ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN SMARTPHONE
MEREK LOKAL (STUDI KASUS PRODUK EVERCROSS, ADVAN
DAN SMATFREN)
MardiyatiSekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pontianak
ABSTRACT
The objective of this research is wants to know about consumer’s satisfaction level of local smartphone brand as known as evercross, Advan and smartfren. This analysis is done by using descriptive analysis and chi quadrat test in order to answer the research. This study in conducted on 150 netizen who live in Kotamadya Pontianak and the sample drawn is done by using judgement sampling.
The study concludes that there are three local brands have significant difference of consumer’s satisfaction and even they know these three brand are local, consumers still have willingness that all of the brands have great value for the buyers.
Keyword:Consumer’s satisfaction, Smartphone Local Brand, Pontianak City
PENDAHULUAN
Smartphone atau ponsel cerdas
dewasa ini sudah lumrah digunakan sehari-hari di semua lapisan masyarakat pengguna perangkat teknologi. Berbeda kondisi dengan beberapa tahun belakangan ketika smartphone masih menjadi perangkat yang biasa digunakan segmen atas dengan harga premium, sekarang sudah banyak vendor yang menyasar segmen menengah-bawah dengan harga jual dikisaran 1-2 juta rupiah. Dengan pricing dikisaran tersebut konsumen sudah bisa melakukan fungsi dasar layaknya
smartphone untuk segmen atas yang
tentu saja dengan tampilan dan performa yang seadanya.
Konsumen segmen menengah-bawah tidak mempermasalahkan tampilan dan performa smartphone tersebut asalkan mereka bisa update peristiwa mutakhir melalui media sosial dan aplikasi-aplikasi pendukung. Fenomena ini tidak hanya terjadi di Indonesia saja, tetapi di seluruh dunia. Pasar Indonesia yang dikategorikan ke dalam emerging market bersama beberapa negara Asia lain dan negara-negara di Amerika Latin turut mendongkrak jumlah penjualan
smartphone yang tercatat sekitar 320 juta
unit. Nilai ini berarti naik 13,5% dari tahun 2014. (www.kompasiana.com, diakses tanggal 03 September 2015).
Menurut catatan lembaga survey
Gartner dan IDC kenaikan dipicu oleh smarphone segmen menengah-bawah.
Justru tahun 2015 smartphone segmen premium mengalami kondisi stagnan bahkan menurun seperti yang dialami
Samsung. Peluncuran seri Galaxy S6
ternyata tidak mampu menolong perusahaan ini untuk menggenjot pasar papan atas, bahkan mereka kehilangan pangsa pasar hingga 5%. Sementara itu, kekuatan masa lalu yaitu BlackBerry kian memudar dan menipis, hanya dengan menguasai tidak lebih dari 0,3% pasar ponsel dunia, Microsoft dengan
WindowsPhone juga tertatih-tatih di
antara Android dan iOS dengan pangsa pasar sekitar 2,5%.
Selama bulan Juli sampai September 2015 pasar smartphone di Indonesia secara keseluruhan menurun 7% dalam hitungan tahunan untuk pertama kalinya sejak munculnya
smartphone di negeri ini. Menurut
penelitian terbaru dari Counterpoint
Research selama kuartal ketiga 2015
segmen smartphone mengalami penurunan karena merek lokal melakukan cuci gudang ditambah dengan permintaan konsumen yang semakin melemah. Berikut ditampilkan Tabel 1.1 mengenai ranking pangsa pasar kuartal ketiga 2015:
Tabel 1
Ranking Pangsa Pasar Smartphone kuartal ke-3 2015 di Indonesia Ranking Merek Smartphone Pangsa pasar
1 2 3 4 5 Samsung Evercoss Microsoft Smartfren Advan Lainnya 19,0% 14,4% 12,0% 6,0% 5,6% 43,0%
Sumber: Counterpoint Research via www.tizenindonesia.blogspot.co.id Dari Tabel 1.1 tersebut dapat kita
lihat bahwa ada tiga merek lokal yang ternyata menjadi pilihan konsumen dan menjadi pesaing bagi merek global, yaitu
Evercoss, Smartfren, dan Advan. Hingga
tahun 2015 Indonesia terus menjadi
lahan basah bagi para produsen
smartphone, khususnya vendor lokal
yang terus meluncurkan produknya ke Indonesia. Diliriknya merek lokal oleh konsumen tentu tidak terlepas dari tren ekosistem 4G/LTE yang terus tumbuh,
dimana vendor merek lokal tersebut sudah berani membenamkan teknologi 4G/LTE ke smartphone yang mereka jual dengan harga yang cukup terjangkau.
Masuknya tiga smartphone merek lokal tersebut memunculkan rasa keingintahuan peneliti terkait dengan kepuasan pengguna, apakah konsumen sudah merasa puas atau merasa tidak puas. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali di kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Rumusan Masalah Penelitian
Dari deskripsi tersebut, dapat diformulasikan rumusan masalah penelitian sebagai berikut :
“ Apakah terdapat kesamaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
smartphone merek lokal Evercoss,
Advan, dan Smartfren?”
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah ingin mengetahui kesamaan tingkat kepuasan konsumen terhadap
smartphone merek lokal Evercoss,
Advan, dan Smartfren.
Metode Penelitian
Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian studi kasus yang bertujuan untuk mencari informasi dari satu atau beberapa situasi yang sama dengan situasi masalah yang dihadapi peneliti.
Teknik Pengumpulan Data
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui identifikasi wacana dari buku-buku, daftar pertanyaan, makalah, artikel, web maupun informasi lainnya yang berkaitan dengan judul penulisan untuk mencari hal-hal atau variabel berupa catatan, pendapat ahli dan rincian konsep.
Penentuan Sampel
Dalam penentuan jumlah sampel, peneliti menggunakan salah satu dari teknik non-probability sampling yaitu
judgement sampling dengan syarat
memiliki dan menggunakan salah satu
Smartfren. Adapun jumlah sampel yang
diambil adalah masing-masing 50 orang responden dari tiap-tiap merek, maka jumlah sampel sebanyak 150 orang. Teknik Analisis Data
Untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan penelitian, digunakan teknik analisis data secara kuantitatif dengan melakukan Uji Khi Kuadrat yang digunakan khusus menguji lebih dari dua proporsi dengan kriteria tertentu. Kriteria-kriteria ini didasarkan pada ciri data yang akan diuji proporsinya, sehingga menimbulkan jenis pengujian yang berbeda, dengan rumus sebagai berikut:
X2 = ∑(fo – fe)2 / fe dan fe = (∑Baris) (∑Kolom) / Total Keterangan: fo = frequencies of observed
fe =frequencies of expected
TINJAUAN PUSTAKA Kepuasan Konsumen
Husein Umar (2005) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya. Seorang pelanggan, jika tidak merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Menurut Philip Kottler dan Kevin Lane Keller (2007) kepuasann konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Tse dan Wilton dalam Rambat Lupiyoadi (2004) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
(disconfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.
Menurut Engel, et al dalam Fandy Tjiptono (2004) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Konsep Kepuasan Konsumen
Engel, Pawitra dalam Fandy Tjiptono (2010) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan berasal dari 2 muara, muara pertama adalah tujuan perusahaan yang diturunkan ke dalam produk perusahaan, dimana produk tersebut membawa nilai bagi pelanggan. Muara kedua adalah adanya kebutuhan
dan keinginan pelanggan yang memunculkan harapan pelanggan terhadap produk perusahaan. Akhirnya bertemulah kedua muara tersebut berupa harapan konsumen dan kinerja produk perusahaan.
Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Philip Kotler (2009) menjelaskan bahwa terdapat empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran; perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen.
b. Survei kepuasan pelanggan; sesekali perusahan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat
melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.
c. Ghost shopping; metode ini
dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan tujuan dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri. d. Analisa pelanggan yang hilang;
metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing. Selain itu juga, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Fandy Tjiptono (2010) menjelaskan teknik pengukuran kepuasan konsumen sebagai berikut: a. pengukuran dapat dilakukan secara
langsung dengan pertanyaan ungkapan seberapa puas konsumen.
b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar meraka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
d. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen. Strategi Kepuasan Konsumen
Fornel dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius Tjandra (2011) menjelaskan bahwa ada beberapa strategi terkait dengan kepuasan konsumen, dimana strategi tersebut merupakan kombinasi
antara strategi ofensif dan strategi defensif.
Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih atau mendapatkan pelanggan baru yang meliputi menambah pasar dan merebut pangsa pasar. Strategi defensif meliputi
usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain dengan cara membangun rintangan beralih dan meningkatkan kepuasan pelanggan. HASIL DAN PEMBAHASAN
Frequencies of observed Tingkat
Kepuasan Smartphone Evercoss, Advan, dan Smartfren
Dari kuesioner yang dibagikan kepada sebanyak 150 orang responden dapat ditampilkan frekuensi yang diobservasi sebagai berikut:
Tabel 2
Frequencies of expected Tingkat Kepuasan Smartphone Evercoss, Advan,
dan Smartfren
Dengan mengaplikasikan rumus fe = (∑Baris) (∑Kolom) / Total, maka didapat nilai frequencies of expected sebagai berikut:
Tabel 3.
Frequencies of expected Tingkat
Kepuasan Smartphone Evercoss,Advan, dan Smartfren Uji Propors i Tingkat Kepuas
an Smartphone Evercoss, Advan, dan
Smartfren
Langkah berikutnya adalah melakukan uji proporsi dengan
menggunakan rumus X2 = ∑(fo – fe)2 / fe, yang hasilnya dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut:
Tabel 4
Uji Proporsi Tingkat Kepuasan Smartphone Evercoss, Advan, dan Smartfren
Uji Hipotesis
Dengan taraf keyakinan sebesar 95% dan tingkat toleransi kesalahan sebesar 5%, maka didapat nilai X2tabel
sebesar 9,49. Kriteria pengujian hipotesis Ho diterima jika X2hitung ≤ X2tabel, dan sebaliknya.
Adapun nilai X2hitung sebesar 18,48 > X2tabel sebesar 9,49, maka keputusan yang diambil adalah menolak Ho dan menerima Ha yang maknanya adalah tidak semua proporsi tingka kepuasan konsumen terhadap smartphone merek
Evercoss, Advan, dan Smartfren adalah
sama.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data serta hasil pembahasan penelitian, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:
a. Nilai X2hitung sebesar 18,48 > X2tabel sebesar 9,49, maka keputusan yang diambil adalah menolak Ho dan menerima Ha yang maknanya adalah tidak semua proporsi tingkat kepuasan konsumen terhadap
smartphone merek Evercoss, Advan, dan Smartfren adalah
sama.
Walaupun merek lokal ternyata konsumen tetap mengharapkan produk yang dikonsumsinya dapat berkinerja sebagaimana mestinya.
Saran
a. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masing-masing smartphone merek
Evercoss, Advan, dan
Smartfren perlu dilakukan riset
lanjutan per merek dengan jumlah responden yang mewakili.
b. Memperhatikan kepuasan konsumen merupakan salah faktor kunci keberhasilan produk perusahaan untuk bisa meningkatkan pangsa pasarnya.
DAFTAR PUSTAKA
Danang Sunyoto, 2012, Prosedur Uji Hipotesis untuk Riset Ekonomi, Alfabeta, Bandung.
Fandy Tjiptono, 2010, Strategi
Pemasaran, Edisi 3, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjiptono, Gregorius Candra, 2011, Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Philip Kotler, 2009, Manajemen
Pemasaran, Edisi 13, PT
Prenhallindo, Jakarta.
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Indeks, Jakarta.
Rambat Lupiyoadi, 2004, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Salemba Empat, Jakarta.
Umar Husein, 2005, Study Kelayakan Bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sumber lain:
www.kompasiana.com
