54
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN A. Metode dan Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu penelitian yang didasari oleh filsafat positivisme yaitu ilmu yang valid atau kaidah-kaidah ilmiah, seperti empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistematis. Metode ini disebut kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian kuantitatif bisa dipakai untuk menguji suatu teori, menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistik, menunjukkan hubungan antar variabel.1
Jenis metode penelitian ini adalah Kausal. Kausal yaitu Penelitian hubungan yang bersifat sebab akibat antara variabel independen dengan variabel dependen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat seberapa jauh variabel bebas mempengaruhi variabel terikat, baik secara langsung maupun secara tidak langsung. Dalam penelitian ini akan dijelaskan pengaruh masing-masing variabel idependen yaitu : Kualitas reliabilitas (X1), ketanggapan (X2), Jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) terhadap variabel depanden yaitu : Kepuasan konsumen (Y) pengguna jasa bus trans Padang.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk mendalami dan memahami tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa bus
1Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung : Alfabeta, 2013), h. 7
trans Padang. Sedangkan waktu penelitian di mulai pada bulan Desember 2016 sampai selesai
C. Populasi dan Sampel
1. Polulasi
Populasi adalah keseluruhan jumlah yang terdiri atas objek atau subyek yang mempunyai karakteristik dan kualitas tertentu yang ditetapkan oleh peneliti dan kemudian di tarik kesimpulan.2 Dalam penelitian ini jumlah populasi tidak di ketahui, karena yang menjadi populasi adalah seluruh penumpang bus trans Padang.
2. Sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah random sampling, yaitu sampel yang diambil secara acak, sehingga setiap unit analisis atau saluran elemen dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel
Karena jumlah populasi dalam penelitian ini tidak di ketahui maka sampel dalam penelitian ini di ambil dengan menggunakan pendekatan Wibisono dengan rumus , yaitu sebagai berikut :3
𝑛 = 𝑍𝑎/𝑧𝜎 𝑒 𝑛 =𝑍½/0.05 0.20 𝑛 = 1.96 0.20 = 96.04
2Wiratna Sujarweni, Metodologi Penelitian lengkap, praktis, dan mudah dipahami, (Yogyakarta: Pustaka Baru Press, 2014), h.65.
3
Dimana:
n = Jumlah sampel
Zα = Tabel distribusi normal sampel
𝜎 = Standar deviasi populasi =0,05
e = Tingkat kesalahan =0,20Sehingga bila memakai rumus Wibisono maka didapatkan sampel sebanyak 96.04 responden. Maka dalam penelitian ini ditetapkan jumlah sampel menjadi 96 orang.
D. Defenisi Operasional Variabel Penelitian
Adapun defenisi operasional pada penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen (variabel bebas) dalam penelitian ini adalah :4 a. Reliabilitas (X1)
Reliabilitas yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan pelayanannya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (X2)
Daya Tanggap yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para keryawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka. Serta menginformasikan kepada pelayanan akan diberikan dan kemudian memberikan pelayanan secara cepat.
4Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategi.(Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2012), Edisi. Ke-2, h.75
c. Jaminan (X3)
Jaminan yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan terampilan yang dibutuhkan untuk mengatasi setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (X4)
Empati yakni memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti Fisik (X5)
Bukti Fisik yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
2. Variriabel Dependen (variabel terikat)
Kepuasan pelanggan (Y) adalah tanggapan pemenuhan konsumen, yaitu suatu pertimbangan bahwa fitur barang atau jasa, atau barang atau jasa itu sendiri, memberikan suatu tingkat pemenuhan-terkait-konsumsi
yang menyenangkan. Jdi, konsumen akan merasa kepuasannya apabila barang atau jasa yang di konsumsi dapatmemenuhi kesenangannya.5
E. Instrumen Penelitian
Instrument penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaanya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis dan sehingga lebih mudah di olah.6
Adapun bentuk instrumen pengumpulan data primer adalah dengan menggunakan angket. Angket adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang dipergunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui.7 Angket yang diginakan dalam penelitian ini disusun dengan menggunakan skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang tentang penomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara sfesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian.8
Teknik pengukuran yang ditetapkan adalah berdasarkan rangking atau peringkat yang dinyatakan. Dimana responden hanya memilih lima dari alternatif yang disediakan dan masing-masing jawaban diberi skor seperti di bawah ini:
5Budi Haryono, How To Win Customer Through Customer Service With Heart, (Yogyakarta: C.V Andi Offset, 2016), h. 89
6
Wiratna Sujarweni, Op.cit.,h. 76.
7Made Wirartha, Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi, (Yogyakarta: C.V Andi Offset,2005), h.226.
8Sugiyono, Metodologi Penelitian Pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2013)., h.134.
Tabel. 3.1 Bobot Skala Likert
No Pernyataan Nilai
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Untuk memperoleh instrument yang baik maka perlu disusun kisi-kisi instrument. Kisi-kisi instrument penelitian yang dilakukan sebagai berikut:
Tabel 3.2
Kisi-kisi Intrumen Penelitian
NO Variabel Indikator
1 Reliabilitas (X1)
a. Memberikan layanan sesuai dengan janji.
b. Dapat diandalkan dalam menangani masalah – masalah.
c. Memberikan layanan secara benar semenjak kali pertama.
d. Menyediakan informasi yang tepat dan perlu.
e. Reliabel. 2 Daya Tanggap
(X2)
a. Merespon permintaan dengan cepat dan efisien.
c. Bersedia mengakomodasi permintaan dan kebutuhan special.
3 Jaminan (X3)
a. Kepercayaan
b. Merasa aman sewaktu menggunakan jasa.
c. Bersikap sopan dan ramah. d. Berpengetahuan luas. 4 Empati
(X4)
a. Tulus dalam memberikan perhatian. b. Memberikan perhatian individual. c. Sungguh – sungguh dalam
memperhatikan kepentingan masing – masing.
5 Bukti Fisik (X5)
a. Memiliki peralatan mutahir/terbaru. b. Perlengkapan yang di gunakan berdaya
tarik visual.
c. Penampilan petugas rapi/professional.
F. Jenis dan Sumber Data
Untuk melakukan suatu penelitian hal yang sangat dibutuhkan oleh peneliti yaitu sumber data. Sumber data merupakan sarana yang dapat memberikan informasi kepada peneliti tentang peristiwa yang menjadi objek penelitiannya. Ketidak lengkapan sumber data dan keterbatasan pengamatan
akan membuat suatu tujuan penelitian tidak tercapai. Sumber data ini menurut siatnta terbagi atas dau yaitu sumber primer dan sumber sekunder, yaitu:9 1. Data Primer
Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh dari sumber pertama kali dari individu maupun kelompok, seperti hasil wawancara dan angket. Dalam penelitian ini data primer berupa jawaban angket yang diberikan kepada responden pengguna jasa bus trans Padang dari pertanyaan yang telah dibuat peneliti terhadap variabel independen yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari reabilitas, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Sedangkan variabel dependen adalah kepuasan konsumen.
2. Data Sekunder
Data sekunder yaitu sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara/diperoleh dan dicatat oleh pihak lain. Pada penelitian ini data sekunder di dapat dari studi kepustakaan dan file data dari UPT Trans Padang.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner atau angket. Kuesioner atau angket adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden untuk di jawab. Kuiseoner merupakan instrument pengumpulan data yang efisien bila peneliti
9Irhas Shamad, Ilmu sejarah perspektif Metodologi dan acuan penelitian, (Jakarta: Hyfa Press, 2003)., h.41
tahu dengan variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari para responden pengguna jasa bus trans Padang.10
H. Uji Coba Penelitian
Untuk memastikan bahwa instrument yang digunakan dalam penelitian ini merupakan alat ukur yang akurat dan dapat dipercaya, maka digunakan pengujian sebagai berikut :
1. Uji validasi
Uji validasi merupakan uji instrumen data untuk mengetahui seberapa cermat suatu item dalam mengukur apa yang ingin diukur. Item dapat dikatakan valid jika adanya korelasi yang signifikan dengan totalnya, hal ini menunjukkan adanya dukungan item tersebut dalam mengungkap suatu yang di ungkap. Item basanya berupa pertanyaan atau pernyataan yang ditunukkan kepada responden dengan menggunakan bentuk kuesioner dengan tujuan untuk mengungkap sesuatu.11Uji validitas diatas dilakukan dengan langkah sebagai berikut:
a) Pemberian skor pada tiap-tiap responden
b) Menjumlah nilai-nilai untuk tiap soal dari responden
c) Mencari nilai validitas dengan memasukkan dalam rumus korelasi produck moment dan pearson berupa angka kasar
d) Mengkonsultasikan hasilnya dengan tabel r produck moment pada taraf signifikan 5% jika hasil rxy lebih besar atau sama dengan r tabel
10 Wiratna Sujarweni, Op.cit.,h. 75
11Duwi Priyanto, SPSS 22 Pengolahan Data Terpraktis,(Yogyakarta: C.V Andi Offside, 2014., h. 51
berarti butir koesioner tersebut valid. Tetapi jika hasil rxy kecil dari pada r tabel maka butiran kuesioner tidak valid.
Rumus korelasi yang digunakan adalah rumus korelasi produck moment adalah sebagai berikut:
rxy =
𝑁∑𝑋𝑌− ∑𝑥 (∑𝑦 ) {𝑁∑𝑥2−(∑𝑥)²}{𝑁∑𝑦²− 𝛴𝑦 ²}
Dimana:
rxy = Koefisien korelasi suatu item dengan item total ∑X = Jumlah skor setiap item
∑X² = Jumlah kuadrat skor item ∑Y = Jumlah skor seluruh item
∑Y² = Jumlah kuadrat skor seluruh item ∑XY = Jumlah hasil kali skor seluruh item N = Jumlah responden
Kriteria pengujiannya adalah jika rhitung ˃rtabel berarti valid,
sebaliknya jika rhitung < rtabel berarti tidak valid.
2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keajegan atau konsistensi alat ukur yang biasanya menggunakan kuiseoner. Maksudnya apakah alat ukur tersebut akan mendapatkan pengukuran yang tepat konsisten jika pengukuran diulang kembali. Metode yang sering digunakan dalam penelitian untuk mengukur skala rentangan (seperti skala liker). Uji reliabilitas merupakan kelanjutan dari uji validasi, dimana item yang masuk pengujian adalah item yang valid saja. untuk menentukan apakah instrument reliable atau tidak menggunakan batas 0,6. Menrut
sekaran, reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan diatas 0,8 adalah baik.12
Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Dalam mencari reliabelitas untuk seluruh item adalah dengan mengoreksi angka korelasi yang diperoleh dengan r tabel. Jika r tabel lebih dari 0,6 maka dianggap reliabel.
I. Teknik Analisis Data
Analisis kuantitatif adalah analisis data dalam bentuk angka-angka dan pembahasannya melalui perhitungan statistic berdasarkan skor jawaban responden terhadap kuiseoner atau angket. Berdasarkan hasil pengumpulan skor tersebut data dapat dianalisis dengan menggunakan uji sebagai berikut: 1. Uji Normalitas Data
“Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model analisis data berdistribusi normal”. Untuk menguji apakah distribusi data normal atau tidak dilakukan uji statistik non-parametrik Kolmogorof-Smirnov (K-S). Data berdistribusi normal jika hasil nilai uji Kologorove-Sminorve (p-value) > 5%. Hasil pengujian klasik menunjukan nilai p yang ditunjukkan pada kolom Asym Sig.
12
2. Analisis regresi linear berganda
Pengujian hipotesis dalam proposal ini peneliti menggunakan teknik analisis regresi linear. Analisis data dilakukan dengan bantuan komputer program SPSS.
Dihitung dengn menggunakan rumus:
Y = α + β1 X1 + β2X2 +β3X3+β4X4+β5X5+ε Keterangan: Y = kepuasan konsumen α = konstanta X1= Reliabilitas X2 = Daya tanggap X3= Jaminan X4= Empati X5= Bukti Fisik
β1. β2. β3.β4.β5 = koefessien regresi masing-masing variabel ε = standar error
J. Uji Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk mengetahui apakah hipotesis yang telah dirumuskan dapat diterima atau ditolak. Pengujian hipotesis dapat dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Uji t
Uji ini dilakukan untuk membuktikan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (individu). Dengan kata lain,
pengujian ini dilakukan untuk melihat keberartian dari masing – masing variabel secara terpisah ( parsial ) terhadap variabel tidak bebas
Dengan hipotesis : Ho : β1, β2 = 0
Artinya : variabel kualitas pelayanan secara individu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Ha : β1, β2 ≠ 0
Artinya : variabel kualitas pelayanan secara individu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan nilai t table dengan tingkat kesalahan (α) sebesar lima persen (5%) dan derajat sebaran atau degree of freedom (df) sebesar n-k-1, dengan ketentuan pengambilan keputusan sebagai berikut:
a) Jika t hitung ≤ dari t table = Ho diterima dan Ha ditolak, berarti variabel bebas tersebut tidak signifikan mempengaruhi variabel bebas.
b) Jika t hitung ≥ dari t table = Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas tersebut signifikan mempengaruhi variabel tidak bebas.
2. Uji F (uji secara serentak)
Uji F dilakukan untuk melihat ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas secara keseluruhan atau secara bersama – sama. Hasil pengujian ini juga yang dibandingkan dengan nilai angka yang ada pada tabel F. Pengujian ini dapat dilakukan dengan menggunakan rumus berikut :
F hitung = R2 / k – 1 1-R2 / n-k
Dimana : R2 = koefesien regresi K = Jumlah variabel
n = Jumlah tahun pengamatan Dengan hipotesis :
Ho : β1 = β2 = 0
Artinya : variabel kualitas pelayanan bersama-sama tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Ha : β1≠ β2 = 0
Artinya : Variabel kualitas pelayanan bersama – sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kriteria pengujian sebagai berikut :
a. F hitung ≥ F table maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti variabel bebas secara bersamaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.
b. F hitung ≤ F table maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti variabel bebas secara bersamaan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat.13
13
3. Koefesien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi digunakan untuk mengukur besarnya kontribusi dari variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen. Jika nilai R2 hitung semakin besar (mendekati satu) maka kontribusi dari variabel independen terhadap variabel dependen semakin besar. Hal ini mengindikasikan bahwa model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan variasi variabel dependen. Sebaliknya, jika nilai R2 hitung semakin kecil (mendekati nol) maka kontribusi dari variabel independen terhadap variabel dependen semakin kecil, dan model yang digunakan semakin lemah menerangkan variasi variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi ganda (R2) berada di antara 0 dan 1 atau 0< R2<1. 14
14Duwi Priyanto. Olah Data Statistik Dengan Program SPSS, ( Yogyakarta : Mediakom, 2013), cet.1, h. 37
