dari customer satisfaction) berpengaruh secara kuat terhadap loyalitas konsumen dari segmen tailor
di wilayah Jakarta. Pada wilayah Jakarta loyalitasnya dipengaruhi oleh kualitas produk dan harga kain Bellini. Hasil analisis juga menunjukkan bahwa tidak terdapat swiching barrier
produk Bellini terhadap produk
Maxima maupun produk kain lainnya sehingga konsumen dapat dengan mudah berpindah dari produk Bellini ke produk lainnya sedangkan
komunikasi (voice) antara produsen dan konsumen selama ini belum ada.
M. Kerangka Konseptual
Untuk memudahkan memahami proposal ini, penulis mengemukakan
kerangka konseptual sebagai berikut :
Dari keempat faktor-faktor penentu tersebut maka terdapat tiga merek
yaitu Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar yang berpengaruh terhadap
kesehatan kulit dan rasa percaya diri sehingga akan mempengaruhi loyalitas
konsumen. Dengan loyalitas konsumen maka akan terciptanya kesetiaan /
loyal terhadap produk tersebut.
N. Hipotesis
Berdasarkan kerangka konseptual diatas diperoleh arahan untuk
penyusunan hipotesis maka penulis menyimpulkan beberapa hipotesis dalam
penelitian ini : 1) Biasanya konsumen lebih memilih membeli produk yang
nama mereknya sudah didengar atau biasa dikonsumsi. Konsumen juga akan
memilih produk pembersih wajah yang sesuai dengan keinginan dan
kebutuhannya berdasarkan faktor-faktor penentu yang akan mempengaruhi Merek Produk :
•Ponds
•Citra
•Sari Ayu Martha Tilaar Faktor-faktor Penentu :
•Memiliki pengalaman yang cukup.
•Puas terhadap produk dengan merek yang dipilih.
•Harga produk sebanding dengan mutunya.
•Kemudahan dalam
mendapatkan produk.
Loyalitas Konsumen Kesehatan Kulit
loyalitas konsumen. 2) Jaman sekarang anak-anak muda sangat
memperhatikan penampilannya, salah satunya wajah. Dalam hal ini
diperlukan perawatan yang teratur sehingga akan terciptanya kesehatan kulit
dan percaya diri. Dengan kulit yang sehat akan memberikan rasa percaya diri
dan membuat seseorang tampil lebih cantik dan tampil beda. Untuk menjaga
kesehatan kulit tentunya harus menentukan pilihan produk yang cocok sesuai
dengan kulit dan kinerja nya akan mempengaruhi loyalitas.
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah :
1. Ada perbedaan tingkat loyalitas konsumen diantara ketiga merek tersebut.
2. Kesehatan kulit dan rasa percaya diri berpengaruh terhadap loyalitas
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian studi
kasus. Penelitian studi kasus berarti bahwa kesimpulan yang akan diperoleh
dari penelitian ini hanya berlaku pada hal-hal yang berkaitan dengan objek
yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penelitian : Mirota Godean jalan Godean Km 2,8 Yogyakarta.
2. Waktu penelitian : Penelitian ini dilakukan pada tahun 2009.
C. Subjek dan Objek penelitian
1. Subjek penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli dan
memakai produk pembersih wajah Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha
Tilaar.
2. Objek penelitian ini adalah faktor-faktor penentu loyalitas konsumen.
D. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah berkaitan dengan hipotesis 1 dan
2 yang meliputi :
a. Pengalaman tentang produk dengan merek yang dipilih yaitu memiliki
pengetahuan yang cukup tentang produk yang digunakan dan
mempunyai pengalaman mengkonsumsi produk tersebut.
b. Puas terhadap produk dengan merek yang dipilih yaitu merasa puas
ketika memakai produk itu dan sesuai dengan kebutuhannya.
c. Harga produk sebanding dengan mutunya yaitu sesuai dengan
kualitas, meskipun harganya mahal bila dirasa cocok dan mutunya
baik maka akan tetap loyal. Aspek-aspeknya : Murah dan Mahal
d. Mengurangi resiko yang mungkin timbul dari mengkonsumsi merek
lain yaitu dengan adanya pengalaman maka mencegah adanya
resiko-resiko yang terjadi dan tetap percaya pada merek produk tersebut.
1. Variabel hipoetesis 1
Variabel hipotesis adalah loyalitas konsumen. Loyalitas
konsumen adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merek atau perusahaan. Ketiga produk yang digunakan dalam
penelitian ini memiliki pengaruh yang besar dalam pangsa pasar produk
pembersih wajah.
Aspek-aspek dari loyalitas terdiri dari :
a. Pembelian secara teratur
b. Kebal terhadap pesaing atau produk lain
c. Kurang menyukai produk dari perusahaan lain
e. Walaupun harga mahal tetap akan membeli.
2. Variabel hipotesis 2
a. Variabel independen
Variabel masalah ketiga adalah kesehatan kulit dan rasa
percaya diri sebagai variabel independen.
Kesehatan kulit
Kesehatan kulit adalah kulit menjadi terawat dan sehat.
Kesehatan kulit juga dikategorikan kulit yang bersih, kulit terasa
kencang, dan menjadi halus.
Rasa percaya diri
Rasa percaya diri adalah sikap yang dimiliki seseorang
untuk menampilkan dirinya untuk lebih menarik. Rasa percaya diri
meliputi : merasa cantik, sering menjadi pusat perhatiaan, dan berani
tampil.
b. Variabel Terikat ( Dependent Variable)
Variabel terikat masalah 3 adalah variabel yang tergantung
pada variabel independen. Dalam penelitian ini, variabel terikatnya
adalah Loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen adalah pembelian
kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merek atau
perusahaan. Aspek-aspek dari loyalitas terdiri dari :
a. Pembelian secara teratur
b. Kebal terhadap pesaing atau produk lain
d. Menarik konsumen pada perusahaan
e. Walaupun harga mahal tetap akan membeli.
Aspek-aspek dari loyalitas akan tercipta apabila variabel kesehatan
kulit dan percaya diri dapat terpenuhi.
Variabel-variabel hipotesis 1dan 2 akan diukur dengan skala
ordinal (1 sampai 5).
Cara ukur : menggunakan skala ordinal. Skala ordinal tidak hanya
mengkategorikan variabel-variabel untuk menunjukkan
perbedaan di antara berbagai kategori, tetapi juga
mengurutkannya ke dalam beberapa cara (Uma
sekaran, 2006:17). Dengan banyaknya variabel untuk
kategori yang digunakan berdasarkan beberapa pilihan,
maka digunakanlah skala ordinal. Pilihan-pilihan
tersebut kemudian diurutkan dan diberi nomor 1 sampai
dengan 5, yaitu:
1). Jawaban Sangat setuju diberi skor 5
2). Jawaban Setuju diberi skor 4
3). Jawaban Netral diberi skor 3
4). Jawaban Tidak setuju diberi skor 2
E. Jenis dan Sumber Data Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama
baik dari individu atau perusahaan, seperti hasil wawancara atau hasil
pengisian kuesioner yang dilakukan oeh peneliti (Husein Umar, 2003:99).
Adapun data primer dalam penelitian ini adalah data persepsi
konsumen tentang kemampuan pembersih wajah untuk menciptakan
kesehatan kulit dan rasa percaya diri berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen yang berasal dari hasil wawancara dan hasil pengisian
kuesioner yang akan dilakukan peneliti.
F. Teknik Pengumpulan Data
Data yang diperoleh berasal dari:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
memberikan daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden
yang menjadi sasaran kuesioner. Dalam penelitian ini, bentuk pertanyaan
yang diberikan kepada responden sebagian bersifat tertutup, dimana
jawaban sudah disediakan dan responden tinggal memilih jawaban yang
sudah dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana responden
Kuesioner diberikan kepada konsumen untuk mendapatkan data
tentang penilaian kesehatan kulit dan rasa percaya diri dengan
pertanyaan-pertanyaan. .
Pertanyaan-pertanyaan tersebut diberi alternatif jawaban 5 kategori
dengan skor jawaban 1 sampai 5 sesuai dengan Skala Likert.
Sangat setuju = skor 5
Setuju = skor 4
Netral = skor 3
Tidak setuju = skor 2
Sangat tidak setuju = skor 1
2. Wawancara
Wawancara adalah metode pengumpulan data dengan cara
berkomunikasi langsung dengan pihak perusahaan untuk memperoleh
sejumlah informasi atau keterangan yang dibutuhkan oleh peneliti untuk
mendukung penelitian. Data yang diperlukan adalah gambaran umum
perusahaan.
G. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari kumpulan elemen yang memiliki
sejumlah karakteristik umum, yang terdiri bidang-bidang untuk diteliti
seluruh kumpulan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa
kesimpulan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen wanita yang
berusia 17-30 tahun yang sudah pernah membeli dan memakai produk
pembersih wajah merek Ponds, Citra, dan Sari Ayu Martha Tilaar.
Populasi dalam penelitian ini adalah populasi yang bersifat Infinite, yaitu
populasi yang tidak diketahui berapa jumlah pastinya.
2. Sampel
Sampel adalah bagian yang akan diteliti atas suatu sekelompok dari
populasi yang dipilih dalam peneltian (Widayat dan Amirullah, 2002:52).
Dalam penelitian ini digunakan 100 orang responden sebagai sampel yang
dipilih.
Dalam penelitian ini digunakan responden sebagai sampel yang
dipilih. Dari populasi tersebut peneliti menetapkan besarnya sampel
sebanyak 100 responden. Penentuan jumlah sampel didasarkan pada
rumus (Umar, 2003:150):
(
)
2:
2
1
4
1
Z
E
n
=
α
Dimana:
n : Jumlah sampel
α 2 1
Z : Batas luar daerah. Nilai α
2 1
Z adalah sebesar 1,96.
Angka ini didapat dari tabel t student, karena pada
diketahui. Maka tabel-tabel tidak berdistribusi normal
langsung sehingga untuk jumlah populasi yang tidak
terbatas atau yang berjumlah besar akan mengikuti nilai
tabel Z.
e : Kasalahan maksimum yang mungkin dialami.
Dengan taraf signifikan (α) sebesar 5% dan kesalahan maksimum yang mungkin dialami (e) adalah sebesar 10% sedangkan deviasi standar
rata-ratanya tidak diketahui, maka besarnya sampel dalam penelitian ini
adalah sebanyak:
(
)
21 , 0 : 96 , 1 4 1
=
n
= 96,04
Berdasarkan rumus di atas, maka jumlah sampelnya adalah 96
orang.
3. Teknik Sampling
Metode memilih dan mengambil individu-individu masuk ke dalam
sampel yang representatif disebut teknik sampling. Untuk memperoleh
responden, akan digunakan teknik convenience sampling, yaitu metode
pengambilan sampel dilakukan terhadap pembelanja yang pernah
menggunakan salah satu dari ketiga produk yang digunakan dan bersedia
H. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat – tingkat
validitas / kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau
sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang
valid mempunyai validitas rendah. Sebuah instrumen dikatakan valid jika
mampu mengukur apa yang diinginkannya.
Untuk itu dilakukan analisis item dengan metode korelasi Product
Moment Pearson. Uji validitas dengan metode ini dilakukan dengan cara
mengkorelasikan skor jawaban yang diperoleh pada masing – masing
item dengan skor total dari keseluruhan item. Hasil korelasi tersebut
harus signifikan berdasar ukuran statistik tertentu. Dengan menetapkan
taraf signifikansi (α) sebesar 5%. Setiap item pertanyaan dinyatakan
valid jika memiliki nilai koefisien korelasi lebih besar dari rtabel dengan n
= 96 dan α= 5% ( rhitung > rtabel).
Koefisien korelasi ya
