iv
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Program Ganda
SISTEM INFORMASI – TEKNIK INDUSTRI Skripsi Sarjana Program Ganda
Semester Ganjil 2006/2007
PENGUKURAN DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
KEPUASAAN PELANGGAN PADA BENGKEL JNS
BODY REPAIR
SPECIALIST
Budianto Sudja NIM : 0600661141
Abstrak
Di masa era globalisasi ini, persaingan dalam dunia industri menjadi sangat ketat. PT JNS Jaya Motor adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbaikan body mobil dan bekerja sama dengan banyak perusahaan asuransi mobil yang ada di Jakarta. Hal yang paling menentukan kelangsungan bisnis atau industri jasa adalah kepuasaan pelanggannya. Untuk itu perusahaan harus mengetahui secara pasti atribut atau dimensi kualitas pelayanan yang sudah memuaskan dan yang belum sesuai dengan keinginan pelanggan.
Dalam penilaian jasa maka ada lima dimensi mutu pelayanan yang ada dalam model ServQual(Service Quality) yaitu dimensi keandalan, dimensi berwujud, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dan dimensi empati. Untuk mengetahui harapan (tingkat kepentingan) dan persepsi (tingkat kepuasaan) dari pelanggan maka dibuat kuesioner yang memiliki atribut pertanyaan yang disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan tadi. Dengan mengetahui tingkat harapan dan kepuasaan dari pelanggan, maka diharapkan perusahaan akan memperbaiki kinerja yang kurang memuaskan pelanggannya seperti proses administrasi yang cepat, dan waktu perbaikan yang cepat. Dengan begitu pelanggan dapat terus percaya kepada perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan.
Untuk mendukung sistem ini, maka perlu dirancang suatu model sistem informasi untuk membantu proses pengukuran kepuasaan pelanggan. Analisa dan perancangan sistem dilakukan dengan menggunakan konsep Object Oriented Analysis and Design (OOA&D) digambarkan dengan diagram Unified Modelling Language (UML).
Kata Kunci : Kepuasaan, Dimensi Kualitas, ServQual(Service Quality), Object
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan berkat kasih dan rahmat-Nya sehingga pembuatan skripsi berjudul “Pengukuran dan Perancangan Sistem Informasi Kepuasaan Pelanggan pada Bengkel JNS Body Repair Specialist.” ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya.
Skripsi ini ditulis sebagai persyaratan dalam menyelesaikan program studi Strata 1 di Universitas Bina Nusantara.
Atas bantuan dan dukungan moral yang telah diberikan oleh berbagai pihak selama proses penulisan skripsi ini, maka perkenankanlah penulis untuk menyampaikan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknik.
3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer.
4. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri. 5. Bapak Siswono, S.Kom., MM selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi.
6. Bapak Bachtiar S.Abbas Ph.D dan Bapak Hudiarto, Ir., MM selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Budi Aribowo, S.T., M.Si. selaku Koordinator Mata Kuliah Program Ganda.
8. Bapak Jepy Susanto selaku Workshop Head di PT. JNS Jaya Motor yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data dan informasi selama melakukan survei di perusahaan.
9. Bapak Yakub Muliady dan keluarga besar GPJ yang memberikan dukungan. 10.Orang tua dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan moril dan
materiil.
11.Henry C.S., Dendy, Adrian, Wilianto, Hans, Fajar, Junliana, Linda, PAX Class dan kakak kelas, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini dan dengan segala kerendahan hati penulis sangat menerima dan menghargai saran dan kritik dari pembaca untuk penyempurnaan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, pihak-pihak yang membutuhkan dan sebagai salah satu sumbangsih pada almamater dalam pengembangan ilmu pengetahuan.
Jakarta, Januari 2007 Penyusun,
vi
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul Luar i
Halaman Judul Dalam ii
Halaman Pengesahan Softcover iii
ABSTRAK iv
KATA PENGANTAR v
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xv
DAFTAR DIAGRAM xvii
DAFTAR LAMPIRAN xviii
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan Masalah 2
1.3 Ruang Lingkup 3
1.4 Tujuan dan Manfaat 3
BAB 2 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4
2.1 Sejarah Perusahaan 4
2.2 Struktur Organisasi 4
2.3 Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab 5
BAB 3 LANDASAN TEORI 9
3.1 Kualitas Pelayanan 9
3.1.1 Pengertian Kualitas 9
3.1.2 Pengertian Jasa/Pelayanan 9 3.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan 11 3.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan 12 3.1.5 Metode Penentuan Kebutuhan Pelanggan atau Dimensi
Mutu
vii
3.1.5.1 Metode Pendekatan Pengembangan Dimensi Mutu
14
3.1.5.2 Metode Pendekatan Insiden Kritis 15 3.1.6 Kesenjangan Mutu Pelayanan 16
3.2 Kepuasaan Konsumen 18
3.2.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen 18 3.2.2 Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen 19 3.3 Analisa Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan Pelanggan 21
3.4 Teknik Pengumpulan Data 25
3.4.1 Wawancara 25
3.4.2 Kuesioner 26
3.4.3 Observasi 27
3.5 Tingkat Pengukuran Data 27
3.6 Sistem Informasi 28
3.6.1 Pengertian Sistem 28
3.6.2 Pengertian Informasi 29
3.6.3 Pengertian Sistem Informasi 30 3.7 Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek 31 3.7.1 Konsep Dasar Orientasi Objek 31 3.7.2 Konsep Encapsulation, Inheritance, dan Polymorphism 32
3.7.2.1 Encapsulation 32
3.7.2.2 Inheritance 32
3.7.2.3 Polymorphism 32
3.7.3 Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek 33 3.7.4 Tahapan Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek 33
3.7.5 Unified Modelling Language 46
3.7.6 Diagram Dalam Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek
47
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN 54
4.1 Observasi Lapangan 56
viii
4.3 Tinjauan Pustaka 56
4.4 Teknik Pengumpulan Data 56
4.5 Penyusunan Kuesioner 57
4.6 Uji Validitas 59
4.7 Uji Reliabilitas 61
4.8 Identifikasi Sampel Penelitian 61
4.9 Pengolahan Data 62
4.10 Analisa Hasil Pengolahan Data 65 4.11 Perancangan dan Pembuatan Aplikasi 65
4.12 Kesimpulan 66
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 67
5.1 Hasil Pengumpulan Data 67
5.1.1 Uji Validitas 68
5.1.2 Uji Reliabilitas 69
5.1.3 Dimensi Keandalan (Reliability) 71
5.1.4 Dimensi Berwujud (Tangibles) 75
5.1.5 Dimensi Keresponsifan (Responsiveness) 77
5.1.6 Dimensi Keyakinan (Assurance) 79
5.1.7 Dimensi Empati (Emphaty) 81
5.2 Analisis Data dan Pembahasan 83
5.2.1 Analisis Dimensi Keandalan (Reliability) 83 5.2.2 Analisis Dimensi Berwujud (Tangibles) 88 5.2.3 Analisis Dimensi Keresponsifan (Responsiveness) 91
5.2.4 Analisis Dimensi Keyakinan (Assurance) 93 5.2.5 Analisis Dimensi Empati (Emphaty) 97 5.2.6 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa 99
5.2.7 Diagram Kartesius atau Importance Performance Chart 103 5.3 Analisis dan Pembahasan Sistem Berjalan 109 5.4 Analisa dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metode
UML
110
ix
5.4.2 Problem Domain 111
5.4.2.1 Class Diagram 111
5.4.2.2 Statechart Diagram 113
5.4.3 Aplication Domain 114
5.4.3.1 Use Case Diagram 114
5.4.3.2 Function List 118
5.4.3.3 Sequence Diagram 119
5.4.3.4 Navigation Diagram 121
5.4.3.5 Rancangan Layar 122
5.4.4 Architectural Design 128
5.4.4.1 Component Diagram 128
5.4.4.2 Deployment Diagram 129
5.4.4.3 Revised Class Diagram 130
5.5 Technical Platform 131
5.6 Jadwal Implementasi 132
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 133
6.1 Kesimpulan 133
6.2 Saran 135
DAFTAR PUSTAKA 136
DAFTAR RIWAYAT HIDUP 137
LAMPIRAN 138
FOTOCOPY SURAT SURVEI 152
x
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 5.1 Uji Validitas Variabel Terhadap Tingkat Kepentingan 68 Tabel 5.2 Uji Validitas Variabel Terhadap Tingkat Kepuasaan 69 Tabel 5.3.1A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
Penyelesaian Perbaikan
72
Tabel 5.3.1B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Penyelesaian Perbaikan
72
Tabel 5.3.2A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Sederhana
72
Tabel 5.3.2B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Sederhana
72
Tabel 5.3.3A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Proses Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat
73
Tabel 5.3.3B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Proses Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat
73
Tabel 5.3.4A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan
74
Tabel 5.3.4B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan
74
Tabel 5.3.5A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Waktu Dari Proses Perbaikan Mobil Yang Cepat
74
Tabel 5.3.5B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Waktu Dari Proses Perbaikan Mobil Yang Cepat
75
Tabel 5.3.6A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil Pelanggan Pada Saat Pengiriman
75
Tabel 5.3.6B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil Pelanggan Pada Saat Pengiriman
75
Tabel 5.3.7A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil
xi
Tabel 5.3.7B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil
76
Tabel 5.3.8A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area Pelanggan di Bengkel
77
Tabel 5.3.8B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area Pelanggan di Bengkel
77
Tabel 5.3.9A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya
78
Tabel 5.3.9B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya
78
Tabel 5.3.10A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Pihak Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
78
Tabel 5.3.10B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemampuan Pihak Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
79
Tabel 5.3.11A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan dan Ramah Dari Staff Bengkel
79
Tabel 5.3.11B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan dan Ramah Dari Staff Bengkel
79
Tabel 5.3.12A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan
80
Tabel 5.3.12B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pengetahuan dan
Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan 80
Tabel 5.3.13A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan
81
Tabel 5.3.13B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan
81
Tabel 5.3.14A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan
xii
Tabel 5.3.14B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan
82
Tabel 5.3.15A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan
82
Tabel 5.3.15B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan
83
Tabel 5.4.1A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Penyelesaian Perbaikan
83
Tabel 5.4.1B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Penyelesaian Perbaikan
84
Tabel 5.4.2A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Sederhana
84
Tabel 5.4.2B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Sederhana
85
Tabel 5.4.3A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Proses Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat
85
Tabel 5.4.3B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Proses Administrasi Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat
86
Tabel 5.4.4A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan
86
Tabel 5.4.4B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan
87
Tabel 5.4.5A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Waktu Dari Proses Perbaikan Mobil Yang Cepat
87
Tabel 5.4.5B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Waktu Dari Proses Perbaikan Mobil Yang Cepat
88
Tabel 5.4.6A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil Pelanggan Pada Saat Pengiriman
88
Tabel 5.4.6B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil Pelanggan Pada Saat Pengiriman
xiii
Tabel 5.4.7A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil
89
Tabel 5.4.7B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil Perbaikan Mobil
90
Tabel 5.4.8A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area Pelanggan di Bengkel
90
Tabel 5.4.8B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area Pelanggan di Bengkel
91
Tabel 5.4.9A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya
92
Tabel 5.4.9B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya
92
Tabel 5.4.10A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Pihak Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
93
Tabel 5.4.10B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemampuan Pihak Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
93
Tabel 5.4.11A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan dan Ramah Dari Staff Bengkel
94
Tabel 5.4.11B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan dan Ramah Dari Staff Bengkel
94
Tabel 5.4.12A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan
95
Tabel 5.4.12B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pengetahuan dan
Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan 95
Tabel 5.4.13A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan
96
Tabel 5.4.13B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan
xiv
Tabel 5.4.14A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan
98
Tabel 5.4.14B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan
98
Tabel 5.4.15A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan
99
Tabel 5.4.15B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan
99
Tabel 5.5 Nilai Rata-Rata dari Determinan Dimensi Kualitas Jasa 100 Tabel 5.6 Perhitungan Rata-Rata dari Tingkat Kepuasaan dan Tingkat
Kepentingan pada Dimensi yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT JNS Jaya Motor
103
Tabel 5.7 Perhitungan Rata-Rata dari Tingkat Kepuasaan dan Tingkat Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT JNS Jaya Motor
105
Tabel 5.8 Keterangan dari Diagram Kartesius 106 Tabel 5.9 Class Candidate dan Event Candidate 111
Tabel 5.10 Event Table 112
Tabel 5.11 Actor Table 115
Tabel 5.12 Actor Specification Pegawai 116 Tabel 5.13 Actor Specification Pelanggan 116 Tabel 5.14 Use Case Specification Pengolahan Kuesioner 117 Tabel 5.15 Use Case Specification Input Kuesioner 117 Tabel 5.16 Use Case Specification Pengolahan Dimensi 117 Tabel 5.17 Use Case Specification Tampilkan Hasil Kuesioner 118
Tabel 5.18 Function List 118
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Struktur Organisasi 4
Gambar 3.1 Persepsi Mutu Pelayanan 12
Gambar 3.2 Service Quality Gap Model 18
Gambar 3.3 Konsep Kepuasaan Konsumen 19
Gambar 3.4 Importance Performance Chart 24
Gambar 3.5 Bagian-bagian Komponen dari Sistem 29 Gambar 3.6 Main activitities in Object Oriented Design 34
Gambar 3.7 Activities in Problem Domain 35
Gambar 3.8 Memilih Class dan Event 36
Gambar 3.9 Application Domain Analysis 40
Gambar 3.10 Activities in Architectural Design 42
Gambar 3.11 Component Design 45
Gambar 3.12 Contoh Class Diagram 48
Gambar 3.13 Contoh Statechart Diagram 49
Gambar 3.14 Contoh Use Case Diagram 50
Gambar 3.15 Contoh Sequence Diagram 51
Gambar 3.16 Contoh Component Diagram 52
Gambar 3.17 Contoh Deployment Diagram 53
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Kepentingan dan Kepuasaan 64 Gambar 5.1 Diagram Kartesius dari Dimensi-Dimensi yang Mempengaruhi
Kepuasaan Pelanggan di PT. JNS Jaya Makmur
104
Gambar 5.2 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT. JNS Jaya Makmur
106
Gambar 5.3 Layar Utama 123
Gambar 5.4 Layar Menu Kuesioner 123
Gambar 5.5 Layar Menu Utama 124
Gambar 5.6 Layar Master Dimensi 124
Gambar 5.7 Layar Master Pertanyaan 125
xvi
xvii
DAFTAR DIAGRAM
Halaman
Diagram 4.1 Tahapan Penelitian 55
Diagram 5.1 Rich Picture 110
Diagram 5.2 Class Diagram 112
Diagram 5.3 Statechart Pegawai 113
Diagram 5.4 Statechart Hasil Pengukuran 113 Diagram 5.5 Statechart Jawaban Kuesioner 113
Diagram 5.6 Statechart Kuesioner 114
Diagram 5.7 Statechart Dimensi 114
Diagram 5.8 Statechart Pelanggan 114
Diagram 5.9 Use Case Diagram 115
Diagram 5.10 Sequence Tampilkan Hasil Kuesioner 119
Diagram 5.11 Sequence Input Kuesioner 120
Diagram 5.12 Sequence Pengolahan Kuesioner 120 Diagram 5.13 Sequence Pengolahan Dimensi 121
Diagram 5.14 Navigation Diagram 122
Diagram 5.15 Component Diagram 129
Diagram 5.16 Deployment Diagram 129
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Data Mentah Tingkat Kepentingan L.1 Lampiran 2 Data Mentah Tingkat Kepuasaan L.3 Lampiran 3 Data Perhitungan Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan L.5
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian L.6
Lampiran 5 Perhitungan Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan L.10 Lampiran 6 Perhitungan Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan dan
Kepuasaan
L.12
