Availability
Berdasarkan Persepsi Pengguna Jasa Maskapai
Penerbangan Garuda Indonesia
TUGAS AKHIR
RAHADIAN ARIFIN
1112002010
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BAKRIE
JAKARTA
ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Tugas Akhir ini adalah hasil karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar
Nama : Rahadian Arifin NIM : 1112002010 Tanda Tangan :
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir ini diajukan oleh:
Nama : Rahadian Arifin
NIM : 1112002010
Fakultas : Teknik dan Ilmu Komputer,
Judul Skripsi : Analisis Kualitas Layanan e-Commerce Pemesanan Tiket Online Pesawat Terbang Menggunakan Metode WebQual dan E-S-Qual Terhadap Dimensi Usability, Information Quality, dan System Availability Berdasarkan Persepsi Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia
Telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarja Komputer pada Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer, Universitas Bakrie
DEWAN PENGUJI
Pembimbing : Gun Gun Gumilar, S.Kom., M.M.S.I ( ) Penguji 1 : Berkah I. Santoso, ST, M.T.I ( ) Penguji 2 : Hoga Saragih, ST, MT ( )
Ditetapkan di : Jakarta
iv
UNGKAPAN TERIMA KASIH
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas limpahan rahmat dan karunia yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini guna memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Komputer Program Studi Sistem Informasi pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Bakrie. Penulis menyadari dukungan dan bimbingan dari orang-orang disekitar sangatlah penting sehingga penulisan Tugas Akhir ini dapat selesai dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah mendukung kelancaran penulisan Tugas Akhir ini, diantaranya:
1. Bapak Syamsul Arifin dan Ibu Bay Ratna Yuliasih serta anggota keluarga lainnya yang telah membantu memberikan bantuan semangat, doa, serta moral.
2. Bapak Gun Gun Gumilar selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan arahan, saran, pendapat dan wawasan tambahan yang membangun selama proses penyusunan Tugas Akhir ini.
3. Bapak Hoga Saragih dan Berkah Santoso selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan positif guna penyempurnaan Tugas Akhir ini.
4. PT. Garuda Indonesia ,Tbk yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian Tugas Akhir ini.
5. Seluruh rekan dan sahabat Sistem Informasi Universitas Bakrie yang selalu membantu penulis dalam memberikan dukungan dan wawasan tambahan untuk penyempurnaan Tugas Akhir ini.
6. Rekan-rekan dari Cobreng dan Sumber Rezeki FC yang selalu memberikan semangat dan hiburan bagi penulis saat melakukan penyusunan Tugas Akhir. 7. Saudari Faradila yang selalu mendukung penulis dalam melakukan
v Penulis berharap Allah SWT memberikan balasan atas segala kebaikan yang telah diberikan oleh seluruh pihak yang membatu penyusunan Tugas Akhir ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar nantinya Tugas Akhir ini dapat dilanjutkan dan membawa manfaat positif bagi penelitian selanjutnya.
Jakarta, 21 Agustus 2015
vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
Sebagai sivitas akademik Universitas Bakrie, saya yang bertanda tangan di bawah ini:Nama : Rahadian Arifin
NIM : 1112002010
Program Studi : Sistem Informasi
Fakultas : Teknik dan Ilmu Komputer Jenis Tugas Akhiri : Skripsi
demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Bakrie Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
Analisis Kualitas Layanan e-Commerce Pemesanan Tiket Online Pesawat Terbang Menggunakan Metode WebQual dan E-S-Qual Terhadap Dimensi
Usability, Information Quality, dan System Availability Berdasarkan Persepsi Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Bakrie berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta untuk kepentingan akademis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta
Pada Tangal : 21 Agustus 2015
Yang menyatakan
vii Analisis Kualitas Layanan e-Commerce Pemesanan Tiket Online Pesawat Terbang Menggunakan Metode WebQual dan E-S-Qual Terhadap Dimensi
Usability, Information Quality, dan System Availability Berdasarkan Persepsi Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia
Rahadian Arifin
ABSTRAK
PT Garuda Indonesia ,Tbk merupakan salah satu perusahaan maskapai penerbangan terbesar di Indonesia yang telah banyak dikenal secara Nasional maupun Internasional. Aspek kunci yang menjadi pelayanan awal dari Garuda Indonesia adalah pemesanan tiket. Seiring berkembangnya teknologi informasi, hal itu mempengaruhi sistem pemesanan tiket Garuda Indonesia yang saat ini sudah dikelola secara online (e-Commerce) menggunakan media website dan aplikasi mobile. Pengukuran kualitas sistem pemesanan tiket Garuda dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online terhadap pengguna jasa maskapai ini. Data yang didapatkan kemudian diolah untuk mencari nilai WebQual Index (WQI). Nilai tersebut digunakan untuk menentukan seberapa tinggi kualitas dari e-Commerce pemesanan tiket Garuda Indonesia. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan sistem pemesanan tiket Garuda Indonesia dilihat dari persepsi penggunanya menggunakan metode WebQual dan E-S-Qual terhadap dimensi Usability, Information Quality, dan System Availability.
Kata Kunci : Pengukuran Kualitas, e-Commerce pemesanan tiket, WebQual dan E-S-Qual, WQI
viii Analysis of Quality of Service e-Commerce Online Ticket Reservation Aircraft Using Method of WebQual and E-S-Qual Against Dimensions of
Usability, Information Quality, and System Availability Based on User Perception of Garuda Indonesia Airlines
Rahadian Arifin
ABSTRACT
PT Garuda Indonesia ,Tbk is one of the largest airlines in Indonesia, which has been widely known nationally and internationally. Ticket reservation is key aspects of the initial service of Garuda Indonesia. As the development of information technology, it affects Garuda Indonesia ticket booking system, which is now managed online by using website and mobile applications. Measuring the quality of Garuda ticket reservation system is done by spreading an online questionnaire on the airline service users. The data obtained are then processed to find the value WebQual Index (WQI). This value is used to determine how high the quality of online ticket reservation on Garuda Indonesia. Therefore, this study aimed to determine the quality of Garuda Indonesia ticket reservation system seen from its perception using WebQual and ES-Qual to the dimensions of Usability, Information Quality, and System Availability.
Keywords: Quality Measurement, Online ticket reservation, WebQual and E-S-Qual, WQI
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR ... iii
UNGKAPAN TERIMA KASIH ... iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi
ABSTRAK ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR DIAGRAM ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 LATAR BELAKANG ... 1 1.2 PERUMUSAN MASALAH ... 3 1.3 BATASAN MASALAH ... 3 1.4 TUJUAN PENELITIAN ... 4 1.5 MANFAAT PENELITIAN ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1 E-commerce ... 6
2.2 WebQual ... 7
2.3 E-S-Qual (Electronic Service Quality) ... 9
2.4 WebQual dengan E-S-Qual ... 11
2.5 Penelitian Sebelumnya ... 13
2.6 E-Commerce Pemesanan Tiket Garuda Indonesia ... 16
2.6.1 Website reservasi Garuda Indonesia ... 16
2.6.2 Sistem reservasi aplikasi mobile Garuda Indonesia ... 21
2.7 Uji Alat Ukur ... 33
x
2.7.2 Uji Reliabilitas ... 33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 34
3.1 Kerangka Penelitian ... 34
3.2 Jenis Penelitian ... 35
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
3.4 Sumber Data ... 35
3.4.1 Responden ... 36
3.4.2 Populasi Penelitian ... 36
3.4.3 Sampel Penelitian ... 36
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.6 Instrumen Penelitian ... 37
3.7 Variabel Penelitian ... 38
3.8 Uji Alat Ukur ... 38
3.9 Teknik Analisis Data ... 39
3.10 Uji Coba Kuesioner ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Gambaran Umum Responden... 43
4.1.1 Media Penyebaran Kuesioner ... 43
4.1.2 Jenis Kelamin Responden ... 43
4.1.3 Usia Responden ... 44
4.1.4 Lokasi Responden ... 45
4.1.5 Pekerjaan Responden ... 46
4.1.6 Frekuensi Pemesanan tiket Garuda Indonesia... 47
4.2 Hasil Uji Alat Ukur ... 48
4.2.1 Uji Validitas Tiga Dimensi Penelitian ... 49
4.2.2 Uji Reliabilitas Tiga Dimensi Penelitian ... 52
4.3 Hasil Analisis ... 52
4.3.1 Perhitungan Mean of Importance (MoI) dan Max Score ... 52
4.3.2 Perhitungan WebQual Index (WQI) ... 53
4.3.3 Analisis Kualitas e-Commerce pemesanan tiket Garuda Indonesia ... 55
xi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 62
5.1 Kesimpulan ... 62
5.2 Saran ... 62
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Indeks Webqual beserta dimensinya ... 7
Tabel 2. 2 Indeks E-S-Qual beserta dimensinya ... 9
Tabel 2. 3 Indeks Penelitian Penulis beserta dimensinya ... 12
Tabel 2. 4 Penelitian Sebelumnya ... 15
Tabel 3. 1 Timeline Penelitian ... 35
Tabel 3. 2 Skala Likert ... 38
Tabel 3. 3 Pernyataan Asli Dimensi Penelitian ... 41
Tabel 4. 1 Gambaran Lokasi Responden ... 46
Tabel 4. 2 Validitas per Dimensi pada Website ... 49
Tabel 4. 3 Validitas per Dimensi pada Aplikasi Mobile ... 51
Tabel 4. 4 Mean of Importance dan Maximum Score (n=75) ... 53
Tabel 4. 5 Weighted Score dan WebQual Index (n=75) ... 54
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 WebQual ... 7
Gambar 2. 2 E-S-Qual ... 9
Gambar 2. 3 Hybrid Penelitian Penulis ... 13
Gambar 2. 4 Tampilan awal website Garuda Indonesia ... 17
Gambar 2. 5 Tampilan ketersediaan jadwal penerbangan ... 18
Gambar 2. 6 Tampilan detail pembelian ... 18
Gambar 2. 7 Mengisi identitas calon penumpang ... 19
Gambar 2. 8 konfirmasi pembelian tiket ... 20
Gambar 2. 9 Memilih metode pembayaran ... 20
Gambar 2. 10 Konfirmasi pembayaran ... 21
Gambar 2. 11 Tampilan awal aplikasi mobile Garuda Indonesia ... 22
Gambar 2. 12 Tampilan menu utama ... 24
Gambar 2. 13 Tampilan menu awal pemesanan tiket ... 25
Gambar 2. 14 Penentuan tanggal keberangkatan dan kepulangan ... 26
Gambar 2. 15 Tampilan menu ketersediaan pesawat dan harganya.. ... 27
Gambar 2. 16 Halaman konfirmasi pemesanan ... 28
Gambar 2. 17 Halaman untuk mengisi data diri pemesan tiket... 29
Gambar 2. 18 Data calon penumpang ... 30
Gambar 2. 19 Informasi data pemesan dan data calon penumpang ... 31
Gambar 2. 20 Detail yang dibayarkan dan konfirmasi pembayaran ... 32
xiv
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4. 1 Jenis Kelamin Responden ... 44
Diagram 4. 2 Usia Responden ... 45
Diagram 4. 3 Pekerjaan Responden ... 47
Diagram 4. 4 Frekuensi Pemesanan oleh Responden dalam Tiga Bulan Terakhir .. 48
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 KUESIONER ... .66
LAMPIRAN 2: SCREENSHOTS PENYEBARAN KUESIONER….……….74
LAMPIRAN 3: HASIL UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ... .75
LAMPIRAN 4: TABULASI MEAN OF IMPORTANCE KUESIONER... .82
LAMPIRAN 5: WEIGHTED SCORE WEBSITE GARUDA INDONESIA ... .86
LAMPIRAN 6: WEIGHTED SCORE APLIKASI MOBILE GARUDA INDONESIA ……….94
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1LATAR BELAKANG
Perkembangan dunia teknologi informasi saat ini sudah hampir menyentuh seluruh aspek kehidupan manusia dari sektor pertanian, kesehatan, akademik, transportasi, dan juga sektor perdagangan. Khusus untuk sektor perdagangan, banyak para pebisnis baik itu yang mewakili individu ataupun perusahaan besar saling berlomba-lomba untuk mendapatkan pembeli atas produk mereka. Kebutuhan akan proses jual-beli yang sangat cepat memaksa mereka untuk mengikuti tren saat ini yaitu dengan memasarkan produk mereka secara online/electronic commerce. Perdagangan elektronik (E-Commerce = electronic commerce) adalah bagian dari e-lifestyle yang memungkinkan transaksi jual beli dilakukan secara online dari sudut tempat mana pun (Hidayat, 2008).
PT. Garuda Indonesia Tbk. (selanjutnya disebut Garuda Indonesia) sebagai salah satu perusahaan maskapai penerbangan nasional Indonesia terbesar telah membaca situasi tersebut. Pemanfaatan penjualan secara online atau e-commerce telah mereka lakukan dengan cara membuat suatu sistem reservasi online yang disajikan melalui website Garuda Indonesia (https://www.garuda-indonesia.com/id/id/corporate-partners/corporate_index.page?) dan Garuda Indonesia Mobile Application. Website tersebut bertujuan sebagai pusat informasi Garuda Indonesia dan sebagai interface langsung dari customer Garuda Indonesia dengan pihak perusahaan. Namun seiring berkembangnya teknologi, jangkauan suatu perusahaan terhadap pelanggannya tidak lagi hanya sebatas menggunakan website melainkan menggunakan aplikasi mobile yang bisa diakses melalui telepon pintar para pelanggan itu sendiri. Pada akhirnya Garuda Indonesia membuat aplikasi mobile yang dapat digunakan bagi para pelanggannya dengan tujuan agar para pelanggan mendapatkan kemudahan pemesanan tiket dan
2 informasi promo serta data pribadi perjalanan dari pelanggan itu sendiri. Tidak hanya itu, peran website dan aplikasi mobile Garuda Indonesia disini juga sangat penting sebagai media pemesanan tiket secara langsung dengan pihak Garuda Indonesia (tanpa melewati agency tiket lain). Terlebih lagi dengan adanya surat edaran dari Menteri Perhubungan nomor HK.209/I/16PHB.2014 pada 31 Desember 2014 tentang peningkatan pelayanan publik di Bandar udara seluruh Indonesia yang menerangkan bahwa seluruh maskapai penerbangan dilarang untuk membuka loket penjualan tiket (sampai saat ini baru Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Jakarta dan Bandara Internasional Kuala Namu, Medan). Dengan adanya hal itu, peran website dan aplikasi mobile bagi seluruh maskapai menjadi sangat penting sebagai akses utama dalam melakukan reservasi tiket, terutama bagi Garuda Indonesia yang telah menutup loket penjualan tiketnya di Bandara sentral Soekarno-Hatta dan Kuala Namu.
Penyajian aplikasi mobile Garuda Indonesia sesuai dengan prinsip e-commerce yakni melakukan transaksi jual-beli secara online tanpa harus melakukan tatap muka langsung antara pembeli dan penjual. Kualitas dari penyajian e-commerce oleh suatu perusahaan menjadi sangat penting sebagai tolak-ukur aspek kenyaman dan keinginan dari para pelanggannya. Karena pembuatan sistem tersebut harus sesuai dengan kualitas informasi yang ditawarkan (Barnes & Vidgen, 2000).
Kepentingan Garuda Indonesia terhadap sistem reservasi yang terdapat pada website maupun aplikasi mobilenya menjadi sangat penting karena sistem reservasi menjadi bagian vital bagi Garuda Indonesia. Staf audit yang bekerja pada Garuda Indonesia mengatakan bahwa sistem reservasi merupakan sistem utama bagi pemasukan keuangan Garuda Indonesia dan perkembangannya akan terus dilakukan demi kenyamanan pelanggan dan peningkatan pendapatan perusahaan. Beliau juga menambahkan bahwa sistem reservasi itu dikembangkan oleh satu tim khusus yang hanya terfokus untuk perkembangan dan pemeliharaan sistem reservasi baik itu reservasi via website ataupun melalui aplikasi mobile Garuda Indonesia.
3 Project admin dari aplikasi mobile Garuda Indonesia mengatakan bahwa dalam 3 bulan peluncuran, aplikasi ini masih memiliki bugs yang ditemukan oleh para pelanggan Garuda Indonesia. Pengukuran kualitas yang dilakukan terhadap aplikasi tersebut baru dilaksanakan oleh developer saja. Padahal temuan bugs sering ditemukan oleh pengguna website atau aplikasi mobile pemesanan tiket Garuda Indonesia. Hal utama dari aplikasi mobile Garuda Indonesia adalah sistem reservasi tiketnya. Hubungan antara website Garuda Indonesia dengan aplikasi mobile sangat terkait, karena seluruh pendataan reservasi tiket untuk para pelanggannya hanya menggunakan kedua media ini.
Pengukuran kualitas sistem reservasi tiket di website dan aplikasi mobile Garuda Indonesia sangat diperlukan sebagai tolak ukur customer Garuda Indonesia dengan penyajian sistem yang ditawarkan. Kenyamanan dan kepuasan customer Garuda Indonesia dalam menggunakan kedua jenis media aplikasi reservasi tiket harus terus ditingkatkan guna mendukung kemajuan PT. Garuda Indonesia.
1.2PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang timbul adalah sebagai berikut:
Bagaimana mengukur kualitas aplikasi e-commerce pemesanan tiket Garuda Indonesia dilihat dari sudut pandang pengguna Garuda Indonesia?
Faktor manakah yang paling mempengaruhi kualitas dari website dan aplikasi mobile Garuda Indonesia sesuai dengan penilaian customer?
1.3BATASAN MASALAH
Untuk membatasi permasalahan agar tidak keluar dari konteks topik yang dibahas, maka diperlukan pembatasan dalam proposal tugas akhir ini, yaitu penulis hanya akan membahas tentang kualitas e-commerce pemesanan tiket
4 Garuda Indonesia baik itu yang terdapat pada website maupun aplikasi mobile. Penulis melakukan penyebaran kuesioner secara online (dengan menggunakan media jejaring sosial) ke seluruh Indonesia terhadap seluruh orang yang sering dan/atau pernah melakukan reservasi tiket Garuda Indonesia menggunakan sistem reservasi di website maupun aplikasi mobile. Batasan umur juga ditentukan untuk penyebaran kuesioner yakni dari umur 20-70 tahun dengan membagi status pekerjaan responden.
1.4TUJUAN PENELITIAN
Dengan melihat perumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk:
Mengetahui kualitas e-commerce pemesanan tiket Garuda Indonesia melalui penilaian dari pengguna.
Mengetahui faktor yang paling mempengaruhi kualitas e-commerce pemesanan tiket Garuda Indonesia dilihat dari penilaian pengguna.
1.5MANFAAT PENELITIAN
Penelitian ini memiliki beberapa manfaat, diantaranya :
1. Manfaat bagi PT. Garuda Indonesia, Tbk. yaitu dapat memberikan usulan untuk menambahkan aspek penyajian yang kurang dalam e-commerce pemesanan tiket Garuda Indonesia.
2. Manfaat bagi penulis yaitu dapat menambah wawasan atau ilmu dengan membandingkan antara teori yang dipelajari dengan kasus di dunia riil yang terjadi.
3. Manfaat bagi masyarakat luas yaitu masyarakat dapat mengetahui kualitas dari e-commerce pemesanan tiket Garuda Indonesia seperti sistem reservasi melalui website maupun aplikasi mobilenya.
4. Manfaat bagi dunia akademik yaitu dapat mengetahui bahwa kegunaan metode pengukuran webqual dan e-s-qual dapat digabungkan untuk
5 menganalisis kualitas aplikasi e-commerce suatu perusahaan. Dalam hal ini penulis menggunakannya untuk maskapai penerbangan nasional yaitu Garuda Indonesia.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 E-commerceMenurut Kalakota dan Whinston (Suyanto, 2003) dapat ditinjau dalam tiga perspektif berikut:
1. Dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang, layanan, informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan elektronik lainnya.
2. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.
3. Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen, dan manajemen untuk memangkas biaya layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan kecepatan layanan pengiriman.
4. Dari perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online lainnya.
Dalam perkembangannya hampir seluruh website saat ini lebih difokuskan untuk e-commerce. Karena kecepatan transaksi yang dapat meningkatkan pemasukan perusahaan, e-commerce dipilih sebagai salah satu strategi perusahaan yang sangat mudah untuk diterapkan.
7 2.2 WebQual
WebQual adalah metode untuk menilai kualitas suatu website yang memiliki sebuah sistem didalamnya. Metode ini telah dikembangkan melalui aplikasi dalam berbagai jenis bidang, termasuk toko buku online dan situs lelang di internet. WebQual mengacu pada tiga dimensi, yaitu kegunaan (usability), kualitas informasi (information quality), dan kualitas layanan interaksi (service interaction quality) untuk menyediakan kerangka kerja (framework) yang bulat untuk menilai penawaran e-commerce, seperti terlihat pada gambar 2.1.
Meskipun WebQual didasarkan pada impresi subyektif dari pengguna website, data yang dikumpulkan cocok untuk analisis kuantitatif dan pembuatan matriks e-commerce seperti indeks WebQual. Reliabilitas instrument diuji dan inti konstruksi dari kualitas website diidentifikasi menggunakan faktor analisis (Barnes & Vidgen, 2002). Untuk mempermudah penjelasan tentang skala pernyataan WebQual, pada tabel 2.1 berikut adalah daftar 22 pernyataan tentang pengukuran kualitas suatu website yang dibuat oleh Barnes dan Vidgen.
Tabel 2. 1 Indeks Webqual beserta dimensinya
No Pernyataan Pengukuran Dimensi
Webqual 1 I find the site easy to learn to operate
2 My interaction with the site is clear and understandable WebQual Usability Information Quality Service Interaction Gambar 2. 1 WebQual
8
No Pernyataan Pengukuran Dimensi
Webqual 3 I find the site easy to navigate
Usability 4 I find the site easy to use
5 The site has an attractive appearance
6 The design is appropriate to the type of site 7 The site conveys a sense of competency 8 The site creates a positive experience for me 9 Provides accurate information
Information Quality 10 Provides believable information
11 Provides timely information 12 Provides relevant information
13 Provides easy to understand information 14 Provides information at the right level of detail 15 Presents the information in an appropriate format 16 Has a good reputation
Service Interaction 17 It feels safe to complete transactions
18 My personal information feels secure 19 Creates a sense of personalization 20 Conveys a sense of community 21 Makes it easy to communicate
22 I feel confident that goods/services will be delivered as promised
9 2.3 E-S-Qual (Electronic Service Quality)
E-S-Qual merupakan metode pengukuran kualitas suatu sistem yang terfokuskan untuk analisa e-commerce. Metode E-S-Qual banyak digunakan di berbagai bidang karena cakupan dimensi yang ditawarkan sangat sesuai dengan kondisi sistem e-commerce saat ini. Metode E-S-Qual merupakan metode inti dalam melakukan pengukuran kualitas sistem elektronik (Parasuraman, 2005).
Dengan adanya empat dimensi yaitu efisiensi (Efficiency), penjualan (Fulfillment), ketersediaan sistem (System availability), dan pribadi (privacy) menjadikan E-S-Qual sangat rinci dalam setiap pengukuran yang dilakukan dan menjadi media yang sering digunakan dalam analisis kualitas website yang berbasis e-commerce (Parasuraman, 2005), seperti terlihat pada gambar 2.2. Keempat dimensi tersebut terdiri dari beberapa pernyataan yang mewakili standart pengukuran E-S-Qual yang telah ditentukan oleh Parasuraman. Pernyataan-pernyataan tersebut disajikan pada tabel 2.2 berikut berserta pengelompokan sesuai dengan dimensinya.
Tabel 2. 2 Indeks E-S-Qual beserta dimensinya
No. Pernyataan Dimensi
1. This site makes it easy to find what I need
Efficiency 2. It makes it easy to get anywhere on the site
3. It enables me to complete a transaction quickly 4. Information at this site enables me to get on to it
E-S-Qual
Efficiency System Availability
Fulfillment Privacy
10
No. Pernyataan Dimensi
quickly
5. It loads its pages fast 6. This site is simple to use
7. This site enables me to get on to it quickly 8. This site is well organized
9. This site is always available for business
System Availability 10. This site launches and runs right away
11. This site does not crash
12. Pages at this site do not freeze after I enter my order information
13. It deliver orders when promised
Fulfillment 14. This site makes items available for delivery within
a suitable time frame
15. It quickly delivers what I order 16. It sends out the items ordered
17. It has in stock the items the company claims to have
18. It is truthful about its offering
19. It makes accurate promises about delivery of products
20. It protects information about my Web-shopping behavior
Privacy 21. It does not share my personal information with
other sites
11 2.4 WebQual dengan E-S-Qual
Sebenarnya baik WebQual maupun E-S-Qual merupakan dua metode yang mempunyai tujuan yang sama, yakni sebagai pengukuran kualitas suatu website atau sistem dari sebuah e-commerce. Perbedaan yang timbul lebih terfokus pada dimensi-dimensi yang terdapat pada masing-masing metode.
Seperti pada WebQual yang lebih terfokus pada usability, information quality, dan service interaction quality. Metode ini mengukur kualitas dari segi kenyamanan yang dirasakan oleh pengguna website atau sistem tersebut dengan menggunakan persepsi pengguna sebagai titik ukur (penyebaran kuesioner). Lain halnya dengan metode E-S-Qual yang terfokus pada efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy. Metode ini mengukur kualitas tidak hanya dari kenyamanan pengguna terhadap tampilan dan sistem yang ditawarkan, tetapi metode ini juga menambahkan pengukuran kualitas dari segi proses pembelian serta keamanan data dari pengguna website atau sistem tersebut. Masih sama dengan WebQual, data yang digunakan adalah persepsi pengguna yang telah atau sering menggunakan website atau sistem tersebut.
Baik itu WebQual maupun E-S-Qual dalam dimensinya yang berbeda namun mempunyai inti yang sama dalam pernyataan yang dibuat. Dari pernyataan pengukuran kualitas kedua metode tersebut dapat ditarik metode baru untuk mengukur kualitas e-commerce Garuda Indonesia. Dengan memanfaatkan pemilihan dimensi yang disesuikan dengan kondisi e-commerce Garuda Indonesia, maka penulis menyimpulkan untuk menggunakan dimensi usability, information quality, dan system availability sebagai pengukuran kualitas penelitian. Berikut penulis menyajikan hasil pemilihan kesesuaian dari pernyataan-pernyataan yang terdapat pada WebQual dan E-S-Qual beserta dimensinya sebagai acuan metode pengukuran yang akan digunakan untuk penyebaran kuesioner kepada pengguna e-commerce Garuda Indonesia.
12
Tabel 2. 3 Indeks Penelitian Penulis beserta dimensinya
No Pernyataan Pengukuran Dimensi
1. I find the site easy to learn to operate
Usability 2. My interaction with the site is clear and understandable
3. I find the site easy to navigate 4. I find the site easy to use
5. The site has an attractive appearance
6. The design is appropriate to the type of site 7. The site conveys a sense of competency 8. The site creates a positive experience for me
9 Provides accurate information
Information quality 10 Provides believable information
11 Provides timely information 12 Provides relevant information
13 Provides easy to understand information 14 Provides information at the right level of detail 15 Presents the information in an appropriate format 16. This site is always available for business
System Availability 17. This site launches and runs right away
18. This site does not crash
19. Pages at this site do not freeze after I enter my order information
13 a
2.5 Penelitian Sebelumnya
Dalam penelitian ini, penulis mempelajari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh beberapa peneliti. Diantaranya adalah:
a. Penelitian yang dilakukan oleh Dimitris Paschaloudis dan Maria Tsourela dalam jurnalnya yang berjudul “Using E-S-Qual to Measure Internet Service Quality of E-Banking Website in Greece”. Jurnal tersebut diterbitkan dalam Journal of Internet Banking and Commerce pada bulan April 2014, Vol. 19, No.1. Penelitian ini menggunakan analisa regresi linier berganda terhadap tujuh dimensi gabungan dari S-Qual dan E-RecS-Qual. Tujuannya adalah untuk melakukan investigasi terhadap website dari bank tersebut. Dari hasil pengukuran menggunakan dua metode tersebut, diketahui dampak terbesar terdapat pada dimensi “Contact” dan diikuti dengan dimensi “Responsiveness”. 487 dari 800 kuesioner dinyatakan valid dan seluruhnya dilakukan berdasarkan anggapan dari customer.
Gambar 2. 3 Hybrid Penelitian Penulis
Metode Penelitian E-S-Qual WebQual 4.0 Usability Information Quality Service Interaction Usability Information Quality System Availability Efficiency System Availability Fulfillment Privacy
14 b. Penelitian selanjutnya adalah penelitian yang dilakukan oleh Wahyu Sardjono dalam jurnalnya yang berjudul “Using Factor Analysis to Evaluate e-Commerce of Airline Industry in Indonesia”. Dengan menggunakan metode analisa faktor, analisa bisa dilakukan dengan menentukan indikator-indikator yang diperkirakan mempunyai dampak kepuasan penumpang dalam proses pembelian tiket. Wahyu menemukan terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang dalam melakukan pembelian tiket secara online, yaitu: the quality of the trust, quality of the user interface, the quality of information, dan quality of interaction yang bisa menjadi variabel independen dan penentuan nilai faktor tersebut dapat menjadi model matematika yang bisa digunakan untuk meningkatkan e-commerce di masa mendatang.
c. Penelitian yang dilakukan oleh Sanjaya pada tahun 2012 terkait dengan pengukuran kualitas website menggunakan WebQual yang berjudul “Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementrian Kominfo dengan Menggunakan Metode WebQual 4.0”. Langkah awal penelitian dilaksanakan menggunakan teknik survey, dimana pengumpulan data promer dilakukan melalui penyebaran kusioner. Sampel yang diambil sebanyak 32 responden yang dipilih secara purposive (judgement sampling). Langkah selanjutnya dalam analisis data adalah dengan melakukan uji validitas dan reliabilitas. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan baha salah satu dimensi dari WebQual 4.0, yaitu kualitas informasi, tidak mempengaruhi kepuasan pengguna secara signifikan. Berikut perbandingan dari penelitian sebelumnya dan penelitian yang dilakukan penulis saat ini tersaji pada tabel 2.4.
15
Tabel 2. 4 Penelitian Sebelumnya
Aspek Penelitian Sebelumnya Penulis Pachaloudis dan Tsourela Sardjono Sanjaya
Jenis Jurnal Jurnal Jurnal Skripsi
Tahun 2014 2013 2012 2015 Tujuan Melakukan investigasi terhadap website dari bank tersebut. Meningkatkan e-commerce di masa mendatang dengan menganalisa kepuasan penumpang. Mengukur tingkat kepuasan pengguna website Kementrian Kominfo dengan menggunakan analisis regresi linier berganda Mengetahui Kualitas e-commerce Garuda Indonesia. Dimensi Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact.
the quality of the trust, quality of the user interface, the quality of information, dan quality of interaction Usability, Information Quality, dan Service Interaction Quality. Usability, Information Quality, dan System availability.
Metode E-S-Qual dan
E-RecS-Qual Factor Analysis WebQual
Pemilihan beberapa
16 Aspek Penelitian Sebelumnya Penulis Pachaloudis dan Tsourela Sardjono Sanjaya dimensi WebQual dengan E-S-Qual Hasil Ditemukan Variabel yang mempunyai dampak terbesar pada standar pengukuran. Kepuasan penumpang dipengaruhi oleh kualitas interface e-commerce dan kemudahan menggunakannya Konten informasi yang disajikan tidak mendapatkan perhatian. Kualitas e-Commerce Pemesanan tiket pada tiga dimensi memiliki nilai WQI tinggi
2.6 E-Commerce Pemesana Tiket Garuda Indonesia
Garuda Indonesia sebagai salah satu maskapai nasional terbesar Indonesia memiliki penjualan tiket secara online atau yang biasa kita sebut sebagai e-commerce. E-commerce pemesanan tiket Garuda Indonesia terdiri atas penjualan tiket melalui dua metode, yaitu sistem reservasi tiket menggunakan website resmi Garuda Indonesia dan juga reservasi tiket menggunakan aplikasi mobile Garuda Indonesia.
2.6.1 Website reservasi Garuda Indonesia
Pemesanan tiket penerbangan Garuda Indonesia melalui website resminya dapat dilakukan dengan beberapa tahap. Penulis menjabarkan tahapan tersebut sebagai berikut:
17 1. Halaman awal atau home di website resmi Garuda Indonesia sudah terdapat tampilan untuk melakukan reservasi tiket pada bagian sebelah kanan website tersebut seperti terlihat pada gambar 2.4. Pengunjung website ataupun calon pengguna dapat menentukan sendiri tujuan keberangkatan dan kedatangannya, jumlah tiket yang ingin dipesan, tanggal pergi dan pulang, serta kelas penerbangan yang diinginkan. Setelah mengisi kotak yang tersedia, pengunjung atau calon penumpang bisa saja hanya sekedar melihat jadwal penerbangan ataupun mencari penerbangan untuk pemesanaan tiket. Dalam hal ini penulis memilih tombol “Cari Penerbangan”.
Gambar 2. 4 Tampilan awal website Garuda Indonesia
2. Setelah memilih tombol untuk mencari penerbangan, website tersebut secara otomatis akan berpindah ke halaman jadwal penerbangan pesawat sesuai dengan tujuan yang diinginkan oleh pengguna. Dalam hal ini penulis memilih untuk melakukan perjalanan dua arah (round trip). Seperti terlihat pada gambar 2.5, waktu penerbangan ditampilkan di halaman ini, jadi pengguna hanya tinggal memilih keberangkatan dan kedatangan jamnya saja.
18 Gambar 2. 5 Tampilan ketersediaan jadwal penerbangan
3. Halaman selanjutnya berisikan detail penerbangan yang dipilih oleh pengguna atau calon penumpang. Tanggal, jam, jenis pesawat, durasi perjalanan serta kelas penerbangan ditampilkan di halaman ini. Tidak hanya itu biaya yang harus dikeluarkan oleh calon penumpang juga tertera pada bagian bawah seperti terlihat pada gambar 2.6. Setelah dirasa informasi tersebut sesuai dengan yang diinginkan calon penumpang, pengguna dapat melanjutkan ke halaman berikutnya.
19 4. Selanjutnya adalah detail informasi calon penumpang. Disini pengguna diharuskan mengisi data diri calon penumpang mulai dari nama, nomor telepon yang bisa dihubungi, serta e-mail dari calon penumpang tersebut seperti terlihat pada gambar 2.7. Aspek pengguna telah tergabung atau terdaftar sebagai pemilik akun GarudaMiles, pengguna tersebut hanya harus login akun GarudaMiles miliknya. Jika tidak dapat dilanjutkan sebagai tamu jika data diri yang diisikan telah sesuai.
Gambar 2. 7 Mengisi identitas calon penumpang
5. Selanjutnya adalah halaman untuk pembelian perjalanan atau pembelian tiket elektronik. Pada halaman ini, pengguna atau calon penumpang disajikan tampilan dari detail perjalanannya dan penawaran untuk menggunakan asuransi dari “Garuda Indonesia Travel Insurance” seperti terlihat pada gambar 2.8. Jika pengguna tersebut merasa sudah memahami detail perjalanannya, maka dapat melanjutkan ke halaman berikutnya.
20 Gambar 2. 8 konfirmasi pembelian tiket
6. Pada halaman ini, berisikan metode pembayaran yang akan dilakukan oleh calon penumpang seperti terlihat pada gambar 2.9. Tersedia lima metode pembayaran yang telah bekerjasama dengan Garuda Indonesia (dalam hal ini penulis menggunakan metode klikBCA). Setelah melakukan pemilihan metode pembayaran, maka akan lanjut ke halaman berikutnya dengan memilih tombol “Bayar” yang terdapat pada sebelah kanan bagian bawah.
21 7. Kemudian lanjut ke tahap akhir pemesanan tiket yatu pembayaran. Pengguna atau calon penumpang diharuskan mengisi “user id” klikBCA miliknya agar proses pembayaran dapat berlangsung. Transaksi hanya dibatasi maksimal dua jam dari waktu pemesanan seperti terlihat pada gambar 2.10. Setelah itu calon penumpang harus mengisi data dari awal lagi. Setelah mengisi ”user id” yang benar, calon penumpang dapat melanjutkan ke konfirmasi pembayaran. Selanjutnya hanya tinggal menunggu tiket elektronik yang akan dikirimkan melalui e-mail pribadi calon penumpang yang tadi telah diisikan dalam data diri.
Gambar 2. 10 Konfirmasi pembayaran
2.6.2 Sistem reservasi aplikasi mobile Garuda Indonesia
Dalam penelitian ini objek lain yang dianalisis adalah sistem reservasi yang terdapat dalam aplikasi Garuda Indonesia berbasis mobile. Tahapan melakukan reservasi tiket di aplikasi mobile tersebut adalah sebagai berikut:
1. Pada saat pertama kali membuka aplikasi mobile Garuda Indonesia, tampilan pertama setelah loading screen adalah halaman yang berisi dua pilihan seperti terlihat pada gambar 2.11. Login dengan account GarudaMiles atau bisa melewati saja tanpa melakukan login untuk masuk
22 ke halaman berikutnya. Keuntungannya jika melakukan login dengan account GarudaMiles adalah pengguna dapat melakukan reservasi tanpa harus membayar (karena kredit perjalanan telah diisi diawal di account. Jadi pelanggan tersebut hanya tinggal menyesuaikan jarak perjalanan saja dengan sisa kredit pada account GarudaMiles.
23 2. Halaman selanjutnya ketika pengguna melewati halaman pertama adalah halaman home. Di halaman ini berisi tampilan utama yang berfungsi sebagai navigasi awal bagi pengguna untuk masuk ke halaman lainnya. Di bagian atas terdapat sederetan menu yang dapat dipilih oleh para pengguna jika ingin melihat seluruh fitur yang terdapat pada aplikasi mobile Garuda Indonesia ini seperti terlihat pada gambar 2.12. Menu yang ditawarkan adalah sebagai berikut:
a. Home: merupakan tampilan awal menu yang berisi informasi sederhana dari keseluruhan tampilan dalam aplikasi mobile Garuda Indonesia.
b. Flights: merupakan pilihan menu yang dapat digunakan bagi pengguna untuk melihat jadwal keberangkatan dan kedatangan pesawat, status penerbangan. serta pengguna dapat melakukan reservasi tiket Garuda Indonesia. Menu ini merupakan menu utama dari aplikasi mobile Garuda Indonesia.
c. Offers: merupakan menu penawaran dari Garuda Indonesia yang berisikan promo tiket dengan harga lebih murah dari biasanya. Penawaran ini bersifat terbatas karena hanya dilaksanakan pada periode tertentu dan adanya keterbatasan kursi yang disediakan.
d. My flights companion: berisi informasi tentang informasi penerbangan yang dilakukan penumpang Garuda Indonesia dengan syarat mempunyai akun GarudaMiles.
e. GarudaMiles: merupakan menu untuk pengaturan akun GarudaMiles pengguna jasa penerbangan Garuda Indonesia.
24 Gambar 2. 12 Tampilan menu utama
3. Selanjutnya untuk melakukan pemesanan tiket, pengguna dapat memilih menu Flights. Setelah masuk ke halaman menu Flights, pengguna dapat memilih tempat keberangkatan dan tujuan kedatangan seperti terlihat pada gambar 2.13. Dengan memilih pilihan “Select your destination”, pengguna dapat memilih bandara tempat keberangkatan yang diinginkan oleh pengguna. Penyajian yang ditampilkan adalah seluruh bandara yang telah bekerjasama dengan Garuda Indonesia. Setelah memilih tempat keberangkatan dan kedatangan, pengguna dapat memilih tombol Booking untuk kemudian melanjutkan ke proses reservasi tiket.
25 Gambar 2. 13 Tampilan menu awal pemesanan tiket
4. Setelah memilih tombol Booking, secara otomatis akan masuk ke halaman berikutnya yang berisi tentang pengecekan reservasi awal. Dimana terdapat pilihan untuk melakukan perjanalan dua arah (round trip) ataupun hanya perjalanan satu arah (one way). Selanjutnya pengguna diminta untuk menentukan tanggal keberangkatan dan/atau tanggal kepulangan (jika round trip). Setelah menentukan tanggal, pengguna diminta untuk menentukan jumlah tiket yang ingin direservasi. Untuk jumlah tiket yang dipesan dibatasi maksimal sembilan tiket dan pengguna harus menentukan untuk memesan tiket dewasa atau anak-anak. Selain itu, pengguna harus
26 menentukan pilihan kelas penerbangannya seperti Economy, Business, ataupun First Class seperti terlihat pada gambar 2.14.
27 5. Setelah menentukan tanggal keberangkatan dan kepulangan serta menentukan kelas penerbangannya, secara otomatis aplikasi ini langsung melihat ketersediaan kursi yang ada pada tanggal tersebut. Jika masih terdapat kursi yang tersedia, pemberitahuan harga akan ditampilkan, jika tidak, halaman tersebut akan memberikan notifikasi tentang ketersediaan kursi seperti terlihat pada gambar 2.15. Setelah pengguna memilih jam keberangkatan, lalu dilanjutkan ke proses selanjutnya.
Gambar 2. 15 Tampilan menu ketersediaan pesawat dan harganya. Kursi tidak tersedia (kiri), kursi tersedia (kanan).
28 6. Setelah pengguna menentukan jam keberangkatan dan kedatangan, selanjutnya halaman persetujuan akan muncul. Dihalaman ini, akan ditampilkan informasi pemesanan yang telah dilakukan. Dari mulai waktu keberangkatan dan kedatangan, kelas yang diambil, serta total biaya yang harus dibayar beserta dengan rinciannya. Setelah pengguna merasa yakin dengan pilihannya, selanjutnya pengguna diharuskan untuk mencentang kotak yang berisikan setuju dengan syarat dan ketentuan yang diberlakukan oleh pihak Garuda Indonesia seperti terlihat pada gambar 2.16. Selanjutnya pengguna atau calon penumpang bisa melanjutkkan ke halaman berikutnya.
29 7. Selanjutnya adalah halaman yang mengharuskan pengguna untuk mengisi data diri. Data ini berisikan nama, nomor yang bisa dihubungi, serta e-mail dari pengguna. Halaman ini dimaksudkan untuk pengguna yang memesan tiket agar bisa dihubungi jika sewaktu-waktu terjadi perubahan schedule pesawat seperti terlihat pada gambar 2.17. Informasi yang diberikan bisa saja orang lain, tidak harus calon penumpang. Jika sudah diisi, pengguna bisa melanjutkan ke halaman berikutnya.
30 8. Halaman selanjutnya adalah untuk mengisi data diri penumpang yang akan berangkat. Data diri ini bisa saja sama dengan pemesan tiket. Jika orang yang memesan dan yang akan berangkat sama, pengguna bisa mencentang kotak yang disediakan seperti terlihat pada gambar 218. Jika tidak, informasi penumpang harus diisi dihalaman ini, mulai dari nama dan tanggal lahir penumpang tersebut.
31 9. Selanjutnya adalah halaman yang berisikan data diri pemesan dan calon penumpang Garuda Indonesia. Di halaman ini hanya untuk menampilkan data yang telah diisi sebelumnya seperti terlihat pada gambar 2.19. Jika terdapat kesalahan, pengguna dapat kembali lagi ke halaman berikutnya. Jika dirasa informasi yang diberikan sudah sesuai, maka pengguna dapat melanjutkan ke halaman berikutnya.
32 10.Halaman berikutnya akan menampilkan biaya yang harus dibayarkan oleh pemesan atau calon penumpang. Pengguna diharuskan memilih metode pembayaran yang tersedia. Setelah metode pembayaran dipilih, dilanjutkan ke halaman berikutnya yang berisikan detail halaman dari metode pembayaran (dalam hal ini penulis mengambil contoh klikBCA) seperti terlihat pada gambar 2.20. Pembayaran maksimal dilakukan dua jam dari pemesanan tiketnya.
Gambar 2. 20 Detail yang dibayarkan dan konfirmasi pembayaran (disesuaikan metodenya dengan pengguna masing-masing)
33 2.7 Uji Alat Ukur
2.7.1 Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrument pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Tes yang menghasilkan data yang tidak relevan dengan tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar, 2010). Azwar juga mengatakan bahwa suatu item dikatakan valid jika nilai koefisiennya ≥ 0,30 dan apabila nilai koefisien mendekati 1,00 maka item semakin bagus.
Uji validitas lain adalah uji validitas muka (face validity). Face Validity adalah tipe validitas yang didasarkan pada penilaian selintas mengenai alat ukur. Apabila isi alat ukur telah tampak sesuai dengan apa yang ingin diukur, maka dapat dikatakan face validity telah terpenuhi (Azwar, 2010).
2.7.2 Uji Reliabilitas
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut pengukuran yang reliabel. Ide pokok yang terkandung dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Konsep reliabilitas dalam arti reabilitas alat ukur erat berkaitan dengan masalah eror pengukuran. Eror pengukuran menunjuk pada sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan ulang (Azwar, 2010). Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika alat ukur tersebut memiliki nilai ≥ 0,60. Koefisien reliabilitas menggunakan koefisien alpha cronbach, dikatakan semakin tinggi koefisien tersebut apabila mendekati 1,00. Namun koefisien reliabilitas dikatakan semakin rendah apabila nilai mendekati angka 0 (Azwar, 2010).
34
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka PenelitianBerikut adalah kerangka penelitian penulis sesuai dengan proses yang dijalankan. Mulai Perumusan Masalah Studi Literatur WebQual 4.0 E-S-Qual Hybrid Penelitian Penulis Pengumpulan data dengan kuesioner Analisis Kualitas e-commerce Garuda Indonesia Analisis Data Mean of Importance e-commerce Garuda Indonesia Mencari Maximum Score Mencari Weighed Score
Kesimpulan dan Saran Faktor yang mempengaruhi kualitas e-commerce Garuda Indonesia Menentukan WebQual Index Selesai
35 3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini yaitu penelitian kuantitatif evaluatif. Penelitian ini digolongkan ke dalam penelitian kuantitatif karena jenis data yang digunakan merupakan data kuantitatif atau angka(dalam index pengukuran yang disebut WQI atau WebQual Index) dan dapat diukur secara statistik saat pengujian.
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian berada di lingkup wilayah Indonesia. Kuesioner yang disebarkan secara online yang dimuat melalui Google Drive dan akan disebarkan secara acak kepada responden yang berada di seluruh Indonesia. Objek yang diteliti berupa e-commerce Garuda Indonesia yaitu sistem reservasi yang terdapat pada website ataupun aplikasi mobile Garuda Indonesia. Waktu penelitian yang dilakukan penulis adalah dari bulan Mei 2015 sampai dengan Agustus 2015 dijelaskan pada tabel 3.2 berikut ini.
Tabel 3. 1 Timeline Penelitian
No. Task Name Duration Start Finish
1 START 0 Days 05/05/2015 05/05/2015
2 Literatur Study 10 Days 05/05/2015 15/05/2015 3 Observation 15 Days 15/05/2015 30/05/2015 4 Collecting Data 50 Days 30/05/2015 21/07/2015
5 Evaluation 3 Days 21/07/2015 24/07/2015
6 Result Analysis 8 Days 24/07/2015 01/08/2015
7 End 0 Days 01/08/2014 01/08/2014
3.4 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini diambil dari para pengguna website ataupun aplikasi mobile Garuda Indonesia yang menggunakan sistem reservasinya. Data tersebut diperoleh dari survei menggunakan kuesioner yang akan diisi oleh responden. Selain data dari responden, sumber data lain juga
36 digunakan diantaranya studi literatur, pencarian di internet, dan penelusuran mengenai penelitian sejenis.
3.4.1 Responden
Responden dalam penelitian ini merupakan masyarakat umum, dari pelajar sampai pekerja dimana berusia lebih dari atau sama dengan 20 tahun atau sudah dewasa. Responden yang diutamakan adalah orang yang pernah menggunakan, atau yang mengetahui tentang reservasi tiket di website ataupun aplikasi mobile Garuda Indonesia. Responden diminta untuk menilai aplikasi tersebut dari sudut pandang pengguna atau pelanggan. Lokasi pencarian responden tersebar secara acak dengan mengacu pada syarat responden di atas.
3.4.2 Populasi Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para pelanggan Garuda Indonesia yang telah menggunakan layanan e-commerce reservasi tiket melalui website ataupun aplikasi mobile Garuda Indonesia dan berumur antara 20 sampai 65 tahun. Populasi tersebut tersebar secara acak di seluruh wilayah Indonesia.
3.4.3 Sampel Penelitian
Perhitungan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Cara ini merupakan suatu cara pemilihan sejumlah elemen dari populasi untuk menjadi anggota sehingga setiap elemen mendapat kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Cara ini sangat objektif karena semua mempunyai kemungkinan untuk dipilih (Melia, 2010). Demi pertimbangan faktor efisiensi dan kemudahan, maka penulis menentukan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan teknik penentuan jumlah sampel milik Tabachnick dan Fidell (Mahesa & Rahardja, 2012). Rumus tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut :
n > 50 + 8m ……… (1) Keterangan :
37 m = Jumlah variabel penelitian
Pada rumusan diatas dapat dihitung jumlah minimal sampel yang akan diambil datanya. Jumlah variabel penelitian diketahui sebanyak tiga variabel. Sehingga syarat minimal jumlah sampel yang digunakan sebagai berikut :
n > 50 + 8(3) n > 74
Berdasarkan perhitungan diatas, didapatkan jumlah minimal sampel adalah 74 orang.
3.5 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan salah satu proses penting karena data akan diolah untuk mendapatkan kesimpulan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner secara online kepada para pengguna sistem reservasi tiket yang terdapat pada website ataupun aplikasi mobile Garuda Indonesia, dimana responden akan diminta untuk mengisi kuesioner sesuai dengan penilaian dari responden. Tujuan dari kuesioner ini adalah untuk mengetahui penilaian responden terhadap indikator-indkator yang mempengaruhi kualitas sistem reservasi tiket di website ataupun aplikasi mobile Garuda Indonesia dari sudut pandang responden. Penyebaran kuesioner dilakukan secara online dengan memanfaatkan fasilitas Google Drive yang dibagikan melalui beberapa jejaring sosial (Facebook, Line, Whatsapp). Selain menggunakan kuesioner, data pelengkap lain diperoleh dari pencarian di internet dan sumber website yang terpercaya.
3.6 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan data. Data yang dikumpulkan melalui instrumen kemudian ditabulasi sebelum data tersebut dianalisis. Instrumen penelitian yang baik harus memenuhi dua peryaratan yang penting yaitu validitas (kesahihan) dan reliabilitias (keandalan).
38 Dalam penelitian ini, instrumen yang digunakan adalah kuesioner yang terdiri dari 19 (sembilan belas) pernyataan yang ditentukan dari metode yang dipakai. Metode yang dipakai adalah pemilihan kesesuaian dimensi dari metode Webqual dengan E-S-Qual. Pernyataan tersebut mengenai sistem reservasi di website dan aplikasi mobile Garuda Indonesia. Skala kuesioner yang digunakan adalah skala Likert 1-4. pemilihan skala kuesioner mengacu pada kesederhanaan proses analisis data dan pengalaman penelitian sebelumnya. Skala kuesioner Likert 1-4 ditunjukkan pada tabel 3.1.
Tabel 3. 2 Skala Likert
No. Jawaban Kode Nilai
1. Sangat Setuju SS 4
2. Setuju S 3
3. Tidak Setuju TS 2
4. Sangat Tidak Setuju STS 1
3.7 Variabel Penelitian
Menurut Suryabrata (2010), variabel penelitian diartikan sebagai segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian. Selain itu, variabel penelitian berperan sebagai faktor-faktor apa saja yang terdapat dalam peristiwa atau gejala yang akan diteliti. Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel penelitian. Ketiga variabel tersebut adalah Usability, Information Quality, dan System Availability. Ketiga variabel tersebut diambil dari hybrid dimensi yang terdapat pada WebQual dan E-S-Qual untuk e-commerce Garuda Indonesia. 3.8 Uji Alat Ukur
Uji alat ukur diperlukan untuk menguji setiap item pernyataan yang terdapat pada kuesioner. Uji alat ukur yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Uji alat ukur dilakukan dengan menggunakan bantuan perangkat lunak IBM SPSS 22.
39 a. Uji Validitas
Dalam penelitian ini uji validitas yang dilakukan adalah uji validitas terhadap tiga dimensi yang diambil dari WebQual dengan E-S-Qual terhadap e-commerce Garuda Indonesia. Uji validitas dimensi Usability meliputi pernyataan pertama sampai ke-delapan (P1-P8). Uji Validitas dimensi Information Quality meliputi pernyataan ke-sembilan sampai ke-16 (P9-P16). Uji validitas dimensi System Availability meliputi pernyataan ke-17 sampai ke-19 (P17-P19).
b. Uji Reliabilitas
Uji realibilitas dilakukan terhadap tiga dimensi yang diambil dari WebQual dengan E-S-Qual (Usability, Information Quality, dan System Availability) untuk seluruh pernyataan. Uji reliabilitas lainnya dilakukan terhadap sistem reservasi yang terdapat pada website dan juga aplikasi mobile Garuda Indonesia untuk seluruh pernyataan. 3.9 Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan tahap analisis utama dari data yang telah diperoleh dari responden. Sebelum dilakukan analisis, maka dilakukan pembobotan kepentingan untuk setiap pernyataan dari responden. Skala kepentingan yang diberikan adalah 1 sampai dengan 4, dimana semakin besar angka maka pernyataan semakin penting menurut responden. Pemilihan skala bobot tersebut mengacu pada skala Likert kuesioner penelitian ini. Angka pembobotan akan dikombinasikan dengan data mentah responden melalui perhitungan yang berdasar pada Webqual untuk mencari Webqual Index. Pengkombinasian bobot kepentingan dengan data mentah didasarkan pada website dan aplikasi mobile Garuda Indonesia.
Penulis menggunakan teknik analisis Statistik Deskriptif. Teknik analisis ini digunakan untuk menganalisa data dengan cara menjelaskan, mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Salah satu teknik analisis
40 statistik deskriptif yang dapat digunakan yaitu penyajian data dalam bentuk tabel. Dengan analisis ini akan diketahui kecenderungan hasil temuan penelitian, dan menyajikan data dalam bentuk visual seperti histogram, poligon, diagram lingkaran, diagram batang, ataupun diagram lambang (Muhson, 2013).
Berikut rumus yang digunakan untuk melakukan analisa deskriptif yang dijelaskan secara tersirat dalam penelitian Barnes & Vidgen (2002), yaitu:
1. Mencari bobot kepentingan. Bobot kepentingan didapat berdasarkan penilaian yang diberikan oleh responden terhadap pernyataan yang tersedia. Penulis menentukan 15 responden awal yang nantinya pilihan pernyataan akan menjadi bobot kepentingan untuk digunakan dalam kuesioner penelitian. Terjadi Pengulangan bobot kepentingan sebanyak lima kali untuk menutupi bobot kepentingan seluruh responden yang berjumlah 75 orang.
2. Weighted Score merupakan rata-rata dari hasil kali antara data mentah responden dengan nilai tingkat kepentingan dari responden. Weighted Score bisa didapat dengan menggunakan rumus dibawah ini:
Weighted Score = Mean ∑( I x P ) ... (2)
I = Bobot kepentingan yang diberikan responden terhadap pernyataan P = Pernyataan yang dipilih oleh responden
3. Maximum Score adalah angka yang didapat dari hasil kali dari rata-rata kepentingan dengan nilai tertinggi dari bobot kepentingan.
Max. Score = MoI x n ... (3) MoI (Mean of Importance) = rata-rata dari nilai kepentingan seluruh pernyataan n = nilai tertinggi yang terdapat pada skala kepentingan
4. WebQual Index (WQI) adalah sebuah angka hasil penilaian yang digunakan untuk melihat kualitas sebuah sistem. WQI didapat dari hasil bagi antara total weighted score dengan total maximum score.
WQI = ∑𝑤𝑒𝑖𝑔ℎ𝑡𝑒𝑑 𝑠𝑐𝑜𝑟𝑒
41 3.10 Uji Coba Kuesioner
Uji coba kuesioner dilakukan untuk memeriksa apakah kuesioner yang akan diberikan kepada responden sudah sesuai dengan tujuan dari penelitian. Penulis mengambil acuan pernyataan kuesioner berdasarkan tiga dimensi yang diambil dari metode pengukuran kualitas WebQual (Barnes & Vidgen, 2002) dan juga E-S-Qual (Parasuraman, 2005). Pemeriksaan dilakukan terhadap pernyataan yang diambil dari kedua jurnal WebQual dan E-S-Qual yang awalnya berbahasa Inggris namun akan diubah ke Bahasa Indonesia sesuai dengan lokasi sampel yaitu di wilayah Indonesia. Setelah instrumen kuesioner diartikan ke Bahasa Indonesia, selanjutnya dilakukan face validity (bab 2).
Berikut adalah pernyataan kuesioner asli dari dimensi penelitian yang digunakan oleh penulis. Untuk pernyataan yang ditranslasi ke dalam Bahasa Indonesia terlampir pada lampiran 1.
Tabel 3. 3 Pernyataan Asli Dimensi Penelitian
No. Kode
Pernyataan Asli WebQual (Barnes & Vidgen, 2002) dengan E-S-Qual
(Parasuraman, 2005)
1. U1 I find the site easy to learn to operate
2. U2 My interaction with the site is clear and understandable
3. U3 I find the site easy to navigate 4. U4 I find the site easy to use 5. U5 The site has an attractive
appearance
6. U6 The design is appropriate to the type of site
42 No. Kode
Pernyataan Asli WebQual (Barnes & Vidgen, 2002) dengan E-S-Qual
(Parasuraman, 2005) competency
8. U8 The site creates a positive experience for me
9. IQ1 Provides accurate information 10. IQ2 Provides believable information 11. IQ3 Provides timely information 12. IQ4 Provides relevant information 13. IQ5 Provides easy to understand
information
14. IQ6 Provides information at the right level of detail
15. IQ7 Presents the information in an appropriate format
16. SA1 This site is always available for business
17. SA2 This site launches and runs right away
18. SA3 This site does not crash
19. SA4 Pages at this site do not freeze after I enter my order information
43
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1Gambaran Umum RespondenGambaran umum responden digunakan untuk mengetahui karakteristik responden dalam penelitian ini. Dengan mengacu kepada syarat responden yang dijelas dalam bab sebelumnya, jumlah responden minimal yang menjadi sampel sebanyak 75 orang dan tersebar secara acak di seluruh Indonesia. Penulis menentukan untuk menggunakan 75 orang responden karena syarat yang ditentukan oleh penulis adalah (74 < ) lebih dari 74 orang.
4.1.1 Media Penyebaran Kuesioner
Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian disebarkan secara online dengan menggunakan fasilitas Google Drive yang dibagikan melalui jejaring sosial seperti diantaranya, facebook, line, dan juga whatsapp. Penyebaran kuesioner dilakukan dari tanggal 23 Juni 2015 sampai dengan 22 Juli 2015. Kuesioner tersebut dapat diakses di http://goo.gl/forms/0DuUB5WNyh Tampilan kuesioner dapat dilihat pada lampiran 1.
4.1.2 Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin responden pada penelitian ini dibagi menjadi dua jenis, yaitu laki-laki dan perempuan. Gambaran tentang jumlah jenis kelamin responden pada penelitian ini dapat dilihat pada diagram 4.1.
44
Diagram 4. 1 Jenis Kelamin Responden
Pada diagram 4.1 menunjukkan bahwa jenis kelamin perempuan memiliki presentasi yang lebih besar dibandingkan jenis kelamin laki-laki. Sebanyak 58.50% responden memiliki jenis kelamin perempuan dan sisanya sebesar 41,50% responden adalah laki-laki. Menurut peneliti, hal ini menunjukkan bahwa penggunaan website atau aplikasi mobile Garuda Indonesia didominasi oleh kaum perempuan.
4.1.3 Usia Responden
Usia responden dalam penelitian ini dibagi menjadi empat kategori, yaitu dari rentang usia 20-40 tahun pada kategori pertama, kategori kedua berusia 31-45 tahun, kategori ketiga berusia 46-60 tahun, dan kategori keempat berusia 61-70 tahun. Penjelasan lengkap tentang pembagian kategori usia responden dapat dilihat pada diagram 4.2.
41.33%
58.67% Laki-laki
45
Diagram 4. 2 Usia Responden
Dari diagram 4.2 dapat dilihat bahwa pembagian keempat kategi tersebut tidak seimbang. Dimana pada kategori usia 20-30 tahun memiliki presentasi terbesar yaitu sebanyak 76%. Kemudian kategori usia 31-45 tahun memiliki presentasi sebesar 10,67%, kategori usia 46-60 tahun memiliki presentasi sebesar 12%, dan kategori usia 61-70 tahun memiliki presentasi yang paling kecil yaitu sebesar 1,33%. Menurut peneliti, pada usia 20-30 tahun merupakan usia produktif yang sangat sering melakukan perjalanan menggunakan pesawat terbang (dalam hal ini Garuda Indonesia).
4.1.4 Lokasi Responden
Responden dalam penelitian ini berasal dari berbagai wilayah yang terdapat di Indonesia. Responden tersebar di beberapa pulau seperti Sumatera, Jawa, Kalimantan, dan juga Sulawesi. Gambaran lokasi responden dapat dilihat pada tabel 4.1. 76% 10.67% 12% 1.33% 20-30 tahun 31-45 tahun 46-60 tahun 61-70 tahun
46
Tabel 4. 1 Gambaran Lokasi Responden
Lokasi Responden (Provinsi) Jumlah (orang)
DKI Jakarta 49 Jawa Barat 7 Jawa Tengah 4 Jawa Timur 3 Banten 3 Sulawesi Selatan 2 Sulawesi Utara 2 Jambi 1 Kalimantan Timur 1 Sulawesi Tenggara 1 Sumatera Utara 1 D.I Yogyakarta 1 Total 75
Dari tabel 4.1 menjelaskan bahwa responden terbanyak berasal dari Provinsi DKI Jakarta yaitu sebanyak 49 orang. Sementara jumlah responden paling sedikit (1 orang) berasal dari daerah Jambi, Kalimantan Timur, Sulawesi Tenggara, Sumatera Utara, dan D.I Yogyakarta. Menurut peneliti, lokasi responden terbanyak menunjukkan bahwa penggunaan website atau aplikasi mobile Garuda Indonesia paling banyak digunakan di daerah yang masyarakatnya sangat bergantung pada transportasi udara dalam kegiatan mereka.
4.1.5 Pekerjaan Responden
Secara umum pengelompokan pekerjaan responden dibagi menjadi empat kelompok, yaitu Pelajar, Pegawai, Wiraswasta, dan Lainnya (pekerjaan lain diluar tiga kelompok sebelumnya). Gambaran umum tentang pekerjaan responden dapat dilihat pada Diagram 4.3.
47
Diagram 4. 3 Pekerjaan Responden
Pada Diagram 4.3 menunjukkan bahwa presentase responden terbesar pada kelompok pelajar yaitu sebesar 57,33% dan presentase responden terkecil terdapat pada kelompok wiraswasta sebesar 6,67%. Menurut peneliti, persentase terbesar pada kelompok pelajar terjadi karena banyak dari pelajar yang melakukan studi diluar dari daerah tempat mereka tinggal. Oleh karena itu mereka sangat sering menggunakan website atau aplikasi mobile Garuda Indonesia untuk keperluan pemesanan tiket mereka ke sekolah atau universitas diluar daerah mereka.
4.1.6 Frekuensi Pemesanan tiket Garuda Indonesia oleh Responden dalam Tiga Bulan Terakhir
Frekuensi pemesanan Tiket Garuda Indonesia merupakan tingkat intensitas yang dilakukan oleh responden dalam melakukan pemesanan tiket selama tiga bulan. Pembagian intensitas dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu kurang dari 5 kali, antara 6 sampai 10 kali, dan lebih dari 10 kali pemesanan tiket. Gambaran dari frekuensi pemesanan tiket Garuda Indonesia oleh responden dalam tiga bulan terakhir dapat dilihat pada Diagram 4.4.
57.33% 26.67% 6.67% 9.33% Pelajar Pegawai Wiraswasta Lainnya
