HALAMAN JUDUL
IDENTIFIKASI FAKTOR PEMBENTUK KEPUASAN
KONSUMEN ATAS LAYANAN HOTEL DI ASIA PACIFIC:
CONTENT ANALYSIS PADA SITUS ONLINE REVIEW
TRIPADVISOR.COM
SKRIPSI
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH
DEDE AGUNG NUGROHO
NIM : 041211233095
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan segala rahmat dan hidayah-Nya hingga saat ini. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada Allah SWT yang senantiasa memberikan hidayah, bantuan, kemudahan, dan cinta-Nya kepada penulis sehingga penelitian berjudul “
IDENTIFIKASI
FAKTOR PEMBENTUK KEPUASAN KONSUMEN ATAS
LAYANAN HOTEL DI ASIA PACIFIC:
CONTENT ANALYSIS
PADA SITUS
ONLINE REVIEW
TRIPADVISOR.COM
” dapatpenulis selesaikan dengan baik.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna. Kritik dan saran yang membangun penulis harapkan untuk perbaikan karya ilmiah dan peningkatan wawasan penulis. Selama proses menempuh pendidikan sarjana di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, penulis mendapatkan banyak dukungan, bimbingan, dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Moh. Nasih, SE., MT., Ak., CA selaku rektor Universitas Airlangga.
2. Ibu Prof. Dr. Hj. Dian Agustia, SE., M.Si., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
3. Ibu Dr. Praptini Yulianti, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
5. Bapak Sony Kusumasondjaja, SE., M.Com., Ph.D., selaku Dosen Wali dan Dosen Pembimbing yang telah senantiasa memberikan waktu, tenaga, pikiran, motivasi dan kesabaran untuk membimbing penulis hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Keluarga penulis terutama kedua orang tua penulis, Ali Winarko dan Noryati, yang telah memberikan segalanya untuk mendidik penulis hingga saat ini. Kakak penulis, Doni Sudibyo, Nining Indrawati dan Rio Mahardiko yang telah mendoakan penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga yang telah membagikan ilmu dan wawasannya kepada penulis, terutama dosen-dosen statistik dan konsetrasi pemasaran.
8. Para civitas dan staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, terutama Departemen Manajemen yang telah membantu penulis selama menyelesaikan pendidikan.
9. Sahabat penulis, teman bisnis, teman lomba, teman senah-senang maupun sedih wahyu dan dai yang selalu menyemangati penulis, selalu ada saat penulis butuhkan kapan dan di mana saja.
10. Teman teman penulis Dimas, Oon, Ado, Zainul, Safiq, Ersa, dan Intan yang selalu menyemangati penulis, teman-teman kontrakan yang mau menemani begadang sampai larut malam, dan semua sahabat yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Teman-teman bimbingan Aku Anak Sehat (Rekha, Mbleyot, Umik, Paringga, Iman, Justine, Dwiki, Lisa, Bayyin, Meak dan Arya), terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya selama akhir dua semester ini. 12. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2012. Terimakasih atas
kebersamaan dan kerjasamanya selama ini.
Surabaya, 07 April 2016
ABSTRAK
Penelitian ini menggambarkan faktor apa saja yang membentuk kepuasan konsumen dalam menggunakan layanan hotel berdasarkan analisis online review. Dari hasil penelitian menunjukkan terdapat enam kategori dalam pembentukan kepuasan konsumen saat menggunakan layanan hotel meliputi aspek penataan kamar (physical setting room), aspek penataan hotel (physical setting hotel), aspek makanan (physical setting food), value for money, lokasi dan staf. Dalam penelitian ini terdapat beberapa hal baru yang menunjukkan bahwa konsumen hotel bintang lima lebih cenderung berfokus pada hal-hal kecil yang berada di kamar dan fasilitas umum hotel dalam menunjang kepuasan mereka, kemudian konsumen dengan tujuan bisnis mempunyai fokus lebih pada value for Money hotel, serta keberadaan tempat parkir menjadi hal yang sensitif bagi konsumen domestik. Dalam penelitian ini terdapat 15.052 positif online review dari 8832 hotel yang terletak pada 10 kota top visited di Asia Pacific dengan membandingkan kelas hotel (bintang 3,4 dan5), jenis perjalanan (business, couple, family, friend dan solo) serta asal konsumen (domestik dan mancanegara) sebagai uji beda terhadap faktor pembentuk kepuasan konsumen saat menggunakan layanan hotel dengan menggunakan metode analisis isi kuantitatif (quantitative content analysis).
ABSTRACT
This study is illustrating various factor contributed on customer satisfaction in hotel industry based on online reviews analysis. The results showed there were six categories of customer satisfaction in hotel industry such as: physical setting room, physical setting of the hotel, physical setting food, value for money, location and staff. The findings of the research are customers on five-star hotels are more likely to focus toward little things inside the rooms and public facilities hotels in supporting their satisfaction, while customers with travel companion business more focus on value for money hotel, as well as the space of parking area is sensitive point for domestic consumers. In this study there were 15.052 positive online reviews of 8832 hotels located in top 10 visited cities in Asia Pacific by comparing hotel class (3.4 and 5 stars), travel companion (business, couple, family, friend and solo) as well as the origin of consumers (domestic and foreign) as a different test in determining factors of customer satisfaction when having hotel services by using the method of quantitative content analysis.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI... iv
KATA PENGANTAR ... vi
1.4 Manfaat Penelitian... 12
1.5 Sistematika Penelitian ... 12
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Penelitian Sebelumnya ... 27
2.3 Pertanyaan Penelitian ... 29
2.4 Kerangka Pemikiran ... 32
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian ... 33
3.2 Analisis Isi (Content Analysis) ... 34
3.3 Unit Analisis ... 37
3.4 Identifikasi Variabel ... 39
3.5 Definisi Operasional ... 40
3.7 Populasi dan Sampel ... 41
3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 42
3.9 Validitas dan Reliabilitas ... 44
3.9.1 Uji Validitas ... 44
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Tentang Tripadvisor.com ... 52
4.2 Profil Data Online Review ... 53
4.3 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 55
4.4 Hasil Analisis ... 57
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 82
5.2 Kontribusi ... 85
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 87
DAFTAR PUSTAKA ...
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Data jumlah hotel dan review dari tiap kota ... 54
Tabel 4.2 Frekuensi faktor pembentuk kepuasan konsumen ... 59
Tabel 4.3 Jumlah review konsumen domestik ... 66
Tabel 4.4 Jumlah review berdasarkan jenis perjalanan... 67
Tabel 4.5 Data jumlah hotel berdasarkan bintang dan jumlah reviewnya ... 69
Tabel 4.6 Variabel uji beda pembentuk kepuasan konsumen ... 71
Tabel 4.7 Hasil Uji Chi square ... 73
Tabel 4.8 Hasil Uji Chi Square kelas hotel ... 74
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Pilihan review yang tersedia ... 3
Gambar 1.2 Tampilan Traveler Choice Award... 4
Gambar 1.3 Profil Kayumanis Nusa Dua Private Villa & Spa di Tripadvisor ... 4
Gambar 1.4 Jenis Penilaian Pada Online Review Tripadvisor ... 5
Gambar 1.5 Penilaian pada Online Review Tripadvisor Gambar 2.1 Model Analisis Penelitian ... 29
Gambar 3.1 Tahapan Analisis Isi Kuantitatif ... 33
Gambar 3.2 Unit Analisis Penelitian ... 36
Gambar 3.3 Konsep dan Variabel Penelitian ... 37
Gambar 3.4 Rumus Holsti ... 44
Gambar 4.1 Hasil Uji Reabilitas Pertama ... 53
Gambar 4.2 Hasil Uji Reabilitas Kedua... 53
