STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C (Customer, Competitor, Company, Change) Repository - UNAIR REPOSITORY

(1)

i TESIS

STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C

(Customer, Competitor, Company, Change)

PRIMA RAHMADHANY

UNIVERSITAS AIRLANGGA

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM MAGISTER

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN SURABAYA

(2)

ii TESIS

STRATEGI PEMASARAN UNIT HEMODIALISIS RUMAH SAKIT ROYAL SURABAYA MELALUI ASPEK 4C

(Customer, Competitor, Company, Change)

PRIMA RAHMADHANY NIM 101314453042

(3)

iii

(Customer, Competitor, Company,Change)

TESIS

Untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan

Minat Studi Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan Kesehatan Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga

Oleh:

(4)

iv

PENGESAHAN

Dipertahankan di depan Tim Penguji Tesis

dan diterima untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes.)

pada tanggal 3 November 2015

Mengesahkan

Universitas Airlangga Fakultas kesehatan Masyarakat

Dekan,

Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S. NIP 195603031987012001

Tim Penguji: Ketua : Dr. Djazuly Chalidyanto, S.KM., M.ARS.

Anggota : 1. Widodo J Pudjirahardjo, dr., M.S., M.PH., Dr.PH. 2. Dr. Nyoman Anita Damayanti, drg., M.S.

(5)

v

PERSETUJUAN

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Kesehatan (M.Kes.)

Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga

Oleh:

Menyetujui,

Surabaya, 3 November 2015

Pembimbing Ketua Pembimbing

Widodo J.P., dr., M.S., M.PH., Dr.PH. Dr. Nyoman Anita Damayanti, drg., M.S. NIK 139131793 NIP 196202281989112001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

(6)

vi

PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya: Nama : Prima Rahmadhany NIM : 101314453042

Program Studi : Kesehatan Masyarakat

Minat Studi : Manajemen Pemasaran dan Keuangan Pelayanan Kesehatan

Angkatan : 2013 Jenjang : Magister

menyatakan bahwa saya tidak melakukan kegiatan plagiat dalam penulisan tesis saya yang berjudul:

(Customer, Competitor, Company,Change)

Apabila suatu saat nanti terbukti melakukan tindakan plagiat, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditetapkan.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

Surabaya, 3 November 2015

(7)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dari-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Strategi Pemasaran Unit Hemodialisis Rumah Sakit Royal Surabaya Melalui Aspek 4C (Customer, Competitor, Company, Change)” dalam rangka menyelesaikan pendidikan magister di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga ini dengan lancar dan terselesaikan dengan baik.

Penelitian ini bertujuan mencari strategi pemasaran bagi unit hemodialisis RSRS. Rekomendasi dari peneliti seperti membuat fasilitas penunjang bai pengantar pasien dan menghitung ulang unit cost merupakan hasil akhir setelah diadakan survei, Focus Group Discussion dan telaah peneliti menggunakan alat analisis yaitu Matrix Ansoff.

Penelitian ini tidak akan selesai dengan baik tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Terima kasih dan penghargaan terutama penulis sampaikan kepada Yth. Widodo J.P., dr., M.S., M.PH., Dr.PH. selaku pembimbing ketua dan Yth. Dr. Nyoman Anita D., drg., M.S. selaku pembimbing yang senantiasa memberikan petunjuk dan koreksi serta saran hingga terwujudnya tesis ini.

Terima kasih dan penghargaan disampaikan pula kepada yang terhormat: 1. Prof. Dr. Moh. Nasich, S.E., M.T., Ak. selaku Rektor Universitas Airlangga

atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan program Magister.

2. Prof. Dr. Tri Martiana, dr., M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Airlangga.

3. Dr. Thinni Nurul Rochmah, Dra.Ec., M.Kes. selaku Ketua Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat.

4. Seluruh jajaran direksi dan staf di RS Royal Surabaya, RSI Jemursari dan RSAL Dr. Ramelan Surabaya yang memberikan waktu dan kesempatan.

5. Semua dosen di FKM yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan yang banyak kepada penulis.

6. Teman-teman seperjuangan MPKPK 2012 yang telah memberikan semangat dan bantuannya sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya

7. Kedua orang tuaku tercinta, mertua, suamiku tercinta, Alki Andana, dr. dan “pangeran kecilku” Andaru Surya Pramandana yang senantiasa memberikan semangat, bantuan, dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

Kepada semua pihak yang membantu saya dalam mengikuti pendidikan ini saya mengucapkan terima kasih. Semoga mendapatkan balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan dan tesis ini berguna bagi penulis maupun pihak lain. Penulis sadar bahwa penyusunan tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang selanjutnya dapat membangun sekaligus sebagai bahan referensi bagi penulisan berikutnya.

(8)

viii

SUMMARY

The Hemodialysis Unit Marketing Strategy of Surabaya Royal Hospital by Means of the 4 C’s Aspects: Customer, Competitor, Company, and Change.

At present the prevalence of chronic renal failure in Indonesia is increasing. In the United States more than 380,000 patients with chronic renal failure are undergoing regular hemodialysis. In 2009 the prevalence of patients with end-stage renal disease in the United States had totaled 1,811 / 1,000,000 population; while the incidence rate of patients with end-stage renal disease in the same year was 371 / 1,000,000 population.

The results obtained from this study will be used to develop the marketing strategy in the Hemodialysis Unit based on the 4 C’s, namely, customer, competitor, company, and change aspects. These four features are interrelated in planning strategic steps to improve the utilization of the Hemodialysis Unit in Surabaya Royal Hospital. The problems derived from the study based on the 2014 medical record data on Surabaya Royal Hospital were the low utilization of the Hemodialysis Unit; that is, only 13.5% of the optimal capacity during January to December 2014.

The characteristics of the patients (customers) with end-stage renal disease in Surabaya Royal Hospital consisted of demographic factors, namely: patients age were between 50-60 years, majority of the patients were males, with at least high school education or equivalent, not working or self-employed, resided 5-10 kilometers from the hospital (geography); selected hemodialysis in Surabaya Royal Hospital because it is accessible and has good facilities (behavior); performed hemodialysis ushered by the family (psychographic) and had revenues between Rp.1,000,000 - Rp.5,000,000 monthly, which qualified the patient as belonging to the upper middle economy class or above.

The Haemodialysis Unit competitor condition as seen in terms of tariffs: the entire hemodialysis patients in Surabaya Royal Hospital were participants of the Social Security Administrator (BPJS); types of services: a large number of patients required blood transfusion and laboratory tests that were not routinely given, the length of hemodialysis services were given optimally 4-5 hours; the number of nephrologists in Surabaya Royal Hospital were still inadequate so that the references were given by specialists in internal medicine; to a certain extent the promotions were effective since the billboards were posted at the gateway of Surabaya Royal Hospital and leaflets were distributed to the public.

(9)

ix

inadequate number of nurses. Hence, in the absence of a nurse the duty will be taken over by the head of the hemodialysis installation.

In terms of external policy, the change factor conducted by Surabaya Royal Hospital is to be ready to receive the Social Security Administrator (BPJS) patients; but by making a recount which is related to the unit cost of the hemodialysis services. As for the internal policy, Surabaya Royal Hospital attempts to retain and increase the quality of the current services by accepting the Social Security Administrator (BPJS) inpatients but then again by imposing additional costs when the highest limit of expenses of the Indonesia Case Base Groups (INA CBG’S) of the patient is insufficient.

(10)

x ABSTRACT

The prevalence of chronic kidney disease is increasing. Based on the 2009 survey conducted by the Indonesian Society of Nephrology (PERNEFRI), the prevalence of patients with end-stage renal disease in Indonesia was 12.5%. Unfortunately, the utilization of the Hemodialysis Unit in Surabaya Royal Hospital was only 13.5% of the optimal capacity from January to December 2014. Due to the low utilization of this unit, the management considers the need to improve the marketing strategies in order to give the maximum contribution to the hospital. The objective of this study is to find a marketing strategy for the Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital.

This is an analytic observational study; the data collection was obtained by cross sectional. Purposive sampling method was used in this study. The research was conducted in three hospitals, namely, Surabaya Royal Hospital, Jemursari Islamic Hospital and Dr. Ramelan Naval Hospital Surabaya. The results of the study were the analysis of marketing strategy based on the 4 C’s aspects in the Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital. There was customer aspect, that is, the characteristics of patients using the hemodialysis; the other two hospitals as competitors; the company was the condition of Surabaya Royal Hospital; and changes in the internal and external policies of the hospital. After obtaining data from the three hospitals, the researcher collected the aspirations from Surabaya Royal Hospital management by way of focus group discussion. A tag line was created from the discussion on segmenting, targeting and positioning, namely, “Hemodialysis Unit of Surabaya Royal Hospital is the first choice of safety and comfort for the Social Security Administrator (BPJS) patients”. The conclusion of this study is that the grand strategy for the Hemodialysis Unit based on Ansoff Matrix is the market development which is a meeting between the Hemodialysis Unit as the current product and the members of the Social Security Administrator (BPJS) as the new market.

(11)

xi DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DEPAN ... i

SAMPUL DALAM ... ii

HALAMAN PRASYARAT GELAR ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERSETUJUAN ... v

PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH ... xix

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar belakang ... 1

1.2 Kajian masalah... ... 10

1.3 Rumusan masalah... 22

1.4 Tujuan penelitian ... 23

1.4.1 Tujuan umum ... 23

1.4.2 Tujuan khusus ... 23

1.5 Manfaat penelitian ... 24

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 25

2.1 Rumah Sakit ... 25

2.1.1 Pengertian Rumah Sakit ... 25

2.1.2 Fungsi Rumah Sakit ... 25

2.2 Hemodialisis ... 26

2.2.1 Indikasi medis hemodialisis ... 27

2.2.2 Indikasi keberhasilan hemodialisis ... 28

2.2.3 Peralatan hemodialisis ... 28

2.2.4 Proses hemodialisis ... 31

2.3 Pelayanan kesehatan... 31

2.3.1 Determinan pemanfaatan pelayanan kesehatan ... 32

2.3.2 Kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan ... 32

2.3.3 Harapan pelanggan ... 33

2.3.4 Penilaian pelanggan ... 36

2.3.5 Persepsi konsumen ... 37

2.4 Pemasaran ... 38

2.4.1 Pengertian pemasaran... 38

(12)

xii

2.4.3 Ruang lingkup kajian pemasaran ... 39

2.4.4 Konsep inti pemasaran ... 42

2.4.5 4C pemasaran ... 45

2.4.6 Strategi pemasaran... ... 59

2.5 Matriks Ansoff ... 69

2.5.1 Pengertian ... 69

2.5.2 Manfaat dan Kegunaan ... 70

2.5.3 Kelebihan dan Kekurangan ... 71

2.5.4 Strategi Matriks Ansoff ... 72

2.5.5 Perkembangan Strategi Matriks Ansoff ... 75

2.5.6 Kerangka Konseptual dan kerangka Operasional ... 76

2.6 Focus Group Discussion (FGD) ... 81

2.6.1 Definisi Focus Group Discussion (FGD) ... 81

2.6.2 Pemeran dalam FGD ... 82

2.6.3 Pelaksanaan FGD ... 83

2.6.4 Laporan FGD ... 84

BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 86

3.1 Kerangka konseptual penelitian ... 86

3.2 Penjelasan kerangka konseptual ... 87

BAB 4 METODE PENELITIAN ... 90

4.1 Jenis dan rancang bangun penelitian ... 90

4.2 Lokasi penelitian dan waktu penelitian ... 90

4.3 Populasi dan sampel ... 90

4.4 Instrumen penelitian ... 93

4.5 Kerangka operasional ... 93

4.6 Variabel dan definisi operasional variabel penelitian ... 95

4.7 Tehnik dan prosedur pengumpulan data ... 103

4.8 Pengolahan dan analisis data ... 103

BAB 5 HASIL DAN ANALISIS DATA ... 108

5.1 Profil Rumah Sakit Royal Surabaya ... 109

5.2 Karakteristik Pasien ESRD (Costumer) ... 110

5.3 Kondisi Pesaing (Competitor) Unit Hemodialisis... 117

5.4 Kondisi Perusahaan (Company) di Unit Hemodialisis... 121

5.5 Perubahan (Change) Terkait Pelayanan Hemodialisis ... 127

5.6 Hasil Penelitian Responden Manajemen RSRS ... 130

5.7 Isu Strategis Unit Hemodialisis Rumah Sakit Royal Surabaya... ... 139

5.8 Hasil Focus Group Discusion (FGD)………..…...154

5.9 Strategi Pemasaran Unit Hemodialisis RSRS………...163

BAB 6 PEMBAHASAN ... 168

6.1 Karakteristik Pasien ESRD ... 168

(13)

xiii

6.3 Kondisi Perusahaan (Company) ... 177

6.4 Faktor Perubahan (Change) ... 179

6.5 Strategi Pemasaran STP ... 183

6.6 Strategi Pemasaran (Matrix Ansoff) ... 194

6.7 Rekomendasi ... 199

BAB 7 PENUTUP ... 202

7.1 Kesimpulan ... 202

7.2 Saran ... 204

DAFTAR PUSTAKA ... 207

(14)

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Tabel Halaman

1.1 Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan cara

bayar Periode Juni 2012 sampai Desember 2014 3 1.2 Jumlah kunjungan hemodialisis di RSRS Periode Januari

sampai Desember Tahun 2014 4

1.3 Jumlah kunjungan hemodialisis di RSRS Berdasarkan cara

bayar Periode November 2013 sampai Desember 2014 5 1.4 Jumlah pasien gagal ginjal berdasarkan cara masuk

periode bulan Juni 2012 sampai dengan bulan Desember

2014 di RSRS 6

1.5 Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan asal

rujukan periode Juni 2012 Sampai Desember 2014 7 1.6 Jumlah pasien gagal ginjal di RSRS berdasarkan tindak

lanjut periode Juni 2012 Sampai dengan bulan Desember

2014 8

4.1 Definisi Operasional 96

5.1 Umur responden pasien hemodialisis di Rumah Sakit

penelitian tahun 2015 110

5.2 Jenis kelamin pasien hemodialisis di Rumah Sakit

5.3 Pendidikan terakhir responden pasien hemodialisis di

Rumah Sakit penelitian tahun 2015 111 5.4 Pekerjaan responden pasien hemodialisis di Rumah Sakit

5.5 Jarak tempat tinggal pasien hemodilaisis ke Rumah Sakit

5.6 Pendapatan pasien hemodialisis dalam satu bulan pada

tahun 2015 113

5.7 Alasan pasien memilih hemodialisis di Rumah Sakit

terkait tahun 2015 114

5.8 Jenis transportasi pasien hemodialisis menuju ke Rumah

Sakit penelitian tahun 2015 115

5.9 Keluarga pengantar pasien pada saat hemodialisis di

Rumah Sakit penelitian tahun 2015 115 5.10 Kebiasaan pasien kontrol ke dokter spesialis penyakit

dalam sebelum melakukan hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015

116 5.11 Pendapat pasien terhadap pengadaan fasilitas penjemputan

pasien pada pelayanan hemodialisis di Rumah Sakit

5.12 Pengalaman pasien dalam mendapatkan pemeriksaan penunjang (laboratorium) rutin setelah pelayanan

(15)

xv

5.13 Pengalaman pasien mendapat transfusi darah setelah

hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 118 5.14 Lama waktu yang diperlukan pasien mulai pendaftaran

sampai selesai hemodialisis di Rumah Sakit penelitian

tahun 2015 119

5.15 Tenaga medis pemberi rujukan di Rumah Sakit penelitian

tahun 2015 120

5.16 Media promosi yang digunakan untuk pemberian informasi keberadaan pelayanan hemodialisis di Rumah

5.17 Pengalaman pasien terhadap suara bising yang ditimbulkan mesin hemodialisis saat pelayanan di Rumah Sakit

5.18 Pengalaman pasien terhadap rasa nyeri yang ditimbulkan oleh mesin hemodialisis ketika terhubung pada double

lumen / av shunt di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 122 5.19 Pendapat pasien terhadap kesiapan mesin hemodialisis

pada saat pelayanan di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 123 5.20 Pengalaman pasien hemodialisis mengenai kesulitan dalam

mengurus administrasi pelayanan di Rumah Sakit

5.21 Pendapat pasien tentang sikap tanggap petugas kepada

pasien hemodialisis di Rumah Sakit penelitian tahun 2015 124 5.22 Pendapat pasien hemodialisis terhadap kesiapan petugas

melayani tepat pada jam buka pelayanan Rumah Sakit

5.23 Pendapat pasien hemodialisis tentang kejelasan informasi tindakan yang diberikan petugas di Rumah Sakit penelitian

tahun 2015 125

5.24 Pendapat pasien tentang keramahan petugas di Rumah

5.25 Pendapat pasien tentang kesulitan penggunaan asuransi BPJS untuk pelayanan hemodialisis di Rumah Sakit

5.26 Pengetahuan pasien Rumah Sakit penelitian terkait RSRS sebagai penerima rujukan BPJS untuk pelayanan

hemodialisis tahun 2015 128

5.27 Pengalaman pasien BPJS di Rumah Sakit penelitian mendapat pelayanan rawat inap setelah hemodialisis tahun

2015 129

5.28 Penambahan biaya apabila pembayaran menggunakan pihak ketiga atau asuransi di Rumah Sakit penelitian tahun

2015 129

5.29 Tanggapan manajemen RSRS tentang persaingan tarif

(16)

xvi

5.30 Tanggapan manajemen RSRS tentang kelengkapan pemeriksaan laboratorium sebelum hemodialisis di RSRS

tahun 2015 132

5.31 Tanggapan manajemen RSRS tentang media promosi yang

tepat tahun 2015 132

5.32 Tanggapan manajemen RSRS tentang sistem administrasi

pelayanan hemodialisis di RSRS tahun 2015 133 5.33 Keluhan pasien RSRS akibat mesin hemodialisis kepada

manajemen RSRS tahun 2015 134

5.34 Keluhan petugas bahwa mesin hemodialisis bermasalah

kepada manajemen RSRS tahun 2015 134 5.35 Monitoring yang dilakukan manajemen RSRS terkait

kesiapan petugas di unit hemodialisis tahun 2015 135 5.36 Pengalaman manajemen RSRS tentang monitoring

kebersihan diri petugas di unit hemodialisis tahun 2015 136 5.37 Tanggapan manajemen RSRS tentang kebijakan RSRS

terhadap perlakuan peserta BPJS dalam mendapatkan

pelayanan rawat inap post hemodialisis tahun 2015 137 5.38 Tanggapan manajemen RSRS tentang informasi unit cost

hemodialisis tahun 2015 137

5.39 Tanggapan manajemen RSRS tentang kebijakan BPJS mengurangi keuntungan unit hemodialisis di RSRS tahun

2015 138

5.40 Tanggapan manajemen RSRS tentang jenis pasien (umum

atau BPJS) mempengaruhi pendapatan RSRS tahun 2015 138 5.41 Isu strategis penelitian di Rumah Sakit penelitian tahun

(17)

xvii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Gambar Halaman

1.1 Faktor yang berpengaruh terhadap rendahnya

pemanfaatan hemodialisis di RSRS tahun 2015 10

2.1 Gambar matrix Ansoff 70

2.2 The Nine Box Gird 76

2.3 Kerangka Operasional Pertama dari Matriks Ansoff 79 2.4 Kerangka Operasional Kedua Matriks Ansoff 80 3.1

(18)

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Lampiran Halaman

1. Penjelasan sebelum persetujuan (PSP) kepada calon

responden penelitian (pasien) 211

2. Informed consent / pernyataan persetujuan ikut penelitian

responden pasien 212

3. Kuesioner penelitian tesis (responden pasien) 213 4. Penjelasan sebelum persetujuan (PSP) kepada calon

responden penelitian (manajemen RSRS) 216 5. Informed consent / pernyataan persetujuan ikut penelitian

responden manajemen RSRS 217

6. Kuesioner penelitian tesis (responden manajemen) 218 7. Informed consent / pernyataan persetujuan ikut Focus

Group Discussion 220

(19)

xix

DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH

ARTI LAMBANG

% : Persentase

/ : Per

SINGKATAN

BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional JKN : Jaminan Kesehatan Nasional

FKTP : Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

FKRTL : Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjut RSRS : Rumah Sakit Royal Surabaya

ESRD : End Stage Renal Disease GGK : Gagal Ginjal Kronik

PERNEFRI : Persatuan Nefrolog Indonesia IGD : Instalasi Gawat Darurat PAM : Perusahaan Air Minum SOP : Standard Operating Prosedure HBs Ag : Hepatitis B Surface Antigen HCV : Hepatitis C Virus

Bubble Trap : Perangkap gelembung

Cubbing : Tubing (penyatuan antara dua tube) Plafon : Batas atas nilai rupiah tertinggi

Hepatitis : Penyakit infeksi yang disebabakan oleh virus yang menyerang liver

HIV : Virus yang menyebabkan penyakit AIDS

Premi : Sejumlah uang yang harus dibayarkan setiap bulannya sebagai kewajiban dari tertanggung atas keikutsertaannya di asuransi

Nefrolog : Spesialis penyakit dalam ahli ginjal Infeksius : Mengandung infeksi

Casemix : Sistem pembiayaan pelayanan kesehatan yang berbasis kasus campuran

(20)

xx Blood pump : Pompa darah

Blood circuit : Pusat sirkulasi darah Diallisat circuit : Pusat sirkulasi cuci darah Heparin pump : Pompa heparin

Bicarbonate : Suatu senyawa kimia Konektor : Penyambung

Kompartemen darah : Bahan / material Souvenir : Cinderamata