PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH KANTOR CABANG PURWOKERTO

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BNI SYARIAH

KANTOR CABANG PURWOKERTO

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh: AYU HARIYANI

1302010051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(2)

SKRIPSI

AYU HARIYANI 1302010051

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

(3)

SKRIPSI

Oleh: AYU HARIYANI

1302010051

Di periksa dan disetujui oleh:

(4)

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi yang diajuka oleh:

Nama : Ayu Hariyani

NIM : 1302010051

Program Studi : Manajemen

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BNI Syariah Kantor

Cabang Purwokero

telah berhasil dipertahankan di Hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

DEWAN PENGUJI

Ketua : Arini Hidayah, S.E, M.Si ( )

Anggota 1 : Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si ( )

Anggota 2 : Drs. Suyoto, M.Si ( )

Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 25 Juli 2017

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

(5)

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ayu Hariyani

NIM : 1302010051

menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya

dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan

benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada

unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Purwokerto, 25 Juli 2017

Yang membuat pernyataan

(6)

MOTO

HIDUP ADALAH PILIHAN

Bertanggungjawablah atas apa yang kamu pilih, jalani dengan penuh keyakinan

untuk mencapai

Tujuan.

DO THE BEST AND PRAY. GOD WILL TAKE CARE OF THE REST

(7)

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur, kupersembahkan hasil karya sederhana ini kepada:

Orang tuaku Alm. Bapak Dahuri dan Ibu Mistem

atas do’a, semangat, kasih sayang dan motivasi darimu.

Adikku tersayang Dwi Rama Cahya Hariyanto dan

Siti Aisyah Hariyanti atas do’a, semangat dan dukungannya.

Mamade, Bapade, Bapak Suwardi, Latifah NA,

(8)

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb.

Alhamdulillahirrabil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Purwokerto”. Penulisan skripsi ini

dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan untuk menyelesaikan

studi sarjana S-1 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Prodi Manajemen S1

Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam

penyusunan karya pribadi ini tidak terlepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh

karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H. selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Purwokerto.

2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

3. Hermin Endratno, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1

4. Arini Hidayah S.E, M.Si., selaku pembimbing saya terima kasih atas

bimbingan dan perhatian yang diberikan kepada penulis guna menyelesaikan

skripsi ini.

5. Dra. Tri Septin Muji Rahayu M.Si., selaku dosen penguji I terima kasih atas

masukan, arahan kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

6. Drs. Suyoto M.Si., selaku dosen penguji II yang telah memberikan banyak

masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini.

7. Bapak, ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis

yang telah memberikan tenaga selama ini dan segala bantuan serta fasilitas

(9)

8. Orang tuaku yang tercinta Alm.Bapak Dahuri dan Ibu Mistem, yang selalu memberikan do’a, memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu

bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi

ini.

9. Keluargaku tersayang Dwi Rama Cahya Hariyanto dan Siti Aisyah Hariyanti,

Mamade, Bapade, Bpk Suwardi, Latifah NA yang sudah menjadi adik dan

patner yang terbaik saat dirumah.

10.Pimpinan beserta staf karyawan PT. Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Purwokerto. Terima kasih telah diijinkan untuk melakukan penelitian di PT.

Bank BNI Syariah Kantor Cabang Purwokerto.

11.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah

memberikan bantuan dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih

banyak kekurangan dan kekeliruan. Oleh karena itu penulis mengharapkan

saran dan kritik dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Purwokerto, 25 Juli 2017

Penulis

(10)

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi

pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ayu Hariyani

NIM : 1302010051

Jenis Karya : Skripsi

menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive

Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

ilmiah saya yang berjudul:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti

Nonekslusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,

mengalihmedia / mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak

Cipta.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Purwokerto

Pada tanggal : 25 Juli 2017

Yang menyatakan,

(11)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK BNI SYARIAH

KANTOR CABANG PURWOKERTO Ayu Hariyani1, Arini Hidayah, S.E, M.Si2

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto

e-mail: ayuuhariyani24@gmail.com

ABSTRAK

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy), terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy), variabel dependennya adalah kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Objek penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KC Purwokerto, penelitian ini menggunakan 100 sampel responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah purposive sampling sementara teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji hipotesis. Hasil analisis menunjukan bahwa tangible secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, reliability secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, assurance secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, empathy secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, selanjutnya tangible secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, reliability secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, responsiveness secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, assurance secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, empathy secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

(12)

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMERS'

SATISFACTION ON CUSTOMERS' LOYALTY OF BANK BNI SYARIAH IN PURWOKERTO

BRANCH OFFICE

Ayu Hariyani1, Arini Hidayah, S.E, M.Si2

ABSTRACT

This was a quantitative research to find out the effect of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) on customers' satisfaction and loyalty. The independent variable of this research was service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy), while the dependent variables were customer's satisfaction and loyalty. The object in this research was the customers of Bank BNI Syariah in Purwokerto Branch Office, with 100 samples as the respondents. Data collection technique used in this research was purposive sampling while the data analysis techniques were validity test and reliability test, classical assumption test, multiple regression analysis, and hypothetical test. The result of the analysis showed that tangible partially did not affect customers' satisfaction, reliability partially affected customers' satisfaction, responsiveness partially affected customers' satisfaction, assurance partially did not affect customers' satisfaction, empathy partially did not affect customers' satisfaction, tangible partially did not affect customers' loyalty, reliability partially affected customers' loyalty, responsiveness partially did not affect customers' loyalty, assurance partially did not affect customers' loyalty, empathy partially did not affect customers' loyalty, and customers' satisfaction partially did not affect customers' loyalty.

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS... iv

HALAMAN MOTO ... v

PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... x

(14)

4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 38

5. Koefisien determinasi (R2) ... 39

6. Uji simultan (Uji F) ... 40

7. Uji parsial (t test) ... 41

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 53

A. Deskripsi Responden / Respon Rate ... 53

B. Instrumen Penelitian ... 55

1. Pengujian Validitas ... 55

2. Pengujian Realibilitas ... 57

3. Uji Asumsi Klasik persamaan pertama ... 57

4. Uji Asumsi Klasik persamaan kedua ... 60

5. Hasil Analisis Regresi ... 63

6. Koefisien Determinasi (R2) ... 67

7. Uji Simultan F ... 68

8. Uji Parsial (Uji t) ... 71

C. Pembahasan ... 87

BAB V. PENUTUP ... 97

A. Kesimpulan ... 97

B. Keterbatasan ... 99

C. Saran ... 99

DAFTAR PUSTAKA ... 101

(15)

DAFTAR GAMBAR

4.1 Kurva Penerimaan hipotesis pertama ... 70

4.2 Kurva Penerimaan hipotesis kedua ... 71

4.3 Kurva Penonalakan hipotesis ketiga ... 73

4.4 Kurva Penerimaan hipotesis keempat ... 74

4.5 Kurva Penerimaan hipotesis kelima ... 75

4.6 Kurva Penerimaan hipotesis keenam ... 76

4.7 Kurva Penolakan hipotesis ketujuh ... 78

4.8 Kurva Penolakan hipotesis kedelapan ... 79

4.9 Kurva Penerimaan hipotesis kesembilan ... 80

4.10 Kurva Penolakan hipotesis kesepuluh ... 81

4.11 Kurva Penolakan hipotesis kesebelas ... 83

4.12 Kurva Penolakan hipotesis keduabelas ... 84

(16)

DAFTAR TABEL

Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ... 23

4.1 Daftar Kuesioner ... 53

4.2 Profil Responden ... 54

4.3 Hasil Pengujian Uji Validitas ... 56

4.4 Hasil pengujian Uji Reliabilitas ... 57

4.5 Hasil Uji Normalitas Persamaan 1 ... 58

4.6 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan 1 ... 59

4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ... 60

4.8 Hasil Uji Normalistas Persamaan 2 ... 61

4.9 Hasil Uji Multikolonieritas Persamaan 2 ... 62

4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ... 63

4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 1 ... 64

4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Persamaan 2 ... 65

4.13 Hasil Uji Adjusted R Square Persamaan 1 ... 67

4.14 Hasil Uji Adjusted R Square Persamaan 2 ... 68

4.15 Hasil uji F (simultan) Persamaan 1 ... 69

4.16 Hasil uji F (simultan) Persamaan 2 ... 70

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner ... 99

Lampiran 2. Surat Perizinan... 105

Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 106

Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik Persamaan Pertama ... 114