SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MIE TEK-TEK SALERO KITO MEDAN
OLEH
MAHYUDIN NASUTION 070521216
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ABSTRAK
Mahyudin Nasution (2011), Analisis Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan, di bimbingan oleh Dra. Marhayanie, M.Si. Ibu DR. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Ketua Prodi Departemen Manajemen, Ibu Dra.Arlina Nurbaity Lubis,MBA,M.Si, selaku Dosen Penguji I dan Bapak Drs.Ami Dilham,M.Si,selaku Dosen Penguji II.
Mie Tek-Tek Salero Kito merupakan sejenis rumah makan cepat saji yang menyajikan makanan olahan berbahan dasar mie, awal perkembangannya di Sibolga kemudian dikembangkan oleh Bapak Imran Efdy Marbun, S.E pada Maret 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor harga dan lokasi atau tempat faktor lain yang cukup dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik
(tangibles) terhadap kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (uji-F) dan uji parsial (uji-T) serta koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan bantuan
SPSS ( Statistic Programme and Social Sciens) versi 15.0. Metode pengambilan
sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97
responden.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai Fhitung (42,203) > Ftabel (2,6) dengan tingkat
signifikansi 0,000 pada tingkat kepercayaan 95%. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang paling dominan dari variabel bebas
lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai standardized coefficient sebesar 3,802 dengan tingkat signifikansi
0,000. Artinya berdasarkan koefisien determinasi kepuasan konsumen
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)
ABSTRACT
Mahyudin Nasution (2011), Analysis The Quality of Service To Customer Satisfaction in Mie Tek Tek-Salero Kito Medan, on the guidance by Mrs. Dra. Marhayanie, M.Sc. Mrs. DR. Sulistya Endang Rini, M. Si, as Chairman of the Department of Management Prodi, Mrs. Dra. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, M. Si, as Lecturer Examiners I and Mr. Drs.Ami Dilham, M. Si, as Lecturer Examiner II.
Mie Tek Tek-Salero Kito is a kind of fast food serving processed foods made from noodles, beginning its development in Sibolga later developed by Mr. Imran Efdy Marbun, SE in March 2008 until now. Customer satisfaction is a feeling like it or not a person to a product after comparing the achievement of products with expectations. Apart from the price factor and the location or place that was quite dominant factor in influencing customer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer-Mie Tek Tek Salero Kito Medan.
The research method used is descriptive analysis method and multiple linear regression, using a simultaneous significance test (test-F) and partial test (T-test) and the coefficient of determination (R2) using SPSS (Statistics Programme and Social sciens) version 15.0 . The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many as 97 respondents. Test results show that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Mie Tek Tek-Salero Kito Medan with Fcount value (42.203)> F table (2.6) with a significance level of 0.000 at 95%
confidence level. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the most dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-Mie Tek Tek Salero Kito field with the value of standardized coefficient of 3.802 with a significance level of 0.000. That is based on the coefficient of determination of consumer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)
KATA PEGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr.Wb,
Syukur Alhamdulillah penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas berkah, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”, tak lupa penulis ucapkan shalawat berangkaikan salam salam pada junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Muhammad SAW semoga kita mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amiin Ya Robbal Alamiin.
Terima Kasih berhaturkan do’a yang tak terhingga kepada kedua orang tuaku tercinta H. Nurdin Nasution dan (Alm) Hj. Syamsiah sembah sujud dari ananda atas segala do’a, kasih sayang, serta dukungan moriil dan materiil. Hanya Allah SWT yang dapat membalasnya di yaumil akhir. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
4. Ibu Dra. Arlina Nurbaity Lubis,MBA, M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Bapak Drs, Ami Dilham, S.E, M.Sc, selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini..
6. Bapak Imran Efdy Marbun, S.E, selaku Pemilik Usaha Rumah Makan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan riset skripsi, wawancara, sehingga dapat memperoleh data yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.
7. Sahabat-sahabatku Abdul Muluk Arif, Muhammad Rizal Siregar, Suranto, Ahmad Zailani PA, Muchtar Ritonga, yang telah memberikan bantuan tenaga, dukungan moril dan semangat dalam membantu penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, Juni 2011
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4..Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Uraian Teoritis ... 7
2.1.1. Definisi Pelayanan ... 7
2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 10
2.1.4. Karakteristik Pelayanan ... 11
2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 12
2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 14
2.1.7. Elemen Program Kepuasan Konsumen ... 16
2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen ... 18
2.2. Penelitian Terdahulu ... 22
2.3. Kerangka Konseptual ... 23
2.4. Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
3.1. Jenis Penelitian ... 26
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 26
3.3. Batasan Operasional ... 26
3.4. Definisi Operasional ... 27
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 29
3.6. Populasi Dan Sampel ... 29
3.7. Jenis Data... 31
3.8. Metode Pengumpulan Data ... 31
3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas ... 32
3.10. Teknik Analisis ... 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1. Gambaran Umum Usaha ... 38
4.1.2. Visi Dan Misi ... 40
4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha ... 41
4.1.5. Struktur Organisasi ... 42
4.2. Hasil Penelitian ... 44
4.2.1. Analisis Deskriptif ... 44
4.3. Uji Asumsi Klasik ... 57
4.4. Regresi Linier Berganda ... 61
4.4.1. Uji F ... 63
4.4.2. Uji t ... 65
4.4.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 69
4.5. Pembahasan ... 71 BAB V KESIMPULAN ... 73 5.1 Kesimpulan ... 73 5.2 Saran ... 74 DAFTAR PUSTAKA ... 75 LAMPIRAN ... 76
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Mie Tek-tek Salero Kito Medan ... 4
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 28
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 29
Tabel 3.3 Uji Validitas Tiap Pernyataan ... 33
Tabel 3.4 Realibility Statistik ... 34
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 45
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 46
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 47
Tabel 4.5 Distribusi Responden Terhadap Kehandalan ... 48
Tabel 4.6 Distribusi Responden Terhadap Daya Tanggap ... 49
Tabel 4.7 Distribusi Responden Terhadap Jaminan ... 51
Tabel 4.8 Distribusi Responden Terhadap Empati ... 52
Tabel 4.9 Distribusi Responden Terhadap Bukti Fisik ... 54
Tabel 4.10 Distribusi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ... 55
Tabel 4.11 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 59
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 60
Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda ... 62
Tabel 4.14 Uji F hitung ... 64
Tabel 4.15 Uji-t (Uji Parsial) ... 66
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 24
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram ... 58
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Lampiran Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Lampiran 3 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 4 Realibility Kualitas Pelayanan
Lampiran 5 Realibility Kepuasan Konsumen
Lampiran 6 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 7 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kepuasan
Konsumen
Lampiran 8 Regression
Lampiran 9 Tabel Nilai r Product Moment
Lampiran 10 Tabel Harga Kritik Untuk t
